以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度
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(2) 以工作特性模式與重要性-績效分析法 探討金門醫院員工滿意度 指導教授：楊書成 博士 國立高雄大學資訊管理學系 學生：王偉成 國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班. 摘要 金門縣醫事人員與病患之比例懸殊，醫事人員負荷極重，留才困難。 在 醫療 人 力 短 缺 又必 須 兼顧 醫 療 品 質 之情 形 下， 探 討 員 工 對工 作 之滿 意 度 實 為重 要 之 課 題 ，亦 為 本研 究 之 主 要 動機 。 為提 高 員 工 滿 意度 以 提升 人 才 留 任機 會 ， 本 研 究目 的 在探 討 衛 生 福 利部 金 門醫 院 員 工 之 工作 特 性現 況 滿 意度與其認知重要性間是否有落差，並給予實務上之改善策略。 本 研 究 從 工 作 特 性 模 式 角 度 切 入 ， 以 修 改 之 工 作 診 斷 量 表 (job diagnostic survey) 進 行 量 測 ， 輔 以 重 要性 - 表 現 程 度 分 析 法 (Import ancePerformance Anal ysis, IPA) 探 討 衛 生 福 利 部 金 門 醫 院 員 工 工 作 特 性 之 重 要性及實際表現之關係。共回收有效問卷 153 份。結果得知需要優先改善 者為「 我的主管對我的工作成果給予持續的回饋」、「我的工作對醫院所 提 供的 服 務 產 生 重大 貢 獻」 。 另 將 母 群體 依 「個 人 成 長 需 求 」 與 其他 人 口 統計變數屬性做分類，探討不同屬性之需求與滿意度是否有差異。 本研究依據所得到的 IPA 四象限結果，對衛生福利部金門醫院復健科 的員工滿意度之提升，給予 未來策略上之建議，主要為 (1) 加強主管之「工 作回饋」管道；(2)適度調整工作自由性； (3)增加人才培訓機會 (4) 約用人 員相關人事制度健全化。. 關鍵字： 工作特性模式、重要性-表現程度分析法、員工滿意度. i.
(3) Applying Job Characteristic Model and Importance-Performance Analysis to Diagnose Employee Satisfaction of Kinmen Hospital Advisor: Professor Shu-Chen Yang, Ph.D. Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: Wei-Cheng Wang Executive Master of Business Administration, National University of Kaohsiung ABSTRACT Human resource management , a major problem in Taiwan Kinmen hospital due to its geographic location , is very important to health industry. The goal of Kinmen hospital is to offer excellent medical services in local area, whereas the customer satisfaction is not so well in recent years. There are strong relationships between customer satisfaction and employee satisfaction, but the prior studies were much more focus on customer satisfaction. In order to improve employee satisfaction s and medical service qualit y, the purpose of this study is to explore the expectat ion-performance gaps of job characteristics between employee expectations and their feelings about their works. This study applied Importance -Performance Anal ysis (IPA) to discuss the perceived importa nce and employee satisfaction toward the job characteristics of Kinmen hospital. Based on the anal yses from 153 valid questionnaires, the result showed two items should be most concentrated: “Supervisor always let me know how well they think I am performing the job ” and “The job itself is very significant to t he hospital”. According the result, the study provided some further management suggestions as following: 1. Encourage more supervisors feedback. 2. Reasonabl y adjust job autonom y. 3. Offer more education opportunities. 4. Improve manage ment system for contract employee. Keywords：Job Characteristic Model, Importance-Performance Analysis, Employee Satisfaction.. ii.
(4) 致謝辭 這份論文之所以能順利發表，感謝楊書成執行長願意收納學生 入其麾下，在撰寫論文期間，不論老師的教學課程或任務行程有滿 檔，總是在學生已 經入眠後的凌晨， 仍仔細琢磨本論文 尚不足且須 修 改的地方，提供學生撰寫方向並引導修正，好讓論文能朝向發表之 路。感謝一同指導之口試委員 薛昭義教授 與丁一賢教授，因為有您， 這份論文能更臻完善。 感謝過去一同修課的 101 級 102 級學長姐與 103 級 104 級同學 們的相互勉勵與肯 定，在高雄大學高 階經營管理碩士在 職專班學習的 一路上有你們真棒！ 感謝金門醫院全體員工與主管們，在院內流程及論文收案過程 中有著大家的幫助 與協同才能順利進 行，期盼未來的道 路上，大家也 能一同不斷的進修 與學習，充實自我 及強化專業，致力 於守護心中所 愛的人事物。 謝謝親愛的伴侶 姸，如果沒有妳，不僅這份論文無法順利完成， 至今我可能還是那 不知長進的臭皮匠 ，生命的旅途上感 謝有妳的陪伴 與支持。謝謝妳鼓 勵我完成研究所的 學業，使我能在這 寶貴的學術殿 堂中，接受教授們 無私且強大的經驗 傳授，使知識能更 豐富，看事物 的思維與眼界有著不同以往的單一看法。 謝謝我的家人們， 親朋好友們，不論 在實質的財力與物 力上，或 者精神上的支持與鼓勵上，您們是我不斷前進的動力，謝謝您們！ 最後，學費真的不 貴！學習乃是投資 自己的一環，倘若 想要追求 更 好 的 未 來 ， 必 須 要 先 投 資 自 己 的 腦 袋 ， 俗 話 說 ：「 天 下 沒 有 不 勞 而 獲 」， 要 嚐 到 甜 美 的 果 實 前 ， 必 須 要 努 力 的 耕 耘 才 能 結 出 最 甜 美 的 果 實。. 謹致於. iii. 王偉成 高雄大學 EMBA 2015.08.13.
(5) 目錄 論文摘要 ........................................................................................................................... i Abstract ........................................................................................................................... ii 致謝辭 ............................................................................................................................. iii 目錄 ................................................................................................................................. iv 圖目錄 .............................................................................................................................. v 表目錄 ............................................................................................................................. vi 第一章 緒論 .................................................................................................................. 1 第一節 研究背景及動機 .......................................................................................... 1 第二節 研究目的 ...................................................................................................... 4 第三節 研究方法與步驟 .......................................................................................... 4 第二章 文獻回顧 .......................................................................................................... 6 第一節 金門醫院簡介 .............................................................................................. 6 第二節 工作滿意度 .................................................................................................. 6 第三節 工作特性模式 .............................................................................................. 7 第四節 重要性-績效分析法 ..................................................................................... 9 第三章 研究方法與分析 .............................................................................................. 12 第一節 研究架構與工作特性的量測 .................................................................... 12 第二節 問卷設計 .................................................................................................... 13 第三節 樣本來源 .................................................................................................... 13 第四節 研究變項操作化及衡量 ............................................................................ 13 第五節 收案過程 .................................................................................................... 14 第四章 研究結果 ........................................................................................................ 15 第一節 描述性分析 ................................................................................................ 15 第二節 信度與效度分析 ........................................................................................ 16 第三節 IPA 分析 ..................................................................................................... 16 第四節 IPA 探索性分析 ......................................................................................... 28 第五章 結論與建議 .................................................................................................... 47 第一節 研究結果討論 ............................................................................................ 47 第二節 實務建議與實務意涵 ................................................................................ 51 第三節 研究限制與後續建議 ................................................................................ 52 參考文獻 ........................................................................................................................ 54 中文部分 .................................................................................................................... 54 英文部分 .................................................................................................................... 57 附錄一：衛生福利部金門醫院 院內員工對工作特性之重視度與滿意度問卷 ....... 60 附錄二：受試者同意書 ................................................................................................ 65. iv.
(6) 圖目錄 圖 1-1. 2009 年至 2013 年平均全國醫事人力負荷 ..................................................... 3. 圖 1-2. 研究流程圖 ........................................................................................................ 5. 圖 2-1. 工作特性模式 .................................................................................................... 8. 圖 2-2. IPA 分析法之二維矩陣圖 .............................................................................. 11. 圖 3-1. 研究架構圖 ...................................................................................................... 13. 圖 4-1. 全樣本樣本分析圖 .......................................................................................... 17. 圖 4-2. 低成長需求強度樣本分析圖 .......................................................................... 22. 圖 4-3. 高成長需求強度樣本分析圖 .......................................................................... 25. 圖 4-4. 男性樣本分析圖 .............................................................................................. 29. 圖 4-5. 女性樣本分析圖 .............................................................................................. 31. 圖 4-6. 年齡三十歲以下樣本分析圖 .......................................................................... 33. 圖 4-7. 年齡三十至四十歲樣本分析圖 ...................................................................... 35. 圖 4-8. 年齡四十歲以上樣本分析圖 .......................................................................... 37. 圖 4-9. 在職時間五年以內樣本分析圖 ...................................................................... 39. 圖 4-10. 在職時間五年以上樣本分析圖 .................................................................... 41. 圖 4-11. 編制內人員樣本分析圖 ................................................................................ 43. 圖 4-12. 約用人員樣本分析圖 .................................................................................... 45. v.
(7) 表目錄 表 2-1. 國內利用 IPA 方法探討醫療機構服務品質之研究 ..................................... 11. 表 4-1. 人口統計變數表 .............................................................................................. 15. 表 4-2. 員工對工作特性屬性的重要度及表現程度之分析表 .................................. 18. 表 4-3. 所有樣本之個人需求成長強度分析 .............................................................. 21. 表 4-4. 低成長需求樣本之成長需求項目重要性排序 .............................................. 24. 表 4-5. 高成長需求強度樣本之成長需求項目排序 .................................................. 27. 表 4-6. 分群探討之項目、名稱及樣本數 .................................................................. 28. 表 5-1. 全樣本及分群體之優先改善項目 .................................................................. 48. vi.
(8) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 第一章 第一節. 緒論. 緒論. 研究背景及動機. 近年來，因全民健 保支付制度影響， 醫療院所的營運面 臨日漸激 烈之市場競爭及獲 利壓力，遂開始以 內部品質管理提升 醫療品質及顧 客滿意度以增加營 運績效，然而評估 整個醫療系統之品 質 實是非常複 雜且困難的任務，在文獻及實務上，常見以四個面向來評估醫療品 質：醫療顧客滿意 度、員工工作滿意 度、病患照護品質 及成本效益評 估模式，而又以前兩者最常使用（吳佳蓉，2003；祝道松，2004；董 鈺琪、楊銘欽、林奇霆、郭耕溢、朱子斌、邱文達，2006；曾信超， 2007；鍾妍，2014）。 衛生福利部金門醫 院為金門縣唯一醫 院層級之醫療機構 ，其經營 目 標 為 「 醫 療 在 地 化 」， 能 成 為 高 品 質 的 區 域 醫 療 機 構 。 然 而 針 對 醫 療顧客滿意度之調 查結果，有四成受 訪民眾對衛生福利 部金門醫院的 整 體 醫 療 服 務 品 質 持 負 面 評 價 （ 中 央 社 ， 2014 ）， 除 了 硬 體 設 施 不 足 之外，調查顯示， 民眾對金門醫院「 門、急診服務」及 專科醫師病情 解說滿意度、專業 性及服務態度多是 尚可或普通，顯見 還有很大的改 善空間。 許多文獻顯示，高 顧客滿意度的企業 能獲得持久的競爭 優勢、增 加回客率（例如 Muller, 1991; Kotler, 1991; Jones and Sasser, 1995; Reichheld, 1996 ）； 醫 療 顧 客 之 滿 意 度 不 但 可 以 用 來 評 估 醫 療 照 護 的 品 質 ， 醫 療 服 務 品 質 與 病 患 滿 意 度 亦 有 極 大 之 正 相 關 (Donabedian, 1988；O’connor and Richard, 1991; 王嵩竑，2008) ，因此，許多研 究與醫院在探索服 務品質時，皆以探 討醫療顧客滿意度 為主（例如侯 毓 昌 、 黃 文 鴻 ， 1999 ； 李 婉 怡 、 吳 靜 宜 與 林 佳 慧 ， 2007 ； 趙 敏 利 ， 2012）。 然 而 曾 倫 崇 (1997) 認 為 ， 著 手 提 升 「 服 務 人 員 工 作 滿 意 度 」 才 1.
(9) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 緒論. 是真正改善醫院服 務品質的重要關鍵 。因第一線員工的 表現對顧客滿 意度的影響因素— 顧客和服務人員之 間的互動、顧客需 求及服務的契 合 程 度 以 及 整 體 的 企 業 形 象 — 皆 有 極 大 的 相 關 性 (Crosby and Stephens, 1987; Jou, Chou and Fu, 2008)。公司提供之內部服務品質 將影響員工工作滿 意度進一步移轉到 高價值的外部服務 ，進而影響顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度 ， 從 而 產 生 組 織 之 成 長 與 利 潤 (Heskett, Johns, Loveman, Sasser and Schlesinger, 1994)。 金門縣為離島地區 ，醫療人力極為缺 乏，醫療人才招募 及留任不 易，流動率高。人 員的離職率是組織 績效主要衡量指標 之一，過高的 離職率將導致組織績效降低（ Shortell, Rousseau, Gilles, Devers and Simons, 1991; 廖 茂 宏 、 楊 紅 玉 、 張 威 國 、 魏 慶 國 、 黃 佳 經 、 林 羡 咪 ， 2005 ）。 不 只 是 金 門 縣 ， 全 台 灣 的 醫 療 人 力 也 面 臨 緊 迫 的 狀 況 ， 以全國護理人力為 例，中華民國護理 師護士公會全國聯 合會的調查結 果發現，每家醫院 平均有三分之一是 不滿一年的新進人 員（蔡文正 ， 2009 ）， 此 種 人 力 面 臨 斷 層 的 現 象 會 造 成 組 織 的 損 失 、 增 加 醫 院 人 力 成本的花費進而造成照顧品質之負面影響（徐韻翔， 2006；吳濟華、 陳協勝， 2001）。 衛生福利部 (2015) 指出，從 2009 年至 2013 年金門縣每萬人口 之執業醫事人員數 為全國最低，而平 均每一醫師及護理 人力服務之人 數卻為全國最高（圖 1-1），可見醫療人員缺乏造成目前在職者之負荷 極重。然而醫療服務業為勞力密集之產業，員工必須滿意他們的工 作，才能真正達到 提供高品質之服務 目標、保障病患之 就醫權益（王 嵩竑，2005）。. 2.
(10) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 圖 1-1. 緒論. 2009 年至 2013 年平均全國醫事人力負荷 資 料 來 源 ： 衛 生 福 利 部 ( 2 01 5 ) 與 本 研 究 整 理. 回顧過去文獻，對 金門醫療之滿意度 皆為外部滿意度之 調查（李 照軒 ，2000； 陳天 順， 2004 ；鍾 妍， 2014），離 島地 區 幾乎 沒有 文 獻 是從醫療院所員工 的角度探討工作 滿 意度。然而醫院的 醫療人員是否 滿意他們的工作？是否可以由此角度加以著手進以改善醫療服務品 質？由此形成本研究之動機。 員工滿意度調查的方式有許多，其中，Robbins (1993) 認為「工 作特性模式（Job Characteristics Model，簡稱 JCM）」是目前最廣為 運用的工作特性分 析架構，其確認了 五項關鍵的工作特 性，並指出各 項特性之間的關係。 本研究將採用「工 作特性模式」之工 作特性、成長需求 強度與工 作滿意度結合，作 為探討員工滿意度 之理論架構；此外 ，本研究為了 幫助金門醫院從員 工的角度了解其對 工作特性感受到 的 重要性和績效 程度，並針對其間落差加以探討，採用「重要性-績效分析法 (Importance-Performance Analysis)」 其為用來分析目前公司市場競 爭 策 略 及 確 認 改 善 方 針 ， 以 引 導 公 司 經 營 模 式 的 分 析 方 法 (Hawes and Rao, 1985) 。「 工 作 特 性 模 式 」 與 「 重 要 性 - 績 效 分 析 法 」 皆 為 企 3.
(11) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 緒論. 業管理常用之管理工具，然而，目前尚未有結合兩種研究方法之文 獻，因此本研究將 結合二者進行員工 滿意度之探討 ，使 兩工具能增加 應用方面的廣度。. 第二節. 研究目的. 根據以上的背景與動機說明，本研究之研究目的為： 1.. 探討金門醫院員工對其工作特性認知到的重要性及滿意 度，並利用重要性-績效分析法歸納出四個象限結果。. 2.. 透過四個象限結果 ，瞭解員工對其工 作之滿意度之情形， 進而提供改善方案建議，以提升內部員工滿意度。. 第三節. 研究方法與步驟. 本研究流程如圖 1-2 所示。形成研究動機後確認研究目 的，並藉 由相關文獻蒐集與 回顧整理形成本研 究之理論架構，使 用員工滿意度 問卷進行問卷修改發放，續加以整理問卷資料，建檔及透過 IPA 進行 分析，最後根據結果提出結論與建議。. 4.
(12) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究背景及動機 ↓. 確立研究目的 ↓. 收集相關文獻 ↓. 建立研究架構 ↓. 問卷資料發放、回收 ↓. 資料整理與分析 ↓. 結論與建議 圖 1-2. 研究流程圖. 資料來源：本研究整理. 5. 緒論.
(13) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 第二章 第一節. 文獻回顧. 文獻回顧. 金門醫院簡介. 金門醫院為金門地 區唯一醫院層級之 醫療機構，成立於 民國三十 四年，於一Ｏ二年 改制成為衛生福利 部金門醫院，目前 提供之服務科 別有：內科、外科 、婦產科、兒科、 眼科、精神科、牙 科、骨科、神 經外科、復健科、 家醫科、急診醫學 科、皮膚科、婦產 科、麻醉科等 醫療服務。其他醫 事部門有：放射診 斷科、醫事檢驗科 、藥劑科、營 養室、感控室等五 個醫事部門。醫事 人員之組織編制 ， 依身份別分類 可分為正式人員、約僱人員、約用人員及計畫人員。. 第二節. 工作滿意度. 工作滿意度 （Job satisfaction，又譯工作滿足）為工作者對於工 作的滿意程度，為 鼓勵員工更奮力工 作的激勵因子 ，所 以員工之工作 滿意度越高，對於組織之內部認同越高，也能夠傳遞更好的服務 (Ali, Said, Yunus, Kader, Latif and Munap, 2014; Gupta and Joshi, 2008 ; Bontis, Richards and Serenko, 2011)。 回顧文獻，不同的 學者因觀察角度不 同而對工作滿意度 有不同之 定義，林建忠 (2003) 整理出工作滿意度之定義可約略歸類為四種： (一) 綜合性定義：將工作滿意的概念作一般性概念的解釋，不涉 及工作滿意的面向、形成原因與過程。 (二)差距性定義：工作滿意度是以「個人認知之期望」與「實際 知覺結果」之差距所決定 (Porter and Lawler, 1968)。 (三) 主觀知覺型：亦即在分析工作滿意度時必須留意每個人的個 人主觀知覺對工作 滿意度的影響，而 不能只侷限於組織 或是工作的特 徵。 (四) 參考架構說：此理論認為工作者對於其工作構面（工作內. 6.
(14) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 文獻回顧. 容、薪資、升遷、 同事關係）的情感 反應、個人行為以 及對組織或工 作的滿意度等會受 到個人「主觀參考 架構」的影響，換 句話說，即是 工作滿意是每個人 對於各構面認定的 「重要性」與現實 比較出來 之結 果，當認為重要時 才會激起滿意或不 滿意的情緒，而認 為不重要的構 面自然就無所謂滿意或不滿意 (Smith, Kendall and Hulin, 1969)。 在 參 考 架 構 說 當 中 ， 目 前 運 用 最 為 廣 泛 的 為 「 工 作 特 性 架 構 」。 企業組織可從工作 特性著手，藉由不 同的工作設計以提 高員工工作動 機及滿足。此一模 式確認五項關鍵性 的工作特性並且預 測這些特性對 於員工的生產力、士氣、和滿足感的影響（薛婉婷， 1997）。. 第三節. 工作特性模式. 工 作 特 性 (Job characteristics) 是 指 與 工 作 有 關 的 各 種 屬 性 和 因 素 (Steers and Porter, 1991)。最早將工作特性作有系統研究歸納的學 者 是 Turner and Lawrance (1965) ， 而 Hackman and Oldham 於 1975 年提出之「工 作特性模式 (Job Characteristics Model, JCM)」 是所有工作特性理 論當中最被廣泛支 持的。其主要的論 點為 ：不同的 工作特性與成長需 求強度會引發員工 不同的心理狀態， 影響個人行為 及 工 作 的 成 果 ， 也 影 響 了 工 作 滿 意 度 。 圖 2-1 為 工 作 特 性 模 式 系 統 圖，以表示以下四種狀態互相影響的方式： 1. 核 心 工 作 構 面 ： 認 為 任 何 一 種 工 作 均 可 以 五 項 工 作 的 核 心 構 面來加以描述，將能產生不同的心理狀態。五項工作核心構 面 為 ： 技 能 多 樣 性 (Skill Variety) 、 工 作 完 整 性 (Task Identity) 、 工 作 重 要 性 (Task Significance) 、 工 作 自 主 性 (Task Autonomy)及工作回饋性(Task Feedback)。 2. 重 要 心 理 狀 態 ： 個 體 的 心 理 狀 態 （ 感 受 到 工 作 的 意 義 性 、 感 受到對於工作成果的責任感、知曉工作活動的實際成果 ）可 視為工作特性對工作成果間的干擾因素。 3. 個 人 和 工 作 成 果 ： 個 體 由 工 作 特 性 所 產 生 的 「 心 理 狀 態 」 將 7.
(15) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 文獻回顧. 影響其工作成果（內在工作動機、工作滿足感、工作績效、 缺勤與流動狀況）。 4. 員 工 的 成 長 需 求 的 強 度 ： 每 位 員 工 對 於 成 長 需 求 的 強 度 皆 不 同，因此並非所有個體在面對同質工作時皆會產生相同的心 理狀態與工作反應。. 圖 2-1. 工作特性模式. 資料來源：Hackman and Oldham (1975). Hackman and Lawler (1971) 認為，工作核心構面與工作滿意度 之間有顯著相關， 且工作特性影響著 員工的工作滿足、 組織承諾、工 作動機和工作績效 (Sims, Keller and Szilagyi, 1976)。謝怡甄 (2005) 的研究發現，當工 作設計的方式使得 員工技能多樣性提 高 ，且員工參 與組織相關決策之 程度增加時，可提 昇員工工作內在滿 意度，亦顯著 影 響 著 員 工 士 氣 、 生 產 力 、 出 席 率 等 指 標 (Robbins, 2001; Turner and Lawrance, 1965)。 Fried and Ferris (1987) 研 究發 現並 非 每種 工作 特性 均與 工作 滿 意度有關。許多研 究也探討了不同行 業中工作特性模式 與工作滿意度 8.
(16) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 文獻回顧. 之相關性：Ali et al.(2014) 針對速食業分別以工作診斷量表與工作滿 意 度 量 表 進 行 統 計 以 分 析 其 相 關 性 ， 而 陳 維 聰 (2006) 以 國 際 新 聞 編 輯人員為研究對象 ，發現工作特性構 面的「重要性與變 化性」對內在 滿足有顯著正相關。 醫療業中工作特性 與工作滿意度相關 性之研究 顯示，醫 事人員之 工作特性與工作滿 意度有顯著相關， 且工作特性模式可 以用來預測工 作 滿 意 度 （ 邱 麗 家 ， 2006 ； Faraji, Pourreza, Hosseini, Arab and Akbari, 2013）。林佳茹 (2010) 以台灣中部區域三家區域醫院之醫師 為樣本，調查工作 特性與工作滿足之 關係，發現工作特 性之五大構面 中以回饋性較為偏 低；然而「工作回 饋性」卻為影響內 在激勵的最大 因素 (Isfahani, Bahrami and Torki, 2013)。 工作特性模式著重 在經理人如何改變 特定工作特性以激 勵員工並 使其達到工作滿足 ，目的也是滿足員 工更多的高層次需 求 （黃英忠、 黃琡珺、張健豪，2001）。. 第四節. 重要性-績效分析法. 重要性與績效分析法 (Important-Performance Analysis, IPA) 為 Martilla and James (1977) 提出，是以多構面項目的「交叉比對」來 分析消費者對於產 品或服務的期望、 滿意程度與資源配 置 ，也就是從 「消費者的觀點」決定業者在服務各方面屬性的重要性。 在 Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, and Pichler (2004) 的研究中指出，IPA 分析結果可用來協 助業者改善各項重 點服務及此改善順 序的排程，以 提高顧客滿意度。IPA 模式被廣納運用於不同的領域。諸多學者也逐 一驗證 IPA 的測量成效，認為 IPA 有簡易明瞭、易於取得與利用之特 性、能夠有效檢驗 、協助管理者制定 有效的管理決策， 使其在衡量服 務品 質 上 有廣 泛 的 應 用 （ 例 如 Chu and Choi, 2000; Matzler, et al., 2004; Wong, Philip, and Fearon, 2009） 。 重要 性-績 效分 析法 之「 二維 矩陣 圖」： 將所 有項 目分 別以 「重 要 9.
(17) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 文獻回顧. 性」及「滿意度」 分數作為座標畫於 散佈圖中，以其「 平均數」為區 分線，可 以再將 各 種服務屬 性之分 數 落點區分 為四個 象 限，如 圖 2-2 所示。 根據品質屬性項目 所位處之象限，管 理者可清楚目前公 司所傳遞 服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下： 第一 象限- 高重 要高 表現 ：此 為「 繼續 保持 區」。 表示 重要 度與 表 現程度皆相對較高，此部份的服務品質應繼續維持現況。 第二 象限- 低重 要高 表現 ：此 為「 過度 努力 區」。 表示 公司 應將 此 部份的資源重新分配至改善其他較重要的服務品質項目上。 第三 象限- 低重 要低 表現 ：此 為「 次要 改善 區」。 此部 份的 服務 品 質項目之處理順序可以排在第四象限 （優先改善）之後。 第四 象限- 高重 要性 低表 現： 此為 「優 先改 善區」。 此 部份 之的 服 務品質項目需要優先處理改善。 表 2-1 為參考鍾妍 (2014) 與本研究自行整理之國內學者使用 IPA 在國內醫療機構探 討服務品質與顧客 滿意度之文獻（例 如羅萱、劉怡 伶 ， 2001 ； 蔡 文 正 ， 2006a ； 蔡 文 正 ， 2006b ； 楊 紅 玉 、 林 淑 萍 、 劉 思穎、張耿銘、邱柏衡、甘明玉和賴芳足 ，2008；葉娟娟、蔡文正， 2008；翁瑞宏、黃靖媛、羅萱、黃金安、黃雅玲、呂怡霖、李雅慧 ， 2010；蔡育甫 ，2011），表示此法不僅是只能使用於一般服務業，使 用於醫療服務業亦為分析顧客想法與意見極佳之工具。. 10.
(18) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 圖 2-2. 文獻回顧. IPA 分析法之二維矩陣圖. 資料來源：Martilla and James (1977). 表 2-1. 國內利用 IPA 方法探討醫療產業之研究. 作者 羅萱、劉怡伶 (2001). 研究內容 探討會員對服務屬性之期望水準與組織績效之差異情形。. 蔡文正 (2006a). 分析服務品質病患對中醫醫師的服務滿意度。. 蔡文正 (2006b). 以生理障礙者認為醫療機構必須迫切改善的醫療服務品質項目。. 楊紅玉等人(2008) 葉娟娟、蔡文正 (2008) 翁瑞宏等人 (2010) 蔡育甫 (2011). 分析門診病患對就醫重視程度、滿意程度的調查。 調查心血管醫護人員及病患對醫療品質期望認知及落差。 探討醫療產業在核心服務之外，所能額外賦予病患之顧客關係利益構 面的認知和重要性程度 。 調查大高雄地區對於醫療服務與醫院的服務品質滿意度。 資料來源：鍾妍 (2014) 與本研究整理. 11.
(19) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究方法與分析. 第三章 研究方法與分析 第一節. 研究架構與工作特性的量測. 本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採 用 Hackman and Oldham (1975) 編 製 之 工 作 診 斷 量 表 （ Job Diagnostic Survey，簡稱 JDS）進行量測，並輔以重要性-績效分析法來探討衛生福利 部金門醫院之員工對於本身工作特性之重要性及滿意度之間的關係，最後 依照研究結果提出未來改進規劃之參考，研究架構圖如圖 3-1 所示。 Hackman and Oldham 於 1975 年發表工作診斷量表，為延伸工作特性 模式編制出之量表，可測量工作者一般滿意度、內在工作動機和特殊滿意 度（包括工作安全感、待遇、社會關係、督導及成長等構面）；此外，可同 時測量工作者的個人工作特質及個人成長需求強度。包含五個工作特性核 心構面（技能變化性、工作完整性、工作重要性、自主性與工作回饋性） 以及二個輔助構面（他人回饋性與合作性）並提出「激勵潛能分數」之概 念。 由於工作診斷量表具有較為嚴謹的理論架構，並廣泛地被各行業使 用，是工作特性測量工具中最為普遍的，其信效度經多次考驗皆為良好 （潘依琳，1994），故本研究參考工作診斷量表作為測量工作特性之工具。 回顧過去文獻，多以使用工作特性相關量表與工作績效評估量表、工 作 滿 意 度 量 表 或 其 他 量 表 相 比 較 而 得 統 計 上 相 關 之 結 果 （ 例 如 Pu, Kunaviktikul and Thungjaroenkul, 2011; Gabr and Mohamed, 2012），而本研究 則就工作診斷量表 (JDS) 並搭配重要性-績效分析法 (IPA)，希望能從不同角 度及分析方式來探討醫療工作者的工作特性與滿意度。. 12.
(20) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 工作特性 重要性 -----------技能多樣性 工作完整性 工作重要性 工作自主性 工作回饋性. 個人成長需求強度. 性別、年齡 在職時間 身份別. 圖 3-1. 研究方法與分析. 工作特性 滿意度 -----------技能多樣性 工作完整性 工作重要性 工作自主性 工作回饋性. 研究架構圖. 資料來源：本研究整理. 第二節. 問卷設計. 本研究問卷設計是參考工作診斷量表短題本 (Job Diagnostic Surveyshort form) 修改成適切的問項，經過指導教授與相關專家共同校訂後，發 展出適合金門醫院之問項。經過前測後，修改受測者認為較艱澀難懂之文 字與重複詢問之問項。此問卷用來評估員工對目前工作特性認知的重要性 及滿意程度，應具有一定程度的量表品質及信效度。. 第三節. 樣本來源. 本研究發放問卷的收案對象條件為：收案時間內衛生福利部金門醫院 在職之正式、約僱、約用之各科室醫事人員，不包含行政人員以及到職三 個月以內之新進人員。為保障受試者之權益，本研究問卷收案採不記名方 式。. 第四節. 研究變項操作化及衡量. 本研究之問卷包含下列兩部分 ： 一、工作特性構面 ：為工作特性主要 面向的重要性與滿 意程度， 以五點尺度衡量，依序是：非常不重要（非常不滿意）/ 不重要（不 滿意）/ 普通 / 重要（滿意）/ 非常重要（非常滿意），分別賦予 1 至 5 分。 1. 技能變化性 (Skill Variety)：工作者在工作上能使用不同的技. 13.
(21) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究方法與分析. 術和多種操作方式的程度。 2. 工 作 完 整 性 (Task Identity) ： 工 作 者 能 完 成 整 件 工 作 ， 以 及 能明白其努力的結果的程度。 3. 工 作 重 要 性 (Task Significance) ： 工 作 者 在 工 作 中 對 他 人 及 其他工作者的影響程度。 4. 工 作 自 主 性 (Task Autonomy) ： 工 作 者 有 權 利 對 其 工 作 計 劃、選擇使用設備、決定工作程序的程度。 5. 工 作 回 饋 性 (Task Feedback) ： 工 作 者 能 從 工 作 活 動 中 主 動 獲 得表現是否良好之訊息的程度。其中又可分為從工作而來的 回饋與從主管而來的回饋。 二、個人成長需求強度 (Individual growth need strength)： 用以衡量個人追求較高層次需求的程度。項目包含：自我成長、 自我實現、挑戰性、升遷等。 每位員工的成長需求強度不同 會對工作 滿意度產生干擾作用。此部分亦以五點尺度衡量，依序是：非常不同 意/不同意/無意見/同意/非常同意，分別賦予 1 至 5 分。. 第五節. 收案過程. 衛生福利部金門醫 院為此次研究之對 象機構，要求本研 究必須通 過人體試驗委員會 之審查。依據人體 試驗委員會之要求 ，除了問卷外 必須給予受試者同意書。收案過程為：(1)主持人於醫學倫理委員會會 議中做研究計劃報告。(2)主持人至各科室做研究計畫簡報，並發放受 試者同意書。(3)受試者繳回同意書（沒有時間限制）同時發放問卷。 回 收 之 受 試 者 同 意 書 予 以 彌 封 保 密 。 (4) 兩 日 內 由 主 持 人 至 各 科 室 回 收問卷（或自行繳 回主持人處）同時 由主持人直接致贈 麵包店禮券 做 為酬謝。. 14.
(22) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 第四章 第一節. 研究結果. 研究結果. 描述性分析. 本研究收案期間為民國 104 年 6 月 1 日起至 7 月 1 日止，針對金 門醫院之醫事人員，符合收案條件者總計發出 260 份問卷，刪除拒答 與進行整理與剔除填答不完全之問卷後，共刪除 107 份無效問卷，總 回收有效問卷 153 份，最後共計有效問卷率為 58.84%。本研究的正 式施測問卷如附錄一，樣本資料分析使用統計軟體 SPSS22.0 for mac 進行數據分析。結果彙整於表 4-1。. 表 4-1. 人口統計變數表. 項目. 問項. 樣本數. 百分比. 男性. 22. 12.57%. 女性. 131. 85.62%. 18 歲-29 歲. 61. 39.61%. 30 歲-39 歲. 73. 47.40%. 40 歲-49 歲. 8. 5.19%. 50 歲-59 歲. 10. 6.54%. 60 歲-69 歲. 1. 0.65%. 未滿一年. 14. 9.15%. 一年以上，五年以內. 41. 26.80%. 五年以上，十年以內. 62. 40.52%. 十年以上. 36. 23.53%. 約用人員. 115. 75.16%. 約僱人員. 15. 9.80%. 23. 15.03%. 1.性別. 2.年齡. 3.在本院就職的時間. 4.身分別. 正式人員. 資料來源：本研究整理. 15.
(23) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 第二節. 研究結果. 信度與效度分析. 本研究將檢驗員工 對於工作特性之「 重要性」與「表現 程度」的 量表做信度與效度 的檢定。 信度分析 主要是在評估整份 問卷的可靠程 度，一般而言，Cronbach’s α 值至少要大於 0.5，且大於 0.7 則算高 信 度 (Nunnally, 1978) 。 經 本 研 究 分 析 結 果 顯 示 ， 整 份 問 卷 之 Cronbach’s α 為 0.938，顯示本問卷兩部分衡量量表之一致性良好； 重要性構面 Cronbach’s α 值為 0.89，滿意度部分 Cronbach’s α 值為 0.939。 效度部分，問卷設 計是根據文獻探討 與相關專家和學者 建議修訂 發展 而成 合適 之問 卷架 構與 內容 。並 發放 30 份問 卷進 行前 測， 測驗 結果經項目分析及信度分析，題項皆具有鑑別度與高信度。在修改 JDS 的原始問項後，總共為 19 題問項。. 第三節. IPA 分析. 一、工作特性分析 本研究採用 IPA 分析來探討員工對自身工作特性之重視度，與實 際 於 衛 生 福 利 部 金 門 醫 院 就 職 後 其 滿 意 度 （ 視 為 表 現 程 度 ）， 瞭 解 員 工對工作 特性之 重 要性與實 際表現 的 情形，結 果彙整 於 表 4-2。滿 意 度 最 高 分 者 為 「【 6 】 我 的 工 作 本 身 讓 我 知 道 我 到 底 做 得 如 何 」， 最 低 者為「【13】我的工作讓我有機會參與決策」；重要性最高者為「【 1】 我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成」，最低者為「【 10】我 的 工 作 內 容 不 太 簡 單 而 且 幾 乎 不 會 重 複 」。 且 為 了 瞭 解 員 工 對 於 工 作 特性的重視項目以及表現程度，得以更清楚呈現應保持或改善的狀 況 ， 以 重 要 性 程 度 為 X 橫 軸 ， 表 現 程 度為 Y 縱 軸 畫 出 IPA 四 象 限 圖。 IPA 分 析 圖 可 分 成 四 大 區 塊 ：「 第 一 象 限 」 為 繼 續 保 持 區 ， 對 於 此 部 份 的 服 務 品 質 之 項 目 ， 應 該 繼 續 保 有 現 有 的 狀 況 ；「 第 二 象 限 」. 16.
(24) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 為過度努力區，表 示此區的服務品質 之項目並不是員工 認為最優先需 要 的 ， 但 卻 過 度 投 入 此 象 限 區 的 服 務 項 目 ；「 第 三 象 限 」 為 次 要 改 善 區 ， 此 象 限 的 服 務 品 質 之 項 目 是 員 工 次 要 重 視 的 部 份 ；「 第 四 象 限 」 為優先改善區，此 象限的服務品質之 項目，乃是員工最 重視的部份， 目前所感受到的工作特性卻未達期待，因此為優先改善項目。 因而，以全樣本所有重要性項目分數之平均值 3.669 為 X 橫軸之 交點，表現程度的平均值 3.448 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二 維座標中心點 (3.669 , 3.448) 延伸出區分線，加上各工作特性項目分 佈而成的四象限散佈圖，如圖 4-1 所示。. 圖 4-1. 全樣本樣本分析圖. 資料來源：本研究整理. 17.
(25) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 表 4-2 員工對工作特性屬性的重要度及表現程度之分析表 工作特性 構面. 技 能 變 化 性. 工 作 重 要 性. 工 作 完 整 性 工 作 自 主 性. 工 作 回 饋 性. 題號/題目. 重要性 滿意度 平均 排序 平均 排序. 【2】 我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。. 3.92. 3. 3.59. 5. 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。. 3.47. 16. 3.27. 16. 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。. 3.25. 19. 3.38. 11. 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。. 3.67. 10. 3.56. 6. 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。. 3.33. 18. 3.28. 15. 【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。. 3.85. 6. 3.65. 3. 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。. 3.76. 8. 3.42. 10. 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。. 3.36. 17. 3.27. 16. 【19】很多人受到我所做的工作的影響。. 3.56. 13. 3.50. 8. 【3】 我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。. 3.91. 4. 3.54. 7. 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。. 3.52. 14. 3.33. 13. 【1】 我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。. 3.98. 1. 3.50. 9. 【13】我的工作讓我有機會參與決策。. 3.48. 15. 3.25. 19. 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。. 3.66. 11. 3.38. 11. 【5】 我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。. 3.89. 5. 3.27. 16. 【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。. 3.95. 2. 3.74. 1. 【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。. 3.77. 7. 3.67. 2. 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。. 3.65. 12. 3.31. 14. 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。. 3.74. 9. 3.61. 4. 資料來源：本研究整理. 18.
(26) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 從圖 4-1 的結果來 分析，可以 得知全 樣本中， 各 區域所 涵蓋的項 目： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【1】 我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18 】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】 我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 19.
(27) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 值 得 注 意 的 是 「 【 11 】 我 的 工 作 由 許 多 不 同 的 任 務 組 合 而 成 」 在 第一與第二象限之間 。另外「【12】我的主管讓我知道他們對我所做 工作成果的看法」、「【 17】我該怎麼完成工作有很大的自由性」這 幾項為接近第四象限但並非屬於第四象限者 。 在全樣本之工作特性 IPA 分析中，落在第一象限之項目以「工作 回饋性」為最多， 可見醫院之工作特 性因臨床業務之關 係，可以得到 立即的工作回饋。 然而工作回饋性又 分為「兩項主管回 饋」與「三項 工作本身之回饋」 ，相較之下，有關 主管回饋之項目一 項位於優先改 善區，一項位於次 要改善區，其他回 饋性項目皆為在繼 續保持區，表 示員工皆認為「主 管之回饋」皆為高 重要性然而低滿意 度 ，屬於「優 先改善」項目。 「工作變化性」之項目，五項中有三項位於「次要改善區」； 「工作自主性」之 項目三項當中亦有 兩項位於次要改善 區 ，可以發現 員工對於「工作變化性」與「自主性」也較不滿意。. 20.
(28) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 二、個人需求成長強度分析 所 有 樣 本 之 個 人 需 求 成 長 強 度 分 析 （ 表 4-3 ） ， 員 工 覺 得 重 要 的 項目排序第一者為 「和非常友善的夥 伴共事」，次要為 「有機會學習 新事物」、第三為「有機會進行獨立思考與行動」；最不重要的為 「獲得快速升遷」，倒數第二為「獲得很高的薪水及福利」。 表 4-3 所有樣本之個人需求成長強度分析 排序. 項目. 平均分數. 1. 5.和非常友善的夥伴共事。. 4.03. 2. 6. 有機會學習新事物。. 3.78. 3. 3. 有機會進行獨立思考與行動。. 3.76. 4. 4. 感受到很好的穩定性。. 3.58. 5. 2. 感受到挑戰性。. 3.58. 6. 11. 感受到有價值的成就感。. 3.52. 7. 1. 受到主管高度的尊重與平等對待。. 3.5. 8. 8.發揮創意與想像空間。. 3.41. 9. 10.獲得個人成長及發展的機會。. 3.33. 10. 7.獲得很高的薪水及福利。. 3.08. 11. 9.獲得快速升遷。. 2.84 資料來源：本研究整理. 21.
(29) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 三、以成長需求強度分群之 IPA 分析. 本研究以所有樣本之個人需求成長強度分為「高成長需求強度」 以及「低成長需求強度」兩群，分析不同的族群之 IPA 結果是否不同， 以及兩個族群所注 重的成長需求項目 是否有所差異。分 群 方式為：以 每份問卷之所有「 個人成長需求強度 」題項之分數加總 之後平均，再 與所 有 樣本 之平 均 分數 比 較而 得百 分 比， 落 在所 有樣 本 之平 均 0% 到 50%者為「成長需求強度低」，在 51%到 100%者為「成長需求強度 高」。 1. 低成長需求強度. 圖 4-2. 低成長需求強度樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從圖 4-2 分析可以得知低成長需求強度樣本中各區域涵蓋的項目： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。. 22.
(30) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】 我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 低成長需求強度者，對於「主管回饋」亦列為第一優先改善 項目，並且希望能夠對醫院所提供的服務產生重大貢獻，並對於 該 怎 麼 完 成 工 作 之 自 由 性 亦 列 為 優 先 改 善 。 另 外 ， 「 【 17 】 我 該 23.
(31) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 怎麼完成工作有很大的自由性」是較為接近第四象限者。分析項 目之散佈狀態，除了「工作回饋」之外的項目，滿意度皆偏低 ， 對於大部份的項目皆在「次要改善」區，表示低成長需求強度者 對於表達工作特性「是否重要」並沒有太多意見。 分 析 此 樣 本 之 成 長 需 求 強 度 重 要 性 排 序 ， 如 表 4-4 ， 第 一 為 「 和 非常友善的夥伴共 事」，其次為「有 機會學習新事物」 ，第三為「有 機會進行獨立思考與行動」；最不重要者為「獲得快速升遷」。 分析低成長強度需求之人口統計變數之屬性，在總共 82 個樣本中， 女性 67 位 (81.7%)，男性 15 位 (18.3%)；年齡方面，30 至 40 歲最 多，有 42 位 (51.2%)，其次是 30 歲以下 27 位 (30.9%)；年資方面， 在 職 五 至 十 年 者 最 多 ， 30 位 (36.6%) ， 其 次 為 十 年 以 上 26 位 (31.7%)，接下來是一年以上五年以內 18 位 (22%)；身份別為約用人 員最多 52 位 (63.4%)，其次為正式人員 18 位 (22%)。 表 4-4. 低成長需求樣本之成長需求項目重要性排序. 排序. 項目. 1. 和非常友善的夥伴共事。. 2. 有機會學習新事物。. 3. 有機會進行獨立思考與行動。. 4. 感受到挑戰性。. 5. 感受到很好的穩定性。. 6. 感受到有價值的成就感。. 7. 受到主管高度的尊重與平等對待。. 8. 發揮創意與想像空間。. 9. 獲得個人成長及發展的機會。. 10. 獲得很高的薪水及福利。. 11. 獲得快速升遷。 資料來源：本研究整理. 24.
(32) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 2. 高成長需求強度. 圖 4-3. 高成長需求強度樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從圖 4-3 的結果來分析，可以得知高成長需求強度樣本中，各區 域所涵蓋的項目： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】 我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】 做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 25.
(33) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18 】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】 我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 落在第四象限之項 目，「主管回饋」 佔大多數外，「工 作重要性」 亦為高成長 需求強 度者覺得應 優先改 善。另外， 「【 1】 我完全決 定 我的工作該如何 完 成以及何時完成 」 、「【3】 我自 行 完成一件任務 ， 而且我的努力成果是顯而易見的」與「【17】我該怎麼完成工作有很 大的自由性」為雖並非落在第四象限，然而較為靠近第四象限的項目。 分析此 樣本 之成 長 需求項 目重 要性 排 序，如 表 4-5 ，第 一為「 和 非常友善的夥伴共 事」，第二為「有 機會進行獨立思考 與行動」，第 三為「有機會學習新事物」；最不重要者為「獲得快速升遷」 。 分析高成 長需求 強 度的人口 統計變 數 屬性，本 樣本總 共 71 位， 女性佔 64 位 (90.1%)；年齡三十歲以下者有 34 位(47.9%)，三十到 四 十歲 31 位 (43.7%) ；在 職 年 資 ， 五 年 至十 年 者 為 最 多 ，有 32 位 26.
(34) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. (39.0%)，其次為一年以上五年以下者，有 23 位 (28.0%)；身份別以 約用人員為最多 63 位 (76.8%)，其次為正式人員 5 位 (6.1%)。 比較高成長需求 強 度樣本 （以下簡 稱 高強度者） 與低 成 長需求強 度 樣 本 （ 以 下 簡 稱 低 強 度 者 ） ， 滿 意 度 的 平 均 得 分 低 強 度 者 為 3.42 分，高強度者為 3.48 分，都只介在尚可與滿意之間。 表 4-5. 高成長需求強度樣本之成長需求項目排序. 排序. 項目. 1. 和非常友善的夥伴共事。. 2. 有機會進行獨立思考與行動。. 3. 有機會學習新事物。. 4. 感受到很好的穩定性。. 5. 感受到挑戰性。. 6. 受到主管高度的尊重與平等對待。. 7. 感受到有價值的成就感。. 8. 發揮創意與想像空間。. 9. 獲得個人成長及發展的機會。. 10. 獲得很高的薪水及福利。. 11. 獲得快速升遷。 資料來源：本研究整理. 27.
(35) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 第四節. 研究結果. IPA 探索性分析. 本研究除了將母群體之資料做 IPA 分析之外，還依據「性別」、「年 齡」、「個人成長需求強度」、「在職時間」做分群體之 IPA 分析，藉此了解 不同特質的員工對自身工作特性滿意度的情形是否有所差異。各群組之分 群名稱、其涵蓋之問卷項目、分得樣本數與百分比如表 4-6 所示。 「性別」以「男性」、「女性」分為兩群；「年齡」以「30 歲以下」、 「30 至 40 歲」、「40 歲以上」分為三群；「身份別」分為「正式人員」與 「約用人員」兩群；「在職時間」以「五年以內」與「五年以上」分為兩 群。 表 4-6 分群探討之項目、名稱及樣本數. 項目. 分群名稱. 涵蓋之問卷項目. 樣本數 百分比. 男性. 男性. 22. 12.57%. 女性. 女性. 131. 85.62%. 30 歲以下. 18-29 歲. 61. 39.87%. 30 歲到 40 歲. 30-39 歲. 73. 47.71%. 40 歲以上. 40-49 歲、50-59 歲、60-69 歲. 19. 12.42%. 五年以內. 未滿一年，一年至五年. 55. 35.95%. 五年以上. 五年至十年，十年以上. 98. 64.05%. 正式人員. 正式人員、約僱人員. 38. 24.83%. 約用人員. 約用人員. 115. 75.16%. 性別. 年齡. 在職時間. 身份別. 資料來源：本研究整理. 28.
(36) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 一、. 研究結果. 性別 1. 男性. 圖 4-4. 男性樣本分析圖. 資料來源：本研究整理. 從圖 4-4 的結果來分析，可以得知男性樣本中，各區域所涵蓋的 項目： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。. 29.
(37) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 沒有服務項目落在「第二象限-過度努力區」。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為 ： 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為 ： 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 在男性樣本中，重要性最高者為「【2】我有機會使用不同的 知識及技能完成工作中不同的任務」；滿意度最高者為「【4】我 所做的工作對別人產生重要的影響」；滿意度和重要性皆最低者 為 「 【 14 】 我 的 工 作 內 容 沒 有 規 律 而 且 不 容 易 預 測 」 。 另 外 ， 「【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻」 為較接近 第四 象限 者。 工作 回饋 性項 目全 部位 於第 一象 限 - 繼 續 保持 區， 表示此份工作之本身回饋與從主管而來的回饋，普遍來說男性皆 覺得非常滿意。工作重要性有一項位於優先改善區，兩項位於次. 30.
(38) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 要改善區，一項落於優先改善區，表示在「工作重要性」是男性 覺得優先改善之項目。 2. 女性. 圖 4-5. 女性樣本分析圖. 資料來源：本研究整理. 從圖 4-5 的結果來分析，可以得知女性樣本中，各區域所涵蓋的 項目： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 31.
(39) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 歸 納 女 性的 IPA 分 析 結 果 ， 重 要 性 最 高 者 為 「 【 1 】 我 完 全 決定我的工作該如何完成以及何時完成」；滿意度最高者為「【6】 我的工作本身讓我知道我到底做得如何」；重要性最低者為 「 【 10 】 我 的 工 作 內 容 不 太 簡 單 而 且 幾 乎 不 會 重 複 」 。 滿 意 度 最 低 者 為 「 【 13 】 我 的 工 作 讓 我 有 機 會 參 與 決 策 」 。 落 在 第 四 象 限 的為「主管回饋」、「工作自由性」與「工作重要性」 是女性認 為優先改善之工作特性項目。另外，「【1】我完全決定我的工作. 32.
(40) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 該 如 何 完 成 以 及 何 時 完 成 」 與 「 【 12 】 我 的 主 管 讓 我 知 道 他 們 對 我所做工作成果的看法」為接近第四象限之項目。 二、. 年齡. 1. 年齡三十歲以下. 圖 4-6. 年齡三十歲以下樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從圖 4-6 的結果來分析，可以得知年齡為三十歲以下樣本中，各 區域所涵蓋的項目為： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。. 33.
(41) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 對於三十歲以下的員工而言，重要性最高者為「【4】我所做 的 工 作 對 別 人 產 生 重 要 的 影 響 」 ； 最 低 者 為 「 【 14 】 我 的 工 作 內 容沒有規律而且不容易預測」。滿意度最高者為「【6】我的工作 本身讓我知道我到底做得如何」；最低者為「【8】 我可以使用 複雜的技巧來完成我的工作」。落在優先改善區為「主管回饋」、 「工作自由性：可完全決定工作該如何完成」、與「工作重要 性」。且工作重要性另外兩項落在次要改善區，表示除了工作回 饋之外，工作自由性亦為三十歲以下的員工注重之項目。另外， 34.
(42) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 「【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的」與 「【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性」為雖並非落在第四象 限，然而較為靠近第四象限的項目。圖形分佈上來看，落點分佈 差距較大，表示三十歲以下的員工對於想要的工作特性較為明顯。 2. 年齡三十至四十歲. 圖 4-7. 年齡三十至四十歲樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從圖 4-7 的結果來分析，可以得知年齡為三十至四十歲之樣本中， 各區域所涵蓋的項目為： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 35.
(43) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 對於三十到四十歲的員工，工作特性項目中重要性與滿意度 最高者皆為「【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何 」；最 低 者 為 「 【 10 】 我 的 工 作 內 容 不 太 簡 單 而 且 幾 乎 不 會 重 複 」 ； 滿 意 度 最 低 者 為 「 【 16 】 我 的 工 作 對 醫 院 的 存 亡 相 當 重 要 」 。 優 先 改善之項目除了「工作自由性：我該怎麼完成工作有很大的自由. 36.
(44) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 性」外，其次為「工作回饋性」之項目，因其除了「主管回饋」 之兩個項目外大部份皆落在持續保持區，可推測「工作自由」與 「主管回饋」為三十歲到四十歲之員工所注重之項目。另外， 「【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻」為 雖並 非 落 在第四象限，然而較為靠近第四象限的項目。 圖形分佈來看，滿意度之落點散佈較為集中，大部份都落在 3.2 至 3.6 之間；重要性之歧異度較大，表示此年齡層之員工對於 「重要性」有較多看法，但對滿意度大部份都在「無意見」至 「滿意」之間。 3. 年齡四十歲以上. 圖 4-8. 年齡四十歲以上樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從圖 4-8 的結果來分析，可以得知年齡為四十歲以上之樣本中， 各區域所涵蓋的項目為： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 37.
(45) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。. 38.
(46) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 對於四十歲以上之員工，工作特性項目中重要性與滿意度最高 者皆為「【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何 」；最低 者為「【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複；滿意度 最低者為「【16】我的工作對醫院的存亡相當重要」。圖形分佈 來說，大部份的項 目滿意度都偏高， 然而優先改善之項 目全部皆 為工作回饋性之「 主管回饋」，尤其 是「持續回饋」部 分 是四十 歲以上之員工覺得非常需要改善的項目。 三、在職時間 1.. 五年以內. 圖 4-9. 在職時間五年以內樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從圖 4-9 的結果來分析，可以得知在職時間五年以內之樣本中， 各區域所涵蓋的項目為： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 39.
(47) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 對於在職時間五年以內的員工來說，重要性與滿意度皆最高 分為「【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何 」。重要性與 40.
(48) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 滿 意 度 皆 最 低 分 的 為 「 【 14 】 我 的 工 作 內 容 沒 有 規 律 而 且 不 容 易 預測」。「主管回饋」落於優先改善區，另外，「工作重要性」 與「工作自由性」皆為五年以內之員工認為應優先改善之項目。 觀察圖形變化，可發現落於第四象限之項目離平均線並不遠，表 示若積極處理，應可以達到落在第一象限之目標。 2.. 五年以上. 圖 4-10. 在職時間五年以上樣本分析圖 資料來源：本研究整理. 從 圖 4-10 的 結 果 來 分 析 ， 可 以 得 知 在 職 時 間 五 年 以 上 之 樣 本 中 ， 各區域所涵蓋的項目為： (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為： 【1】我完全決定我的工作該如何完成以及何時完成。 【2】我有機會使用不同的知識及技能完成工作中不同的任務。 【3】我自行完成一件任務，而且我的努力成果是顯而易見的。 【4】我所做的工作對別人產生重要的影響。 【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何。 41.
(49) 以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度. 研究結果. 【9】做這份工作給我機會了解自己可以做得多好。 【15】我的工作常常讓我知道我到底有沒有做對。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為： 【11】我的工作由許多不同的任務組合而成。 【19】很多人受到我所做的工作的影響。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為： 【8】 我使用複雜的技巧來完成我的工作。 【10】我的工作內容不太簡單而且幾乎不會重複。 【12】我的主管讓我知道他們對我所做工作成果的看法。 【13】我的工作讓我有機會參與決策。 【14】我的工作內容沒有規律而且不容易預測。 【16】我的工作對醫院的存亡相當重要。 【18】讓我完成所有由我起頭的工作。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為： 【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回饋。 【7】 我的工作對醫院所提供的服務產生重大貢獻。 【17】我該怎麼完成工作有很大的自由性。 在職五年以上的員工的圖形散佈，各項目在重要性較為分散， 滿意度較為集中（介於 3.2 至 3.6 間）。最重要的項目為「【1】 我能完全決定我的工作該如何完成以及何時完成 」，最不重要的 項 目 為 「 【 10 】 我 的 工 作 內 容 不 太 簡 單 而 且 幾 乎 不 會 重 複 」 ； 最 滿意的項目為「【6】我的工作本身讓我知道我到底做得如何」， 最不滿意的項目為「【5】我的主管對我的工作成果給予持續的回 饋」。五年以上之員工亦認為「持續的主管回饋」、「能對醫院 有重大貢獻」與「如何完成工作應有自由性」為應優先改善之項 目。 四、身份別 42.
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