第一節 研究背景與動機
猶然記得，在研究者當年就讀大學時參觀高雄市立美術館的平松禮二的展覽
實，對於導覽人員吳寧老師能夠對於展品如數家珍地一一介紹，將內容深入淺出 地讓觀眾了解，而在其眼中也發現充滿自信的神采，著實讓人感動也感到好奇，
究竟是什麼樣的力量讓導覽人員能夠如此充滿服務的熱忱與信心？
因此在導覽之後，與導覽員相互討論時才發現，原來高美館的導覽工作均由 教育推廣組所招募的導覽志工擔任，並非如台北故宮有專職導覽員的人員編制，
而高美館導覽志工工作需要將展品相關資料準備周延，並加以重整消化，轉化為 參觀民眾能夠了解的內容，並必須配合參觀民眾的特性與之分享。而導覽志工又 必須兼具藝術專業背景與服務熱忱，而持續地投注心力在高美館，著實不易。
因此在擔任藝術與人文的教職工作之後，決定報考高美館的導覽志工，以其 與教學相互結合並貢獻所學內容來服務大眾。當然也在這幾年來的服務過程中感 受到導覽工作的專業性與困難度，因為當民眾與博物館的距離愈來愈近時，如何 讓民眾覺得博物館的展覽與其有密切相關性，而在參觀過程與參與經驗中，感受 到展覽作品的深度、導覽解說的詮釋，進而提供發現知識的可能性，這樣的導覽 理念是在導覽經驗中一一建構而成的。
所以，博物館導覽工作近年來已經由教育推廣功能，轉變成與娛樂休閒相互 結合的雙重功能，而在教育推廣第一線的導覽志工便是結合了各組研究人員的精 華，在導覽過程中與民眾產生互動，讓參觀民眾產生新的美感經驗。
因此，在高美館教育推廣組所管理的導覽志工們，其中有 25％都已經服務 超過 10 年以上的，甚至在三年多來，幾乎沒有人員流動，所以如何保持導覽志 工工作參與熱忱並持續付出是一個相當值得研究的課題。因此本研究以高雄市立 美術館導覽志工為主要研究案例，探討導覽志工的工作滿足的各個面向。期望本 研究的高雄市立美術館導覽志工組織行為模式成果，可提供博物館或即將成立的 新興或私人博物館志工管理者，在規劃導覽志工招募計畫與運用方案時的參考。
第二節 研究目的與問題
本研究主要目的在探討高雄市立美術館的博物館導覽志工工作特性、角色扮 演與工作滿足之研究。經由深度訪談與實地觀察、工作參與，對受訪對象作實證 研究，探討導覽志工的工作特性對於導覽人員的工作表現行為模式與其對於高雄 市立美術館的組織角色扮演是否產生影響。
本研究主要問題如下：
一、了解導覽志工的工作特性為何？
二、了解導覽志工與觀眾、館方人員間的角色扮演情形？
三、了解導覽工作特性與角色扮演對於導覽志工工作滿足之影響？
四、根據研究結果，歸納美術館導覽志工與美術館領導管理可能模式，以為執行 之參考。
第三節 重要名詞解釋
一、志願服務
志願服務是自願付出時間及才能的捐贈，在沒有直接報酬下提供服務或完成 任務，包含公共參與服務他人之工作（Cnaan, 1996）。
二、導覽
導覽（docent）一詞出自於拉丁文docere，為「教授」（to teach）之意（劉婉 珍，2002）。而依據1987年藍燈書屋所出版的英文辭典中，將「導覽員」定義為：
「一個知識豐富的引導者，是指引觀眾如何參觀博物館，並針對展覽提出解說論 述之人。」（余慧玉，1999）
三、工作特性
工作特性（Job Characteristics）可以解釋為與工作有關的各種屬性（Attributes）
與因素（Factors）。例如工作的薪資與福利、工作中必備的技能、工作中的人際 關係、工作本身的性質、工作中學習新知或發展的機會、工作的安全感、工作具 有的挑戰性、工作所提供的回饋、工作中的自主性、工作的環境以及工作中所具 備的內在報酬（如滿足、成就感、榮譽感、自我實現等），均可算做是工作特性
（Seashore & Tabor, 1975）。
四、角色扮演
角色扮演（Role Playing），是扮演者在特定的情境下，對他人賦予的身份，
地位或職務，在接收訊息並主觀的認知調和後，所表現的反應行為（王瑞祺，
1990）。
五、工作滿足
工作滿足（Job Satisfaction，亦譯為工作滿意度）的定義：「指員工對工作抱 持的一般性態度」。而這種感覺—即滿足的大小，乃取決於工作者自特定工作環 境中所實際獲得的價值，與其預期認為應獲得的價值間的差距（薛亞敏，2002）。