第一節 研究架構圖
實際運作發現問題
研究動機發崛問題
相關資料之搜集 文獻定義與探討
擬定研究架構圖
資料分析與研究
提出研究結論與未來建議 論文題目選擇
研究方法設計與討論 資料整理與篩選
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第二節 研究假說
本研究以「質化研究」為主，主要是因為投遞工作是以人為中心，由投遞人員利用 交通工具將客戶交寄之郵件送達至收件人手中，偏重人員的專業性與獨特性，探討中華 郵政股份有限公司三重郵局轄下「三重郵務股」在三重區新北大道一段 17 號之快捷與 包裹(以下簡稱快包段)投遞區域整合實際操作方式。運用質化訪談，來研究快包段整合 前與整合後的效益比較，並輔以「倒金字塔理論」來測試快包段投遞品質與績效(妥投 率)，故假設分為整合前與整合後與質化，其重要假設如下表。(表 3-1)
表 3-1 重要假設表
假 設 內 容 假說問題一 彈性工時與郵件妥投率有顯著正相關 假說問題二 整合後郵件投遞績效較整合前佳
假說問題三 倒金字塔理論運用在投遞區域整合及群組化合作有正相關
一、整合前與整合後部分：
(一)整合前
假說 1：投遞未區分快捷與包裹前，妥投率有差異。
假說 2：未整合前，專投快捷人員工時較長。
假說 3：從彈性工時來看，未整合前無法適用。
假說 4：郵件投遞數量是可以控制的。
假說 5：快捷與包裹在妥投率上最大的差異是時效規定。
(二)整合後
假說 1：投遞已區分快捷與包裹前，妥投率有差異。
假說 2：整合後，有效解決快捷人員工時較長之問題。
假說 3：從彈性工時來看，整合後將有效運用工時。
假說 4：郵件投遞數量是可以控制的且能提高妥投率。
假說 5：快捷與包裹整合後在妥投率上最大的差異在於區域整合。
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二、質化研究部分
假說 1：投遞已區分快捷與包裹前，妥投率有差異。
假說 2：整合後，有效解決快捷人員工時較長之問題。
假說 3：從彈性工時來看，整合後將有效運用。
假說 4：郵件投遞數量是可以控制的且能提高妥投率。
假說 5：快捷與包裹整合後在妥投率上最大的差異在於區域整合。
假說 6：對於區域整合而設置物流發展之問題。
第三節 研究設計
本研究對象以在中華郵政三重郵局郵務股投遞快捷與包裹整合後擔任快包區投遞 人員為主，為正確地切合研究之方向，本研究之研究者把受訪對象予以簡單化，避免複 雜，故將重點集中於影響整合後投遞快捷與包裹(以下簡稱快包區)之倒金字塔理論上。
將對象設定於三重郵局郵務股投遞快包區人員，包含曾經擔任快捷、包裹、混投區投遞 與現任快包區投遞人員，雖然目前中華郵政的人員職級分為轉調人員與從業人員，但就 投遞工作上，其工作內容大同小異，在此不予贊述。就研究者在郵局服務的經驗與觀察，
三重郵局郵務股在快捷區段與包裹區段呈現未整合狀況，是因為投遞區域較為集中，且 快捷及包裹郵件投遞量尚屬合理，當時不須規劃整合。惟近來年，電商業務崛起，網際 網路購物的興盛，造成快捷郵件及包裹郵件投遞量激增，依目前快捷與包裹區段分別投 遞作業方式已無法負荷，故必須將快捷與包裹投遞區域整合及將快捷郵件與包裹郵件同 質性投遞方式也予以整合，面臨投遞方式的變革，是否會造成投遞人員無法適應，加上 郵局的投遞作業上、企業倫理上、法令遵循上，與其他相關的概念之瞭解與體會程度皆 不相同，又同時面臨整體大環境改變時，其心境與面臨問題也有極大的差異。研究者本 身服務郵局 27 年，因此將分別邀請整合前與整合後之投遞人員為研究受訪對象，限定 為專職投遞人員，以增加研究內容的豐富性與完整性，期能將員工在面臨投遞方式變革 的心態與適應放入關係行銷的理論中，作完整的呈現與說明，希望更能趨近於本研究的
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研究主題。
中華郵政在投遞人員的投遞工作衡量作業上，亦有利用電腦收集及統計每日之郵件 投遞量數據，稱為投遞工作衡量表。雖然數據是每日產生，主管人員也用心於數據之收 集，作為將來在投遞人員投遞郵件量的統計上與運用上更加有參考價值，但是，畢竟有 部分數值是由投遞人員或主管人員手動輸入，而非全由電腦控制收集，且還是可以人為 自行更改，信度方面就較無公平性，加上主管人員公事繁忙或是無法專心，極有可能輸 入錯誤的數據，而影響後續數據的收集與統計。目前投遞工作衡量作業在重量秤重方面，
仍以混投段(快包段以外)投遞人員為主，快包段的工作應配合每日快捷進口班次，於每 班次出班前需輸入出班時間，返局亦需輸入返局時間，倘若有某一班次誤輸出班或返局 時間，或是忘記而未輸入出班與返局時間，於事後隨意輸入出班與返局時間，都將導致 數據收集錯誤，且投遞人員在輸入投遞班次前，也需注意是否與投遞工作衡量上的班次 相同(因電腦抓取該當班次與出班及返局時間)若投遞人員一時不察，輸入錯誤的班次或 是沿用前一班次(該班次未結單)，就會發生錯誤，造成數據收集失真的情況。
第四節 研究變數及對象
一、訪談內容陳述
訪談的題目是根據研究假說推演得出的，藉由問題深入訪談受訪者。從原先 三重郵務股之快捷區段與包裹區段各自分別投遞，在快捷與包裹整合前所有參與 之投遞人員中挑出投遞人員 5 位與整合後仍於三重郵務股擔任快包段之投遞人 員 5 位，希藉由精心撰寫之訪談題目，深入訪談與研究。
二、訪談對象 (一)選取條件
1、中華郵政自民國九十二年改制為公司以來，在新進人員(郵件投遞)的進用 身分上與改制前是有差別的。在改制公司前進局的員工稱為轉調人員(具 有公務員身分)，而在改制公司後進局的員工稱為職階人員(無公員身分)。
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但兩者所負責事務相當，投遞範圍、投遞方式與工作內容，不因是否為轉 調人員或職階人員而有所不同。
2、屬於三重郵務股投遞快包郵件人員。
3、於整合快捷與包裹郵件前之快捷區投遞人員。
4、於整合快捷與包裹郵件前之包裹區投遞人員。
5、於整合快捷與包裹郵件後之快包區投遞人員。
(二)基本資料
研究者邀請符合上述條件之受訪參與者共十位，整合前投遞人員五位，整 合後投遞人員五位。基於對個人資料的保護，將受訪者的身分保密，僅以代號 表示(「甲」為整合前投遞人員，「乙」為整合後投遞人員)。受訪者基本資料 如下表：(表 3-2)
表 3-2 受訪者基本資料表
代號 性別 年資 整合前 整合後 訪談地點 訪談時間 甲 P01 男 30 年 ✓ ✓ 三重郵局 2 樓 60 分鐘 甲 P02 男 29 年 ✓ ✓ 三重郵局 2 樓 65 分鐘 甲 P03 男 23 年 ✓ 三重郵局 2 樓 48 分鐘 乙 P04 男 20 年 ✓ 三重郵局 2 樓 70 分鐘 甲 P05 男 23 年 ✓ ✓ 三重郵局 2 樓 60 分鐘 乙 P06 男 2 年 ✓ 三重郵局 2 樓 75 分鐘 甲 P07 男 3 年 ✓ 三重郵局 2 樓 66 分鐘 乙 P08 男 7 年 ✓ 三重郵局 2 樓 50 分鐘 乙 P09 男 10 年 ✓ 三重郵局 2 樓 55 分鐘 乙 P010 男 7 年 ✓ 三重郵局 2 樓 52 分鐘
代號甲：三重郵務股實際參與快包整合前與整合後之投遞人員 代號乙：三重郵務股實際只參與快包整合後之投遞人員
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第五節 研究工具與方法
訪談法是指工作分析人員透過與員工進行面對面的交流，加深對員工工作的瞭解以 獲取工作訊息的一種工作分析方法。其具體做法包括個人訪談、同種工作員工的群體訪 談和主管人員訪談(丁瑋伶, 2016)。
訪談調查是訪談專員根據調查的需要，以口頭形式，向被訪問者提出有關問題，運 用受訪者的答覆來蒐集客觀事實當做材料(王淑愛, 2016)，這種調查方式非常靈活且多 樣化，方便度非常高，可以按照研究的需要向不同類型的人來蒐集並分析瞭解不同類型 的材料(林美杏, 2008)。
訪談調查是訪談員與被訪者雙方交流，雙向溝通的過程。這種方式具有較大的彈性，
訪談員在事先設計調查題目時，是根據研究者的一般情況和主觀想法制定的(邱德隆, 2005)，有些情況不一定能考慮的十分周全，但在訪談中，可以根據被訪者的現場反映，
對調查問題作收合或展開(洪靜宜, 2017)。如果被訪者無法理解問題，可以在開始訪談 前先提出詢問(傅議鋒, 2017)，要求訪談者解釋；如果訪談員有發現在訪談過程中被訪 者誤解些許問題時，也可以立即且適時地解說或引導。
訪談調查法是訪談員與被訪者直接進行交流訪談，可以通過訪談員的專業，使受訪 者消除個體顧慮(黃詩盈, 2005)，心情放鬆，並作周密思考後再來回答問題，這樣就會 提高了調查材料的真實性和可靠性。
訪談調查事先確定訪談現場(訪談員可以也應該先至訪談地點戡查)(廖晏瑜, 2017)，訪談員可以適當地控制訪談環境，避免其他因素干擾受訪者，彈性靈活安排訪 談時間和內容，是訪談研究最重要的精髓(顏子云, 2017)。控制提問的次序與談話節奏，
把握訪談過程的主動發球權，這將有利於受訪者能更客觀地回答問題(蕭竹嶸, 2018)。
由於訪談流程速度較快(速度快與慢皆可由訪談者控制)，受訪者在回答問題時常常 無法進行長時間的思考，因此所獲得的回答往往是被訪者自發性的反應，這種回答較為 真實、可靠，很少掩飾或作假，這也是訪談研究法最終的目的(林美杏, 2008)。
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由於訪談常常是訪談者與受訪談者面對面的交談，因此被拒絕回答的情況較少，答 題率也較高。即使受訪者可能拒絕回答某些問題，也可大致瞭解受訪者對這個問題的態 度(蕭杉峰, 2006)。
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