遠距健康照護關鍵成功因素:專家特質之影響

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國立臺灣大學公共衛生學院公共衛生碩士學位學程碩士論文

Master of Public Health Degree Program College of Public Health

National Taiwan University Master Thesis

遠距健康照護關鍵成功因素:專家特質之影響 A Study on Telecare Key Success Factors

-The Effect of competency feature

-

謝淑玲 Shu -Ling Hsieh

指導教授：林能白教授

Advisor: Neng-Pai Lin, Ph.D.

中華民國 104 年 1 月

Jan., 2015

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致謝

兩年的研究所生涯，隨著論文付梓，意味著將要告一段落，此時心情除了完成學業的喜悅之外，更多的是銘記在心的美好回憶及深深的感謝。

首先謹向指導教授林能白老師，致上由衷的敬意與感激，林老師悉心的指導，是本論文得以順利完成的關鍵，每周四的課程與會議討論，總讓我感到受益良多、思路頓時開朗；在這過程中，學習到的如何構思學術研究，及處理問題的態度是我最彌足珍貴的收穫。另外，還要感謝董鈺琪老師、北醫急診重症醫學部高偉峰部長的慨允撥冗，親臨口試指教，提出了許多寶貴的意見使本論文內容更臻完善。

本研究結論源自於參與問卷的專家們，感謝周春珍督導的經驗分享及每位接受邀約的專家們，沒有您們的專業及熱忱協助，就絕對沒有本論文的產生，在此祝福各位事業順心成功。

伴隨著這段學習旅程的還有來自許多好友同學們的鼓勵。特別感謝賴世坤處長及雅晴在入學之初給予我的建議；一路相挺的文倩、筱榕、罕醫師、泰偉與禹帆，大家相互的砥礪加油，讓我在疲乏及瓶頸時刻，可以繼續前進，如期完成學業。

謹以此文獻給我親愛的家人們，爸媽、婆婆、先生英杰以及女兒允申，你們的包容與支持，讓我無後顧之憂，是我能堅持努力，大膽築夢踏實的動力。

謝淑玲謹誌中華民國 104 年 1 月

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中文摘要

隨著科技發展及社會結構的變遷，新興的遠距健康照護模式，近年來廣泛受到重視，然而目前執行的績效並不如預期，創新服務的推展非一蹴可及，在不同階段的成功關鍵因素，都必須適時被納入考量。

有感於現階段國內對於遠距健康照護關鍵成功因素之相關研究較為缺乏，且尚無學者利用分析層級程序法(AHP)進行分析，故本研究立意採用分析層級程序法找出遠距健康照護的關鍵成功因素。

本研究係經由相關文獻的探討，及採用 AHP 問卷調查法，以全台各區從事遠距健康照護的醫療院所之實務專家的觀點，歸納出「遠距健康照護」的關鍵成功因素，

並透過不同專家群組樣本的區隔分析，更進一步驗證專家特質，確實影響遠距健康照護關鍵成功因素之結論。

本研究得到以下重要結果：

一、專家對於遠距健康照護的關鍵成功因素之整體評估結果

遠距健康照護的關鍵成功因素依序為：內部環境構面的 1)高階主管的支持與參與推動、2)醫師的配合程度/接受程度、使用者構面的 3)使用者認為有助於健康控制、

4)醫護人員的關懷電話與追蹤、5)易操作的儀器介面、及外部環境構面的 6)穩定的財務及付費機制。

二、遠距健康照護關鍵成功因素之結論，受專家特質的影響

因專家不同的專長特質，各為規劃(企業/產品導向)或執行(客戶導向)，此特質差異所導致的不同觀點立場，影響其遠距健康照護的關鍵成功因素的結論，較偏重於內部環境或使用者構面。

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期望本研究結果可作為相關單位在實施或經營「遠距健康照護」時，擬定應對方針之參考，進而達到最佳資源分配及高績效的目的。

關鍵字：遠距健康照護、關鍵成功因素、專家特質、分析層級程序法

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Abstract

With the advance in technology and the social structure, the Innovative Telecare model gains extensive attention in recent years. However, the current performance is not as expected owing to the fact that the deployment of innovative services cannot be achieved

in one shot. Critical success factors at different phases need to be factored in appropriately to ensure a smooth implementation.

Responding to the relatively rare studies on critical success factors of Telecare applications in Taiwan, and no relevant Telecare study using Analytic Hierarchy Process (AHP) for analysis, this study intends to discover the critical success factors of Telecare by using AHP methodology.

With references to the related literature and use of AHP questionnaire, this study conducts survey with Telecare practitioners of Taiwan's medical institutions to determinate the critical success factors of Telecare. In addition, through analyzing segmentation of different expert groups, this study further validates that the competency features of experts do affect the conclusions of the critical success factors of Telecare.

This study derived the following key findings:

First, according to the overall research, there are six critical success factors of Telecare, in order of significance, Internal environment perspective: 1 “Support from top

management”, 2 “Acceptance and cooperation from physicians”, User perspective 3

“Attribution to personal health by user perception”, 4 “Follow-up phone tracking from healthcare professionals”, 5 “Instruments with user-friendly interfaces”, and external environment perspective 6 “Stable financing and payment mechanisms”.

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Second, the expert characteristics do affect the conclusions of the critical success factors of Telecare.

Experts have their own competency characteristics, either “planning” ("Business / product-oriented) or implementation (customer-oriented), resulting in different effect upon the conclusions of the critical success factors, with varying focus on internal environment or user perspective.

Expected results of this study can be referred by interested organizations as business blueprint in the implementation or operation of Telecare services to achieve high

performance and optimal resource allocation.

Keywords:

remote health care, key success factors, competency feature, Analytic Hierarchy Process

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目錄

第一章緒論 ... 1

第一節研究背景與動機 ... 1

第二節研究目的 ... 3

第三節研究流程 ... 4

第二章文獻回顧 ... 5

第一節遠距健康照護的定義 ... 5

第二節國內遠距健康照護現況 ... 6

第三節關鍵成功因素的定義 ... 10

第四節遠距健康照護的關鍵成功因素 ... 10

第五節關鍵成功因素的確認及分析方法 ... 19

第六節文獻回顧總結 ... 21

第三章研究方法 ... 22

第一節研究架構與假設 ... 22

第二節研究變項與操作型定義 ... 24

第三節問卷設計與調查 ... 30

第四節資料處理與分析方法 ... 33

第四章資料分析與研究結果 ... 35

第一節問卷基本資料描述性統計分析 ... 35

第二節全體專家之因素 ... 36

第三節規劃群組之因素 ... 41

第四節執行群組之因素 ... 46

第五節全體與各群組專家之研究結果比較 ... 51

第五章結論與建議 ... 59

第一節研究結論 ... 59

第二節研究建議 ... 66

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參考文獻 ... 70

附錄 ... 74

附錄一、分析層級程序法 (AHP) 之應用分析 ... 74

附錄二、專家效度評分表 ... 83

附錄三、問卷 ... 89

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表目錄

表 2-2.1 衛福部遠距照護大型專案計畫(2007-2012) ... 9

表 2-4.1 國內關於「遠距健康照護」成本效益的研究 ... 16

表 3-2.1 遠距健康照護成功關鍵因素彙整表 ... 28

表 3-2.2 研究變數之定義 ... 28

表 3-3.1 全台各區從事遠距健康照護之醫療院所 ... 32

表 4-1.1 有效問卷基本資料 ... 36

表 4-2.1 全體專家第二層級構面成對比較矩陣與權重表 ... 36

表 4-2.2 技術構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果 ... 37

表 4-2.3 使用者構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果 ... 38

表 4-2.4 內部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果 ... 38

表 4-2.5 外部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果 ... 39

表 4-2.6 全體專家之整體權重與排序彙總 ... 40

表 4-3.1 規劃群組專家第二層級構面成對比較矩陣與權重表 ... 42

表 4-3.2 技術構面之成對比較矩陣因素權重值_規劃群組專家 ... 42

表 4-3.3 使用者構面之成對比較矩陣因素權重值_規劃群組專家 ... 43

表 4-3.4 內部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_規劃群組專家 ... 44

表 4-3.5 外部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_規劃群組專家 ... 44

表 4-3.6 規劃群組專家之整體權重與排序彙總 ... 45

表 4-4.1 執行群組專家第二層級構面成對比較矩陣與權重表 ... 47

表 4-4.2 技術構面之成對比較矩陣因素權重值_執行群組專家 ... 47

表 4-4.3 使用者構面之成對比較矩陣因素權重值_執行群組專家 ... 48

表 4-4.4 內部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_執行群組專家 ... 49

表 4-4.5 外部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_執行群組專家 ... 49

表 4-4.6 執行群組專家之整體權重與排序彙總 ... 50

表 4-5.1 整體與各群組專家問卷評估結果－構面權重排序比較 ... 52

表 4-5.2 整體與各群組專家問卷評估結果－「技術構面」之因素權重排序比較 ... 53

表 4-5.3 整體與各群組專家問卷評估結果－「使用者構面」之因素權重排序比較 ... 54

表 4-5.4 整體與各群組專家問卷評估結果－「內部環境構面」之因素權重排序比較 .... 55

表 4-5.5 整體與各群組專家問卷評估結果－「外部環境構面」之因素權重排序比較 .... 55

表 4-5.6 整體與各群組專家問卷評估結果－整體之因素權重排序比較 ... 57

表 5-1.1 要素評估 vs「客戶導向」及「企業/產品導向」 ... 61

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圖目錄

圖 1-3.1 研究流程圖 ... 4

圖 2-5.1 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖 ... 20

圖 3-1.1 研究架構 ... 23

圖 3-2.1 遠距健康照護服務模式 ... 24

圖 3-2.2 本研究 AHP 架構 ... 26

圖 3-3.1 問卷設計與回收流程 ... 30

圖 4-2.1 整體專家問卷評估結果－依因素權重值排序 ... 41

圖 4-3.1 規劃群組專家問卷評估結果－依因素權重值排序 ... 46

圖 4-4.1 執行群組專家問卷評估結果－依因素權重值排序 ... 51

圖 4-5.1 全體與各群組專家問卷評估結果－整體之因素權重比較 ... 58

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第一章緒論

第一節研究背景與動機

隨著科技的日新月異及社會環境的變遷，健康照護的服務型態，已不再侷限於傳統醫師與病患面對面的問診形式；由於資訊通訊技術不斷地發展，如網路的普及化、

影像數位化及視訊技術發展，使得距離或是空間上的隔閡對於醫療照護的限制越來越少，新興的遠距照護模式，近年來廣泛受到重視。

而對於政府列為重點的健康照護服務產業而言，「遠距健康照護」即成為發展方向之一，如:行政院衛生署於 1995 年試辦『遠距醫療計畫』；經濟部於 2006 年推出『銀髮族 U-Care 旗艦計畫』，結合醫療人力與資通科技，發展社區型及居家型遠距照護；

衛生署於 2007 年推行『遠距照護試辦計畫』，透過醫療照護與資通科技的結合運用，

發展社區式、居家式與機構式等遠距照護服務模式，並建立遠距照護資訊平台，並於 2010 年邀請台灣不同地區的醫療機構加入發展行列，2011 年度更加入商業運轉機制。

由此推論，相關“遠距健康照護"的服務產業，應具備有某種程度的前瞻性。

然而過去許多相關的文獻中，多有討論遠距健康照護在本國所面臨的困境，例如缺乏保險政策支持、遠距照護不具成本效益及民眾付費意願不足等；近來更曾傳聞某些遠距健康照護據點停擺，又監察院的糾正案文指出，衛福部辦理遠距健康照護計畫，

與既有衛生政策服務內容多有重疊，且定位模糊，目標與內容不明。可見導入後的執行成果並不完全符合導入前的規劃，其於規劃與執行上的落差，是值得探究的重要議題。

因此本研究立意探討影響「遠距健康照護」推展的關鍵成功因素，並藉由分析專家意見之異同，歸納不同的專家特質對於「關鍵成功因素」優先程度的認知及影響，試

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圖了解「遠距健康照護」於規劃及執行面的差異原因所在，並就實務上意涵，提出建議及討論。

希本研究結果可作為相關單位在實施或經營「遠距健康照護」時，擬定應對方針之參考，進而達到最佳資源分配及高績效的目的。

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第二節研究目的

欲達到永續經營的境地，必先齊備各要素並實施推展。因此本研究係以成功的實施及推展「遠距健康照護」為目標的觀點，探討在經營管理上須掌握的關鍵要素。

本研究的目的在於瞭解:

1. 實施及推展「遠距健康照護」的相關關鍵成功因素。

2. 「遠距健康照護」的實務專家對關鍵因素的重要優先程度的評估。

3. 比較不同專家特質對「遠距健康照護」關鍵成功因素之認知差異及影響。

4. 瞭解「遠距健康照護」於導入前後在規劃及執行上的差異原因。

藉由對關鍵因素意涵的探討和具實務經驗的專家回饋，本研究結果可作為相關單位在實施或經營「遠距健康照護」時，擬定應對措施及資源配置之參考。

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第三節研究流程

本研究在擬定研究主題後，透過相關文獻的探討，歸納出影響「遠距健康照護」

的因素，並建立其關鍵成功因素之層級架構；而後初步擬出問卷，經由專家確認效度與修正後、再進行發放與回收。彙整之問卷結果採用分析層級程序法 (Analytic Hierachy Process, 簡稱 AHP)分析重要程度，藉以確認關鍵成功因素，並對結果做出結論與建議。

步驟流程如下 :

圖 1-3.1 研究流程圖

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第二章文獻回顧

第一節遠距健康照護的定義

遠距照護的定義依據其運用的服務領域，有幾種不同的名詞出現於各文獻，如:

Telecare、 Telemedicine、Telehealthcare、Telehealth、Tele home care 等。與電子商務的相關的服務領域中則常以 e-care、e-health 等字出現。儘管遠距照護的相關名詞眾多，但是可以概括為：遠距照護是使用資訊及通訊技術，來傳遞醫療資訊，以突破時間與空間的限制，進行健康照護。

以下為相關定義的解釋:

- 遠距醫療(Telemedicine )

依據世界衛生組織的定義，遠距醫療(telemedicine )即為使用資訊及通訊技術轉換有效之資訊，進行包括診斷、治療及疾病預防等評估，以及提供衛生教育，以推動個人及其社區的健康為目標。(WTO,1998)

美國遠距醫療協會（ American Telemedicine Association； ATA ）對遠距醫療所下定義：遠距醫療是透過電子通訊系統進行兩地之間的醫療資訊交換，以改善病患健康狀態為目的。運用的工具包括視訊, 電子郵件、電話，無線及其他通訊技術。

- 遠距健康照護(Telecare, Telehealth )

相較於遠距醫療 telemedicine，遠距健康照護(telecare, telehealth )通常被廣泛的定義為所有的遠端健康照護服務，但不包括醫療診斷。

根據英國遠距健康照護協會(Telecare Services Association) 對遠距健康照護 (Telehealth)的定義:

Telecare 意指是利用資訊及通訊技術，經由傳感器，進行遠端監控，以減少突發的風險。

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Telehealth 意指透過遠端交換資訊，讓醫院對居家患者在遠端以電話或是無線技術了解病患健康狀態，進行長期診斷和監測，所涉及到的醫療產品包含移動式/固定式的居家監測裝置(fixed or mobile home units)如溫度計、血壓計和生理訊號監測裝置等。

而美國健康資源與服務管理局(Health Resources and Services Administration, HRSA) 對遠距健康照護(Telehealth)的定義為: 遠距照護是指利用電子資訊與電訊通訊技術支援臨床健康照護、患者及提供專業的健康教育、公共衛生和健康管理。通訊技術內容涵蓋如視訊會議、網際網路服務、儲存和轉送醫學影像、串流媒體以及地面或是無線通信等。

第二節國內遠距健康照護現況 一、衛福部遠距健康照護計畫緣起

隨著人口快速老化及疾病慢性化，我國身心障礙或老衰的人口也同步急劇增加，

導致長期照護需求殷切。根據內政部戶籍人口統計至 102 年 12 月，目前我國 65 歲以上老年人口占總人口比例為 11.5％，並呈逐年上升之趨勢，預估 20 年後，老人比例是現在的 2 倍。但入住老人長期照顧及安養機構就養人數，只占老年人口之 1.7％，

顯示大部分老人多選擇在家安老。但隨著老人健康狀況的衰退及社會形態的改變，像是小家庭及獨居的形態增加，如何提供在家即可獲得足夠且合適的照護服務，將是未來政策所需規劃的方向。

全民健康保險自民國 84 年開辦以來，近年加保率均達到 99%以上，國民不分年齡普遍均受到照顧。根據 100 年度健保統計資料，65 歲以上醫療費用，門診占 2 成 9，

住院占 4 成 4，平均每件醫療費用隨年齡增加而增加，面對高齡化社會的到來，全民健保在財務上所背負的壓力與日遽增，亟需規劃相關配套措施。

近年來，全球健康照護產業型態發生變化，健康照護服務方式已從傳統醫院床邊服務，轉而以慢性病的居家照護與生活服務為主軸，關注的焦點也從急症治療轉而

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以預防保健的角度來思考健康照護體系的發展。資通訊技術應用於預防保健、醫療與照護等相關服務上的應用已愈趨廣泛，並成為未來期待用以解決健康照護需求的重要策略之一。「遠距健康照護(telecare)」結合醫療照護、資通訊技術、電子化醫療器材等跨領域專業，讓民眾在熟悉的社區與居家環境中獲得健康照護與預防保健服務，

乃至在地老化，是世界各國醫療科技與服務產業發展趨勢，也是政府力推的政策。

二、衛福部遠距健康照護計畫內容

(一) 2007-2009 年

衛生福利部於 96 年開始試辦遠距照護服務，並建置國內首創的居家/社區式和機構式二類遠距健康照護服務模式，發展創新之科技化照護服務，期望帶動健康照護產業相關領域市場發展；此外也建置「遠距健康照護資訊平台」，串連各種照護模式，

為民眾提供連續性照護服務，服務對象以偏遠地區、醫療資源缺乏、照護需求高為優先。

(二) 2010-2014 年

2010 年起遠距健康照護服務開始擴大辦理，利用既有服務模式，於全台北、中、

南、東四區委託醫療照護機構進行複製擴散，主責團隊包括台北醫學大學附設醫院、

財團法人彰化基督教醫院、高雄醫學大學附設中和紀念醫院及台灣基督教門諾會醫療財團法人門諾醫院。服務對象以慢性病個案為主，提供居家/社區式及機構式二類照護服務模式，並發展因地制宜的創新照護服務，如氣喘、血友病照護，糖尿病照護及中風病患照護等。同時推動遠距健康照護資訊交換標準，促進照護服務模式之間進行照護資訊介接與服務資源整合，降低各照護服務模式系統與外部資訊系統間整合的複雜度和重複性，建立連續性、整合性之遠距健康照護服務網絡。

有鑑於過去遠距健康照護服務以慢性病會員管理為主，未將一般民眾的健康管理觀點納入遠距照護服務內容中，且部份醫療機構未設置 24 小時客服中心，無法即時反應會員異常狀況作即時的回應及處理，影響民眾使用意願及服務品質。為推廣一

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般民眾加入遠距健康照護，提昇整體服務品質，並給予及時回應，以提供更周全之健康照護。100 至 101 年間委託台北市立萬芳醫院及高雄醫學大學附設中和紀念醫院設置北南二區遠距健康照護中心，在依循個資法之規定下，整合服務用戶之健康照護資料，連結相關醫療照護產業單位，並串聯各區服務系統與生活資源，以強化連續性照護服務網絡，增進照護服務的可及性，提升民眾健康品質。

2014 年衛福部將持續與縣市政府合作，於人潮聚集之公眾場所設立遠距生理量測據點，並鼓勵民眾下載遠距照護一點通 App，透過 App 之資料儲存分析功能，協助民眾做好自我健康管理。(取自衛福部官網http://mohw.telecare.com.tw/)

下表【2-2.1】列出衛福部 2007-2012 年所推動的大型專案計畫，顯示 2011 年開始發展遠距照護付費營運機制、異業整合商轉及研擬資訊交換標準。此外，衛福部自 2007 年正式規劃遠距照護建置以來，除實際營運之擴散承作的醫院機構外，也委託研究機構及專案辦公室協同運作相關事宜，包括:計畫、政策法規、及跨部會協調，

可見在遠距照護的推展上，專案團隊亦扮演著關鍵角色。

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表 2-2.1 衛福部遠距照護大型專案計畫(2007-2012)

資料來源: 李卓倫, 陳文意 et al(2013)

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第三節關鍵成功因素的定義

關鍵成功因素（Key Success Factor，KSF，或稱 Critical Success Factor，CSF）

在 Ronalad D. Daniel(1961)發表的「管理資訊的危機」文中提及：「大部分的產業都具有三至六項決定成功的關鍵要素。」，如果一個公司欲獲得成功，必須集中於要素上，

並且做得特別好。

Rockart(1978)認為關鍵成功因素它是一組能力的組合，企業只要能把某些主要領域(Key Areas)的事物做好做對，那麼就能確保企業具備成功的競爭績效。因企業本身的資源是有限且珍貴的，為了確保資源能更有效的分配，尋找關鍵成功因子應能提供產業或企業建立持久之競爭優勢。

Boynton and Zmud(1984)指出，關鍵成功因素包括目前及未來影響該企業營運活動成功的主要因素。

第四節遠距健康照護的關鍵成功因素

本節係透過國內外之「遠距健康照護」相關文獻，列出影響＂遠距健康照護＂之相關要素，茲分述如下:

一、技術構面 (軟硬體的技術因素) a、系統的正確性及穩定度

Hussain (2014)認為遠距照護係利用資訊通訊設備來完成醫療照護任務，所以系統的穩定度為必要條件。Taneja(2013)則指出須具備有不斷電、不當機的電訊網路、

足夠的頻寬以快速響應速度(response) 以支援遠距照護的進行。樓美玲等(2005)提到要有可信賴的系統，可正確有效率的讀取與判讀結果。

b、器材間傳輸規格的標準化

Haas and Sembritzki(2006) 認為:各家器材之間的傳輸協定必須標準化，符合國

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際規範，以確保未來可被廣泛運用, 不必受限於特定廠商規格。

鄭智銘(2012)也有相同樣看法，他提到了: 目前全世界面臨了一個尚待解決的問題，就是各家器材之間的傳輸協定不同。「所以像 Microsoft 等公司，已開始推動標準格式，希望能解決這問題。如果解決的話，醫材就可以開放，就像現在的手機，不管什麼品牌，藍芽傳輸都是可以通用的。這是個可行的情況，也可說是個稍微遙遠一點的未來。」

c、醫院(機構)資訊人員的能力

Zakaria, Affendi et al. (2010) 指出醫院內部需有具資訊技術專業能力的專家，以協助評選合適系統/工具及供應商，必要時並可提供維修支援。Judi, Razak et al. (2009) 則認為足夠的專業資源是成功導入遠距照護的要素之一。

Liu (2011)表示，儘管引進新技術通常對增加利潤或服務量無直接影響，但因為遠距照護涵蓋各種技術的應用，包括使用的應用系統，通訊網絡，以及生理監測設備；

如果員工具備一定程度的技術素養，遠距照護將更容易被高層管理者接受；也能更加有效地保證醫療服務的品質和病人的安全。

d、供應商的技術能力及配合度

程永明等(2006)指出供應商的軟硬體技術能力為主要考量之一，包括在系統建與設計方向之能力、在軟體設計方面之技術能力、在系統擴充方面之能力與彈性及在第一時間解決問題的能力。

Liu (2011) 認為對於遠距照護專案來說，除了機構需要的遠距照護系統功能之外，

還必須考慮到與現有系統間兩者相容。此外，由於遠距照護專案，集成了各種技術和服務的複雜度，所以當機構在決定是否導入遠距方式時，供應商整合系統及解決技術問題的能力，成為重要的考慮因素。

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二、使用者構面 (使用者因素) e、使用者認為有助於健康控制

Buck (2009)指出必須讓使用者體會到遠距方式能夠為他們帶來幫助；應用遠距照護的優點必要被公開、獲得認可，才有可能擴大實施規模。

Cook, Doolittle et al.(2001)及蔡宗宏等(2011) 都提到病患對於遠距照護能免除舟車勞頓所能節省時間或金錢效益的感受程度，是指標之一。

Taneja (2013) 認為使用者的想法(mindset)影響遠距照護的推動。

f、易操作的儀器介面

Haas and Sembritzki(2006)指出，遠距健康照護服務所採用的儀器，其操作介面必須考慮到使用者是否容易上手 (User friendliness)；並能高速連結及整合健康資訊至資訊系統。

Buck (2009)認為: 遠距儀器的操作使用方式，必須符合使用者期待；為了避免使用者在應用遠距儀器時，感覺無法用正常的方式溝通，因此，適當的互動設計有絕對的必要。

此外，Hossein Ahmadi (2014)也提到人性化的操作介面將促進健康資訊系統的推展，相關人員較不需要花費額外的精力來熟悉系統。

g、個資隱私的保全管理

Haas and Sembritzki (2006) 認為醫療數據屬性較敏感，在遠距照護過程中，對於保密性和安全性需要有統一的解決方案，為此領域的醫護專業人員、系統和服務，使用特殊代碼是必要的。

彭心儀(2010)提到，我國的醫療資訊與一般資訊並未有所區別，雖然在個資法修正草案中已新增第 6 條，將醫療、基因、健康檢查等個人資料，單獨增列為一組保護群體，除非有法律相關規定，否則不得進行蒐集、處理或利用。然而，是否可以將病歷以外之健康照護資訊納入個資法修正草案第 3 條或第 6 條中之保護客體，不無

(24)

疑義。

透過我國現行醫療法或其他醫事人員個法之規範，醫事人員或醫療機構都負有病患資訊的保密義務。但是在遠距醫療照護中，病患的照護紀錄以及病史、用藥資訊等將有可能被支援醫療照護資訊系統的工程師或技術人員所得知。因此，線上醫療資訊安全問題，對於遠距照護患者的隱私保護甚為重要。電信服務業及通訊產品製造業，

均應建立一套明確且嚴謹的資訊傳輸標準，提高資訊保護之層級，並賦予資訊管理者高密度資訊安全義務，使其所掌控之醫療資訊能夠在更安全的電子環境中進行高速傳輸與有效利用。現階段遠距健康照護之推廣，應強化資訊傳輸之安全與保密性，保護醫療照護資料的機密性，此實為推動寬頻遠距照護的前提。

h、醫護人員的關懷電話與追蹤

周春珍, 張蓓莉(2009) 提出「科技始於人性」，強調醫療專業人員，於提供遠距照護時，須兼顧科技創新與人性化服務，將科技化服務融入生活。如果使用需求未被滿足，再好的設備環境與科技創新服務，都將無法發揮良好的使用效益。Joseph, West et al.(2011)則認為，雖然已使用遠距照護，患者仍會期望醫護人員可定期回報其生理監控狀態;

鄭智銘 (2012) 指出，即使導入遠距照護，服務的核心，依然首重「人」；以敏盛醫院為例，敏盛醫院針對其所提供的 Smart Care 服務，在民國 100 年 1 至 6 月間訪問了一千多名使用者，試圖了解服務中的哪些項目最讓他們感到有價值。其中 91.1%的使用者認為 Smart Care 對於出院返家後的健康照護是有幫助的；88.1%的使用者覺得他們需要電話關懷服務, 認為最有價值的服務就是關懷電話。

三、內部環境構面 (醫院內部因素) i、高階主管的支持及參與推動

在 Cook, Doolittle et al. (2001)的研究中指出，高階主管支持遠距照護服務，是成功的關鍵；高階主管的本身需認可這項新服務的目的性及效益，其支持並需延展至日常運作層面，確保執行單位有充足的資源以持續運作；也就是說，成功可以歸結到領

(25)

導人 CEO 的承諾，其致力推動的熱情並擴展及充份授權到的執行單位後，相關人員立即認同此新服務的目標，隨後擁戴它。Clark, Goodwin et al. (2010) 等人也提到: 領導者需要授權和激勵團隊，在組織中建立起支持創新的文化和改變作業型態來符合國家政策的推動；尤其是在不景氣的時期，推展遠距醫療和照護，更需要強有力的領導和談判技巧，來說服合作夥伴，以獲得財務贊助，投資於這項創新服務。

.

j、醫師的配合及接受程度

醫療專業人員的想法(mindset)影響遠距照護的推動，從設計階段就必需有他們的參與；在醫生辦公室需配備相關工具及訓練，還要考慮到對其提供遠距照護服務要給予獎勵(金錢補助)。

Taneja(2013)認為，唯有得到醫護人員的響應及承諾，才能充分發揮”遠距照護”的效益。而導致醫生不願使用遠距方式的可能原因包括: 太忙碌沒時間多了解、不熟悉運作模式、感覺主控權降低、不相信遠距照護有發展的潛能；Cilliers(2010)及 Joseph, West et al. (2011)則另外提出 :科技的運用，可能會使醫生擔心增加工作負擔。

關於主控權的部分，Buck(2009) 及 Cilliers(2010)都提到: 應用遠距儀器進行醫療，

會讓專業感到威脅，所以要清楚定義儀器是從屬於在醫生專業之下的工作工具/程序，

要注意到不能讓醫生缺乏安全感，顧慮醫療的主導權會因為遠距工具的應用而失去；

其工作權益不會受到影響。

k、同仁(非醫師人員)的配合度

Taneja(2013)的研究指出，相關行政管理因素亦會影響遠距照護的推動；Joseph, West et al.(2011)提到認為推動初期有些護理同仁甚至比患者更悲觀，擔心科技的運用，增加工作量；但隨著使用的同僚增加，這種擔憂逐漸消失。

而當服務提供者認同其對患者具有潛在的價值和照顧時，才會樂於推廣此項業務。

除了高層的支持之外，相關遠距照護專案一定要得到護理同仁的擁戴 (identify nurse｀champions＇)，因為畢竟實務上還是護理同仁在執行遠距照護系統的使用，

(26)

及克服新服務模式所面臨的挑戰和問題，更重要的是，他們也可以鼓勵其他同僚也跟進使用。

Cook, Doolittle et al.(2001)指出國外的一個成功案例，其決策之一即為任用院內護理同仁來協調遠距照護專案；此舉也兼具提供專案主持人進一步了解原有院內的組織文化的管道，利於專案的推行。

l、教育訓練的安排

提供教育訓練，係指讓相關人員熟悉"遠距照護"作業模式與工具運用。Zakaria, Affendi et al.(2010)認為，教育訓練的安排必須是持續的、全面的(包括所有級別)、

分階段、分別針對不同的職務需求安排訓練時間及內容。,

四、外部環境構面 (政策法令因素) m、穩定的財務及付費機制

Steventon, Bardsley et al. 2012 (2012) 指出:有多篇國外的研究報顯示，應用遠距照護可減少死亡率和死亡率。林怡欣(2014)也提到:英國衛生部針對遠距照護實施的 Whole System Demonstrator 計畫結果顯示，遠距照護能有效協助病患健康和提升生活品質，包括：減少 15%的急診病患、減少 20%的急診入院人數、減少 45%的死亡率。

但囿於民眾觀念受限於照顧服務為社會救助，期待政府免費提供，以目前民眾普遍的負擔能力與意願，致所開發的服務環境，仍不足以使服提供者建立高品質與財務平衡的機制，阻礙民間的投資和參與意願。(陳再晉, 2006)

張慈映(2007)則比較了日本與美國的遠距照護發展經驗，提到: 美國產業成功之因在於付費者為保險公司，個人不需或僅需支付小額費用，由於使用者可藉著遠距照護達到健康管理之效，因此多樂意使用，保險公司也可因民眾降低就醫次數而獲利，進而達到雙贏局面。日本遠距照護市場目前尚未蓬勃發展之因，主要和付費者為何有關。

如 Medi-Data 需自行付費，因此市場發展速度趨緩。而心電圖監測服務則是因為和既

(27)

有的醫療給付行為不同有關，運用此器材的給付下降，但沒有減輕醫師負擔之效時，

醫師推薦意願也將降低。

鄭智銘 (2012)也表示，目前在臺灣，遠距照護服務所使用的都是 B-C 的商業模式。

「也就是說，目前的服務要讓使用者支付月租費，還是非常困難。像安心卡一個月就要七千塊，一般的服務可能六百到一千多，那你隨時轉角的診所只要一百五十塊就可以看醫生，為什麼我要付錢把資訊傳到一個不知道哪裡、看不到人的地方去，等到有事了才感覺到服務的價值呢？這其實像保險一樣，在臺灣很難推動，想要把錢掏出來的病患很少。」；目前敏盛 Smart Care 所提供的價值主要是產生在中間的醫療院所，

而非使用者，以現況來看，這模式較可能成功；若要直接對使用者，必須等到使用者對自己的健康意識有所提升之後才有可能，又或者是醫療費用提高到如歐美一般，病患才會真的覺得有需要藉由遠距醫療和健康照護來節省費用。

其他關於國內「遠距健康照護」成本效益的部分，研究結論整理如表【2-3.1】，

大多表示了在成本效益上的憂慮。

表 2-4.1 國內關於「遠距健康照護」成本效益的研究作者實證案例結論

謝松哲 (2010)

研究對象是以加入某北部護理之家遠距照護模式之糖尿病或高血壓病人為主

- 機構式遠距照護於 2008 年介入後不具成本效益

- 但當使用人數達到每年 1,451 人時總效益由負轉為正值。

- 機構式遠距照護模式的長期成本效益有待後續追蹤。

徐淑玲 (2012)

選取恆春某地區公家醫院、屏東某區域醫院及附近的住家與養護中心病人為主。

以遠距醫療為主的慢性阻塞性肺病管理成效之

- 整體生活品質在行動遠距介入照護後有顯著改善(p<0.05)。

- 當病人不適時，找到當地醫師診療平均約 90 分鐘，而遠距專科醫師平均約 24 分鐘內可以提供行動醫療服務 - 降低門診與急診就診次數(p<0.05)醫

(28)

作者實證案例結論

研究療支出費用有顯著改善，且減少病患往

返醫院奔波時間、金錢及精力。

- 獲得當地醫師認同合作診療滿意度達到 3.54%。

蔡侑錚 (2011)

竹山秀傳醫院與全民健保資料庫的門診醫療利用串檔資料。

- 不考量利率成本狀況下，建置一個「遠距照護服務系統」，約需 4 年到 10 年間才能回收；

- 以考量利率計算獲利期間，則為 5 到 10 年才回收；

- 研究結論支持遠距照護的成本仍過高，不符合成本效益的立論。

林玉惠, 陳文意等 (2013)

- 高利用族群的門診醫療利用明顯下降，但是對低利用族群的門診醫療利用之影響卻不降反升。

- 整體而言，遠距健康照護介入措施將對每次門診醫療費用點數有明顯的抑制效果。

巫素怡 (2013)

- 在我們的觀察期間內（介入前後 6 個月）遠距照護的介入後，對門診醫療利用在門診次數、給藥日數

- 門診、住院及急診醫療利用指標在差異中取差異以及迴歸分析實證結果並無達到減少醫療利用顯著水準的現象。

資料來源：本研究整理

n、後援醫療及轉診的完整方案

Obstfelder, Engeseth et al.(2007) 提到: 遠距照護者 provider 與後台醫療機構的配合,有緊急/異常狀況時可以得到及時協助; Kodukula and Nazvia (2011) 指出，需有配套的病人轉診制度(patient referral system)。

(29)

o、明確的法令規範

Cilliers(2010)認為，明確的政策與法令規範，可支持醫護人員安心的使用遠距科技；如個資隱私、保密、知情同意及電子簽章等在資料庫的管理及電子傳輸，都必須要考慮周全，以避免衍生不必要的訴訟。

彭心儀教授(2010)在”由法律角度看寬頻遠距照護”文中則指出: 在此推動遠距健康照護產業之同時，規範每個環節的流程要縝密相扣，定義要明確，以避免資通訊業者、照護業者無所適從，更應掌握國際立法趨勢，全盤考量修法或立法。

我國醫事法規對於醫事人員多有親診的要求，目前法規允許透過通訊方式來進行醫療行為者，僅有醫師法所規定之偏遠地區或是經主管機關所指定之區域得進行通訊診察，多數的診察行為或是醫療行為僅要求「親自」執業或是診察。

依照醫師法第 11 條但書之明示規定，親自執業應不包含通訊的方式。

經查臺北市政府衛生局處理違反醫師法第十一條規定認定原則，其中第四點規定

「醫師對於非慢性病患者或非行動不便之病患，以電話、視訊或其他非親自診察之方式，診斷開立方劑者，屬違反醫師法第十一條規定，應依同法第二十九條之規定處分。」

如此看來，似乎完全沒有遠距醫療的容許空間，對遠距照護之發展亦產生極大限制。

此外還提到了: 傳統醫病關係的法律責任分配邏輯，無法直接推導至遠距健康照護之法律關係之上，則其法律關係與責任分配之議題即有釐清之必要。例如，若因為系統設備故障導致資料傳輸錯誤，使「醫院」端人員依據錯誤資料做出錯誤判讀，造成病人損害結果，此類關於「損害賠償責任」，事故發生後的損害賠償分配等問題，

對於遠距醫療照護體系長遠發展甚為關鍵。

病患與醫事人員、照護人員、照護設備提供者之法律關係、所應扮演的角色，及其所可能承擔的法律責任，亦應以契約先與明訂。

鄭智銘(2012) 並認為，台灣地區因為法規限制而造成無法擴散遠距健康照護服務。

(30)

第五節關鍵成功因素的確認及分析方法

Saaty(1980)提出分析層級程序法(Analytic Hierarchy Process, AHP)，用來確認關鍵成功因素。透過群體討論彙集學者、專家和參與者的意見，將複雜的問題評估系統，簡化為簡明的元素階層系統，再據以問卷方式產生的專家評估結果，計算各層次的組成元素對上階某一層次、某一元素的貢獻度或優先程度。

Leidecker & Bruno (1984) 則將關鍵成功因素的分析層級與策略形成過程的觀念結合，明確指出關鍵成功因素之分析需透過總體環境 (macro environment)、產業 (industry)、公司(firm)三個層級加以分析，並發掘公司所處的機會與威脅，進一步找出本身之優勢與劣勢，以決定資源的分配，而這些策略確認、環境分析、資源分析與策略評估均是策略規劃的必要步驟，如【圖 2-5.1】所示。

(31)

圖 2-5.1 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖

資料來源：Leidecker and Bruno(1984): Identifying and Using Critical Success Factors. Long Range Planning, 17(4), p25.

本研究將運用 Saaty 的分析層級程序法（AHP）,並參考 Leidecker and Bruno 提出的關鍵成功因素確認方法，進行關鍵成功因素之分析。

(32)

第六節文獻回顧總結

本章整理了遠距健康照護之定義與相關背景發展，發覺現階段國內對於關鍵成功因素之相關研究較為缺乏，且尚無學者利用分析層級程序法探討遠距健康照護之關鍵成功因素，因此本研究首次使用分析層級程序法於遠距健康照護關鍵成功因素之探討上，希望能透過此一較為量性之方法得到遠距健康照護之關鍵成功因素，俾能對未來業界之應用與後續研究者提供一參考。

(33)

第三章研究方法

本研究是採分析層級程序法，透過問卷調查進行資料之收集，並利用 Expert Choice 統計軟體進行分析。本章節主要包含研究架構與假設、評估因素操作型定義、問卷設計與調查、以及資料處理與分析方法等部分。

第一節研究架構與假設

本研究主要根據 Satty 所提出之分析層級程序法(簡稱 AHP，如附錄一之步驟)的步驟進行「遠距健康照護」的關鍵成功因素的確認: 首先於確認主題後，透過文獻的探討收集，羅列出影響「遠距健康照護」的相關要素，接著將具有同性質的評估因素分類群組、歸納於同一層級，並建立 AHP 層級架構。

本研究的 AHP 層級架構，第一層級是目標，亦即「遠距健康照護之關鍵成功因素」；

第二層級是構面，共分成四個構面：技術構面、使用者構面、內部環境構面、外部環境構面；至於第三層級，每個構面下分別有三至四項的評估因素，共有十五項評估因素；

而後依此 AHP 層級架構，發展問卷，並邀請醫院相關專家，針對構面及要素進行重要程度的評估排序。

此外本研究參考第二章【表 2-2.1】所述，衛福部自 2007 年正式規劃遠距照護建置以來，除實際營運之擴散承作的醫院機構外，也委託研究機構及專案辦公室協同運作相關事宜，包括:計畫、政策法規、及跨部會協調等，顯示專案團隊在遠距照護推展上，

扮演關鍵角色；而過去確有研究指出團隊成員的角色界定行為、任務特徵確會影響團隊認知的發展，進而與專案績效有顯著之關聯性存在。基於以上說法推論，參與「遠距健康照護」推展的團隊成員，因其專家特質不同，可能對於「關鍵成功因素」優先程度的認知有所差異，而這也有可能與「遠距健康照護」推展的績效及成功與否有關聯；因此，

本研究除了分析全體專家問卷結果之外，再依專家特質分群，將回收問卷之資料依工作

(34)

屬性，區分為「規劃群組」及「執行群組」進行 AHP 分析，藉以驗證專家特質對於關鍵成功因素的認知，是否會因實務上的重點偏向設計或使用面考量有所關聯或差異，並歸納出不同領域特質之專家成員對於關鍵成功因素的排序。

綜合以上所述，本研究架構可由【圖 3-1.1】表示。

自變項應變項

圖 3-1.1 研究架構

專家特質規劃群組、

執行群組

關鍵成功因素

(35)

第二節研究變項與操作型定義

本節將說明本研究之層級架構、第二層級的四個構面形成來源，對第三層級的十五項評估因素進行操作型定義。

遠距健康照護可以蓋括定義為病人和遠端的醫院之間利用資通科技進行各種遠距健康照護得相關活動，例如透過生理訊號傳輸，以監測使用者的健康狀況、健康諮詢、醫護指示等；其服務模式關係，可以【圖 3-2.1】之概念表示，包含 :

 服務提供者 (醫院端)

 通訊系統 (技術端)

 受照顧者 (使用者)

圖 3-2.1 遠距健康照護服務模式

另外， Leidecker & Bruno(1984)指出關鍵成功因素之分析需透過總體環境 (macro environment)、產業(industry)、公司(firm)三個層級加以分析，並發掘公司所處的機會與威脅，進一步找出本身之優勢與劣勢，以決定資源的分配，而這些策略確認、環境分析、資源分析與策略評估均是策略規劃的必要步驟。

因此，本研究第二層級的構面組成，除了包括上述服務模式中的「醫院」、「技

(36)

術」、「使用者」之外，又參考 Leidecker and Bruno 的建議，將醫院區分為「內部環境」、「外部環境」的面向分析；形成本研究架構中主要探討的構面，分別為「技術構面」、「使用者構面」、「內部環境構面」、「外部環境構面」 :

(一) 技術構面

代表軟硬體的技術因素，包括:系統的正確性及穩定度、傳輸規格、資訊人員及供應商的技術能力及配合度。

(二) 使用者構面:

代表使用者相關的因素，包括:其效益是否被使用者認同、儀器是否易操作、

個資隱私、追蹤及關懷電話。

(三) 內部環境構面:

代表醫院內部相關的因素，包括: 高階主管的支持、醫師及其他同仁的配合度、教育訓練的安排。

(四) 外部環境構面:

代表外部的政策法令相關因素，包括: 財務及付費機制、後援醫療及轉診機制、明確的法令規範。

本研究的 AHP 整體層級架構如圖 3-2.2 所示 : 第一層級是目標，為「遠距健康照護之關鍵成功因素」；第二層級係四個構面，亦即上述之技術構面、使用者構面、內部環境構面、外部環境構面；而每個構面下分別有三至四項的評估因素，即為第三層級的十五項評估因素。

為了達到層級的一致性，並進行合理有效的成對比較，Saaty (1980)建議每個層級的要素準則不宜超過 7 項。而本研究也符合這個規定。

(37)

圖 3-2.2 本研究 AHP 架構

此第三層級的十五項評估因素係參考第二章第四節國內外學者文獻研究，彙整而來，

相關文獻來源，彙整如【表3-2.1】；其操作型定義說明如【表3-2.2】。

表 3-2.1 遠距健康照護成功關鍵因素彙整表

構面因素相關文獻

技術構面

a.系統的正確性及穩定度 Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007), Judi, Razak et al.(2009), Cilliers (2010), Kodukula and Nazvia (2011),

Wade, Eliott et al.( 2014) b.器材間傳輸規格的標準化 Haas and Sembritzki (2006) ,

Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007), 鄭智銘 (2012) , Wade, Eliott et al.( 2014) c.醫院(機構)資訊人員的能力 Judi, Razak et al. (2009), Cilliers (2010),

Liu (2011), Wade, Eliott et al. (2014) d.供應商的技術能力及配合度 Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007),

程永明 and 施柏州 (2006) , Liu (2011)

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構面因素相關文獻使用者

構面

e.使用者認為有助於健康控制 Broens, Vollenbroek-Hutten et al.( 2007), Buck (2009), Cilliers (2010),

Wade, Eliott et al.( 2014) f.易操作的儀器介面 Haas and Sembritzki (2006) ,

Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007) , Buck (2009), Cilliers (2010),

Hossein Ahmadi (2014), Wade, Eliott et al. (2014) g.個資隱私的保全管理 Haas and Sembritzki (2006),

Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007), Judi, Razak et al. (2009) , Cilliers (2010), 彭心儀 (2010) , Hossein Ahmadi (2014) h.醫護人員的關懷電話及追蹤周春珍, 張蓓莉 et al. (2009), 鄭智銘(2012),

Joseph, West et al. (2011) 內部環

境構面

i.高階主管的支持及參與推動 Haas and Sembritzki (2006),

Judi, Razak et al. (2009), Cilliers (2010), Joseph, West et al. (2011) ,

Cook, Doolittle et al. (2001)

j.醫師的配合程度/接受程度 Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007), Buck (2009), Cilliers (2010)

k.同仁(非醫師人員)的配合度 Joseph, West et al. (2011),

Cook, Doolittle et al. (2001), Cilliers (2010) l.教育訓練的安排 Joseph, West et al. (2011),

Kodukula and Nazvia (2011),

Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007), Buck (2009), Judi, Razak et al. (2009), Cilliers (2010), Hossein Ahmadi (2014) 外部環

境構面

m.穩定的財務及付費機制 Broens, Vollenbroek-Hutten et al.( 2007), 張慈映(2007), Kodukula and Nazvia (2011), 陳再晉 (2006), Buck (2009), Cilliers (2010), 鄭智銘 (2012)

n.後援醫療及轉診的完整方案 Broens, Vollenbroek-Hutten et al.( 2007), Kodukula and Nazvia (2011), Liu( 2011) o.明確的法令規範 Broens, Vollenbroek-Hutten et al. (2007),

Kodukula and Nazvia ( 2011),

Judi, Razak et al. (2009), Cilliers (2010), 彭心儀(2010)

(39)

表 3-2.2 研究變數之定義

目標構面評估因素因素說明

遠距健康照護成功關鍵因素

技術構面

a.系統的正確性及穩定度資料/影像正確清晰、系統穩定、不斷電、

不當機的電訊網路、足夠的頻寬以支援快速響應速度(response)。

b.器材間傳輸規格的標準化各家器材之間的傳輸協定必須標準化，以確保未來可被廣泛運用, 不必受限於特定廠商規格。

c.醫院(機構)資訊人員的能力醫院內部需有具資訊技術專業能力的專家，以協助評選合適系統/工具及供應商，

必要時並可提供維修支援。

d.供應商的技術能力及配合度供應商維修的技術能力及提供服務支援的速度。

使用者構面

e.使用者認為有助於健康控制使用者認為對健康控制有幫助；認同"遠距照護"是較省時省力的作法;例如: 免除舟車勞頓、能節省時間或金錢效益。

f.易操作的儀器介面讓使用者感覺好用的工具/儀器，容易上手的操作介面。

g.個資隱私的保全管理使用者認為其個資隱私(個人生理電子資訊) 有受到安全的保護。

h.醫護人員的關懷電話及追蹤醫護人員仍需傳達關懷，事後追蹤及關懷電話是最有價值的服務；被照護者者仍會期望醫護人員可定期回報其生理監控狀態。內部

環境

i.高階主管的支持及參與推動高階主管的支持與宣導，鼓勵相關計畫/活動的推動。

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目標構面評估因素因素說明

構面 j.醫師的配合程度/接受程度醫師認同" 遠距照護"的效益，認為對工作有幫助；並願意配合使用並推廣。

k.同仁(非醫師人員)的配合度相關醫院同仁（非醫師人員）願意配合使用並推廣。

l.教育訓練的安排持續的教育訓練，讓相關人員熟悉"遠距照護"作業模式與工具運用。

外部環境構面

m.穩定的財務及付費機制需有長期可行的財務機制支持(例:納入健保給付、或其他方式給付); 避免政府若停止補助，遠距照護計畫便面臨停擺的潛在危機。

n.後援醫療及轉診的完整方案遠距照護需獲後台醫療機構的配合,遇緊急 /異常狀況時可以得到及時協助; 並有配套的轉診制度。

o.明確的法令規範醫護人員使用"遠距"方式進行照護，其合法性需被明確規範; 使用者之個資隱私的保密性也需有明確規範。

(41)

第三節問卷設計與調查

本節之重點在於三部分，第一部分為說明本研究問卷之編排設計，第二部分為效度確認與修正；第三部份則是研究對象及問卷發放過程與資料處理方法的說明。

一、問卷設計:

本研究透過國內外有關遠距健康照護之相關文獻探討，加以彙整與修訂，形成各組成構面之問卷題項，再經由業界專家的討論，進行內容效度之刪修及語句及題意上之修正後(詳見附錄二)，始為正式之問卷(詳見附錄三)。本研究問卷的設計與回收流程如【圖 3-3.1】所示：

圖 3-3.1 問卷設計與回收流程

(42)

本研究問卷編排，主要包含下列三部份：

(一) 問卷與填答方式之介紹：簡介本問卷之目的、內容，並介紹分析層級程序法問卷之填答方式及範例。

(二) 成功因素之兩兩比較：針對本研究所歸納出之構面及成功因素進行兩兩比較，

以得知彼此間的重要性。這部份的比較使用分析層級層序法的設計，評估尺度劃分為五個等級，分別賦予 1、3、5、7、9 的衡量值，並在衡量值間放入中間值的評估(2、4、6、8)。每題左右兩邊各有一個因素，填答者將先判斷左右兩因素哪一邊較為重要後，再判斷其相對重要性的強度。

(三) 受訪者基本資料。

二、問卷效度

為提升問卷之內容效度(content validity)，本研究邀請了三位業界與一位學界專家，以其專業知識評估問卷之內容，再依學者專家意見修改或予以刪除。專家效度評分以 4-非常適當、3-適當、2-不太適當、1-非常不適當四個量尺評量要素架構之內容相關性與文字清晰性是否適切，以及受訪者基本資料六題的設計。問卷內容經由專家確認效度與修正後、再進行發放。

三、研究對象與資料收集 (一) 研究對象

本研究之目的是想藉由實務專家的觀點，探討「遠距健康照護」之關鍵成功因素；因此，本研究對象之範圍選定全台各區從事遠距健康照護的醫療院所之相關單位醫護同仁。

本研究先自衛生福利部遠距健康照護服務官網，取得全台各區從事遠距健康照護的十三家醫療院所的相關資訊，如表【表 3-3.1】；經郵件與電話徵詢後，同意發

(43)

放問卷之醫院共九家，因此對此九家醫院的單位相關醫護同仁發放問卷，共發出 57 份問卷。

表 3-3.1 全台各區從事遠距健康照護之醫療院所

資料來源：衛生福利部遠距健康照護服務官網http://mohw.telecare.com.tw/

(二) 問卷收集

本研究問卷採不記名方式，由受訪者自填後，裝入回郵信封寄回。若受訪者在填寫過程中需要進一步釐清題意，即以郵件或電話方式連絡研究者，完成問卷調查。

地區醫院

北部

北醫附設醫院

台北醫學大學遠距健康照護中心永和耕莘醫院

蕭中正醫院亞東紀念醫院

台大醫院遠距照護中心馬偕遠距照護

振興醫療財團法人振興醫院遠距照護中心中部

竹山秀傳醫院

秀傳醫療財團法人彰濱秀傳紀念醫院彰化基督教醫院

南部高雄醫學大學附設中和紀念醫院東部門諾醫院

(44)

第四節資料處理與分析方法

本研究所有回收之問卷經由建檔後，以 Expert Choice 統計軟體進行一致性檢定以篩選有效問卷，接著對有效問卷的資料進行描述性分析，及依據層級分析法 (AHP)之理論計算問卷各構面層級與評估因素之權重值，並排序所有的評估因素，

最後萃取出關鍵成功因素。

一、回收問卷之資料輸入

將回收的問卷先依受訪專家背景做群組分類後排序編號，讓之後進行彙總作業時不致於混亂錯置。然後依序將每份問卷之填答資料分別輸入 Expert Choice電腦分析軟體，以建立成對比較矩陣，進行分析。

本研究每份問卷共有5個要素比較的題項，亦即須建立5個矩陣，46份回收問卷共輸入230個成對比較矩陣資料。

二、一致性檢定及有效問卷篩選

待全數輸入完成後，針對每份問卷之中的每個成對比較矩陣做一致性檢定，其檢定之目的是確保 AHP 專家問卷是否有效。

本研究採用 Saaty（1980）論點，當 C.R. <0.1 時，表示誤差落在可以被接受的範圍內，該矩陣符合一致性，即選取為有效問卷。；當 C.R.>0.1 時，則表示誤差落在不被接受的範圍內，應該予以剔除。

三、描述性統計

描述問卷回收資料之情形，並對有效回收問卷之基本資料，進行樣本結構分析，

以瞭解整體樣本之分佈情形。

四、分析層級程序法分析

分析層級程序法可經由匯集學者專家及各層面實際參與決策者之意見，將複雜的問題簡化為簡明的要素層級系統架構，需運算各層級要素的權重，及整體層級的權重。

(一)各層級要素的權重運算:

依據分析層級程序法 (AHP)針對有效問卷的構面與評估因素進行權重計算，獲得各群組及全體專家對各要素之相對重要程度的看法。此階段可分為以下步驟：

1. 各層級要素之成對比較: 將各層級要素進行成對比較(Pairwise Comparison)後，

予以量化以建立成對比較矩陣(Pairwise Comparison Martrix)。

(45)

2. 各層級要素之相對權重:求得矩陣之最大特徵值(Maximized Eigenvalue)及特徵向量(Eigen Vector)，作為該層級的優先向量(Priority Vector)，亦即局部優先值 (Local priority)，代表各層級要素間相對權重。

3. 一致性檢定: 藉一致性比率檢定問卷內容的合適性。

(二)整體層級權重的權重運算:

在通過一致性檢定後，便可運用加權原理將層級權重(局部優先值Local priority)轉換為整體權重 (整體優先值Global priority) 亦即以上一層級之權重數乘以本層級各要素相對權重之結果，藉此可得各因素在整個評量模式中的相對重要性(權重)，作為決策時的參考。

(46)

第四章資料分析與研究結果

本章將先就問卷基本資料部份進行描述性統計分析，接著分別對規劃群組、執行群組及全體，依分析層級程序法進行分析，最後再提出各組意見異同之處及討論研究結果。

第一節問卷基本資料描述性統計分析

本研究採問卷調查，共發放問卷 57 份，回收結果為 46 份，整體回收率為 80.07%；

其中21份回收之問卷，經分析層級程序法分析後，整體一致性比率 (C.R.值) 不符合 Satty 建議小於 0.1，意即為無效問卷，故實際共得有效問卷25 份，有效問卷回收率為 43.85%。回收的有效問卷之樣本結構分析如【表4-1.1】所示。以下分項說明 :

一、地區

以地區別來看，北部問卷 7份(28%)、中部問卷 9 份(36%)、南部問卷 3 份(12%)、

東部問卷則是 6 份(24%)。

二、職務

以職務別來看，計有資訊人員 3 份(12%)、企劃人員 3 份(12%)、醫師 2 份(8%)、

健管師 4 份(16%)、護理師12份(48%)、藥師 1份(4%)。

三、工作屬性

本研究立意對全體研究對象及不同工作屬性之專家(「規劃設計」與「執行使用」)，

依分析層級程序法進行分析比較意見異同及討論，因此將回收問卷依據工作屬性分為

「規劃群組」及「執行群組」；計規劃群組專家之問卷共 6 份(24%)、執行群組專家之問卷19份(76%)。

註：【表4-1.1】所列之職務，主要係依工作屬性作區分，不代表受訪專家之正式職稱。

(47)

表 4-1.1 有效問卷基本資料

問卷對象地區職務別群組別

群組職務北部中部南部東部總計占率總計占率規劃資訊人員 1 1 1 3 12%

6 24%

企劃人員 1 1 1 3 12%

執行

醫師 1 1 2 8%

19 76%

健管師 4 4 16%

護理師 5 2 1 4 12 48%

藥師 1 1 4%

總計 7 9 3 6 25

25 地區占率 28% 36% 12% 24% 100%

資料來源：問卷資料整理

第二節全體專家之因素

將二十五份問卷之每個成對比較矩陣進行一致性檢定後，即可將所有專家問卷資料進行彙總，彙總後結果將分別以第二層級 (即構面) 與第三層級加以說明。

一、全體專家第二層級之構面與權重分析

【表 4-2.1】顯示第二層級彙總後之構面權重值。其一致性比率 C.R.值為 0.00052，小於 0.1，表示誤差在允許範圍內，可被接受，符合 Saaty 所提要求。

由【表 4-2.1】可以得知在遠距健康照護成功關鍵因素之第二層級 (即構面) 權重值分別為技術構面(0.1559)、使用者構面(0.3163)、內部環境構面(0.3145)、外部環境構面 (0.2132)，可知在此層級 “使用者構面＂是全體專家最重視的構面，而居次的“內部環境構面＂權重與“內部環境構面＂相當接近；接下來是“外部環境構面＂、＂技術構面＂。

表 4-2.1 全體專家第二層級構面成對比較矩陣與權重表

第二層級技術構面使用者構面內部環境構面外部環境構面層級權重順序技術構面 1.0000 0.4970 0.4969 0.7242 0.1559 4 使用者構面 2.0122 1.0000 1.0513 1.4312 0.3163 1 內部環境構面 2.0125 0.9512 1.0000 1.5451 0.3145 2 外部環境構面 1.3808 0.6987 0.6472 1.0000 0.2132 3

λmax=4.00139，C.I.=0.00046，Ｃ.R.=0.00052 資料來源：問卷資料整理

(48)

二、全體專家第三層級之因素與權重分析

第三層的因素歸類為四構面，共 15 項評估因素，以下針對不同的構面來說明其第三層級評估因素的成對比較矩陣彙總結果。

(一) 技術構面

【表 4-2.2】顯示第二層級「技術構面」彙總後之構面權重值。其一致性比率 C.R.值為 0.00226，小於 0.1，表示誤差在允許範圍內，可被接受，符合 Saaty 所提要求。

由【表 4-2.2】可以得知在「技術構面」彙總後之權重值，分別為系統的正確性及穩定度(0.3609)、器材間傳輸規格的標準化(0.1737)、醫院(機構)資訊人員的能力(0.23274)、

供應商的技術能力及配合度(0.23273)，可知 “系統的正確性及穩定度＂是在此構面中，

最受全體專家重視的評估因素。

表 4-2.2 技術構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果

技術構面 a b c d 層級權重順序

a.系統的正確性及穩定度 1.0000 2.2566 1.5006 1.4765 0.3609 1 b.器材間傳輸規格的標準化 0.4432 1.0000 0.8233 0.7328 0.1737 4 c.醫院(機構)資訊人員的能力 0.6664 1.2146 1.0000 1.0665 0.23274 2 d.供應商的技術能力及配合度 0.6773 1.3646 0.9377 1.0000 0.23273 3

λmax=4.00611，C.I.=0.00204，Ｃ.R.=0.00226 資料來源：問卷資料整理

(二) 使用者構面

【表 4-2.3】顯示第二層級「使用者構面」彙總後之構面權重值。其一致性比率 C.R.

值為 0.00558，小於 0.1，表示誤差在允許範圍內，可被接受，符合 Saaty 所提要求。

由【表 4-2.3】可以得知在在「使用者構面」彙總後之權重值，分別為使用者認為有助於健康控制(0.3198)、易操作的儀器介面(0.2396)、易操作的儀器介面(0.1631)、醫護

(49)

人員的關懷電話與追蹤(0.2775)，可知 “使用者認為有助於健康控制＂是在此構面中，

最受全體專家重視的評估因素。

表 4-2.3 使用者構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果

使用者構面 e f g h 層級權重順序

e.使用者認為有助於健康控制 1.0000 1.3775 2.1747 1.0070 0.3198 1 f.易操作的儀器介面 0.7260 1.0000 1.5637 0.8473 0.2396 3 g.個資隱私的保全管理 0.4598 0.6395 1.0000 0.6905 0.1631 4 h.醫護人員的關懷電話與追蹤 0.9930 1.1803 1.4483 1.0000 0.2775 2

λmax=4.0150，C.I.= 0.00502，Ｃ.R.=0.00558 資料來源：問卷資料整理

(三) 內部環境構面

【表 4-2.4】顯示第二層級「內部環境構面」彙總後之構面權重值。其一致性比率 C.R.

由【表 4-2.4】可以得知在「內部環境構面」彙總後之權重值，分別為高階主管的支持與參與推動(0.3644)、醫師的配合程度/接受程度(0.3407)、同仁(非醫師人員)的配合度(0.1776)、教育訓練的安排(0.1173)，可知「高階主管的支持與參與推動」是在此構面中，最受全體專家重視的評估因素。

表 4-2.4 內部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果

內部環境構面 i j k L 層級權重順序

i.高階主管的支持與參與推動 1.0000 1.0301 2.3845 2.7588 0.3644 1 j.醫師的配合程度/接受程度 0.9708 1.0000 1.7319 3.1150 0.3407 2 k.同仁(非醫師人員)的配合度 0.4194 0.5774 1.0000 1.5831 0.1776 3 l.教育訓練的安排 0.3625 0.3210 0.6317 1.0000 0.1173 4

λmax=4.01387，C.I.=0.00462，C.R.=0.00514 資料來源：問卷資料整理

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(四) 外部環境構面

【表 4-2.5】顯示第二層級「外部環境構面」彙總後之構面權重值。其一致性比率 C.R.

由【表 4-2.5】可以得知在「外部環境構面」彙總後之權重值，分別為穩定的財務及付費機制(0.3500)、後援醫療及轉診的完整方案(0.3214)、明確的法令規範(0.3286)，可知 “穩定的財務及付費機制＂是在此構面中整體專家最重視的評估因素。

表 4-2.5 外部環境構面之成對比較矩陣因素權重值_整體專家評估結果

外部環境構面 m n o 層級權重順序

m.穩定的財務及付費機制 1.0000 1.1189 1.0372 0.3500 1 n.後援醫療及轉診的完整方案 0.8937 1.0000 1.0047 0.3214 3 o.明確的法令規範 0.9642 0.9953 1.0000 0.3286 2

λmax=3.00072，C.I.=0.00036，C.R.=0.00062 資料來源：問卷資料整理

三、全體專家問卷之評估結果

【表4-2.6】顯示整體專家問卷評估結果，包括第二層級彙總後各構面之權重值和其排序，以及第三層級彙總後各評估因素之構面內權重值、整體權重值、和其排序。整體一致性比率C.R.H為0.00299，小於0.1，表示整體判斷具一致性，可被接受。

圖4-2.1 則是將全體專家問卷評估結果依因素權重值加以排序，權重值越大代表重要性越高。

全體專家評估之關鍵要素小結

由以上分析可知，在『遠距健康照護之關鍵成功因素分析』目標的考量下，第二層級 (即構面) 之相對重要性以「使用者構面」最為重要，「內部環境構面」與其權重相當接近，其次依序為「外部環境構面」、「技術構面」。

至於第三層之評估因素，最重要的六項評估因素依序為「高階主管的支持與參與推動」、「醫師的配合程度/接受程度」、「使用者認為有助於健康控制」、「醫護人員的關懷電話與追蹤」、「易操作的儀器介面」、「穩定的財務及付費機制」。