研究背景與動機

本研究主要目的在探討宅配駕駛員的工作家庭衝突與其離職傾向 的關係，期能藉此提供宅配業者提早預防或改善宅配駕駛員離職事件發 生，以穩定宅配駕駛員之流動，降低因人員流動所產生的相關成本。本 章緒論部分共分為四節進行討論，將分別說明本研究之(1)研究背景與動 機、(2)研究目的與待答問題、(3)研究範圍與限制、(4)名詞解釋等。

第一節 研究背景與動機

隨著經濟蓬勃發展以及民眾消費型態的改變，由大盤商、中盤商、

小盤商的傳統通路模式已不再符合民眾消費之需求。取而代之是無店舖 行銷及虛擬通路，而在這樣的經營運作下，想要在這場「宅經濟」的浪 潮中興起並致勝，其關鍵因素即是如何迅速、便利的將貨物、商品依顧 客需求送達，也因此衍生出龐大的個人化、客製化的宅配服務商機（蔡 政安、廖明坤，2015）。依資策會 FIND（2015.11）一項調查中顯示，臺 灣約有接近千萬的民眾會在網路平台上購物消費，伴隨而來的問題便是 如何將商品送交至消費者手上，於是龐大的宅配需求應運而生。

透過虛擬通路、店鋪、網路購物、便利商店等服務，麥格理資本證 券於 2014 年底預估，臺灣電子商務產業營收年複合成長率將由 2009－

2013 年的 8%，加速成長到 2014 至 2018 年的 17%，此乃衍生出龐大的 物流宅配商機。然根據交通部統計處及消保會統計，民國104 年（2015）

快遞業一年營收約為3 百億，若將整體配送體制加入，每年約有 1 千億 的商機。由此可見，宅配和網路成為互相刺激成長的關鍵，然宅配除了 扮演最後一哩路的配送角色，更是扮演著與消費者緊密接觸的服務角色。

因此，傳統的購物消費型態正在改變，所衍生出的需求正是宅配市場興

宅配市場正在蓬勃發展，而主宰此項服務的核心人力：宅配駕駛員 卻處於短缺的困境，依交通部統計處「104 年運輸及倉儲業之生產及受 僱員工概況」調查中顯示，缺工的平均持續時間為各大行業之首的正是 運輸及倉儲業，主要原因係為此行業的求職者必需具備相關證照，如職 業駕照、堆高機技術士證，其中以客（貨）運駕駛因工作時間較長且辛 苦，故短缺員工 6.1 個月最久。此外，運輸及倉儲業的僱員的平均流動 率為 2.00%，其中快遞服務業流動率為 2.05%高於平均流動率，顯示宅 配業不僅面臨人員短缺，還有人員流失的困境。

因為流動率大會負面地影響組織，當所僱用的員工離職時，該組織 需承擔的是新員工的招募和維持營運的成本（Mustapha, Ahmad, Uli, &

Idris, 2011），所以員工流動率一直是人力資源發展相關人員所密切關注 的議題。據「2014 韜睿惠悅全球員工意見調查研究」，大約有百分之二 十六的受訪員工表示，目前的勞動市場流動率依他們的觀察似乎比前幾 年要來的高，同時也表示他們有可能離開現在的公司在未來的兩年內。

當組織流動率過高時，會使得組織內招募和重新教育訓練員工的成 本升高，也會導致內部留任員工士氣低落等問題。而宅配駕駛員為宅配 業最核心的人力資源，如何留住核心人力資源便成為值得探究並設法解 決的重要議題。但現階段國內鮮少有研究針對宅配駕駛員留任意願或離 職傾向之相關課題進行探討。

然彭國芳、陳乃華（2011）提到在全球的物流產業模式已開始在結 構上進行轉變，傳統物流運輸業者已由單純的「運送物品」導向轉為多 元化的服務機能及個人化、客製化的配送服務，即為「服務顧客」導向。

換言之，宅配駕駛員需要具有高度服務特性的人格特質、能承受服務挑 戰之工作特性，如多元的顧客服務、長工時、高工作壓力、業務開發能 力、電腦資訊能力、優良駕駛、理貨、分貨、揀貨、排單…等種種專業

職能。

依勞動部「行業指南目錄」說明宅配駕駛員所屬之物流業定義，物 流業於民俗節日（如中秋節、春節）時的貨件流量大，工作量倍增時，

常態性需配合加班。其工作特性為：長時間處於車內，除了要應付外在 複雜的交通狀況，如遇到路況不佳時工作時間亦隨之延長，加上因所遞 送貨物有時效性，所以必須即時克服，於無形中也增加了不少工作壓力。

由於工作需要長時間開車，且需負責貨件的裝載與配送，故實為極度消 耗體力的工作，綜上所述，皆是此職類流動率高的原因。然而在過去學 者對於離職傾向的研究中提及影響離職傾向的重要因素有：工作家庭衝 突、適應性、性別、公平性、組織承諾、情緒耗竭、工作績效、工作滿 意度等都是（Blackc, Mendenhall, 1990; Boles, Babin, 1996; Garonzik, Brockner, Siegel, 2000; Siers, 2007）。因此，探究宅配駕駛員的離職傾向 便為本研究的第一個動機。

隨著社會變遷帶來工作與家庭連結的複雜化（Hattery, 2001），許多 人扮演著雙重角色，必須同時兼顧工作與家庭，此舉不僅造成個人壓力

（許碧芬、周清霈、吳偉立，2001），甚至帶來工作與家庭間的矛盾與衝 突（Kossek, Lambert, 2005）。就個人而言，工作與家庭不外乎是我們生 活中最重要的兩個場域，且兩者間彼此會相互影響（陸洛、高旭繁、黃 茂丁，2005）。事實上，不論是工時較長而影響到家庭角色的工作－家庭 衝突（WFC），或是照顧家庭壓力擴散到工作場域所導致的家庭－工作 衝突（FWC），皆可能造成個人內在資源耗損（王翊安、紀乃文，2013）， 進而提高離職傾向，甚至導致離職率升高（Johnson, Graen, 1973），許多 的實證研究指出，職家衝突與離職傾向具有密切關聯（Karatepe, Sokmen, 2006）；根據 Ernst, Kossek, Ozeki（1998）亦指出，工作與家庭的衝突對 組織績效、離職傾向、缺勤、組織承諾、工作承諾、工作投入、工作滿

意、生活滿意及精力耗竭等亦皆有影響。

以宅配服務業來說，由於工作時間長，且在特定節日（如中秋節、

春節）因貨物流量大、工作量增加，需配合加班，可能導致工作－家庭 間的衝突狀況；又研究者已擔任宅配業人資七年多的時間，發現個案公 司開業17 年來，離職宅配駕駛員數達 9,282 名，其中離職原因包括工作 時間太長、家庭因素、照顧家人、育嬰留停屆滿不復職等，共計 1,862 名，其人數僅次於因生涯規劃而離職的 1,920 名。故工作－家庭間的衝 突狀況與宅配駕駛員離職傾向間的關係遂成為本研究第二個研究動機。

宅配業最為核心的人力資本便是宅配駕駛員，如何留住核心的人力 資本，以降低公司招募、培訓與車輛閒置成本，以達企業的永續經營。

因此，本研究從宅配駕駛員觀點切入，探討工作家庭衝突程度與離職傾 向的關聯性，並期能將結果提供宅配業者作為管理之參考，使其能穩定 人員流動，進而降低離人員離職。亦希望藉由文獻探討，建立觀念性架 構，瞭解並驗證兩者間的關係，以提供管理者可行性之建議。