研究結論

在相關的文獻中，多有討論遠距健康照護現況所面臨的困境，表示經營者在有限的 資源下必須做出最大效益的資源分配。但在相關文獻所歸結的眾多關鍵因素中，仍無法 判斷在有限的資源下，應先以哪個關鍵因素著力。故本研究主要希望找出遠距健康照護 的關鍵成功因素，提供給經營者，使其在有限的資源下，做更有效的資源分配，以提昇 競爭力。

一、遠距健康照護關鍵成功因素與指標權重體系的建立

本研究經參考國內外相關文獻，藉由層級分析法（AHP）完成建構一套遠距健康照 護關鍵成功因素之層級架構；及針對相關實務專家進行研究，並依其工作屬性不同進行 排序，希能以較寬廣的視野瞭解在整體環境對於各評估因素的重要程度認知，而藉由權 重體系的幫助，也可了解各評估要素對不同導入階段成功的影響。

二、遠距健康照護關鍵成功因素之結論，受專家特質的影響

由本研究比較構面及相關因素的實證結果，可得知對於「遠距健康照護」重要程度 的認知，規劃群組專家及執行群組專家的結論，並不相同；依工作屬性來看，規劃群組 專家及執行群組專家各代表幕僚人員與第一線實際執行/操作人員的角色特質，其專家特 質影響其對關鍵成功因素的看法，因而產生不同結論。

規劃群組專家之特質

在「遠距健康照護」的推動上，規劃群組專家負責範圍是在於照護中心之專案企劃 與管理；「遠距健康照護」服務模式的導入上線為主要任務；因此，主要著重在引進系 統、建立相關領域合作關係、資源連結，醫院內部環境支持與否對規劃群組專家而言，

影響最大。

相較於與執行群組專家，規劃群組專家的思維較具「企業/產品導向」之特質。

執行群組專家之特質

本研究之執行群組專家，在 「遠距健康照護」的推動上，為第一線人員，直接與使 用者(客戶)接觸，「遠距健康照護」導入上線後的服務為其主要任務；負責的實務運作包 括線上衛教諮詢、生理數據監控及生理數據異常電訪關懷、回診通知、個案評估與追蹤、

緊急救護協助等。因此，在實務推展上，最容易了解使用者的想法，前端用戶的使用意 願/效能與其業務息息相關，因而較重視使用者端的相關的因素。

相較於與規劃群組專家，執行群組專家的思維較具「客戶導向」之特質。

專家特質影響評估結果 專家特質 vs 構面評估

上述之規劃群組專家與執行群組專家的特質，影響其對關鍵成功因素的結論。可由 專家們對於「遠距健康照護」的構面評估，得到驗證: 規劃群組專家最重視的是「內部 環境構面」，其重視程度相較於「使用者構面」超過 2 倍；而執行群組專家最重視的是

「使用者構面」；這說明了重要程度的認知，因專家特質而異。

專家特質 vs 關鍵因素評估

因專家特質本身即具備的「客戶導向」或「企業/產品導向」，其差異影響關鍵因素 的結論，在本研究結果也得到驗證：

依據「遠距健康照護」服務模式的連結層面，主要為：醫院內部、技術、使用者 (參 考第三章【圖 3-1.1】) ，為確認專家特質對於評估結果的影響，本研究將評估因素歸 類為「客戶導向」或「企業/產品導向」，如【表 5-5.1】所示。 歸類原則為：將使用 者(客戶)端容易接收體驗的因素歸類為「客戶導向」，而與專案導入上線、內部流程/

資源連結等，幕僚在規劃管理上的相關因素歸類為「企業/產品導向」。

表 5-1.1 要素評估 vs「客戶導向」及「企業/產品導向」

構面 評估因素 客戶導向 企業/產品導向

技術構面

a.系統的正確性及穩定度 ◎

b.器材間傳輸規格的標準化 -- --

c.醫院(機構)資訊人員的能力   ◎ 

d.供應商的技術能力及配合度   ◎ 

使用者

e.使用者認為有助於健康控制 ◎   

f.易操作的儀器介面 ◎   

g.個資隱私的保全管理 ◎  

h.醫護人員的關懷電話與追蹤 ◎  ◎ 

內部環境

i.高階主管的支持與參與推動   ◎ 

j.醫師的配合程度/接受程度   ◎ 

k.同仁(非醫師人員)的配合度   ◎ 

l.教育訓練的安排   ◎ 

資料來源：本研究整理

以下接著針對執行群組專家與規劃群組專家的專家特質為「客戶導向」及「企業/

產品導向」的差異，比較說明其對於「遠距健康照護」的關鍵成功因素的影響。

專家特質 vs「客戶導向」要素評估

執行群組專家的「客戶導向」特質，使之對於關鍵因素的重要程度看法，偏向站在 使用者的角度，可由關鍵因素評估結果得到驗證。

執行群組專家對於本研究所提出的五項具「客戶導向」之評估因素，其優先程度評

其他四項要素的差距為 1.7 - 2.4 倍；其中對於「使用者認為有助於健康控制」及「易 操作的儀器介面」的綜合權重及順序觀點之差距較大(排序差異 6 名&權重倍數 2 倍以上)。

對於「客戶導向」要素的涵蓋範圍層面，執行群組專家確實比規劃群組專家較廣。顯示 其「客戶導向」的專家特質引領其立場看法。

專家特質 vs「企業/產品導向」要素評估

規劃群組專家的「企業/產品導向」特質，使之對於關鍵因素的重要程度看法，偏向 於導入上線前之資源企劃與相關領域合作關係的建立，可由關鍵因素評估結果得到驗證。

對於「企業/產品導向」要素的涵蓋範圍，規劃群組專家確實比執行群組專家較廣。

對於本研究所提出的七項具「企業/產品導向」之評估因素，兩組專家除對於「醫護 人員的關懷電話與追蹤」及「醫院(機構)資訊人員的能力」的評估結果較接近外，其他 五項要素的優先程度評估，規劃群組專家皆高於執行群組專家；

其中「醫師的配合程度/接受程度」及「供應商的技術能力及配合度」的權重倍數差 距較大；另外對於「醫師的配合程度/接受程度」的排序雖一致，但權重差異為最高，

達 11.6%。

科技創新、專家特質與意見衝突

綜合上述之討論，顯見不同的價值觀和信念源自不同的專家特質，專家團隊的幕僚 人員與第一線實際執行人員間存在著不一致的意見。在本研究中，規劃群組專家與執行 群組專家對於「遠距健康照護服務」，在工作任務、工作如何達成上有不同的觀點，其 差異反映在對於「遠距健康照護」的關鍵成功因素的看法。

「遠距健康照護」的科技創新服務意味著工作習慣、份量的改變或是工作內容的不 同，與這項調整有關的部門專家們，其在推展過程中因「客戶導向」或「企業/產品導 向」的意見或對於資源分配的作法有差異時，難免有某種程度的衝突(Conflict)。

團隊成員的衝突對於績效的影響是好或壞，有許多學者提出不同的結論。例如：

Gaski(1984)歸納出衝突與績效的關係為負相關，衝突愈多，績效則愈差；但是 Tjosvold

(1997)則提出衝突為增進團隊創造力的因素，衝突可以提升團隊績效，並且幫助組織改 革與創新。因此衝突到底是正面或負面，可能因個案而異，至今並無定論，但可知衝突 對於績效表現有顯著的重要性。

對推展「遠距健康照護服務」的組織而言，專家的意見不同的衝突勢必在團隊中存 在，可以說，服務創新與組織衝突是兩相存在的，而產生的衝突若無妥善管理溝通，可 能會影響團隊績效，連帶成為科技創新服務導入成功或失敗的關鍵。既然處理專家意見 衝突如此重要，那麼如何看待衝突以及如何因應與管理就成了重要的課題；如何整合正 面的衝突達到良好的團隊績效，並把負面的衝突轉變成相輔相成的正面助力，是一項挑 戰，值得進一步深究。

三、關鍵成功因素於實務上的意涵

在本研究中，整體對於遠距健康照護的關鍵成功因素之評估結果，依序為：內部環 境構面的 1)高階主管的支持與參與推動、2)醫師的配合程度/接受程度、使用者構面的 3)使用者認為有助於健康控制、4)醫護人員的關懷電話與追蹤、5)易操作的儀器介面、

及外部環境構面的 6)穩定的財務及付費機制。在實務上的意涵，說明如下：

(一) 高階主管的支持與參與推動

本研究實證分析之結果，整體而言，顯示「內部環境」的對於遠距健康照護的關鍵 成功因素中權重最重；其次評估因素「高階主管的支持與參與推動」也是所有評估因素 中權重最重的。顯現醫院內部之高階主管的強力背書與堅定的支持，對於遠距健康照護 的推行有著絕對的影響力，此結論與其他各領域的專業一致，高階主管的支持對於特定 需求或目標的成敗，永遠有著不可言喻的重要性。

(二) 醫師的配合程度/接受程度

醫師的配合是成功的關鍵；基於尊重醫療專業，醫師的意見往往是醫院的高階主管

考量的要點。而在本研究對規劃群組的調查結果更顯現，其重要性甚至在高階主管之上。

創新科技對醫師的望、聞、問、切問診習慣，有一定的衝擊，如果可以改變醫師的習慣，

重視與醫師間的關係管理，得到醫師的認同，進而醫師也會鼓勵病患，提高其使用意願 及帶動其他同僚，相信對遠距健康照護的使用率經濟規模是一大助益。

(三) 使用者相關要素

由於遠距健康照護的發展，最終都是要滿足使用者需求，因此使用者的支持為不 可或缺的關鍵。

本研究結果顯示: 「使用者認為有助於健康控制」、「醫護人員的關懷電話與追蹤」、

「易操作的儀器介面」為重要關鍵。深究其原因不外乎是此三項要素直接影響使用者的 滿意度，對於高度滿意的使用者而言，其反應在實際活動上便是參與及支持，使用者採

「易操作的儀器介面」為重要關鍵。深究其原因不外乎是此三項要素直接影響使用者的 滿意度，對於高度滿意的使用者而言，其反應在實際活動上便是參與及支持，使用者採