博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究 --以高雄市立美術館為例

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(1)國立中山大學藝術管理研究所碩士論文. 博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究 --以高雄市立美術館為例. A Study on Volunteers’ Job Characteristics, Role Playing and Job Satisfaction of Docents in the Museums： A Case study of Kaohsiung Museum of Fine Arts.. 研究生：柳智文指導教授：黃賀博士呂弘暉博士. 中華民國九十六年七月.

(2) 博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究 --以高雄市立美術館為例.

(3) 國立中山大學藝術管理研究所碩士論文. 博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究 --以高雄市立美術館為例. A Study on Volunteers’ Job Characteristics, Role Playing and Job Satisfaction of Docents in the Museums： A Case study of Kaohsiung Museum of Fine Arts.. 研究生：柳智文指導教授：黃賀博士呂弘暉博士. 中華民國九十六年七月.

(4) 謝誌回首來時路，在藝術教學與學術研究之間交錯著不同的時空與人物，每每於月明星稀之際，總會想起這一段特殊而豐富的藝術學習過程。修課期間的自我挑戰與人際互動，著實考驗著每個人的毅力與智慧。論文撰寫期間也讓人思索再三，逐字逐句地推敲，期望能夠在論文發表時，能夠盡善盡美地呈現。而今，即將曲終人散的時候，不免有許多值得感謝的人一一浮現心頭：於中山大學藝術管理研究所的歷程中，必須感謝的人太多，尤其對一個「行動不便」的人而言，有熱心的同學像是雅萍、崇真、燕芬、毓窈、沛霖長期擔任接送工作，當然還有其他同學貼心的接送。在修課期間，更感謝高雄市國民教育輔導團藝術與人文領域的夥伴們承擔因為課業而必須託付的工作，其中，淑珍的專業電腦繪圖與編輯能力，讓我的論文發表能夠賞心悅目的呈現，一併感謝。而在訪談期間，最感謝每一位熱心配合的高雄市立美術館的導覽志工與館方人員。而在論文撰寫期間，感謝指導教授黃賀教授與呂弘暉教授的細心指導，惠我良多。論文口試期間，更感謝郭美女教授與陳錦忠教授不遠千里而來，並予以客觀的指導。另外還有許多好朋友的支持與鼓勵，像是昭鳳、建和、德孟等人，讓我能夠在教學現場與研究領域之間支持下去。當然最要感謝的是我親愛的父母親長久以來的支持，讓我在學術研究能無後顧之憂地努力。當然還有許多默默支持的朋友，在此無法一一列舉，但還是獻上我最深最深的謝意。. 柳智文謹於陽光燦爛的港都 2007.6.

(5) 摘要. 博物館由當初單純的保存、展示功能，逐漸在時代的演進中逐漸擴張成為研究、典藏、展覽、教育推廣四大專業領域。近年來對於人文精神陶冶與休閒生活的重視下，除了原有博物館所重視的藝術教育之外，更有娛樂、休閒、消費的功能。當民眾與博物館的距離愈來愈近時，如何讓民眾覺得博物館是生活中密不可分的一部分，從參觀過程與參與經驗中，感受到展覽作品的深度、導覽解說的詮釋，進而提供發現知識的可能性。博物館是提供大眾一個教育學習、娛樂休閒的場所，而在教育推廣第一線的導覽志工便是結合了各組研究人員的精華，在導覽過程中與民眾產生互動，讓參觀民眾產生新的美感經驗。然而，培養一位專業而稱職的導覽志工並不容易，除了專業背景知識外，還應該具有科學家的研究精神、考古學家的審慎評估、歷史學家的價值批判、文學家的語言美感、教育學家的經驗轉化。因此，如何讓導覽志工持續付出，而不會臨時退出工作團隊，也考驗著博物館人員如何進行管理互動模式。導覽志工這個介於館員與觀眾之間的特殊角色若可以在工作場域克盡職守、發揮所長，其實是可以讓博物館得到更多觀眾的價值認同。因此研究者以高雄市立美術館導覽志工為主要研究案例，探討美術館導覽工作特性與組織角色扮演對於志工工作滿足的影響性。經由深度訪談與實地觀察、工作參與，對受訪對象作訪談研究並進行分析，發現導覽志工的工作特性與角色扮演對於導覽人員的工作滿足具有影響性。本研究之高雄市立美術館導覽志工的工作特性與角色扮演對於工作滿足的研究成果，可提供博物館或即將成立的新興或私人博物館志工管理者，在規劃導覽志工招募計畫與運用方案時的參考。關鍵字：導覽、工作特性、角色扮演、工作滿足. i.

(6) ABSTRACT A Study on Volunteers’ Job Satisfaction from Job Characteristics and Role Playing of Museum Docent ：A Case study of Kaohsiung Museum of Fine Arts. The functions of museum become into four fields, the research, book reservation, exhibition and education, from initial preservation and display. Recently, the museum emphasizes the humanities spirit and leisure life so that it focuses the functions on entertainment, leisure and consumption besides artistic education. How to let people feel the museum is an inseparable part in the life when they close to museums. People feel the interpretation of exhibition and discover the possibilities of knowledge from the visiting process and participation experience. The museum is a place where provides people to study and entertain. Docent volunteers in the first line of education promotion integrate essence from each department to interact with people and provide them the new esthetic experience. However, it’s not easy to train a professional docent volunteer who does not only has the specialized knowledge , but also has scientist's research spirit, archaeologist's careful valuation, historian's value critique, writer's esthetic language and educationist's experience transformation. Therefore, how to let the docent volunteers working constantly not to back out of the team that tests the managing interaction pattern of staffs in museums. The docent volunteer is a special role between the staff in the museum and audiences. If they do their best in the wok, they will obtain more identification with value from audiences. The researcher takes the case study of Kaohsiung Museum of Fine Arts to discuss the effect upon job satisfaction of volunteers from the job characteristics and role playing of museum. The job characteristics and role playing of docent volunteers that is influential for job satisfaction and that was discovered by depth interview, field study, work participation and analysis. The research provides the ideas about planning the recruitment and execution project for administrators working in the museums and emerging museums. Keyword：docent, job characteristics, role playing, job satisfaction. ii.

(7) 目次摘要……………………………………………………………………………………i ABSTRACT……………………………………………………………………………ii 目次……………………………………………………………………………………iii 表次……………………………………………………………………………………v 圖次……………………………………………………………………………………vi 第一章緒論第一節研究背景與動機………………………………………………………1 第二節研究目的與問題………………………………………………………2 第三節重要名詞解釋…………………………………………………………3 第二章文獻探討第一節志願服務………………………………………………………………5 第二節博物館導覽……………………………………………………………13 第三節工作特性………………………………………………………………17 第四節角色扮演………………………………………………………………21 第五節工作滿足………………………………………………………………24 第三章研究方法第一節研究方法………………………………………………………………31 第二節研究架構、研究流程與問卷設計……………………………………35 第三節資料收集與分析………………………………………………………42 第四章研究結果與分析第一節高雄市立美術館導覽志工基本資料分析……………………………47 第二節高雄市立美術館導覽志工與館方人員對導覽工作特性訪談資料分析 …………………………………………………………………………49 第三節高雄市立美術館導覽志工與館方人員對導覽志工角色扮演概念訪談資料分析………………………………………………………………88 第四節高雄市立美術館導覽志工工作滿足訪談資料分析…………………109 第五章結論與建議第一節結論……………………………………………………………………135 第二節建議……………………………………………………………………138 參考文獻 ……………………………………………………………………………139. iii.

(8) 附錄…………………………………………………………………………………142 附錄（一）高雄市立美術館導覽志工訪談大綱附錄（二）高雄市立美術館館方人員訪談大綱附錄（三）訪談同意書附錄（四）高雄市立美術館導覽義工管理要點附錄（五）高雄市立美術館導覽義工執勤須知. iiii.

(9) 表次表 2-5-1 工作滿足理論類型彙整表………………………………………………25 表 4-1-1 高雄市立美術館導覽志工基本資料分析表……………………………47 表 4-2-1 高雄市立美術館導覽志工工作特性訪談結果…………………………84 表 4-3-1 高雄市立美術館導覽志工角色扮演訪談結果…………………………105 表 4-4-1 高雄市立美術館導覽志工工作滿足訪談結果…………………………130. v.

(10) 圖次圖2-3-1 工作特性模型………………………………………………………………19 圖2-4-1 角色與角色之間發生直接或間接關係圖…………………………………22 圖3-2-1 研究架構流程圖……………………………………………………………36. vi.

(11) 第一章緒論. 第一節. 研究背景與動機. 猶然記得，在研究者當年就讀大學時參觀高雄市立美術館的平松禮二的展覽實，對於導覽人員吳寧老師能夠對於展品如數家珍地一一介紹，將內容深入淺出地讓觀眾了解，而在其眼中也發現充滿自信的神采，著實讓人感動也感到好奇，究竟是什麼樣的力量讓導覽人員能夠如此充滿服務的熱忱與信心？因此在導覽之後，與導覽員相互討論時才發現，原來高美館的導覽工作均由教育推廣組所招募的導覽志工擔任，並非如台北故宮有專職導覽員的人員編制，而高美館導覽志工工作需要將展品相關資料準備周延，並加以重整消化，轉化為參觀民眾能夠了解的內容，並必須配合參觀民眾的特性與之分享。而導覽志工又必須兼具藝術專業背景與服務熱忱，而持續地投注心力在高美館，著實不易。因此在擔任藝術與人文的教職工作之後，決定報考高美館的導覽志工，以其與教學相互結合並貢獻所學內容來服務大眾。當然也在這幾年來的服務過程中感受到導覽工作的專業性與困難度，因為當民眾與博物館的距離愈來愈近時，如何讓民眾覺得博物館的展覽與其有密切相關性，而在參觀過程與參與經驗中，感受到展覽作品的深度、導覽解說的詮釋，進而提供發現知識的可能性，這樣的導覽理念是在導覽經驗中一一建構而成的。所以，博物館導覽工作近年來已經由教育推廣功能，轉變成與娛樂休閒相互結合的雙重功能，而在教育推廣第一線的導覽志工便是結合了各組研究人員的精華，在導覽過程中與民眾產生互動，讓參觀民眾產生新的美感經驗。因此，在高美館教育推廣組所管理的導覽志工們，其中有 25％都已經服務超過 10 年以上的，甚至在三年多來，幾乎沒有人員流動，所以如何保持導覽志工工作參與熱忱並持續付出是一個相當值得研究的課題。因此本研究以高雄市立美術館導覽志工為主要研究案例，探討導覽志工的工作滿足的各個面向。期望本研究的高雄市立美術館導覽志工組織行為模式成果，可提供博物館或即將成立的新興或私人博物館志工管理者，在規劃導覽志工招募計畫與運用方案時的參考。. 1.

(12) 第二節. 研究目的與問題. 本研究主要目的在探討高雄市立美術館的博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究。經由深度訪談與實地觀察、工作參與，對受訪對象作實證研究，探討導覽志工的工作特性對於導覽人員的工作表現行為模式與其對於高雄市立美術館的組織角色扮演是否產生影響。本研究主要問題如下：一、了解導覽志工的工作特性為何？二、了解導覽志工與觀眾、館方人員間的角色扮演情形？三、了解導覽工作特性與角色扮演對於導覽志工工作滿足之影響？四、根據研究結果，歸納美術館導覽志工與美術館領導管理可能模式，以為執行之參考。. 2.

(13) 第三節. 重要名詞解釋. 一、志願服務. 志願服務是自願付出時間及才能的捐贈，在沒有直接報酬下提供服務或完成任務，包含公共參與服務他人之工作（Cnaan, 1996）。. 二、導覽. 導覽（docent）一詞出自於拉丁文docere，為「教授」（to teach）之意（劉婉珍，2002）。而依據1987年藍燈書屋所出版的英文辭典中，將「導覽員」定義為：「一個知識豐富的引導者，是指引觀眾如何參觀博物館，並針對展覽提出解說論述之人。」（余慧玉，1999）. 三、工作特性. 工作特性（Job Characteristics）可以解釋為與工作有關的各種屬性（Attributes）與因素（Factors）。例如工作的薪資與福利、工作中必備的技能、工作中的人際關係、工作本身的性質、工作中學習新知或發展的機會、工作的安全感、工作具有的挑戰性、工作所提供的回饋、工作中的自主性、工作的環境以及工作中所具備的內在報酬（如滿足、成就感、榮譽感、自我實現等），均可算做是工作特性（Seashore & Tabor, 1975）。. 四、角色扮演. 3.

(14) 角色扮演（Role Playing），是扮演者在特定的情境下，對他人賦予的身份，地位或職務，在接收訊息並主觀的認知調和後，所表現的反應行為（王瑞祺， 1990）。. 五、工作滿足. 工作滿足（Job Satisfaction，亦譯為工作滿意度）的定義：「指員工對工作抱持的一般性態度」。而這種感覺—即滿足的大小，乃取決於工作者自特定工作環境中所實際獲得的價值，與其預期認為應獲得的價值間的差距（薛亞敏，2002）。. 4.

(15) 第二章. 文獻探討. 第一節志願服務. 一、志願服務之特性. 志願服務工作者並不以報酬、賺取薪資為其工作目的。其中「志願」一詞，可與「非志願」的概念相互對應解釋。「非志願」包含個人因為外在因素介入而產生的面向，與滿足個人生活所需賺取薪資而產生的面向。因此，志願工作之最大特徵即在於工作者之工作意願是出於其自由意志之後抉擇而願意去從事工作，其個人自主性未受外力干擾，而自動自發地行動，個人道德價值判斷超越外在約束力，反應出民主的社會體系對其每位成員提供自我滿足、自我實現的成長機會。對於「志願服務」一詞有許多不同的定義方式，最廣義的定義應為美國總統設立的鼓勵民營企業發展委員會（President’s Task Force for Private Sector Initiatives）所提出的，志願服務是自願付出時間及才能的捐贈，在沒有直接報酬下提供服務或完成任務，包含公共參與服務他人之工作（Cnaan, 1996）。另一個較廣泛的定義是美國獨立部門（Independent Sector）所提出的：志願服務是在沒有義務、出於自願、在沒有報酬的狀況下而產生的奉獻自我的服務活動（Cnaan, 1996）。而較為窄義的定義，如Smith（1982；引自Cnaan, 1996）所提出的，他將志願服務定義為參與不受「生物-社會」性決定的行為時，不受經濟需求或社會政治性的強迫，而是實質上由精神上受惠的期望所激勵的，而這類活動都具有超越實質報酬的價值。定義範圍更小則是Ellis和Noyes（1990；引自Cnaan, 1996），他們認為志願服務非因為報酬的吸引，是為了完成社會責任而選擇可達成社會需要的行動，所表 5.

(16) 現出的責任感則遠超過個人的基本義務。Dunn（1995；引自Cnaan, 1996）也提出相同論點，他認為志願服務是對於社會責任的態度與行動，不是一種義務，也不求回報。而美國紅十字會（1988；引自Cnaan, 1996）在志願服務年度報告中提出更精準的定義：個人在受薪員工與正常職責的限制下，在一個非營利單位中貢獻時間及服務，並且本著利人同時自我滿足的信念。綜上所述，在今日民主社會志願服務的基本信念，乃是根源於對個人的自由意志、自由抉擇之尊重，以及對自動自發精神的強調。因此，志願服務三大特性就是：無報酬、增進社會福利與增進個人自我價值。基本上志願服務工作者是無報酬的，以增進社會福利為主。而參與人員參與目的多能與志願工作團體之主要目的相同，同時也讓個人自我價值實現。簡言之，志願服務可被定義為：「某人依照本身自由意願來從事服務；並且無任何直接或含蓄的酬償的承諾。」因為在志願服務法尚未訂定之前，而台灣習慣稱呼擔任無給職的義務工作人員為義工，而在於2001年1月20日明令頒布施行《志願服務法》之後，國內的志願服務團隊則將志工與義工之名稱併用之，而高雄市立美術館則自始至終沿用義工一詞，故在附件資料仍以義工稱之，但本研究為顧及閱讀及文字編排上之通順，除附件資料外統一使用志工一詞。. 二、志願服務之功能. 志願服務工作源自於1750年代的軍隊，志願服務是動員平民來為軍隊的緊急情事做應變（Cnaan, 1996）。因此對應此概念，從消極層面而言，志願服務工作其主要功能在解決社會上不幸者的苦難與問題，以減少並遏止社會問題的產生。從積極層面而言，志願服務源自於「自願捐贈」（to willingly give）的概念，也可解釋為「慈善捐贈」（a charitable donation）。志願服務工作者希望藉由參與志願服務工作，去從事利他的（Altruistic）行為（Cnaan, 1996）。 6.

(17) 因此，志願服務工作提供有利於他人、同時也能滿足自我的工作。促進了人際間的互動，進而提供、滿足自我成長與自我實現的機會。. 三、志願服務參與動機之理論基礎. 志願服務工作不同於一般的雇主－受薪人員的關係，雇主－受薪人員在於勞力的付出與薪資的給予；然而志願服務工作卻無法提供人員薪資。雇主－受薪人員之間，薪資對於受薪人員產生正增強（positive enforce），使得受薪人員願意提供勞動來交換薪資。因此在志願服務過程中必有某種能夠產生正增強效果的媒介物，以維持志願服務的意願與熱忱。另外，除了有形的媒介物外，無形的正增強媒介物，則是志願服務工作能夠帶給志工被需求的感覺。若服務工作本身的「需求感」可以滿足志工時，便能夠使志工產生服務熱忱。但是，到目前為止，還沒有單一的理論能夠將志願服務的現象與結果完全解釋，因此Schram（1985，引自周佑民，1997）提出說明個人參與志願服務可能原因的七種理論，包括（一）利他主義（Altruism）、（二）效用理論（Utility Theory）、（三）人力資本理論（Human Capital Theory）、（四）交換理論（Exchange Theory）、（五）期望理論（Expectancy Theory）、（六）需求滿足理論（Need Fulfillment）、（七）社會化理論（socialization）。現分別說明如下：. （一）利他主義. 長久以來，利他主義被認為是人們參與志願服務的唯一動機。而所謂利他主義是指在無回收報酬的期待下，志願幫助他人的行為（黃安邦，1986）。然而亞當史密斯（Adam Smith）在其1776年出版的「國富論」中，強調市場體系運作主要是追求自身利益（self- interest）的結果，認為完全的利他主義絕無僅有，因為利他主義可能是人們參與志願服務重要理由，但並非絕對理由。當人們說自己基 7.

(18) 於利他的理由而參與志願服務時，只是不承認屬於利己部分。因此，結合史密斯的觀點，所謂利他行為，應該是說在不期望得到回報時，既滿足他人同時也滿足自己（周佑民，1997）。而某一行為是否具利他性，端視幫助者的動機而定。這一觀點可從利社會行為（prosocial behavior）得知，利社會行為的定義則較廣泛，它包括兩種形式：一為利他主義行為（altruism），助人即是行為的目的，為完全的利他；一為償還行為（restitution），即回報過去曾經得自於他人的好處，或補償自己曾經使他人受損的行為為有條件的利他（李美枝，1995；葉良琪，1999）。若從亞當史密斯的觀點來說，「利他」是為了滿足他人而犧牲自己利益的一種損己利人的行為。這樣的觀點一定導致個人效用的減少，然而扈永安（1993）將「利他行為」定義為：「將自己所擁有的財貨或勞務移轉給其他人而不要求補償」卻無此涵意。綜合上述論點，利他主義應是從別人所獲得的滿足之中，得到自己付出服務的滿足。這也是一般人認為志工可以持續服務的主要動機。. （二）效用理論. 效用（utility）是衡量滿足程度的指標，而什麼能讓一個人滿足，則與個人偏好有關。人們根據個性或偏好來追求最大效用的行為，乃是源自於個別行為者的自利行為，所謂自利行為乃是指人們為了有利於己所產生的行為（張清溪、許嘉棟、劉鶯釧與吳聰敏，1993）。自利行為尚包括利他行為，因為只要是自願犧牲自己而造福他人，而能從助人中得到快樂也合乎這樣的劃分。因為犧牲卻能夠滿足了個人追求的理想，也算是一種自利行為。換句話說，人們透過參與志願服務工作的利他行為，相對的也是自利行為，從中可以得到最大可能的效用。. 8.

(19) （三）人力資本理論. 人力資本理論強調付出與獲得之間的關係，並運用了投資的概念。 Wilson（2000）認為人們根據對於所花費的成本，以及所得到的利益之間的考量，決定是否參與志願服務。從理性選擇的觀點來看，Smith（2000，引自Wilson）認為從事好的工作被認為是一個人得到整體特徵（如名望與尊重）的一部份。所以，就志願服務人員而言，付出服務的同時，也可藉由召募志願服務人員的機構所提供的教育訓練，獲得相關的專業或半專業的知識、增進其知識、工作技巧，也促使志願服務人員投注更多的人力資本。張火燦（1996）認為人力資本是用來說明人們花費成本所獲得的技能與知識，因有助於生產與服務的過程，而能夠獲得某種代價或投資獲取，進而發揮增值的能力或技能。綜上所述，人們為獲得這些效益（知識或技能），進而產生參與志願服務的動機。因此人們參與志願服務，會因為想到這些投資所構形成的可能效益而加入。. （四）交換理論. Homans（1967，引自蔡啟源，1995）的交換理論中，報酬的概念乃交換理論的基礎。交換理論認為團體的基本功能在於使其參與份子能夠達到最終目的，個人的行為是自我中心且利己的。故在交換過程中，若不能得到滿意的結果或利潤時，雙方便無交換的必要。交換理論強調團體乃是個人的總和，團體並不能超越個人而存在。簡言之，交換行為正是兩個或兩個以上的個人互動來往的現象與互動行為（廖榮利，1991）。而交換理論與效用理論類似，皆將「代價」和「利益」的個人行為結果列入考慮，但差異點在於交換理論將「時間」的因素列入考慮。個人的行為是利益取向（金錢或非金錢）的；當酬償大於付出的代價，則人們往往會採取行動（葉良 9.

(20) 琪，1999）。交換理論強調人類的理性，和不同目的、行動間相對利益的衡量，顯然是受十九世紀功利主義的影響，重視個人的利益選擇（陳秉璋，1987）。因為行為是利益選擇取向，所以機構是否能招募到需要的志願服務人員，必須視其能否提供適當的回饋。回饋與付出代價乃因人而異，故以交換理論來招募志工相當不易，因為報酬成為人們是否參與的動機，而代價的付出卻往往令人怯步（周佑民，1997）。. （五）期望理論. 期望理論的基礎與效用理論、人力資本理論、交換理論相同，皆在於回饋的觀念，指個人基於將來可能獲得的報酬期望所產生的行為。一個人的行為乃基於將來可能得到報酬的一種期望下之產物（周佑民，1997）。對志願服務人員而言，這些期望可能包括從事志願服務工作所接受的訓練、及由實務經驗中所習得的專業知識與技能，這些可以作為將來從事其他受薪工作之準備（Duncombe,1986；引自簡秀昭、孫本初，1998）。志願服務人員會預期能從參與對組織、社區、工作環境過程中得到與他人互動與奉獻的機會而形成動機。個人的動機會受到期望的影響，當個人相信期望必會實現的時候，就會產生行為（周佑民，1997）。當實際所從事的工作間與志願服務人員的期望差距愈小時，流動率相對地也會愈小（簡秀昭，1997）。因此，此理論最能夠解釋人們持續參加志願服務的理由，若參與的志願服務工作無法達到原本的預期時，人們的參與意願也就會隨之降低。. （六）需求滿足理論. 依美國心理學家Abraham H. Maslow 的需求層級理論，個體成長發展的內在力量是動機。但動機是由多種的需求（need）所形成，而需求也有先後與高低層 10.

(21) 次的分別，由下而上是： 1、生理的需求（Physiological need）：包括維持生存的需求，包括飢餓及性等需求。 2、安全的需求（Safety need）：包括希望得到保護與免於威脅、身心傷害或危險、意外，而獲得安全感的需求。 3、愛與隸屬的需求（Love and belongingness need）：對於愛和被愛，以及友誼、歸屬之需求，包括被人接納、愛護、欣賞、鼓勵等需求。 4、尊重的需求（Esteem need）：也就是自尊和被他人尊重之需求。前者希望別人的重視，後者希望個人有所價值。 5、自我實現的需求（Self-actualization need）：指自己能發揮潛能、自我滿足，完成個人有能力去完成每件事情的需求，包括精神層面完美的需求。前面四層需求均獲滿足，才能構成最高需求產生的基礎。前面四層需求稱為基本需求（Basic need）；而自我實現需求，則稱為衍生需求（Metaneed）。基本需求多係在匱乏的情境下產生，故稱為匱乏需求（Deficiency need）。衍生需求係因個體追求人生存在價值而產生，故稱存在需求（Being need）（張春興，1991）。一旦需求獲得滿足之後，該需求便不再是動機因素，而被另一個更高的需求所取代。需求滿足理論相當能夠解釋人們參與志願服務的動機（周佑民，1997）。所以參與志願服務工作的動機，大都是追求高層次的需求滿足，尤其是愛與隸屬、自尊、自我實現的需求。司徒達賢（1999）便指出，志工在非營利組織中追求的多半是社會性需求、自尊需求以及自我實現的需求。. （七）社會化理論. 人出生後即開始學習如何進入其所生存的社會，學習如何才能成為一個社會人（socialman），這一個過程就是社會化（socialization）的過程。社會化是個人學習團體文化和團體角色而融合於社會團體的過程。社會化是終生的過程。廖榮 11.

(22) 利（1998）認為人終其一生，都在進行社會化的過程，因為社會化是一種過程，內化（internalization）是社會化的目標，個體在其中學習並內化各種態度價值及行為而成為社會人，並在社會中成為一位有反應、能參與的成員。Smelser（1986）則將社會化定義為人們學習和其相關的社會角色的技巧和態度的過程。社會化主要產生在兒童及青少年時期，不過成人在工作、求學或參加團體活動時亦會產生社會化現象。在人生過程中，個人的社會化主要是受家庭及同儕團體的影響；當人們受到父母與同儕團體的價值灌輸與影響的時候，即塑造了個人的行為模式。因此個人對於志願服務的態度、認同，大部份是來自其他人的影響，而非來自服務工作（周佑民，1997）。. 四、小結. 由上述諸多參與需求的理論可以發現，志工之所以參與志願服務工作，並非單純是完全的利他，犧牲奉獻、或是助人為樂等的理由，既然沒有單一理論能完全解釋志願服務的參與行為，則若抱持純粹利他的刻板印象或先入為主的觀念，則可能會誤導或妨礙實務工作的進行，進而導致志工因為無法從志願服務的過程中獲得滿足而有倦怠感，甚或中途離職。因此，每位志工參與志願服務的動機與期望均不同，而且這些參與動機與期望又會隨時間而轉變，故單一理論並不足以解釋所有志工參與志願服務的理由，基於以上七種理論的探討才能完整描述。. 12.

(23) 第二節博物館導覽. 一、導覽解說的定義. 博物館講解是以展示內容為中心，由博物館講解員對觀眾所作的現場解說。（賈建明，2000）在1910年，波士頓美術館哈特女士（Mary B. Hartt）闡釋導覽的定義為：「一種教育運動，其名稱雖含蓄，但效果極為生動，使沉悶如深宮的博物館成為大眾化場所；使每日與古董為伍的博物館人員之學究態度，變為可藹可親的傳導者，不再抱守殘缺、自炫孤高，其不僅是知識吸收者，亦為知識的傳播者」（包遵彭，1970）。由於講解融合科學知識、語言表達和講解員個人風格，成功的講解往往能在觀眾中產生強烈的共鳴和無窮的感染力，因此，講解也是一門綜合性的藝術（賈建明，2000）。由此可知，博物館的導覽是從博物館展示主題和相關資料出發，並在展覽的氛圍下，與觀眾進行觀點與情感的交流。因此，張明洵、林秀玥（1992）認為：「導覽解說是一種教育的工作，他並非僅傳達了資訊，資訊本身也並不是解說。導覽是透過各類資訊加以串聯、整合，消化反芻表現出來的東西」。也就是說，博物館的展覽開放以後，博物館導覽即成為推廣教育的第一線。所以導覽員的表達，不僅僅只是傳遞知識而已，更是將相關展覽知識轉化成為觀眾能夠了解學習的知識概念，以達到博物館推廣教育的目的。由此可知，導覽對博物館與大眾的意義，是資訊交流的交換者，博物館需要導覽人員來引導觀眾、傳遞訊息，觀眾則透過導覽人員來了解展覽、學習新知。這種解說是解說員根據特定的具體內容與所面對不同觀眾，用簡潔、準確和富有感情色彩的語言對展示主題思想和內容的揭示；由於講解的過程是講解員與觀眾面對面的接觸，因而在某種程度上說，講解的過程也就是講解員與觀眾的交流（賈建明，2000）。. 13.

(24) 所以，博物館導覽是一種詮釋的過程。安德生與汀恩（Edson & Dean,1994）認為導覽的功能是讓事物能夠更容易被理解，或是賦予其特殊意義的過程。意義上有三個重點：（1）解釋或澄清；（2）翻譯或說明；（3）依據個人對藝術方面的理解作表現或陳述（余慧玉，1999）。. 二、導覽解說制度的源起. 博物館教育發展的歷史，乃自於 17 世紀公眾博物館的設立開始，在此之前博物館多半屬於皇室貴族私人收藏的儲藏空間。以法國羅浮宮（The Louvre）為例，從 1793 年開放後便陸續以主題式展覽品以及目錄與館內參觀解說，做為公民教育的方法之一（Hooper-Greenhill, 1991）。由於菁英教育的緣故，一直到 19 世紀初期，博物館都被視為專家學者的學習中心，教育在當時只是附帶的功能，而非主要的目的與功能。直到 1907 年，美國波士頓美術館（Boston Museum of Fine Art）任用世界上第一個導覽解說人員，引導觀眾的學習，引起各大博物館仿效，博物館進行大眾教育的觀念，才開始散播開來（王啟祥，2000）。而博物館傳播文化的活動也是一種教育，是一種傳達思想觀念或價值觀念的教育（賈建明，2000）。因為當時的大眾教育觀念逐漸發展，所以文化傳播概念的影響之下，博物館既然是價值觀念的產物，是文化發展的產物，那麼對於傳播文化自然肩負有不可推卸的責任。博物館教育雖不具有學校教育那樣的正規性、直接性、目的性，但它卻可以是學校教育的補充，它所具有的全民性和終身教育的特點，是學校教育所望塵莫及的（賈建明，2000）。. 三、導覽解說制度的功能. 在視覺世界裡，博物館類型中的美術館是美術教育的主要資源。美術館的主 14.

(25) 要任務之一便是促進觀眾與美術品的交流互動（劉婉珍，1997）。由於博物館導覽解說這樣的講解是一門專門學問，其中包含了教育學、心理學、社會學、美學、文學等學科知識（賈建明，2000）。因此，導覽人員利用博物館特有的魅力，展現博物館教育的深度與廣度（賈建明，2000）。導覽志工作為文化教育的種子，向社會大眾傳播文化訊息，是最有效的方法（趙來春，2001）。由上述可知，導覽具有直接性、立即性、引導性的學習效能。周功鑫（1986）認為博物館語音、書籍、電腦（數位）的導覽，都是冰冷、而沒有回應的，只有「人」的導覽才是最直接、最有意思的，可以回答觀眾問題，導覽員也可以看觀眾的反應而做出導覽上的修正。黃光男（1993）認為美術館的觀眾通常不會主動去拓展其他知識領域而只是自選所好，美術館的導覽員便應該事先掌握觀眾的特性，在導覽過程中因應變化，以其專業知識和經驗激發觀眾不同的學習方法。此外，靳知勤（1995）也表示導覽能使博物館教育人員與觀眾之間，能使博物館更具主動性去迎合觀眾的需求，產生互動，讓觀眾在最短時間內得到最多知識。因為，博物館教育相對不具有學校教育那種獎懲制度，所強調的是一種較為寬鬆、和諧、自由的學習氣氛，任由觀眾興致所至，信馬由韁，或在博物館講解員的引導下參觀，從而達到陶冶性情、享受美感、提高鑑賞水平的效果，這些是其他社會教育機構所無法比擬的（賈建明，2000）。所以從 1960 年代開始，許多博物館開始成立教育部門，推行教育活動。此外，展示手法也有了突破創新，不管是動態與參與式的展示手法，都提供觀眾與展品互動的機會（王啟祥，2000）。之後美國博物館協會（AAM）於 1984 年出版的「二十一世紀的博物館」（Museums for the New Century）和 1992 年出版的「卓越與平等」（Excellence and Equity）中強調博物館教育的優先性，確立博物館教育的專業地位。強調博物館每個教育活動層面應該包含社會各個族群，每項活動都應蘊含教育目的，且博物館教育的角色應擴大至參觀博物館的每一個人（王啟祥，2000）。所以 Hooper-Greenhill（1991）認為博物館教育最重要的哲學便是有效地將博物館中的物件（Objects）與博物館不同特質的觀眾建立關係。 15.

(26) 四、小結. 由於博物館教育具有彈性、多元的特性。所以博物館透過其多元豐富的展覽內容為其核心，透過導覽人員的解說，向人們傳達藝術、生活等不同的觀念。因此一如黃光男（1991）所認為的，博物館教育是以全民教育和終身教育為基礎，採用自由、開放性的學習方式，並以真實作品做為獨特的教學資源。所以博物館的導覽工作在這樣的全民教育和終身教育基礎下，愈顯其重要性。. 16.

(27) 第三節工作特性. 一、工作特性的定義. 工作特性（Job Characteristics）泛指與工作者有關的內、外控因素的總和。因此可以與工作有關的各種屬性（Attributes）與因素（Factors），像是工作的變化性、自主性、完整性、與回饋性，均可稱之為工作特性的一部分（Hackman & Lawler, 1971）。後期更廣義地將與員工的工作投入相關的因素列入，舉凡與工作相關的薪資與福利、工作技能、人際關係、工作性質、學習或發展的機會、安全感、挑戰性、工作回饋、工作自主性、工作環境及內在報酬（例如成就感、榮譽感、自我實現等等），均可算做是工作特性。有關工作特性之研究 40 多年來累積了相當豐碩的成果，而工作特性之所以廣為心理學者所研究，溯至最早將工作特性作有系統研究歸納的學者應以 Turner ＆ Lawrance（1965）為最具代表性。. 二、工作特性的理論. （一）必要工作屬性理論（Theory of Requisite Task Attributes）. Turner ＆ Lawrance（1965）可以說是最早將工作特性作有系統研究歸納的學者，在1965年針對47種工作進行實地觀察與訪問470名員工，而發展引證出來必要工作屬性理論。除了將工作特性具體化以外，亦設計出相關的測量工具，証實工作特性與工作結果有顯著的相關存在，安全的需求（Safety need）：包括希望得到保護與免於威脅、身心傷害或危險、（Responsibility）等六項必要的工作屬性與工作者的工作滿足和出席率呈正相關。並將工作特性的概念賦予操作性定義. 17.

(28) 為以下四點：變化性、自主性、回饋性、完整性。此理論除了將工作特性具體化以外，還設計相關的測量工具來衡量工作特性，結果發現工作特性與工作滿足、出席率存在正相關。. （二）工作特性理論（Theory of Job Characteristic）. Hackman ＆ Lawler（1971）二人認為，工作特性是針對員工的「知覺工作特性」而言，也就是員工本身所主觀認定工作的各項特性。一項工作是否具有內在激勵的作用，與下列六個構面有關，前四者被認為是屬於「核心構面」（Core dimension），後兩者則為人際關係構面。但所有這六個構面，都是根據工作者之主觀知覺。 1、變化性（Variety）：工作者於執行工作時需要使用各種不同的設備和程序的程度。 2、自主性（Autonomy）：工作者可決定自己的工作計劃、選擇使用的設備，及決定工作程序的程度。 3、工作完整性（Task identity）：工作者能完成整件工作及清楚知道努力結果的程度。 4、回饋性（Feedback）：工作者能獲得有關自己工作表現好壞資訊的程度。 5、合作性（Dealing with other）：工作者在工作時和其他人協商的程度。 6、友誼機會（Friendship opportunities）：允許工作者在工作中結交朋友和建立非正式的關係的程度。當前面四項特性（亦稱核心構面）都出現在工作上時，工作滿足感、工作表現及出勤率都會有增加。其中，前四種工作特性稱之為「核心構面」，係指當員工察覺到其所從事的工作具有高變化性、自主性、完整性和回饋性時，員工會有較佳的工作表現與較高程度的工作滿足。後兩種工作特性，則是依據Turner & Lawrence（1965）研究中「必要性的互動」及「選擇性的互動」修正而得。 18.

(29) （三）工作特性模式（Job Characteristic Model, JCM）. Hackman ＆ Oldham（1975）則認為工作特性可以分為以下五個核心工作構面： 1、技能變化性（Skill variety）：工作者所從事的工作具有挑戰性，並擴張技能的程度。 2、工作完整性（Task identity）：工作者能獨力完成一項完整的工作或貢獻的程度。 3、工作重要性（Task significance）：當個人意識到其工作對他人具有相對重要的影響力的程度。重要性愈高，對於擔任該項工作也會覺得較有意義。 4、工作自主性（Autonomy）：工作者在工作上享有充分自主權的程度。 5、工作回饋性（Feedback）：工作者能獲得有關其工作成果訊息的程度。回饋訊息之來源可來自工作本身，或從他人（如上司或同儕）口中得知。. 核心工作構面. 重要心理狀態. 技能多樣性工作完整性工作重要性. 對工作意義的體驗. 工作自主性工作回饋性. 對工作結果之責任體驗對實際工作結果的了解. 個人工作結果. 高內在激勵作用高工作品質與績效高工作滿足低缺勤率與離職率. 個人成長需求強度. 圖2-3-1 工作特性模型資料來源：Hackman, J.P. & Oldham, G.R., Development of the Job Diagnostic Survey, Journal of Applied Psychology, 1975. 19.

(30) 這五項核心的工作構面，會影響到（一）對工作意義的體驗；（二）對工作結果之責任體驗；（三）對實際工作結果之瞭解等三個主要的心理狀態，並進一步影響個人的行為表現與工作表現，產生四種個人工作的成果（高內在激勵作用、高工作品質與績效、高工作滿足、低缺勤率與離職率），Hackman ＆ Oldham 發現此三種心理狀態同時具備時，自我內在的激勵作用最高。. 三、小結. 工作特性是由諸多學者加以研究探討，所引證出來的工作理論。根據外在的工作特性與內在個人對工作反應的關係，使得整個工作特性模式中，藉由五種工作的核心構面，激發出三種心理上的狀態，最後再產生四種個人工作的成果（高內在激勵作用、高工作品質與績效、高工作滿足、低缺勤率與離職率）。到後期更增加了時間控制、方法控制、監督需求、問題解決需求等變數。這也成為研究學者期望能夠透過各項工作可能投入因素，更清楚了解工作特性此一研究主題。. 20.

(31) 第四節角色扮演. 一、角色扮演的定義. 「角色」的本意是指演員在舞台上所扮演的人物，後來應用於社會心理學以及行為科學的研究，使角色成為日常生活中的行為扮演（黃志龍，2000）。個人在想像中扮演他人的角色，轉換成他人的觀點來看待與面對問題。由於角色涉及人類的行為模式，故角色所涵蓋的領域非常廣泛。Parsons （1961）從整合的觀點認為，角色是個人在規範的約制下，參與具體的社會互動過程，並與特定的角色夥伴建立交互關係。亦可說，角色是個人行為整體的組合。 Sarbin（1968）則從行為的觀點出發，認為角色是對據有某一社會地位或身份者所期望的行為。Katz 與Kahn（1979）將角色定義為描述某既定位置佔有者的特定行為模式。他們更進一步把組織中的角色定義為「人們在既定的功能關係（functional-relation）上所必須標準化的行為模式」。而Murra（1998）則認為角色概念的本質是多層面的，包含社會、文化與個人角色。每個角色都由社會、團體或機構訂定了它的權力、責任與義務，構成每個角色扮演者所可得的報酬或所需付出的代價（林清江，1971）；而角色也是整體對個體居於社會職位上外顯行為表現的一連串期望（Biddle & Thomas, 1966； Robbins, 1996）。而角色亦指一些規範，用以定義特定的社會地位所適合的行為，說明團體中個體的功能與貢獻（Weber, 1995）。綜上學者的見解，對角色提出的概念性定義：角色是人（個體）在特定的情境下，根據不同內、外在環境（整體）的需要及規範，對他人賦予的身份，地位或職務予以主觀的認知調和後，所表現扮演出的外在行為模式。. 二、角色扮演的理論基礎. 21.

(32) （一）角色與角色間關係. 角色與角色之間發生直接或間接關係經常可分為四個過程（姜占魁，1980）： 1、角色期望（Role Expectations）：指與主要角色扮演者發生直接或間接關係的關係角色扮演者，對主要角色扮演者行為模式的期望。 2、傳送角色（Sent Role）：關係角色扮演者透過溝通的過程將角色期望傳遞給主要角色扮演者，期以影響主要角色扮演者的角色行為。 3、接受角色（Received Role）：主要角色扮演者，經溝通的過程，接受關係角色扮演者所傳遞之角色期望。 4、角色行為（Role Behavior）：主要角色扮演者，接受到關係角色扮演者之角色期望後，所採取的行為。. 角色期望傳送角色. 傳送過程. 關係角色扮演者（role set）. 主要角色扮演者角色行為接受角色. 圖2-4-1 角色與角色之間發生直接或間接關係圖資料來源：姜占魁，1980。. 由於角色行為受到主要角色扮演者本身對角色期望、達成角色期望的方法及角色扮演績效之結果等訊息的影響（Graen, 1976），所以角色的釐清實有助於關係角色扮演者及主要角色扮演者互動的效率。反之，角色模糊將使組織成員間，權責劃分不清、目標無法明確，無法達成組織的目的（Pavelky, 1991）。 22.

(33) （二）角色扮演. 由於主要角色扮演者角色的集合便是所有角色扮演者的績效，所以主要角色扮演者會提昇信念及態度以決定何者應為、何者不為（Rodham, 2000）。如果角色扮演不能充分發揮該角色的能力，或與他人的期待不一致時，將決定角色扮演成功與否與個人的自我肯定。因此，角色扮演（Role Playing）是主要角色扮演者對接收訊息的反應與對角色知覺的反應行為，受內在自我及外在環境共同的的影響。因此Katz & Kahn （1978）認為組織中的角色是：人們在既定的功能關係（Functional Relationship）上，扮演所需的標準行為模式。. 三、小結. 影響組織中角色扮演之因素一如張華葆（1984）所說，不外乎：（一）個人經驗：當個人扮演角色行為時，如果具備豐富的人生經驗或是類似的角色經驗，較易於擔任該項角色職務；（二）參與程度：個人對角色扮演參與程度的深淺，參與程度低者，往往忽略角色責任，無視於理想角色的要求，而產生角色衝突；（三）扮演時間：每個人在生命歷程中多半須扮演多重的角色，各種角色的扮演時間長短不一，大多數角色的參與時間與參與程度成正比關係。因此組織欲有效的運作，除了應使員工達成組織所要求的角色範圍內的工作外，更應使每位員工能創新並超越被動的角色範圍內的工作，由被動的角色扮演行為擴展至主動探究的角色。. 23.

(34) 第五節工作滿足. 一、工作滿足的定義. 工作滿足（Job Satisfaction，亦譯為工作滿意度）的概念可說是起源於霍桑研究，是由Mayo, Roethisberger ＆ Whitehead於1927年至1932年間，在芝加哥的西方電器公司（Western Electric Company）共同主持研究。研究報告指出，工作者的情感影響其工作行為，而決定工作滿足與生產力的主要因素是工作者之社會及心理因素（張永旺，1995）。 1935 年 Hoppock 以美國賓州 309 位工作者為對象進行研究，發現不同階層的工作者，工作滿足感亦不同，階層較高的工作者有較高的工作滿足感。Hoppock 對工作滿足的研究著重於外在環境因素的影響，其定義工作滿足為工作者心理和生理對環境因素的滿意感覺，亦即工作者對工作情境的主觀反應。Hoppock 認為可經由向工作者詢問對工作感到滿意的程度而得，工作滿足是指員工在心理與生理兩方面對工作環境因素的滿足感受，然而，由於研究範圍、目的的不同與所依據之理論架構的不同，故對「工作滿足」的定義亦有所不同。自從Ｈoppock 提出「工作滿足」這一概念後，逐漸受到各界學者注意投入研究。. 二、工作滿足的理論基礎. 因此，在之後的工作滿足的專業研究上，工作滿足理論區分為「內容理論」及「程序理論」二種類型，如表2-5-1所示。. 24.

(35) 表2-5-1工作滿足理論類型彙整表類型. 理論. 內容理論 1.需求層次理論 3.成就動機理論. 2.雙因子理論 4.生存、關係、成長理論. 程序理論 1.公平理論. 2.期望理論. 資料來源：本研究整理。. （一）「內容理論」主要著重於探討影響工作滿足的因素。茲將各理論簡述如後：. 1、需求層次理論（Needs Hierarchy Theory）：. Maslow（1954）的需求層次理論，認為人類的行為係由五種需求所引起，由. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元 + 6 字元. 低而高分別為生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現等需求。已於本文文獻探討中的志願服務部份提及，故不再於此贅述。. 2、雙因子理論（Two-factor Theory）：. 由Herzberg , Mausner & Snyderman（1959）所提出，認為人們有兩種需求，一種是希望避免痛苦的需求，另一種是追求心理上之成長的需求。 Herzberg, Mausner & Snyderman認為影響工作滿足有「激勵」及「保健」兩個因素，因此本理論亦稱為激勵保健理論（Motivation-hygiene Theory）。「保健因子」與工作內容無關，主要是滿足個人基本生理安全及社會需求，包括薪資、工作安全、工作條件、人際關係等，因此又稱為外在因子（extrinsic factors）。「激勵因子」與工作內容有直接關係，包括成就感、受別人的讚賞和認同，富有挑戰性的工作等，而帶來滿足的因素包含成就、責任、升遷與發展。這類因素主要是滿足個人高層次需求的工作特性，因此又稱為內在因子（intrinsic 25. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元 + 6 字元.

(36) factors）。當激勵因子能符合個人的心理成長需求時，就會感到滿足；若是缺乏激勵因子時，並不會感到不滿足，只是沒有工作滿足。而當保健因子未能符合個人的避免痛苦需求時，就會感到不滿足。若是擁有這些保健因子，並不會感到滿足，只是沒有工作不滿足。. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元 + 6 字元. 3、成就動機理論（Achievement Motivation Theory）：. McClelland（1961）認為人的主要需求可分為下列三種：（1）成就需求（Need for Achievement）：當人們心中有想要達成的目標時，就會產生驅動力，以獲得滿足。例如：想追求成功，超越他人與得到他人的肯定。（2）權力需求（Need for Power）：是指人們想要獲得權力，以控制他人等慾望。權力需求高者，在團體中希望能居於領導地位，可以去指揮或支配其他人。（3）歸屬需求（Need for Affiliation）：人們希望能與他人建立和諧的人際關係，形成良好的互動，能獲得友誼。. 4、生存、關係、成長理論（Existence, Relatedness, and Growth Theory）：. 生存、關係、成長理論是由Alderfer（1972）將需求層次理論簡化成三種需求：（1）生存需求（Existence Needs）：指一些物質及生理的慾望，如飢餓、口渴、工作條件等。相當於Maslow所提出的生理和某些安全的需求。（2）關係的需求（Relatedness Needs）：想擁有人際互動關係的需求，能與家人、長官、朋友等重要他人間相互關懷，是一種情感性的分享。相當於Maslow的安全、愛與歸屬及尊重的需求。 26. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元 + 6 字元.

(37) （3）成長的需求（Growth Needs）：指人們追求自我發展的需求，能發揮潛能，實現理想。類似Maslow尊重及自我實現的需求。. （二）程序理論：在探討期望、需求和價值等變數與工作特性交互作用後，所產生的工作滿足過程。格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元. 1、公平理論（Equity Theory）：. 此理論是社會比較過程理論（Social comparison theory）的一種演變，Adams （1963）認為員工以其工作上的「投入」和獲得的「成果」與他人比較，如果能達到平衡就會覺得公平，不然就會感到不公平，進而影響到工作滿足。主要包括四個因素：（1）工作投入（Input）：指工作的付出與貢獻，如時間、心力、金錢、經驗。（2）工作所得（Outcomes）：指個人從工作上所獲得的價值，如薪資、地位、成就、福利。（4）參考人物（Comparison person）：工作者心目中的比較對象。（5）公平與不公平（Equity and Inequity）：若個人的工作投入及工作所得的比率等於參考人物的比率，則代表公平；反之則是不公平的。 Adams認為員工的滿足與否乃決定於「個人工作投入和工作所得之比率」與「一個人或多個參考人物的工作投入和工作所得之比率」的比較（Robbins, 1999）。. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元. 2、期望理論（Expectancy Theory）：. Vroom（1964）對激勵與滿足提出期望理論，認為促使個人產生特定行為的力量，來自於其對於行為結果的期望值，以及預期獲得結果的可能性。期望理論著重激勵工作滿足的過程，是由價值、期望值與力量三者組成，可用下列公式表 27.

(38) 示： Force（Motivation）＝Σ（Valence × Expectancy） Vroom的理論，只有V×E的力量很高時，才有可能激勵個人行為；若V和E兩者有一個很低時，激勵效果就很差（李銓，1993）。也就是說，個人選擇所表現出的行為不僅受到其對結果偏好的影響，也受到相信這些行為可能達成的影響。因此當個人行為受動機引發後，就會戮力於目標的達成，而工作滿足則需視目標的達成與否及所獲得的結果而定。. 綜合上述學者對人性需求的看法，可知人類有許多不同的需求，包括生存的需求或生理的需求、安全的需求、社會的需求、自尊的需求和賞識、自我控制和自立、能力、成就和自我實現的需求。而這些需求可概分為兩個層級，生存需求和安全需求屬於較低層級，社會需求、成就需求等屬於較高層級。. 三、影響工作滿足的相關因素. 影響工作滿足之實證研究上，不同的研究者所強調之重點有所差異，迄今仍相當分歧且複雜，但多數學者都有一個共同的較為接近的看法，即工作滿足乃取決於個人與工作有關因素交互作用的結果，較多的學者將之區分成兩大向度來討論（黃智，1999），但分法不盡相同，說明如下： Herzberg（1966）將影響工作滿足的因素分為：（一）內在激勵因素：如工作、工作者本身之變項；（二）外在維持因素：如人際關係、工作環境、組織政策、薪資等。 Fournet（1966）認為影響工作滿足的因素可分為：（一）個人特性因素：包括年齡、教育、性別、智力、人格特質等。（二）工作特性因素：組織與管理、薪資、工作安全、工作單調程度、上司監督、溝通等。 Locke（1973）指出影響工作的因素可分為：（一）工作事件：包括工作本身、 28.

(39) 工作報酬、工作環境；（二）行為者：包括行為者本身、組織內外的其他人。 Seashore & Taber（1975）認為影響工作滿足的因素分為：（一）個人變項：如人格特質、能力、知覺、期望、人口統計等特徵等；（二）環境變項：政治及經濟環境、職業性質、組織內部環境、工作與工作環境等。. 四、小結. 綜上所述，學者們對工作滿足的定義雖未一致，但仍在工作者對於工作的感覺或工作中不同構面的相關態度範圍內。因此，工作滿足是指個人內在對其工作本身等所持的一種整體看法，同時也會受到工作特徵、工作環境等外在因素的影響而形成不同的態度。從上述文獻可以看出，影響工作滿足的因素可大致分為「內在」和「外在」因素兩方面來探討：內在因素，包括個人特質、工作經驗、工作動機、人際關係等；外在因素則有工作環境、工作報酬、工作陞遷、職業性質等，以上這些因素都可能影響到工作滿足。. 29.

(40) 30.

(41) 第三章. 研究方法. 第一節研究方法. 本研究針對研究目的與問題，主要採取文獻探討法（Document Review）、深度訪談法（In-Depth Interview）、參與觀察法（Participant Observation）進行研究。質性研究方法從一些限度內的個別事物上產生大量而豐富的資料，進而在資料集結中，強調整理出資料價值，以了解主題事物的情境（context）與意義（meaning）作為研究取向的基本概念。質性研究呈現以文字敘述表示的事實，對於所產生的描述性資料研究分析。質性研究所強調的情境和意義，實則源自於現象學、符號互動論、文化研究及人種方法論等的觀點，可知質性研究強調了解的重要性，預期研究結果儘可能與真實的世界距離拉近（王文科，1990）。. 一、文獻探討法. 質性研究者在開始進行研究時，很少依循著一個先前的理論，然而，當準備進行正式的密集分析時，即應熟悉和研究有關的文獻和理論架構，他人的研究可能提供豐富的觀念和主張，可用來刺激和引發分析資料的概念。如果別人的觀念架構適合自己的資料，不要害怕借用這些觀念，並在自己的研究中擴展這些觀念，但是如果不適合，就不使用（黃瑞琴，1991）。因此本研究所取用的文獻及資料，除了蒐集國內外學者專家有關本研究之專書論著，也包括各項相關報章、雜誌、期刊、研究論文及組織簡介、會議紀錄等，經分析整理後，作各項推論印證。文獻資料之蒐集、分析難免有資料不足、不完整、及若干情境差異等缺憾，因此本研究將實地訪談，並將訪談結果進行整理分析，以輔助文獻資料不足之處。. 31.

(42) 二、深度訪談法. （一）意義. 深度訪談為質性研究重要的蒐集資料的方法之一，透過研究者與受訪對象的訪談，了解內在的心理過程。在資料蒐集的過程中，以訪談的方式盡量去接近研究對象的觀點與想法。透過深度訪談蒐集特定的爭論問題或事件的訊息，旨在發現被訪問者的觀點，也是安排事件發生、刺激資料流動的手段（歐用生，1989）。而透過深度訪談，是希望能藉此發現隱藏其中的重要因素，而這些因素並不是用表面的觀察，或統計數量的比對所能獲得的，其深度與意涵絕非傳統問卷調查所能夠相互比擬的。. （二）方法. 深度訪談和傳統正式問卷面談最大的不同，乃在於深度訪談以一種「非直接」的方式進行。比較不注意依據設計問題的內容逐字逐句來訪談，反而較注意依臨場情境而改變問題。深度訪談是對於聯結其他方式來了解人們行動所賦予意義的最好方法。深度訪談亦即留給受訪者較大的空間，有時研究者會鼓勵受訪者依照自己的方式來表達，於是受訪者不一定不知道研究者所想要了解的問題，而研究者也不知道受訪者所要表達的是什麼，而是在訪談之後進行內容謄錄與資料分析。所以深度訪談是一種介於無結構及結構化之間的半結構性設計。. （三）過程. 本研究針對有關高雄市立美術館導覽工作特性對志工工作滿足與組織參與 32.

(43) 方面之問題，分別訪問美術館相關工作之館員與導覽志工，作深度訪談，希望從中了解到被訪問者的觀點，因為在他們的表達內容中，意義就在裡頭，故而常能發現一些新的現象與徵候，如此對於所要探討的主題將更有幫助。深度訪談以訪問為主，但也不是完全忽略「觀察」所可能得到的印象，如攤開雙手表示無可奈何，點點頭表示肯定。這類無聲的語言與符號（symbol），在過程中均應特別留心。有時候，它們所代表的意義，比一般語言文字還要深層。故本研究除了紀錄受訪者的談話內容外，另外也將對話之互動情況，以及受訪者肢體動作等的絃外之音紀錄下來。本研究採質性研究方法之深度訪談法中的「訪談指引法」（the interview guide approach），由於訪談係事先決定好主題，故不若「非正式對話式訪談」之鬆散。且在訪談進行期間，研究者基於訪談情境之考量，可自行決定問題順序及用字遣詞，甚至亦可臨場提出更進一步的問題，使訪談內容更具關連性及自然性，以避免「標準化開放式訪談」流於僵化之缺失。. 三、參與觀察法參與觀察法幾乎適用於大部份有關於人類存在的研究案，經由參與觀察法，我們可以對事件中的人、物、時間、地點、過程、以及事件發生的原因來進行描述。參與觀察法特別適用探索性研究、敘述性研究以及一般性研究（Jorgensen, 1989）。因此使用參與觀察法的研究者須參與研究案的生活情境，並在其中進行觀察的過程。因為日常生活的世界便是人類存在的平凡、普通、典型、例行或自然的環境，而參與者的角色以進行溫和而謙遜的觀察方法，將研究者對研究情境的干擾或入侵情形減到最低。以參與觀察法進行的研究，對現象進行廣泛及徹底的描述。參與觀察法鼓勵研究者由現實情境及環境中的生活經驗著手，深入參與真正的研究環境，確切定義並修飾所要研究的問題。參與觀察法強調「發現的邏輯」，以識別並定義所要研究的問題、概念、及蒐集和評估證據的適當方法。再根據研究者能夠發現和觀 33.

(44) 察的事項，對研究對象進行修飾與重新定義。所以參與觀察法也鼓勵研究者提供延伸性的屬性描述來說明人類在日常生活情境中的行為及言語，以定義其概念（Jorgensen, 1989）。. 34.

(45) 第二節. 研究架構、研究流程與問卷設計. 一、研究架構. 本文分為五章：第一章、緒論：包括研究背景、研究動機、研究目的與問題、名詞解釋。第二章、文獻探討：包括志願服務、博物館導覽制度、工作特性、工作滿意度、、非營利組織管理策略、組織參與等。第三章、研究方法：本研究主要為質性研究，採用文獻探討法（Document Review）、深度訪談法（In-Depth Interview）、參與觀察法（Participant Observation）進行之。第四章、研究結果與分析：包含高雄市立美術館導覽志工基本資料分析、高雄市立美術館導覽志工與館方人員對導覽工作特性訪談資料分析、高雄市立美術館導覽志工與館方人員對導覽志工角色扮演概念訪談資料分析、高雄市立美術館導覽志工工作滿足訪談資料分析。第五章、結論與建議：摘要說明本研究結論與建議。. 二、研究流程：. 在整體架構之擬訂與鋪陳上，下文中首為研究動機，待確立主題與對象之後，再進入實際的研究歷程，最後則為統計分析、研究發現與結論建議，如下圖所示：. 35.

(46) 主題形成：博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究--以高雄市立美術館為例研究動機. 研究問題：1、導覽志工的工作特性為何？ 2、導覽志工與觀眾、館方人員間的角色扮演情形？ 3、導覽工作特性與角色扮演對於導覽志工工作滿足之影響？理論背景：1.志願服務 2.博物館導覽 3.非營利組織管理策略 4.工作特性 5.角色扮演 6.工作滿足. 研究設計：文獻資料、深度訪談等之資料蒐集與分析研究歷程. 第一階段深度訪談：美術館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足 1.對象：美術館導覽志工 2.內容：（1）工作互動上（2）需求互動上（3）行政互動上. 具. 第二階段深度訪談：美術館導覽工作對於館方人員工作推展的影響 1.對象：美術館館長、各組組長、導覽業務相關人員 2.內容：（1）工作互動上（2）需求互動上（3）行政互動上. 資料統計分析與研究發現. 體成效. 研究成果：結論與建議. 圖3-2-1. 研究架構流程圖. 36.

(47) 三、研究訪談問卷設計. （一）半結構式訪談問卷建構設計過程本研究主要採用深度訪談與文獻分析的方式以蒐集資料，根據文獻探討，配合本研究之目的並參考相關次級資料加以發展而得。採半結構式訪談問卷，訪談問卷內容分為三個部份，本研究的調查工具為研究者自編之訪談問卷，內含「導覽志工對工作特性的看法」、「導覽志工對於導覽角色扮演的看法」、「導覽志工對於導覽工作滿足之程度」、「導覽志工個人基本資料」四部份。因本研究乃探討博物館導覽志工工作特性、角色扮演與工作滿足之研究，所以參酌國內外相關研究之問卷進行設計，對工作特性、角色扮演、工作滿足相關之研究，融入問題中，以便讓問題能與研究目的相契合，供受訪者提供意見。問卷草稿經與指導教授、美術館組長、資深導覽志工討論之後，刪除部份題目，並予以詞句潤飾，形成問卷題目供受訪者者提供意見。就整個問卷的架構，個別題目遣詞用字、是否得宜都提出相當有價值的見解，研究者綜合相關意見再加以修飾重整，由於他們的指導對本問卷具有極大幫助，也使得本訪談問卷更加成熟，在此再申感謝之意。本研究並先進行兩位導覽志工的試訪，根據訪談時問題結構的流暢性及導覽志工理解與回答的狀況，於訪談結束後，再度修正訪談大綱內容。. （二）訪談問卷內容說明. 為了訪談內容整體流暢性，第一部份題目係了解導覽志工對工作特性的看法，計有13題；第二部份題目係了解導覽志工對於導覽角色扮演的看法，計有8 題；第三部份題目係了解導覽志工對於導覽任務的工作滿足之程度，計有10題；第四部份題目係屬導覽志工個人基本資料，計有5題，包括性別、年齡、教育程 37.

(48) 度、導覽志工服務年資、婚姻家庭狀況。在此分類說明如下：. 1、工作特性訪談大綱. 本研究採Hachman & Oldham（1975）之問卷內容依技能多樣性（內容為1、2、. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元 + 6 字元. 3題）、工作完整性（內容為4、5題）、工作重要性（內容為6、7、8題）、工作自主性（內容為9、10、11題）與工作回饋性（內容為12、13題）等五個構面編製，共有13題。（1）您覺得導覽志工的工作需要專業知識與技巧嗎？（2）您覺得導覽志工的工作變化性如何呢？（3）您覺得導覽志工的工作挑戰性如何呢？（4）您覺得導覽志工的工作是可以獨立完成的嗎？（5）您覺得導覽志工的工作需要跟其他人溝通協調嗎？（6）您覺得導覽志工的工作成果會影響其他夥伴嗎？（7）您覺得導覽志工的工作績效會影響導覽組的工作績效嗎？（8）您覺得導覽志工工作的工作重要性如何呢？（9）您覺得導覽志工的工作進度可以自行決定嗎？（10）您覺得導覽志工的工作中可以獨立思考與行動嗎？（11）您覺得導覽志工的工作可以發揮才能嗎？（12）您可以得知主管對於導覽志工的工作表現的看法嗎？（13）您覺得導覽志工的工作讓您有成就感嗎？. 2、組織角色扮演訪談大綱. 本研究所稱的會影響組織「角色扮演」之因素不外乎：個人經驗、參與程度、 38. 格式化: 縮排: 左: 0.63 cm, 編號 + 階層: 1 + 編號樣式: 1, 2, 3, … + 起始號碼: 1 + 對齊方式: 左 + 對齊: 1.06 cm + 定位點之後: 1.69 cm + 縮排: 1.69 cm, 定位點: 3 字元, 清單標籤 + 不在 4 字元 + 6 字元.