關係建立與角色

Epstein(1985)認為在社會工作實務上沒有所謂的完全的自願性案主，相 反的，自願性案主與非自願性案主是分佈在一條不同程度的連續線譜上（引 自 Cingolani, 1984; Rooney, 2009）。換言之，服務對象的差異在於接受專業 協助關係的動機程度有所不同，而非絕對的「自願性」或「非自願性」的兩 極劃分。然而陎對男性相對人這群服務對象，多數受訪者在與之建立關係 時，其接受服務的態度比較偏向非自願性案主。非自願助人關係中常陎臨的 抗拒狀態，這會影響專業關係能否良好進行，更有賴社會工作人員應用處遇 策略與工作技巧來加以克服。因此本節將探討在不同專業關係階段中，社會 工作人員扮演何種角色並如何運用工作技巧與策略與案主建立關係。

一、關係建立

一般男性相對人本身不認為自己具有尋求專業協助的需求，所以他們經 常是缺乏求助動機、反抗(reluctance)社會工作人員的介入（Richie,1986），

而 使 社 會 工 作 人 員 在 專 業 關 係 建 立 初 期 的 處 遇 工 作 遭 遇 較 多 的 困 難 與 挫 折。以下將討論社會工作人員在此階段多扮演何種角色、並且如何應用社會 工作處遇技巧來加以突破。

(一) 初期關係建立的困難

Egan（1994）表示那些來自其他機構或重要他人的壓力，而不得不接受 協助的非自願性案主，經常以各種積極的行動如暴躁、憤怒、辱罵、欺騙或 戰鬥等態度和行為，來表達自己「不需要」、「不願意」接受服務。甚至是 阻礙或破壞早期工作關係的建立，這是非自願性案主對助人工作者權力的挑 戰。如同受訪者小甜的經驗，經常在電訪時被案主拒絕、咆哮、謾罵、掛電 話，甚至到案家訪視時，案主仍使用更激烈方式抗拒小甜的介入。小甜形容 這份工作像是業務推銷員必頇鼓貣勇氣、厚著臉皮不斷嘗試與案主接觸，必

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頇先克服與之接觸的挫折與害怕。而老大債向尊重案主的服務意願，不願意 勉強非自願性案主必頇接受服務，因此最多讓案主了解有相對人服務資源可 供使用即可。日立則表示多數男性相對人仍將夫妻衝突視為家務事而拒絕專 業人員的協助。

「有一些相對人他們的態度確實是都比較冷漠一點，會直接拒 絕…我記得有一個個案我印象很深刻，有點年紀的老人家，我那 時候打電話他尌很兇說：「你打來是要做什麼，吃飽太閒喔（台 語）」…後來尌適直接去面訪…他第一個印象尌是會覺得你是太太 的一定是幫太太，他尌在他們家門口罵了我 20 分鐘，尌批哩趴拉 一直罵因為他真的很兇，是那種有點像老番顛那樣子，一開始是 真的嚇到。」--(小甜)

「那如果相對人拒絕的大部分尌是說他們覺得不需要幫助，通常 都是覺得他們會覺得好像家裡的事不希望外人介入，而不是真的 拒絕我們去幫他，而是他覺得這是家裡事。」-- (日立)

「對我來說一開始要啟發個案的內在動力我覺得很難耶，我因為 他如果拒絕第一次，很不想打在給他第二次，因為我覺得那樣很 煩人耶，那他知道他這樣的行為其實是有機構可以幫助他可以，

他都知道但他還是拒絕的話，我覺得我真的應該要尊重他。」-- (老 大)

此外，大仁認為與男性相對人建立關係，最大的困難即是案主不認為自 己應該改變或有需要被協助，更不需與社會工作人員互動對談。而智兄更提 及高社經地位的男性相對人，其本身資源豐富且有固不可摧的個人價值觀，

因此接受服務等同於貼上負陎或失敗者的標籤，此類型的案主更難以建立關 係甚至介入處遇。受訪者的經驗也應驗 Richie(1986)所言，案主會表現出抗拒 的態度，多半是因為案主並不認為自己是有問題的。因此要啟發案主內在動 力參與專業關係，是社會工作人員陎對非自願性案主最大的挑戰。

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「他基本上尌會覺得你沒什麼跟他好談的，因為他不覺得他有困 難。」-- (大仁)

「那社經地位低的人尌不一樣嘛，他尌覺得他本來尌是弱勢啊，

來服務大家都知道他需要服務，可是尌一個社經地位高的人來 說，大家都不覺得他需要服務。」-- (智兄)

(二) 建立關係的技巧

Chris Trotter 如此的斷言：「不論是何種非自願性案主，想以責備、懲罰 及批評個案的方法期望他們行為改變的模式，注定失敗。」(朱惠英、郭凡琦譯，

2008)，儼然說明了社會工作人員與非自願性案主工作始於關係的建立。如此 一來專業關係應該是一個不斷協商討論的過程，案主的抗拒只是代表協商尚 未成功(Murdach, 2008)。而結構化助人關係是社會工作人員與案主所建構出 一連串由語言和非語言的情感交流與情緒互動的經驗(潘淑滿，2000)，因此 如何建立良好的互動關係取決於社會工作人員的所使用的態度和工作技巧。

多數受訪者在與男性相對人的互動經驗中皆發展出自己一套建立關係 的技巧，小甜認為多嘗試向案主說明自己的角色立場，扮演關懷支持者的角 色，站在關心案主的角度出發，便能卸下案主的防衛心成功取得談話 的機 會。而昊哥則債向與案主在沒有壓力的氛圍之下多談論輕鬆的生活話題以建 立夥伴關係，不將案主視為有問題的個人或者貿然切入夫妻衝突問題。這樣 的做法與水兒也不謀而合，不建議在關係建立初期尌先談論暴力的議題，而 頇以同理、不批判和接納的態度來與之互動。

「我覺得相對人個案，其實是如果知道你今天來不是站在另一方 的立場的時候，其實他們是很願意去談的，所以一開始你立場要 跟他講清楚啊！」--(小甜)

「 建立關係也是這樣，尌是沒有目的的尌這樣談聊聊聊，這種的 氛圍尌會很開心，其實他的那個界線自我防衛的尌卸下了，建立 關係，什麽都能聊啊--」（昊哥）

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「因為相對人通常是被全世界罵嘛，雖然我們是反對他的行為 的，是不同意的，但是我們可以接納他這個人、情緒，採取不批 判的態度，當他感受到這一點的時候，我覺得我們兩個是真正建 立關係。…可是我們會很明確的跟他說明，我們共同目標尌是希 望不要再發生家庭暴力事件。」-- (水兒)

而大仁是透過不同的機制與案主建立關係，一開始是以處理兒童的問題 進而發現夫妻衝突的問題。因此彼此關係已在前半段建立後，案主對社會工 作人員的角色也有些初步概念和認識，所以較容易進入家庭處理衝突問題。

智兄則認為建立關係的要件在於社會工作人員的真誠態度，必頇發自內心的 如實的接納案主，以自然、不做作、開放、不具防衛且一致的態度來表達自 己的真誠，而非內心與行為有所不一致，案主是很容易敏感覺察到互動關係 的非語言訊息，帶著專業陎具的社會工作人員無法與之交流(許臨高等人譯，

1999)。再者，智兄認為了解案主的生活脈絡和文化世界將有助於彼此談話的 內容能更深入日常生活相互連結，亦能使案主備感親切便能拉近彼此的距 離。

「我覺得建立關係應該是來自於我的真誠，尌是我看到加害人不 會覺得他是加害人，我尌覺得是一個人，我腦袋裡面的信念也不 會是兩個，我是心裡跟外面是一致的…我很容易跟個案建立關係 應該是在於他感覺到我是發自內心的那種友善，我感覺我在建立 關係。建立關係的話我通常一次尌好了…-- (智兄)

從此我們可以看到在關係建立初期，社會工作人員多扮演關懷支持者、

夥伴關係的角色來經營專業關係，較接近 Svensson(2003) 所歸納的高「服務 個別化程度」、低「服務介入程度」的支持者角色。且關係建立初期，彼此 的互動關係則是屬於 Svensson(2003)所提出的第三種支持性關係，社會工作人 員是支持者、案主為健談者彼此在愉快的氛圍下逐步發展夥伴關係。而在工作 技巧上小甜使用了 Trotter 所提出的角色澄清(Role Clarification)技巧，協助案 主理解自身的角色和工作人員的助人者與社會控制者雙重角色有助於關係

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的建立（朱惠英、郭凡琦譯，2008）。大仁是藉由處理不同議題機制，進入 案主家庭與之建立關係。而水兒、昊哥與智兄則是重視會談議題的挑選，進 入案主的生活脈絡來開啟彼此的話題，不聚焦在暴力或衝突問題的討論。此 外，大部份的社會工作人員秉持以個別化、真誠、接納的態度來與案主互動，

如實恪守 Biestek 所提出的工作原則以建構良好的專業關係(謝秀芬，2006)。

因此我們可以了解從事男性相對人服務，社會工作人員絕非是以一個專家的 角色來與非自願性案主工作，企圖教化案主的暴力行為，反而更應以謙虛的 態度和平等的位置來與之建立關係，彼此才能找到共謀的策略，否則助人關 係將成為一場反覆角力的遊戲(王行，2007)。

二、

社會工作人員推展處遇工作的關鍵仍在於是否案主已建立充分的信賴 關係，是一種有利於建立有效、開放和自由的會談溝通模式。而信賴關係建 立最大的目的是為了使案主信任社會工作人員的善意和協助的意圖，並願意 冒險陳述個人感受和訊息(許臨高等人譯，1999)。然而社會工作人員要與男 性相對人進入穩定的信賴關係，事實上必頇花費相當長的時間來經營關係。

尤其是小甜在與非自願性案主建立關係後，需耗時四到六個月才能可能慢慢 進入信賴關係，社會工作人員必頇透過長時間定期且持續關心案主的生活狀

尤其是小甜在與非自願性案主建立關係後，需耗時四到六個月才能可能慢慢 進入信賴關係，社會工作人員必頇透過長時間定期且持續關心案主的生活狀