第一章 緒論
第一節 研究背景
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第一章 緒論
現代政府強調回應民眾需求與追求服務品質的現代治理環境，隨著資訊通訊 科技的發展，目前已邁向第四代電子化政府計畫，內容為推動雲端服務及提升政 府的資訊能量，加強機關資源整合及協調以滿足各項業務要求，而政府資訊公開 的作法亦滿足公開、透明、課責、回應等民主價值，以及符合國際上民主廉正之 趨勢；然而資通科技的改變加快了數位化及網路化的腳步，資訊取得的便捷，在 提升服務便利性的同時，亦提高資訊安全疑慮之風險，政府需站在公共服務的角 度，提供公開便利的服務聯絡資訊，但同時需考量服務提供者亦屬於政府需要保 障的客體，政府資訊公開容因而形成個資保護之使用疑慮與衝突，且各機關資訊 公開的程度不一致，究竟在政府資訊公開的相同法理基礎下，各機關實際適用與 執行遭遇之情形為何，係為本研究欲加以探究之標的。
第一節 研究背景
因應現代行政決策日益複雜，而且人民服務需求日漸增多，傳統單向、片段、
被動式的政府服務模式已經面臨挑戰。王光旭（2008）提及，面對公民越來越多 的意見表達，行政部門本身也透過資訊科技所帶來的便捷性，為提升官僚的回應 性（bureaucratic responsiveness）開啟一扇機會之窗。因此，在現代政府所追求 的多元目標價值之中，政府應善用通訊科技及網路設備，即時更新服務流程，並 有效提升公共服務的回應性、課責、服務品質等現代治理多元價值。
隨著資訊通訊科技（information communication technology, ICT）和網際網路
的發展，不論是資通訊設備與基礎設施方面均已有長足的演進，為了滿足民眾多 樣靈活的網路政府服務之期待與需求，並有鑑於家戶上網率及電子化政府服務使 用率日漸提高，目前已邁向第四代電子化政府計畫，除了執行「政府雲端運用服 務」之機關資源整合與協調，並擴增基礎政府資料庫，讓 Web 2.0 帶動社會網絡 發展，期望藉由資通科技的輔助，對內部而言讓行政運作更具效率、效能及品質，
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且政府施政資訊也越發公開化、透明化。由於網際網路本質上成本低，且超越人 為疆域、直通個人，可藉由資訊科技提升公民的直接參與（陳敦源、蕭乃沂、黃 東益，2003）。考量電子民主、數位民主與網路民主的概念，透過開放參與新穎 管道的方式，可以促進政治過程的透明度以及公民參與的意見品質 (Just, Latzer, Metreveli & Saurwein, 2013)。促使政府資訊的合理化使用，進而對外部民眾而言，
益發了解政府機關之作為，以及讓各界不受時間、地點之使用限制，甚至達到公 民參與或公眾監督之功效，業已成為趨勢。
在電子化政府的評比項目方面，近年來出現之國際評比調查，著名者有世界 經濟論壇（World Economic Forum, WEF）網路整備度（networked readiness Index, NRI）、美國布朗大學與日本早稻田大學等，我國於多項指標皆表現優良，於 2005 年獲得美國布朗大學（Brown University）電子化政府評比（e-government survey, GES）為世界第 1 名，以及 2006 年為世界第 2 名，在 2007 年為世界第 3 名。
而近年來我國在日本早稻田大學 2016 年 8 月 3 日公布的電子化政府調查報 告上，於全球 65 個主要國家(經濟體) 中，電子化政府排名與英國並列全球第 10 名1，較前一年向前提升 7 名，並在 2018 年的評比排名更提昇至第 9 名2，在亞 太地區排名第 4 名，僅次於新加坡、南韓及日本，顯示我國在推動電子化政府的 成果上得到國際肯定。
然而台灣電子化政府之實際運用情形為何，在日常生活中接觸頻繁的公務聯 絡資訊上，能否讓民眾以最便利的形式——透過政府網站公開資訊的點選之間，
即時獲得相關訊息，或是經由網站公開之公務人員聯絡資訊，以一通電話之方式，
即可找到能夠解決問題的特定業務承辦人員等課題，仍值得我們持續追蹤與深入 探討。
現今人民有問題會主動撥打 1999 市民熱線，藉以尋求與業務承辦人洽詢溝
1資料取得自「電子化政府評比獲肯定 臺灣排名躍居全球第 10 」網址︰
https://www.ndc.gov.tw/News_Content.aspx?n=114AAE178CD95D4C&sms=DF717169EA26F1A3&
s=0AB067AF4E1BEBD0，取得時間 2019 年 1 月 28 日。
2資料取得自「全球數位政府評比 台灣位居第 9 」網址︰
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通管道並解決問題，正如王光旭（2008）認為行政機關能在第一時間真正解決民 眾反映的問題，是現代強調回應性民主行政的基礎。現今情況民眾之意見反映與 問題諮詢皆仰賴 1999 服務，形成極大的業務負擔。以台北市為例，自 2009 年 10 月改為免付費專線以降，致使市民熱線話務量節節攀升，平均每月接聽約 17 萬通，龐大的通話費用和人力開銷成本逐年上升，市府甚至已研擬改為付費專線。
政府為了提供服務並回應民眾需求，需花費大量成本提供 1999 市民熱線回應民 眾需求與轉接服務，設法讓民眾撥打一通電話即能夠解決問題，但事實上公務體 系龐雜，話務人員並非全然知曉各單位負責業務，仍須透過錄案過程或轉接業務 單位之程序。
依據相關新聞報導中得知，嘉義市議會審查下一年度預算，「1999 市民服務 專線」九百三十萬元將全數刪除，若提案經過議會二讀、三讀程序，將成為全國 第一個裁撤 1999 的縣市。如若決議停用 1999 市民熱線，政府網站勢必得提供更 加完整資訊，以便利民眾查詢相關資訊或撥打電話詢問業務負責人員，讓接電話 者即為業務負責人，如此一來不僅能降低政府之相關預算編列，強化對於公務人 員之課責要求，而且也更加符合電子化政府之價值。
嘉義市於 2016 年 3 月底改以總機取代 1999，成為我國廢除 1999 的縣市首 例。政府耗費大量成本提供 1999 免付費專線，卻因為行政成本不斷增加的問題 而遭致廢除，倘若政府網站上能夠提供更完整的資訊，對於願意主動查找資訊的 民眾來說，將有一個可以達成目標的管道（王善嬿，2015）。如決議停用 1999 市民熱線，政府網站勢必得提供更加完整資訊，以利民眾查詢或撥打電話詢問業 務負責人員，並讓接電話者即為業務負責人，如此不僅強化對於公務人員之課責 要求、達到即時反應民意與溝通之效果，亦有助於民眾「公民責任」的更上層目 標，將更有助於「公共利益」的實現以及符合電子化政府之價值。正如陳宜和（2006）
所論及，隨著政府資訊通訊科技之不斷進步，各國政府不論是主動或被動，均需 要將行政業務逐步邁向行政資訊公開化，以滿足人民對政府施政公開透明之要求，
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以利於人民監督政府施政績效。
政府公開資訊方面，依據政府資訊公開法（以下簡稱政資法）第 7 條第 1 項規定應主動公開項目，例如條約、對外關係文書、法律、施政計畫、業務職掌、
地址電話、業務統計及研究報告，以及預算及決算書等，其中政府機關之組織、
職掌、地址、電話、傳真、網址及電子郵件信箱帳號，屬於聯絡方式之類別，且 民眾若要聯繫業務承辦之公務人員，勢必得公開該公務人員之姓氏與職稱，依據 個人資料保護法（以下簡稱個資法）第 2 條規定，個人資料係指自然人之姓名、
出生年月日、國民身分證統一編號、護照號碼、特徵、指紋、婚姻、家庭、教育、
職業、病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查、犯罪前科、聯絡方式、財務情況、
社會活動及其他得以直接或間接方式識別該個人之資料皆視為個人資料。
然而「機關」與「個人」有別，又依據行政程序法第二條第三項規定：「受 託行使公權力之個人或團體，於委託範圍內，視為行政機關。」因此公務人員於 執行職務時究竟應視為「個人」亦或受託行使公權力的「機關」，成為討論與衡 量的空間，本文即希望站在公務人員的特殊身份考量下，探究其公務聯絡資訊應 否公開、公開程度如何以及影響公開程度各自不同之因素。
劉靜怡（2002）認為資訊科技對於隱私權造成的最大衝擊，在於其改變公領 域和人的界線。正如政府資訊公開牽涉個資保護與隱私權疑慮，姓名、聯絡方式 為個人資料保護法所保障項目之一，然該法也規定為公共利益之必要應公開項目，
其中涉及公開與不公開、「公益」與「私益」之法益衡量，以及必要性和比例原 則之思考，對公務機關及其人員形成權衡兩者之困擾。（羅晉，2008）的研究中 提到我國政府網站的民主化功能，主要處於機關基本資料與政府資訊內容公開化 的薄弱民主階段，互動諮商功能則仍處於試誤與摸索期，而涉及政治與法律效果 的決策制訂功能則尚未起步。因此本研究對照上述兩部法律之應主動公開與個資 法規範項目，以政府機關之組織職掌、地址、電話、傳真、網址及電子郵件信箱 帳號作為統計項次，設法了解公務機關在運作的實際情形。