職能分析與職能課程發展之研究-以醫院科秘書為例 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學企業管理研究所(MBA 學位學程) 碩士學位論文. 政治大. 以醫院科秘書為例. 學. ‧ 國. 立職能分析與職能課程發展之研究 ‧. Nat. io. sit. y. A Study of Competence Evaluation and. n. er. Development of Program of Competency model al v i n Ch An Example of Department e n g cSecretaries h i U in a Hospital. 指導教授：林月雲研究生：江婕汝. 民國一百零四年七月.

(2) 誌謝生命中最值得的一些回憶，都在政大企研所中經歷工作過後再回歸校園，一切是那麼陌生又孰悉，能有再次學習的機會，我是非常知足與感恩的。感謝我最親愛的家人們，有你們的支持，才讓我有勇氣去接受一切挑戰。感謝政大企研讓我有機會經歷這些我從來沒有想過的美好事物。. 政治大. 感謝政大企研中每位教授，每每與老師們交談總是能帶給我不一樣的衝擊與. 立. 成長。特別感謝林月雲老師，讓我有機會接觸桃園機場費總經理完成人生中第一. ‧ 國. 學. 份個案及跟著個案醫院人資室及教學研究組學習及觀摩的機會。. ‧. 謝謝 MBA102 級所有同學，每位同學都帶給我不一樣學習機會，兩年生活. n. al. er. io. sit. y. Nat. 中有你們一起度過，真是再美好也不過了。. Ch. engchi. i n U. v. 還有曾在我生命中出現過每個你與妳謝謝你們是你們讓我有機會成長、蛻變.

(3) 摘要企業對人才的重視態度逐漸轉變，從以往找到對的人放到對的位置上，漸漸變成找到對的人後並為其規畫適合的教育訓練以達成公司績效目標。企業越來越重視內部員工的教育訓練，政府也開始針對教育訓練課程進行相關認證。除了 2005 年行政院勞動部勞動力發展署(以下簡稱勞動部)推動「人才發展品質管理系統(Talent Quality-management System，簡稱 TTQS) 」以確保企業訓練的教育品質外，更在 2010 年 5 月立法通過「產業創新條例」第 18 條、2011. 政治大以職能為主的職能導向課程與相關技能檢定。立. 年 9 月通過「職業訓練法」第 4 條之 1 條，以訂定職能基準的相關標準，並推動. ‧ 國. 學. 目前根據勞動部所規定的職能導向課程分為三類，第一類是經由中央主管機關認定特定職業或職類所設立的職能基準課程；第二類是根據特定職業中其中一. ‧. 項工作任務所規劃的職能基準單元課程；第三類的職能課程為自行採取職能分析. y. Nat. er. io. sit. 流程後所發展之課程。. 本研究主要與個案醫院合作，以協助個案醫院推動職能課程(Program of. al. n. v i n Ch Competency model)為目標，在人資室的建議下，本研究將以科秘書為研究對象。 engchi U 科秘書在醫院內屬於行政人員，在專業能力相對較低的環境下，行政人員常常分配到的行政資源較少、受到的關注亦較少。因此本研究將利用職能訪談法 (Competency Interview)了解科秘書工作任務、工作產出、行為指標、職能知識及職能技能等工作內容後，以規劃專屬於科秘書的教育訓練課程，藉以提升科秘書之專業能力與技能。. 關鍵字：職能課程、職能訪談法.

(4) Abstract Nowadays the human resource policy of the companies changed from recruit the right employee to the right place to design different employees’’ training program. As the company more focus on training program, the department named Ministry of Labor try to set some standard to those course. They build up the Talent Quality-management System in 2005 to ensure the quality of training course in company. And formulate different laws about competency to arouse society the sense. 政治大 As for now, Ministry of Labor 立definite three types of Competency-Based of it.. ‧ 國. 學. Program-CBP, they are named Program of OCS-POCS, Program of OCSU-POCSU and Program of Competency model.. ‧. The study is focus on department secretaries in a hospital and mainly issue around the. y. Nat. io. sit. Program of Competency model. Department secretaries are group of administrative. n. al. er. staff in hospital. Compare the professional staff in hospital, they gain less resource to. Ch. i n U. v. promote competency. The study use Competency Interview to generate the. engchi. department secretaries’ task, output, behavior, knowledge and skill. Use the result to develop the training program of department secretaries so that the competency of department secretaries could be promote..

(5) 目次第一章. 緒論............................................................................................................ 1. 第一節研究背景及動機.................................................................................... 1 第二節研究問題與目的.................................................................................... 4 第三節研究流程................................................................................................ 5 第二章. 文獻探討.................................................................................................... 6. 第一節職能之定義與發展................................................................................ 6 第二節各國職能發展沿革................................................................................ 9. 政治大研究方法.................................................................................................. 15 立. 第三節臺灣職能政策推廣.............................................................................. 12 第三章. ‧ 國. 學. 第一節研究方法.............................................................................................. 15 第二節個案簡介.............................................................................................. 18. ‧. 第三節研究對象.............................................................................................. 21. y. sit. al. er. 研究發現與建議.......................................................................................... 33. io. 第四章. Nat. 第四節訪談對象.............................................................................................. 23. v. n. 第一節研究發現.............................................................................................. 33. Ch. engchi. i n U. 第二節管理建議.............................................................................................. 48 第三節研究限制.............................................................................................. 55 第五章. 參考文獻...................................................................................................... 56.

(6) 表目錄表 1-1 勞動力發展署職能推動相關名詞定義 ............................................ 2 表 2-1 運用職能基準發展課程類型 .......................................................... 14 表 3-1 個案醫院近期建立職能歷程 .......................................................... 19 表 3-2 個案醫院現有各科科秘書資訊(2014)............................................ 21 表 3-6 科秘書採訪名單 .............................................................................. 24 表 3-7 科秘書採訪大綱 .............................................................................. 25 表 3-8 採訪科主任之名單 .......................................................................... 26. 政治大表 3-10 利害關係人採訪名單 .................................................................... 31 立表 3-9 科主任之採訪大綱 .......................................................................... 27. ‧ 國. 學. 表 3-11 利害關係人之採訪大綱 ................................................................ 31 表 4-1 科秘書工作任務－科內人員會議時間及活動安排 ...................... 34. ‧. 表 4-2 科秘書工作任務－確保科內同仁具備院外法規知識 .................. 35. sit. y. Nat. 表 4-3 科秘書工作任務－配合醫院醫療品質與病人安全相關評鑑 ...... 36. al. er. io. 表 4-4 科秘書工作任務－科內人事異動 .................................................. 37. v. n. 表 4-5 科秘書工作任務－人事福利宣傳 .................................................. 38. Ch. engchi. i n U. 表 4-6 科秘書工作任務－確認科內醫療服務現況 .................................. 39 表 4-7 科秘書工作任務－科內年度預算提報 .......................................... 39 表 4-8 科秘書工作任務－科內財產請購作業 .......................................... 40 表 4-9 科秘書工作任務－科內帳務核銷、零用金申請及健保申報 ...... 41 表 4-10 科秘書工作任務－定期盤點相關器材及資產 ............................ 42 表 4-11 科秘書工作任務－強化科內學術資源 ........................................ 42 表 4-12 科秘書工作任務－收集相關數據並加以文字化及電子化 ........ 43 表 4-13 科秘書工作任務－安排各課授課老師 ........................................ 44 表 4-14 科秘書工作任務－核銷經費 ........................................................ 45.

(7) 表 4-15 科秘書工作任務－與外部利害關係人接觸，傳達醫療資訊 .... 46 表 4-16 科秘書工作任務－促進科內情感聯繫 ........................................ 46 表 4-17 科秘書工作任務－成為科內醫生與各學會間橋樑 .................... 47 表 4-18 科秘書的職能知識與技能 ............................................................ 48 表 4-19 科秘書工作任務中最常被需要的職能知識與技能 .................... 50. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(8) 圖目錄圖 1-1 職能導向課程的種類 ........................................................................ 3 圖 1-2 研究流程圖 ........................................................................................ 5 圖 2-1 冰山模型 ............................................................................................ 7 圖 2-2 同心圓模型 ........................................................................................ 8 圖 2-3 澳洲國家訓練體系組成架構 .......................................................... 10 圖 2-4 職能基準發展示意圖 ...................................................................... 13 圖 2-5 職能導向課程類別 .......................................................................... 13. 政治大圖 3-3 個案醫院組織架構圖 ...................................................................... 18 立圖 3-1 職能訪談法之進行步驟 .................................................................. 17. ‧ 國. 學. 圖 3-4 與科秘書較有業務往來之相關利害關係人 .................................. 28 圖 4-1 科秘書的工作任務 .......................................................................... 33. ‧. 圖 4-1 科秘書職能課程發展 ...................................................................... 51. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(9) 第一章緒論本研究主要目的是分析特定職位之工作內容並提出職能課程建議，藉由與特定職位人員及其利害關係人的質化訪談中，歸納出其主要工作任務、工作產出及其行為指標，並根據其職能缺口，提出專屬職位之職能課程建議，以強化工作職能的健全發展。本章節主要內容有為三節，第一節說明本研究之研究背景與動機；第二節旨在闡述本研究之研究問題與目的；第三節介紹本研究之論文架構。. 政治大. 第一節研究背景及動機. 立. 企業在成長過程中面臨很多挑戰與困難，除了須具備對產業知識及環境的敏. ‧ 國. 學. 感度、深厚自身的核心競爭力外，更重要的是對企業內部員工的關注與培養，將. ‧. 員工視為企業的重要資產，除了尋找適合的人到適合的位置外，更該視積極培養. Nat. io. sit. 員工能達成高績效工作目標，以成為企業成長動力之一。. y. 員工以達成業界及企業需求為首要目標，為員工規劃適切的教育培訓課程，使得. n. al. er. 而近年來各國為了能加強企業對訓練課程的重視，逐步設立企業對人才培訓. Ch. i n U. v. 的認證機制。以台灣為例，首先從 2005 年起由行政院勞動部勞動力發展署(以下. engchi. 簡稱勞動部)開始推動「人才發展品質管理系統(Talent Quality-management System，簡稱 TTQS) 」，就企業訓練計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Check) 與成果評估(Outcome)等階段，進行流程之可靠性與正確性評估，以確保企業具備良好的訓練品質與績效。(林婉婷，2011) 更於 2010 年 5 月立法通過「產業創新條例」，希望藉由其中第 18 條：「除法律另有規定外，各中央目的事業主管機關得依產業發展需要，訂定產業人才職能基準及核發能力鑑定證明，並促進國際相互承認。(全國法規資料庫，2015)」，以協助企業提升產業所需人才素質。並在 2011 年 9 月修正通過「職業訓練法」 1.

(10) 第 4 條之 1 條：「中央主管機關應協調、整合各中央目的事業主管機關所定之職能基準、訓練課程、能力鑑定規範與辦理職業訓練等服務資訊，以推動國民就業所需之職業訓練及技能檢定。(全國法規資料庫，2015)」後，建立「iCAP 職能導向課程品質認證」，以整合應用各中央主管機關因應產業需求開發之產業職能基準，以強化職業訓練之內涵與成效，藉由規劃與結合企業重視建置與應用推動之辦法、品質掌控及相關指引輔導機制，以加速產業整體推動及效益擴散之目標 (iCAP 職能發展應用平台，2015)。為了能順利推廣職能導向課程，勞動部亦將相關職能推動的名詞有了明確的. 政治大. 定義，以下為本研究所需使用到的相關名詞。. 立. 表 1-1 勞動力發展署職能推動相關名詞定義. ‧ 國. 學. 名詞. y. sit. 能、態度或其他特質之能力組合。指以系統化方式完成某類型工作、職業或. n. al. er. io. 職能分析. 組織現在及未來績效所應具備之知識、技. Nat. (Competency). 指成功完成某項工作任務或為提高個人及. ‧. 職能. 定義. (Competency Analysis). Ch. i n U. v. 職類所應具備能力之分析。. engchi. 指以職能基準或透過職能需求分析為依據. 職能導向課程所發展之訓練課程統稱，包含職能基準課 (Competency-Based Program-CBP) 程、職能基準單元課程及職能課程等三類。指透過職能分析流程進行訓練需求分析後，所發展之訓練課程，其規劃應明確對職能課程應至職能項目，並有具體對應之學習成果 (Program of Competency model) 評量及證明，包括課程名稱、內容大綱、先備知識、教學策略、預期學習成果、師 2.

(11) 資資格條件、學習成果評量方式及證據、培訓設備、教材及教具等課程發展設計內涵。資料來源：勞動部勞動力發展署 101 年度職能發展規範推動計畫本研究主要與個案醫院合作，以採取自行進行訓練需求分析的方式協助個案醫院推動職能課程(Program of Competency model)為目標，利用職能分析方法後等，以提出職能課程相關的教育訓練課程。. 立. 政治大職能導向課程. ‧. ‧ 國. 學. 中央主管機關認定. 自行進行. 訓練需求分析. n. al. 職能基準課程. er. io. sit. y. Nat. 特定職業或職類. 其中一項. C h 工作任務 engchi. i n U. 職能基準單元課程. 圖 1-1 職能導向課程的種類資料來源：本研究整理. 3. v. 職能課程.

(12) 本研究個案醫院成立於 1976 年，以「以創新、卓越、尊重生命的理念，達成大學附設醫院教學、研究、服務之使命」為宗旨，隨著 1997 年及 2008 年併購其他企業後，員工人數日漸龐大，且產業面對風險與考驗逐漸增加。在個案醫院高層決定以新思維來改善醫療服務體系，認為「精準的訓練，才能產生優良的品質」下，隨著行政院勞工委員會職業訓練局的引進，於 2008 年進入 TTQS 導入準備期，並設有全院性之教育訓練委員會以規劃整體訓練方向與制度，經過 3 年努力後，於 2011 年獲得國家訓練品質獎及國際醫療輔導訪查第 2 名，顯示個案醫院對於訓練品質系統的重視與支持。. 政治大. 第二節研究問題與目的. 立. ‧ 國. 學. 「良好的醫療品質建立在優質的訓練品質管理系統上」，如何能達成良好的醫療品質，是個案醫院上下所有員工共同一致追求之目標。. ‧. 若將醫院員工簡略分類，可分為專業醫護人員與行政人員。能順利完成醫療. sit. y. Nat. 過程中，除了專業醫護人員提供相關治療外，更需要行政人員的支持與協助(黃. io. er. 彩霖，2003)。各間醫院的行政人員種類繁多，如直接面對病患的掛號批價人員、. al. 負責每層病房中護理站的行政事務的書記、掌管各科事務的科秘書、統籌醫院品. n. v i n Ch 質與病人安全的醫療品質部等。在專業能力相對較低的環境下，行政人員常常分 engchi U 配到的行政資源較少、受到的關注亦較少。. 在個案醫院的人資室建議下，本研究將專注於科秘書的職能發展，希望能藉由職能分析法了解科秘書的工作任務、工作產出、行為指標等工作內容，以規劃專屬於科秘書的訓練課程，藉以提升科秘書之專業能力與技能，成為本研究主要的研究目的。. 4.

(13) 第三節研究流程本研究主要與個案醫院合作，在與其人力資源室討論與建議後，確認本研究的研究動機與目的，並在鎖定研究對象及問題下，進行相關文獻探討，以建立研究架構，爾後進行個案醫院資料整理與訪談，最後提出本研究發現與管理制度建議。具體研究流程如圖 1-1。. 研究動機與目的. 立. 政治大確認研究對象及問題. ‧. ‧ 國. 學文獻探討. n. 個案企業資料整理. Ch. engchi. i n U. 職能訪談. 研究發現與管理建議. 圖 1-2 研究流程圖資料來源：本研究整理 5. er. io. sit. y. Nat. al. v.

(14) 第二章. 文獻探討. 從 1973 年以來，職能一詞逐漸被世界所接受，而隨著職能發展，各個國家政府或企業開始建立相對應之職能課程，是以本章主要分為三節，第一小節首先說明職能定義與相關理論發展；第二節說明世界主要各國的職能發展背景與未來趨勢；第三節則說明臺灣職能發展與應用推動。. 第一節職能之定義與發展. 政治大 Psychologist 中發表的文章「Testing for Competence RatherThan for “Intelligence”」，立 1973 年，由美國哈佛大學心理學教授 David McClelland 於 American. 其觀察社會現況發現高等教育常以傳統智力測驗當作篩選學生的標準，並以此測. ‧ 國. 學. 驗來預測其未來工作績效，但 McClelland 認為影響工作績效的因素除了智力測. ‧. 驗外，更應包含其個人態度、行為及人格特質，因此首先提出「職能(Competency)」. sit. y. Nat. 概念。此一概念提出後，引發後續其他相關學者對於職能一詞的討論，. io. er. Guglielmino(1979)則是將職能分為三種，分別是技術能力、人際能力與概念化能力，技術能力強調規劃與控制的能力；人際能力則重視人與人之間的交流，包括. al. n. v i n 溝通、領導和談判等；概念化能力是指為決策能力、創新能力與思考能力等。 Ch engchi U. 80 年代對職能的定義，包括 Boyatzis(1982)認為職能是與個人基本特質有關，且這些特質將會影響其工作績效。Glosson(1985)也認同職能與人格特質有所關連，並將職能定義為為了達成特定工作的高工作績效表現而所應具備的能力、知識、技術、態度及價值觀，是以如此職能具備高度個人化特質。日本學者村上良三 (1988)則認為職能是指在工作環境中其具體表現的能力，且此能力是與工作績效相關的，是個人所具有的潛在能力。. 6.

(15) 90 年代則是有 Spencer & Spencer(1993)則提出冰山模型及同心圓模型來說明職能的概念，冰山模型是指其認為職能是指一個人所具有的基本特質，亦即外顯特質及內隱特質；外顯特質指完成工作的基本條件，如工作上的技巧與知識，是比較容被觀察的，且此特質可以透過教育訓練等方式習得；內隱特質則指自我概念、人格特質與動機，相較與外顯特質，此特質不易透過訓練方式得到。. 立. 技巧政治大知識. ‧ 國. 學. ` 特質. ‧. 動機. n. al. y er. io. sit. Nat. 自我概念. 圖 2-1 冰山模型. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：Spencer & Spencer(1993) 同心圓模型則用圓中圓的方式，其認為職能是由三層圓所組成的，最內層的圓是由特質及動機所組成，其較不容易透過教育訓練等方式發展且是與人格特質相關，較具有持久性；中間的圓則是自我概念、態度及價值觀；外圍的圓是知識及技能，與冰山模型相同，越外圓的職能相對於內圓，較容易透過外在的方式發展成，如教育訓練等(楊尊恩，2003；李嘉哲，2008)。. 7.

(16) 知識、技巧. 自我概念、態度、價值觀. 特質、動機. 圖 2-2 同心圓模型. 學. 資料來源：Spencer & Spencer(1993). Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. io. er. Byham & Moyer(1996)將職能分為三類，分別為行政職能、知識與技能職能和動機職能，並認為職能是與工作績效密切相關的行為、知識和動機。. al. n. v i n 近期對職能的定義，則認為職能是可以被觀察到的，並可以區分為兩種類型， Ch engchi U. 一種是基礎職能，另一種則是差異化職能，前者是為完成工作任務中最基本的條件；後者則是能區分工作績效(Sanghi，2007)。. 而台灣的研究中，對職能的定義也不盡相同，如李聲吼(1997)將職能定義為對關鍵性的工作績效是有影響力的，是在工作環境中所必須具備的能力或資格並可以用不同方式表現。吳欣蓓(2010)則依先前相關研究，視職能為導致卓越績效背後的態度、認知及個人特質，換句話說若是影響高工作績效表現的關鍵能力。林添瑞(2013)對職能的定義為指一個人執行工作或任務時，所需具備的能力，而此能力會影響到能否成功地展現在工作績效上，而且職能是可以透過學習等方式 8.

(17) 提升其能力，進而運用在工作上，以提高工作表現。綜觀從職能發展的歷史，本研究認為職能與工作績效息息相關，每人所具備的職能皆不同，且職能是可以透過外在方式，如職能課程等提升或強化。. 第二節各國職能發展沿革一、. 1980 年代－英國政府. 1986 年英國成立了「國家職業標準委員會」（National Council for Vocational Qualifications，簡稱 NCVQ），作為建立職能標準的領導單位，是世界各國中最. 政治大. 早具有國家職能標準的(張瑞娥，2011)，其於 1991 年前就設計出以職能為基礎. 立. 並反應就業市場需求的職業標準系統，即為英國的國家職業標準（National. ‧ 國. 學. Vocational Qualifications，簡稱 NVQ），1998 年其為了能更明確推行相關政策，修正定義為：「與工作相關、促使勞工就業或升遷、參與終身教育與職業訓練的. ‧. 職能文件」(經建會，2005)。. y. Nat. sit. 為了確保社會大眾的暸解以及職業標準的一致性，所有 NVQ 的職能標準定. n. al. er. io. 義均提供詳細的資訊，每一個標準均由數個職能單元所組成，且每一個職能單元均有各別的名稱以及標準層級(經建會，2005)。二、. Ch. 1990 年代－澳洲政府. engchi. i n U. v. 目前各國中充分將職能標準、訓練課程、評估指引及相關資歷證明整合在一起的國家，首推澳洲。澳洲政府希望能以國家完整的訓練體系強化理論跟實務間的連結性，逐漸將相關體系整合在一起，其澳洲國家訓練體系中(National Skills Framework)主要機制包括澳洲資歷架構(Australian Qualifications Framework，簡稱 AQF)、澳洲品質訓練架構(Australian Qualification Framework，簡稱 AQTF)及訓練套件(Training Packages)(勞動部，2013)。 9.

(18) 澳洲資歷架構. 澳洲品質訓練架構. 訓練套件. 圖 2-3 澳洲國家訓練體系組成架構資料來源：勞動部(2013). 政治大的教育與職場中的職業訓練相符，爾後當學生進入企業後，接受通過澳洲品質訓立. 澳洲訓練體系首先以澳洲資歷架構(AQF)為保證，確保學生在學校所接受到. 練架構(AQTF)認證的訓練套件規範職業的教育及訓練課程內容，使得教育、訓. ‧ 國. 學. 練及就業之間保持一致性，達成以職能為本位的職業教育與訓練方向(經建會，. ‧. 2005；勞動部，2013)。. y. Nat. 自 2000 年起，澳洲政府全面實施澳洲資歷架構(AQF)，為了能達成結合學. er. io. sit. 校教育、職業訓練與認證標準的目標，讓社會大眾更加了解國家職能標準內容，進而鼓勵終身教育、提升國家競爭力，其主要是結合了中等教育（Secondary. al. n. v i n Education）、職業訓練與高等教育等三大部分(經建會，2005； C （Higher U h e n gEducation） i h c 勞動部，2013)。. 澳洲品質訓練架構(AQTF)則是由國家品質委員會(National Quality Council，簡稱 NQC)發展及監督，提供一套全國一致性、高品質的訓練與評量標準，且至少每 5 年接受一次評鑑，其中包括三個標準，是註冊之必要標準（Essential Standards for Registration）、州與領地課程認證機構標準（Standards for State and Territory Registering/Course Accrediting Bodies）及卓越標準（Excellence Criteria） (汪方涵，2009；勞動部，2013)。以訓練套件而言，主要由產業訓練顧問委員會(Industry Training Body，簡稱 10.

(19) ITAB)負責制定訓練套件的相關辦法，並經由國家品質委員會(National Quality Council，簡稱 NQC)評估許可後，作為國家統一的訓練計劃。而且其教育訓練完全是採職能導向(competency-oriented)的教育，將職場工作上有效表現所需之技能與知識，以全國統一的認證訓練，以評估學習者技能表現的制度(莊謙本，2012)。三、. 2000 年－新加坡政府. 新加坡從 2000 年開始推動國家職能認證系統（National Skills Recognition System，簡稱 NSRS）之建構，其目標在於針對國內各項產業訂定職能標準，並結合訓練系統，提供認證機制(勞動部，2013)，初期由人力部（Ministry of. 治政 Manpower）和工商部（Ministry of Trade & Industry）支持的標準、生產力和創新大立局（Standards, Productivity and Innovation Board；SPRING Singapore）負責規劃 ‧ 國. 學. 各行業所需的職能標準，2003 年改由新成立勞動力發展局（Singapore Workforce. ‧. Development Agency，簡稱 WDA）負責實施(張瑞娥，2011；勞動部，2013)。. sit. y. Nat. 2004 年勞動力發展局（WDA），再行規劃更為完善的職能訓練架構，稱為. al. er. io. 勞動力技能資歷架構（workforce skills qualification, WSQ），以整合訓練、發展與. v. n. 檢定認證等相關面向為目標，利用不同部會間的合作，納入業界之意見，歸納不. Ch. engchi. i n U. 同產業所需的職業職能，WSQ 的訓練機構除仰賴政府支持建置訓練中心外，私部門等相關訓練機構，亦可透過認證方式，成為政府所認可的訓練機構(勞動部， 2013)。勞動力發展署針對不同產業，設計有不同類型的課程模組，當受訓者完成一個課程模組後，勞動力發展署將頒發成就證明文件（Statement of Attainment, SOA），已證明受訓者已具備某項特定的專業能力(勞動部，2013)。 2010 年並將 WSQ 視為國家資歷證照融入新加坡教育分類標準(Singapore Standard Educational Classification，簡稱 SSEC)，顯見新加坡勞動力技能資歷系 11.

(20) 統已將原先著重職業教育與訓練，轉而成為銜接與等同中等教育後及高等技職教育之正規資歷(于承平，2012)。. 第三節臺灣職能政策推廣近年來我國產業正逐步朝向知識密集方向發展，然產業環境變化難測，政府部門或訓練機構所提供之訓練無法與產業密切接軌，使得產業缺工或者無法找到相對應之人才情況不斷。鑒於此人才職能基準開發與職能認證制度之推動，為我國人才培訓的重要基礎工作(台灣勞工簡訊，2012)。. 政治大部協調、整合各中央目的事業主管機關制定職能基準，各部會再依產業創新條例立. 因此我國政府積極推行職能相關政策，根據職業訓練法第 4 條之 1，由勞動. ‧ 國. 學. 第 18 條，依據不同產業發展需求，訂定產業人才職能基準，如經濟部已推動產業職能基準等，希望能藉由訂定之職能基準、能力鑑定規範，以強調職能基準與. ‧. 能力鑑定發展之重要性，確保國家產業職能或技能標準，提升我國產業競爭力(勞. sit. y. Nat. 動部，2015)。. io. er. 為了健全我國的職能基準，勞動部對職能基準也有明確定義，「職能基準. al. v i n Ch 委託單位所發展，為完成特定職業（或職類）工作任務，所需具備的能力組合。 engchi U n. (Occupational Competency Standard-OCS)為由中央目的事業主管機關或相關依法. 此能力組合應包含該特定職業(或職種)之主要工作任務、行為指標、工作產出、對應之知識、技能等職能內涵的整體性呈現(勞動部，2013)。」而其中組成職能基準之各主要工作任務及其所對應行為指標、工作產出、知識、技能、態度等能力組合則稱為職能基準單元(Occupational Competency Standard –OCSU) (勞動部，2013)。換言之，職能基準是職能基準單元之集合。. 12.

(21) 中央目的事業主管機關或依法委託之機構. 特定職業 (或職類). 行為指標. 工作任務 A. 工作產出. 對應職能內涵. 職能基準單元職. 行為指標. 工作任務 B. 工作產出. 對應職能內涵. 職能基準單元. 能基準. 行為指標. 工作任務 C. 工作產出. 對應職能內涵. 職能基準單元. 政治大. 圖 2-4 職能基準發展示意圖. 立. ‧ 國. 學. 資料來源：勞動部勞動力發展署 102 年度職能發展與應用推動計畫勞動部定義「職能導向課程(Competency-Based Program-CBP)是指以職能基. ‧. 準或透過職能需求分析為依據所發展之訓練課程統稱，包含職能基準課程、職能. n. al. 職能基準. 職能基準單元課程. Ch. engchi. er. io. sit. y. Nat. 基準單元課程及職能課程共 3 類(勞動部，2013)」。. i n U. v. 職能課程. 課程. 職能導向課程. 圖 2-5 職能導向課程類別資料來源：本研究整理 13.

(22) 本研究根據勞動署的推動計劃定義職能導向課程有三類，第一類是以各中央目的事業主管機關針對特定職業或職類的工作任務，所發展之職能課程稱為職能基準課程；第二類是根據上述第一類中其中一項工作任務所發展出的職能課程稱為職能基準單元課程；最後一類則是自行根據職能分析流程而進行訓練需求分析後，所發展之課程稱為職能課程。表 2-1 運用職能基準發展課程類型課程類型. 說明指依本署公告採認之職能基準所發展之訓練課程，其應. 治政大涵蓋該基準所有職能基準單元，使學習者可習得各單元立所應具備之職能內涵，並具備能展現所有行為指標之能. 職能基準課程. 學. OCS-POCS). ‧ 國. (Program of. 力水準。. ‧. 指依本署公告採認之職能基準所發展之訓練課程，其規劃應明確對應職能基準單元，並有具體對應之學習成果. Nat. er. sit. 評量及證明，包括課程名稱、內容大綱、先備知識、教學策略、預期學習成果、師資資格條件、學習成果評量. al. n. OCSU-POCSU ). io. (Program of. y. 職能基準單元課程. Ch. i n U. v. 方式及證據、培訓設備、教材及教具等課程發展設計內涵。. engchi. 指透過職能分析流程進行訓練需求分析後，所發展之訓練課程，其規劃應明確對應至職能項目，並有具體對應職能課程之學習成果評量及證明，包括課程名稱、內容大綱、先 (Program of 備知識、教學策略、預期學習成果、師資資格條件、學 Competency model) 習成果評量方式及證據、培訓設備、教材及教具等課程發展設計內涵。資料來源：勞動部勞動力發展署 102 年度職能發展與應用推動計畫 14.

(23) 第三章. 研究方法. 本研究將與個案醫院合作，主要目的為發展職能課程，利用職能分析法的方式了解研究對象的工作任務、工作產出、行為指標、對應之職能知識及技能。因此第一節主要為介紹研究方法－職能訪談法；第二節為個案簡介，以了解其發展沿革及教育訓練體制；第三節為介紹研究對象；第四節為介紹訪談對象。. 第一節研究方法. 政治大能訪談法(Competency Interview)希望藉由與個案醫院科秘書的質化訪談中，能夠立本研究根據勞動部(2013)對職能分析方法的建議，採取職能採取質化訪談職. 具體發覺科秘書職能缺口。. ‧ 國. 學. 職能訪談法(Competency Interview)由 Hermann 於 1989 年所提出，其訪談對. ‧. 象限定以待分析之人員和其直屬主管，且訪談過程中聚焦在特定情況下，舉出具. Nat. sit. y. 體實例，然後受訪者再根據這些問題，詳細描述之。爾後在將受訪者的職務說明、. al. n. 2013)。. er. io. 工作活動、工作職責釐清相互關係後，將這些職能整理成不同領域清單(勞動部，. Ch. engchi. i n U. v. 簡單的進行流程如下，首先與受訪問對象提出基本人口變數問題(如：年齡、工作年資、性別與學歷等)，並進一步詢問「在每個職務中，通常會有 4-6 項主要工作責任，可以請列舉描述嗎？或是可以請您描述一下你在工作中做哪些事情嗎？」，在受訪者回答完後，詢問其他工作細節「還有其它在工作中會進行的主要活動嗎？你是否可以詳細描述?」，在訪問過程中，盡可能地鼓勵受訪者針對該職位進行進一步的質化敘述或量化數據做說明，藉以得到工作中最主要的工作職責。透過反覆地詢問受訪者的問題，以釐清或聚焦在受訪者最主要、影響性最大的工作內容，並盡可能歸納該職務的所有職能內容，結束訪談時，根據每位受訪 15.

(24) 者所提出的內容，將該工作職能內容歸納與分類出 8-12 個領域清單，並分別命名之(勞動部，2013)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 16. i n U. v.

(25) 「在你的職務中，可以請你形容列舉或敘述工作中 4-6 詢問. 項的主要工作責任嗎?或者可以請你描述工作中做哪些. 受訪對象. 事情?」. 「還有其他在工作中進行的主要活動嗎?可以請你詳細. 深入詢問. 描述嗎?」. 政治大最主要的工作內容與責任立. 在訪問過程中，藉由重複詢問以上兩個問題得到該職位. 陳述主要工作責任. ‧ 國. 學 ‧. 請受訪者將每項工作職責更具體的敘述或利用量化數. 確切具體描述. io. n. al. sit. 明工作責任之內容. er. Nat. y. 據做說明，或者是利用不同工作的差異性，藉以具體說. i n U. v. 運用工具. 利用外部工具，協助受訪者組織或歸納出該職務的所有. 協助歸納. 職能內容. Ch. engchi. 訪談結束後，比對受訪者所提出的內容，進行歸納並將歸納與命名內容分成 8-12 個領域，分別命名之圖 3-1 職能訪談法之進行步驟資料來源：本研究整理. 17.

(26) 第二節個案簡介本節將簡介個案醫院發展與沿革及對職能發展的相關建置。一、. 發展與沿革. 個案創立於 1976 年，現有 800 床、39 個醫療專科、員工人數約 1,400 人，為臺北東區重要醫療重鎮，秉持著「教學、研究、服務、社區」四大主軸，強調以「人」為本的精神，以專業技術結合高科技設備，發展出五心級 ( 專心、信心、愛心、熱心、耐心 ) 的醫療照護特色，並能提供國際病人跨單位整合性醫療服務及專業照護。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 圖 3-3 個案醫院組織架構圖資料來源：個案醫院(2014). 18. v.

(27) 二、. 職能發展建立. 個案醫院依據教學、研究、服務與社區四大策略發展，擬定短中長程年度目標；在短程目標上訂定四大訓練主題，分別為國際醫療、臨床師資培育、醫療品質與病人安全、醫事專業教育，並以提升醫療品質達到國際水準為重要目標之一，而高服務品質的提升與人力素質息息相關，為使訓練達到成效，並致力於人力資本提升，自 2009 年導入勞動部勞動力發展署的訓練品質系統(TTQS：Taiwan TrainQuali System )後，希望能提升整體組織競爭力、營運發展、社會責任，並將訓練品質成果內化為組織目標，厚植員工人力資本、提昇醫療專業，達成不同. 政治大. 階段總體組織目標且使得訓練品質能夠精益求精。. 立. 以近期建置感染管制室的職能基準模組建立為例，個案醫院希望能透過不同. ‧ 國. 學. 的層級與職種別，建構符合其現階段職涯發展的各種不同的「職能字典」，進而. ‧. 與個案醫院現有的教育訓練政策、訓練系統、訓練產出及個案的未來營運策略相互呼應，其計畫分為兩個階段，第一階段為成立專案小組成立職能構面，第二階. y. Nat. al. er. io. sit. 段則是建構職能體系，進行為期一年的職能基準模組建立。. v. n. 表 3-1 個案醫院近期建立職能歷程. 日期. Ch. engchi. i n U. 小組暨教育訓練會議內容. 成員. 人資室、實診科、護理部及教研 2012/02/09. 職能導入(一) 室. 2012/02/23. 職能導入(二). 人資室人資室、新事業發展部、社區醫學中心、復健科、感染管制室、. 2012/03/06. 職能導入(三) 拇山國際癌症中心、產後護理之家、社區護理室及醫療事務室 19.

(28) 日期. 小組暨教育訓練會議內容. 成員人資室、新事業發展部、社區醫. 建構職能體系－職能分析. 學中心、復健科、感染管制室、. 調查訪談(一). 護理部、產後護理之家、社區護. 2012/05/08 理室及醫療事務室人資室、新事業發展部、社區醫建構職能體系－職能分析. 學中心、復健科、感染管制室、. 調查訪談(二). 護理部、產後護理之家、社區護. 2012/06/19. 2012/07/30. 理室及醫療事務室政治大建構職能體系－職能分析立人資室及新事業發展部實地訪談(BD 單位). ‧ 國. 學. 學中心、復健科、感染管制室、. 共識會. 護理部、產後護理之家、社區護理室及醫療事務室. er. io. sit. y. Nat. 建構職能體系－職能字典. 建構職能體系－TMUH. 人資室、護理部、產後護理之家. al. v i n Ch 職能基準模組建置 i U e n g c h及社區護理室 n. 2013/01/29. ‧. 2012/10/31. 人資室、新事業發展部、社區醫. 資料來源：個案醫院人力資源室個案醫院不斷藉由不斷強化人員訓練系統，提供精進的服務流程，提供卓越的服務品質，在這樣的堅持與執著下，屢屢獲得各方授獎肯定，如 2011 年獲頒勞動部(前行政院勞工委員會)「第一屆國家訓練品質獎」；2014 年獲贈美國「卓越學習獎(BEST Awards) 」，其係由 1943 年所成立的「美國培訓與發展協會（ASTD）」，其設置的多項學習培訓獎項在業界頗具份量，該獎項旨在表揚全球教育訓練成效卓越的單位，「卓越學習獎(BEST Awards)」是其中最重要的獎項之 20.

(29) 一，該獎項競爭激烈，獲獎單位須充分呈現出在人才培育（Building talent）、企業全面（Enterprise-Wide）、組織領導人對訓練的重視與支持（Supported by the organization’s leaders）以及培養全面性的學習文化（Fostering a thorough learning culture）中績效卓越，可見個案醫院在人才培訓方面是扎根厚實的。. 第三節研究對象科秘書為科部門中發展之重要關鍵人物，處理著科部門中的所有大小事，如科內業務(如電子公文收發文處理、編寫年度預算計畫等)、學務業務(安排每學期. 政治大究研討會安排等)、庶務工作(如採購科內用品、申報維修等)與其他事項(臨時交立. 醫生授課事宜、研究計畫請款等)、院外業務(如協助醫師辦理學務投稿、醫學研. ‧ 國. 學. 辦事項、電腦維護等)。. 如此重要人物，卻因不是主要利潤生產員工，而常常被醫院教育體制與職能. ‧. 發展中所忽略。一位高工作績效的科秘書養成不易，如何發展並培養一個稱職的. sit. y. Nat. 科秘書，是本研究的發展重點與方向。. io. er. 而本研究觀察個案醫院截止民國 103 年 12 月為止，共有內科部、內科部心. al. 臟內科、神經科、腦波室、外科部、神經外科、婦產部、小兒部、骨科部、泌尿. n. v i n Ch 科、眼科、急診醫學科、復健醫學部、全方位體重管理中心、放射腫瘤科、影像 engchi U 醫學部、核子醫學部，共 16 科；並依據各科業務量多寡，設有科秘書共 18 位科秘書，合計男性 1 位(6%)、女性 17 位(94%)，從事科秘書工作資歷從 5 個月到 192 個月(16 年)不等，平均工作資歷為 60 個月(5 年)。表 3-2 個案醫院現有各科科秘書資訊(2014) 科秘書工作資歷編號. 單位名稱. 姓名代號. 性別. 年齡 (單位:月). 1. 內科部. 林 XX 21. 男性. 32. 165(約 13 年).

(30) 科秘書工作資歷編號. 單位名稱. 姓名代號. 性別. 年齡 (單位:月). 2. 內科部. 陳 XX. 女性. 33. 45(約 3 年). 3. 內科部心臟內科. 韋 XX. 女性. 30. 42(約 3 年). 4. 神經科. 張 XX. 女性. 41. 50(約 4 年). 5. 外科部. 王 XX. 女性. 31. 17(約 1 年). 6. 神經外科. 陳 XX. 女性. 26. 18(約 1 年). 7. 婦產部. 洪 XX. 女性. 53. 141(約 11 年). 8. 婦產部. 28. 80(約 6 年). 9. 小兒部. 28. 46(約 3 年). 10. 骨科部. 溫 XX. 女性. 41. 192(約 16 年). 泌尿科. 卓 XX. 女性. 27. 5(約半年). 眼科. 盧 XX. 女性. 33. 79(約 6 年). 13. 急診醫學科. 呂 XX. 女性. 30. 16(約 1 年). 14. 復健醫學部. 游 XX. 女性. 15. 全方位體重管理中心. 鄒 XX. 女性. 16. 全方位體重管理中心. 17. 放射腫瘤科. 曾 XX. 18. 放射腫瘤科. 許 XX. y. sit. io. n. 29. 8(約半年). er. ‧ 國. Nat. al. ‧. 12. 學. 11. 立. 張 XX 治女性政大李 XX 女性. v 30 i n. 25(約 2 年). 30. 42(約 3 年). 女性. 48. 9(約半年). 女性. 37. 100(約 8 年). C h薛 XX U e n g c h i女性. 資料來源：個案醫院人力資源室目前個案醫院尚無針對科秘書特別設立之課程安排，以科秘書從 2012 年 1 月到 2014 年 12 月近 3 年的通識課程內容分析，可將課程內容分為 3 個部分，分別是外部訓練、線上教學、實際面授等三種課程屬性。外部訓練的課程類別包括通識課程(醫療法規)、單位課程(病人安全)及臨床 22.

(31) 試驗，共 3 種類別(詳細課程類別及名稱，請參考附錄一)。線上教學內容則包含人力資源管理、全院教育訓練、全院-新進人員訓練(必修)、其他單位訓練課程、研究能力、美容醫學照護、師資培訓(醫學倫理)、特殊報名或問卷、通識課程(心理衛生、全人醫療、危機管理、安寧療護、服務禮儀、哀傷輔導、病人安全、病人權益、健康促進、感染管制、資訊管理、器官捐贈、職場安全、醫學倫理、醫療法規、醫療糾紛、醫療品質)、單位課程(心理衛生、危機管理、服務禮儀、健康促進、感染管制、資訊管理、職場安全、醫學倫理、醫療品質)、單專(跨領域)、感染管制(必修)、醫療品質(必修)、護理倫理案例討. 政治大. 論會、護理專科教育、護理進階-醫療品質共 40 種類別(詳細課程類別及名稱，請參考附錄二)。. 立. 實際面授共有 48 種類別，分別是 100 學年以前職前實體課程-消防演練、101. ‧ 國. 學. 學年度通識-消防安全、人力資源管理、主管培育課程、未分類、全院學術研討. ‧. 會、危機管理(選修)、其他單位訓練課程、其他說明會、急救訓練-BLS、美容醫. y. Nat. 學照護、師資培育-病歷寫作、消防演練暨用電安全(新進人員)、特殊報名或問卷、. er. io. sit. 病歷寫作教學、神經外科晨會、眼科晨會、通識課程(心理衛生、全人醫療、危機管理、安寧療護、服務禮儀、哀傷輔導、病人安全、病人權益、健康促進、感. al. n. v i n 染管制、資訊管理、器官捐贈、職場安全、醫學倫理、醫療法規、醫療糾紛、醫 Ch engchi U. 療品質)、單位課程(服務禮儀、消防安全、病人權益、感染管制、器官捐贈、職. 場安全、醫療品質)、精神科晨會、學術期刊研討會、臨床病例討論會、臨床討論會-跨科部病例討論會 Combine conference、醫院管理、護理-病安案例討論會及護理專科教育(詳細課程類別及名稱，請參考附錄三)。. 第四節訪談對象為了能進一步歸納科秘書的工作任務、工作產出、行為指標及職能內涵(知識及技能)，本研究的訪談對象以現任科秘書人員為主，並邀請其工作主要主管 23.

(32) －科主任(直屬主管)及其他利害關係人參與本次研究，希望藉由不同對象的訪談內容中，更清楚勾勒科秘書的工作內容與樣貌。一、. 科秘書. 本研究從 18 位現任科秘書中，隨機採訪 6 位不同科別的科秘書，其中工作資歷從 4 個月到 13 年不等，利用約 1 個小時的質化訪談中，歸納出科秘書的主要職能。表 3-6 科秘書採訪名單時間. 立. 治政代號大. 14：00-15：00. ‧ 國. 16：00-17：00. C. 14：00-15：00. D E. 8 個月 11 年. io. 10：00-11：00. F. n. al. Ch. 9年. sit. 14：00-15：00. 12 月 12 日. 4 個月. y. B. ‧. 15：00-16：00. 學. 12 月 5 日. 2年. A. Nat. 12 月 4 日. 科秘書資歷. er. 日期. n U engchi. iv. 13 年. 資料來源：本研究整理. 首先從「請簡單介紹自己目前工作的主要職責。」，從科秘書的回答中，收集科秘書的主要工作任務、工作產出及行為指標；第 2 題是「你平常工作的時候，早上通常都做些什麼事呢?下午呢?」，從切割時間角度，幫助科秘書回想工作內容，在從其回答中做，做更深入的追問；接著是「工作時，你是怎麼跟其他人互動的呢? 科主任? 科內同仁? 院內行政單位?」，身為科內重要溝通橋樑，科秘書身負聯繫院內與科內的重責大任，此問題主要是希望可以歸納科秘書跟不同人的人際互動情形及主要業務內容；第 4 題「假如今天有份公文來到你面前，你的處 24.

(33) 理流程會是什麼呢?」，本題旨在將科秘書處理公文的流程標準化；「在科秘書的工作生涯中，有沒有特別讓你印象深刻的正面或是負面事件呢?」，主題希望科秘書可以分享其過往工作經驗，正面回答的事件，希望能利用職能相關課程訓練其他科擁有相同職能或經驗，負面回答的事情，則希望利用職能課程與以改善之；「假如有一些履歷在你面前，請問你會優先挑選哪份履歷參加面試?」，利用情境假設，讓科秘書從另一個角度說明勝任科秘書的職能；最後則是「假如今天針對科秘書設立課程，交給你主導設計課程，你會幫她安排什麼樣的課程呢?」，希望可以讓科秘書從一個比較高的管理角度，去為其他科秘書設立課程，以建立工作. 政治大. 職能。. 學. ‧ 國. 立表 3-7 科秘書採訪大綱問題題目. 預期取得資料內容方向. 務、工作產出及行為指標. y. Nat. 責。. sit. 問題 1. ‧. 請簡單介紹自己目前工作的主要職取得科秘書目前現有的工作任. io. al. er. 你平常工作的時候，早上通常都做些歸納科秘書的每天工作內容與問題 2. Ch. engchi. 工作時，你是怎麼跟其他人互動的問題 3. v. 處理方式. n. 什麼事呢?下午呢?. i n U. 從科秘書的角度，觀察其是如何. 呢? 科主任? 科內同仁? 院內行政與其他利害關係人互動單位? 假如今天有份公文來到你面前，你的將不同科秘書處理公文的程序. 問題 4 處理流程會是什麼呢?. 標準化. 在科秘書的工作生涯中，有沒有特別請科秘書分享過往工作經驗，收問題 5. 讓你印象深刻的正面或是負面事件及其相關工作內容與處理方式呢? 25.

(34) 問題題目. 預期取得資料內容方向. 假如有一些履歷在你面前，請問你會利用情景題，請科秘書提供相關問題 6 優先挑選哪份履歷參加面試?. 科秘書的工作入門水準. 假如今天針對科秘書設立課程，交給讓科秘書提供與自身工作相關問題 7. 你主導設計課程，你會幫她安排什麼課程樣的課程呢? 資料來源：本研究整理. 二、. 科主任. 立. 政治大. 科秘書的每日工作過程中，與直屬主管互動相當頻繁且密切，科秘書就像是. ‧ 國. 學. 科主任的左右手一般；本研究希望能藉由訪問科秘書直屬上司，藉由與科秘書互動的過程中，了解科主任對科秘書職能發展與期望。. ‧. 本次採訪特地邀請 3 位科主任參與，每次採訪時間約 30 分鐘，以釐清科秘. y. Nat. er. io. sit. 書與科主任平時的互動與主要情形. n. a l表 3-8 採訪科主任之名單 i v n Ch U e n g代號 chi 時間與科秘書關係. 日期 12 月 5 日. 12：00-12：30. G. 直屬主管. 12 月 5 日. 15：00-15：30. H. 直屬主管. 12 月 11 日. 16：00-16：30. I. 直屬主管. 資料來源：本研究整理第 1 題問題是「試著分享在平常的工作內容中與科秘書主要互動的工作內容為何?占據工作時間多少百分比呢?」，希望能藉由這個問題了解科主任與科秘書 26.

(35) 平時的互動情形，由最主要的直屬主管來了解科秘書的業務範圍及工作職能；接下來是「請問你知道科秘書平常的工作內容嗎?」，這個問題旨在確認科秘書平時的工作窗口，並從直屬主管的口中確認其對科秘書該有的工作職能與目標；「與科秘書的互動過程中，有沒有特別讓你印象深刻的科秘書呢?正面或是負面皆可。」，利用受訪者回想過往與科秘書的互動經驗中，請科主任分享其對科秘書設立的目標與最低能接受的工作目標；第 4 題是「假如有一些履歷在你面前，請問你會優先挑選哪份履歷參加面試?」，以確認科主任認為科秘書該有的工作職能與技能；最後則是「你對科秘書有沒有什麼期望或者是目標?」，以此問題確認科. 政治大. 主任對科秘書的工作期望。. 學. 問題題目. 預期取得資料內容方向. ‧. ‧ 國. 立表 3-9 科主任之採訪大綱試著分享在平常的工作內容中與科. 了解與科秘書互動情形與工作上. y. 秘書主要互動的工作內容為何?佔你. Nat. 的業務往來內容與範圍. sit. 問題 1. io. n. al. er. 的工作時間多少百分比呢?. i n U. v. 請問你知道科秘書平常的工作內容藉此確認受訪者對科秘書的工作問題 2 嗎?. Ch. e n g c h i 內容確切度及熟悉度. 與科秘書的互動過程中，有沒有特別實際經驗中分享，與科秘書實際問題 3. 讓你印象深刻的科秘書呢?正面或是的互動情形負面皆可。從不同角度詢問受訪者對於心目假如有一些履歷在你面前，請問你會. 問題 4. 中科秘書該具備的工作職能或者優先挑選哪份履歷參加面試? 是技能. 27.

(36) 問題題目. 預期取得資料內容方向. 你對科秘書有沒有什麼期望或者是勾勒出受訪者心目中理想的科問題 5 目標?. 秘書樣子，與實際的情形作比較. 資料來源：本研究整理三、. 相關利害關係人. 科秘書每日工作對象窗口非常的多，經由人資室與教研部的建議下，本研究分別採訪與院內科秘書較有業務往來的行政單位，如醫事部、人資室、醫品部、. 政治大. 醫務部、會計室及教學部，共 6 種不同業務範圍，而其中醫品部及醫務部業務負. 立. 學. ‧ 國. 責人相同，故共 5 位利害關係人當作本次研究的受訪者以確定科秘書與不同利害關係人的工作任務、工作產出及行為指標。. ‧ sit. y. Nat. 醫療事務室. n. al. 人力資源室. er. io. 教學研究部. Ch. e科秘書 ngchi. i n U. v. 醫療品質部. 會計室. 醫務部. 圖 3-4 與科秘書較有業務往來之相關利害關係人資料來源：本研究整理 28.

(37) (一). 醫療事務室. 醫療事務室(簡稱醫事室)主要提供醫療事務服務、協助醫療照護及輔佐經營管理，以呈現最佳的醫事服務品質、正確的病人帳務處理、快速反應的經營成果及規劃前瞻性的健保策略，其依不同業務性質分為門診組、住院組、保險組及病歷組。而身為科的主要聯絡窗口，科秘書跟醫事室的業務接觸是相當頻繁的，如主要關於各科所有的帳目、申報項目、修改帳目、醫生臨時需要停代診時，科秘書需要代表科部門，與醫事室做密切的聯繫。. 立. 人力資源室. 學. ‧ 國. (二). 政治大. 人力資源室依據各項法令規章執行人事管理業務，主要包含人力規劃與運用、. ‧. 協助組織設計與發展、人員招募與任用管理、薪資管理、績效評核與激勵、員工發展、福利互助、勞工安全衛生配合、人事相關規章制訂與修訂及員工關懷等。. sit. y. Nat. io. al. n. 成為人力資源室與院內人員的溝通及宣傳橋梁。 (三). 醫療品質部. Ch. engchi. er. 當科內有新進人員需要招聘、請假流程或薪資福利有相關問題時，科秘書則. i n U. v. 醫療品質部(簡稱醫品部)為統籌醫院品質與病人安全相關事宜的單位，設有病安組、品保組、認證組共 3 組，主要管理全院醫院評鑑、醫療品質及有關病人安全的相關業務。科秘書主要與醫品部的業務往來則環繞醫院評鑑為主，多數為科秘書將相關資料收集並彙整後傳遞至醫品部，包含評鑑資料、品質指標、指標異常的改善計畫及成果報告書等。. 29.

(38) (四). 醫務部. 醫務部為執行統籌醫院規範落實醫療照護及管理相關事宜的單位，其工作項目包括醫院評鑑之醫療活動規劃、醫療跨科部溝通事項協調、監督、執行及協助醫療單位資訊化系統上線業務，並推動醫院規範落實於臨床科的基層同仁，以提升醫療照護管理與病人安全。科秘書與醫務部的業務往來則以文件資料的傳遞為主，包含醫院評鑑醫療規劃的稽核活動、醫療資訊相關人員的教育訓練、全院 ISO 文件相關等活動。 (五). 會計室. 立. 政治大. 會計室掌管一般會計及成本會計作業，工作內容包含健保收入作業、所得稅. ‧ 國. 學. 申報、醫師收入作業、醫師費核計與分析及醫療科損益分析。. ‧. 當科內發生有關健保局撥款問題、醫師值班費收入查詢、科內帳務報表編列、. sit. y. Nat. 資本支出請購、門診日結營收報表、藥品衛材結帳等事項，科秘書都是主要與會. io. n. al. er. 計室聯繫的負責人員。 (六). 教學研究部. Ch. engchi. i n U. v. 教學研究部業務範圍涵蓋教學領域與研究領域。負責三個委員會分別為醫學教育委員會、教育訓練委員會及教師發展委員會，同時執行教學醫院評鑑之統籌與推動事宜。科秘書主要負責與教學部接洽有關科內全院性通識教育訓練、新進人員訓練、住院醫師及實習學生訓練課程等相關事宜。. 30.

(39) 表 3-10 利害關係人採訪名單日期. 時間. 代號. 與科秘書關係. 12 月 5 日. 16：00-17：00. J. 醫事室業務. 10：00-11：00. K. 人資室業務. 11：00-12：00. L. 醫品部及醫務部業務. 17：00-17：30. M. 會計室業務. 11：00-11：30. N. 教學部業務. 12 月 11 日. 12 月 12 日. 政治大. 資料來源：本研究整理. 立. 為了能讓受訪者容易了解訪問內容，以利本研究從更具體的方式歸納出不同. ‧ 國. 學. 科別的科秘書的平日工作職責，採訪的第 1 題以「試著分享在平常的工作內容中與科秘書主要互動的工作內容為何?佔據工作時間多少百分比呢?」，來辨別平日. ‧. 與科秘書主要互動的業務往來為何；接下來「與科秘書的互動過程中，有沒有特. Nat. sit. y. 別讓你印象深刻的科秘書呢?正面或是負面皆可」，來辨別在利害關係人心中，最. n. al. er. io. 佳實務範例的科秘書職能為何；第 3 題則是「當今天有新進的科秘書時，以往的. i n U. v. 互動情形是如何呢?跟資深的有沒有什麼不一樣的呢?」，以現在科秘書分析，斷. Ch. engchi. 層現象相當明顯，本題希望能藉由辨別兩者之間的差距，以建立完整的科秘書職能；第 4 題「你對科秘書有沒有什麼期望或者是目標?」；最後則是「假如未來邀請你幫科秘書上課的話，你會想要規劃什麼樣的課程?」。表 3-11 利害關係人之採訪大綱問題題目. 預期取得資料內容方向. 平常工作中與科秘書主要互動的內了解與科秘書互動情形與工作上問題 1 容為何?佔工作時間多少百分比呢? 31. 的業務往來內容與範圍.

(40) 問題題目. 預期取得資料內容方向. 與科秘書的互動過程中，有沒有特別實際經驗中分享，與科秘書實際問題 2. 讓你印象深刻的科秘書呢?正面或是的互動情形負面皆可當今天有新進的科秘書時，以往的互希望能從訪談過程中，歸納出新. 問題 3. 動情形是如何呢?跟資深的有沒有什進科秘書與資深科秘書的能力與麼不一樣的呢?. 互動狀況. 政治書樣子，在與實際的情形作比較大. 你對科秘書有沒有什麼期望或者是勾勒出受訪者心目中理想的科秘問題 4 目標?. 立. 話，你會想要規劃什麼樣的課程?. 何項知識技能. ‧. ‧ 國. 學. 假如未來邀請你幫科秘書上課的請受訪者分享其認為科秘書需要. io. sit. y. Nat. 資料來源：本研究整理. n. al. er. 問題 5. Ch. engchi. 32. i n U. v.

(41) 第四章. 研究發現與建議. 訪談完 6 位科秘書、3 位科主任與 5 位不同業務範圍的利害關係人後，根據這 14 位受訪者內容將科秘書的工作任務、工作產出、行為指標、及職能內涵(知識及技能)整理於第一節的研究發現中，以完成科秘書的職能基準規劃表；第二小節則根據研究發現，提出管理建議，以增進科秘書的工作職能。. 第一節. 研究發現. 本研究歸納 14 受訪者對科秘書的工作職能及內容後，發現可以將科秘書的. 治政大訊往來，第一是－醫院內部，包括主管時間安排、公文資訊傳遞、確認醫師門診立表及值班費、人事福利宣達、健保資訊確認、核銷帳務、盤點器材、院內年度評. 工作描述簡單分為 3 種溝通管道，科秘書負責與每個管道中不同的利害關係人資. ‧ 國. 學. 鑑、規劃忘年會等；第二是－學校，如科內醫師課程安排、考卷資訊收集、盤點學科財產等；最後則是－外部團體，如安排學會課程資訊等。. ‧. 每個溝通管道中具備不同的工作任務，負責的工作內涵與技能亦有所不同，. y. Nat. n. al. er. io. sit. 本研究將個別說明。. 科秘書. Ch. 醫院內部. engchi 學. i n U. 校. 外部團體. 圖 4-1 科秘書的工作任務資料來源：本研究整理 33. v. 院與科的資訊交流窗口. 協助醫師至. 學校授課. 對外公關形象代表.

(42) 一、. 工作任務之一－傳遞院內資訊. 「請你用一句話形容科秘書。」「代表科的溝通橋樑!」醫院內部的行政單位眾多，如醫療品質部、行政部門、教學研究部門等各內設有不同組別，組織內分工相當複雜，如何有效的傳遞院內資訊至科內，這是身為科秘書的重要工作職責之一。身為代表科對外重要資訊管道，每當有任何轉發至科內的公文，如各項會議. 政治大. 通知、評鑑資料、院內等，第一個接獲的資訊的一定是科秘書，科秘書這時候先. 立. 進行第一步為過濾，依過往經驗、事情的輕重緩急、影響性過濾相關信件或者是. ‧ 國. 學. 公文，再分派至科內相關人員負責；假如是關於科內績效分配、醫師權益等，則. ‧. 需特別向科主任請示，請科主任做最後定奪，讓科主任能知道並清楚掌握科內重要大事。而當若是科內晨會等會議相關事務，科秘書則需要利用電話詢問每位人. y. Nat. io. sit. 員，事先安排參與人數最多的會議時間，並確認會議室地點通科內人員，當天事. er. 先確認相關設備或者是餐點等事務。. al. n. v i n Ch 表 4-1 科秘書工作任務－科內人員會議時間及活動安排 engchi U 工作任務. 工作產出. 行為指標 P1.1.1 過濾其他單位需科部配合事宜，以分派科內相. O1.1.1 收發 T1.1 科內人員會議. 關人員負責；並針對協助事項的重要性，適時請示科各科公文及轉. 時間及活動安排. 主任發相關 email P1.1.2 妥善安排科內行事曆資料來源：本研究整理 34.

(43) 為了做有效的工作，科秘書需要具備職能內涵，包括確切知道各部門業務範圍及細心籌畫活動的知識；其相關技能包括公文流程熟析度、公文撰寫能力、電話溝通技巧、資訊篩選能力、資訊吸收能力、資訊過濾能力、清楚且有重點的資訊傳達、溝通協調能力、溝通橋梁、與人交際、會議安排能力、適時追縱進度、規劃時間、活動安排、辨別輕重緩急及資訊保密能力。身為重要的醫療照顧臨床人員，一舉一動都會受到政府法規的規範，為了能更加落實政府對醫療照顧的週全，有時會針對法條做更佳完善的新增或修正，如醫事人員法、健保法等，但並不是每位科內人員都會清楚法規的異動內容，而院. 政治大. 內行政單位常需發文至各科，請科秘書轉達相關法規至科內人員，以卻確保相關. 立. 人員具備醫療法規的知識。. ‧ 國. 學. 表 4-2 科秘書工作任務－確保科內同仁具備院外法規知識. ‧. 工作產出. Nat. y. 行為指標. P1.2.1 當法規有異動時，如新增或修正等，須向保險. sit. 工作任務. al. n. 具備院外法規知識. 法規知識. er. io. T1.2 確保科內同仁 O1.2.1 基礎. 組確認後，爾後向科內人員宣達，如健保法、醫事人. Ch. 員法、勞基法等. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究整理為了能勝任傳遞法規知識，科秘書須具備基本法規知識對醫療法有基礎的概念、基礎臨床知識知道科內的醫療服務內容；並具備有資訊篩選能力、資訊吸收能力、資訊過濾能力、清楚且有重點的資訊傳達的能力。在教育部推展的各項評鑑項目中，個案醫院都獲得優異成績，能得到此佳績，靠的是全員上上下下人員齊心努力才能達成，為了持續維持這驕傲的成績，院內有各種不同的醫院評鑑，身為科內重要傳遞資訊的窗口，當有需要時，科秘書必 35.

(44) 須參與評鑑事務認證的相關會議，了解在不同評鑑標準下，欲達成不同評鑑指標，各科需要準備何項數據資料，並把相關資訊傳遞至科內，讓科內同仁可知道該提供何項資料給科秘書，讓科秘書可以統一彙整並將資料文書化及電子化後，上傳至相關院內系統，以配合配合醫院醫療品質與病人安全相關評鑑。能明確知道各部門業務範圍、評鑑相關規定對科秘書來說是相當重要的；除了資訊篩選能力、資訊吸收能力、資訊過濾能力、清楚且有重點的資訊傳達、溝通協調能力等能具備系統化傳遞資訊的能力外，會議技巧、與人交際、會議安排能力、授權他人、適時追縱進度、邏輯歸納能力、文書處理的能力，是能勝任此. 政治大. 工作任務的重要技能。. 立. 表 4-3 科秘書工作任務－配合醫院醫療品質與病人安全相關評鑑. ‧ 國. 學. 工作產出. 行為指標. ‧. 工作任務. P1.3.1 參與評鑑事務認證相關會議，熟知評鑑相關標. Nat. y. O1.3.1 醫療. sit. 準、規範及異動等，並宣傳至科內人員 P1.3.2 與院內各單位配合，提供科內相關評鑑資料及. n. al. er. io. T1.3 配合醫院醫療相關認證評鑑. i n U. 品質與病人安全相 O1.3.2 評鑑關評鑑. v. C h資料整理 engchi P1.3.3 定期系統上傳科內之醫療品質與病人安全相. 認證的相關文件. 關指標值. 資料來源：本研究整理根據各項訪談者所述，科秘書宛如科內的小型行政中心，對口院內各個行政單位，以科內人事異動為例，當有職缺時，科秘書需要將職缺內容彙整後，送至人資室，請人資室對外公布後；當有應徵者應徵時，科秘書也是最主要安排面試人選的重要人物，如初步的筆試資格考、各個主管的面談安排都是由科秘書一手 36.

(45) 主導；當進行到確認聘用後，科秘書需要負責收集應徵者的體檢資料，與人資室共同完成新進人員的報到流程，協助其至總務室申請公務機等器材設備，而若是醫師職缺，科秘書更需要幫其安排與院長、副院長的面談，已完成院內報到程序。為了能順利達成此任務，科秘書須了解各部門業務範圍、人力資源規定的職能內涵；所需的職能內涵包括公文間往來的流程熟析度、快速了解各項會議重點技巧、安排會議先後順序的能力、適時追縱進度、規劃時間、活動安排、資訊保密。表 4-4 科秘書工作任務－科內人事異動. 立. 工作產出. 行為指標. 學. ‧ 國. P1.4.1 提供人資室相關職缺工作內容資訊，並透過人. ‧. 資室對外公布於相關人力網站中. y. Nat. P1.4.2 安排應徵者的面談流程，如初步筆試、相關主. io. 科內人事行政 P1.4.3 提醒報到須提供的文件，如體檢、資格證明等. al. n. T1.4 科內人事異動. er. O1.4.1 協助管之面試等. sit. 工作任務. 政治大. 業務. v i n C hP1.4.4 與人資室共同協助科內新進人員完成報到流 engchi U 程. P1.4.5 協助申請公務機等器材及設備 P1.4.6 其他人事業務異動. 資料來源：本研究整理除了人事異動外，各項人資福利宣達，也都是仰賴科秘書，如院內基本的人事規定、流程及員工福利知識，科秘書都需要向科內人員宣達，好讓每位員工都可以清楚了解自己所具備的福利與權益。若當醫師於院外醫療支援時，科秘書更 37.

(46) 應該主動積極的向人資室報備，以利人資室統一向國健局、衛生署報備，以免觸法。清楚的健保法規知識、院內的人力資源規定、具備基礎臨床知識是科秘書達成此項工作任務的職能知識；資訊篩選能力、資訊吸收能力、資訊過濾能力、清楚且有重點的資訊傳達是此項任務所應該具備的職能技能。表 4-5 科秘書工作任務－人事福利宣傳. 工作任務. 工作產出. 行為指標. O1.5.1 熟知. 立. 政治大 P1.5.1 向科內人員宣達院內人事福利制度異動. 院內人事規 P1.5.2 向新進員工介紹基本請假流程及相關福利等. ‧ 國. 學. T1.5 人事福利宣傳. 定、流程及員 P1.5.2 如醫師在院外做醫療支援時，彙整於人資室統一向國健局、衛生署支援報備，以免觸法. er. io. sit. Nat. 資料來源：本研究整理. y. ‧. 工福利知識. al. 為了能確認科內醫療服務現況，科秘書需向科內負責編班人員確會相關資料，. n. v i n Ch 並將資料內容電子化後，繳交至院內各項行政單位，如送每月各科門診時刻表至 engchi U 醫事室、每月值班費至會計以確保醫師值班費無誤、以利人資室充分掌握醫師的每月出勤狀況。而當醫師臨時停診時，科秘書需與醫事室門診組確認病人聯絡資. 訊後，再一個個撥電話進行後續協商事宜，如詢問病人是否可以接受改掛其他醫師的門診時間或者是在另外為病人安排相同醫師的其他門診時間。. 38.

(47) 表 4-6 科秘書工作任務－確認科內醫療服務現況. 工作任務. 工作產出. 行為指標. O1.6.1 月各. P1.6.1 向科內負責編班人員確認下月門診時刻表跟. 科門診時刻表. 值班表，並根據前月各醫師的排班時數做適當調整. T1.6 確認科內醫療 O1.6.2 月值. P1.6.2 將相關資料彙整成電子檔，並送至相關部門，. 服務現況. 班費. 如門診時刻表至醫事室門診組及每月值班費至會計. O1.6.3 月出. 室等. 勤表. P1.6.3 完備停代診業務. 治政資料來源：本研究整理大立. ‧ 國. 學. 科內重要大事之一－年度預算，也是需要科秘書先進行科內財產初步盤點後，根據去年的年度預算計畫書，初步編寫新年度的計畫書後，再與科主任確認後將. ‧. 相關資料電子化，並於預算會議向上呈報，以確認預算審後通過。. y. Nat. io. sit. 擁有清楚的盤點技能、具備基礎臨床知識的職能知識是相當重要的；公文流. n. al. er. 程熟析度、公文撰寫能力、辨別輕重緩急、文書處理是科秘書達成此項任務的重要職能技能。. Ch. engchi. i n U. v. 表 4-7 科秘書工作任務－科內年度預算提報. 工作任務. 工作產出. 行為指標. T1.7 科內年度預算 O1.7.1 新年 P1.7.1 盤點科內所需新添購之財產，並初步編寫年度提報. 度預算計劃書. 預算後，再與科主任確認. 資料來源：本研究整理. 39.

(48) 當年度預算審核通過後，科內有一筆預算資金用於財產請購作業，個案醫院採購流程為科秘書需先確認採購項目是否符合當年預算內，若是，則需要找相關廠商報價，進行綜合評比後，確認欲採購的廠商後，須將相關文件電子化或者是掃描成電子檔，並撰寫公文經科主任審核通過，發送公文至相關單位，同時彙整於總務系統中，以完成財產請購作業流程。為了能使科內財產請購作業順利完成，科秘書須充分了解不同部門的業務範圍以利備妥相關文件、帳務核銷流程、基礎臨床知識，是各個科技書所應具備的職能知識；職能公文流程熟析度、公文撰寫能力、邏輯歸納能力、文書處理、資訊保密也是重要的職能技能。. 立. 政治大. 表 4-8 科秘書工作任務－科內財產請購作業. ‧ 國. 學. 工作產出. P1.8.1 確認採購產品及金額符合年度預算，若不符，. io. al. er. 則需額外向上簽呈. sit. y. Nat. v i n C h格、性質、內容及價格等 U i e h n c g 科內. n T1.8 科內財產請購 O1.8.1. 行為指標. ‧. 工作任務. P1.8.2 找廠商報價，並進行綜合性評比，如產品規. P1.8.3 將相關文件掃描成電子檔，並撰寫公文後再經作業. 採購清單由科主任審核，發送公文至相關單位 P1.8.4 將相關電子化文件彙整於總務系統中 P1.8.5 若是消耗性醫療產品，額外備貨於倉庫中，以利緊急需求. 資料來源：本研究整理. 40.

(49) 當有科內帳務核銷、零用金申請等，科秘書需要收集相關收據並予以電子化，產出公文後彙整於會計系統中；若是健保申報等作業時，並須在期限內向批掛組申報健報項目；當有醫療資訊錯誤時，科秘書也是負責向院內資訊室提報修改請求單，以免遭受罰款。事關帳務核銷，必須充分了解各部門業務範圍、健保法規、基礎臨床知識以免讓科帳目發生錯誤；公文流程熟析度、公文撰寫能力、適時追縱進度、文書處理、資訊保密也是能勝任這項工作內涵所具備的工作技能。表 4-9 科秘書工作任務－科內帳務核銷、零用金申請及健保申報. 立. 工作產出. 行為指標. 學. ‧ 國. P1.9.1 收集並彙整相關文件予以電子化，將科內帳戶. T1.9 科內帳務核. P1.9.2 提供健保帳目申報於批掛組，在期限內向批掛. y. Nat. 帳務表. 銷、零用金申請及健. io. 健保費用. n. al. er. O1.9.2 申報組完成前月健保申報保申報. ‧. O1.9.1 科內表彙整於會計系統中. sit. 工作任務. 政治大. P1.9.4 若經保險組或藥局通知醫療資訊錯誤，需在月. v i n C h底前資訊室填寫健保資訊修改請求單 engchi U 資料來源：本研究整理. 除了財務申報外，科內財產定期申報也是相當重要的清點工作，首先科秘書需先進行初步盤點，並貼上財產編碼後與資材組再次對盤，方可將科內財產清單電子化後，繳交至各行政單位處。若有科內維修事件，也是由科秘書作統一窗口向總務組申報，以利醫工人員進行後續維修作業。. 41.