第五章 結論與建議
第一節 結論
根據本研究顯示，首先對個案公司進行 SWOT 分析並針對目前台灣 舊屋翻新產業競爭景況思索如何跳脫此一現況，創造一新局面，由於 舊屋翻新業屬服務性質之行業，因此如何創造顧客價值變成為本研究 首重之目的，詳細綜理如下：
一、如何創造顧客價值對舊屋翻新業之重要性：
1. 舊屋翻新業屬營建業之一環，也是服務性質相當濃厚之行業，是 提供技術也提供服務的產業，如何有效地節省成本創造最大之顧 客價值，將是未來各業間所推從之理念，企業不再是以利益導 向，應將眼光放遠，深耕與顧客關係的建立，才能在現今不景氣 的環境之下生存。
2. 一對一行銷、及大量客製化之理念對於建立顧客關係有一大助益 根據此理念，不但可強化顧客忠誠度，讓第一線人員與顧客面對 面溝通時，可充分瞭解顧客需求，並能達到其要求，節省可能因 溝通所造成時間的浪費。另外，為個別顧客，提供多樣化之服務 內容，有系統的將公司經營理念傳達給顧客，並可快速的回應顧 客的需求，相信對於大量客製化及顧客滿意都會有相當大的助 益。
3. 針對市場區隔進行多樣性之策略行銷，有賴顧客關係管理之協 助，藉由與顧客有良性的互動並建立關係，以瞭解顧客需求，提 高服務的滿意度，獲得信任，建立忠誠度高的顧客，也是進力行
銷通路的竅門，所以顧客關係管理對舊屋翻新業行銷策略擬定很 有幫助。
二、個案公司市場競爭優勢：
1. 成本優勢(產品領導導向)
個案公司引用之原物料及工法，將一改傳統企業之習性，省去施 工時大量的前置作業及繁複之程序，取而代之以最省時、最具效率之 技術替代。個案公司於業界經營 20 餘年，對於相關之專業技術有一 定程度之瞭解，在採用新原物料及工法時，便能快速熟悉運作，經驗 累積之速度將會更有效率。另外，個案公司經營多年所培育之人才可 謂在舊屋翻新業之先驅，所擁有之經驗相當之豐富，故個案公司於一 開始進行某種新業務，經驗累積較快，而成本下降也較快。
2. 市場佔有優勢
個案公司在市場上 20 多年，所執行之案件相當多，也因此擁有 相當之市場佔有率，根據五力分析架構，針對市場區隔(大樓、別墅) 及不同問題(外牆、內牆、屋頂)所搭配之服務內容，將有助於培養高 忠誠度之顧客群。
3. 口碑佳、形象好
良好的服務、施工品質以及 20 多年所建立之口碑，讓個案公司 成為舊屋翻新市場一主要標的，也因此秉持公司一貫的經營理念，在 市場上有相當之商譽。
4. 創新能力與首動優勢，符合現今節能減碳之潮流(產品導向)
本人走訪世界各地，尋求新產品、技術，獨家由西班牙、新加坡 等地引進有別於國內舊屋翻新業者所使用之原物料，同時參考國外實 作經驗，並根據國內氣侯、民眾居住習慣等條件找尋最適合之產品、
技術。並思索如何以綠色資源、節能減碳之理念貫徹舊屋翻新業於大 環境中之貢獻，相信以技術及產品之創新，將在市場上獨佔鰲頭。
三、個案公司導入藍海策略提供差異性服務的可行步驟及未來導向：
如何應用藍海策略對舊屋翻新業經營雖然具有相當程度的重要 性，但藍海策略屬原則性建議為主，並非直接可供企業運用之步驟，
企業不僅考量是否導入而是考量對企業與顧客可以帶來什麼短期及 長期的好處。本研究，針對藍海策略的導入與應用建立研究架構及發 展問卷作分析整理，針對公司無論在人力資源、財務、電腦化程度組 織規模、員工的認知、高層的支持等作詳細分析，更輔以 SWOT 探 討個案公司，綜理得知現階段個案公司導入顧客關係管理的可行步驟 如后：
1. 客戶資料收集
利用相關的資訊技術，透過各種通路互通管道與前端的應用軟 體，來執行管理與潛在顧客管理的機制，例如顧客服務、產品銷售。
並且針對不同的顧客要給予不同等級的服務。並根據所獲得到的市場 資訊、顧客屬性量身定做符合個別顧客或是特定顧客群的產品/服 務，也是一對一行銷的重要核心。並應避免浪費人力收集無關緊要之 資訊，先期目標客層應鎖定在：
(1) 根據市場區隔所規劃之區域市場客層進行資料收集及建檔 (2) 曾服務過之客戶或潛在客戶
2. 積極參與相關活動，增加個案公司能見度
個案公司為提升能見度，積極參與國內相關展覽，另外參與相關 工會不僅可瞭解同業間優劣勢，也可拓展人脈。也可建立與顧客之間 的對話橋梁。適應新的組織文化，以及多變的市場環境，進行行銷、
銷售與服務流程調整，以便能夠更快的服務顧客。
3. 積極拓展資訊軟體設備
為了要讓顧客在每一個不同的通路上都獲得相同的服務水準，首 先就是要透過建立起整合且單一的資料庫來幫助組織的人員能以更 單一與整合的方式來瞭解顧客。並一線員工指的就是直接與顧客接觸 的員工，系統必須要能夠讓這些員工能夠便利、快速的存取前端的資 訊，否則前員工不能方便的使用這套資訊系統，那依然是功虧一簀。
第二節 建議
1. 提倡政府提供民眾住宅安全性之指標及定期健檢
鑑於台灣地理位置，長年深受地震、颱風等自然天災影響，對建 物之破壞不容小覷，為顧及民眾居住品質及安全性，應針對建築物之 結構、設備、建材劣化等建立一套客觀性指標來評故建築物使用之安 全性及舒適性，讓民眾居住有保障，瞭解所居住之環境及空間，避免 發生不願見之情事，因此政府應建立一套標準指標並納入管理，為民 眾謀一健康的未來。
2. 舊屋翻新業者應自我提升
因應資訊科技日漸發達，民眾獲取知識之管道日漸愈多，知識之 提升愈高，對於舊屋翻新業提供之服務品質期望亦愈高，因此業者應 提供一套具規劃性、專業性之服務，並積極爭取與顧客之間互動，並 善用各種民眾可獲得之管道，提供具創新性之產品、技術，提升顧客 忠誠滿足顧客需求，提升企業競爭之優勢。
3. 如何創造顧客價值之重要性
思索許多企業導入顧客關係管理失敗之原因，乃因前期未能有效 得到利益，相對於投入大量之心血及成本，企業並因此怯步，此因無 法看到執行顧客關係管理長久下來的利益，不但可節省不必要的成本 付出亦能得到無法預估之利益，所以企業應將顧客關係管理融入管理 體系中，起其對經營管理有幫助之部分，將過去曾積累之陋習排除，
得到最真實最直接的部分，所以企業導入顧客關係管理後，能夠確實 落實並執行是決定企業未來是否能夠因應大環境變遷之一大指標。
4. 建議政府對舊屋翻新業提供補貼
除提供民眾進行房屋健檢及建立一安全性指標以確保民眾居住 品質之維護，建議政府提倡舊屋翻新以及提供相對之補助，不但減低 對於環境之破壞，達到節能減碳之成效，更可以照顧民眾生活保障民 眾之權益及居住安全。
第三節 研究限制
1. 本研究個案公司之產業競爭模式仍難執行，然藍海策略導入尚難 執行。
2. 舊屋翻新業除產品差異行銷外，服務差異性行銷仍相當重要，但 須建構完整之資料庫以及如何持續更新以因應現今民眾之需求，
需耗費相當之人力、時間，且初步結果成效並不明顯，因此許多 企業仍無法持續執行。