IPA 分析

本研究採用 IPA 分析來探討員工對自身工作特性之重視度，與實 際 於 衛 生 福 利 部 金 門 醫 院 就 職 後 其 滿 意 度 （ 視 為 表 現 程 度 ）， 瞭 解 員 工對工作 特性之 重 要性與實 際表現 的 情形，結 果彙整 於 表 4-2。滿 意 度 最 高 分 者 為 「【 6 】 我 的工 作 本 身 讓 我 知 道我 到 底 做 得 如 何」， 最 低 者為「【13】我的工作讓我有機會參與決策」；重要性最高者為「【 1】

我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成」，最低者為「【 10】我 的 工 作 內 容 不 太 簡 單 而 且 幾 乎 不 會 重 複 」。 且 為 了 瞭 解 員 工 對 於 工 作 特 性 的 重 視 項 目 以 及 表 現 程 度 ， 得 以 更 清 楚 呈 現 應 保 持 或 改 善 的 狀 況 ， 以 重 要 性 程 度 為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱 軸 畫 出 IPA 四 象 限 圖。

以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度 研究結果

為過度努力區，表 示此區的服務品質 之項目並不是員工 認為最優先需 要 的 ， 但 卻 過 度 投 入 此 象 限 區 的 服 務 項 目 ；「 第 三 象 限 」 為 次 要 改 善 區 ， 此 象 限 的 服 務 品 質 之 項 目 是 員 工 次 要 重 視 的 部 份 ；「 第 四 象 限 」 為優先改善區，此 象限的服務品質之 項目，乃是員工最 重視的部份，

目前所感受到的工作特性卻未達期待，因此為優先改善項目。

因而，以全樣本所有重要性項目分數之平均值 3.669 為 X 橫軸之 交點，表現程度的平均值 3.448 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二 維座標中心點 (3.669 , 3.448) 延伸出區分線，加上各工作特性項目分 佈而成的四象限散佈圖，如圖 4-1 所示。

圖 4-1 全樣本樣本分析圖

資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理

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從圖 4-1 的結果來分析，可以得知全樣本中， 各區域所涵蓋的項 目：

(1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為：

【1】 我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。

【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。

【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。

【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。

【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。

【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。

【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。

(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：

【19】很多人受到我所做的工作的影響。

(3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為：

【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。

【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。

【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。

【13】我的工作讓我有機會參與決策。

【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。

【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。

【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。

【18 】讓我完成所有由我起頭的工作。

(4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為：

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【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。

值 得 注 意 的 是 「 【 11 】 我 的 工 作 由 許 多 不 同 的 任 務 組 合 而 成 」 在 第一與第二象限之間 。另外「【12】我的主管讓我知道他們對我所做 工作成果的看法」、「【 17】我該怎麼完成工作有很大的自由性」這 幾項為接近第四象限但並非屬於第四象限者 。

在全樣本之工作特性 IPA 分析中，落在第一象限之項目以「工作 回饋性」為最多， 可見醫院之工作特 性因臨床業務之關 係，可以得到 立即的工作回饋。 然而工作回饋性又 分為「兩項主管回 饋」與「三項 工作本身之回饋」 ，相較之下，有關 主管回饋之項目一 項位於優先改 善區，一項位於次 要改善區，其他回 饋性項目皆為在繼 續保持區，表 示員工皆認為「主 管之回饋」皆為高 重要性然而低滿意 度 ，屬於「優 先改善」項目。

「 工 作 變 化 性 」 之 項 目 ， 五 項 中 有 三 項 位 於 「 次 要 改 善 區 」 ；

「工作自主性」之 項目三項當中亦有 兩項位於次要改善 區 ，可以發現 員工對於「工作變化性」與「自主性」也較不滿意。

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二、個人需求成長強度分析

所 有 樣 本 之 個 人 需 求 成 長 強 度 分 析 （ 表 4-3 ） ， 員 工覺 得重 要 的 項目排序第一者為 「和非常友善的夥 伴共事」，次要為 「有機會學習 新 事 物 」 、 第 三 為 「 有 機 會 進 行 獨 立 思 考 與 行 動 」 ； 最 不 重 要 的 為

「獲得快速升遷」，倒數第二為「獲得很高的薪水及福利」。

表 4-3 所有樣本之個人需求成長強度分析

排序 項目 平均分數

1 5.和非常友善的夥伴共事。 4.03

2 6. 有機會學習新事物。 3.78

3 3. 有機會進行獨立思考與行動。 3.76

4 4. 感受到很好的穩定性。 3.58

5 2. 感受到挑戰性。 3.58

6 11. 感受到有價值的成就感。 3.52

7 1. 受到主管高度的尊重與平等對待。 3.5

8 8.發揮創意與想像空間。 3.41

9 10.獲得個人成長及發展的機會。 3.33

10 7.獲得很高的薪水及福利。 3.08

11 9.獲得快速升遷。 2.84

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三、以成長需求強度分群之 IPA 分析

本 研 究 以 所 有 樣 本 之 個 人 需 求 成 長 強 度 分 為 「 高 成 長 需 求 強 度 」 以及「低成長需求強度」兩群，分析不同的族群之 IPA 結果是否不同，

以及兩個族群所注 重的成長需求項目 是否有所差異。分 群 方式為：以 每份問卷之所有「 個人成長需求強度 」題項之分數加總 之後平均，再 與所 有 樣本 之平 均 分數 比 較而 得百 分 比， 落 在所 有樣 本 之平 均 0% 到 50%者為「成長需求強度低」，在 51%到 100%者為「成長需求強度 高」。

1. 低成長需求強度

從圖 4-2 分析可以得知低成長需求強度樣本中各區域涵蓋的項目：

(1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為：

【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。

圖 4-2 低成長需求強度樣本分析圖

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【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。

【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。

【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。

【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。

【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。

(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：

【11】我的工作由許多不同的任務組合而成

【19】很多人受到我所做的工作的影響。

(3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為：

【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。

【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。

【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。

【13】我的工作讓我有機會參與決策。

【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。

【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。

【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。

【18】讓我完成所有由我起頭的工作。

(4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為：

【5】 我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。

【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。

低 成 長 需 求 強 度 者 ， 對 於 「 主 管 回 饋 」 亦 列 為 第 一 優 先 改 善 項 目 ， 並 且 希 望 能 夠 對 醫 院 所 提 供 的 服 務 產 生 重 大 貢 獻 ， 並 對 於 該 怎 麼 完 成 工 作 之 自 由 性 亦 列 為 優 先 改 善 。 另 外 ， 「 【 17 】 我 該

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怎 麼 完 成 工 作 有 很 大 的 自 由 性 」 是 較 為 接 近 第 四 象 限 者 。 分 析 項 目 之 散 佈 狀 態 ， 除 了 「 工 作 回 饋 」 之 外 的 項 目 ， 滿 意 度 皆 偏 低 ， 對 於 大 部 份 的 項 目 皆 在 「 次 要 改 善 」 區 ， 表 示 低 成 長 需 求 強 度 者 對於表達工作特性「是否重要」並沒有太多意見。

分 析 此 樣 本 之 成 長 需 求 強 度 重 要 性 排 序 ， 如 表 4-4 ，第 一為 「 和 非常友善的夥伴共 事」，其次為「有 機會學習新事物」 ，第三為「有 機會進行獨立思考與行動」；最不重要者為「獲得快速升遷」。

分析低成長強度需求之人口統計變數之屬性，在總共 82 個樣本中，

女性 67 位 (81.7%)，男性 15 位 (18.3%)；年齡方面，30 至 40 歲最 多，有 42 位 (51.2%)，其次是 30 歲以下 27 位 (30.9%)；年資方面，

在 職 五 至 十 年 者 最 多 ， 30 位 (36.6%) ， 其 次 為 十 年 以 上 26 位 (31.7%)，接下來是一年以上五年以內 18 位 (22%)；身份別為約用人 員最多 52 位 (63.4%)，其次為正式人員 18 位 (22%)。

表 4-4 低成長需求樣本之成長需求項目重要性排序

排序 項目

1 和非常友善的夥伴共事。

2 有機會學習新事物。

3 有機會進行獨立思考與行動。

4 感受到挑戰性。

5 感受到很好的穩定性。

6 感受到有價值的成就感。

7 受到主管高度的尊重與平等對待。

8 發揮創意與想像空間。

9 獲得個人成長及發展的機會。

10 獲得很高的薪水及福利。

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2. 高成長需求強度

從圖 4-3 的結果來分析，可以得知高成長需求強度樣本中，各區 域所涵蓋的項目：

(1) 落在「第一象限 -繼續保持區」之服務項目為：

【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。

【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。

【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。

【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。

【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。

【11】我的工作由許多不同的任務組合而成

【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。

(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：

圖 4-3 高成長需求強度樣本分析圖

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【19】很多人受到我所做的工作的影響。

(3) 落在「第三象限 -次要改善區」之服務項目為：

(3) 落在「第三象限 -次要改善區」之服務項目為：