研究結果討論

針對問卷整體構面之全部服務品質項目做 IPA 分析，再根據受測 者的基本資料依「 性別」、「年齡」 、「在職時間」、 「 身份別」等 為分群依據，另外 ，也依「成長需求 強度」分群， 總共 列出十一個群 體，再以 IPA 分析探討以瞭解不同屬性員工所重視之項目 ，並確認其 列 於 「 第 四 象 限 - 優 先 改 善 」 者 ， 重 要 度 及 滿 意 度 平 均 分 數 及 排 序 如 表 5-1 所示。並將不同於全樣本的優先改善項目以底線標示之。

第 四 象 限 - 優 先 改 善 區 中 ， 全 樣 本 分 析 為 「 工 作 回 饋 性 」 構 面 之

「 主 管 能 對 我 的 工 作 成 果 給 予 持 續 回 饋 」 與 「 工 作 重 要 性 - 工 作 內 容 對 醫 院 能 產 生 重 大 貢 獻 」 為 優 先 改 善 之 項 目 。 大 部 份 的 員 工 都 認 為

「主管可以持續地 給予工作成果的回 饋」，以及「工作 內容對醫院能 產生重大貢獻」此 兩個項目極為重要 ，然而現在的工作 卻無法滿足，

所以為優先改善項 目。然而，在全樣 本的探討中，有三 項是未列於第 四 象 限 但 是 極 為 接 近 的 ： 工 作 自 由 性 - 「 能 完 全 決 定 我 的 工 作 該 如 何 完成以及何時完成 與該怎麼完成工作 有很大的自由性 」 ；工作回饋性 - 「 我 的 主 管 讓 我 知 道 他 們 對 我 所 做 工 作 成 果 的 看 法 」 。 因 此 「 工 作 回饋性」、「工作 重要性」與「工作 自由性」是目前醫 院員工認為需 要迫切改善的項目。

以工作特性模式與重要性-績效分析探討金門醫院員工滿意度 結論與建議

以工作特性模式與重要性-績效分析探討金門醫院員工滿意度 結論與建議

資料來源：本研究整理

以 成 長 需 求 強 度 分 群 歸 納 人 口 統 計 變 數 屬 性 ， 男 性 大 多 在 低 強 度 區，女性取向則較 平均；三十歲以下 多為高成長需求強 度，三十歲以 上則多為低強度； 就職年資十年以上 明顯多為低強度， 其他年資者則 平均取向；編制內 人員多為低強度取 向，約用人員則偏 多為高強度取 向。高強度者對於「可有機會進行決策」與「希望受到主管平等對待」

較為在意；低強度 者對於「有自我成 長的機會」與「感 受到有價值的 成就感」認為較為重要。

低成長需求強度者 ，對於「主管回饋 」亦列為第一優先 改善項目，

並對於工作之「重 要性」與「自由性 」亦為優先改善。 高成長需求強 度者，「主管回饋 」項目佔大多數外 ，「工作重要性」 亦為高成長需 求強度者覺得應優 先改善。另外，「 工作自由性」與「 工作完整性」

皆為優先改善項目。

在 探 索 性 分 析 中 ， 是 為 了 探 討 不 同 樣 本 群 是 否 會 對 工 作 細 目 之 認 知及滿意度有所差 異以及探討不同分 群的需求差異。依 性別分群，男 性只有一項工作特性 「【19】很多人受到我所做的工作的影響」 落在 第四象限。在母群體分析中落於第四象限的兩個項目（「工作回饋性」

與「工作重要性」 ）在男性群體中雖 然未落於第四象限 ，然而亦非常 接近優先改善項目 。另外，值得討論 的是，男性滿意度 最高者為「我 的工作對別人可以 產生重要的影響」 在滿意度與重要性 分數皆高，然 而「很多人可以受 到我所做的工作影 響」卻落在優先改 善區，表示 男 性不知道「別人是 否能夠受到我所做 的工作影響」，可 以推測男性較 注重工作之重要性 ，但是目前之工作 的重要性卻使其不 甚滿意，或許 與工作回饋性有關。

女 性 則 是 除 了 全 樣 本 之 項 目 外 ， 還 有 「 【 17 】 我 該 怎 麼 完 成 工 作 有 很 大 的 自 由 性 」 ， 搭 配 很 接 近 第 四 象 限 的 「 【 1 】 我 完 全 決 定 我的 工作該如何完成與何時完成」，表示女性更注重工作之「自由性」。

以工作特性模式與重要性-績效分析探討金門醫院員工滿意度 結論與建議

依 年 齡 分 群 ， 三 十 歲 以 下 之 員 工 希 望 「 能 夠 決 定 該 怎 麼 完 成 工 作 」 以及「主管應『持 續』讓我知道他們 對我所做工作之看 法」。搭配接 近 第 四 象 限 之 項 目 來 觀 察 ， 【 3 】 我 自 行 完 成 一 件 任 務 ， 而 且 我 的 努 力成果是顯而易見 的。表示在三十歲 以下之員工非常需 要工作的「自 由性」與工作上的「回饋性」。

三十至四十歲的員工認為「工作自由性」應優先改善。 其中「【7】

我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻」 與「【11】我的工作由 許多任務組合而成」卻是落在第二象限 - 過度努力區，然而其落點已 經很接近優先改善 區，推測可能此年 齡層多為醫院之 中 階主管或組長 階層，工作壓力落於此階層，這些員工需要更多的自由發揮所長之故。

四十歲以上之員工，大部份的項目滿意度都很高，然而在「【5】

我的主管對我的工 作成果給予持續的 回饋」此項目之滿 意度相對非常 低分。就此份問卷之人口統計變數調查，四十歲以上之員工比例較少，

然而在職之年資卻 較長，或許是因為 如此主管對其工作 回饋較少。然 而，此年齡層之員工亦希望主管能「回饋其工作成果」。

依 「 在 職 時 間 」 分 群 ， 「 五 年 以 內 」 之 員 工 在 「 工 作 重 要 性 ： 很 多人受到我所做的工作的影響」 與 「 工 作 自 由 性 ： 我 能 完 全 決 定 工 作 該何時及如何完成 」皆為五年以內之 員工認為應優先改 善之項目。從 圖形上來看，發現 落於第四象限之項 目離平均線並不遠 ，表示若積極 處理，應可以達到落在第一象限之目標。

「 五 年 以 上 」 之 員 工 對 於 「 該 怎 麼 完 成 工 作 」 的 項 目 希 望 能 優 先 改善。另外，觀察 圖形，項目的分佈 在滿意度上較為集 中，在重要性 則較為分散，表示 員工對於何項目對 自己來說較為重要 有一定程度的 想法，然而或許是 因影響滿意度的因 素未列於 問卷當中 ，造成都「差 不多」的滿意度表現。

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依 「 身 份 別 」 分 群 ， 「 編 制 人 員 」 對 於 「 該 怎 麼 完 成 工 作 」 覺 得 非常需要優先改善 ，而「約用人員」 則是對於「主管讓 我知道他們對 我所做工作的看法」認為是優先改善項目。