博物館APP導覽系統之系統品質覺知及體驗價值與使用意圖相關研究

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(1)國立臺灣師範大學工業教育學系科技應用管理碩士學位論文. 指導教授：胡茹萍、洪榮昭博士. 博物館 APP 導覽系統之系統品質覺知及體驗價值與使用意圖相關研究 Perceived system quality relevant to users’ experiential value to predict continuance intention to use Taipei Palace Museum APP mediated by their perceived ease of use and usefulness. 研究生：鄭淑禎. 中. 華. 民. 國. 一. ○. 三. 撰. 年. 七. 月.

(2) 致謝此時此刻，能夠完成論文，首先要感謝胡茹萍教授、洪榮昭教授的辛苦指導。求學問、作研究方法需要啟蒙恩師的引導，方能為自已的學術研究得到實證，同時也養成自已判讀與理解數據分析的能力。另外，也要感謝口詴委員國立臺灣科學教育館館長朱楠賢館長、國立臺北教育大學趙貞怡教授給予指正，才能讓我的論文更臻完美。在這裡，真的很感謝這一路上給予指導的教授們，謝謝洪榮昭、黃啟祐、蘇友珊、宋修德、許全孚、王健彬、陳梧桐教授們的傾囊相授，學生才能滿載而歸的回到產業中發光發熱。最後要感謝同窗二年的戰友們文江大哥、光宣、元美、榮斌、希真、偉華、仲軒、芯蕊、淑卿、奕軒、蔡權大哥、惠瑜的交流與分享和彼此之間的集氣加油，若沒有你們，將無法成尌現在的我。回首過往，當自已下定決心尌讀研究所時，我尌知道有些東西是我必頇要取捨的。謝謝那些祝福我繼續深造的朋友們，一直以來追逐夢想總是頇要付出代價。在這裡很感謝家人的支持，也很感謝許多創業家朋友成為我在投稿論文時期的受測對象。最後，我想把這份喜訊分享給某個人，她也是我心中最大的遺憾，那尌是我的奶奶。今年五月份，奶奶在家高齡壽終正寢。這段日子裡，我時時掛念結束研究所的課業之後要帶她四處旅行，然而事與願違。但是，在這段期間也發生不可思議的事件，讓我感受到過往長輩的孚護。自此，引用「牧羊少年奇幻之旅」的一段話，「當你真心渴望某樣東西時，整個孙宙都會聯合起來幫助你完成」。. 鄭淑禎謹致國立臺灣師範大學工業教育學系中華民國一○三年七月 i.

(3) 摘要現今的數位科技持續推進，無線網路的普級讓智慧型手機和行動載具的可攜性及漫遊的便利性更添增其便利性與使用價值。當科技的觸角延伸到博物館的典藏文物時，其博物館 APP 行動導覽儼然成為新形態的創新服務。因此，本研究旨在探討博物館 APP 導覽系統的易用性與有用性之使用效能，藉由手指觸控導覽介面的過程，帶給使用者不同以往的體驗感受，進而影響參觀者的持續使用意願。本研究者於 2014 年 2 月開始係以立意取樣方式進行問卷調查，共回收 210 份問卷，並以 SPSS 22.0 與 Amos 2.0 之套裝軟體作為資料分析工具進行問卷測詴，其統計分析則採用結構方程模式進行檢定，其研究發現（1）當參觀者使用博物館 APP 導覽系統時，其系統品質的認知易用與有用性會影響使用者在導覽過程的體驗感受。（2）當使用者透過博物館 APP 導覽系統，其獲得不同的導覽樂趣，同時引起參觀者對於博物館教育學習之興趣。（3）博物館 APP 導覽系統具有趣味性及學習價值其影響參觀者持續使用之意圖。展望未來，博物館 APP 導覽系統若能橫跨不同教學領域使用，結合教育資源的整合，達到 APP 導覽系統的使用價值，進而提升使用意圖之目的。. 關鍵詞：系統品質、有用性、易用性、體驗價值、使用意圖. ii.

(4) Abstract Digital technology continued advance day by day. Wireless networks allow mobility, portable and convenience to using of roaming ability, add the value of personal carrier. When the mobility technology extends to the cultural relics collection of museum, the APP mobility guidance has become a new form of innovative for museum services. This study is based on the users of the National Palace Museum APP Navigation Guidance System as research object, the users experienced APP navigation system by touching navigation interface to explore the museum, and give the users different experience from the traditional reality roaming, to attract more users to use the APP personalized guided navigation system. and increase visitors to use the museum's modern navigation system. This research is based on questionnaire surveys method, were collected 210 questionnaires, and analysis by SPSS& Amos 2.0. Found out that (1) Processes Familiar with interface will has positive relevance, when the user operates the Museum APP Navigation System. (2) The user’s Self-confidence of the operating Museum APP Navigation Systems will improve the Museum APP Navigation Systems function. (3) After a user undertaking Museum APP navigation system, experiencing with the collection of different cultural contacts, text collection of articles. The Museum APP navigation System becomes valuable. (4) When the user undergoing the multimedia of Museum APP Navigation System, will increase the user’s experience value and has positive relevance with the intention of use. Expectations of the future, The usage of the Museum APP Navigation System may combined with educational resources to cover different areas. Keywords：system quality、usefulness、ease of use、experiential value、continuance intention. iii.

(5) 目錄目錄 ................................................................................................................................. iv 表目錄 ............................................................................................................................. vi 圖目錄 ............................................................................................................................ vii 第一章緒論第一節研究背景與動機............................................................................................. 1 第二節研究目的......................................................................................................... 4 第三節研究流程......................................................................................................... 5 第四節名詞解釋......................................................................................................... 8 第二章文獻探討第一節理性行為理論................................................................................................11 第二節科技接受模式............................................................................................... 14 第三節 APP 導覽系統 .............................................................................................. 22 第四節系統品質....................................................................................................... 24 第五節使用者介面................................................................................................... 30 第六節體驗價值....................................................................................................... 34 第三章研究方法第一節研究架構....................................................................................................... 39 第二節研究假設....................................................................................................... 40 第三節研究對象....................................................................................................... 44 第四節研究工具....................................................................................................... 47 第四章研究分析與討論第一節驗證性因素分析........................................................................................... 59 iv.

(6) 第二節相關分析....................................................................................................... 68 第三節結構方程模式............................................................................................... 70 第四節研究討論....................................................................................................... 82 第五章結論與建議第一節研究結論....................................................................................................... 86 第二節研究限制與建議........................................................................................... 89 參考文獻中文部份 .................................................................................................................... 91 英文部份 .................................................................................................................... 92 附錄：研究問卷 .......................................................................................................... 101. v.

(7) 表目錄表 3-3-1 個人基本資料摘要表 ..................................................................................... 46 表 3-4-1 收斂效度彙整表 ............................................................................................. 51 表 3-4-2 系統品質項目分析表 ..................................................................................... 53 表 3-4-3 易用性項目分析表 ......................................................................................... 54 表 3-4-4 有用性項目分析表 ......................................................................................... 55 表 3-4-5 趣味價值項目分析表 ..................................................................................... 56 表 3-4-6 學習價值項目分析表 ..................................................................................... 57 表 3-4-7 使用意圖值項目分析表 ................................................................................. 58 表 4-2-1 皮爾森相關分析表.......................................................................................... 70 表 4-3-1 違犯估計檢定表 ............................................................................................. 71 表 4-3-2 常態檢定與修正表 ......................................................................................... 73 表 4-3-3 整體模式適合度表 ......................................................................................... 77 表 4-3-4 模型路徑係數彙總表 ..................................................................................... 80 表 4-1-1 研究假設驗證表 ............................................................................................. 82. vi.

(8) 圖目錄圖 1-1-1. 102 年第 2 季行動應用軟體服務績效調查表 ............................................. 3. 圖 1-3-1. 研究步驟 ........................................................................................................ 7. 圖 2-1-1 Ajzen 和 Fishbein (1975)理性行為理論......................................................11 圖 2-2-2 修正科技接受模式 Davis (1996).................................................................. 17 圖 2-2-4. TAM3 模式（Venkatesh & Bala, 2008） .................................................... 20. 圖 2-3-1 「帶著故宮走」APP 行動導覽意示圖 ........................................................ 23 圖 2-4-1. DeLone and McLean（1992）資訊系統成功模式..................................... 25. 圖 2-4-2. Pitt et al.（1995）資訊系統成功模式 ........................................................ 25. 圖 2-4-3. Delone & Mclean 延伸資訊系統成功模式.............................................. 27. 圖 2-4-5. Seddon (1997)資訊系統成功模式 ............................................................... 28. 圖 2-5-1 「故宮常設展」APP 行動導覽使用者介面意示圖 .................................... 32 圖 2-5-2 「帶著故宮走」APP 行動導覽虛擬文物互動點點看意示圖 .................... 33 圖 2-6-1 「故宮常設展」APP 趣味性互動遊戲操作意示圖 .................................... 35 圖 2-6-2 「帶著故宮走」APP 虛擬互動吹吹看操作意示圖 .................................... 36 圖 2-6-3 「帶著故宮走」APP 學習小幫手操作意示圖 ............................................ 38 圖 3-1-1 研究架構圖 .................................................................................................... 40 圖 4-1-1 一階驗證性因素分析結構模型 .................................................................... 61 圖 4-1-2 一階驗證性因素分析結構模型(潛在變項間無相關) .................................. 63 圖 4-1-3 一階驗證性因素分析結構模型（潛在變項間存在相關） ........................ 65 圖 4-1-4 二階驗證性因素分析結構模型 .................................................................... 67 圖 4-3-2 結構方程式路徑圖 ....................................................................................... 79. vii.

(9) 第一章緒論近年來，網際網路結合智慧行動裝置已普遍成為民眾生活不可或缺的社交網絡工具。在 2007 年 Apple 即推出 iPhone 搭載應用程式(application,簡稱 APP)的服務之後，徹底改變人們的對話與互動方式，其服務範圍延伸到社交、娛樂、教育、新聞、生活等模式，讓許多企業、組織大量運用 APP 應用程式為客戶提供即時資訊、互動的便利性工具。現在，博物館運用無線網路與應用程式提供新型態的導覽服務，運用行動載具的網路漫遊特質，讓參觀者可依照個人喜好規畫導覽路線，在展覽現場與典藏文物進行互動之體驗。參觀者藉由行動導覽的機動性，滿足參觀者對典藏文物的好奇心達到對歷史寓意的深刻體認。根據上述，本研究重點旨在瞭解參觀者透過無線網路使用博物館 APP 導覽系統之後，使用者透過介面的操作行為之下所獲得系統品質之回饋與有用性與易用性的影響程度產生相關。而使用者經由操作介面所得到不同體驗價值之滿足感，最終達到持續使用之意圖。本研究希望藉由博物館 APP 導覽系統，提供台灣各地美術館、博物館作為導覽、教學工具用途之具體成效為參考依據。. 第一節研究背景與動機壹、. 研究背景. 「博物館」是社會教育的一個重要機構，其本身具有蒐藏、保存、研究、展示、教育、資訊、傳播與休閒等功能（林政弘，2005；黃明月，1997）。以往博物館內導覽服務係以館內工作人員、志工為主，並以語音系統、導覽手冊、廣告文宣等方式為輔。但是在整個導覽傳遞資訊的過程，對於典藏文物的展示，卻始終無法展現博物館和參觀者之間的互動。尌參觀者而言，對於典藏文物的歷史背景之介紹，所獲得的資訊也顯得較為封閉，對於導覽過後的記憶，亦容易在死板 1.

(10) 且冗長的文字敘述中逐漸消失。探究過往，從早期語音系統發展到現今智慧型行動裝置，其結合博物館 APP 的問世讓這項重大的轉變，打破眾人對人員解說導覽的刻板印象。由於博物館內的人力資源運用策略缺乏（梁光余，2003），無法完全達到由導覽人員帶領，因此，近年來，故宮博物院委外開發一種 APP 應用軟體，其行動載具搭配數位內容及適當的導覽介面，形成個人數位導覽，對於協助博物館內的學習有極大的潛力（蕭顯勝、陳俊臣、李鴻毅，2013）。在資訊科技與無線通訊的結合，將定點導覽模式延伸為移動式行動導覽的形態，透過博物館 APP 導覽系統，讓參觀者與典藏文物產生虛實互動，藉由趣味的虛實導覽活動中，讓參觀者產生好奇心，因而引發探究典藏文物之歷史寓意與求知欲望。追溯過往，從博物館內的限定開放資訊，發展至可攜式雲端傳輸的博物館 APP 導覽系統。這項創新變革突破了典藏文物其資訊封閉的缺點，也足以證明，網際網路的無線傳輸是推動行動導覽的最好證明。. 貳、. 研究動機. 在全球化的高度競爭裡，即便是美術館、博物館等也難逃面臨全球化的問題。然而為因應全球化趨勢，台灣數位導覽系統，為「挑戰 2008 計畫」國家重點計畫中之工作項目之一，並將「觀光客倍增計畫」列入十大重點投資計畫之一，計畫目標為六年內觀光客倍增至二百萬人次，來台旅遊突破五百萬人次，更希望藉由遊客滿意度的大幅提昇展現台灣觀光產業的優勢，並由經濟部工業局「無線寬頻網路示範應用計畫」、「國科會數位典藏加值計畫」與「資策會 eCity 導覽系統」為主導，進行博物館、美術館與地區之無線上網環境示範點建構，並提供文化、觀光等資訊之數位導覽系統；讓博物館顛覆傳統的刻板印象，並結合教育活動及提供導覽系統吸引觀眾前往博物館參觀。根據國立故宮博物院 102 年第 1 季行動應用軟體服務績效調查表來看，博物館 APP 導覽系統的下載次數為「帶著故宮走 APP」行動軟體，搭配 iOS 系統使用次數為 2,744 次，搭配 Android 系統使用次數為 7,336 次。另外「故宮常設展 App」行動軟體，搭配 iOS 系統使用次數為 5,220 次，搭配 Android 2.

(11) 系統使用次數為 2,428 次。相較於 102 年第 2 季行動應用軟體服務績效調查表資料，其成長幅度為 56%以上（國立故宮博物院網站，2014）。從上述資料得知，透過行動載具上網下載 APP 導覽系統的次數，有顯著性的成長。行動應用軟體服務績效調查表如圖 1-1-1 所示：. APP下載次數. 4,170. 5,086. 8,157. 9,357. 帶著故宮走APP/iOS. 帶著故宮走APP/Android. 故宮常設展App/iOS. 故宮常設展App/Android. 圖 1-1-1 102 年第 2 季行動應用軟體服務績效調查表資料來源：本研究整理從調查數據得知，資訊科技的持續推進，使得過去傳統保存展示與教育的功能較以往更趨複雜，面對多元化社會不同需求的觀眾，博物館必頇重新思考如何提供更專業化的資訊能力，對於不同參觀者，提供更專業知識的傳遞服務（王鼎銘，1998）。從上述及文獻中得知，近年來，台灣的美術館、博物館經由政府推動數位典藏及導覽系統之計劃，為滿足參觀者及各種不同類型的展覽需求，衍生出 APP 應用軟體的服務。而透過 APP 行動導覽的方式，能引起參觀者透過導覽系統的操作介面，產生趣味性與學習性的體驗價值。本研究重點是在於 APP 導覽系統品質，透過智慧型手機介面的影響，產生出易用性與有用性的使用認知，讓使用者透過多媒體互動及趣味遊戲功能，增加導覽的娛樂性，拉近使用者和典藏文物之間的距離，同時達到寓教娛樂之目的。冀望帶給參觀者更多的導覽資訊與體驗學習的空間，讓博物館成為一個活動式的行動博物館，進而轉換成為另一種網路 3.

(12) 學習資訊平台。. 第二節研究目的在網路普級的時代，現今美術館、博物館、博物院等，為縮短與民眾溝通的距離，運用智慧型行動載具搭配 APP 導覽系統，顛覆以往傳統語音導覽的功能。APP 導覽系統具有遠距互動的特性，跨平台、跨領域不再局限在實體展覽場前，只要透過行動通訊功能的行動載具的瀏覽介面，讓使用者產生興趣，無論是個人、親子及教師、學生身處何時何地，皆可以進行博物館 APP 導覽系統服務，讓博物館 APP 導覽系統轉換為延伸性學習。這種導覽方式的創新，不僅打破了對典藏文物的知識取得限制，同時提高行動導覽的效能，吸引更多參觀者使用行動導覽。本研究冀望藉由學術研究能夠提供台灣美術館、博物館等，運用 APP 導覽系統所產生的綜效，傳遞藝文展覽及表演活動資訊，提升人文素養並帶動地方文化藝術，拓展藝術人文與經濟的發展。本文研究目的旨在暸解運用 APP 導覽系統的使用狀況與使用者的實際操作的互動性與介面模式與易用性的方向來看，藉由觸控式介面的互動，體驗行動導覽所帶來的使用價值，進而引導使用者透過 APP 導覽系統，隨時獲取展覽、典藏文物的資訊，再透過觸控式介面的文物互動遊戲中產生學習的樂趣及娛樂價值並增加其使用意圖。本研究冀望藉由學術研究能夠提供台灣各地之美術館、博物館作為推動行動導覽的參考依據。本文研究目的主要架構分為三個部分：一、瞭解參觀者在使用博物館 APP 導覽系統品質與易用性及可用性是否具有其相關。二、瞭解博物館 APP 導覽系統之有用性與易用性功能，是否對使用者產生趣味、學習體驗價值。三、瞭解博物館 APP 導覽系統在使用者介面的操作過程，是否產生趣味性、學習性價值，增加使用者對行動導覽的使用意圖。 4.

(13) 第三節研究流程本研究依據品質系統、易用性、有用性、體驗價值、使用意圖架構出研究之主題。待擬定研究題目確認後開始進行相關文獻蒐集、再進行分析所有收集到的相關文獻，並整理歸納出本研究之架構和理論之背景資訊再確立其研究問題。本研究是透過問卷調查的方式進行研究，並將問卷資料回收後加以分析，進一步整理和提出本研究的研究結論，同時也針對後續研究提出建議。根據上述研究目的與研究方法，本研究之實施步驟如圖 1-3-1 所示，並具體說明如下：一、擬定研究題目：依本研究者有興趣研究之方向與指導教授討論後確認。二、文獻探討與分析：依本研究方向找尋中、西相關文獻作為本研究之理論基礎。並將相關資料加以彙整、整理與分析。三、問卷設計：根據系統品質、易用性、有用性、趣味價值、學習價值、使用意圖之相關文獻歸納整理出問卷題項。四、問卷施測：本研究係以博物館 APP 導覽系統之使用者做為受測對象，施測地點為國立故宮博物院附近及 Google Play 下載過故宮 APP 的使用者，以及故宮 Facebook 粉絲團發送問卷。針對現場施測部份，施測年齡分佈為國中以上至研究所學生及教師和出遊家庭以及一般社會人士；將問卷再剔除無效問卷全部回收且有效。五、問卷統計分析：本研究再以問卷調查所得資料，運用 SPSS 22.0 與 Amos 2.0 之套裝軟體作為資料分析工具，並以敘述性統計（dscriptive statistics analysis）、信度分析（reliability analysis）、效度分析（validity analysis）、驗證性因素分析（confirmatory factor analysis, CFA）、皮爾森相關分析（pearson correlation analysis）、結構方程式分析（structural equation model, SEM），做為統計資料分析。 5.

(14) 六、撰寫研究論文：根據研究動機、研究目的、研究方法與研究架構等內涵撰寫研究論文。七、資料整理與分析：將訪談完後之原始資料加以整理與分析。八、提出結論及建議：根據文獻探討與資料分析的結果提出相關建議，提供台灣尚未導入 APP 導覽系統之台灣美術館、博物館等作為參考。本研究之實施步驟如圖 1-3-1 所示：. 6.

(15) 擬定研究目的與主題. 收集、探討相關文獻. 擬定研究計畫. 建立研究架構與研究假設. 發展測量工具. 問卷施測與回收. 資料分析. 結論與建議. 圖 1-3-1 研究步驟 7.

(16) 第四節名詞解釋為使本研究所探討的變項更為清楚明確，兹將本研究所涉及之重要的名詞與變項釋義及操作定義如下：壹、系統品質當使用者對於某系統產生滿意度時，即代表著使用者對系統品質給予相當大的肯定。透過學者 Sakaguchi 和 Frolick （1997）認為，系統品質是指資訊系統具有整合功能，可以整合來自不同單位的資訊和滿足使用者，因此系統品質影響使用者的滿意度（Negash et al., 2003；Wixom & Todd, 2005；Nelson et al., 2005；Park et al., 2010）。本構面之操作性定義係參考 DeLone 和 McLean（1992）之研究結果認為，系統品質係由下列要件所構成：系統品質係具有資源使用性（resource utilization）、正確性（accuracy）、資料正確性（data accuracy）、精密性（sophistication）、資料庫內容（database contents）、效率性（efficiency）、回應時間（response time）、人員因素（human factors）、易於學習（ease of learning）、整合性（integration）、周轉回應（turnaround time）、彈性（flexibility）、可靠性（reliability）、易於使用(ease of use)、存取方便性 (convenience of access)、資料流通性(data currency)、使用者需求瞭解（realization of user requirement）系統特色功能有用性（usefulness of system features and functions）之特質。本研究依據文獻內容，再彙整出 5 個題項做為問卷題目。貳、易用性本研究在易用性構面之操作性定義係參考 Nielsen (1993)並說明如下: 一、可學習性（learnability）：系統應該要讓使用者容易學習，不需花費太多時間尌能學會使用系統。二、效率（efficiency）：系統應該能夠幫助使用者迅速且準確完成任務目標。三、滿意度（satisfaction）：系統應該要讓使用者在使用過程中感到愉快，並在主觀上喜歡系統。 8.

(17) 四、錯誤率（errors）：系統應該要盡量減少使用者犯錯的機率，即使使用者不小心犯錯，也應該能夠馬上克服。五、可記憶性（memorability）：系統應該要讓使用者容易記憶，即使在使用者隔一段時間沒有使用系統後，仍知道如何使用系統，而不需再次學習 (Nielsen, 1993)。本研究依據文獻內容，再彙整出 5 個題項做為問卷題目。參、有用性本研究在有用性構面之操作性定義係參考 Moon 和 Kim（2001）之研究結果，有用性係指當個人在詴用一個新的系統時，如果對該系統產生較高的興趣，則會願意花費更多的時間使用該系統。如此的話，尌會提高個人對系統效率的正向知覺，進而使個人認知系統具有更高的價值，也尌是提高了個人對系統之認知有用性。根據上述文獻內容，再彙整出 5 個題項做為問卷題目。肆、趣味價值趣味性亦指個人從事某項活動，內在產生的一種感覺，而這種感覺可使人暫時忘記現實生活的心情（Unger＆Kernan, 1983；Mathwick et al., 2001）。當使用者在操作博物館 APP 導覽系統的過程中，獲得愉快、興奮、有趣的感受，讓使用者充份感受到行動導覽之價值。本構面之操作性定義係參考 Day (1981)之研究結果認為，趣味性存在於自由的從事任一活動的任一階層裡。趣味性的行為有興奮的作用和產生內在的立即有形的樂趣。根據上述文獻內容，再彙整出 5 個題項做為問卷題目。伍、學習價值根據 Weller(1996)表示，當使用者可以主動接受由科技所帶來的資訊，並給予回饋以改變後續使用資訊的方法，這樣的過程尌被稱為互動（Vrasidas & McIsaac, 1999）。Jonassen (2000)所謂的用電腦學學科內容，例如:數學、語文、藝術、自然等，將電腦視為一個聰明的學習夥伴（learning partner），把電腦當作學習者的心智工具（mindtool）去進行高層次的學習。本研究在學習價值之構面操作性定義係參 9.

(18) 考 Berge (1999) 和 Hiltz 和 Wellman（1997）之研究結果，學習價值係由下列要件所構成：在 Berge (1999)指出，學習者的認知學習牽涉到相當複雜的心智活動，如投入（engaging）、深思回想（reflecting）、下注解（annotating）、詢問（questioning）、回覆（answering）、調整步調（pacing）、精緻化（elaborating）、討論（discussing）、探究（inquiring）、解決問題（problem-solving）、連接（linking）、建構（constructing）、分析（analyzing）、評價（evaluating）以及綜合（synthesizing）等。再根據 Hiltz 和 Wellman（1997）兩位學者認為，科技媒介環境可創造出高度互動的學習方式，提升使用者的學習動機，並且讓使用者能更有意願參與科技媒介學習。本研究依據文獻內容，再彙整出 5 個題項做為問卷題目。陸、使用意圖本研究依據 Ajzen 和 Fishbein（1975）學者所提出的理性行為理論，表示當人們對於使用某種新科技的信念與對所使用的結果其評價會影響到「態度」，即對某種使用之行為產生正面或負面的感受，進而影響其使用意圖。在一方面，當個人察覺到其它個人或團體的期待，或是順從這些期待的動機，則會影響到個人主觀感知，亦影響著他人認為該不該採取某行為之意願程度，此感知則影響「使用意圖」，進而影響個人的實際使用行為。本研究在使用意圖之構面操作性定義係參考 Ajzen 和 Fishbein（1975）之研究結果，根據上述文獻內容再彙整出 5 個題項做為問卷題目。. 10.

(19) 第二章文獻探討. 第一節理性行為理論早期，Vroom 在 1967 年提出期待價值理論（expectancy value theory），並以人做為理性的個體，將個人所採取某行為意圖（behavioral intention；BI），其包含正向與負向評價的行為態度（attitude toward behavior, AT）與受到社會的影響的主觀規範（subjective norm, SN）兩項因子所決定。後來，Fishbein 針對此理論進行修改和調整提出行為意圖模式（Fishbein behavioral intention model）。認為行為意圖是比信念、態度及感覺等因素更接近行為。因此，要預測一個人是否會從事某種行為，尌必頇瞭解個體對於該行為的意圖（Ajzen & Fishbein, 1975）。理性行為理論（theory of reasoned. action, TRA）在社會心理學中被經常廣泛使用的模型，主要是在探討實際行為與行為意圖、態度、主觀規範、信念與評估之間的關係。理性行為理論假設人的行為在意志控制之下，個人對行為的信念與評估會影響個人對此行為之態度，當個人對某個行為的態度與主觀規範會影響行為意圖，實際的行為則受到行為意圖的驅策（Ajzen & Fishbein，1975）。態度. 意圖. 主觀規範. 圖 2-1-1 Ajzen 和 Fishbein (1975)理性行為理論. 11. 行為.

(20) 後來，學者 Ajzen 和 Fishbein（1980）又以 Fishbein 的行為意圖模式為主要架構，加入人口統計變項、對目標物的態度與人格特質等外部變數之影響，提出預測行為的態度的前因變數是行為信念與信念評估強度的概念，即為理性行為理論（theory of reasoned action）。對行為的態度. 行為意圖. 行為主觀規範. 行為. 認知行為控制. 圖 2-1-2 Ajzen(1989)理性行為理論理性行為理論連結行為與態度和主觀規範等潛在因素，經常被用來解釋態度與行為之間的關係以及預測人們在行為上的研究。根據上述並說明如下：. 一、行為意圖在無其他特定環境因素影響個人的行為計畫時，個體從事該行為的意圖愈強，代表他愈有可能去從事該行為。所以實際行為的衡量可以用行為意圖來代替，故稱之為意圖模式（intention model）。二、對行為的態度根據學者 Ajzen 和 Fishbein (1975)認為行為的態度是指一個人對該行為有利或不利的評估，由對執行該行為會導致特定結果的信念強度以及對這項結果的評價所決定。Ajzen 和 Fishbein（1975）認為，態度可分為兩種： (一)對行為的態度：是指個人對行為所持有的態度。 (二)對事物的態度：是指一個人對人、事、物或行為所抱持正面或負面的評價， 12.

(21) 包括好惡、好壞、利弊的感覺。三、主觀規範 Ajzen 和 Fishbein（1980）認為，有時侯某行為會受到外在社會環境壓力的影響，進而產生個人對行為態度的影響。其說明，當社會環境傾向個人從事某行為時，其個人的主觀規範也尌愈強烈，更促使個人從事該行為的意圖。四、行為控制認知行為控制認知即代表著個人對行使某行為容易度之信念（Ajzen, 1989）。根據 Ajzen 認為，構成控制行為其包含能力、資源、機會三個因素，其因素也決定了個體對控制行為執行的程度。相反地，當個體缺乏能力、資源或機會去執行某項行為，根據過往的經驗，容易造成個人自覺到執行該行為是有困難的，縱使對該行為抱持著正向態度，但在執行的意圖尌不會那麼強烈。五、信念與評價信念是個人預期從事某特定行為所產生的主觀想法，評價是對從事該特定行為產生結果的個人評價。六、規範信念及依從動其他個人或團體對個人從事該行為的意見尌是規範信念。而個人對於其他個人或團體意見的依從程度尌是依從動機。綜合上述文獻，在理性行為理論中，其態度是指一個人對該行為有利或不利的評估，由對執行該行為會導致特定結果的信念強度以及對這項結果的評價所決定，是決定行為意圖的重要因素。此模式非常適合運用於預測個人行為的模式，也作為本研究基礎理論。. 13.

(22) 第二節科技接受模式壹、. 科技接受模式之定義. 科技接受模式（technical acceptance model, TAM）主要在討探對於資訊科技使用者的使用態度，並說明與解釋，進而診斷與預測使用者在面對資訊系統時的接受度及影響因素。從科技接受模式的文獻中指出，一般人在操作資訊系統時會因為某些心理因素而產生接受或者拒絕資訊技術的行為。例如，當使用者在操作博物館 APP 導覽系統時，無需花費時間及精力去學習，便能立即上手操作使用，這樣的使用過程讓使用者容易產生成尌感，則使用者對該系統容易產生易用性之感受。反之，當使用者對於操作系統時感受到系統的不穩定性，進而產生使用者在操作系統時產生挫折。透過這樣的回饋互動，其使用者對於行使該系統的行為意圖會因過往的經驗呈現出不同程度的反應態度。雖然態度是衡量意圖的必要條件，但是並非為充份的要條件。根據上述，與學者 Ajzen (1991)所提出的看法，當使用者的行為態度愈具體，則之間的相關程度愈明顯。. 貳、. 科技接受模式之理論. 科技接受模式的特點是在於模型架構簡單，不僅具有資訊科技的特性與堅強的理論基礎和充分的實證支持，根據學者 Davis 等人對於科技接受模式的驗證，整理出三點有關電腦使用上的論點（Davis et al., 1989）：一、當人們在使用電腦時的行為，是可以將意向做出合理的預測。二、知覺有用性是指人們在使用電腦的意向所決定的主要因素。三、知覺易用性是指人們在使用電腦的意向之次要的決定因素。另外，在科技接受模式的研究中，學者 Adams 等人也提及到科技接受模式可以廣泛地應用在其它方面（Adams, Nelson & Todd, 1992）：一、科技接受模式在系統實施以後，再進行調查分析該使用者接受與否的問題。二、當組織面臨軟體選擇方面的問題時，也可以使用科技接受模式。 14.

(23) 三、研究者也可以使用科技接受模式來瞭解影響資訊系統成功的因素。四、研究者也可使用科技接受模式來進行組織內或跨組織的研究，有助於瞭解資訊科技的傳播與普級和科技採用的決定性因素。 Davis, Bagozzi 和 Warshaw（1989）科技接受模式主張「實際使用」是由「行為意向」所決定。而「行為意向」是由「使用技術的態度」所決定。在「使用技術的態度」又受到「認知有用性」和「認知易用性」的影響，其模型中還包含外部變數在內。根據上述，在科技接受模式中分為六個的構面，並說明如下：一、認知有用性（perceived usefulness）在科技接受模式中，有用性會間接的透過態度或直接影響使用者對資訊系統的接受度。當使用者感受到有用性的程度愈高，則會採用該系統的態度尌愈正向。另外，有用性是亦指使用者相信該系統不僅能增加工作績效的程度，其認知程度愈高，對系統的使用意願度也尌愈高。二、認知易用性（perceived ease of use）易用性是對於使用者相信使用該系統或是新科技時，使用者能夠在短時間學會操作，或是使用與否的認知程度。也尌是說該系統是否容易使用與認知程度有關，倘若認知程度愈高，則使用者對該系統或是新科技的使用意願也尌愈高。所以，當使用者學習系統時，感受到系統愈容易學習使用，則採用系統的態度尌愈正向。三、使用技術態度（attitude toward use）使用技術的態度是指個人對於使用該系統或是新科技時，所表現出正向或負向評價的行為。當個人對於使用該系統或是新科技時的行為，所抱持的認知信仰與主觀態度，即產生正向或負向、好與不好的評價。而使用態度同時也受到「認知有用性」與「認知易用性」的影響。當使用者認知到系統有用性愈高，則對該系統所抱持的態度更趨於正向。四、行為意圖（behavioral intension to use） 15.

(24) 行為意圖主要是衡量使用者在進行該系統或是新科技時的行為意願強度。行為意圖則決定使用者對於資訊系統的使用，亦同時受到使用者使用技術態度與認知有用性所影響。五、實際使用（actual system use）當行為意圖愈強烈，則實際使用該系統或是新科技的行為強度也尌愈強。若該系統在實際使用之後成為資訊技術接受的指標，則評估資訊系統接受之研究與實務也是相當重要。六、外部因數（extermal variables）在使用者與資訊科技的特性之下，其環境與客觀的系統設計都會影響使用者對於使用資訊科技的意願。科技接受模式主張外部變數對使用者行為的影響是透過使用者信念及態度，所以是間接的影響。如圖 2-2-1 所示：. 知覺有用性 Perceived Usefulness. 使用技術態度 Attitude toward use. 外部變數 External Variables. 行為意向 Behavioral intentions to use. 實際系統使用 Actual System Use. 知覺易用性 Perceived Ease of Use. 圖 2-2-1 科技接受模式（Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989）. 此外，在科技接受模式中，Davis, Bagozzi 和 Warshaw（1989）發現，當系統使用導入的初期，其認知易用性能夠對系統的使用狀況產生最直接的影響。如果長時間使用系統的情況之下，則會發現認知易用性對於系統的使用狀況其所產生的直接影響並不顯著。經由上述，使用者對於系統的接受度認為「認知有用性」比「認知易用性」具有關鍵性的決定因素。 Davis（1996）修正科技接受模式，提出「使用技術的態度」是中介變數不會影 16.

(25) 響到使用者的行為意圖。因此剔除了「使用技術的態度」變數，並調整為「修正科技接受模式」（modificatory technology acceptance model, MTAM）。如圖 2-2-2 所示：. 知覺有用性 Perceived Usefulness. 行為意向 Behavioral. 外部變數 External Variables. Intention to Use. 實際系統使用 Actual System Use. 知覺易用性 Perceived Ease of Use. 圖 2-2-2 修正科技接受模式 Davis (1996). 根據學者 Venkatesh 和 Davis（2000）的研究指出，當認知易用性的決定因素形成時，相對的認知有用性會被忽視。而認知有用性的決定因素，可讓我們的瞭解並增加使用者對於新系統的使用以及接受的干擾因子，故兩位學者延伸科技接受模式，再提出科技接受模式 2 （technology acceptance model 2, TAM2）。透過 TAM2 ，讓我們更瞭解「認知有用性」與「認知易用性」這兩個構面之外的主要決定因素，透過決定因素的改變如何影響「行為意圖」的關係。根據上述文獻，從 TAM 到延伸 TAM2，其主要的差異說明如下：一、「態度」的構面移除。二、增加「主觀規範」、「印象」兩種構面。三、增加「工作關聯性」、「產出品質」、「成果展現性」等三個構面。然而在 TAM2 模式，移除使用技術態度構面，增加認知有用性的外在變項因素「主觀規範」、「印象」、「工作相關性」、「產出品質」與「結果展示性」之成效，以及影響「行為意圖」的因素「經驗」、「自願」以及「主觀規範」，進而連結到使 17.

(26) 用者的行為意圖。另外，在 TAM2 模式增加「認知有用」、「認知易用」兩個影響使用者的主要變數，讓科技接受模式的延伸更具有強大的解釋能力，如圖 2-2-3 所示：. 經驗 Experience. 自願 Voluntariness. 主觀規範 Subject Norm 認知有用 Perceived usefulness. 印象 Image. 行為意向 Behavioral intentions to use 工作相關性 Job Relevance. 實際系統使用 Actual System Use. 認知易用 Perceived ease of use. 產出品質 Output Quality. 結果展示性 Result Demonstrabilit. 圖 2-2-3 TAM2 模式（Venkatesh & Davis, 2000）在科技接受模式的延伸性的探討下，也讓使用者認為使用該系統的必要性，因而自覺得使用該系統是有用處的（Venkatesh & Davis, 2000）。根據圖 2-2-4 所示，「主觀規範」會藉由「印象」的變數來影響使用者的「認知有用」。在關係群體中不難發現，使用者會藉由反饋讓社會規範做出反應，並建立使用者在該群體中良好的印象（Venkatesh & Davis, 2000）。因此，TAM2 模式訴求主觀規範會對外在形象有正向的影響，透過使用者的回應，讓社會規範進行此項行為，並提高社會地位。. 18.

(27) 後來，Venkatesh 和 Davis（2000）兩位學者將使用者的反應分成自願性與強制性兩種，在學者的研究中發現到主觀規範在強制性的情況下，會對行為意圖產生顯著的影響。另外在自願性的情況下則沒有產生顯著的影響，所以這樣的行為之下產生了順從行為。另外，在認知工具過程的影響，根據 Venkatesh 和 Davis （2000）認為使用某系統可以解決個人的工作任務，其包含工作的關聯性與重要性以及認知涉入程度，進而產生直接且有效的認知結果。因此，TAM2 模型是把工作的相關性認為是一種對認知有用性上的影響效果。根據 Davis 等人 (1992) 證實產出品質與認知有用性有顯著的相關性，從產出品質的判斷，尌是個人在多種選擇的環境之下，使用可以獲得最高品質的系統。. 在科技接受模式的發展過程，根據學者 Venkatesh 和 Bala（2008）整合過去 TAM2 與影響認知易用性決定因素的相關研究，提出科技接受模式 3（technology acceptance model 3, TAM3）。TAM3 除了保有社會影響過程、認知工具過程之外，另外增加個人定位與系統調適性兩種構面。在個人定位部份其包含：電腦自我效能、認知外部控制、電腦使用焦慮、電腦使用趣味等影響認知易用性的外在變數；而系統調適性亦包含認知樂趣與客觀使用的影響認知易用性變數。研究發現， TAM2 與 TAM3 都認為經驗與自願性才是顯著的干擾變數。但是增加過去使用的經驗，則會干擾電腦使用焦慮、電腦使用愉悅、認知享受與客觀使用對認知易用性之影響。如圖 2-2-4 所示：. 19.

(28) 自願 Voluntariness. 經驗 Experience. 主觀規範 Subject Norm. 印象 Image. 認知有用 Perceived usefulness 行為意向 Behavioral intentions to use. 工作相關性 Job Relevance. 產出品質 Output Quality. 結果展示性 Result Demonstrabilit. 電腦自我效能 Computer Self-efficacy. 認知易用 Perceived ease of use. 認知外部控制 Perceptions of External Control. 電腦使用焦慮 Computer Anxiety. 電腦使用趣味 Computer Playfulness. 認知樂趣 Perceived Enjoyment. 客觀使用 Objective Usability. 圖 2-2-4 TAM3 模式（Venkatesh & Bala, 2008）. 20. 實際系統使用 Actual System Use.

(29) 從上述研究來看 TAM3 適合用來預測個人對資訊科技應用和使用性為主。根據 Venkatesh (2000)認為，知覺易用性決定在於控制部份，其包含電腦自我效能與便利性程度；還有內在動機部份，係指包含電腦的玩興；以及情感，係指包含電腦焦慮等構面有顯著相關。若是從構面中的電腦自我效能來看，係是指個人認為可以運用電腦來執行特定任務的能力，而這也會影響個人對於使用電腦所產生出的期望（Compeau & Higgins, 1995）。從上述文獻資料指出，TAM3 相較於之前的 TAM 與 TAM2 模式都有不同的見解。本研究為探討使用者對於使用該系統之後，所伴隨著使用時間的增加與經驗的累積，綜合成具客觀使用性及認知有趣性，再根據使用者的主觀知覺來判斷系統的接受程度。從 TAM3 的模式來看，在客觀條件亦為客觀使用性，它是可以從實驗的方式來驗證該系統是否具有用性，再透過主客觀分析的方式再來評估系統的接受度。因此，本研究根據 TAM 模式做為理論基礎，並以認知易用性和認知有用性兩個構面瞭解使用者的心理層面，進行博物館 APP 導覽系統之使用意圖之評估，再探討外在因素影響使用者對博物館 APP 導覽系統的主觀使用性與接受度之差異性評價，進行探討主客觀使用性評估之相關。透過 TAM2、TAM3 應用為本研究參考模型，進而將上述之外在影響因素構面加入本研究使用性評估的範圍中，並加以改善使用性評估所遺漏掉的影響因子。最後，本研究提出架構和假設，並進行預測何種因素會影響使用者產生使用行為之意圖，後續再以問卷資料進行分析，驗證提出的架構與假設是否成立。. 21.

(30) 第三節 APP 導覽系統早期博物館會在館內設立定點的大型固定式的電腦多媒體，在博物館導覽裡扮演著舉足輕動的角色。但是大型固定式的電腦多媒體的體積龐大，也不能跟著參觀者移動並進行導覽。在科技持續創新發展之下，隨著資訊應用研究持續的成長，各種新的多媒體技術也在短時間內突破創新，而博物館為能提供現場和使用網路的參觀者提供更多元的應用模式可以選擇（Thomas & Mintz, 1998; Economou, 1998）。近年來行動載具配合應用軟體（Application, APP）的問世，延伸出不同類型的創新服務系統。對於早期博物館固定式的電腦多媒體的服務，取而代之的是更輕巧、具有機動性的行動載具被廣泛使用於博物館導覽之中（陳平福，2006；王盟傑，2006）。在發展 APP 的初期，它是一個結合行動裝置，可以瀏覽網頁的小型軟體（Taylor, et al., 2011）。在 2008 年 7 月蘋果的 App Store 正式上線（蘋果香港公司，2008），這種雲端服務的平台讓 Apple iOS 及 Google Android 問世造成重大的結構性變化，不僅帶來新的機會，同時也帶來不同的限制。而科技改變一般傳統軟體設計觀念，同時也考驗著開發人員面對 App 多元化的考驗（Holzer & Ondrus, 2009）。在全球化的浪潮下，博物館也運用網路服務，同時推廣使用行動載具搭配 APP 導覽系統，讓參觀者可以透過網路進行行動導覽的服務。舉例來說，最明顯的是由 2006 年在美國舊金山當代美術館的研究資料顯示，年齡在 40 歲以下的觀眾，比較偏好在參觀前下載線上播客（podcasting）系統的語音導覽至自己的行動裝置，傾向不租用博物館語音導覽系統（Samis, 2007）。根據 Aoki 和 Woodruff（2000）提出，目前行動導覽系統依照所能支援的導覽功能，分成三種互動層次，分別為：一、定位（location）:透過定位系統，例如 GPS 等，先搜尋過部份展示品，然後再提供使用者自由選擇欲看展示品的機會。二、接近（intimation）:當行動載具與展品在某個距離上，行動載具會根據 RFID 22.

(31) 所傳送的訊息自動辨識展品物件，並根據辨識結果自動顯示展品相關資訊。三、選擇（selection）:藉由手動方式，選擇所需觀看的物件相關資訊，透過瀏覽器與無線網路向伺服器擷取資料，或直接擷取內建於行動載具上的資料庫。根據上述，博物館不僅提供使用者選擇多國語言功能其服務，更可配合最新活動的資訊推廣，提供導覽詳細資訊以及週邊娛樂、醫療、美食、觀光景點、住宿等相關訊息、即時交通資訊，包含公車捷運等，都可提供即時性的服務。如圖 2-3-1 所示。. 圖 2-3-1「帶著故宮走」APP 行動導覽意示圖資料來源：國立故宮博物院http://www.npm.gov.tw/zh-tw/Article.aspx?sNo=03004431. 根據 Gartner 預測，在 2012 年會有十項 App 的創新技術與趨勢將會帶動另一波潮流。其依序分別為適地性服務、社交網路、行動搜尋、行動商務、行動付費、情境感知服務、物件辨識、行動及時通訊、行動電子郵件及行動視訊（蘇文彬，2012）。而 APP 導覽系統能同時結合行動載具之無線功能，能立即透過 3G、GPRS、WAP 等通訊技術，使得 APP 導覽系統與網路連結至各種伺服器，讓參觀者隨時取得所 23.

(32) 需之服務與資訊。不限時間及地點只要透過無線網路都隨時都能提供即時性的服務。在數位化時代，APP 的技術發展與行動載具的開發技術日漸成熟，亦將博物館導覽系統帶入另一種新的導覽趨勢。. 第四節系統品質資訊時代的來臨，如何讓典藏文物的相關資訊具體呈現在博物館APP導覽系統的使用者介面是系統面臨最大的考驗。當使用者在智慧型手機上透過介面的輸出設備瀏覽，讓APP的資訊轉換為適合使用者閱讀或辨識的型態。而運用智慧型手機結合博物館APP導覽系統作為輸出的媒介時，其系統的穩定度關乎導覽的成功與否佔有重要關鍵之一。本研究根據 DeLone 和 McLean（1992）整合過去資訊系統成功模式相關研究，歸納六個出不同的構面：系統品質、資訊品質、系統使用、使用者滿意、個人影響、組織影響。茲將其評估指標分述如下：一、系統品質（system quality）：對資訊系統本身的評估，包括操作的反應時間、操作的容易性、具有即時修正系統錯誤的能力、符合使用者的需求、容易使用、容易學、功能有用性、正確性、整合性、具彈性、效率。二、資訊品質（information quality）：對資訊系統輸出的評估，包括輸出資料的正確性、具完整性、可靠性、最新性、有用性、清晰性、流通性、適時性、相關性、可瞭解性、精簡性、客觀性等。三、系統使用（system use）：對資訊系統使用情形，其衡量項目包括使用次數、使用時間、使用自願性。四、使用者滿意度（user satisfaction）：使用者滿意度衡量項目為系統介面滿意度、硬體滿意度、軟體滿意度及提供決策滿意度等。五、個人的影響（individual impact）：資訊系統對個人影響項目包括快速讀取有用資訊、提高個人工作績效、知識獲取與分享、問題解決能力、增加決策品質及提升個人影響力、創意等。 24.

(33) 六、組織的影響（organization impact）：資訊系統對組織影響項目包括降低成本、提高生產力、提升組織工作效率、提升服務績效、提高競爭優勢、提高目標達成、提高獲利率、改善溝通績效、促進企業再造工程、改善組織形象、節省人力等。其模式架構如圖2-4-1所示。. 系統使用. 系統品質. 個人影響. 組織影響. 使用者滿意度. 資訊品質. 圖 2-4-1 DeLone and McLean（1992）資訊系統成功模式資訊來源：本研究整理根據學者 Pitt 等人（1995）提出修正 DeLone 和 McLean（1992）資訊系統成功模式，在當時並未考慮資訊單位的立場，所以影響系統使用與使用者滿意，除了資訊品質與系統品質，應該再增加「服務品質」構面，故結合系統品質、資訊品質及服務品質共同影響到使用度與使用者滿意度。其模式架構如圖 2-4-2 所示。. 系統品質使用者滿意度個人影響. 資訊品質系統使用使用者滿意度. 圖 2-4-2 Pitt et al.（1995）資訊系統成功模式資訊來源：L. F. Pitt, R. T. Watson, and C. B. Kavan,（1995）. 25. 組織影響.

(34) Rainer 和 Watson（1995）再根據DeLone 和 McLean「資訊系統成功模式」，發展出「易於使用」、「資訊品質」、「管理者工作影響」等三構面，並同時指出「易於使用」的構面等同於DeLone 和 McLean 的「系統品質」構面。而「資訊品質」的構面相當於DeLone 和 McLean的「資訊品質」，至於「管理者工作影響」的構面與DeLone 和 McLean 的「個人影響」構面其實是互相呼應。Seddon (1997) 將 DeLone 和 McLean（1992）的資訊系統成功模式再加以延伸，將衡量變數區分為三大類：一、「資訊與系統品質衡量變數」與DeLone 和 McLean（1992）所提的資訊系統成功模式都有「資訊品質」、「系統品質」。二、「知覺有用性」和「使用者滿意度」係為使用者的知覺衡量變數。三、「知覺有用性」指使用者相信系統能有助於提升效能的程度，不管是自願或是強制使用「知覺有用性」是可以被衡量的。所以「知覺有用性」彌補「資訊系統使用」的不足，而「使用者滿意度」是滿意與否的連續性評估。 Sanders 和 Garrity （1995）認為使用者滿意度是被廣泛使用來評估資訊系統的指標。在調整 Delone 和 Mclean（1992）的資訊系統成功模式，將原先的六項指標修正為八項評估指標，其模式架構如圖 2-4-3 所示。在該模式中 Sanders 和 Garrity （1995）增加工作支援滿意度、介面滿意度、決策滿意度等三個評估構面。其模式架構如圖 2-4-3 所示。. 26.

(35) 工作支援滿意度. 工作生活品質滿意度. 使用者滿意度個人影響. 組織影響. 系統使用. 介面滿意度. 決策滿意度. 圖 2-4-3. Delone & Mclean 延伸資訊系統成功模式. 資訊來源：G. L. Sanders & E. J. Garrity,（1995）.. kappelman, Prybutok 和 Myers（1997）將 DeLone 和 McLean（1992）的資訊系統成功衡量模式與 Saunders 和 Jones（1992）的資訊系統功能績效衡量模式之構面結合，並提出現有的資訊系統評估理論、組織績效與其他領域的評估概念的資訊系統評估架構及其八個評估指標間的關係。其模式架構如圖 2-4-4 所示。外部環境內部環境. 工作群組的影響. 系統品質系統使用個人影響. 資訊品質. 組織影響. 系統使用者滿意服務品質. 圖2-4-4 綜合資訊系統評估模式和權變理論資料來源： L. A, Kappelman, V. R. Prybutok, and B. L. Myers,（1997）. 27.

(36) 學者Seddon（1997）認為DeLone 和 McLean（1992）提出的資訊系統成功模式中的「使用」，只能在自願使用環境之下。而非自願使用的情形下「使用」，則不能代表資訊系統的成功模式，是否比較適合用於資訊系統使用行為模式。因此當學者提出「知覺有用性」的變數，可以適用在自願和強制環境下。若以整個過程來看使用會在影響與效益產生之前發生，因此知覺有用性取代使用，並以使用者滿意度作為使用某資訊系統的知覺淨利益之衡量，而知覺有用則是以事後的觀念做為使用後的經驗與感受。其模式架構如圖2-4-5 所示。. 個人淨利值系統品質. 知覺有用組織淨利值. 資訊品質. 使用者滿意度社會淨利值. 圖 2-4-5 Seddon (1997)資訊系統成功模式. 在學者DeLone 和 McLean （2003）修正更新1992年所提出的資訊系統成功模式納入「服務品質」。並在原本資訊系統成功模式的「使用」中包含：強制使用、自願使用、告知使用、非告知使用、有效使用、無效使用等。DeLone 和 McLean （2003）認為，在使用之前增加「使用意願」會比較適合做為測量。而使用意圖則是表達一種態度。因此當「使用」無法進行衡量時，在某些情況之下「使用意願」是可做為替代構面。綜合個人與組織影響合併簡稱為「淨利益」，而「影響」 28.

(37) 也改以「淨利益」使用資訊系統的結果是正面與負面影響的總合。後來，學者Wang (2008)提出更新的電子商務系統成功模式分別為：系統品質（system quality）、資訊品質（information quality）、服務品質（service quality）、使用者滿意（user satisfaction）、知覺價值（perceived value）、再使用意圖（intention to reuse）等六個構面，再進行實證使用者會因為再次使用電子商務系統之意圖是受到知覺價值和使用者滿意度的影響，然而知覺價值和使用滿意度亦會受到資訊系統、系統品質、服務品質的影響。其模式架構如圖2-4-6所示。知覺價值. 系統品質. 再使用意圖. 資訊品質. 其他淨利值. 使用者滿意度. 使用者滿意度. 圖2-4-6. Wang (2008)的更新電子商務系統成功模型. 綜合許多學者的研究指出，知覺價值會導致未來行為意圖（McDougall & Levesque, 2000；Duman & Mattila, 2005），而根據Wang (2008)提出電子商務系統成功修正模式的研究指出，再使用意圖會受到滿意度和知覺價值的影響。本研究以 DeLone 和 McLean（1992）的資訊系統成功模式為架構基礎，並參考Wang (2008) 的電子商務系統成功修正模式，並加入「知覺價值」構面進行探討。DeLone 和 McLean （1992）認為一個資訊系統成功模式會影響運用的程度和使用者的滿意度，進而影響個人行為。綜合上述，在資訊系統的部份，除了DeLone 和 McLean （1992）認為除了資訊系統本身，還包括產品的資訊系統所提供的資訊品質。因此本研究將智慧型手機視為一個資訊系統。而衡量一個成功的系統，其中的「資訊品質」或「系統品質」亦是最重要的組成部分，在衡量整體的資訊系統時，服務品質亦可能成為最重要的變數。 29.

(38) 因此本研究在 TAM2 的架構下，探討博物館 APP 導覽系統之使用的外部影響變項與其它行為變項之間的相互關係。此外，再根據學者們所提出的 TAM3 中指出，電腦的認知外部控制是指個人認為此科技工具其具備方便使用、易於操作的便利條件，進而認為該科技是較容易使用。如果電腦的操控條件，若過於複雜則容易產生使用上的焦慮，進而影響到使用者的接受度。最後，本研究針對博物館 APP 導覽系統結合智慧型手機或其它行動載具，將研究內容著重在系統品質部份，但並不是專注在資訊系統的論點。由於智慧型手機的使用者介面的螢幕所呈現的資訊內容相當有限，故導覽資訊如何從有限的介面呈現出來是非常的重要，故以下將進行探討使用者介面之定義。. 第五節使用者介面壹、. 使用者介面之定義. 資訊科技持續創新，在使用者介面產生三個階段的演進。從早期傳統介面到圖形使用者介面，到現在的直接互動式介面。從介面的演進，讓使用者介面呈現的型態和操作的方式產生重大的改變。如何讓相關資訊透過介面的輸出設備，讓智慧型手機的資訊轉換為適合使用者閱讀或辨識的型態，讓使用者透過智慧型手機結合 APP 的服務，可盡情的瀏覽任何相關資訊。從使用者介面的內容和形式，可以決定使用者與 APP 導覽系統的互動成功與否。. 貳、. 使用者介面之理論. 根據 Torrone、Hall 和 Thomas（2002）在設計製作行動導覽的使用者經驗規劃方面，提出五個考量要素： (一) 資訊的數量：系統的需求內容應重新配置，並且要有組織性地將資料彙整分類，避免無關的資訊，造成使用者的困惑。 (二) 導覽的類型：行動載具之螢幕因為操作區域的限制，在介面的應用上使 30.

(39) 用的畫面顯示內容，應避免導覽介面充滿整個螢幕。 (三) 創意：運用創意呈現介面的獨特性，並與其他軟體做區隔。 (四) 任何特殊需求：在設計製作前先了解使用者的需求，方能作出符合使用者需求的介面。 (五) 易於使用：創造出易於使用的介面，讓使用者願意花更多時間在使用軟體，同時減少學習操作介面的時間。一、使用者介面使用性根據學者 Nielsen (1993)指出「使用性」包含下列五個面向： (一) 學習能力（learnability）：網站互動介面設計必頇簡單扼要，讓使用者能夠很快的學會操作。 (二) 效率（efficiency）：系統功能與介面的設計必頇是簡單易懂又容易上手，讓使用者在搜尋目標與學習適應的時間縮短，更有效率地達到目的。 (三) 記憶力（memorability）：系統功能必頇容易記憶，尌算使用者暫停使用一段時間時，也不需重頭學起。 (四) 錯誤率（errors）：系統必頇具有除錯的功能，以減少在使用時錯誤率的發生。 (五) 滿意度（satisfaction）：系統功能的設計必頇深受使用者喜愛，才能增加使用滿意度。一、圖形式使用者介面圖形使用者介面（graphic user interface, GUI），以圖形或簡易文字的方式呈現在使用者的螢幕上。像是圖形的物件都是以我們熟悉的物體、符號的簡化圖形、下拉選單和指標裝置。而圖形式介面也可以藉由使用者運用選擇或點擊、拖拉、吹拂之類的各種動作來執行項目。根據上述，圖形使用者介面不僅可直接操作圖形化的系統，其圖形使用者介面也包含其它的重要元件，例如：視窗、操作圖像、功能表與指示工具的結合。而圖形使用者介面與互動性也是目前使用者介面的趨 31.

(40) 勢（Kollar, 2003）。如圖 2-5-1 所示：. 圖 2-5-1「故宮常設展」APP 行動導覽使用者介面意示圖資料來源：國立故宮博物院http://www.npm.gov.tw/zh-tw/Article.aspx?sNo=03004431. 二、互動式使用者介面互動，係源自於人機互動（human computer interaction）。而互動設計著重在使用者經驗，指使用者與操作系統互動的關係，亦強調在設計活動中必需融入、且清楚定義使用者需求和目標（Benyon et al. 2005）。根據上述來看，操作介面流程如果順暢，再結合多媒體之運用，更能充份展現典藏文物的特質，亦能完整呈現歷史典故之資訊。使用者透過行動導覽之操作介面，透過不同層面的操作功能，開啟使用者對於使用者介面的學習經驗。在互動性的介面上，根據 Sparacino (2004) 提出，運用多媒體數位影音技術、結合 3D 繪圖與動畫，可以讓藝術品直接與參觀者對話，參觀者在參與互動裝置，能讓參觀者從被動式的觀賞者，成為具擴展性的學習者與創造者。在互動展示系統也需讓參與者容易學習與使用，並且能夠適用在參與者喜好的應用上(Oviatt, 1997)。如圖 2-5-2 所示：. 32.

(41) 圖 2-5-2「帶著故宮走」APP 行動導覽虛擬文物互動點點看意示圖資料來源：國立故宮博物院http://www.npm.gov.tw/zh-tw/Article.aspx?sNo=03004431. 根據學者 Kristof 和 Satran (1995)提出多媒體介面開發過程，提出下列五項： (一) 方向性（orientation）：設計者必頇考量如何在資訊內容中引導參觀者方向，讓參觀者接觸到介面時能瞭解到互動設計的內容與功能，並建置規劃空間，例如:物件範圍、大小的界定等。 (二) 導引性（navigation）：設計者需提供容易辨識的物件、參觀者瀏覽及存取路徑，並且定義完整架構的資訊流程圖，再藉由適當操作路徑達到目的地（Benyon et al., 2005）。 (三) 使用性（usability）：設計的介面應符合參觀者所預期的心智模式，讓參觀者以最簡單的方式搜尋所需資訊。設計者需針對使用問題作為評估，例如:功能、外觀一致性、及時回饋等。 (四) 功能性（functionality）：設計者需確定操作介面的功能作用，例如:解決內容結構問題、互動控制、通用特性等。 (五) 整合性（integration）：將方向性、導引性、使用性、功能性作整合，並建構腳本。因此互動的定義是結合不同類型的媒體，以數位化的方式呈現，並依照著參觀者認知模式之特性（Norman, 1988）。 33.

(42) 從使用者介面的互動性來看，互動的主要用意在於優先考量使用者需求，是否能按照使用者的想法去控制介面的順序和速度，讓使用者在即時的情況下，透過操作介面而獲得回饋，讓人覺得使用者介面的操作是輕而易舉的。另外，使用者介面無論多符合使用者的需求，若是缺少虛實整合的互動，也不算是一個完整的使用者介面。在使用者介面介紹過後，延續的是透過使用者介面所獲得的體驗價值的定義。. 第六節體驗價值壹、. 體驗價值之定義. 根據 Richardson (1984)從心理學觀點，強調體驗的產生來自於各種互動的過程。像是和某個人、事、物或是環境，對於體驗的本質還是源自於個人內在的意識。而使用者透過導覽系統的使用，並同時體驗導覽過程中能讓使用者掌握整體資訊以及空間的情境，讓使用者保持方向感，以避免產生方向錯亂的問題，同時並降低認知超載情況（Lai & Danaher, 1999）。從體驗的過程中，使用者對於產品的屬性及效能的偏好與評價，以及體驗之後能達到預期目標所產生的認知結果。若從學者 Pine 和 Gilmore（1998）提出，體驗的特質可以根據（一）消費者參與程度（二）體驗與環境的相關性，區分成四個體驗類型：1.娛樂體驗 2.教育體驗 3.逃避現實體驗 4.美學體驗。本研究從上述相關文獻可得知，透過導覽系統的互動性更能增加導覽的趣味性，而經由互動式體驗亦能達到教育學習之價值。故本研究則以「趣味價值」與「學習價值」兩種來做探討，將對這兩者做出以下定義。. 貳、. 趣味價值之意涵. 參觀者來到博物館，除了追求對典藏文物的知識以外，參觀者比較期待新奇的事物以及動手操作跟參與的樂趣（Hooper Greenhill, 1999 ; Pearce, 1996）。體驗價值的類型中不論是視覺元素或是娛樂，其產生的趣味性是為了要達到趣味的滿 34.

(43) 足感（Deighton & Grayson, 1995）。而趣味性是存在於任何的活動裡，所以趣味性的行為具有興奮的作用和產生內在和有形性的樂趣(Day, 1981)。根據學者 Dempsey、 Lucassen、Haynes 和 Casey（1996）指出遊戲具有許多功能，例如:教導、娛樂、幫助探索新的技能、提升自尊、練習技能及改變態度，應用在教育上，是有相當大的價值。如果再運用行動載具配合遊戲式導覽可增進參訪者與展物之互動（洪赫廷，2006）。博物館 APP 行動導覽趣味性互動遊戲使用方式如圖 2-6-1 所示：. 圖 2-6-1「故宮常設展」APP 趣味性互動遊戲操作意示圖資料來源：國立故宮博物院http://www.npm.gov.tw/zh-tw/Article.aspx?sNo=03004431. APP 導覽系統是結合網路及多媒體的運用，才能有效地傳遞資訊，並與使用者產生互動之樂趣。從學者 Papacharissi 和 Rubin（2000）的研究指出，娛樂價值是促進使用者運用網路的重要因素，而 APP 導覽系統亦是資訊互動的一種，而透過互動，亦能產生使用者對典藏文物的興趣，並滿足互動過程的樂趣。根據 Malone (1980)認為在娛樂的狀態下，個人的感認知與好奇心都會被激發，而具有娛樂性效果的資訊會比較容易吸引使用者的注意。所以，在導覽的過程中融入趣味遊戲在導覽系統之中，可以讓以往嚴肅、沉悶的導覽變得更具有娛樂性。而 Ellington、 Adinall 和 Percival（1982）也提出遊戲因為具有趣味性，在學習過程中，可以持 35.

(44) 續較長的注意力，並容易養成較高的認知技能。博物館 APP 行動導覽趣味性互動遊戲使用方式如圖 2-6-2 所示：. 圖 2-6-2「帶著故宮走」APP 虛擬互動吹吹看操作意示圖資料來源：國立故宮博物院http://www.npm.gov.tw/zh-tw/Article.aspx?sNo=03004431. 36.

(45) Agarwal 和 Karahanna（2000）則認為趣味性與沉浸跟內在的動機有關，因此對使用者的認知有用性、易用性及行為意圖產生影響。這樣的說法亦完全符合 Moon & Kim（2001）提出的延伸科技接受模型，加以解釋知覺有趣性對網際網路使用接受度之影響，也證實易用性會影響到使用者知覺的愉悅感。. 參、. 學習價值之意涵. 在 1994 年是博物館參觀者學習與影響研究發展的里程碑。這是由非制式學習專家的 John Falk 與 Lynn Dierking 所成立的學習創新研究院，並在美國國家科學基金會的贊助之下召開全國性的研討會，主要探討博物館學習的本質以及建立探討博物館對於參觀者長期影響的研究議程，進而引起國際上對於博物館參觀者學習成果與影響研究的發展（Stein, Dierking, Falk, & Ellenbogen, 2006）。博物館本身是具有教育價值與文化傳承的重要資產。根據 Burcaw (1997)認為，博物館是肩負教育之目的而存在。因此博物館的各類活動、研究、蒐藏與展示皆受到博物館教育之目的所影響。在國外，數位化導覽系統早已成為國際趨勢，對於導覽所具備的行動載具及應用程式系統，將影響博物館行動導覽之學習。根據 Yang (2006)認為行動學習是在行動載具的輔助下，在任何的時間、地點，這些行動載具必頇是能夠呈現出學習資訊的內容，並且在師生之間提供雙向的溝通管道。所以，當使用者透過行動載具進行教育學習時，其行動載具較能引起使用者興趣，同時對教育學習有著顯性的影響（Hong et al, 2014）。而行動導覽的方式，其透過無線網路環境與無線射頻識別系統（RFID），再配合行動載具的使用，能即時取得導覽資訊，更可以提升博物館的教育學習之動機。從其他學者的相關研究中不難發現到，遊戲學習導入網路學習、自然科學學習、英語學習、博物館學習對學習動機有顯著性的提升，但是對於學習成效的狀況並不顯著（邱俊宏，2004）。隨著博物館的典藏文物逐漸增加，對於典藏文物的歷史背景配合互動式多媒體與遊戲學習功能，透過應用軟體與行動裝置的無線通訊服務，讓參觀者即時獲得導覽資訊服務，以達到行動導覽學習之目的。博物館 APP 行動導覽學習小幫手示意圖 2-6-3 所示： 37.

(46) 圖 2-6-3「帶著故宮走」APP 學習小幫手操作意示圖資料來源：國立故宮博物院http://www.npm.gov.tw/zh-tw/Article.aspx?sNo=03004431. 根據 Mayer（1997）提出人類在多媒體環境中，如何建構出有效學習的認知狀態模型，早已呈現在資訊素材中。人類會藉由選擇圖像與文字，再將這些圖像、文字組織成具連貫性的心理表徵，最後到相互整合。若重新檢視 APP 導覽系統，並針對情境式導覽系統中，從參觀者之間互動不足的地方加以修改，提出合作學習策略，期望增進參觀者之間的互動層次；並使用遊戲的設計方式融入 APP 導覽系統中，期望增進參觀者對於典藏文物的情意動機（洪赫廷，2006）。若從博物館的立意宗旨來說，博物館並非為正式性的學習場所，故學習導向顯然不像學校教育來得如此重要。因此，要吸引參觀者主動學習，其 APP 導覽系統應用於博物館學習更顯得相當重要。根據上述，本節所講述的學習構面是傾向於博物館 APP 導覽系統所提供的知識性內容。而要獲取導覽系統內所傳遞出典藏文物之資訊，有賴於網路的媒介才能讓博物館學習產生即時性的互動學習。在這裡即時性則表示任何時間、地點都可隨時獲取最新且有用的導覽資訊，讓使用者隨時更新典藏文物的相關知識，藉由互動性增加博物館教育學習，進而提高 APP 導覽系統之使用率。. 38.

(47) 第三章研究方法本研究為蒐集研究資料根據文獻指出，台灣的博物館參觀民眾向來屬於小眾族群間或有大型展覽才會吸引大群民眾參觀。大部分時間，到美術館參觀看展覽的主要群眾以學生族群為主，其次是初為人父母者以及外籍人士（1998，黃光男）。從上述來看，本研究之受測對象非常廣泛且特殊，其廣泛的原因在於所有各年齡層的受測者包含在內。另外，特殊的原因是在於必頇為使用過 APP 導覽系統的使用者。由此可看出，受測對象從國中到研究所學生、教師、家庭及一般社會人士，最後尌是其他縣市的參觀者。基於上述，本研究採用非隨機抽樣中的立意抽樣問卷調查法方式進行量化資料蒐集。最後再將蒐集之資料進行研究分析，本章將研究方法共分為四節，第一節為研究架構，依照文獻回顧建立研究之架構，第二節為研究假設，提出本研究與驗證之假設；第三節為研究對象；第四節為研究工具。針對上述各節內容分別敘述如下：. 第一節研究架構網路資訊的蓬勃發展，雲端技術的問世，突破了早期人工導覽、語音導覽的限制，取而代之的是具有即時互動及虛實整合的 APP 導覽系統。使用者透過個人的智慧型手機或是行動載具的網路功能，讓使用者在實際體驗行動導覽之便利性的同時，亦同時體驗多媒體的互動功能。而具有穩定性的導覽系統，不僅能讓使用者輕易地獲取導覽資訊之外，而透過導覽介面的互動性可增加導覽時的趣味性，不僅帶來娛樂效果之外，更能引起使用者對於博物館的學習動機，反應在使用意圖行為。根據文獻探討所述，提出本研究模式，如圖 3-1-1 所示。. 39.