研究範圍(銀行業者)
一 、
銀行進化論 Bank1.0 ->Bank2.0 ->Bank3.0
BANK1.0，指的是銀行以實體分行為基礎為主，並積極拓展分行據點，讓客戶 有最便利的金融服務。並在二十一世紀網路時代來臨時，建立起跨行整合服務，讓 客戶可在不同分行間辦理基本業務。
2010 年，在這行動裝置逐漸盛行的時代，金融服務機構進化到 Bank 2.0，實現 了網路銀行、APP 電子化等創新應用服務，此時金融交易逐漸電子化。
到了 2014 年，在台灣智慧行動裝置的普及率將近七成，且根據市調機構 Millward Brown 在 2014 的調查發現，台灣人平均每日花在手機螢幕的時間為 197 分鐘，遠高於使用電腦時間 134 分鐘，Bank 3.0 即所謂的「虛擬銀行、數位銀行」
就在這背景下，應運而生。
不同於 Bank2.0 的網路銀行、線上信用卡支付，Bank3.0 更強調「行動銀行」
的重要性，其服務涵蓋了行動支付、基金保險行動化等多種服務。在 Bank3.0 中，
還有一個特色，因銀行獲取更大量資料，能夠進一步分析其他產業的新趨勢，建立 更全方位的數位金融體系。
在 Bank3.0 時代，因應科技創新所造成的客戶行為改變，對於不同通路帶來的 衝擊，以及金融服務的全面開放，銀行業想要在此潮流中留住客戶並掌握商機，必 須注意到幾個要點：客戶導向的一致性體驗、異業合作關係和社群媒體影響。
(一)客戶導向的一致性體驗
隨著金融數位化和行動載體的普及，然客戶除了親自到實體銀行辦理金融業 務，還能選擇網路銀行、行動銀行或第三方支付等，再加上網路中的數位軌跡和社
47
群互動，顯露了客戶的最新狀態和需求，因此，如果能整合虛擬和實體通路的使用 體驗，並且掌握客戶每一個行為背後的動機，便能提供即時精準、符合需求的服務 和產品，從產品導向轉為「客戶導向」。
(二)異業合作新關係
在科技發展快速的時代，提供金融服務的方式可說是百花爭鳴，像是其透過 NFC、藍芽或晶片卡的行動支付，但這些載具並非銀行體系的資產，再加上電子商 務和第三方支付的崛起，都讓非銀行業者有絕佳的機會跨足電子支付的戰場。而銀 行業的優勢在於擁有許多客戶和交易資訊，應以異業合作的方式來積極進行轉型，
像是攜手電信業者、手機業者和軟體業者等，才能夠即時融入客戶的生活，並且留 住他們。
(三)社群媒體
「相信群眾，更勝相信品牌」，網路社群媒體的傳播無遠弗屆，能夠有效地影 響客戶對於品牌的印象和忠誠度，一來是提供機會讓銀行即時了解客戶的需求、加 深連結；另一方面，水能載舟亦能覆舟，如果忽視社群的影響力，可能造成的殺傷 力也會很大。
而隨著科技的發展，客戶的消費行為將有所改變，分為四個破壞性階段：
圖 18 BANK3.0-銀行轉型未來式(資料來源：BRETT KING 2013)
48
二、國內銀行如何因應 Bank3.0?
雖然，台灣在「數位銀行」的發展腳步較慢(相關法規較嚴謹)，但因為 Bank3.0 必須結合資訊相關技術，而無論是在資訊產業還是金融產業都具有所謂的「網路外 部性」。
若不搶奪先機，之後會很難在同個市場與競爭者競爭！國內各大銀行為了搶奪 先機，早在金管會宣布打造數位化金融環境前，就已經設立電子金融部門，將原先 IT 產業中的技術與金融商品做結合，利用數據分析，使金融服務更貼心、客製化。
舉個例子，人的需求無限，但資源是有限，當投資人因為不了解金融產品的風 險時，很容易就會放棄購買！這就讓銀行失去一個潛在客戶。
為了減少這類事項發生，銀行將利用觸及到客戶的各式管道(EX：APP、網路 銀行)，蒐集資料，並分析得到最符合客戶需求的產品！只要客戶因辦理業務踏進 分行，行員就能主動與其聊天，並在適當時機推銷金融產品，當客戶聽到銀行已經 將他所考慮的點都考慮過了，剛好他也有這個需求，會購買的機率就會高出許多！
這就是典型大數據分析的結果，了解客戶的需求，並在對的時間、對的人和對的地 點推出產品，成功率自然提升。
無論 Bank 進化到 4.0、5.0，金融人員的專業技能和服務態度的要求是不變的，
保有人情溫度的親切才是最大關鍵。
三、金管會推動法規開放，邁向金融 3.0
2015 年 1 月 13 日，金管會主委曾銘宗宣布啟動「打造數位化金融環境 3.0 政策」，促進業者發展數位金融業務：「金融科技的創新，正在改變金融業的風 貌，尤其是台灣金融業各分行幾乎以櫃員為主，機器為輔，未來都該考慮轉型！」
此計畫新增了 12 項業務可以線上申辦，修正 4 項金管會法規、3 項自律規範與相 關消費者保護措施等，其中 12 項業務擷取如下：
49
50
圖 20 全球 fintech 融資活動
以 Fintech 年成長率而言，英國與愛爾蘭居於首位年增率近 69%，全球而言 年增率為 26%，矽谷的 Fintech 年增率僅 23%。
圖 21 近五年 Fintech 投資成長率
四、國內（外）銀行業目前的發展與對策
IBM 臺灣全球業務諮詢服務事業群(GBS)資深顧問蕭俊傑，建議國銀要從心態 著手，接納金融科技的創新，依據客戶的行為和需求，進行組織結構的改造。第一、
把分行通路的前檯服務，調整為「以客戶為中心」，客戶進門的動線、基本需求等，
要從手機平板等現代載具著手；第二、掌握客戶通路，以「社群」(Community)模 組分析客層在金融科技上的需求，類似花旗銀行東京分行的四大類客層；第三、各
51
類層客戶與產品需求、金融服務的重新設計。
針對行動支付潮流，群信行動數位科技於 2014 年 12 月 25 日，啟動旗下 TSM 安全交易平台，與中國信託、富邦、國泰世華、台新、玉山等五大金控和悠遊卡公 司，以及中華電信、台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星與亞太電信攜手合作，希望 讓使用者無論使用何種電信服務，均可使用行動支付服務，並且進一步透過行動支 付服務普及化，減少使用者日常所需攜帶交易、識別卡片數量。
1.以下是國內銀行目前的採行策略：
(一) 國泰世華銀行
推出 KOKO APP，線上開立網路儲值帳戶，並可綁定實體帳戶及國泰世華銀行 信用卡，進行記帳理財管理，每筆刷卡自動錄進及分類。另外出遊聚餐時，只 要在通訊錄上勾出朋友的名字，系統自動拆帳，並傳送簡訊，只要對方按確定，
錢即自動轉給付帳者。
國泰世華銀行與 LINE 合作推出 LINE Pay 儲值支付帳戶功能，用戶可以透過 LINE 通訊錄轉帳給好友，並且記錄追蹤款項狀態，還有精算分攤金額及快速收 款功能。針對安全性，透過身份證、手機及電子郵件驗證，可開立第三類儲值 支付帳戶，最高的儲值額度為 1 萬元；如進一步綁定國泰世華銀行帳號，則可 升級為第二類儲值支付帳戶，儲值金額上限將提高至 10 萬元。
(二) 永豐銀行
2010 年即成立電子金融處，採取資訊管理的概念，整合網路平台資源。另外，
2014 年推出「豐利金」網路線上貸款，申請後 1 小時內，專人將快速回覆初步 審核結果及貸款內容，民眾可立即線上簽約，並郵寄相關文件至永豐銀行，核 准後立將貸款金額撥入帳戶，同時民眾可於線上查詢申辦狀況，隨時掌握進度。
還有第三方支付平台「豐掌櫃」提供線上代收、代付的服務，並且設計「價金 保管機制」，替買賣雙方暫時保管款項 10 天。
永豐銀行也提供手機信用卡服務，消費者可至美廉社、UNIQLO、百貨公司美 食街逾 3 萬家商店，3000 元以下消費，都可「嗶」一下，免簽名快速完成交易。
52
另外，透過行動金融卡搭配「e-Bill 全國繳費網 APP」, 可以繳納電信費、公共 事業費、交通費、信用卡費、保險費等 12 大項、36 種費用。
(三) 華南銀行
下載 APP「t-wallet」，透過 OTA 空中保密方式，安全地將「行動金融卡」儲 存手機中，合作實體店面，包含金石堂、全國電子和愛買等，皆能以感應的方 式付款，未來還可以在網路商城購物，甚至線上轉帳。
法人金融方面，華南銀行計畫結合物聯網和大數據分析，積極規劃企業專屬的 行動銀行、讓企業主能透過行動裝置，隨時線上調度與管理資金。在物聯網部 份，藉由即時觀察各類型產業供應鏈中的上下游廠商交貨、付款等資訊，提供 企業營運透明度，增加銀行對新興產業或中小型企業的融資意願。
華南金融集團整合旗下銀行、證券、產險三家子公司，推出「華得來」集點活 動。客戶購買指定之金融商品或交易，可以獲得點數來兌換商品或服務，其中 有 6 項網路銀行項目，包括網路銀行跨行轉帳、申辦網路銀行及開通行動網銀 等，鼓勵消費者從實體轉向網路交易。
(四) 玉山銀行
「e 指可貸」平台運用 Big Data 分析，為顧客創造客製化、主動式的服務。顧 客在平台上填寫評量問卷，只要 3 分鐘就可以量身打造出專屬的貸款利率與額 度，接著備齊文件提出申請，1 個營業日即可核准通過，最快二十四小時內即 可取得資金。
「外幣到價通知」服務，讓行動銀行 APP 成為投資人的專屬外匯人員，一旦匯 率到達投資人設定的匯率價格，就可馬上收到通知，讓投資人能掌握最佳進場 時機。
跨境金流服務，提供台灣消費者在淘寶、天貓購物，使用玉山銀行的 WebATM 或 ATM 付款，「玉山全球通」服務與 PayPal 合作，提供用戶臺外幣快速提領 服務。
53
整合 Big Data 與 LBS 科技，透過與商家的合作，推出主動式資訊推播服務。當 顧客身處某一商業區域時，玉山銀行可以馬上推播訊息告知顧客，前往附近特 定商家消費，刷玉山信用卡即可享受優惠的資訊。
(五) 第一銀行
針對大數據的發展目標，透過虛實整合之神經中樞—行動裝置管理
MDM(Mobile Device Management)系統，將蒐集分析客戶使用官網、網銀、行 動等各數位通路之瀏覽習慣及偏好，即時提供個人化的精準行銷服務，並擴及
MDM(Mobile Device Management)系統，將蒐集分析客戶使用官網、網銀、行 動等各數位通路之瀏覽習慣及偏好，即時提供個人化的精準行銷服務，並擴及