研究結論

ㄧ、服務品質對顧客滿意度的影響

經研究結論得知營養諮詢業、服務品質對顧客滿意度呈現正向影響，

在服務品質中，顧客在「關懷性」上最為重視，其次是「可靠性」及「有 形性」。

同時服務品質之「關懷性」及「可靠性」對「顧客滿意度中的對公司 營養師滿意」方面，有顯著正面效果，研究結果表示公司提供的服務品質 中，營養師對顧客的關懷性及讓顧客感受到專業的可靠性，會直接影響到 顧客滿意度。

其次服務品質之「關懷性」及「有形性」對「顧客滿意度中的對公司 硬體滿意」方面，有顯著正面效果，研究表示公司提供的服務品質中，公 司硬體的現代化服務設備，營業環境溫馨舒適，服務資料齊全完善…等皆 會影響到顧客滿滿意度。

最後在服務品質之「關懷性」及「有形性」對「顧客滿意度中的對公 司產品滿意」方面，有顯著正面效果，從研究結果得知，公司提供的服務 品質中，公司產品的符合顧客需求，依個人化服務，量身訂做計劃，良好 的專業制度，值得信賴感，完善的服務資料建立…等都會直接影響到顧客 的滿意度。

根據研究結果得知，營養諮詢中心的營養師在服務態度上需強調其親 切友善，同時具備良好的專業知識，並建立值得信賴的隱私保密服務過 程，而在公司硬體上，則該提供更現代化的設備及良好的服務環境，最後，

在公司產品上，必需提供專業有效符合個人需求、健康安全、品質優良，

具多元化附加價值的產品。如此，才能得到顧客對服務品質的認同，獲得 較佳的顧客滿意度。

二、服務品質對顧客忠誠度之影響

根據研究結果得知，營養諮詢業服務品質的「關懷性」及「有形性」

對顧客忠誠度有顯著正向影響。而服務品質的「可靠性」，卻沒有顯著正 向影響（假設H3-2 不成立）。

服務品質的「關懷性」，對顧客忠誠度有顯著正向效果，由此得知顧 客對於服務品質中所獲得的親切友善、貼心服務、真心關懷、專業知識、

隱私保密、保持良好聯繫…等「關懷性」服務，會產生顧客忠誠度，同時 服務品質的｢有形性」，對顧客忠誠度有顯著正向效果，因此顧客對於服務 品質中，公司現代化的設備，良好的營業環境及完善的服務資料……等「有 形性」服務，會產生顧客忠誠度。

根據因素分析後萃取出營養諮詢業服務品質中的三個構面，為「關懷 性」、「可靠性」、「有形性」，然而在營養諮詢業服務品質的「可靠性」方 面，實證得知並不具有對「顧客忠誠度」的顯著性正向影響，可能是接受 營養諮詢服務的顧客對於有關｢可靠性」的問項，包括第4、5、6、7、8、

9、10 題，顧客認為是該營養諮詢公司，應具備並提供的基本服務，因此 這些問項的內容，並無法造成顧客忠誠度之提升。

三、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響

根據研究結果得知，營養諮詢業顧客滿意度對顧客忠誠度呈現顯著正 向影響。

在「顧客滿意度之對公司營養師滿意」對「顧客忠誠度」方面，有顯 著正向效果，所以當營養師提供的服務令顧客感動滿意時，可以獲得顧客 之忠誠度。

而在「顧客滿意度之對公司硬體滿意」對「顧客忠誠度」部份，正向 效果下降，但仍呈顯著影響(*P<.05)，由此可知，硬體設備對顧客忠誠度 之影響亦是存在的。

最後在「顧客滿意度之對公司產品滿意」對「顧客忠誠度」部份有顯

著正向效果，亦即表示公司產品的優良品質，種類齊全、價格水準、促銷 優惠、換貨程序…等服務，令顧客滿意時，可以創造良好的顧客忠誠度。

四、服務品質會透過顧客滿意度而影響到顧客忠誠度

經研究結果得知，「顧客滿意度」在「服務品質」與「顧客忠誠度」

間具部份中介之效果。

因此，服務品質有一部份會透過顧客滿意度，而影響顧客忠誠度。同 時在「顧客滿意度之對公司產品滿意」這部份是影響「顧客忠誠度」最顯 著的重點，結果顯示：對公司產品的滿意度所造成的顧客忠誠度，幾乎取 代了服務品質的影響。而「顧客滿意度之對公司營養師滿意」及「顧客滿 意度之對公司硬體滿意」兩構面，不具中介效果，亦即在服務品質與顧客 忠誠度間，不具影響性。（假設H4-1、H4-2 不成立）

由此可知，營養諮詢中心，針對公司產品，提供顧客滿意的品質，合 理的價格、齊全的商品、滿意的促銷優惠、優質的廣告文宣及快速的退換 貨程序…等服務，可以創造最佳的顧客忠誠度。