快捷包裹投遞區段整合及群組化運用於中華郵政發展物流之研究以三重地區為例

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(1)國立臺灣師範大學管理學院高階經理人企業管理碩士在職專班碩士論文 Program of Executive Master of Business Administration College of Management National Taiwan Normal University Master Thesis. 快捷包裹投遞區段整合及群組化運用於中華郵政發展物流之研究以三重地區為例 A study on the Synergy of Integrating and Grouping of the Parcel and Express Mail Delivery Zones in Chunghwa Post Co., Ltd. A Case for the Delivery Subsection in Sanchung District. 學生姓名：簡佳旺 Student：Chia-Wang, Chien 指導教授：周德瑋博士 Advisor：De-Wai, Chou Ph.D. 中. 華. 民. 國 108 年 5 月. May.2019.

(2) 摘要. 由於「電子商務」的蓬勃發展，客戶不須再到商店現場看著實實在在的貨物直接面對面交易，只須透過線上作業進行買賣交易。藉著網際網路，透過網路上琳琅滿目的商品訊息、完善且迅速的物流配送系統以及方便安全的資訊金流結算系統來進行交易(買賣)之行為。中華郵政股份有限公司(以下簡稱郵局)因應環境的變遷，欲改變物流郵件的運送與投遞方式。郵局雖於 92 年改制為公司，惟仍受交通部管轄。體系上郵局目前還是「國營事業」。郵局成立時的業務經營只有郵務(收受與遞送郵件)，後來又陸續加入郵政儲金、匯兌和壽險。中華郵政在遞送郵件的同時，也加入「物流」之概念，本研究是以三重地區快捷投遞與包裹投遞區域整合及群組化為重點，因應三重地區的地理環境，整合快捷與包裹的投遞作業，且為配合郵局主管郵務業務部門之政策，結合「SWOT 分析」、「五力分析」，研討「中華郵政發展物流之理論」、加上彈性工時策略，整合快捷與包裹郵件形成所謂「快包區」(快捷區與包裹區混合投遞)。加上夜間投遞危險性較白天投遞高，且一般上班工作之作息均以白天為主，因此，本研究以三重地區快包整合前與整合後之郵件妥投率數據為主，加上三重郵務股實際參與快包整合之投遞人員的深入訪談為輔。並結合股票投資理論「倒金字塔理論」，分析比較順勢引導出快包整合結果，並將此研究結果，提供郵局郵務投遞單位未來在因應中華郵政發展物流之整體策略與整合快捷和包裹郵件投遞區域時，有其參考依據，以提升工作效率，降低投遞同仁工作量負荷。. 關鍵字詞：電子商務、中華郵政、快包區、SPSS、倒金字塔理論、彈性工時、SWOT 分析、五力分析、物流理論、妥投率. i.

(3) Abstract Thanks to the explosive booming in e-commerce, customers no longer conduct face-to-face transactions in brick-and-mortar stores. Instead, modern transactions are carried out through the online display of billions of products, sound and rapid logistics, and secure online payment system. Chunghwa Post Co., Ltd, hereafter referred to as CHP, is striving to reform its delivery mechanism to adapt to the constantly changing commercial environment. Corporatized in 1992, CHP remains a state-owned company, under the supervision of MOTC (Ministry of Transportation and Communication). Apart from mail delivery and dispatch business, which has been operated since initial establishment, banking, remittance, insurance divisions came along afterwards.To streamline the delivery process, the science of “logistics” has been employed in postal delivery.This study, complying with the policy in CHP delivery division, deliberating on the logistics development, utilizing the analyses of “Five-Forces” and “SWOT”, highlights the synergy of integration of speedpost and parcel delivery zones, which is developed to fit the geographical environment in Sanchung district.Sanchung delivery subsection, which regularly operates in daytime to avoid the danger of night-delivery, empirically forms “mixed delivery zones” for two types of mail, speedpost and parcel. The study focuses on the quantitative research in the complete delivery rate before and after the integration of delivery zones implemented in the subsection, and consolidates the theory by the qualitative research gathered through profound interviews with individual mail deliverers who participated in this study. Referred to the “inverted pyramid theory” from stock market, the study case bears the fruit for the integration of the mixed delivery zones, expecting the outcome could be applied in CHP for future delivery optimization, boost the efficiency and lighten the workload.. Key words word: Electronic commerce、Chunhua post, Fast packet、SPSS、 Inverted pyramid theory 、 Flexble working hours 、 SWOT analysis、Five-force analysis、Logistics theory、Proper rate. ii.

(4) 誌謝. 時光飛逝，兩年的研究所生涯一轉眼就要進入尾聲，在學習的期間，同組同學的情誼是人生旅程中最值得回憶及珍惜的，回想大家利用假日一起討論報告情形，過程中難免會有不同的想法，但最終皆能如期完成，感謝所有讓我成長的一切，很高與在人生旅途能遇見各位，我會永遠的珍惜此緣分。在工作職場上特別感謝辦公室的孫志言股長、曾献惠股長、魏安樂專員，除了提供我撰寫論文的方向與建議外，也幫我分擔一些工作上的業務，讓我更有心思及時間放在撰寫論文上；也感謝三重郵局郵務股 10 位同仁願意在繁忙的工作之餘，撥空接受訪談，因為有你們的全力協助，讓本論文的內容更加豐富與充實。這篇論文能完成需要感謝的人很多，在此致上最高的謝意。首先感謝指導教授周德瑋院長耐心的指正與協助，當研究過程遇到瓶頸時，總是適時的給予不同的思考角度，讓研究能更臻完善周延，對院長無私的風範感到由衷的敬意。其次要感謝一同寫論文的左麗宜及吳慧雪兩位學姐，在我曾經想要放棄之時適時的砥勵與鞭策，讓我有邁步向前的動力；同時更要感謝程自得專員在工作之餘不吝嗇的指導研究方向與建議。最後謝謝家人的支持，讓我能全心全力的完成學業，達成人生階段性的願望，因為有你們的體諒與付出，讓我在求學過程當中無後顧之憂；在此再次感謝所有曾經幫助過的人，没有你們是很難完成此篇論文的，將此研究成果與所有協助過我的人共同分享。. 學生：簡佳旺于 2019 年 5 月. iii.

(5) 目錄中文摘要 ……………………………………………………………………………………i 英文摘要 …………………………………………………………………………………ii 誌謝 ………………………………………………………………………………………iii 目錄 ………………………………………………………………………………………iv 表目錄 ……………………………………………………………………………………vi 圖目錄 ……………………………………………………………………………………vii 第一章緒論 ………………………………………………………………………………1 第一節研究背景與動機 ……………………………………………………………1 第二節研究問題與目的 ……………………………………………………………2 第三節研究流程圖 …………………………………………………………………8 第四節論文之架構 …………………………………………………………………9 第二章文獻定義與探討 ………………………………………………………………10 第一節五力分析 …………………………………………………………………11 第二節 SWOT 分析 …………………………………………………………………14 第三節物流理論 …………………………………………………………………16 第四節快捷投遞區域及時效定義 ………………………………………………18 第五節彈性工時理論 ……………………………………………………………26 第六節區段整合及群組化與倒金字塔理論於快捷投遞上之運用 ……………28 第三章. 研究設計與方法 ………………………………………………………………37. 第一節研究架構圖 ………………………………………………………………37 第二節研究假說 …………………………………………………………………38 第三節研究設計 …………………………………………………………………39 第四節研究變數及對象 …………………………………………………………40 第五節研究工具與方法 …………………………………………………………42 第四章. 研究分析 ………………………………………………………………………44. 第一節訪談分析 …………………………………………………………………44 iv.

(6) 第二節假說驗證 …………………………………………………………………64 第五章. 結論與建議 ……………………………………………………………………66. 第一節研究結論 …………………………………………………………………66 第二節未來建議 …………………………………………………………………66 參考文獻 ……………………………………………………………………………………69 附錄【一】個別訪談逐字稿【受訪者 P01】 …………………………………………74 附錄【二】個別訪談逐字稿【受訪者 P02】 …………………………………………77 附錄【三】個別訪談逐字稿【受訪者 P03】 …………………………………………79 附錄【四】個別訪談逐字稿【受訪者 P04】 …………………………………………82 附錄【五】個別訪談逐字稿【受訪者 P05】 …………………………………………84 附錄【六】個別訪談逐字稿【受訪者 P06】 …………………………………………87 附錄【七】個別訪談逐字稿【受訪者 P07】 …………………………………………89 附錄【八】個別訪談逐字稿【受訪者 P08】 …………………………………………91 附錄【九】個別訪談逐字稿【受訪者 P09】 …………………………………………93 附錄【十】個別訪談逐字稿【受訪者 P10】 …………………………………………95. v.

(7) 表目錄表 3-1 重要假設表 ………………………………………………………………………38 表 3-2 受訪者基本資料表 ………………………………………………………………41 表 4-1 訪談問題一欄表 …………………………………………………………………45 表 4-2 個人資料與研究關係 …………………………………………………………46 表 4-3 進局前工作與研究關係 ………………………………………………………47 表 4-4 競爭者策略與研究關係 ………………………………………………………48 表 4-5 受訪者接受度(問題六)與研究關係(一) ……………………………………50 表 4-6 受訪者接受度(問題七)與研究關係(二) ……………………………………51 表 4-7 受訪者主觀因素與研究關係 …………………………………………………53 表 4-8 彈性工時理論與研究關係 ……………………………………………………55 表 4-9 SWOT 分析理論與研究關係 ……………………………………………………56 表 4-10 五力分析理論與研究關係 ……………………………………………………58 表 4-11 改變現狀與研究關係 …………………………………………………………60 表 4-12 提升妥投率與研究關係 ………………………………………………………61 表 4-13 開放式問題與研究關係 ………………………………………………………62 表 4-14 研究假說驗證表 ………………………………………………………………64. vi.

(8) 圖目錄圖 1-1 中華郵政股份有限公司整合物流、金流及資訊流服務圖 ……………………2 圖 1-2 106 年我國前 5 大宅配業者營業額及配送量 …………………………………4 圖 1-3 中華郵政 103 年- 106 年收寄快捷郵件件數 …………………………………4 圖 1-4 三重郵局郵務股 103 年-106 年平常函件量比較表 ……………………………5 圖 1-5 三重郵局郵務股 103 年-106 年包裹郵件量比較表 ……………………………6 圖 1-6 三重郵局郵務股 103 年-106 年快捷郵件量比較表 ……………………………6 圖 1-7 本研究流程圖 ……………………………………………………………………8 圖 2-1 波特的五力分析圖 ……………………………………………………………11 圖 2-2 中華郵政公司五力分析圖 ………………………………………………………14 圖 2-3 中華郵政公司 SWOT 分析圖 ……………………………………………………16 圖 2-4 中華郵政公司發展物流概略圖 …………………………………………………17 圖 2-5 三重郵局郵務股投遞放射狀圖 …………………………………………………19 圖 2-6 三重郵局郵務股機車正常載量圖(1) …………………………………………20 圖 2-7 三重郵局郵務股機車正常載量圖(2) …………………………………………20 圖 2-8 三重郵局郵務股機車超載圖(1) ………………………………………………21 圖 2-9 三重郵局郵務股機車超載圖(2) ………………………………………………21 圖 2-10 國內快捷郵件郵遞時效 ………………………………………………………22 圖 2-11 高雄地區交寄快捷郵件至三重地區流程圖 …………………………………26 圖 2-12 三重郵局快捷和包裹調整前投遞區域圖 ……………………………………29 圖 2-13 三重郵局快捷和包裹調整後投遞區域相同圖 ………………………………30 圖 2-14 三重郵局快捷段和包裹段整合為快包段圖 …………………………………30 圖 2-15 三重郵務股快捷和包裹作業配置圖 …………………………………………31 圖 2-16 三重郵局快包段開車投遞中大型郵件圖 ……………………………………32 圖 2-17 三重郵局快包段開車投遞大樓及單點多件郵件圖 …………………………33 圖 2-18 三重郵局快包段機車投遞小巷及小型郵件圖 ………………………………33 vii.

(9) 圖 2-19 三重郵局郵務股快包段工作分配圖 …………………………………………34 圖 2-20 三重郵局快包段整合倒三角形示意圖 ………………………………………35 圖 2-21 三重郵局 106 年快包段每班投遞量圖 ………………………………………35 圖 2-22 三重郵局 106 年快包段每班平均投遞量圖 …………………………………36. viii.

(10) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 台北市長柯文哲曾說：「郵局早就該從地球上消失了」，這句話，讓中華郵政工會及全體郵政員工雖然心中百般不是滋味，但也不得不面對中華郵政公司當前各項業務衰退的事實。柯文哲市長所持的理由是時代在進步，各式的社交媒體突飛猛進，如 Email、 LINE 及 Facebook 等，現在的人也都忘了自己已多久沒寫過信了，現在只要在 LINE 寫一寫，上傳給對方就好了，且還說自己不知道幾十年沒有走進郵局了。如此具體明確的論調，聽起來不似開玩笑，且現在年輕人很少到郵局辦理業務卻也是不爭的事實(余姿婷, 2011)。不過郵局是否會從地球上消失？倒是一個非常重要的課題，不只牽涉全體中華郵政員工權益及其家庭生計，更是攸關到國家未來發展的型態，希望能藉由柯市長的言論，讓中華郵政加速改革及顛覆性的轉型(陳孟儀, 2015)。由於近年來國內經濟發展與所得提高，加上電商產業的崛起和興盛，使得國人消費型態逐漸改變，傳統行銷通路體系早已靜悄悄的響起革命性旋風，傳統的經銷方式漸漸的式微，逐漸轉由物流中心直接配送至客戶手中；近年來，電商之間的競爭在台灣正打得如火如荼，造成每家便利商店包裹堆得像小山一樣高，且在便利商店門市等待領貨的時間是愈來愈長；而宅配遞送業務也因為配送量突然間的暴增，再加上政府勞基法一例一休的政策調整下(李昌煥, 2004)，各宅配遞送業者為降低人事及加班成本，星期例假日已不遞送貨件，晚上也不再遞送，造成無法準時送達客戶手中而遭客訴的情況更是屢見不鮮，一再的發生中。當電商發展是必然趨勢時，如何規劃更有效率地解決「最後一哩路」的配送流程問題，不僅是一個大問題，更是一個龐大的商機(林明昀, 2013)。「這些情況在國外早就已經發生過，在日本稱它為『動脈硬化』(林盛清, 2009)，現在台灣也面臨到相同的問題了。」(張淑霞, 2010) 根據《日本經濟新聞》的調查，消費者對於日本的電商龍頭─樂天和日本亞馬遜調查的 10 項滿意度中，亞馬遜取得 7 勝 3 敗的領先成果，其中前 2 項壓倒性獲勝的項目，都是與物流產業相關的「配送便利性」與「便宜運費水準」。物流業的「動脈硬化」，其關鍵來自於「電商物流」與傳統物流最大的不同之處，是電商物流具有「非計畫性、 1.

(11) 不可預測」的特殊性；另外，電商物流也具有配送高頻率、數量少樣、商品多元化，以及要求高時效等特性，這些在在都大幅提高了物流業配送的難度。加上宅配遞送業是一高度勞力密集的產業，在邁入高齡少子化後，未來宅配遞送業者將無法再大量仰賴勞動力的增加來帶動經濟發展，唯有提升生產力，才能讓經濟再度成長。而這裡所提到的生產力，指的是藉由新科技的導入及結合創新作業流程來提升效率，才能彌補勞動力縮減的缺口。本研究希望能針對目前中華郵政物流業務(快捷及包裹郵件)的遞送作業流程中，發掘問題，找出原因，期能整合快捷及包裹投遞區段並規劃新的作業流程，藉以提升中華郵政物流的遞送效率，增加物流市場的競爭力，進而提升物流市場占有率(張淑霞, 2010)。. 第二節. 研究問題與目的. 中華郵政自民國 92 年 1 月 1 日由郵政總局改制，成為交通部百分之百持股的國營公司後，開辦的業務就不再以遞送郵件為限，還包括儲金、匯兌、簡易壽險、集郵及郵政資產營運等項目。這些業務包含了「物流」、「資訊流」、「金融」、「商品銷售」、「產品開發」。(圖 1-1). 圖 1-1 中華郵政股份有限公司整合物流、金流及資訊流服務圖資料來源：中華郵政全球資訊網 2.

(12) 雖電子郵件發達，通訊及社交軟體技術興起，對郵遞業務確實衝擊很大，但若僅因平常函件需求銳減導致郵遞業務減少，就主張郵局早該從地球上消失，此論點也太過徧頗，就如同把嬰兒和洗澡水一起倒掉。但話說回來，郵遞業務因平常函件減少而導致虧損是不爭的事實，但也不全然是通訊及社交軟體技術進步所致，郵局更不可能因此而終止平常函件遞送業務。對於全體國民而言，無論何時，身處何地，郵局皆須以公平合理的價格，持續提供穩定和便利的服務；同樣一封信，從台中寄到阿里山、台東或三重，郵局都必須收取相同的價錢，且還不能因為不敷成本而拒絕收寄遞送。郵政業務對於全國人民而言，是日常生活中不可或缺的社會服務；而普及化的服務要求使郵局具有公共性，本來就不可能如民間快遞或物流遞送業者，依供需法則決定價格或以營利為首要之務(楊文錐, 2012)。隨著科技演進與全球化的競爭，各國郵局在遞送業務都面臨必須即時改革的龐大壓力，尤其近年因電商的興起而誕生一個新生名詞「宅經濟」，其主要的意義在於人們可以在家中上班、在家裡兼職、在家辦公或者在家從事商務經濟工作，同時也可利用在家中的網際網路消費，是宅經濟不可或缺的一部分。在家中利用網際網路帶來的便利性，隨時可上網選購想要買的物品，坐在家中的沙發或躺在床上都可享受購物所帶來的樂趣。此一龐大的宅經濟市場，消費者從網路訂購下單，電商業者將物品寄出，到宅配人員上門投遞，環環相扣，尤其以完成最後一哩路的宅配人員，最為複雜與辛苦。「宅配」（Home-delivery service）這一名詞源自於 1976 年日本大和運輸之「宅急便」，指提供「一種全面個人包裹遞送的服務」、「送貨到家的快遞服務」。在我國民間遞送業者使用上有「宅急便」、「宅配通」等名詞，通稱為「宅配」。目前我國宅配業營業額及配送量前五名的公司分別為新竹物流（HCT Logistics）、統一速達（黑貓宅急便，Takkyubin）、嘉里大榮物流（Kerry TJ Logistics）、臺灣宅配通（Taiwan Pelican Express）及中華郵政（Chunghwa Post）等。(圖 1-2). 3.

(13) 圖 1-2 106 年我國前 5 大宅配業者營業額及配送量圖資料來源：研究者自行整理從圖 1-3 可以看出，中華郵政雖然在先天上擁有國營公司的優勢，然而在宅配市場的競爭力卻是敬陪末座，沒有前四名民間宅配業者高，排第 5 名；但從圖 1-3 可知道中華政的物流郵件是有往上增加之趨勢。. 快捷郵件 28050082. 30000000 25000000 20000000. 19646332. 21881458. 24338560. 15000000 10000000. 5000000 0. 103年. 104年. 105年. 單位:件圖 1-3 中華郵政 103 年-106 年收寄快捷郵件件數資料來源：研究者自行整理 4. 106年.

(14) 中華郵政郵件投遞業務遍布全省各地，以投遞一般書信文件為開端，後因宅配市場蓬勃發展，中華郵政為提供更優質及全面性的服務加入宅配市場行列。然公司基於成本及效益考量，中華郵政快捷投遞區域並非全省皆為快捷區域，需視各區域快捷郵件量而定，如山區與郊區及郵件處理規則中所列不予投遞區域皆規劃為非快捷投遞區域。近年來，隨著網際網路購物快速的的興起及 Email、LINE 及 Facebook 等社交媒體的突飛猛進，直接及間接影響三重郵務股 103 年起至 106 年平常函件的投遞量，分別為 38,516,725 件、31,881,566 件、30,638,580 件及 28,746,901 件逐年降低，103 年與 106 年相比減少 9,769,824 件，下降 25.4%(見圖 1-4)，而因電商網購物流的崛起，快捷和包裹郵件收寄及投遞量卻是逐年暴增，包裹郵件 103 年與 106 年的投遞量相比增加 11,488 件，增加率為 3.5%(見圖 1-5)，快捷郵 103 年與 106 年的投遞量相比增加 84,410 件，增加率為 53.3%(見圖 1-6)。. 平常郵件 45000000 40000000. 38516725. 35000000. 31881566. 30638580. 30000000. 28746901. 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0. 103年. 104年. 105年. 單位:件圖 1-4 三重郵局郵務股 103 年-106 投遞平常函件量比較表資料來源：研究者自行整理. 5. 106年.

(15) 包裹郵件 345000. 343474. 340000 334025. 335000 331986 330000. 328450. 325000. 320000 103年. 104年. 105年. 106年. 單位:件圖 1-5 三重郵局郵務股 103 年-106 年投遞包裹郵件量比較表資料來源：研究者自行整理. 快捷郵件 300000 242847. 250000 203931 200000. 177149 158437. 150000 100000. 50000 0. 103年. 104年. 105年. 106年. 單位:件圖 1-6 三重郵局郵務股 103 年-106 年投遞快捷郵件量比較表資料來源：研究者自行整理 6.

(16) 本研究將試圖運用「倒金字塔理論」來解決以上問題，並配合快捷和包裹區段整合及群組化政策，藉以提高快捷區域投遞時效與避免延誤快捷時效之窘境。分析自 106 年 8 月開始實行策略之數據，加上實施彈性工時，再配合三重郵務股投遞同仁之投遞訪談，得出研究問題。問題一：解決快捷區域內當日進口未於中午 12 時前投畢之問題。問題二：投遞區域內全為快捷區域卻延誤快捷時效。問題三：降低投遞同仁為達成時效而必須開(騎)快車，發生交通事故的機率。問題四：夜間投遞的危險性。問題五：解決快捷包裹整合後投遞郵件量暴增，機車須往返郵局多次載運郵件，影響投遞效率問題。問題六：網購郵件 24 小時內投遞之限制。問題七: 解決快捷和包裹部份投遞區域重複浪費人力。問題八: 快捷或包裹區段因郵件量多，無法於正常上班時數內投畢，而須加班之情況。問題九：節省四輪汽車及二輪機車油料耗損和保養維修問題。. 7.

(17) 第三節. 研究流程圖. 圖 1-7 本研究流程圖資料來源：研究者自行整理. 8.

(18) 第四節. 論文之架構. 研究背景與動機第一章緒論. 研究問題與目的研究流程圖論文之架構論文之架構. 五力分析 SWOT 分析第二章文獻定義與探討. 物流理論快捷投遞區域及時效定義彈性工時理論區段整合及群組化合作與倒金字塔理論於快捷投遞上之運用. 研究架構圖. 第三章研究設計與方法. 研究假說研究設計、研究變數對象研究設計研究變數對象研究工具與方法. 第四章研究分析. 第五章結論與建議. 訪談分析假說驗邆分析研究結論未來建議、 9.

(19) 第二章文獻定義與探討本研究之主要目的在於解決「快捷郵件與包裹郵件同性質之投遞方式」與「三重地區快捷及包裹投遞區域部分重複之情形」，就三重郵局郵務股因應民間宅配遞送業者在 106 年 8 月為配合修改後勞基法及為降低人事成本，宣佈星期假日停止遞送快捷郵件與包裹郵件，使得中華郵政除星期假日快捷郵件與包裹郵件數量遽增外，平常日的快捷郵件與包裹郵件也隨著暴增，致使快捷郵件與包裹郵件同質性投遞方式必須整合以符合實際需求，然投遞人員因為快捷郵件有其時效性，加上三重地區雖皆為快捷區域，然光復路、中興北街和興德路等工業區域亦須配合該區域公司上班時間，因此利用彈性工時調整快捷投遞人員上班時間，配合快捷時效班次，有效提高快捷與包裹妥投率。文獻中先討論「快捷區域投遞」的定義，了解三重區全市區投遞與郊區投遞方式的不同；次探討「快捷投遞時效」定義，仔細分析中華郵政與民間宅配業者在快捷(快遞)郵件時效上的定義；再探討「彈性工時」對於快包區段投遞人員班次與時效之間的平衡點；最後探討「區域整合」於快捷區和包裹區整合後帶來的效益；爾後再加入「倒金字塔理論於快包投遞之實際運用」的文獻探討，希望了解投遞人員在整合前與整合後快包投遞上的轉變，進一步分析出「倒金字塔理論」之正確運用方式，並藉由「倒金字塔理論」之文獻探討提供中華郵政所有投遞單位在未來整合快捷與包裹投遞之重要參考依據。本研究將著重於管理學中的相關理論，先以五力分析（Porter five forces analysis）為開頭：「五力分析」為麥可.波特在 1979 年所提出的架構，其用途是要定義出一個市場吸引力高低相差的程度。五種力量的構成由相關會影響公司服務客戶及獲利的構面組成。再引出「SWOT 分析」，用來分析中華郵政在快捷和包裹郵件整合後之優勢與劣勢，外部環境的機會與威脅。接著分析以上兩類管理學的理論，並將之置入「快捷投遞區域及時效定義」與「區段整合及群組化合作與倒金字塔理論於快捷投遞上之運用」中，做為本研究的理論基礎。. 10.

(20) 第一節五力分析在麥可‧波特（Michael Porter）《競爭策略》一書中，整合了產業結構分析、競爭者的分析和產業演化分析這 3 個關鍵領域，構成了完整的產業競爭分析模型—— 即著名的「五力分析」模式，也自此奠定了波特的學術地位(王克武, 賴姍姍, & 黃安文, 2015)。麥可‧波特在書中指出，產業環境中的成員，是由五種競爭作用力共同決定，分別是：潛在進入者的威脅、替代品的威脅、購買者的議價能力、供應商的議價能力、現有競爭者的威脅。(圖 2-1) 從五力分析中可看出，企業的競爭不只是現有競爭對手之間的較量(黃彥棋, 徐茂洲, & 洪宏禎, 2016)，而是由五種力量共同作用所組成的一個系統。這種由產業結構決定的競爭，稱之為「延伸的對立態勢」，波特並針對這五種力量，進行了產業經濟學的重點分析(呂威德, 2018)。. 圖 2-1 波特的五力分析圖資料來源:研究者自行整理 11.

(21) 1、現有競爭者的威脅任何企業在制定策略和開始經營活動的時候，首先都必須面對現有的競爭者。同行業競爭的激烈程度，是由競爭各方的布局和所屬產業的發展程度所決定的。一個行業的產業經營模式，可以從完全壟斷，到寡頭壟斷，再到壟斷競爭，直到自由競爭；屬於哪一個層面的競爭，決定著同產業間所面臨的競爭態勢。如果同產業裡沒有獨占鰲頭式的壟斷者，各企業之間也勢均力敵，且產品的差異化程度小，就表示該產業的市場已趨於飽和，沒有太多的成長空間，退出產業的障礙也較高，那麼產業就很可能會導致更加激烈的競爭(呂煒琳, 汪芷榆, 王奕然, & 謝家豪, 2017)。中華郵政公司物流業務現有的競爭者就是民間宅配業者，與其說他們是競爭者，不如說根本就是挑戰者，連貨運公司也都來搶食宅經濟這一塊大餅(林思貝, 2016)。 2、潛在進入者的威脅任何一個產業，只要具有可觀的利潤，就勢必會招來其他競爭者對這一產業的投資。而投資又必定會造成產業產量的增加、價格的回落、利潤率的下降，並且衝擊現有企業的市場占有率，稱之為進入的威脅。進入的威脅大小取決於兩個因素：一是進入產業障礙的難易，二是現有企業報復的手段。如果產業的進入障礙非常困難，或是新進入者預期現有企業會採取相當的激烈報復，那麼潛在進入者所構成的威脅就會相對比較小(方嘉鴻 & 林宜隆, 2014)。進入的障礙包括市場性與非市場性。市場障礙指的是產業競爭條件下的壁壘，非市場障礙則是指政府管制造成的壁壘。如果預期現有企業可能會展開報復，也會對進入的威脅者產生一定的影響。對於中華郵政來說，潛在進入者應該是沒有業者願意分食「函件投遞」這一業務，但就快捷和包裹而言，一些小型的宅配工作室，或是用計程車來運送的短程載運，皆可納入潛在進入者的行列(連千惠, 2016)。 3、替代品的威脅替代品指的是與現有產品具有相同功能的產品。世界上有很多東西都可以被替代的，但是有替代的可能，並不見得就一定會發生替代。替代品是否會產生替代效果，還要看替代品是否能提供比現有產品更大的價值了。所以，替代品實際的功能，是要對現有產 12.

(22) 品造成價格上的限制(戰寶華, 2015)，進而限制了行業的收益。如果替代品能夠提供比現有產品更高的價值，且買方的轉移門檻很低的話，顧客或消費者就可以在不增加採購成本的情況下，轉而購買替代品，那麼這種替代品就會對現有產品產生巨大的威脅，如交通工具從馬車移轉到火車、汽車，飛機，或是文書處理的工具從打字機變成了電腦。麥可‧波特分析，替代品在產業發展的初期，對現有產品的替代率往往是十分緩慢，但現有產品的企業千萬不可掉以輕心，因為目前雖尚未有大規模的替代，但並不意味著替代品與現有產品比較之下競爭力就相較低。購買者很可能只是心中尚在進行「移轉成本」高低的打算，或是另有其它「非經濟因素」的考量，因而目前暫時處於觀望的狀態；一旦替代品被確認比現有產品更有優勢，就一定會對現有產品形成迅速的替代。對於消費者來說，寄送快捷郵件的選擇性可多了，只要便宜又大碗的、CP 值高的，都是中華郵政快捷郵件數量的絆腳石(余姿婷, 2011)。 4、購買者的議價能力一般而言，購買者的議價能力會受到以下的因素影響：顧客集中的程度、占顧客採購的比重、目標產品的差異性、顧客經營的利潤、顧客向後的整合力量等等。對企業來說，選擇客戶基本的策略，是判別客戶的議價能力，找出能對公司最有利的購買者(邱國彰, 2016)，並且設法對它促銷。只是，上述影響客戶的議價能力因素並不會靜止而不變的，隨著客戶所屬產業與企業的自身發展，客戶與供貨企業的關係，也將處於一個不斷變動的過程，企業必須清楚認知到這一點。議價能力，對於中華郵政來說，就無法討論了，中華郵政寄送郵件的價格為因應「快速、價廉、方便、品質」的前提，故購買者的議價能力就比較不那麼重要了(楊家雅, 1992)。 5、供應商的議價能力供應商和購買者價格談判的能力，是具有很大的相似性。從產品的流程來看，下游的企業就是購買者，而上游的企業就是供應商。當企業進行銷售的時候，就是供應商的角色；當企業採購的時候，就變成了購買者的角色。一般而論，供應商價格談判的能力和下列幾個因素有關係：供應商所屬的行業集中度、供應商的產品替代性、供應商產品在本企業成本組成中的重要性、供應商向前進行的整合能力等等。 13.

(23) 管理學需要追求實踐的應用，如何把「五力分析」模型恰當地運用到不同企業上，才是真正關鍵的所在。在台灣管理學的教育中，往往只是強調「五力分析」公式化的一面，對於其靈活運用的重視卻是不夠的，且一旦模型架構變成了教條，恐怕就會違背麥可‧波特的初衷(陳瀅月, 2018)。根據以上理論基礎，整理出中華郵政的五力分析如下圖:(見圖 2-2). 圖 2-2 中華郵政五力分析圖資料來源：研究者自行整理. 第二節. SWOT 分析. SWOT 分析是管理學理論中非常著名的策略性規劃，主要是針對企業的內部優勢與劣勢，以及外部環境的機會與威脅來進行分析，而且除了可用來做為企業的策略擬定重要參考外(Ge, 2016)，也可用於個人身上，作為分析個人競爭力與生涯規劃的基礎架構，其模型結構雖然看似很簡單，卻可用來處理非常複雜的事情。可說是一項相當有效率(杜華章, 2010)，而且可以幫助決策者快速釐清狀況的輔助投資工具。優勢（Strengths）：特有產品、業務或技術，或企業有別人没有的優點。弱勢（Weaknesses）：相對於其他企業的特點，企業本身處於不利的地位。 14.

(24) 機會（Opportunities）：外部環境的機會，以提高產能（例如作出更大的利潤）。威脅（Threats）：外部環境要素的企業或項目，可能造成企業本身的麻煩。 SWOT 的識別是管理上必不可少的，因為在規劃選定目標的實現過程中，後續步驟可能會從 SWOT 產生。首先，決策者必須確定目標是否可以實現的。如果目標是無法達到且目的不同，就必須選擇和反覆的過程(Mr & Agyapong, 2011)。內部因素 - 組織內部的優勢和劣勢。外部因素 - 組織外部環境的機會和威脅。可能被視為內部因素的優勢或弱點，取決於他們對組織目標的影響。可能代表一個客觀方面的優勢，也可能是另一個目標的弱點(Rego & Nunes, 2010)。這些因素可能包括所有的 4P(價格、產品、促銷、地點)以及人事，財務，生產製造的能力等等。而外部因素包括宏觀的經濟問題，技術的變革，政府法令，社會文化的變化以及在市場中競爭地位的變化(Shi, 2007)。再來，在空白的 SWOT 分析表，將上述分類好的資料填入空白分析表中，即可開始分析，並分別擬訂提升優勢、降低劣勢、把握可利用的機會與消除潛在威脅等 4 種策略，找到可行的策略方向後，仍須經過謹慎評估後再施行。最後，特別要注意的是，在 SWOT 分析表四大象限中列出的資料項目數量多寡，與該象限的影響力無關，資料項目越多面向，並不代表其影響力就比較大，而須視該項目對於決策目標是否具有關鍵性的作用，在使用時不可不慎與注意(崔和瑞, 2007)。 SWOT 分析是企業管理實務上最有名的分析工具之一，為何如此說，在透過四部份 (優勢、劣勢、機會、威脅)找出企業的弱點並加以修正，強化企業未來發展契機(Chang & Yang, 2013)。 SWOT 分析實際上是將對企業內、外在條件各方面之內容進行綜合與概括，進而分析企業的優勢、劣勢與面臨的機會和威脅的一種工具或方法。其中，優劣勢分析主要是著眼於企業內部自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析則將注意力著眼外部環境的變化及對企業的可能影響上，但是，外部環境的同一變化給具有不同資源和 15.

(25) 能力的企業帶來的機會與威脅卻可能完全不同，因此，兩者之間又有緊密的聯繫(Yang & Zhang, 2007)。依據以上理論基礎，整理中華郵政 SWOT 分析表四大象限的資料項目如圖 2-3：. 圖 2-3 中華郵政 SWOT 分析圖資料來源：研究者自行整理. 第三節. 物流理論. 物流的英語為：Logistics，源自於軍事領域後勤概念相似的民間用語。西方該詞彙源自於希臘語：λογιστικός, Logistikos，意思為「計數科學」或「精於算計」相當的術語(鄭元婷 & 楊大和, 2005)。「物流」是一套運用計算、策劃來控制原物材料、製作成品、產出成品或信息在供給、需求、倉儲不同部門之間轉運的管理系統。「物流」或也可以詳細稱為其最終目的之「策略性物流運輸」。物質資料從供給者到需求者的物理運動，是創造時間價值、場所價值和一定的加工價值的活動(連千惠, 2016)。物流是指物質體從供應者向需求者的物理移動，它由一系列創造時間價值和空間價值的經濟活動組成，包括運輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工及處理等多項基本活動， 16.

(26) 物流是這些活動的統稱(邵泰源, 李選士, & 潘智琳, 2005)。現代的「物流」概念最早可能是在二戰中，圍繞戰爭物資供應，美軍建立的後勤理論是為原型。當時的「後勤」是指將戰時物資生產、採購、運輸、配給等活動作為一個整體進行統一布置(劉繼曾, 2018)，以求戰略物資補給的費用更低、速度更快、服務更好。後來，將「後勤」體系移植到現代經濟生活中，才逐步演變為今天的物流。物流系統也可像網際網路般，促進全球化。在貿易上，若要更進一步與世界連繫，就得靠良好的物流管理系統(郭奕妏 & 謝承憲, 2019)。中華郵政公司規劃物流作業內容如圖 2-5：. 圖 2-4 中華郵政公司發展物流概略圖資料來源：研究者自行繪製. (一)宅配物流：建置商務市場網路購物平台快速到貨、代收貨款、逆物流臨櫃(上收) 等多元整合性服務，提供全國無遠弗屆最後一哩路物流配送。 (二)倉儲物流：以設備完善的倉儲中心，提供顧客上門收件、驗貨、倉儲保管、流通加工、配送作業、退貨回收、第三地取貨、資訊處理等服務，提供顧客一條龍式物流服務。 (三)跨境物流：結合海空運輸業者，協助國內產業拓展對外業務，建置前端物流集貨、末端物流配送服務機制，提供全方位解決方案之三方物流服務。 17.

(27) 中華郵政全國倉儲中心建置地點：北區：內湖、古亭、深坑、中和、林口及中壢中區：臺中英才南區：高雄全國北、中、南倉儲中心，連成全區物流網絡。分倉存放機動管理，縮短流程加速處理時效。倉儲資訊管理系統(WMS、LMS)，發揮聯倉調度效能。倉儲資訊管理系統： ▪. 定義以及管理複雜的倉儲架構。. ▪. 最佳化的物料輸入、輸出揀貨流程。. ▪. 快速便利的收貨、發貨以及轉倉處理。. ▪. 完全自動化的物流貨態追蹤。. ▪. 達成在正確的時間，正確的地點，將正確的貨物給正確的人。. 第四節. 快捷投遞區域及時效定義. 新北市三重區位居於淡水河西岸，地處台北盆地中央，土地面積為 16.317 平方公里，與繁華的艋舺、大稻埕僅有一水之隔。三重區於民國三十六年四月一日與蘆洲鄉分治設三重鎮，五十一年正式升格為縣轄市。台北縣改制為新北市後，藉著本身的地緣優勢與人口優勢，城市發展逐漸凝聚深固，現今三重區已經是淡水河左岸最適的宜居都市之一。三重區行政機關大都集中於新北大道一段（原中山路），由於三重區開發的很早，比較欠缺都市基礎的規劃，但因接近於臺北市的地緣之便，吸引大量中南部北上謀生的人口定居於此，因此市區整體發展趨於飽和，人口老化及稠密擁擠，曾經為台灣人口密度第四高與世界人口密度第 23 高的都市，人口密度平方公里高達約 2.4 萬人，2018 年 7 月底全區共有 151,385 戶，人口數 386,260 人。故中華郵政將三重區全區皆納入快捷投遞範圍。三重郵局為服務三重地區用郵民眾，成立三重郵局郵務股，位於三重區新北大道一 18.

(28) 段 17 號，在三重區公所旁。三重郵務股在快捷及包裹郵件整合前，快捷區段早班為 5 段、晚班為 6 段，包裹區段為 5 段，大宗區段為 8 段，收攬區段為 5 段，其餘為混投區段(平常函件、普通掛號、限時函件及限時掛號混合投遞)86 段，共計 115 段。三重郵局郵務股(以下簡稱三重郵務股)以三重郵局為中心，採放射狀方式投遞快捷郵件(見圖 2-5)，快捷郵件於當日 08:30 前進口皆須在該日中午 12 點前投遞完畢，以符時效，因此，投遞快捷郵件的同仁為顧及時效，大都以 2 輪機車外出投遞增加機動性，但是因 2 輪機車載運量有限(圖 2-6，2-7)，同仁必須往返三重郵局多次，為避免往返浪費時間，時有騎快車投遞之情形，而增加意外事故發生之機率；又投遞同仁常為了增加 2 輪機車載運量，常常有超載之情事(見圖 2-8，2-9)，除危及同仁自身和快捷郵件安全外，亦有違反交通規則而遭警察開紅單之虞，加上晚間投遞視線欠佳，都在在影響投遞同仁人身及郵件安全甚鉅。. 圖 2-5 三重郵局郵務股投遞放射狀圖資料來源：研究者自行繪製 19.

(29) 圖 2-6 三重郵局郵務股機車正常載量圖(1) 資料來源：研究者自行拍攝. 圖 2-7 三重郵局郵務股機車正常載量圖(2) 資料來源：研究者自行拍攝 20.

(30) 圖 2-8 三重郵局郵務股機車超載圖(1) 資料來源：研究者自行拍攝. 圖 2-9 三重郵局郵務股機車超載圖(2) 資料來源：研究者自行拍攝 21.

(31) 依據郵政法第五條之規定，中華郵政公司，得經營下列業務：一、遞送郵件。二、儲金。三、匯兌。四、簡易人壽保險。五、集郵及其相關商品。六、郵政資產之營運。七、經交通部核定，得接受委託辦理其他業務及投資或經營第一款至第六款相關業務。母法郵政法延伸出郵件處理規則第 27 條規定：郵件在國內指定之地區間互寄或經外國郵政機構同意與其指定之郵局間互寄，或交由寄達國提供遞送的民營公司，以最快速方法優先處理，並在約定之時間內送達收件人者，為快捷郵件。國內快捷郵件指寄往國內快捷送達地區之郵件，郵局收寄後即以航空或路運方式優先處理，於最短時間內送達收件人。相關時效標準請參考郵遞時效表。(見圖 2-10). 郵件種類. 國內快捷郵件. 互寄地區. 郵遞時效. 本地互寄 15 時前交寄當日投遞 (說明 1). 11 時前交寄. 當日投遞. 逾 11 時交寄. 第 2 日上午投遞. 主要都市間互寄 (說明 2). 22.

(32) 北北基-臺中之間互寄. A.13 時前交寄當日投遞高雄-臺中區域互寄. B.逾 13 時交寄，第 2 日上午投遞之間互寄 (說明 2). 中彰投地區互寄. 本島其餘地區至遲於第 2 日投遞或島嶼間互寄. 服務時間. 全年無休 ●各地郵局快捷郵件截郵時刻查詢圖 2-10 國內快捷郵件郵遞時效表資料來源：中華郵政全球資訊網. 說明： 1.本地互寄：同一郵遞區號之鄉、鎮、市、區互寄。(該郵遞區號設有投遞單位者，提供當日投遞服務。) 2.互寄說明： (1)主要都市間互寄：主要都市指台灣西部主要都市區行政區域，台北市(100-110)、基隆市(200-206)、板橋區(220)、桃園區(330)、中壢區(320)、平鎮區(324)、新竹市(300)、臺中市(400-408)、彰化市(500)、嘉義. 23.

(33) 市(600)、臺南市(700-709)、高雄市(800-804、806、807)、屏東 (900)。 (2)區域互寄：提供北北基-臺中之間、高雄-臺中之間及中彰投地區間當日投遞服務，相關區域如下：台北市(100-110)、基隆市(200-206)、板橋區(220)、桃園區(330)、中壢區(320)、平鎮區(324)、新竹市(300)、臺中市(400-408)、彰化市(500)、嘉義市(600)、臺南市(700-709)、高雄市(800-804、 806、807)。 (3)前述(1)、(2)之部分【周邊區域】於平常日(例假日除外)亦提供當日投遞服務，其區域如下：台北市：士林區(111)、北投區(112)、內湖區(114)、南港區(115)、文山區(116 含景美)。新北市：汐止區(221)、新店區(231)、永和區(234)、中和區 (235)、三重區(241)、新莊區(242)、林口區(244)、蘆洲區(247)、五股區(248)、淡水區(251)。新竹縣：竹北市(302)、湖口鄉(303)、竹東鎮(310)。台中市：太平區(411)、大里區(412)、烏日區(414)、豐原市 (420)、后里區(421)、潭子區(427)、大雅區(428)、大甲區(437)。彰化縣：鹿港鎮(505)、員林市(510)。南投縣：南投市(540)、草屯鎮(542)。嘉義縣：太保市(612)、朴子市(613)。雲林縣：斗南鎮(630)、虎尾鎮(632)、斗六市(640)、北港鎮 (651)。台南市：永康區(710)、新營區(730)。高雄市：左營區(813)、鳳山區(830)。. 24.

(34) (4)各地郵局辦理及截郵時刻詳情，請至「各地郵局快捷郵件截郵時刻查詢」網頁查詢或請洽各地郵局。 3.各地詳細截郵及預計送達時刻，請向當地郵局洽詢。 4.寄達時間依收、寄件地區遠近不同而略有差異。 5.如遇天候因素致航班取消或交通事故，則送達時間順延。 6.國內快捷郵件延誤投遞，退還除報值費、保價費外之資費。 7.截郵時刻係指可為當日投遞之交寄截止時間，截郵時刻欄位顯示「X」者，表示該郵局不提供該時段之投遞時效承諾。 8.臺東縣、花蓮縣、澎湖縣、金門縣及連江縣等區域適用「本島其餘地區或島嶼間互寄」之快捷郵件時效承諾。(莒光鄉週日及 2 日以上連續假日之第 2 日起停止投遞)。中華郵政之快捷郵件服務時間為全年無休，且因應國內外電子商務網購市場的蓬勃與發展，帶動 B2C 、C2C 宅配、貨轉郵、跨境電商物流配送需求量增加，中華郵政應持續配合電商網購平台業者多元通路服務需求，並提供上門收件、快速到貨、代收貨款及逆物流等整合性物流服務，強化客戶配送端服務，確保交寄量得以穩定成長。本研究將以解決三重地區快捷郵件投遞時效延誤問題，做完整的解析。本節將以用郵民眾從鳳山地區大東郵局交寄快捷郵件至三重地區為例，說明中華郵政投遞快捷郵件的流程：(圖 2-11) 1.客戶在鳳山大東郵局窗口交寄快捷郵件(鳳山地區郵局快捷郵件截郵時間為：10:30)。 2.鳳山郵局郵務股派收投人員至鳳山大東郵局將快捷郵件妥收後，再轉交高雄郵局快捷股整理封發。 3.高雄郵局快捷股按照各轉運班次，將快捷郵件交由運輸班轉運台北郵局快捷股。 4.台北郵局快捷股收到從高雄郵局快捷股轉運的快捷郵件，按照地址分車次及車班運送至三重郵局郵務股快捷檯。 5. 三重郵務股快捷檯按投遞範圍分交投遞同仁按班投交收件人。. 25.

(35) 圖 2-11 高雄地區交寄快捷郵件至三重地區流程圖資料來源：研究者自製. 第五節. 彈性工時理論. 一、彈性工時（Flextime、Flexible working hours）理論彈性工時是一種彈性善用正常工作時間的概念(李盛, 崔欣, 石海芹, 张威, & 付少玮, 2016)，為一種特殊可變動性工作時間表，有別於工作上需要員工朝九晚五制式化的傳統工時。在彈性工時制度下，一天中會有一個核心時段（大約是總工時／工作日中的百分之四十至六十）要求員工一定要在某工作崗位上，在僱主或主管所期望的每日總工時都不變的基礎下，員工可以自由選擇何時上班及下班，依其需求彈性調整(如提早工作時間或延後工作時間)，但必須完成份內必要之工作。彈性工作時間解釋為員工可以自由選擇上下班時間(方嘉瑜, 2004)，但仍需要達到規定之每日工作時數。使用彈性工時制度的企業，其員工每日工作時間大略可分為三部分：上班彈性工作時間、核心時段工作時間、下班彈性工作時間。而核心時段工作時間是指每日有固定某個時段幾個小時，所有員工皆必須在工作單位場所上班的時間(吳宜寧, 2010)。彈性工作時間理論，可將核心時間分成以下三類： 26.

(36) 1.一段式核心時間制：上班及下班時間採彈性設計，但中間是固定之核心時間。 2.二段式核心時間制：核心時間將分成前後兩段，彈性時間除了上班及下班時間外，將增加兩段核心時間中間的彈性時段。 3.無核心時間制：沒有任何控制上下班時間之限制，只要能完成每日之工作內容即可(楊惠雯, 2015)。二、彈性工時制度之優點： 1.可減少員工工作上曠職與遲到率。 2.讓員工將上下班時間配合大眾交通運輸工具時間，以避開尖峰時段交通堵塞之情況，而無需擔心上班遲到的心理壓力。 3.員工可自行選擇工作時段，所以員工對自己的工作更有責任感。 4.員工間可以透過協調上班及下班時間，建立團隊精神。 5.提高員工生產力與工作上效率，因員工可調整自身最佳精神狀況在工作上，因此員工生產力提高，也提升了工作效率。 6.員工可依據自己的生活節奏運用在工作上，可降低工作上心理壓力，藉以促進員工身心健康，增加工作滿足感。 7.辦公室值班時間延長，提升企業服務及形象。 8.有利員工彈性處理家庭事務，達成工作與家庭生活上的平衡(廖曜生, 1998)。三、彈性工時之缺點 1.員工可能會在早到或晚退的工作時段裡績效低落，尤其是在無人監督下怠惰或找不到工作夥伴使工作無法繼續進行。 2.上下班彈性工時，主管在管理上較為困難，增加管理者工作上負擔。 3.無法適用於所有的工作，尤其具有特殊技能或專業知識的員工將不適用彈性工時。 4.如果沒有妥善分配工作與生活，反而容易陷入工作上枷鎖。 5.當有工作需要時，可能找不到最適當的人選。四、本研究在量化研究上，無法以數據來突顯彈性工時在三重郵務股快捷和包裹區段整合成快包區投遞快捷及包裹郵件之優勢，但是在質化研究上，訪談問題內加入「彈性工時制度之運用」，分析出以下優點與缺點： 27.

(37) 優點： 1.上下班時間可配合大眾交通運輸工具時間，以避開尖峰時段交通堵塞之情況，而無需有上班遲到的心理壓力。 2.有利員工彈性處理家庭事務，達成工作與家庭生活上的平衡。 3.員工可依據自己的生活節奏運用在工作上，因此可降低工作上心理壓力，藉以促進員工身心健康，增加工作滿足感。 4.辦公室值班時間延長，提升企業服務及形象。 5.減少員工工作上曠職與遲到率。 6.延長服務時間，提高市場競爭力。缺點： 1.與家人工作時間不同，相處時間減少。 2.因值班時間有時須至晚間，對年紀較長的同仁壓力大。 3.晚間投遞意外事故次數較高，且晚間開車投遞效率差，巷弄內更不利開車投遞。 4.業務量大時，請同仁支援協助投遞意願低(杜家妤, 2006)。. 第六節. 區段整合及群組化與倒金字塔理論於快捷投遞上之運用. 一、區段整合的定義區段整合，指兩個或更多地理上相近的參與者，在界定的地理範圍內不斷擴大範圍並進行合作的過程，目的在於持續的、制度化的經濟聯合一項或多項政策上的規範(林育秀 & 胡聯國, 2008)。三重郵務股在快捷和包裹區段未整合前的投遞區域兩者不一，且未整合前快捷和包裹投遞人員各自投遞快捷和包裹郵件，造成快捷郵件常發生於當日 08：30 前進口卻未能全部於中午 12 時前妥投而延誤快捷時效，遭收件人投訴的情事，且有時收件人的包裹郵件又比快捷郵件早收到而遭收件人質疑中華郵政快捷郵件的投遞時效；又因快捷和包裹部份投遞區域重疊，造成公司行號及大樓管理人員的收件人，一天必須收件多次影 28.

(38) 響其工作，而不願意協助收發郵件之情況；對中華郵政而言卻是快捷郵件和包裹郵件投遞人力的浪費，除無形中增加用人成本外，也增加四輪汽車及二輪機車油料耗損和保養維修問題；再者，快捷郵件以騎乘機車投遞為主，而且載運量小，但現網購商品郵件體積大，造成快捷同仁必須騎機車多次往返三重郵局載運快捷郵件，嚴重影響投遞效率及增加快捷投遞同仁發生交通事故之機率(方中柔, 2011)。為改善於當日 08：30 前進口的快捷郵件卻未能於中午 12 時前妥投而延誤快捷時效、快捷和包裹部份投遞區域重疊、大樓管理人員不願意協助收發郵件、快捷和包裹投遞人力的浪費增加用人成本、四輪汽車及二輪機車油料耗損和保養維修和影響投遞效率及增加快捷同仁發生交通事故之機率等等的問題，三重郵務股快捷及包裹區段的整合確有其急迫性及必要性，規劃整合作法如下： (一)快捷及包裹區段整合部分: 1、將調整前快捷及包裹區域依投遞量及投遞區域重新劃分成相同投遞區域:(如圖 2-12、如圖 2-13). 圖 2-12 三重郵局快捷和包裹調整前投遞區域圖資料來源：研究者自行繪製 29.

(39) 圖 2-13 三重郵局快捷和包裹調整後投遞區域相同圖資料來源：研究者自行繪製 2、再將重新劃分相同的快捷及包裹區段整合為快包段:( 如圖 2-14). 圖 2-14 三重郵局快捷段和包裹段整合為快包段圖資料來源：研究者自行繪製 30.

(40) (二)快捷及包裹區段整合前值班部分: 三重郵務股整合前早班快捷區段每日投遞 08：30、13：00、15：30 共 3 班，快捷投遞人力配置 5 員，上班時間早上 08：30，作業場所在 2 樓，在外投遞使用交通工具以騎乘機車為主；包裹每日投遞 1 班投遞人力也配置 5 員、上班時間則在早上 08：00，作業場所在 1 樓月台，在外投遞使用交通工具以四輪汽車為主，整理調整前快捷和包裹上班時間、作業場所、使用交通工具及人力配置如下：(圖 2-15). 圖 2-15 三重郵務股快捷和包裹作業配置圖資料來源：研究者自行繪製二、區段群組化合作的定義: 群組化合作是指交易雙方或共事雙方或多方在共同完成一項交易、活動、工作或共同擔任一項任務的過程中互利合作、相得益彰，能夠實現雙方彼此或多方的共同利益(葉介山 & 林弘祥, 2008)。群組化合作是時代的選擇，很多事情的成功在於合作，攜手共進，群組化合作是 1+1，但它不是等於 2，而是要大於 2，合作可以使群組成員共體時艱，共同合作完成任務，互相砥勵學習，經驗分享，進而群組成員共同成長。 1、群組化合作的條件: (1)目標共同一致：合作總要有共同的目標，不管是短期或長期的共同目標，否則成員 31.

(41) 間無法合作。 (2)一致性的體認和規範:合作成員應對團體一致的目標、實現途徑和具體程序等，應有最基本一致性的認識;在共同行動中成員必須共同遵守認同的規範(林志挺, 饒忻, 陳建良, & 王木坤, 1998)。 (3)群組化成員相互間信賴的合作氣氛。 (4)群組化必須要具有合作且賴以存在和發展的基礎。 2、群組化合作的作法: 將以上整合後快包段，以群組化合作的方式，每段配置 2 人，1 人以開車投遞中大型郵件(圖 2-16)、大樓及單點多件快捷及包裹為主(圖 2-17)，另 1 人以騎機車投遞小巷及小型快捷及包裹為主(圖 2-18)，充分利用四輪汽車的載運量及機車的便利性，共同合作，發揮群組化合作的最大效率。. 圖 2-16 三重郵局快包段開車投遞中大型郵件圖資料來源：研究者自行繪製. 32.

(42) 圖 2-17 三重郵局快包段開車投遞大樓及單點多件郵件圖資料來源：研究者自行繪製. 圖 2-18 三重郵局快包段機車投遞小巷及小型郵件圖資料來源：研究者自行繪製 33.

(43) 三、「倒金字塔理論」的定義與實際運用又稱"倒三角形"型的操作方式，一般買進或賣出股票，最簡單的原理則就是"逢高賣出，逢低買進"，然而，這雖然是大家廣為知道的金科玉律，但如何正確的執行，卻是一門難以透澈了解及掌握的深奧學問了。通常投資專家都會建議投資人以正三角形方式買進股票，而以倒三角形方式賣出股票。所謂正三角形買進，是指在股票下跌過程中，一路向下買進，而且，隨著股價下跌的每個階段，買進的數量不斷增加，當股價回升時，則逐漸減少買進數量，如果從買進股數及價位的分佈狀況看，這樣的買進型態，即呈正三角形，故稱之為正三角形買進法(曾德宸, 2011)。至於倒三角形賣出，則是在股價上漲的過程中，一路向上賣出，而賣出的數量，會隨股價上漲而增加，一直到持股人手中股票完全賣完為止，稱之為倒三角形賣出法(葉德豐, 2008)。 1、從理論上來看，三角形(金字塔形)的買賣原則，是最理想的股票交易方式，不過，此種交易方式有一個前提，即投資人必須將資金分為幾個部份，然後分次買進，這就是一般投顧所說的持股幾成之意。此倒金字塔理論如何運用在投遞區域整合上？三重郵務股快包區區段工作分配(圖 2-19)及倒金字塔策略示意解釋(圖 2-20)如下：. 圖 2-19 三重郵局郵務股快包段工作分配圖資料來源：研究者自行給繪製 34.

(44) 圖 2-20 三重郵局快包段整合倒三角形示意圖資料來源：研究者自行繪製 2、倒三角形由上往下看，上面為原正三角形之底部，底部面積最大為第一層，第一層包裹及快捷人員 2 人群組化負責投遞 1 個快包段區域內之包裹及快捷郵件，5 個快包段 10 個人全部出班投遞後，按照三重郵務股投遞人員作業流程，正常上班時間 08:30 開始投遞，投遞範圍包括三重全部區域，包裹與快捷郵件全部皆須投遞，106 年快包段每班投遞量如圖 2-21，快包段每班平均投遞量如圖 2-22：. 三重郵務股快包段每班投遞量 30000. 26850. 25000 20000 15000 10000. 4577. 5000. 3963. 1235. 0 -5000. 第1班 08:30. 第2班 13:30. 第3班 15:30. 單位:件圖 2-21 三重郵局 106 年快包段每班投遞量圖資料來源：研究者自行繪製 35. 第4班 17:30.

(45) 三重郵務股快包段每班平均投遞量 1200. 1078. 1000 800 600 400 200. 148. 128. 第2班 13:30. 第3班 15:30. 40. 0 -200. 第1班 08:30. 第4班 17:30. 單位:件圖 2-22 三重郵局 106 年快包段每班平均投遞量圖資料來源：研究者自行繪製 3、倒三角形由上往下看之第二層，為快捷投遞之工作範圍，因應快捷投遞之特殊性，配合每次班次出班時間與回班時間，規劃由晚班快捷人員負責第二班快捷接收領件整理、刷讀及投遞，故第二層較第一層為縮小。 4、倒三角形由上往下看之第三層，接續第二層快捷人員投遞方式，第二層快捷人員於 14:00 出班投遞快捷，於 15:20 前回郵局，負責第三層(班)快捷整理、刷讀及投遞，故第三層亦較第二層範圍更為縮小。 5、倒三角形由上往下看之第四層，該第四層為郵局最底部投遞，投遞時間接近晚間投遞，屬於夜間投遞。夜間投遞危險性較白天投遞高，亦是此研究假說避免投遞之重要問題，因此，設計投遞方式為少員投遞，研究方式為 3 人投遞，投遞範圍為三重地區全區，因全區快捷郵件由 3 人投遞負擔甚是嚴重，規劃須投遞的快捷郵件改為非郵購商品、客戶直接至郵局窗口交寄之快捷郵件及申請夜間投遞郵件，中南部郵局出口之快捷郵件，惟同時亦須兼顧快捷投遞時效。. 36.

(46) 第三章研究設計與方法第一節. 研究架構圖實際運作發現問題. 研究動機發崛問題. 論文題目選擇. 相關資料之搜集. 文獻定義與探討. 擬定研究架構圖. 資料整理與篩選. 研究方法設計與討論. 資料分析與研究. 提出研究結論與未來建議. 37.

(47) 第二節. 研究假說. 本研究以「質化研究」為主，主要是因為投遞工作是以人為中心，由投遞人員利用交通工具將客戶交寄之郵件送達至收件人手中，偏重人員的專業性與獨特性，探討中華郵政股份有限公司三重郵局轄下「三重郵務股」在三重區新北大道一段 17 號之快捷與包裹(以下簡稱快包段)投遞區域整合實際操作方式。運用質化訪談，來研究快包段整合前與整合後的效益比較，並輔以「倒金字塔理論」來測試快包段投遞品質與績效(妥投率)，故假設分為整合前與整合後與質化，其重要假設如下表。(表 3-1) 表 3-1 重要假設表假. 設. 內. 容. 假說問題一. 彈性工時與郵件妥投率有顯著正相關. 假說問題二. 整合後郵件投遞績效較整合前佳. 假說問題三. 倒金字塔理論運用在投遞區域整合及群組化合作有正相關. 一、整合前與整合後部分： (一)整合前假說 1：投遞未區分快捷與包裹前，妥投率有差異。假說 2：未整合前，專投快捷人員工時較長。假說 3：從彈性工時來看，未整合前無法適用。假說 4：郵件投遞數量是可以控制的。假說 5：快捷與包裹在妥投率上最大的差異是時效規定。 (二)整合後假說 1：投遞已區分快捷與包裹前，妥投率有差異。假說 2：整合後，有效解決快捷人員工時較長之問題。假說 3：從彈性工時來看，整合後將有效運用工時。假說 4：郵件投遞數量是可以控制的且能提高妥投率。假說 5：快捷與包裹整合後在妥投率上最大的差異在於區域整合。 38.

(48) 二、質化研究部分假說 1：投遞已區分快捷與包裹前，妥投率有差異。假說 2：整合後，有效解決快捷人員工時較長之問題。假說 3：從彈性工時來看，整合後將有效運用。假說 4：郵件投遞數量是可以控制的且能提高妥投率。假說 5：快捷與包裹整合後在妥投率上最大的差異在於區域整合。假說 6：對於區域整合而設置物流發展之問題。. 第三節. 研究設計. 本研究對象以在中華郵政三重郵局郵務股投遞快捷與包裹整合後擔任快包區投遞人員為主，為正確地切合研究之方向，本研究之研究者把受訪對象予以簡單化，避免複雜，故將重點集中於影響整合後投遞快捷與包裹(以下簡稱快包區)之倒金字塔理論上。將對象設定於三重郵局郵務股投遞快包區人員，包含曾經擔任快捷、包裹、混投區投遞與現任快包區投遞人員，雖然目前中華郵政的人員職級分為轉調人員與從業人員，但就投遞工作上，其工作內容大同小異，在此不予贊述。就研究者在郵局服務的經驗與觀察，三重郵局郵務股在快捷區段與包裹區段呈現未整合狀況，是因為投遞區域較為集中，且快捷及包裹郵件投遞量尚屬合理，當時不須規劃整合。惟近來年，電商業務崛起，網際網路購物的興盛，造成快捷郵件及包裹郵件投遞量激增，依目前快捷與包裹區段分別投遞作業方式已無法負荷，故必須將快捷與包裹投遞區域整合及將快捷郵件與包裹郵件同質性投遞方式也予以整合，面臨投遞方式的變革，是否會造成投遞人員無法適應，加上郵局的投遞作業上、企業倫理上、法令遵循上，與其他相關的概念之瞭解與體會程度皆不相同，又同時面臨整體大環境改變時，其心境與面臨問題也有極大的差異。研究者本身服務郵局 27 年，因此將分別邀請整合前與整合後之投遞人員為研究受訪對象，限定為專職投遞人員，以增加研究內容的豐富性與完整性，期能將員工在面臨投遞方式變革的心態與適應放入關係行銷的理論中，作完整的呈現與說明，希望更能趨近於本研究的 39.