系統品質

資訊時代的來臨，如何讓典藏文物的相關資訊具體呈現在博物館APP導覽系統 的使用者介面是系統面臨最大的考驗。當使用者在智慧型手機上透過介面的輸出 設備瀏覽，讓APP的資訊轉換為適合使用者閱讀或辨識的型態。而運用智慧型手機 結合博物館APP導覽系統作為輸出的媒介時，其系統的穩定度關乎導覽的成功與否 佔有重要關鍵之一。本研究根據 DeLone 和 McLean（1992）整合過去資訊系統 成功模式相關研究，歸納六個出不同的構面：系統品質、資訊品質、系統使用、

使用者滿意、個人影響、組織影響。茲將其評估指標分述如下：

一、系統品質（system quality）：對資訊系統本身的評估，包括操作的反應時 間、操作的容易性、具有即時修正系統錯誤的能力、符合使用者的需求、

容易使用、容易學、功能有用性、正確性、整合性、具彈性、效率。

二、資訊品質（information quality）：對資訊系統輸出的評估，包括輸出資料 的正確性、具完整性、可靠性、最新性、有用性、清晰性、流通性、適 時性、相關性、可瞭解性、精簡性、客觀性等。

三、系統使用（system use）：對資訊系統使用情形，其衡量項目包括使用次數、

使用時間、使用自願性。

四、使用者滿意度（user satisfaction）：使用者滿意度衡量項目為系統介面滿 意度、硬體滿意度、軟體滿意度及提供決策滿意度等。

五、個人的影響（individual impact）：資訊系統對個人影響項目包括快速讀取 有用資訊、提高個人工作績效、知識獲取與分享、問題解決能力、增加 決策品質及提升個人影響力、創意等。

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六、組織的影響（organization impact）：資訊系統對組織影響項目包括降低成 本、提高生產力、提升組織工作效率、提升服務績效、提高競爭優勢、

提高目標達成、提高獲利率、改善溝通績效、促進企業再造工程、改善 組織形象、節省人力等。其模式架構如圖2-4-1所示。

圖 2-4-1 DeLone and McLean（1992）資訊系統成功模式 資訊來源：本研究整理

根據學者 Pitt 等人（1995）提出修正 DeLone 和 McLean（1992）資訊系統成 功模式，在當時並未考慮資訊單位的立場，所以影響系統使用與使用者滿意，除 了資訊品質與系統品質，應該再增加「服務品質」構面，故結合系統品質、資訊 品質及服務品質共同影響到使用度與使用者滿意度。其模式架構如圖 2-4-2 所示。

資訊品質 系統品質

使用者滿意度

系統使用 使用者滿意度

個人影響 組織影響

圖 2-4-2 Pitt et al.（1995）資訊系統成功模式 資訊來源：L. F. Pitt, R. T. Watson, and C. B. Kavan,（1995）

資訊品質

系統品質 系統使用

個人影響

使用者滿意度

組織影響

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Rainer 和 Watson（1995）再根據DeLone 和 McLean「資訊系統成功模式」， 發展出「易於使用」、「資訊品質」、「管理者工作影響」等三構面，並同時指出「易 於使用」的構面等同於DeLone 和 McLean 的「系統品質」構面。而「資訊品質」

的構面相當於DeLone 和 McLean的「資訊品質」，至於「管理者工作影響」的構 面與DeLone 和 McLean 的「個人影響」構面其實是互相呼應。Seddon (1997) 將 DeLone 和 McLean（1992）的資訊系統成功模式再加以延伸，將衡量變數區分為 三大類：

一、「資訊與系統品質衡量變數」與DeLone 和 McLean（1992）所提的資訊 系統成功模式都有「資訊品質」、「系統品質」。

二、「知覺有用性」和「使用者滿意度」係為使用者的知覺衡量變數。

三、「知覺有用性」指使用者相信系統能有助於提升效能的程度，不管是自 願或是強制使用「知覺有用性」是可以被衡量的。所以「知覺有用性」

彌補「資訊系統使用」的不足，而「使用者滿意度」是滿意與否的連續 性評估。

Sanders 和 Garrity （1995）認為使用者滿意度是被廣泛使用來評估資訊系統 的指標。在調整 Delone 和 Mclean（1992）的資訊系統成功模式，將原先的六項 指標修正為八項評估指標，其模式架構如圖 2-4-3 所示。在該模式中 Sanders 和 Garrity （1995）增加工作支援滿意度、介面滿意度、決策滿意度等三個評估構面。

其模式架構如圖 2-4-3 所示。

27 資訊來源：G. L. Sanders & E. J. Garrity,（1995）.

kappelman, Prybutok 和 Myers（1997）將 DeLone 和 McLean（1992）的資訊 系統成功衡量模式與 Saunders 和 Jones（1992）的資訊系統功能績效衡量模式之

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學者Seddon（1997）認為DeLone 和 McLean（1992）提出的資訊系統成 功模式中的「使用」，只能在自願使用環境之下。而非自願使用的情形下「使 用」，則不能代表資訊系統的成功模式，是否比較適合用於資訊系統使用行為 模式。因此當學者提出「知覺有用性」的變數，可以適用在自願和強制環境 下。若以整個過程來看使用會在影響與效益產生之前發生，因此知覺有用性 取代使用，並以使用者滿意度作為使用某資訊系統的知覺淨利益之衡量，而 知覺有用則是以事後的觀念做為使用後的經驗與感受。其模式架構如圖2-4-5 所示。

資訊品質

系統品質 知覺有用

使用者滿意度

個人淨利值

組織淨利值

社會淨利值

圖 2-4-5 Seddon (1997)資訊系統成功模式

在學者DeLone 和 McLean （2003）修正更新1992年所提出的資訊系統成功 模式納入「服務品質」。並在原本資訊系統成功模式的「使用」中包含：強制使用、

自願使用、告知使用、非告知使用、有效使用、無效使用等。DeLone 和 McLean

（2003）認為，在使用之前增加「使用意願」會比較適合做為測量。而使用意圖 則是表達一種態度。因此當「使用」無法進行衡量時，在某些情況之下「使用意 願」是可做為替代構面。綜合個人與組織影響合併簡稱為「淨利益」，而「影響」

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也改以「淨利益」使用資訊系統的結果是正面與負面影響的總合。

後來，學者Wang (2008)提出更新的電子商務系統成功模式分別為：系統品質

（system quality）、資訊品質（information quality）、服務品質（service quality）、使 用者滿意（user satisfaction）、知覺價值（perceived value）、再使用意圖（intention to reuse）等六個構面，再進行實證使用者會因為再次使用電子商務系統之意圖是受 到知覺價值和使用者滿意度的影響，然而知覺價值和使用滿意度亦會受到資訊系 統、系統品質、服務品質的影響。其模式架構如圖2-4-6所示。

資訊品質

系統品質 知覺價值

使用者滿意度 使用者滿意度

再使用意圖 其他淨利值

圖2-4-6 Wang (2008)的更新電子商務系統成功模型

綜合許多學者的研究指出，知覺價值會導致未來行為意圖（McDougall &

Levesque, 2000；Duman & Mattila, 2005），而根據Wang (2008)提出電子商務系統成 功修正模式的研究指出，再使用意圖會受到滿意度和知覺價值的影響。本研究以 DeLone 和 McLean（1992）的資訊系統成功模式為架構基礎，並參考Wang (2008) 的電子商務系統成功修正模式，並加入「知覺價值」構面進行探討。DeLone 和 McLean （1992）認為一個資訊系統成功模式會影響運用的程度和使用者的滿意度，

進而影響個人行為。綜合上述，在資訊系統的部份，除了DeLone 和 McLean （1992）

認為除了資訊系統本身，還包括產品的資訊系統所提供的資訊品質。因此本研究 將智慧型手機視為一個資訊系統。而衡量一個成功的系統，其中的「資訊品質」

或「系統品質」亦是最重要的組成部分，在衡量整體的資訊系統時，服務品質亦 可能成為最重要的變數。

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因此本研究在 TAM2 的架構下，探討博物館 APP 導覽系統之使用的外部影響 變項與其它行為變項之間的相互關係。此外，再根據學者們所提出的 TAM3 中指 出，電腦的認知外部控制是指個人認為此科技工具其具備方便使用、易於操作的 便利條件，進而認為該科技是較容易使用。如果電腦的操控條件，若過於複雜則 容易產生使用上的焦慮，進而影響到使用者的接受度。最後，本研究針對博物館 APP 導覽系統結合智慧型手機或其它行動載具，將研究內容著重在系統品質部份，

但並不是專注在資訊系統的論點。由於智慧型手機的使用者介面的螢幕所呈現的 資訊內容相當有限，故導覽資訊如何從有限的介面呈現出來是非常的重要，故以 下將進行探討使用者介面之定義。