宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向之研究

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向之研究. 研究生：陳于修指導教授：林弘昌. 中華民國一百零六年八月.

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(3) 誌. 謝. 回首三年師大的時光，實非筆墨可道盡，能夠如期畢業，更是對身為在職生的我像似完成了不可能的任務！也是直到通過論文口試那天，才有如此真實的感受！爸爸媽媽～～我可以如期畢業！！不忘初衷，深深烙印在我腦海，每當被工作與學業壓得喘不過氣來時，每每想要放棄的時候，幸好還有這句話！猶記碩一碩二的日子，班上同學們相互鼓勵，相互支援，無論是小組報告還是嚇人的統計計算，就算是工作再忙碌，也總是相互配合、互補，為的是一鼓作氣，要和大家一起挺過！！是的，在大家同心協力下就這樣安全挺過一、二年級，接著開始一個人的試煉：論文，原想這應該沒人幫得上忙，得各自努力打拼了。但我只說自己實在萬分的幸運！班上同學仍持續相互支援，分享有關論文寫作的各項資訊，也分享遇到的瓶頸、障礙，以及如何突破與克服，就這樣彼此打氣，並相互提醒著學校每個階段須完成的進度與日期。能夠完成人生中的一件大事，實在是要感謝好多好多人的幫助，我的好同學們：嘉兒、鈺芬、智焄、宇華、文怡、欣容、國偉、峻瑋、妙妙、惠靜姊；還有最給力的日碩班學妹：易穎與庭華；以及當腦細胞已消耗殆盡，需要充充電的時候，總是在身邊的好姊妹：娜娜、珊珊和帆兒；當然無敵感謝的是所有指導于修的老師們，感謝您們不辭辛勞的教導我們！最後，已經找不到什麼樣的詞兒能夠表達于修對您的感謝，對！就是您啊！！我的指導教授弘昌老師，感謝您沒有放棄我，當我在鬼打牆、鑽牛角尖的時候，您仍耐心冷靜專業的指導帶領于修往前衝～～～在您身上所學習的一切讓于修收穫滿滿呢！謝謝您最棒的弘昌老師！陳于修謹誌民國一○六年八月. i.

(4) 宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向之研究研究生：陳于修指導教授：林弘昌. 中文摘要透過網路購物、便利商店等服務使其台灣電子商務產業加速成長，衍生出龐大的物流宅配商機。然據交通部統計處調查顯示，運輸及倉儲業缺工的平均持續時間為各大行業之首，其中以客（貨）運駕駛因工作時間較長且辛苦，故短缺員工的時間最久。此外，宅配所屬的快遞服務業流動率高於運輸及倉儲業的平均流動率，顯示宅配業不僅面臨人員短缺，還有人員流失的困境。在過去的研究中，顯示出工作家庭衝突與離職傾向具有密切關聯。故本研究之研究目的在探究宅配駕駛員的工作家庭衝突與離職傾向間的關係，以國內某宅配公司在職之宅配駕駛員為研究對象，透過問卷方式調查，總共回收有效問卷 301 份，分別以描述性統計、信度、獨立樣本 t 檢定以及單因子變異數分析等方法分析。研究結果發現：(1)不同年齡、服務年資及子女數的員工的工作家庭衝突情形達顯著差異；(2)不同年齡、服務年資的員工的離職傾向達顯著差異；(3) 工作家庭衝突的五個構面皆與離職傾向達顯著相關。最後本研究根據以上研究發現提出相關建議供宅配業者在招募及設計管理制度時之參考。. 關鍵詞：工作家庭衝突、離職傾向、運輸及倉儲業. ii.

(5) The Research of Work-family Conflicts And Resignation Intention of The Truck Drivers of Delivery Service Author: Chen, Yu-Hsiu Adviser: Lin, Hung-Chang. ABSTRACT Online shopping, convenient stores and many other services have accelerated the growth of the contemporary electronic commerce and promote enormous development of delivery service in Taiwan. However, the average time of the workforce shortage in transportation and warehousing is at the top in all industries, according to the official MOTC (Ministry of Transportation and Communication, R.O.C.) statistics. Among the workforce shortages, truck drivers (of delivery service) are often the missing piece of a puzzle due to high working hours and labor-consuming. Moreover, the turnover rate of express delivery industry is higher than those of transportation and warehousing. Therefore, labor shortage and brain drain have turned out to be the major obstacles to delivery industry. The past studies show that ‘family conflicts’ have been one of the crucial effects of one’s intention of resignation. This research, therefore, is going to probe for the relationship between the family conflicts and the resignation intention of the truck drivers of delivery service, based on the 301 valid questionnaires completed by the currently employed truck drivers of delivery service of a domestic delivery company. The questionnaires were analyzed by descriptive statistics, reliability, independent sample t test, ANOVA and other analytical methods. The results of the research show that: (1)the employees with different ages, occupational years and the number of children have reached the significant difference of the family conflicts; (2)the employees with different ages, occupational years have reached the significant difference of resignation intention; and (3)the 5 iii.

(6) dimensions of the work-family conflicts all significantly related to the resignation intention. As for the conclusions, this research provides advice and references of the recruitment and the management design for the delivery companies. Keywords: Work-family conflicts, Resignation intention, Transportation and warehousing. iv.

(7) 目誌. 錄. 謝 .......................................................................................................... i. 中文摘要 .........................................................................................................ii ABSTRACT ...................................................................................................iii 目. 錄 ......................................................................................................... v. 表. 次 .......................................................................................................vii. 圖. 次 ........................................................................................................ ix. 第一章緒論 ................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ........................................................................ 1 第二節研究目的與待答問題 ................................................................ 4 第三節研究範圍與限制 ........................................................................ 5 第四節名詞釋義 .................................................................................... 6 第二章文獻探討 ........................................................................................... 7 第一節工作家庭衝突 ............................................................................ 7 第二節離職傾向 .................................................................................. 12 第三節職業高原現象 .......................................................................... 17 第四節工作家庭衝突與離職傾向關係 .............................................. 18 第三章研究方法 ......................................................................................... 21 第一節研究架構 .................................................................................. 21. v.

(8) 第二節研究對象 .................................................................................. 23 第三節研究工具 .................................................................................. 24 第四節資料分析與解釋 ...................................................................... 28 第五節研究流程 .................................................................................. 30 第四章結果與討論..................................................................................... 33 第一節問卷資料的因素分析與信度分析.......................................... 33 第二節描述性統計分析 ...................................................................... 39 第三節人口統計變數之差異性分析.................................................. 46 第四節變項間的相關分析.................................................................. 54 第五章結論與建議..................................................................................... 57 第一節研究發現 .................................................................................. 57 第二節結論 .......................................................................................... 59 第三節建議 .......................................................................................... 62 參考文獻 ....................................................................................................... 67 一、中文部分 ........................................................................................ 67 二、外文部分 ........................................................................................ 69 附錄一工作家庭衝突與離職傾向關聯性調查問卷 ................................ 75. vi.

(9) 表. 次. 表 3-1 工作家庭衝突問卷項目表 .............................................................. 26 表 3-2 離職傾向問卷項目表 ....................................................................... 27 表 3-3 本研究各項研究變項與分析方法彙整表 ...................................... 30 表 3-4 宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向之研究執行時程 .............. 32 表 4-1 工作家庭衝突量表之信度係數 ...................................................... 34 表 4-2 離職傾向量表刪題後之信度係數 .................................................. 35 表 4-3 工作家庭衝突之型樣矩陣 .............................................................. 36 表 4-4 工作家庭衝突之係數相關性矩陣 ................................................... 36 表 4-5 預試問卷構面與因素分析萃取後構面之比較 ............................... 37 表 4-6 正式問卷工作家庭衝突各構面之信度係數分析 .......................... 38 表 4-7 正式問卷離職傾向構面之信度係數分析 ...................................... 39 表 4-8 性別之次數分配表........................................................................... 40 表 4-9 年齡之次數分配表........................................................................... 40 表 4-10 教育程度之次數分配表................................................................. 41 表 4-11 婚姻狀況之次數分配表................................................................. 41 表 4-12 服務年資之次數分配表................................................................. 41 表 4-13 子女數之次數分配表..................................................................... 42 表 4-14 工作影響家庭生活各問項的平均表現 ........................................ 43 vii.

(10) 表 4-15 家庭壓力影響工作各問項的平均表現 ......................................... 44 表 4-16 工作影響家庭角色扮演各問項的平均表現 ................................. 44 表 4-17 協調工作與家庭的能力各問項的平均表現 ................................ 45 表 4-18 家庭影響工作角色扮演各問項的平均表現 ................................ 45 表 4-19 離職傾向各問項的平均表現 ........................................................ 46 表 4-20 性別對各構面之差異性分析 ........................................................ 47 表 4-21 年齡對各構面之差異性分析......................................................... 48 表 4-22 教育程度對各構面之差異性分析 ................................................. 49 表 4-23 婚姻狀況對各構面之差異性分析 ................................................ 50 表 4-24 服務年資對各構面之差異性分析 ................................................ 51 表 4-25 子女數對各構面之差異性分析 .................................................... 52 表 4-26 各自變項與離職傾向間的相關分析矩陣（N = 301） ............... 55 表 4-27 不同個人因素（性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、服務年資、子女數）對於工作家庭衝突構面的差異摘要表 ............... 58 表 4-28 不同個人因素（性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、服務年資、子女數）對於離職傾向的差異摘要表................................ 59 表 4-29 工作家庭衝突的五個構面與離職傾向的關係摘要表 ................ 59. viii.

(11) 圖. 次. 圖 3-1 研究架構圖....................................................................................... 22. ix.

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(13) 第一章緒論本研究主要目的在探討宅配駕駛員的工作家庭衝突與其離職傾向的關係，期能藉此提供宅配業者提早預防或改善宅配駕駛員離職事件發生，以穩定宅配駕駛員之流動，降低因人員流動所產生的相關成本。本章緒論部分共分為四節進行討論，將分別說明本研究之(1)研究背景與動機、(2)研究目的與待答問題、(3)研究範圍與限制、(4)名詞解釋等。. 第一節研究背景與動機隨著經濟蓬勃發展以及民眾消費型態的改變，由大盤商、中盤商、小盤商的傳統通路模式已不再符合民眾消費之需求。取而代之是無店舖行銷及虛擬通路，而在這樣的經營運作下，想要在這場「宅經濟」的浪潮中興起並致勝，其關鍵因素即是如何迅速、便利的將貨物、商品依顧客需求送達，也因此衍生出龐大的個人化、客製化的宅配服務商機（蔡政安、廖明坤，2015）。依資策會 FIND（2015.11）一項調查中顯示，臺灣約有接近千萬的民眾會在網路平台上購物消費，伴隨而來的問題便是如何將商品送交至消費者手上，於是龐大的宅配需求應運而生。透過虛擬通路、店鋪、網路購物、便利商店等服務，麥格理資本證券於 2014 年底預估，臺灣電子商務產業營收年複合成長率將由 2009－ 2013 年的 8%，加速成長到 2014 至 2018 年的 17%，此乃衍生出龐大的物流宅配商機。然根據交通部統計處及消保會統計，民國 104 年（2015）快遞業一年營收約為 3 百億，若將整體配送體制加入，每年約有 1 千億的商機。由此可見，宅配和網路成為互相刺激成長的關鍵，然宅配除了扮演最後一哩路的配送角色，更是扮演著與消費者緊密接觸的服務角色。因此，傳統的購物消費型態正在改變，所衍生出的需求正是宅配市場興起的主因。 1.

(14) 宅配市場正在蓬勃發展，而主宰此項服務的核心人力：宅配駕駛員卻處於短缺的困境，依交通部統計處「104 年運輸及倉儲業之生產及受僱員工概況」調查中顯示，缺工的平均持續時間為各大行業之首的正是運輸及倉儲業，主要原因係為此行業的求職者必需具備相關證照，如職業駕照、堆高機技術士證，其中以客（貨）運駕駛因工作時間較長且辛苦，故短缺員工 6.1 個月最久。此外，運輸及倉儲業的僱員的平均流動率為 2.00%，其中快遞服務業流動率為 2.05%高於平均流動率，顯示宅配業不僅面臨人員短缺，還有人員流失的困境。因為流動率大會負面地影響組織，當所僱用的員工離職時，該組織需承擔的是新員工的招募和維持營運的成本（Mustapha, Ahmad, Uli, & Idris, 2011），所以員工流動率一直是人力資源發展相關人員所密切關注的議題。據「2014 韜睿惠悅全球員工意見調查研究」，大約有百分之二十六的受訪員工表示，目前的勞動市場流動率依他們的觀察似乎比前幾年要來的高，同時也表示他們有可能離開現在的公司在未來的兩年內。當組織流動率過高時，會使得組織內招募和重新教育訓練員工的成本升高，也會導致內部留任員工士氣低落等問題。而宅配駕駛員為宅配業最核心的人力資源，如何留住核心人力資源便成為值得探究並設法解決的重要議題。但現階段國內鮮少有研究針對宅配駕駛員留任意願或離職傾向之相關課題進行探討。然彭國芳、陳乃華（2011）提到在全球的物流產業模式已開始在結構上進行轉變，傳統物流運輸業者已由單純的「運送物品」導向轉為多元化的服務機能及個人化、客製化的配送服務，即為「服務顧客」導向。換言之，宅配駕駛員需要具有高度服務特性的人格特質、能承受服務挑戰之工作特性，如多元的顧客服務、長工時、高工作壓力、業務開發能力、電腦資訊能力、優良駕駛、理貨、分貨、揀貨、排單…等種種專業. 2.

(15) 職能。依勞動部「行業指南目錄」說明宅配駕駛員所屬之物流業定義，物流業於民俗節日（如中秋節、春節）時的貨件流量大，工作量倍增時，常態性需配合加班。其工作特性為：長時間處於車內，除了要應付外在複雜的交通狀況，如遇到路況不佳時工作時間亦隨之延長，加上因所遞送貨物有時效性，所以必須即時克服，於無形中也增加了不少工作壓力。由於工作需要長時間開車，且需負責貨件的裝載與配送，故實為極度消耗體力的工作，綜上所述，皆是此職類流動率高的原因。然而在過去學者對於離職傾向的研究中提及影響離職傾向的重要因素有：工作家庭衝突、適應性、性別、公平性、組織承諾、情緒耗竭、工作績效、工作滿意度等都是（Blackc, Mendenhall, 1990; Boles, Babin, 1996; Garonzik, Brockner, Siegel, 2000; Siers, 2007）。因此，探究宅配駕駛員的離職傾向便為本研究的第一個動機。隨著社會變遷帶來工作與家庭連結的複雜化（Hattery, 2001），許多人扮演著雙重角色，必須同時兼顧工作與家庭，此舉不僅造成個人壓力（許碧芬、周清霈、吳偉立，2001），甚至帶來工作與家庭間的矛盾與衝突（Kossek, Lambert, 2005）。就個人而言，工作與家庭不外乎是我們生活中最重要的兩個場域，且兩者間彼此會相互影響（陸洛、高旭繁、黃茂丁，2005）。事實上，不論是工時較長而影響到家庭角色的工作－家庭衝突（WFC），或是照顧家庭壓力擴散到工作場域所導致的家庭－工作衝突（FWC），皆可能造成個人內在資源耗損（王翊安、紀乃文，2013），進而提高離職傾向，甚至導致離職率升高（Johnson, Graen, 1973），許多的實證研究指出，職家衝突與離職傾向具有密切關聯（Karatepe, Sokmen, 2006）；根據 Ernst, Kossek, Ozeki（1998）亦指出，工作與家庭的衝突對組織績效、離職傾向、缺勤、組織承諾、工作承諾、工作投入、工作滿. 3.

(16) 意、生活滿意及精力耗竭等亦皆有影響。以宅配服務業來說，由於工作時間長，且在特定節日（如中秋節、春節）因貨物流量大、工作量增加，需配合加班，可能導致工作－家庭間的衝突狀況；又研究者已擔任宅配業人資七年多的時間，發現個案公司開業 17 年來，離職宅配駕駛員數達 9,282 名，其中離職原因包括工作時間太長、家庭因素、照顧家人、育嬰留停屆滿不復職等，共計 1,862 名，其人數僅次於因生涯規劃而離職的 1,920 名。故工作－家庭間的衝突狀況與宅配駕駛員離職傾向間的關係遂成為本研究第二個研究動機。宅配業最為核心的人力資本便是宅配駕駛員，如何留住核心的人力資本，以降低公司招募、培訓與車輛閒置成本，以達企業的永續經營。因此，本研究從宅配駕駛員觀點切入，探討工作家庭衝突程度與離職傾向的關聯性，並期能將結果提供宅配業者作為管理之參考，使其能穩定人員流動，進而降低離人員離職。亦希望藉由文獻探討，建立觀念性架構，瞭解並驗證兩者間的關係，以提供管理者可行性之建議。. 第二節研究目的與待答問題依據前述之研究背景與動機，本研究之目的和待答問題如下：一、研究目的（一）瞭解宅配駕駛員的工作家庭衝突情形。（二）瞭解宅配駕駛員的離職傾向。（三）探討宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向的關係。二、待答問題（一）宅配駕駛員工作家庭衝突的狀況為何？ 1. 不同的個人背景變項的工作家庭衝突的差異情形為何？（二）宅配駕駛員離職傾向的情形為何？. 4.

(17) 1. 不同的個人背景變項的離職傾向的差異情形為何？（三）宅配駕駛員的工作家庭衝突與離職傾向的關係為何？ 1. 宅配駕駛員的工作影響家庭生活與離職傾向的關係為何？ 2. 宅配駕駛員的家庭壓力影響工作與離職傾向的關係為何？ 3. 宅配駕駛員的工作影響家庭角色扮演與離職傾向的關係為何？ 4. 宅配駕駛員的協調工作與家庭的能力與離職傾向的關係為何？ 5. 宅配駕駛員的家庭影響工作角色扮演與離職傾向的關係為何？. 第三節研究範圍與限制一、研究範圍本研究之研究範圍係在可獲性與研究資源的限制下，以國內某家宅配公司作為探討對象，並以個案公司在職之宅配駕駛員作為研究對象。二、研究限制（一）研究對象的限制本研究對象宅配駕駛員的學歷大多為高中/職，少部分國中以下，其對閱讀以及文字的解讀能力可能影響問卷的填答。又本研究係以國內某家宅配公司作為探討對象，其宅配駕駛員男女比例懸殊，大部分以男性為主，因此樣本數可能影響統計分析的結果。（二）研究方法的限制本研究針對宅配駕駛員進行問卷調查，其施測期間恰碰上宅配三大旺季之一：端午節，此為最忙碌的時期，故受測者填答問卷時可能受到外部環境忙碌之干擾而影響填答結果。另一方面，針對工作家庭衝突構面的萃取，可能因產業的不同，造成構面的增減，故本研究的工作家庭衝突構面可能僅適用於個案公司。. 5.

(18) 第四節名詞釋義本節將針對此研究中所涉略之相關重要名詞加以定義及說明，如下所述：一、工作家庭衝突（work-family conflict, WFC）本研究係採用 Greenhaus 及 Beutell （1985）定義「工作-家庭衝突」為：當個體扮演工作或是家庭中的任何一種角色時，將相對的會使得另外一種角色的扮演產生困難。依據 Greenhaus 及 Beutell（1985）整理過去學者的研究認為導致角色間的衝突來源有三：一是以時間為基礎的衝突，其次為以壓力為基礎的衝突，最後為以行為為基礎的衝突。二、離職傾向（Turnover intention）本研究對離職傾向的定義係採 Colarelli（1984）的研究說法，研究指出當員工在組織中工作一段時間後，主動地尋找其他工作機會的行為及意圖，想要離開現有的工作崗位或環境；易言之，在實際發生離職行為前，個人已針對離職問題做出評估與衡量，即為離職傾向，一旦有了離職傾向後便很可能會導致離職的行為。. 6.

(19) 第二章文獻探討依據本研究之待答問題，本章文獻探討主要分別就工作家庭衝突及離職傾向相關理論及各構面之間的關係進行整理及探討，並進一步闡述上述各變項間之相關性及推導出研究假設，茲分述如下：(1)工作家庭衝突、(2)離職傾向、(3)職業高原現象、(4)工作家庭衝突與離職傾向之相關性探討。. 第一節工作家庭衝突工作與家庭衝突（WFC）的研究議題最早起源於 1970 年代後期 Renshaw（1976）及 Kanter（1977）等人的研究，此議題被廣泛地進行研究與介紹（Marshall, 1922）。因此本節將工作家庭衝突相關文獻做一整理，包括工作家庭衝突的定義、工作家庭衝突的來源及與工作家庭衝突相關的變數。一、工作家庭衝突的定義工作與家庭衝突可說是一種角色之間的衝突，簡言之，當個人在工作場域的角色被要求與家庭場域的角色間相互競爭，便會產生工作與家庭衝突（Kahn et al., 1964）。而工作與家庭，對大部分的成年工作者而言是生活的主要領域，並且企圖在這兩個領域中以有限資源下，去滿足自身在工作角色與家庭角色的要求（Bruce et al., 1997）。當參與工作領域活動同時，會影響家庭領域的活動，反之亦然（Edwards, Rothbard,2000; Frone, 2003）。因而會造成工作家庭狀態的不平衡，衝突由此產生。 Frone、Russell 和 Cooper（1992）認為工作與家庭衝突是一種雙向的概念，可分成兩種情況「工作干擾家庭」與「家庭干擾工作」。「工作干擾家庭」是指因個人在工作上的問題和責任，進而去影響、干擾到家庭義務的履行，然而這些未完成的家庭義務也會反過來干擾其工作情 7.

(20) 況；「家庭干擾工作」則是指當個人在工作任務上的完成受到家庭上問題和責任的干擾，且這些未完成的工作任務亦會反過來干擾其家庭生活。 Karatepe 及 Kilic（2007）認為工作對家庭衝突是在一般性工作需求、時間付出、產生壓力等不同角色衝突之間的一種形式，進而干涉家庭責任的履行。 Namasivayam 及 Zhao（2007）認為工作對家庭衝突是一種形式的衝突，也就是一連串干擾的壓力因不同角色的參與而引起，尤其是在工作領域上的勞動者。 Carlson、Kacmar 及 Williams（2000）認為工作與家庭衝突是多數人都會經歷到的一種壓力來源，也就是在工作和家庭領域之間角色的不相容，並且會影響內心痛苦、工作滿足、組織承諾、離職傾向與生活滿足相關的一種變數。在現實際生活裡，要明確定義工作和家庭領域之間的介面是相當困難的（Frone, 2003）。因為個體要被迫在兩個領域的需求中取得平衡（Whitely, England, 1977）。當個體的責任發生於其中一個領域（工作或家庭），此時將限制了個體在另一個領域（家庭或工作）的責任或義務，工作與家庭的衝突便因應而生。由於個體在工作和家庭只能二擇一，干擾便可能在工作和家庭領域之間產生並且引發工作與家庭衝突（WFC）。來自工作和家庭領域的角色壓力互不相容，這樣的衝突被定義為角色間的衝突（Greenhaus, Beutell, 1985）。二、工作家庭衝突的來源依據 Greenhaus 及 Beutell（1985）整理過去學者的研究，認為導致工作與家庭兩種角色間的衝突來源有三：一是以時間為基礎的衝突，其次為以壓力為基礎的衝突，最後為以行為為基礎的衝突。. 8.

(21) （一）以時間為基礎的衝突（time based conflict）意指一個人僅能將時間投入在單一角色中，而使其無法有更多的時間投入到另一角色。抑或是一個人把時間投入在一個角色中或扮演多重角色，而沒有足夠的時間去投入到另一個角色。從工作的角度來看，像是工作時間、加班次數、調換部門等；從家庭的角度來看，像是小孩照顧、伴侶的工作等，皆會讓員工個人對時間感到壓力。換言之，時間的壓力仍會使個人念念不忘原來的角色。例如工作時間過長，使個人很難在有限時間下，做好稱職父母的角色；或是家庭時間佔滿個人工作之餘的時間，可能間接影響工作上的表現。根據資源消耗理論（resource drain theory），資源是有限的，因此當一角色為了達成某目的而使用了資源時，另一角色可使用的資源也會相對減少（Pleck,1980; Tenbrunsel et al., 1995）。以時間來說，當個人必須出差到外地工作時，便會相對地縮減與家人相處的時間。以時間為基礎的衝突的研究發現了一些與其相關的變數，例如 Hargis 與其他幾位作者在 2011 所做的研究發現，影響以時間為基礎的工作影響家庭的衝突的主因為工作壓力（job stressor）（Aiswarya, 2011），但影響以時間為基礎的家庭影響工作的衝突則為負面情緒（negative affectivity）（Allen et al, 2003）。Pleck（1980）和其他幾位學者的研究中發現工作超時會影響以時間為基礎的衝突；Kahn 和其他幾位學者（1964）的研究中亦發現工作負荷過大皆會影響以時間為基礎的衝突。（二）以壓力為基礎的衝突（strain based conflict）意指一個角色中所產生的壓力，也許會影響另一個角色的扮演或需求滿足。從工作的角度來看，像是工作領域的角色模糊、主管的不支持、溝通壓力、工作環境變化急遽等；從家庭的角度來看，像是配偶不分擔家務、家庭瑣事的糾紛等，再加上例如：緊張、焦慮、不安、惶恐、疲. 9.

(22) 勞、沮喪、冷淡、易怒等身心的緊張狀態，以及夫妻間不同的生涯傾向，皆會讓員工感受到角色間不相容而產生壓力。簡而言之，一個人的精力有限，若專注於某一角色時，勢必會影響另一角色的表現。例如事務所工作繁忙，回家後還掛念或處理公事，此必影響與家人的相處。這種衝突容易引起緊張、焦慮、疲憊、沮喪、易怒等身體或心理的負面情緒。當以壓力為基礎的衝突發生於當一角色產生壓力或緊張感時，可能會影響另一個角色身分的表現。舉例來說，當個人在職場上面對艱難的挑戰以致於影響其心理、造成緊張感，或者是因而罹患一些生理上的疾病時，便會影響到個人在家庭領域內該有的表現。Greenhaus 和 Beutell （1985）提到證據顯示工作上承受著壓力的人可會引起一些心理上不舒服的感受，如緊張、焦慮、倦怠、沮喪、甚至是易怒（Brief, Schuler, Van Shell, 1981; Ivancevich, Matteson, 1980）。過去的研究發現社會支持（social support）明顯可以降低個人所感受到的衝突，而社會支持涵蓋了從工作上得到的支持、來自家庭的支持（Adam et al, 1996; Lapierre et al, 2006）與主管給予的支持（Young et al, 2007）。（三）以行為為基礎之衝突（behavior based conflict）意指角色被要求特定行為，而該特定行為卻又不相容或無法滿足於另一角色期待或期望時的衝突情形。在工作上，員工會被期待有上進心、客觀性或是有穩定情緒；在家庭裡，員工會被期待有溫暖或是帶有情感。員工如果不能調整行為達到不同角色的期望，就會引發行為衝突。所謂的以行為為基礎的衝突乃由於在角色中的行為可能無法滿足另一個角色行為的期望。指的是某一角色所要求的特定行為模式，與另一角色所要求的特定行為模式，彼此之間存在著不相容而造成的衝突。例如在工作上要求獨立、理性、積極、客觀等；但是在家庭卻要求感性、. 10.

(23) 溫馨等。這兩種截然不同的行為模式，會使個人在角色扮演無法調適而造成衝突。常常性別會被冠以不同的要求，而在不同場合個人往往也會被要求有不同的行為模式，但個人在一場合的行為模式在另一場合可能不被接受。例如受刻板印象的影響，男性被認為該獨當一面，在職場上必須要是嚴肅的、一絲不苟的，但在家庭裡，他們卻又被要求要對家人寬容、對子女要表現出慈愛的一面，當男性無法因應不同的情況去調整自己的行為模式，以至於不被其中一方所接受，便可能會造成衝突。比起以時間或壓力為基礎的衝突，過去較少篇幅探討以行為為基礎的衝突。在這些有限的篇幅裡，發現男性在工作上的行為模式跟他們的孩子所希望他們在家庭表現的行為模式不大相同（Burke, Weir, 1981）。三、與工作家庭衝突相關的變數從過去的實證研究可以發現，工作家庭衝突與許多的變數相關，而這些變數基本上可將其分別歸類至三個不同的種類，包括：與工作（work）相關、不與工作（non work）相關和個人差異（individual difference）（Byron, 2005; Carlson, 1999; Michel et al., 2011）。與工作相關的變數包含工作壓力、工作參與度、工作忠誠度…等（Adam et al.,1996; Hargis et al., 2011）；不與工作相關的變數則包含家庭壓力、家庭參與度、婚姻滿意度…等；除了與工作相關的變數和不與工作相關的變數外，還有一類會影響工作家庭衝突的變數無法歸類至與工作相關或不與工作相關，而是與個人差異有關，例如：型 A 特質、型 B 特質、個性（Bruck, Allen, 2003; Burke, 1988）。除了上述的分類外，婚姻狀況、性別、有無子女……等皆會影響工作與家庭衝突。Herman 及 Gyllstrom（1977）的研究中發現已婚男性和女性所感受到的衝突會比單身男性和女性來的高；而有子女的家庭又會. 11.

(24) 比沒有子女的家庭的衝突來的高。因此近年來與家庭支持相關的研究中，多以已婚男性和女性為研究對象，探討其與工作家庭衝突的關係；而已婚女性在平衡工作與家庭顯著比已婚男性遭遇更多困難（Sidani, Hakim, 2012），因此就已婚女性為背景來探討的研究比已婚男性多。而在有子女的家庭中，子女的數量與年紀亦會影響到個人的工作家庭衝突，當子女的年紀越小（特別是需要照顧的嬰幼兒）（Greenhaus, Beutell, 1985; Lu, 2008; Pleck et al., 1980）、或人數越多時，父母需要花在家庭的時間與心力上便越多，也因此而造成工作與家庭之間的衝突（ Byron, 2005; Cartwright, 1978）。四、小結綜合以上觀點，可推得工作與家庭為我們生活中的主要領域，卻有著諸多因素彼此影響著，其衝突可能是自己造成，有可能受他人影響，如何在兩者間取得平衡，不僅是個人需要調適，有一部分仍需他人的相互配合。例如宅配駕駛員休假為排休制，若想配合家庭成員時間安排假日或是連休，此時便需要工作上同事的幫忙協助。又宅配駕駛員的工作時間較長，標準的早出晚歸，此時若家庭成員無法體諒，相當可能造成宅配駕駛員除了工作上的疲累外，還有心理層面的疲倦。因此本研究欲針對以時間為基礎的衝突，以壓力為基礎的衝突，以行為為基礎的衝突，此三種家庭衝突來源進行探究。. 第二節離職傾向一、離職傾向的定義傾向一詞，或翻譯為意圖、意願或意向，Karatepe 及 Kilic（2007）指出個人認為沒有能力應付工作或家庭領域間困難的問題而想離開目前的組織以維護他們的有限資源。由傾向的定義，可以進一步了解離職. 12.

(25) 傾向（turnover intention）。 Mobley（1977）認為離職傾向是員工在經歷過不滿意過程與步驟之後的一種合理階段，即想要離開。Miller、Katerberg 及 Hulin（1979）認為離職念頭與尋找其他工作機會傾向的總和，其個體的表現或態度便為離職傾向。Williams 及 Hazer（1986）則認為離職傾向是員工有念頭、有計畫離開組織及其工作崗位。另外 Sousa-Poza 及 Henneberger（2004）也提到離職傾向反應了員工個體在某段時間更換工作的可能性。王瑤芬與洪久賢（2004）認為離職傾向定義分成廣義和狹義，廣義而言是指員工從一個工作場所轉換到另一個工作場所（場域間的移動）以及從某一個職業轉換到另一個職業（職業間的移動），狹義而言是指員工離開某一特定組織的離職行為。Colarelli（1984）研究指出，離職傾向係指員工主動尋找其他工作機會的行為及意念，當其於組織內已工作一段時日，而經思索後有意想離開現有的工作崗位或環境。Schmidt 及 Lee（2008）則認為離職傾向有兩個方面，簡單來說為去和留，並把離職傾向分為兩部分，包含自願性和非自願性。自願性離職過程中常涉及一系列想法，即從有離職念頭開始一直到實際離開；非自願性離職則不是個人直接結束，而是與解僱、退休、裁員或死亡等事件有相關。除了知道員工個體在組織的移動之外，也是不利於對組織的運作。所謂離職行為的「心理前置事項」（psychological antecedents）指的便是離職傾向，其與真正的離職之間尚有段距離，其亦為離職行為中一個相當重要的預測變項，許多學者往往以離職傾向來取代真正離職行為作為變項，其離職傾向的強弱便決定了個人的離職行為。在過去相關研究上，離職傾向對確實的離職行為有很大的預測力（Thatcher, Stepina, Boyle, 2002）。現代人身處在充滿壓力的環境下工作，可能會對生理或心理造成負. 13.

(26) 面的影響，例如感覺沮喪、工作參與度低或焦慮等。當壓力增加時，個人可能會陷於低迷的負面情緒中，並且產生離開現有工作的想法（turnover intention）。所以員工離職傾向可以分為意念及實際行為這兩個部分，離職的意念包括存有辭職的想法、企圖尋找新工作等；而離職的行為則包含實際辭職行動及曠職（Dulewiez, Higgs, 2000; Mobley, 1997）。Mobley（1977）認為離職可以分成好幾個步驟，而離職傾向為實際採取離職動作前的最後一步驟。綜上所述，本研究對離職的定義將採 Colarelli（1984）的研究說法，離職傾向係指員工於組織內工作一段時間後，經思索後有意地想離開現有的工作環境或崗位，或主動尋找其他工作機會的行為及意圖，易言之，離職傾向是指在實際發生離職行為前，個人對離職問題所做的評估與衡量，且在有離職傾向後很可能會導致離職行為。二、離職的樣態離職的模式依 Price（1977）研究認為，可從離職者的意願而分為自願性離職和非自願性離職兩類。（一）自願性離職：係指離職人員在沒有受到威脅或壓力的形況下，提出自發性的離職申請，作出離職的決定或行動。而造成自發性離職的因素有二：(1)個人因素：申請離開係因家庭、健康、情感、生涯規劃等因素；(2)組織因素：員工對於組織的主管管理風格不同意或是對其薪資、升遷、教育訓練制度不滿意而申請離開。（二）非自願性離職即指非員工的意願反應，而是受到企業主動解除工作契約或職務（即解雇或免職）、或強迫退休、或員工死亡所致，其主要是由組織立場所進行的強制執行使員工離職。然非自願性離職的主因有下列三項： (1)員工個人關係：如疾病、工作能力減退等；. 14.

(27) (2)公司或雇主原因：如公司財務緊縮、歇業或關廠等； (3)退休：雖然員工尚有工作意願，但已屆退休年齡而退休者。一般而論，非自願性離職較無法控制與改變，較能改變員工離職的自願性離職係可經由組織的調整而定，本文所探討的離職屬自願性離職。三、離職的行為模式與影響離職的因素 Mobley（1978）提出一種離職決策過程，主要是探討工作滿足感與離職傾向間的關係，以解釋實際發生離職行為的原因。認為員工會產生離職的念頭，係因員工對工作產生不滿足，除了採取怠工、曠職等消極的方式外的最終作為。當員工產生離職的念頭後，就會在尋找新工作的預期效益與離職的成本間評估衡量，假使找新工作的預期效益小於離職的損失，則會重新評估現有的工作，以其他方式表達心中的不滿，進而放棄離職念頭；若尋找新工作的效益優於離職損失，則將提高離職的意願，加速促成離職行為的完成。在尋找到其他就業機會時，員工會將新工作機會和現有工作進行比較，若相較後發現新工作比現有工作有利，則增加離職的意願，甚至導致實際的離職行為。 Mobley、Griffeth、Hand 與 Meglino（1979）提出影響離職的因素共有七類：（一）人口統計因素與特質：如年齡、年資、性別、家庭、責任、個性、成就動機等。（二）整體工作滿意。（三）組織及工作環境因素：如薪資、升遷、主管、與同事關係、組織氣候、角色壓力等。（四）工作內容因素：如對工作本身的滿意與工作的特性等。（五）外在環境因素：如經濟狀況、對可能工作機會的期望。（六）職業行為：不同階級各有不同的離職行為。. 15.

(28) （七）行為意圖：組織承諾、工作投入、希望達成期望等。四、與離職意圖相關之變數根據過去的研究顯示，會導致離職傾向之來源可分成三個部份，分別為：工作、家庭以及個人因素。工作壓力、工時過長、組織文化、主管支持度等皆是工作上可能影響離職突之因素；而家人的支持與否、配偶的支持度、家務分擔等亦會影響各人的離職意願；最後，個人特質、生涯規劃、挖角、對原工作不滿意等個人因素也會影響離職傾向。在工作方面，有些研究發現高的主管支持度（perceived supervisor support）可以提高員工對組織的認同感、進而降低員工的離職傾向（Rhoades et al., 2001）；另外，近幾年引發討論的職場霸凌（bullying）亦被發現與離職傾向呈現高度正相關（Begley, 1998）；角色清楚性（role clarity）可以降低離職傾向，因角色清楚性可以幫助各人訂定目標、進一步提高員工留任的傾向（Sümer & Van Den Ven, 2008）。這些與工作相關的支持被發現可以降低離職傾向（Rhoades et al., 2001; Eisenberger et al., 2002）。另外，薪酬獎勵也可以幫助企業留住員工、降低離職傾向（Cappelli, 2004）。在家庭方面，小孩個數、配偶支持度會影響員工的離職傾向，當小孩的個數越少，或是配偶的支持度越高時，離職傾向也越低（Black, Stephens, 1989; Birdseye, Hill, 1995）。也有一些研究認為最小的小孩年紀、配偶的生涯規畫等會影響個人離職傾向；當最小的小孩年紀越小，因所需付出的心力增加，將造成個人家庭與工作之間的衝突，離職傾向亦會增加（Birdseys et al., 1995; Borstorff, 1997）。在個人方面，過去有研究發現自我效能（self–efficacy）與離職傾向相關，自我效能意指個人對於其是否能完成特定表現所需要的能力評估（Bandura, Jourden, 1991）。高的自我效能代表個人會設定較高的目標並. 16.

(29) 且努力去達成目標（Bandura, 1986）；他們也可以很快速從挫敗中恢復（Bandura, 1995）。Schaubroeck、Lam 及 Xie（2000）以銀行工作者為研究對象，發現自我效能與離職傾向呈現負相關，亦即當個人自我效能越高，離職傾向越低。五、小結綜上研究資料顯示，會導致離職傾向之來源可分成三個部份，分別為：工作、家庭以及個人因素。工作壓力、工時過長、組織文化、主管支持度等皆是工作上可能影響離職突之因素；而家人的支持與否、配偶的支持度、家務分擔等亦會影響個人的離職意願；最後，個人特質、生涯規劃、挖角、對原工作不滿意等個人因素也會影響離職傾向。換言之，導致離職傾向之因素，絕大部分來自工作家庭間的衝突，就宅配駕駛員的工作特性：工作壓力來自於貨件品質以及與時間賽跑，因顧客對於時效以及貨件完整性的要求；加上工時較長，假使家庭成員無法給予支持，分擔家務等，可能無法避免工作家庭間的衝突，進而導致離職。因此，本研究試以宅配駕駛員角度出發，探究工作家庭衝突與離職傾向間的關係。. 第三節職業高原現象職業高原（career plateau）現象猶如爬山過程，若在抵達山峰前遇見平坦的高原，此時登山者就會喪失繼續向上爬的動力，進而產生消極負面情緒，甚至提前下山（李強、關奕檬、喬倩琪，2013）。根據調查，工作年資滿三年後，出現職業高原現象的員工有 10%，而滿五年後，則會達到 30%以上（朱志敏，2005）。亦有學者主張職業高原指的是當職涯發展到某種階段時，於主觀上個人認為在其職務中能夠進一步晉升、承擔更大或更多責任的機會相當渺茫，以及無法取得新知與技能的一種狀. 17.

(30) 態。諸多學者對於職業高原的定義大都從晉升（promotion）、流動（mobility）、責任（responsibility）三個角度來對職業高原的概念進行界定。又林明鏡（2014）彙整出職業高原的成因和後果變項，如下：(1)成因（影響）變項包括個人因素、家庭因素、組織因素等變項，(2)後果變項包括工作滿意度、離職意願、工作投入、工作績效、組織承諾、組織支持、工作倦怠、工作輪調、職業壓力等變項。換言之，在現代企業中普遍存在職業高原現象，而學者認為職業高原會對組織和個人產生負面的影響，因為當員工處於高原的狀態時，他們會產生較低的工作滿意度以及較低的工作投入、工作動力，同時產生較高的缺勤率、較大的壓力和更多的健康問題，進而產生更高的離職傾向。若是將宅配駕駛員的工作特性依職業高原的三個面向檢視：能從基層晉升至管理職的機會不多、人員流動率高、須負起服務品質的重責大任，故本研究認為可將工作家庭衝突與離職傾向間之結果，試以職業高原現象解釋探究之。. 第四節工作家庭衝突與離職傾向關係當個人承受著較高的工作與家庭衝突時，尋找新工作並離開現有公司的意願會一併提高（Allen et al., 2000; Kossek, Ozeki, 1999; Netemeyer et al., 1996; Porter, Ayman, 2010; Rode et al., 2007）。證據顯示工作影響家庭的衝突與家庭影響工作的衝突皆會導致離職傾向。舉例來說，Haar （2004）的研究發現工作與家庭角色的相互衝突皆會使紐西蘭政府雇員的離職傾向增加；Karatepe 及 Badder（2006）的研究則指出工作影響家庭的衝突與家庭影響工作的衝突增強了土耳其旅館業前線員工的離職傾向。Greenhaus、Parasuraman 及 Collins（2000）發現工作影響家庭的. 18.

(31) 衝突與離職傾向有正向關係（Allen, Herst, Bruck, & Sutton, 2000）。Osman、 Hasan 及 Bengi（2008）則指出家庭影響工作的衝突會對離職傾向有正向的影響。此外，過去相關的研究大部分皆探討工作家庭衝突與離職傾向的單向關係，即認為工作家庭衝突會影響離職的傾向，但在 Andres、Rene 及 Soeters（2012）的研究中卻發現離職傾向也同樣會影響到工作家庭衝突，兩者呈現雙向、互相影響的關係。同樣探討工作家庭衝突與離職傾向，在這些不同的論點之下，其背後的原因可能代表文化的差異、研究對象的不同等，因此，本研究認為有其深入探討的必要。. 19.

(32) 20.

(33) 第三章研究方法本研究旨在探討工作家庭衝突對於離職傾向如何影響，為達到此研究目的，除將第二章所蒐集之相關研究文獻匯整、分析外，並以問卷調查作為研究工具，以瞭解宅配駕駛員的工作家庭衝突情形是否對其離職傾向有所影響。本章於第一節先提出本研究之研究設計，再依序第二節「研究對象」、第三節「研究工具」與第四節「資料分析與詮釋」，及第五節「研究流程」等節分別討論。. 第一節研究架構承前章節文獻探討與理論回顧後，建立本研究架構，其所建立之研究架構圖如圖 3-1 中的自變項（或預測變項）為「工作家庭衝突」，依變項（或效標變項）為「離職傾向」。本研究旨在探究工作家庭衝突對離職傾向的影響，首先探討宅配駕駛員其工作家庭衝突情形，其次探究其離職傾向。經過第二章文獻上的推導得知，過去文獻中實證發現工作家庭衝突對離職傾向有其影響，因此根據文獻和推導，本研究進一步探討宅配駕駛員離職傾向是否受工作家庭衝突影響及其影響程度。. 21.

(34) 工作家庭衝突 -. 工作影響家庭生活家庭壓力影響工作工作影響家庭角色扮演協調工作與家庭的能力家庭影響工作角色扮演. H13～H17. 離職傾向 H7～H12. H1～H6 個人因素 -. 性別年齡教育程度婚姻狀況服務年資子女數. 圖 3-1 研究架構圖. 根據以上研究架構及探討之主題，本研究列出以下研究假設，探討各變項間之關聯： H1：不同性別的工作家庭衝突具有顯著差異。 H2：不同年齡的工作家庭衝突具有顯著差異。 H3：不同教育程度的工作家庭衝突具有顯著差異。 H4：不同婚姻狀況的工作家庭衝突具有顯著差異。 H5：不同服務年資的工作家庭衝突具有顯著差異。 H6：不同子女數的工作家庭衝突具有顯著差異。 H7：不同性別的離職傾向具有顯著差異。 22.

(35) H8：不同年齡的離職傾向具有顯著差異。 H9：不同教育程度的離職傾向具有顯著差異。 H10：不同婚姻狀況的離職傾向具有顯著差異。 H11：不同服務年資的離職傾向具有顯著差異。 H12：不同子女數的離職傾向具有顯著差異。 H13：工作影響家庭生活的衝突與離職傾向具有顯著的正相關。 H14：家庭壓力影響工作的衝突與離職傾向具有顯著的正相關。 H15：工作影響家庭角色扮演的衝突與離職傾向具有顯著的正相關。 H16：協調工作與家庭的能力與離職傾向具有顯著的負相關。 H17：家庭影響工作角色扮演的衝突與離職傾向具有顯著的正相關。. 第二節研究對象本研究以宅配駕駛員人員為研究對象，探討工作家庭衝突與離職傾向之間的關係，並以研究者所任職之宅配公司為母體範圍。參加前測的預試人數，依涂金堂（2012）建議最好不要低於 100 人，又以問卷中最多題項之分量表的 3~5 倍的人數作為預試人數的原則（吳明隆，2011）。如本研究以「工作家庭衝突」量表 25 題為最多，故預試人數以 75～125 人為宜。依據上述原則，本研究發送 80 份預試問卷。正式施測的抽樣樣本數依 Bentler 和 Chou（1987）所主張樣本數至少為問卷題數的五倍，然本研究問卷題數總共 31 題，因此本研究將回收有效問卷數至少須為問卷題數五倍，故發放 393 份進行問卷調查。本研究的研究對象為個案宅配公司的宅配駕駛員，因個案公司於全台皆有服務據點，區分為五個區處：北一處、北二處、桃園區、中運處、南運處。本研究預試問卷係自北二處發放與回收，共發放 80 份問卷，回收 80 份，有效問卷數為 72 份；而本研究正式問卷係自北一處、桃園 23.

(36) 區、中運處、南運處，排除預試發放的北二處，共計發放 393 份問卷，回收 362 份，剔除無效問卷 61 份，有效問卷 301 份。是故，預試問卷與正式問卷的有效問卷數皆符合學者所定義之抽樣樣本數。. 第三節研究工具本研究採用問卷調查法，研究工具係依據研究架構及文獻探討結果所編製的「工作家庭衝突與離職傾向關聯性調查問卷」。以下分述問卷編製、填答計分方式以及問卷發放與回收方式。一、問卷內容編製本研究之調查問卷內容係根據第二章之相關文獻探討編製而成，並加入個人背景資料，共三大部份，分別為：個人背景變項、工作家庭衝突變項以及離職傾向變項。以下就個人背景資料、工作家庭衝突變項、離職傾向變項等分述編製的方式及問項內容：（一）個人背景變項 1. 性別：男性或女性。 2. 年齡：因本研究對象為宅配駕駛員，進行統計分析時，將問卷所得出生年份換算成實際年齡，並將年齡進行分組，共分成 25 歲（含）以下、26 至 35 歲、36 至 45 歲及 46 歲（含）以上等四組。 3. 教育程度：係指受測者所受正式教育之最高學歷，進行統計分析時，將原始資料分成三個等級，分別為：國中（含）以下、高中（職）或專科、大學（含）以上。 4. 婚姻狀況：分為未婚、已婚兩選項。 5. 服務年資：是指個人在同一個工作的服務時間，也可說是工作經驗，進行統計分析時，將受測者年資分成四個等級，分別為：1 年（含）以下、2 至 5 年、6 至 10 年、11 至 15 年及 16 年（含）以. 24.

(37) 上。 6. 子女狀態：意指家中之小孩個數，分別為：無、1 個、2 個、 3 個（含）以上。（二）工作家庭衝突變項本研究採用參考黃美鳳（2005）的研究問卷，該問卷的工作影響家庭衝突的 Cronbach α 為.89，家庭影響工作衝突的 Cronbach α 為.90，顯示其內部一致性高。然該份問卷以工作家庭衝突的不同的基礎分為六個構面（以時間為基礎的工作影響家庭之衝突、以時間為基礎的家庭影響工作之衝突、以壓力為基礎的工作影響家庭之衝突、以壓力為基礎的家庭影響工作之衝突、以行為為基礎的工作影響家庭之衝突、以行為為基礎的家庭影響工作之衝突），各構面包含三個問項，一共 18 個問題。本研究同時參考蔡婷婷（2006）的研究問卷，該份問卷以工作家庭衝突的不同的基礎分為三個構面：單身者的工作家庭衝突為.934；有配偶者的工作家庭衝突為.935；有子女者的工作家庭衝突為.923。其整體工作家庭衝突問卷的 Cronbach α 為.92，顯示其內部一致性高。各構面分別包含 17、19、25 個問項，一共 61 個問題。（三）離職傾向變項本研究係採用參考曾昆一（1993）題項，加以調整題項數與題項內容，共計 6 題，分別測試受試者「離職的念頭」、「想去尋找其他工作之意願」、「可能離職的程度」等三個向度。是以，本研究係參考以上三份問卷編製工作家庭衝突變項與離職傾向變項之問卷題項，包括以時間為基礎的工作家庭衝突、以壓力為基礎的工作家庭衝突以及以行為為基礎的工作家庭衝突等三個構面的工作家庭衝突及離職傾向，並配合個案情境增減題項數且加以調整部分題項敘述，以求符合並貼近宅配駕駛員的實際狀況，故本研究問卷題項數共. 25.

(38) 32 題，其工作家庭衝突與離職傾向之衡量題項，如表 3-1 及表 3-2。表 3-1 工作家庭衝突問卷項目表構面. 問卷項目 1.工作時間使我不能常參與家庭相關的活動. 以時間為基礎之衝突. 2.在工作上所花費的時間，使我不能分擔家庭的責任與事務 3.在工作與家庭生活中，我能夠平衡的分配時間（反向題） 4.我希望自己能有更多的時間從事家庭活動 5.我休假的時間往往不能配合家中成員的時間 6.我的工作會因三節（端午節、中秋節、春節）需要加班，因而造成家庭生活的衝突 7.因為我必須履行工作責任，因而時常錯過某些家庭活動 8.為了履行家庭責任所投入的時間會影響我工作職責的執行 9.由於必須花時間在家庭上，使我會錯過一些工作上的活動 10.下班後，我常會因為身心疲憊而無法參與家庭活動. 以壓力為基礎之衝突. 11.工作的疲勞，讓我回家後連自己喜歡的事都提不起勁去做 12.下班後，我常有被榨乾的感覺，而無法為家庭盡心盡力 13.下班後，我常因為工作上的壓力而無法享受與家人共處的時間 14.我能調適好工作與家庭的壓力（反向題） 15.我常因工作上的壓力，將負面情緒帶給家人 16.由於家庭因素造成的壓力，在執行工作勤務時會影響我對顧客應有的表現 17.家庭所帶來的壓力，使我無法在工作上有好的表現 18.家庭生活中所帶來的壓力會減弱我工作的動力 19.我工作上用來解決問題的方法，並無法有效解決家庭生活中所遇到的困難. 以行為為基礎之衝突. 20.能讓我在工作上有好表現的那些行為，並不能幫助我扮演好家人的角色 21.工作負荷讓我難以扮演好子女或配偶或父母親的角色 22.我能扮演好工作與家庭兩者的角色（反向題） 23.我對自己配偶或家人常需要獨自處理家中事務感到愧疚 24.能讓我在家庭生活中有好表現的那些行為，並不能幫助自己扮演好工作上的角色 25.我在家庭生活中用來解決問題的方法，並無法有效解決工作上所遇到的問題. 資料來源：本研究者整理。 26.

(39) 表 3-2 離職傾向問卷項目表構面. 問卷項目 1.我經常考慮要辭去現在的工作. 員工離職傾向. 2.我經常想要尋找其他的工作 3.我經常思考關於離職的事情 4.我願意在現在的公司接受安排以發展我日後的職涯（反向題） 5.我很積極地尋找可以替代現職的工作 6.我如果到下一份新的工作一定會有更好的發展 7.我沒有想過要在這工作直到退休. 資料來源：本研究者整理。. 二、填答計分方式本研究問卷測量方式採用李克特（Likert scale）五點尺度量表來測量，計分方式為「非常同意」到「非常不同意」，填答者利用勾選方式進行作答，勾選與自己想法最相近的答案，係從高到低排列同意程度，勾選「非常同意」者，表示「同意程度很高」，即分數為 5 分；勾選「非常不同意」者，表示「同意程度很低」，即分數為 1 分，積分方式分別為 5 分、4 分依序排列，反向題則為反向計分。透過反向題的設計，除可減少答題者的不經心，亦可降低潛在的一致性動機。此外，研究者亦遵守問卷題目設計應注意事項，包含題目應精簡扼要、避免一個題目中載有雙重題意和問卷題目之間，彼此應相互連貫等（簡春安、鄒平儀，1999）。三、實施預試本研究在進行正式問卷調查前，為使所獲得之統計資料更具有信度及效度，因此先進行預試，其預試問卷除經由文獻資料整理而成，並經由專家進行內容效度審查修正後完成。回收資料後挑選漏填答的予以刪除，或是發現填寫者從問卷第一題至最後一題，其答案皆為同一選項時，將其視為無效問卷予以刪除；接著針對有效問卷進行編碼流水號作業，以便後續資料的追蹤確認；再者，為確認問卷內容題項是否適宜及驗證 27.

(40) 使用之量表具有一定的內部一致性與穩定性；在經問卷回收後便針對有效問卷依照事前設定的編碼方式，進行資料輸入作業及信度分析，以作為後續修正問卷題項時參考之依據。四、實施正式問卷施測以個案公司的宅配駕駛員做為樣本，選定北二處的宅配駕駛員作為研究對象進行問卷的預試，主要用意在於提升問卷的內在效度與信度，最後確定本研究正式問卷之各量表之內容與題項數，其正式問卷的發放對象依個案公司於台灣各區域之據點，分別為北一處、桃園區、中運處、南運處（包含東部）的宅配駕駛員。. 第四節資料分析與解釋本研究問卷回收後進行問卷檢核，先將檢視所有回收資料問卷之填覆情況，若有填答不完整、無法辨識、複選情形或填答內容明顯矛盾之無效問卷，將視為無效問卷並予以刪除。依照上述程序整理後，將有效之填答問卷進行編碼登錄，完成電腦上建檔後，再予以校對、修正，以確認編碼無誤。本研究透過 SPSS 統計套裝軟體進行資料分析。本研究採用的統計分析方法為以下幾種：一、描述性統計分析利用統計系統來針對資料進行整理、描述與解釋。本研究透過「次數分配」以及「百分比」瞭解有效問卷的結構分佈狀況；其次，透過「平均數」以及「標準差」，以瞭解填答者對於各量表衡量問項的同意程度。二、推論性統計分析 (一)信度分析信度分析是為了評量問卷是否具有一致性與穩定性，為使問卷具備可靠性及穩定性，本研究採用 Cronbach's α 係數進行分析，檢定內部一 28.

(41) 致性與瞭解量表的信度。Cronbach's α 值為計算題項間相互關聯的程度的函數，該檢測值將會介於 0 至 1 之間，α 值需大於 0.7 表示其具有一致性（Guilford, 1965），本研究的工作家庭衝突與離職傾向量表，將採用該統計分析法進行檢測。 (二)效度分析探討問卷本身能否包含的概念意義範圍或程度，意指問卷內容是否能夠完整表達本次研究目的。本研究問卷初稿經由相關文獻編製完成後，為了研究工具的嚴謹並兼顧理論與實務結合，邀請專家學者，協助審查預試問卷內容，針對問卷內容及題型設計的適切性加以指正，再依其意見修正或刪除不適合題目，藉此編製成正式問卷。其問卷利用因素分析（效度）與信度分析來確認此份問卷資料是否有效及有信度，並利用 Pearson 相關分析確認本研究之變數間的密切程度及相關性。 (三)獨立樣本 t 檢定本研究分別以性別、婚姻狀況為背景變項，檢測宅配駕駛員在離職傾向上是否存在差異。 (四)單因子獨立樣本變異數分析（ANOVA）本研究分別以工作年資、教育程度、年齡、子女數為背景變項，檢測宅配駕駛員在離職傾向上是否存在差異。 (五)相關分析係檢驗各變項間的相關程度，瞭解各變項間的關聯程度和關聯程度的高低，探究工作家庭衝突間的各項構面與離職傾向之間是否有顯著相關，瞭解變項間的相關性與方向性。綜上所述，本研究的研究變項與應用的分析方法彙整如表 3-3 所示。. 29.

(42) 表 3-3 本研究各項研究變項與分析方法彙整表研究目的. 研究問題. 研究變項. 統計方法. 1 瞭解宅配駕駛員的工作家庭衝突情形. 1 不同的個人背景變項在工作家庭衝突的差異情形為何？. 背景變項工作家庭衝突.  描述性統計分析  獨立樣本 t 檢定  單因子變異數分. 2 瞭解宅配駕駛員的離職傾向. 2 不同的個人背景變項在離職傾向的差異情形為何？. 背景變項離職傾向. 3 探討宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向的關係. 3-1 宅配駕駛員的工作影響家庭生活對其離職傾向的關係為何？. 離職傾向. 析（ANOVA）.  描述性統計分析  獨立樣本 t 檢定  單因子變異數分析（ANOVA）工作家庭衝突  Pearson 相關. 3-2 宅配駕駛員的家庭壓力影響工作對其離職傾向的關係為何？ 3-3 宅配駕駛員的工作影響家庭角色扮演對其離職傾向的關係為何？ 3-4 宅配駕駛員的協調工作與家庭的能力對其離職傾向的關係為何？ 3-5 宅配駕駛員的家庭影響工作腳色扮演對其離職傾向的關係為何？. 資料來源：本研究者整理。. 第五節研究流程本研究流程如表 3-4，說明如下： 1.擬訂研究目的與問題企盼藉由工作家庭衝突與離職傾向之相關分析，協助宅配業者未來規劃或設計更利於人員留任之工作管理，進而降低人力進出流動之成本。 2.蒐集相關文獻蒐集國內外與工作家庭衝突與離職傾向相關的文獻進行研讀、分析、 30.

(43) 整理，在眾多的學者的實證研究結果中，歸納出其中的研究發現，以形成本研究主題。 3.界定研究範圍與假設從蒐集的相關文獻中，探討是否有其研究價值或是研究缺口，進而界定相關變數之範圍與假設，聚焦重點問題並建立研究架構。 4.擬訂論文研究計畫撰寫論文研究計畫書，包含研究背景與動機、研究目的、文獻探討和研究設計與實施的初步計畫書。 5.通過計畫審查將擬定好的論文研究計畫提供專家委員進行審查，整理專家審查時所提出的建議與回饋，經修正後納入論文中。 6.發展及編製預試問卷初稿本研究採用問卷調查法，依據相關研究之文獻，採用研究定義之量表，延伸設計及編製預試問卷初稿，透過該問卷的填答將能解釋本研究的研究目的與待答問題。 7.專家內容效度審查問卷初稿完成後，將經由相關領域之專家及學者進行審閱修正。 8.進行問卷預試與信度分析問卷初稿完成審查後，進行抽樣預試，再進行信度分析。 9.修正預試問卷與定稿問卷經由信度分析後，進行最後修正與定稿。 10.選定研究對象進行正式問卷施測建立出研究方法、研究架構，並根據研究對象之現況，選定施測對象；利用紙本發放問卷，進行問卷調查。 11.彙整問卷與進行統計分析. 31.

(44) 收集填答者的問卷進行整理，並將有效問卷進行專業統計分析，使統計分析後的資訊進行討論與詮釋其結果。 12.撰寫結果與建議論述與分析問卷結果及其意涵，說明研究結果與研究建議。 13.通過論文審查，完成論文於論文完成後申請審查，透過論文口試的進行，將專家委員的建議和回饋，進行修正和整理。. 表 3-4 宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向之研究執行時程執行項目. 105 年 106 年 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 月月月月月月月月月月月月. 1.擬定研究目的與問題 2.蒐集相關文獻 3.界定研究範圍與假設 4.擬訂論文研究計畫 5.審查論文計畫 6.發展及編製預試問卷初稿以進行專家內容效度審查 7.進行問卷預試與信度分析，藉以修正預試問卷與定稿 8.選定研究對象進行正式問卷施測，回收後彙整問卷與進行統計分析 9.撰寫研究結果與建議 10.通過論文審查並完成論文預定進度累計百分比資料來源：本研究者整理。. 8. 17. 25. 32. 33. 42. 50. 58. 67. 75. 83. 92. 100.

(45) 第四章結果與討論本章節依據研究目的一：瞭解宅配駕駛員的工作家庭衝突情形、研究目的二：瞭解宅配駕駛員的離職傾向，以及研究目的三：探討宅配駕駛員工作家庭衝突與離職傾向的關係，利用 SPSS 統計套裝軟體，針對有效問卷所蒐集的調查資料進行統計分析，以回答研究問題及驗證研究假設是否成立。本章共分為四節，第一節為問卷資料的因素分析與信度分析；第二節為描述性統計分析；第三節為人口統計變數之差異性分析；第四節為變項間的相關分析。其詳細內容如下：. 第一節問卷資料的因素分析與信度分析一、預試問卷此預試問卷除經由文獻資料整理而成，亦經由專家進行內容效度審查後，修正編製而成。共計發送 80 份問卷，全數均予回收後，挑選漏填答的問卷後予以刪除，或是發現填寫者從問卷第一題至最後一題，其答案皆為同一選項時，皆將其視為無效問卷予以刪除；接著針對有效問卷進行編碼流水號作業，以便後續追蹤；再者，亦針對有效問卷依照事前設定的編碼方式，進行資料輸入作業。此次共剔除無效問卷 8 份，共計回收有效問卷 72 份，有效問卷回收率為 90%。該問卷經分析，測得之整體信度係數為.925，惟離職傾向量表中的題目第 7 題與總分之相關 r 值小於.30，表示此題與其他題目之間的關係很弱，故予以刪除（Kerlinger, 1986），其餘皆保留，並重新進行信度分析。刪題後的整體信度係數由.925 提升為.926，離職傾向信度係數由.882 提升至.885，具可接受之信度。刪題後工作家庭衝突各構面及離職傾向信度如表 4-1 與表 4-2（已刪除第 7 題）所示，顯示預試問卷信度良好，具良好的內部一致性。 33.

(46) 表 4-1 工作家庭衝突量表之信度係數構問卷項目面以時間為基礎之衝突. 以壓力為基礎之衝突. 以行為為基礎之衝突. 1.工作時間使我不能常參與家庭相關的活動 2.在工作上所花費的時間，使我不能分擔家庭的責任與事務 3.在工作與家庭生活中，我能夠平衡的分配時間（反向題） 4.我希望自己能有更多的時間從事家庭活動 5.我休假的時間往往不能配合家中成員的時間 6.我的工作會因三節（端午節、中秋節、春節）需要加班，因而造成家庭生活的衝突 7.因為我必須履行工作責任，因而時常錯過某些家庭活動 8.為了履行家庭責任所投入的時間會影響我工作職責的執行 9.由於必須花時間在家庭上，使我會錯過一些工作上的活動 10.下班後，我常會因為身心疲憊而無法參與家庭活動 11.工作的疲勞，讓我回家後連自己喜歡的事都提不起勁去做 12.下班後，我常有被榨乾的感覺，而無法為家庭盡心盡力 13.下班後，我常因為工作上的壓力而無法享受與家人共處的時間 14.我能調適好工作與家庭的壓力（反向題） 15.我常因工作上的壓力，將負面情緒帶給家人 16.由於家庭因素造成的壓力，在執行工作勤務時會影響我對顧客應有的表現 17.家庭所帶來的壓力，使我無法在工作上有好的表現 18.家庭生活中所帶來的壓力會減弱我工作的動力 19.我工作上用來解決問題的方法，並無法有效解決家庭生活中所遇到的困難 20.能讓我在工作上有好表現的那些行為，並不能幫助我扮演好家人的角色 21.工作負荷讓我難以扮演好子女或配偶或父母親的角色 22.我能扮演好工作與家庭兩者的角色（反向題） 23.我對自己配偶或家人常需要獨自處理家中事務感到愧疚 24.能讓我在家庭生活中有好表現的那些行為，並不能幫助自己扮演好工作上的角色 25.我在家庭生活中用來解決問題的方法，並無法有效解決工作上所遇到的問題工作家庭衝突量表之整體效度. 資料來源：本研究者整理。. 34. Cronbach's. Alpha. .862. .851. .793. .921.

(47) 表 4-2 離職傾向量表刪題後之信度係數構問卷項目面. Cronbach's. Alpha. 1.我經常考慮要辭去現在的工作. 員工離職傾向. 2.我經常想要尋找其他的工作 3.我經常思考關於離職的事情 4.我願意在現在的公司接受安排以發展我日後的職涯（反向題）. .885. 5.我很積極地尋找可以替代現職的工作. 6.我如果到下一份新的工作一定會有更好的發展資料來源：本研究者整理。. 本研究問卷-工作家庭衝突構面係依據 Greenhaus 及 Beutell（1985）整理過去學者的研究，以時間、壓力與行為為基礎分成三個構面。為使構面內容更具完整性及使題意清楚明瞭，透過預試所得資料進行探索性因素分析，由於以特徵值（eigenvalue）大於一常會造成因素數目高估（Fabrigar, Wegener, MacCallum, & Strahan, 1999），因此本資料依據陡坡圖（scree plot）取得五個因素，以主軸法（principle axis）抽取五個因素，進行斜交轉軸（promax），因素負荷量矩陣如表 4-3。由表 4-3 可見，第一個因素包含十題，其內容多與工作對家庭的影響有關，因此將其命名為「工作影響家庭生活」；第二個因素包含五題，其內容多與家庭對工作的影響有關，因此將其命名為「家庭壓力影響工作」；第三個因素包含四題，其內容多與工作對家庭角色的影響有關，因此將其命名為「工作影響家庭角色扮演」；第四個因素包含三題，其內容多與是否能平衡工作及家庭間的關係，因此將其命名為「協調工作與家庭的能力」；第五個因素包含三題，其內容多與家庭角色對工作的影響，因此將其命名為「家庭影響工作角色扮演」，此五個因素共可解釋 68.34%的變異，其相關如表 4-4。. 35.

(48) 表 4-3 工作家庭衝突之型樣矩陣因素題項. 因素1. 工作家庭7 工作家庭10 工作家庭4 工作家庭2 工作家庭1 工作家庭13 工作家庭5 工作家庭11 工作家庭12 工作家庭6 工作家庭16 工作家庭17 工作家庭8 工作家庭18 工作家庭9 工作家庭19 工作家庭20 工作家庭21 工作家庭15 工作家庭14 工作家庭22 工作家庭3 工作家庭25 工作家庭23 工作家庭24. 因素2. .892 .853 .818 .815 .814 .744 .744 .740 .721 .719 -.068 -.206 .423 -.066 .199 -.080 .216 .207 -.068 -.048 -.207 .147 -.057 .320 -.030. 因素3. .048 .049 -.287 -.018 -.216 .230 -.083 -.014 .281 .005 .987 .832 .546 .532 .480 .058 -.120 .219 .366 .012 .121 -.044 .149 -.093 .235. -.087 .048 .143 .049 .040 .127 -.228 .265 .162 -.259 .004 .082 -.194 .146 -.222 .803 .702 .456 .450 -.022 .048 -.217 .230 .180 .200. 因素4 -.128 .049 -.259 .135 .048 -.002 .082 .050 .044 -.180 .060 .103 -.107 .027 -.086 -.066 -.121 .247 -.130 .761 .756 .687 -.158 .383 -.351. 因素5 -.037 .008 -.032 .087 .219 -.185 .277 -.102 -.294 .211 -.119 .317 .073 .121 .445 .147 .219 .099 -.026 -.083 .100 -.038 .749 .663 .559. 表 4-4 工作家庭衝突之係數相關性矩陣因素. 因素1. 因素2. 因素3. 因素4. 因素5. 因素1. 1.000. .418. .371. .220. .267. 因素2. .418. 1.000. .470. -.105. .389. 因素3. .371. .470. 1.000. .276. .114. 因素4. .220. -.105. .276. 1.000. -.330. 因素5. .267. .389. .114. -.330. 1.000. 36.