本章共分為二節分別敘述，第一節為身心障礙者於牙醫就醫滿意度調查之討 論；第二節為牙醫師在「牙醫門診醫療給付費用總額特殊專業醫療服務項目」方案 之下，對於身心障礙者診療意願影響之討論。
第一節 身心障礙者於牙醫就醫滿意度調查
一、身心障礙者之就醫情形
（一）身心障礙者之就醫困難
根據調查，本研究發現不同障礙嚴重度之身心障礙者，到醫院或診所看牙時，
其在就醫上所遇到之困難點相似。如以就醫困難度來分析可發現，不同障礙嚴重度 的障礙者在就診時最常遭遇到的困難之前三名分別為因本身障礙而難與醫師配 合、無法和醫師溝通及醫院或診所無障礙空間規劃不當，當中又以重度障礙者最為 嚴重。日本對於心智障礙者牙齒治療的相關問題調查（Masahiko 等，2002）發現，
多數人都認為牙齒疾病是很嚴重的問題，而且多數人不希望住院麻醉進行牙齒治 療，並抱怨治療時間太過冗長。然而，在我國身心障礙者接受牙疾治療情況方面，
本研究之障礙者大部份皆都能配合醫師的治療，僅有部份的障礙者需部份被約束，
而在研究中發現，需部份被約束者大多為中重度智能障礙者，僅有少部份之身心障 礙者需接受全身麻醉。
在醫院或診所硬體指標方面，不同障礙嚴重度之滿意度評價大致相同，但極重 度障礙者除了出入口坡道之方便度滿意度較高外，其餘之硬體設備滿意度相較於其 他障礙別程度的患者為低。其中對於醫院或診所之診間，或藥局之燈號與其他服務 項目的滿意度較低。然而，從民國 89 年臺閩地區身心障礙者生活需求調查提要報 告中，對於身心障礙者就醫困難之資料顯示，無法獨立完成掛號領藥手續者佔 42.5%，當中有智能障礙者佔 62.2%，而且有高達 98.4%之自閉症患者也是有相同的 就醫困難。且在過去就醫經驗中，有51.9%的身心障礙者需要有人陪伴就醫，而陪 伴就醫之人員，高達76.7%的人為身心障礙者之親人，其次為朋友，而社工人員、
醫護人員及其他（如看護）只佔了7.9%（內政部，2000），由此可知，身心障礙者 於就醫時，大都需要仰賴旁人之協助，在此突顯了醫院或診所需更完善的硬體設備 及相關人員之服務的缺乏。因此，對於醫院或診所提供無障礙環境讓身心礙者順利 完成就醫，還有進一步的改善空間。在身心障礙者對於醫療機構提供牙齒診療之重 視程度方面，其滿意度評價皆為3 分以下，顯示身心障礙者普遍認為醫療機構對於 其牙醫醫療服務提供的重視程度不高。由此結果可發現，國內牙醫醫療服務在政策 面及執行面上，應著重在身心障礙者之無障礙就醫環境及相關就醫時的協助，並儘 可能針對身心障礙者就醫之特殊需求來改善。
（二）身心障礙者對醫療機構醫護人員服務態度滿意度
如表4-6 所示，身心障礙者最滿意與最不滿意醫院或診所醫護人員服務態度的 地方，結果發現最滿意醫院或診所醫護人員服務態度的地方，為醫師的服務態度。
最不滿意醫護人員服務態度的地方，為候診時間的長短。過去文獻中指出（潘靜雲 等，1996；謝明娟、文久美、楊美雪，1998；侯毓昌、黃文鴻，1999）醫生的看診 態度是病患滿意度較高的項目，此與本研究結果相符。此外，從許多研究中亦可得 知，病人的候診時間（李安仁，1994）一直是病患滿意度最低的項目，由本研究結 果可以跟過去研究結果互相印證。然而，根據李文儀（2002）的研究更指出，欲提 升病患就醫時的整體滿意度，醫療設備環境與醫病關係占有舉足輕重的地位。並建 議牙醫院所應致力於醫療環境設備的改善，強化醫護人員協調與溝通技能，以期符 合病患期望，開創就醫品質與經營管理之雙贏局面。
二、影響身心障礙者對醫院或診所整體醫療滿意度之因素
病患為醫院的顧客，其滿意程度是經由顧客本身比較消費前的期望，與消費後 的感受所得到的結果（Zigenfuss & O’Rourke,1995）。就本研究樣本而言，影響身心 障礙者對醫院或診所整體醫療服務評價的因素中，在居住地點方面，居住於私立機 構之障礙者其滿意度較居住於家中之障礙者為高，此結果可能是由於私立機構定期 有牙醫師為院民健診，居住於家中之障礙者則需由親友陪同或獨自至醫院就診，而 使得居住於家中之障礙者就醫滿意度較低。在障礙別方面，聽障、智障及多重障礙 的民眾其滿意度較肢障者略高，由此結果可知目前醫院或診所之就醫環境，對於肢 體障礙者來說還是有環境利用上的障礙，相對於醫院管理者而言，如果要提升肢體 障礙者之就醫滿意度，做好醫院無障礙環境則為首要目標。
在職業別方面，發現職業別為工的障礙者對於醫院或診所整體牙醫醫療的滿意 度比無工作之障礙者要低，探討其原因，推論有可能無工作障礙者，無論在就診的 時間或體力上，皆較充裕。且有能力工作者多半為獨立至醫院就診，相較於無工作 者，通常由家人陪同就醫，因此，對於就醫滿意度會較高。在家庭平均月收入方面，
家庭平均月收入較高，對於醫院或診所整體牙醫醫療的滿意度亦較高。
依據相關文獻指出，雖然全民健康保險的開辦消除了障礙者許多的就醫障礙，
但民國89 年內政部調查仍然顯示有 0.98%障礙者未持有健保卡（內政部，2001），
而擔心醫療費用仍然是障礙者的就醫主要障礙（李志偉，2002；林金定等，2003）。
在生理障礙別方面，中度障礙的障礙者對於醫院或診所整體牙醫醫療的滿意度較輕 度障礙者為低，原因可能是因為輕度障礙者大部份可獨立完成就醫程序。而中度障 礙者雖然不像重度以上障礙者須賴人長期照護，但也需要他人協助（蔡豔清，
2004），因障礙嚴重度中等，而使得醫院或診所在提供醫療服務時較容易被忽略其 就醫需求。在是否有其他之慢性病因素方面，有慢性病者，且會影響生理機能者，
均有較高的醫療使用量（吳奇憓，2003）。而本研究結果顯示，有合併其他慢性病 之障礙者，其對於醫院或診所整體牙醫醫療的滿意度較低，可能是因其本身有較高 的醫療使用量，相對於無其他慢性病之障礙者，會較常至醫院或診所就醫，因此，
可能會有較高的醫療服務需求，如果醫院或診所無法滿足，則容易導致滿意度降 低。在障礙者認為台灣牙醫對其就醫的重視程度因素方面，認為台灣牙醫越重視障 礙者就醫需求，則其滿意度相對也越高，即當障礙者本身認為牙醫師對其就醫的醫 療需求重視，亦會提升其在就診時的滿意度。
第二節 影響牙醫師對身心障礙者診療意願之相關因素
就本研究樣本而言，影響牙醫師對身心障礙者診療意願之相關因素中，達到顯 著影響之因素包含了「醫師執業科別」、「平均每日看診人次」、「對牙醫門診醫療給 付費用總額特殊專業醫療服務項目方案內容之瞭解程度」及「認為推行牙醫門診醫 療給付費用總額特殊專業醫療服務項目方案會提升醫療服務品質之認知」為顯著影 響之因素。
在醫師之執業科別方面，補綴牙科及兒童牙科專科之牙醫師較其他科別專科醫 師之診療意願為高。其中為兒童牙科專科之醫師對身心障礙者有較高的診療意願，
原因可能是兒童牙科專科之牙醫師之看診對象為小朋友，而身心障礙者在某一程度 的特質上與小朋友相近，牙醫師較為熟悉其可能的反應及狀況處理，因此，可能會 有較高的意願對於身心障礙者進行診療。在平均每日看診人次方面，牙醫師平均每 日看診 21~30 人次比平均每日看診 10 人次以下之牙醫師更有意願為身心障礙者進 行牙齒診療，在此亦顯示診療經驗豐富，即診療人次數較多者，其對於診治身心障 礙者時，由於技術較純熟，且看診人次數剛好，較有時間及意願為身心障礙者進行 診療。由牙醫師對於身心障礙者診療意願評價的反應來看，越對「牙醫門診醫療給 付費用總額特殊專業醫療服務項目」方案有正面評價之牙醫師，其對於障礙者之診 療意願也就越高。但可由表4-7 看出，大部份的牙醫師對健保「牙醫門診醫療給付 費用總額特殊專業醫療服務項目」方案的瞭解程度皆不高，此結果是否反應出健保 局宣導的效果，及牙醫師所屬之醫療機構對於此方案之重視程度不足，而使得牙醫 師對於鼓勵方案內容的不瞭解。因此，對醫療機構管理者來說，應先達到資訊傳達 的目的，使牙醫師能充份瞭解到此方案之真正意義，進而提升牙醫師替身心障礙者 之診療意願。
此外，牙醫師同意推行「牙醫門診醫療給付費用總額特殊專業醫療服務項目」
方案會提升醫療服務品質，相對於其診療意願也較高，由結果可顯示出，大部份的 牙醫師皆認同該方案之推行會提升未來身心障礙者牙醫之醫療服務品質。因為，「牙 醫門診醫療給付費用總額特殊專業醫療服務項目」方案補助金額，亦為牙醫師為身 心障礙者診療意願之誘因，但也有近一半的牙醫師認為此方案補助之合理度不夠。
因此，建議健保局與牙醫師應先針對身心障礙者於牙齒診療時的就醫需求進行評 估，再依其診療時所需花費的時間與成本，進而衡量此方案補助金額之適當範圍，
因此，建議健保局與牙醫師應先針對身心障礙者於牙齒診療時的就醫需求進行評 估，再依其診療時所需花費的時間與成本，進而衡量此方案補助金額之適當範圍，