第一節 研究背景及動機
近年來，因全民健 保支付制度影響， 醫療院所的營運面 臨日漸激 烈之市場競爭及獲 利壓力，遂開始以 內部品質管理提升 醫療品質及顧 客滿意度以增加營 運績效，然而評估 整個醫療系統之品 質 實是非常複 雜 且 困 難 的 任 務 ， 在 文 獻 及 實 務 上 ， 常 見 以 四 個 面 向 來 評 估 醫 療 品 質：醫療顧客滿意 度、員工工作滿意 度、病患照護品質 及成本效益評 估模式，而又以前兩者最常使用（吳佳蓉，2003；祝道松，2004；董 鈺琪、楊銘欽、林奇霆、郭耕溢、朱子斌、邱文達，2006；曾信超，
2007；鍾妍，2014）。
衛生福利部金門醫 院為金門縣唯一醫 院層級之醫療機構 ，其經營 目 標 為 「 醫 療 在 地 化 」， 能 成 為 高 品 質 的 區 域 醫 療 機 構 。 然 而 針 對 醫 療顧客滿意度之調 查結果，有四成受 訪民眾對衛生福利 部金門醫院的 整 體 醫 療 服 務 品 質 持 負 面 評 價 （ 中 央 社 ， 2014 ）， 除了 硬體 設施 不 足 之外，調查顯示， 民眾對金門醫院「 門、急診服務」及 專科醫師病情 解說滿意度、專業 性及服務態度多是 尚可或普通，顯見 還有很大的改 善空間。
許多文獻顯示，高 顧客滿意度的企業 能獲得持久的競爭 優勢、增 加回客率（例如 Muller, 1991; Kotler, 1991; Jones and Sasser, 1995;
Reichheld, 1996 ）； 醫 療 顧 客 之 滿 意 度 不 但 可 以 用 來 評 估 醫 療 照 護 的 品 質 ， 醫 療 服 務 品 質 與 病 患 滿 意 度 亦 有 極 大 之 正 相 關 (Donabedian, 1988 ；O’connor and Richard, 1991; 王嵩 竑 ，2008) ， 因 此， 許 多 研 究與醫院在探索服 務品質時，皆以探 討醫療顧客滿意度 為主（例如侯 毓 昌 、 黃 文 鴻 ， 1999 ； 李 婉 怡 、 吳 靜 宜 與 林 佳 慧 ， 2007 ； 趙 敏 利 ， 2012）。
以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度 緒論
是真正改善醫院服 務品質的重要關鍵 。因第一線員工的 表現對顧客滿 意度的影響因素—顧客和服務人員之間的互動、顧客需求及服務的契 合 程 度 以 及 整 體 的 企 業 形 象— 皆 有 極 大 的 相 關 性 (Crosby and Stephens, 1987; Jou, Chou and Fu, 2008)。公司提供之內部服務品質 將影響員工工作滿 意度進一步移轉到 高價值的外部服務 ，進而影響顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度 ， 從 而 產 生 組 織 之 成 長 與 利 潤 (Heskett, Johns, Loveman, Sasser and Schlesinger, 1994)。
金門縣為離島地區 ，醫療人力極為缺 乏，醫療人才招募 及留任不 易，流動率高。人 員的離職率是組織 績效主要衡量指標 之一，過高的 離職率將導致組織績效降低（ Shortell, Rousseau, Gilles, Devers and Simons, 1991; 廖 茂 宏 、 楊 紅 玉 、 張 威 國 、 魏 慶 國 、 黃 佳 經 、 林 羡 咪 ， 2005 ）。 不只 是金 門縣 ， 全台 灣 的醫 療人 力 也面 臨 緊迫 的狀 況 ， 以全國護理人力為 例，中華民國護理 師護士公會全國聯 合會的調查結 果發現，每家醫院 平均有三分之一是 不滿一年的新進人 員（蔡文正 ， 2009 ）， 此 種 人 力 面 臨 斷 層 的 現 象 會 造 成 組 織 的 損 失 、 增 加 醫 院 人 力 成本的花費進而造成照顧品質之負面影響（徐韻翔， 2006；吳濟華、
陳協勝， 2001）。
衛生福利部 (2015) 指出，從 2009 年至 2013 年金門縣每萬人口 之執業醫事人員數 為全國最低，而平 均每一醫師及護理 人力服務之人 數卻為全國最高（圖 1-1），可見醫療人員缺乏造成目前在職者之負荷 極 重 。 然 而 醫 療 服 務 業 為 勞 力 密 集 之 產 業 ， 員 工 必 須 滿 意 他 們 的 工 作，才能真正達到 提供高品質之服務 目標、保障病患之 就醫權益（王 嵩竑，2005）。
以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度 緒論
圖 1-1 2009 年至 2013 年平均全國醫事人力負荷
資 料 來 源 ： 衛 生 福 利 部 ( 2 01 5 ) 與 本 研 究 整 理
回顧過去文獻，對 金門醫療之滿意度 皆為外部滿意度之 調查（李 照軒 ，2000；陳天順， 2004 ；鍾妍， 2014），離島地區幾乎沒有文獻 是從醫療院所員工 的角度探討工作 滿 意度。然而醫院的 醫療人員是否 滿 意 他 們 的 工 作 ？ 是 否 可 以 由 此 角 度 加 以 著 手 進 以 改 善 醫 療 服 務 品 質？由此形成本研究之動機。
員工滿意度調查的方式有許多，其中，Robbins (1993) 認為「工 作特性模式（Job Characteristics Model，簡稱 JCM）」是目前最廣為 運用的工作特性分 析架構，其確認了 五項關鍵的工作特 性，並指出各 項特性之間的關係。
本研究將採用「工 作特性模式」之工 作特性、成長需求 強度與工 作滿意度結合，作 為探討員工滿意度 之理論架構；此外 ，本研究為了 幫助金門醫院從員 工的角度了解其對 工作特性感受到 的 重要性和績效 程 度 ， 並 針 對 其 間 落 差 加 以 探 討 ， 採 用 「 重 要 性 - 績 效 分 析 法 (Importance-Performance Anal ysis) 」 其為 用來分 析目 前 公司市 場競 爭 策 略 及 確 認 改 善 方 針 ， 以 引 導 公 司 經 營 模 式 的 分 析 方 法 (Hawes and Rao, 1985) 。「 工 作 特 性 模 式 」 與 「 重 要 性 - 績 效 分 析 法 」 皆 為 企
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業 管 理 常 用 之 管 理 工 具 ， 然 而 ， 目 前 尚 未 有 結 合 兩 種 研 究 方 法 之 文 獻，因此本研究將 結合二者進行員工 滿意度之探討 ，使 兩工具能增加 應用方面的廣度。
第二節 研究目的
根據以上的背景與動機說明，本研究之研究目的為：
1. 探 討 金 門 醫 院 員 工 對 其 工 作 特 性 認 知 到 的 重 要 性 及 滿 意 度，並利用重要性-績效分析法歸納出四個象限結果。
2. 透過 四 個 象 限 結 果 ， 瞭 解 員 工 對 其 工 作 之 滿 意 度 之 情 形 ， 進而提供改善方案建議，以提升內部員工滿意度。
第三節 研究方法與步驟
本研究流程如圖 1-2 所示。形成研究動機後確認研究目 的，並藉 由相關文獻蒐集與 回顧整理形成本研 究之理論架構，使 用員工滿意度 問卷進行問卷修改發放，續加以整理問卷資料，建檔及透過 IPA 進行 分析，最後根據結果提出結論與建議。
以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度 緒論
研究背景及動機
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確立研究目的
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收集相關文獻
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建立研究架構
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問卷資料發放、回收
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資料整理與分析
↓ 結論與建議 圖 1-2 研究流程圖
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
以工作特性模式與重要性-績效分析法探討金門醫院員工滿意度 文獻回顧