結論

本研究為探討臺南市安親班目前發展的現況，分析影響安親班經策略成功關 鍵之因素，以 11 位專家學者企業工作者綜合歸納討論，透過 AHP，探討臺南市 安親班經營策略成功關鍵相關因素的權重分析與一致性檢定，以期建構完善的安 親班經營策略發展模式並提出結論分析及後續相關研究之建議。若能辨識出吸引 家長及學童選擇安親班就學的因素，將可成為影響安親班經策略成功關鍵之重要 評估準則，依據研究結果，說明如下：

一、安親班經營策略主要評估準則整體分析

綜合所有 11 位專家學者組合分析得出，評估主準則中以「服務品質」為最重 要且需重視的主準則，其次依序為「正向商譽」、「環境空間」、「教學條件」及「經 營管理」。也就是說專家學者們認為安親班經營策略應首重服務品質，其來源表現 在服務品質會讓家長對於安親班所提供服務的感知與評價，來自家長期望與實際 將孩童學習體驗間相互比較而得的認知。此結果可呼應 Amran, et al.（2016）等人 的研究，好的商業模式便是提供良好的服務品質，好的品質會說話，也是顧客對 預期品質，乃透過廣告、宣傳等廣告方式地的行銷管道，或從口碑、他人經驗所 得到的預先印象。換言之，家長會觀察學童從學習過程、安親班提供服務環境、

安親班服務人員等所提供的安親服務與實際接受服務成果及體驗服務後所得到的 感受是否達到預期的結果。

58

二、方案選擇策略的評估分析

（一）「教學條件」次準則評估分析

綜合專家學者們的數據結果可得，專家皆一致認同次準則教學條件的「溝通 理性」的重要性是最高。家長將學童送至安親班，希望安親班人員對於自己家中 孩童在溝通時能夠理性對待，此結果可呼應張志翔（2019）及 Fontana, et al.（2017）

的研究，任何企業對於顧客都需要創造良好的溝通環境以及良好的工作協調，不 論對方年齡層或是工作屬性，都是需要透過有效的組織語言，強化溝通能力，以 理性不謾罵做到理性溝通，使得彼此間達成共識，共同完成目標。

（二）「服務品質」次準則評估分析

專家組合認為次級準則「服務品質」的重要性為「態度與互動」，態度是個人 對於特定人事物統合的信念、評價與反應，對於一件事或人的接納或拒斥，家長 們會希望安親班老師能夠正向對應學童的學智初開，慢慢與學童產生良善的互動，

增進學習能力。本研究結果可呼應薛詩馨（2014）及林健華（2016）的研究，安 親班與家長及學童的三者之間，態度會影響三者之間互動的行為，而態度正確可 融入與家長及學童的生活相處，產生良好的雙向互動。

（三）「環境空間」次準則評估分析

專家組合認為次級準則「環境空間」的重要性為「交通」，交通便利性是一項 很重要的因素會比地點更被專家所重視，也是家長所關心的事項，本研究結果與 張偉雄等人（2009）所提「區位條件」，也就是交通的聯外便利性與地點適切性，

會是很多民眾關心及選擇的考量因素。

（四）「正向商譽」次準則評估分析

專家組合認為次級準則「正向商譽」的重要性為「教材課程」，教材課程大都 是官方統一編制的教材，但因為每個學童程度不同，因此學習程度也會有所差異，

但若安親班能夠針對不同的學童設計一連串補救教學課程，可更精緻、更有效率 以及更方便的課程方式，不必侷限於制式化的規章，而是量身訂做，勢必可創造

59

更多的口碑，吸引更多的家長目光。本研究結果可呼應張志翔（2019）的論述，

當教材課程品質的提升，會在家長與家長中彼此產生口碑的傳遞。

（五）「經營管理」次準則評估分析

專家組合認為次級準則「經營管理」的重要性為「溝通協調能力」，好的溝通 能力能夠營造氛圍，善於傾聽家長的意見，了解到家長的需求，互動間再藉由有 效的組織語言，強化溝通能力，做到言行一致，進而獲得別人的信任，以達到良 好的協調溝通能力。本研究結果可呼應 Amran, et al.（2016）、Chen, et al.（2016）、 Fontana, et al.（2017）的研究，好的經營管理，必須架構在有效的溝通協調能力 上，

60