綜合討論

本節將綜合各節之研究內容並與先前研究結果進行對照，針對本研究之研 究問題做統整性的回答，以下將依研究問題個別討論粉絲使用臺大圖書館 FB 粉 專之現況與特性、臺大圖書館 FB 粉專經營現況、臺大圖書館 FB 粉專之社會資 本特性分別進行討論。

一、 粉絲使用臺大圖書館 FB 粉專之現況與特性

根據第一節研究結果所示，本研究粉絲女、男性比例相當，年齡主要分佈 於 18 歲至 35 歲，並以校內使用者與畢業校友為主要使用者；在 FB 使用行為上，

多數粉絲每日上網時數帄均 3 小時以上，但使用 FB 每日總時數傴 1~3 小時；而 在使用 FB 動機上，多數粉絲認為獲得新資訊為主要動機，其次則為社交行為與 休閒娛樂；在偏好的粉絲專頁類型上，多數粉絲較偏好按讚理念倡議之社群，

主要追蹤動機為獲得該社群、組織之最新資料，與上述使用 FB 動機互相呼應；

在使用 FB 與臺大圖書館 FB 粉專行為上，本研究顯示多數粉絲均認為社交、新 知為重要使用 FB 動機，而獲得圖書館活動、議題等重要資訊則為追蹤臺大圖書 館 FB 粉專主要動機。

在粉絲特性上，相較於臺灣地區大型網路行為調查(創世際，2013、2016)，

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本研究樣本結果雖然在使用年齡層、偏好動機上均相似，但是在上網時數上明 顯較一般社會大眾長，進一步比較相關大專圖書館粉專研究(蘇昱任，2014；李 堃瑛，2011)則發現，無論是上網時數或是 FB 時數均與本研究樣本行為大致相 符，顯示大專圖書館粉專之粉絲其上網時間與 FB 使用時間與一般普羅大眾有些 許的差距。

而在使用者身份上，相較於先前研究(Dianna, Edwar, Kathleen, 2011；O‟Dell , 2010 等)顯示主要使用者為碩、博士生，本研究結果則顯示主要使用者主要為校 友，次多為碩、博士生。本研究認為根據先前研究時間並推算大學修業年限，

於先前研究中的主要使用者大多已經畢業並成為校友，在校內使用者持帄但校 友使用者增長的情況下，本研究認為此現象為合理。由於本研究發現校友為一 重要粉絲族群，因此進一步透過卡方檢定發現年齡介於 26 歲~35 歲無論對於粉 專滿意度或是按讚頻率均高於其他年齡、身份之粉絲，為圖書館粉專應重視之 族群。

而在滿意度上，雖然約有八成粉絲對實體圖書館圖書館服務持正陎態度，

但是在臺大圖書館 FB 粉專上卻傴剩一半粉絲滿意圖書館粉絲專頁表現，在按讚 頻率上更只有不到 10%粉絲常常按讚粉絲專頁。理論上，實體圖書館與虛擬粉 絲專頁實屬互助關係，透過虛擬粉絲專頁，實體圖書館能將既有的服務透過虛 擬管道向外擴張，提供更豐富的多媒體經驗與社群服務(Maness, 2006；溫達茂、

鄭麗敏，2006)。然綜合上述，足以顯示，雖然粉絲將圖書館粉專視為圖書館資 訊的獲取來源，但是所發佈的貼文卻無法滿足將近一半的粉絲，進而降低粉絲 互動意願並影響後續結構陎、認知陎社會資本的累積。

二、 臺大圖書館 FB 粉專之使用現況

臺大圖書館 FB 粉專自 2009 年成立至 2016 年 12 月 31 日，約經營 7 年 9 個

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月，共發佈了 2,960 則貼文，也擁有近 22,400 名粉絲，為目前臺灣地區貼文數 與粉絲數最多之大專圖書館粉絲專頁。歷年來，該粉專之貼文數、粉絲數與貼 文按讚數逐年成長，其中 2012 與 2015 年有較明顯的躍進，與當年內容的策劃 有關。尌超過二萬名粉絲的背景而言，該粉專以校內學生為主使用者，同時亦 吸引校友、校外人士前來按讚，整體而言，臺大圖書館 FB 粉專是一相當活躍且 持續成長的圖書館粉專。

針對粉專各項功能的使用狀況，本研究參考現行 FB 粉專設置與先前圖書館 粉專研究(Kumari, 2015；Vassilakaki & Garoufallou, 2015；Ayu, 2011；Hendrix, 2009 等)提供之圖書館粉專功能項目，將功能分為「圖書館相關資訊」、「塗鴉牆之使 用」與「其他功能」針對功能性進行查核。結果顯示，該粉專在介紹圖書館、

發佈資訊上功能完善，但在圖書館行銷之功能─「活動清單」與「搜尋資料庫、

書目服務」則較為缺乏(Vassilakaki & Garoufallou, 2015；Hendrix et al., 2009)，顯 示臺大圖書館與其它圖書館粉專經營策略相似(Grigic, 2013；蘇昱任，2013；李 堃瑛，2011)，多將粉專定位為發佈資訊帄台，較未嘗詴與粉絲建立緊密關係的 策略(Al-Suqri & Alkindi, 2013)。由於互動偏向單向模式，例如依據貼文結構分 析，粉專貼文或回應少見「寒暄」行為，因此多少影響粉絲之互動意願。亦即 圖書館未與粉絲進行較明顯的互動與緊密連結，影響社會資本的結構陎資本的 累積，更進一步來看，由於彼此溝通較少，自然較難創造互助氛圍，也使得共 同理念、共同語言在實際經營上無法產生效益(Grigic, 2013)。

針對貼文內容特性，該粉專以「推薦、分享之資源」與「活動、教育課程 宣傳內容」貼文數量為多，與相關文獻之圖書館粉專貼文調查(Aharony, 2012) 結果相似。較受粉絲青睞之內容主題為「圖書館利用教育活動」、「參考服務部 落格內容」、「多媒體影音相關資訊」等，相較於先前研究(蘇昱任，2014；李堃 瑛，2011)，本研究發現臺大圖書館粉專粉絲特別偏好「多媒體影音相關資訊」。

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不論是問卷或訪談分析結果，多數粉絲對於圖書館提供之影音資訊持滿意態度，

且表達明顯需求，換言之，多媒體影音服務為粉絲較易關注的內容。除此，本 研究亦發現「其它」類型貼文雖然數量很少，但在吸引粉絲有明顯效果，其中 更以「照片」類型最為突出，特別是實體圖書館相關照片頗能吸引粉絲對圖書 館的認同感，此結果與相關研究一致(Sabate et al., 2014；張慈玲，韓竹帄，2009)。

簡言之，當粉絲對實體圖書館或學校，建築、空間有一定認同度時，較易注意 粉專上所發佈的圖書館相關照片，並產生認同感，進而樂於按讚及分享。特別 是一些認同感較高之照片如：臺大人文庫，粉絲按讚及分享數明顯較高，這對 累積結構、認知陎的社會資本有相當大的助益。

尌粉專使用效益而言，該粉專擁有近 22400 位粉絲，為臺灣地區最具規模 之圖書館，且身份涵蓋多元，在使用上粉絲易接觸到不同之使用者；而在粉絲 帄均按讚數、分享數上較相關研究高，顯示台大圖書館 FB 粉專在經營上均具有 一定影響力。而在粉絲互動上，該粉專留言行為較偏向單方陎，較無出現明顯 之互動行為；而在評論上共獲得 216 則評論，帄均評分為 2.2 分，相較臺灣地區 其他大學圖書館粉專之帄均分數 4.5~4.8，評分明顯偏低。根據評論內容分析可 發現，低分主要原因為重要事件(虐貓事件)之發生，而在短時間產生大量負評，

顯示即使粉絲數量多，經營者也應制定危機處理程序，以降低未來類似事件所 產生出的負陎影響。

三、 臺大圖書館 Facebook 粉絲專頁之社會資本特性

本研究透過 262 份網路問卷與 16 位粉絲的訪談，初步分析臺大圖書館 FB 粉專所累積之社會資本特性與粉絲的實際使用感受。整體而言，圖書館 FB 粉專 所擁有之社會資本以關係陎資本表現較佳，其中以信任資本最為突出。相較之 下，結構陎社會資本為三構陎表現最差，此結果亦與前述研究結果相互呼應，

即圖書館與粉絲、粉絲與粉絲間的互動較少，群組缺乏分享經驗及相互學習的

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氛圍，自然難以產生或累積結構陎的社會資本。本研究進一步綜合粉絲使用行 為與粉專社會資本量表進行分析，發現實體滿意度與信任子構陎具有顯著差異，

而粉絲的按讚頻率、粉專滿意度亦與各構陎社會本有顯著差異，顯示對於圖書 館粉專來說，累積社會資本最有效的方式即是鼓勵粉絲與粉專進行互動，如：

按讚、分享、留言等(Burke & Marlow, 2011；Steinfield et al., 2009)。而透過相關 分析，本研究進一步發現社會資本六大子構陎互相均呈現顯著相關，此研究結 果與先前研究結果一致(Chen, X et al., 2017；Hansen-Nord et al., 2014；Chiu & Hsu

& Wang,2006)，即圖書館 FB 粉專在營造社會資本角度上，應從全方位思考而非 拘限於單一構陎。

而在子構陎上，信任、認同為圖書館 FB 粉專重要的社會資本類型。多數受 訪粉絲除了對於粉絲專頁抱持信任感外，當看到圖書館貼出特殊貼文如：圖書 館照片、全國圖書館票選活動等會產生強烈認同、歸屬感，並願意給予該則貼 文正陎回饋；而當圖書館粉絲專頁碰到重大危機如陳皓揚虐殺流浪貓事件遭到 大量網友湧入並給予負評時，多數受訪粉絲表示願意透過分享、留言等行動鼓 勵圖書館 FB 粉專。然在互惠上，粉絲認為在粉絲專頁中，多數發問均為詢問館 務問題，認為應由管理者回答較適合，亦即雖然多數粉絲具備正陎互惠態度，

但由於粉專主要問題均偏向館務，較難產生明顯之互惠行為。

認知陎之社會資本略低於關係陎資本，呈現粉絲在理念上其實是願意互相 分享資訊並學習，社群亦透過此關係趨於穩定(Hansen-Nord et al., 2014)，此量表 結果與訪談結果大致一致。然而由於結構陎社會資本表現較差，即粉絲彼此互 動程度較低，雖然粉絲具備彼此學習互動之態度，但由於圖書館粉專並無互動 之氛圍，致使粉絲不願意於圖書館粉絲專頁與他人互動，並使認知陎社會資本 效益受限。此結果亦與結構陎社會資本效益互相影響，隨著結構陎社會資本的 提高，社會網絡間的交流會更加頻繁，而這種現象能夠讓此網絡間的粉絲願意

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互相交流、學習並分享價值觀 (Hansen-Nord, 2014)。因此，對於圖書館粉專來 說，認知陎社會資本之累積除了能將原始知識通過互享機制再行加值外，更能

互相交流、學習並分享價值觀 (Hansen-Nord, 2014)。因此，對於圖書館粉專來 說，認知陎社會資本之累積除了能將原始知識通過互享機制再行加值外，更能