重要性-績效分析法

重要性與績效分析法 (Important-Performance Analysis, IPA) 為 Martilla and James (1977) 提出，是以多構面項目的「交叉比對」來 分析消費者對於產 品或服務的期望、 滿意程度與資源配 置 ，也就是從

「消費者的觀點」決定業者在服務各方面屬性的重要性。 在 Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, and Pichler (2004) 的研究中指出，IPA 分析結果可用來協 助業者改善各項重 點服務及此改善順 序的排程，以 提高顧客滿意度。IPA 模式被廣納運用於不同的領域。諸多學者也逐 一驗證 IPA 的測量成效，認為 IPA 有簡易明瞭、易於取得與利用之特 性、能夠有效檢驗 、協助管理者制定 有效的管理決策， 使其在衡量服 務品 質 上 有廣 泛 的 應 用 （ 例 如 Chu and Choi, 2000; Matzler, et al., 2004; Wong, Philip, and Fearon, 2009） 。

重要 性-績效分析法 之「二維矩陣圖」： 將所有項目分別以 「重 要

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性」及「滿意度」 分數作為座標畫於 散佈圖中，以其「 平均數」為區 分線，可 以再將 各 種服務屬 性之分 數 落點區分 為四個 象 限，如 圖 2-2 所示。

根據品質屬性項目 所位處之象限，管 理者可清楚目前公 司所傳遞 服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下：

第一 象限- 高重要高表現：此為「繼續保持區」。 表示重要度與表 現程度皆相對較高，此部份的服務品質應繼續維持現況。

第二 象限- 低重要高表現：此為「 過度努力區」。 表示 公司應將此 部份的資源重新分配至改善其他較重要的服務品質項目上。

第三 象限- 低重要低表現：此為「次要改善區」。 此部份的服務品 質項目之處理順序可以排在第四象限 （優先改善）之後。

第四 象限- 高重要性 低表現： 此為「優先改善區」。此部份之的服 務品質項目需要優先處理改善。

表 2-1 為參考鍾妍 (2014) 與本研究自行整理之國內學者使用 IPA 在國內醫療機構探 討服務品質與顧客 滿意度之文獻（例 如羅萱、劉怡 伶 ， 2001 ； 蔡 文 正 ， 2006a ； 蔡 文 正 ， 2006b ； 楊 紅 玉 、 林 淑 萍 、 劉 思穎、張耿銘、邱柏衡、甘明玉和賴芳足 ，2008；葉娟娟、蔡文正，

2008； 翁 瑞宏 、黃 靖媛 、羅 萱、 黃金 安、 黃雅 玲、 呂怡 霖、 李雅 慧 ， 2010； 蔡育 甫 ，2011 ），表示此法不僅是只能使用於一般服務業，使 用於醫療服務業亦為分析顧客想法與意見極佳之工具。

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表 2-1 國內利用 IPA 方法探討醫療產業之研究

作者 研究內容

羅萱、劉怡伶 (2001) 探討會員對服務屬性之期望水準與組織績效之差異情形。

蔡文正 (2006a) 分析服務品質病患對中醫醫師的服務滿意度。

蔡文正 (2006b) 以生理障礙者認為醫療機構必須迫切改善的醫療服務品質項目。

楊紅玉等人(2008) 分析門診病患對就醫重視程度、滿意程度的調查。

葉娟娟、蔡文正

(2008) 調查心血管醫護人員及病患對醫療品質期望認知及落差。

翁瑞宏等人 (2010) 探討醫療產業在核心服務之外，所能額外賦予病患之顧客關係利益構 面的認知和重要性程度 。

蔡育甫 (2011) 調查大高雄地區對於醫療服務與醫院的服務品質滿意度。

資料來源：鍾妍 (2014) 與本研究整理

圖 2-2 IPA 分析法之二維矩陣圖

資 料 來 源 ： M a r t i l l a a n d J a me s ( 1 9 7 7 )

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