第四章 研究發現與建議
第二節 管理建議
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第二節 管理建議
為規劃科秘書職能課程，本研究歸納 14 位受訪者的訪談內容，將科秘書 17 項不同工作任務、工作產出及行為指標整理後，再根據不同工作任務歸納出不同 的職能知識與技能(詳見附錄四)。
本研究發現可將科秘書的職能知識歸納為熟知各部門業務範圍(K01)、健保 法規(K02)、人力資源規定(K03)、評鑑相關規定(K04)、帳務核銷流程(K05)、財 務盤點作業(K06)、籌畫活動(K07)、基礎臨床知識(K08)，共 8 類職能知識。
其職能技能則包括公文流程熟析度(S01)、公文撰寫能力(S02)、電話溝通技 巧(S03)、資訊篩選能力(S04)、資訊吸收能力(S05)、資訊過濾能力(S06)、清楚且 有重點的資訊傳達(S07)、溝通協調能力(S08)、會議技巧(S09)、與人交際(S10)、
會議安排能力(S11)、授權他人(S12)、適時追縱進度(S13)、規劃時間(S14)、活動 安排(S15)、邏輯歸納能力(S16)、辨別輕重緩急(S17)、文書處理(S18)、資訊保密 (S19)，共 19 項職能技能。
表 4-18 科秘書的職能知識與技能
職能知識(knowledge，簡稱：K） 職能技能(skill，簡稱：S）
K01 各部門業務範圍 K02 健保法規
K03 人力資源規定 K04 評鑑相關規定 K05 帳務核銷流程 K06 財務盤點作業 K07 籌畫活動
S01 公文流程熟析度 S02 公文撰寫能力 S03 電話溝通技巧 S04 資訊篩選能力 S05 資訊吸收能力 S06 資訊過濾能力
S07 清楚且有重點的資訊傳達
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資料來源：本研究整理
觀察附錄四中所提及的 17 項不同工作任務，本研究認為工作任務中最常出 現的知識及技能可以代表科秘書工作任務中相對重要的，為需優先為科秘書設計 於職能課程中的。
於是本研究將其職能知識與技能中最常出現、次數最頻繁的項目列於下表之 中，可發現職能知識中，出現次數最高者為基礎臨床知識(K08)共 10 次；其次為 9 次的各部門業務範圍(K01)；出現次數第 3 高者為健保法規(K02)及籌畫活動 (K07)共 4 次，顯示科秘書須具備基礎的臨床知識以勝任其工作任務。
職能技能中，出現次數第 1 名者為高達 11 次的公文流程熟析度(S01)；其次 為各 10 次的公文撰寫能力(S02)及文書處理(S18)；接下來為資訊篩選能力(S04)、
資訊吸收能力(S05)、資訊過濾能力(S06)、清楚且有重點的資訊傳達(S07)，則各 出現 8 次。從出現次數最頻繁的第 1 及第 2 名中，可以明顯歸納出科秘書公文處 K08 基礎臨床知識 S08 溝通協調能力
S09 會議技巧 S10 與人交際 S11 會議安排能力 S12 授權他人 S13 適時追縱進度 S14 規劃時間 S15 活動安排 S16 邏輯歸納能力 S17 辨別輕重緩急 S18 文書處理 S19 資訊保密
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理能力為其職能技能中，相當重要的能力之一。
表 4-19 科秘書工作任務中最常被需要的職能知識與技能
資料來源：本研究整理
為使增進科秘書工作職能、提高工作效率及工作績效，本研究認為可從科秘 書的職能課程發展及科秘書制度著手。
一、 職能課程發展
本研究建議個案醫院可將公文撰寫、電話溝通技巧、基礎文書工具教學、活 動企畫及情緒管理與抒壓調適等課程納入科秘書的職能課程中。
重複出現的次數
最高 其次 第 3
職能知識 (K）
K08 基礎臨床知識 (10 次)
K01 各部門業務範圍 (9 次)
K02 健保法規 K07 籌畫活動(4 次)
職能技能 (S）
S01 公文流程熟析度 (11 次)
S02 公文撰寫能力、S18 文書處理(10 次)
S04 資訊篩選能力 S05 資訊吸收能力 S06 資訊過濾能力 S07 清楚且有重點的資 訊傳達(8 次)
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圖 4-1 科秘書職能課程發展
資料來源：本研究整理
(一) 公文撰寫
身為科上與各個窗口的重要連絡人，最常使用的資訊溝通方式就是利用公文，
因此如何能利用內容明確且用字精準的公文，加速彼此間溝通速度，是相當重 要。
根據「公文程式條例」第一條對公文的規定：稱公文者，謂處理公務之文書；
其程式，除法律別有規定外，依本條例之規定辦理。嚴謹的公文，除了有既定的 規格外，對於公文內容(主旨、內容及辦法)、內容用語、引用法律條文等，都有 相當複雜及繁瑣的規定，能精準且明確的使用公文，是需要時間及經驗累積的。
因此本研究建議，個案醫院應聘請相關專業講師，以設立公文寫作實務研習 課程輔助科秘書的工作職能，讓新進科秘書可以快速瞭解該如何撰寫公文、資深 秘書可以用字更加精確，是建立科秘書職能課程的第一課。
(二) 電話溝通技巧
科秘書 公文撰寫
電話 溝通技巧
基礎文書 工具教學
活動企劃
情緒管理與 紓壓調適
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身為科內的重要溝通管道，科秘書常用的工具除了公文外，更多的是能在第 一時間連繫到的工具－電話。在研究訪問之際，幾乎每位受訪的科秘書，都會在 訪問時間接到電話，詢問科秘書相關事務，由此可見科秘書的電話使用頻率。
該如何在短時間內瞭解對方傳遞的資訊、將內容歸納及重點吸收、提出回應 處理及留下正面的印象，是需要經驗累積的。本研究建議在電話溝通已經是科秘 書每天必須面對且使用的工具，應該針對科秘書電話溝通的相關技巧，除了能正 確傾聽對方的資訊外，更甚者是發音語調、掛電話的方式都將成為職能課程重點 之一。
畢竟，科秘書是代表各科形象的重要人物，能與各方利害關係人建立良好的 互動方式，也是科秘書的重要工作職責之一。
(三) 基礎文書工具教學
好的工具，可以加速工作流程及提高工作效率。
從眾多受訪者的訪談中可以發現，科秘書常常需彙整科內資訊至院內不同行 政單位，如財務資訊至會計系統中、科內門診時刻表至不同單位等，科秘書常常 需要利用不同的基礎文書工具，如 Word、Excel、Power Point、PDF 等完成相 關文件的收集及彙整。而科技工具越來越進步、人性化功能日漸完備，若是沒有 專業人士教導或講授相關知識，靠著自己摸索、自行利用網路尋找或者到處詢問，
常常需要耗費大量的時間成本，不利工作效率。
因此本研究建議，科秘書的電腦文書工具課程，應該針對不同種類的常用性 功能提供系統性、全面性及專業性的課程內容，並提供具有公信力的認證制度，
提高科秘書參加課程的誘因，以強化科秘書的處理文書的專業化能力。
(四) 活動企劃
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只要有關科內的大小事情，如聯繫科內的情感活動、協助各學會籌辦各項研 討活動、與各個廠商間活動等，都是需要科秘書一手包辦並主導各項活動細節。
該如何舉辦一個盡善盡美的活動，是需要經驗累積的，因此本研究建議應該 針對科秘書設立關於「活動企劃能力培訓」的課程，利用專業性的講師資源，從 活動前的規畫籌備、活動中的緊急應變能力到活動後的資料彙整以報帳歸檔等，
以一個系統性的方式，提供給科秘書經驗參考，降低科秘書所面臨到的活動不確 定性，以提高工作效率。
而相關課程除了可以提供授課內容外，更可以彙整各科資源，例如每年的忘 年會皆是由科秘書主要負責從一開始的卡片設計、餐廳挑選、抽獎禮品等細節，
若是能集中各科自有資源，將可以提高各科議價能力進而降低院內資金費用等。
(五) 情緒管理與紓壓調適
在工作中，當一個人同時需要面臨不同窗口，如院內行政單位、科主任、科 內醫師、跟診護士、病人、病人家屬、學校行政單位、學會、配合廠商等，是需 要承受相當大的精神壓力，尤其當許多人剛好在同一時間都需要你時，該如何在 一瞬間辨別各項事情的輕重緩急、即時傳遞或者下達指令，沒有一定的抗壓能力，
是相當難以負荷的。
因此本研究建議，應該針對科秘書開設情緒管理的相關課程，讓科秘書可以 學會如何面對龐大壓力或者教授如何在高壓狀態下辨別事情的輕重緩急以降低 工作壓力等課程，建立科秘書的情緒管理能力；或者定期舉辦「科秘書聯誼活動」
以強化科秘書彼此間的人際網絡，當作情緒管道的宣洩出口之一。
二、 科秘書制度
除了開設增進科秘書職能課程外，本研究建議個案醫院更可以從制度面來改
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善或者是強化科秘書的工作職能。
(一) 全體科秘書－定期說明院內各組織業務範圍
醫院內部組織功能健全，專業化分工程度高，各室掌管內容不同，各室裡面 又有不同負責人員負責相關事務。面對院內龐大的行政體系，若非資深資歷人員，
很難在公文傳達科內的第一時間內，可以及時反應該配合處理的事務。
本研究建議，院內各組織若有相關事務欲推行之前，應該在定期的科秘書會 議上，由各個行政單位到會議中進行直接宣導，讓科秘書能在第一時間掌握情況 並將政策細節推行至科內，並在會後將參與記錄表寄給各科科主任，使得各科科 秘書的參與程度可以讓科主任一目了然，增加科秘書的參與動機。
(二) 新進科秘書－師徒制度
目前先有科秘書的訓練過程，可分為前任同科科秘書直接進行簡單職務交接、
前任科秘書留下的工作說明書等，交接過程中，多半簡單帶過或者說明不清，無 法讓新進科秘書能有效銜接工作內容，使得科秘書常常需要在面臨未知工作事務 時，常以「我不知道有該項事務，前任科秘書沒有跟我說，可以請你告訴我該怎 麼做嗎?」，雖然可以經由直接詢問承辦人員，來完成工作項目，造成科秘書處 於邊做邊學習的狀態。但是長久下來，無法提高工作效率且無法提供系統性的事 先規畫。
為了能降低此現象持續發生，本研究建議科秘書應該要有個完整的師徒制度，
由現任其他科的科秘書當作協助角色，以經驗分享的方式教導新進科秘書相關事 務的處理原則及方向，以降低科秘書的面對不確定性的壓力，並藉此統一各科科 秘書做法，建立各科科秘書的專業化能力。
(三) 現有科秘書－付予最佳實務角色
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觀察現有科秘書工作年資，發現科秘書處於一個明顯的年資分界點，資深科
觀察現有科秘書工作年資，發現科秘書處於一個明顯的年資分界點，資深科