組織績效的內涵及相關研究

組織績效(Organizational performance)一直以來都是企業界探討的重點，

近年來更受到教育行政學者的重視。因應教育市場化競爭的來臨， 許多國家的 高等教育在全球經濟不景氣、出生率降低、以及高等教育機構大量擴充的環境下，

意識到若不積極尋求學校特色、提升學校組織績效， 終將被市場所淘汰。探討 學校組織績效，除顧及學校組織的獨特性外，亦應參酌源自企業界的相關組織績 效理論與概念。

本研究以提升學校組織績效，改善學校辦學成效為目的，希冀將企業管理領 域中組織績效的概念融入教育學科中，尋求學校組織績效的概念建構。本節將探 討學校組織績效的意義、概念與理論模式，釐清組織績效的層面，並尋求衡量組 織績效的方法和工具，俾建立測量模式，作為調查研究設計和編製問卷之依據。

壹、企業組織績效的概念

績效評估起源於1900年，並以早期的傳統成本會計及會計系統為基礎，較常 運用在外部報導及政府績效評估的要求上（Johnson ＆ Kaplan, 1987）。Kassem

（1971）認為績效為組織目標達成度的一種衡量，用以呈現組織最終運作成果，

而組織績效指管理者對職務上各種工作目標的達成度。Venkatraman &

Ramanujam（1986）在研究策略與績效的關係中指出，企業中的各種策略或活動，

其目標均在績效的提升，策略與績效的關係是策略管理中重要的研究領域，因為 績效的改進是策略管理的核心。

Robbin（1990）認為績效是對組織目標達成度的衡量，亦即在評估組織對所 投資資源運用上的效能與效率，並且藉由績效的好壞，能夠加以及時修正執行策 略過程中所產生的錯誤。李長貴（1997）認為績效可分為：個體績效、組織績效

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與部門績效，個體績效行為包括管理人員的管理行為和員工的專業行為，納入工 作要求的架構和範圍中，始能達成個體績效行為。

Robbins ＆ Coulter（2002）在研究組織績效定義中指出組織績效乃組織所有 作業之過程和成果的累積，雖然複雜但是卻是一個很重要的觀念。辛雲光（2002）

指出組織績效就是組織的表現，也是顯示組織實際達成的成果和原定目標間的關 係。林隆儀與方業溥（2006）在研究行動商務應用對公司經營績效的影響時指出，

績效對企業而言是非常重要的課題，也是企業不段努力追求的目標。不但能提升 效率、增加效能和提高工作品質（鄭惠心，2003），也是組織達成目標的程度。

二、組織績效的特性

多數學者專家皆同意「績效是對組織目標達成程度的一種衡量」（Robbins, 1990），可見績效乃是企業組織運作中不可或缺的一個重要指標。Carroll &

Schneier（1982）指出績效的特性應包含下列五點：

（一）績效來自於行為或作業、（二）績效是一種相互比較的概念、（三）績效 的標準是預先設定的、（四）績效直接或間接與其行為或作業的結果相關、（五）

績效是可以衡量的。

Szilagyi（1984） 則認為績效是用以顯現組織運作活動最終結果的一個整體 性概念，而「效能」及「效率」則可視為績效的次等組成元件（吳龍山，1994）。

Delaney & Huselid（1996）認為在判斷一個企業或事業單位有無達成目標時，必 須加入一些主觀判斷來評價組織的績效，而且認知的指標通常都會與客觀指標具 有高度相關性。

陳明璋（1979）指出，組織績效之研究有以下之現象：

（一）爭論多：其具體含義迄今未定，其概念常隨研究者之興趣，任意加以 界定。

（二）討論多：卻最不為人所瞭解，主要係很少人有系統地以它為研究分

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析之主題。

（三）涉及學科多：如心理學、社會學、組織理論、管理學、行為科學等皆 以它為研究對象。

（四）標準多：效率、生產力、獲利率、適應力、彈性、穩定性、成長、

工作滿足及士氣等都是績效標準。

（五）它是一種多維度之抽象概念，或具有多種經驗指涉之綜合性概念故不 能以單一標準來說明和解釋。

綜上所述，組織績效具五大特性如下：

（一）不定性（Mutable）：在不同的生命階段有不同的標準。

（二）廣泛性（Comprehensive）：包括不同的維度。

（三）分歧性（Divergent）：與組織各成員有不同的關係。

（四）轉換性（Transitive）：分析層次不同時要改變有關的標準。

（五）複雜性（Complex）：向度之間不能輕易簡化或消除。

呂良添（1998）推導組織績效特性如下三點所述：

（一）組織績效的衡量與定義須視情況而定。

（二）組織績效的衡量與定義可以是多面向的。

（三）組織績效的衡量可以是質性或量性標準，前者如市場佔有率、投資報 酬率等，後者則如商譽、員工對組織承諾等。

三、組織績效的層面

Dyer & Reeves（1995）指出在探討人力資源管理策略對組織經營績效的研究 中，一般對組織經營績效多採用多種不同的準據來衡量，其中最常用的為：

（一）人力資源產出：如缺勤率、流動率與團體或個別績效。

（二）組織產出：如生產力、品質與服務。

（三）財務或會計產出：資產報酬率、投資報酬率，此外，針對公開上市的

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公司而言，Tootelian ＆ Gaedeke（1987）提出一全面性的非財務績效衡量，並將 非財務績效衡量分為下列五個面向：

（一）顧客服務：顧客? 意度、交貨速度/客戶服務、產品/流程品質、服務 品質。

（二）市場績效：行銷有效度、市場成長、市占率。

（三）目標達成度：生產力、環境配合度、策略完成性。

（四）創新：新產品發展、生產彈性、技術資本、研發生產力、創新力。

（五）員工涉入：員工滿意度、員工流動率、教育/訓練、核心能力、內部認 同、企業文化。

Delery & Doty（1996）認為在探討人力資源管理策略對組織經營績效的研究 時，評價組織的績效應加入主觀的判斷，即認知績效指標。認知的指標通常會與 客觀的指標有高度相關性。為何採用認知績效衡量方式，因人力資源系統對績效 的影響是長期的，但客觀績效衡量指標只表現短期的績效。客觀資料雖具真實 性，但也因過於強調真實而失去一些主觀的判斷，企業的績效若完全脫離主觀判 斷將會流於短視與扭曲現實。其認知衡量方式區分為兩個變數：

（一）認知的管理績效：使用企業與相近行業企業管理績效的比較值，如相 對的服務品質、相對的顧客滿意度、相對服務發展等

（二）認知的市場績效：如相對的行銷狀況、相對的銷售成長、相對的獲利 能力、相對的市場佔有率等。

四、組織績效衡量

因為1980 年初全球市場的改變，績效評量的基礎從原先以投資報酬率等標 準的財務績效為基礎，轉變至非財務績效（例如品質、交貨時間、彈性及創新等）

的指標走向（Johnson ＆ Kaplan, 1987）。Eccles（1992）曾針對非量化或非財務 指標重要性與日具增提出以下看法：

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（一）企業越來越重視品質及顧客服務與滿意度：這中間則牽涉到許多較難 被量化或以財務計算的標準。

（二）競爭標竿的發展：競爭標竿的概念是以更優越的組織或人員作為學習 標竿，透過自我與對方的比較，得到改進的線索。因此，發展非財務指標可以提 供管理人員更多其他比較的標準。

（三）對關鍵成功因素的研究：尤其是資訊科技的發展，企業越來越重視關 鍵成功因素，重視非財務相關因素不代表財務指標越來越不重要，而是這些關鍵 成功因素往往是不能財務化的。

Chenhall & Langfield-Smith（1998）衡量組織績效乃使用

Govindarajan & Fisher（1990）所發展的衡量指標共十個量度。其十個量度為投資 報酬率、純益、營運現金流量、成本控制方法、新產品發展率、銷貨金額、市場 佔有率、開發市場率、員工生涯規劃、參與公眾事物。衡量方法要求填卷者回答 兩個問題：（1）評估自己公司這十個量度在最近三年內相對於競爭者滿意度（採 用Likert 7 點尺度來衡量，1 是最不滿意，7 是最滿意）。（2）評估這十個量度 對自己公司而言的相對重要性（採用Likert 7 點尺度來衡量，1 是最不重要，7 是 最重要）。這十個量度各自的分數為（1）x（2）。最後，每個公司的單一績效 分數為這十個量度的平均數。

Govindarajan ＆ Gupta（1985）、林義屏（2001）以李克特五點尺度多重構 面量表的研究發現，施測結果由平均數及變異數資料中可以確認受測者在評估其 部門績效時並未產生寬大偏誤。

Abernethy ＆ Stoelwinder（1991）亦曾採用此量表衡量醫院中各部門的組織 績效，發現具有相當高的內部一致性。茲將此二個構面的操作性定義與衡量變項 列述如下：

（一）短期績效：係指組織在短期內就可看出來的績效表現，其衡量變項為（1）

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營運淨利、（2)銷售獲利率、（3）營運現金的流量、（4）投資報酬率、（5）營 運成本。

（二）長期績效：係指組織在長期內才能看出來的績效表現，其衡量變項為：

（1）銷售成長率、（2）市場佔有率、（3）新產品的開發、（4）市場的拓展；

（5）研究與發展的成果、（6）員工生涯的發展、（7）政治與公共的關係。

Venkatraman ＆ Ramenujam（1986）對組織績效使用財物與非財物兩種分類 以李克特五點尺度設計十種不同測量方式，指出從策略管理的角度來看，財務績 效僅為整體績效的一部分，並將績效衡量分成下列三個構面：

（一）財務績效（Financial Performance）：為一般研究中最常見之指標，包括 資產報酬率、銷售成長率等。

（二）營運績效（Operational Performance）：除財務績效之外，再加上市場佔 有率、產品品質、新產品導入、附加價值率等非財務性的指標。

（三）組織效能（Organizational Effectiveness）：指非財務性指標，範圍較廣 泛，如：員工士氣、離職率等。

邱國隆（2000）認為組織目標的達成是組織士氣的重要表徵，士氣一個團體 之團體目標的實現程度，亦即具有高度的團體精神及良好的組織績效，能以團體 目標為重，摒棄一切干擾因素，完成共同目標的組織，是具有高昂士氣的組織；

邱國隆（2000）認為組織目標的達成是組織士氣的重要表徵，士氣一個團體 之團體目標的實現程度，亦即具有高度的團體精神及良好的組織績效，能以團體 目標為重，摒棄一切干擾因素，完成共同目標的組織，是具有高昂士氣的組織；