第一節 研究背景
在上個世紀 90 年代之前，企業管理者使用傳統的評核系統來評量財務績效 等指標作為管理企業的依據；然而他們漸漸發現這些「落後指標」並不能使他們 具有效率地來管理企業而希望加上營運指標作為績效考核之用。因此，在 1992 年 Dr. Robert S. Kaplan 與 Dr. David P. Norton 發表「平衡計分卡」作為績效考核 與策略管理的工具時，在企業管理領域中，掀起一陣波瀾，在許多企業紛紛引進 作為企業策略控制工具，後續有更多非營利事業組織以及政府單位等也群起效 尤，引進平衡計分卡作為組織管理之用。而策略地圖更協助企業經營者與員工瞭 解在企業經營的過程中，從願景形成、策略擬定到執行層面與自我成長的因果關 係，更可成為一項企業中的共同溝通工具。策略地圖與平衡計分卡的搭配，可以 說是一項絕佳的績效與策略管理的工具。
近年來在數位化技術的突破以及網際網路的蓬勃發展之下，「知識時代」
(Knowledge Era)的規模益發加速推展開來，加上網際網路上 dot com 的創新商業 模式，使得許多新興企業的價值逐漸透過這些「知識」與「服務」等無形資產來 呈現，改變了傳統企業販售實體商品的經營模式，產品的生命週期也隨著科技的 進步、網路的發達、資金的流通與人才的交流之下，逐漸縮短。而傳統產業也因 為網路科技的蓬勃發展，在開創出新的商機的同時，也需要認真思考如何去面對 這樣快速變遷的新競爭環境。在產品生命週期逐漸縮短的情況下，新型態的競爭 已經從實體推展到網路上，快速進入市場、滿足客戶需求的整合產品等新的挑 戰，使得跨部門的合作益發顯得重要。除了加速產品的推出，提升產品競爭力之 外，更需要部門間的合作使組織的產品行銷與產品開發上獲得綜效。對於具有跨 產業領域的大型企業來說，產業間如何藉由共同行銷獲得更多的客戶，以及經營 品牌形象，獲致更大利益，是多年來被重視的議題之一。
由於個案公司 C 公司之主要策略事業單位(Strategic Business Unit, SBU)經營 範圍遍及網際網路通訊、行動電話、固網及國際衛星通訊等，並且有一企業總部 負責制訂全公司之平衡計分卡與策略地圖。雖然 C 公司授權各策略事業單位訂
策略地圖，然而各策略事業單位的 KPI 雖能達到配合各策略事業單位的不同經 營範圍，而 20%的自訂 KPI 是否足以表現出策略事業單位間的差異，真正達到 考核的目的；再者，以企業總部的角度而言，這樣的彈性是否足夠讓各策略事業 單位間能夠合作並獲致綜效，則不得而知。此外，各事業單位間自訂的 KPI 是 否也會因此造成衝突的情況，仍需要進一步探討。
本論文主要以平衡計分卡在 C 公司中運作的過程中，探討 C 公司企業總部 所制訂的平衡計分卡與策略地圖的作用對於各策略事業單位的影響，以及企業綜 效形成的效果；透過與高階主管的深度訪談，釐清現行平衡計分卡的績效評核制 度是否能夠發揮組織間甚至於各事業單位間的綜效，以及希望提出更適切的改善 方式，提高平衡計分卡對於 C 公司的幫助，降低策略事業單位之間，或者與企 業總部間的利益衝突，達到更好的企業經營績效與策略綜效。
第二節 研究目的與流程
一、目的：
自從 Dr. Robert S. Kaplan 與 Dr. David P. Norton 於 1992 年提出平衡 計分卡的概念之後，平衡計分卡被哈佛商業評論推選為過去七十五年來 最重要也最具影響力的管理思想之一；而過去十幾年來，國內外各企業 紛紛群起效尤，推動平衡計分卡作為策略管理與績效評核的工具。然 而，對於平衡計分卡的缺陷也陸續被提出討論；其中 Creelman 與 Vasshus (2007)指出，平衡計分卡常被詬病的是在企業總部層級裡它幾乎沒有甚 麼價值，甚者，內部差異性越大的企業則價值越低。因此，企業通常在 推動平衡計分卡到策略事業單位層級後，再往上整合便會進一步限制在 幾項共同的財務指標上。
但規模較為龐大的企業，通常含有數個策略事業單位層級，若企業 總部在推動平衡計分卡的時候，忽略掉策略事業單位所經營業務間的差 異，將有可能在推動的過程中，因為未考量到策略事業單位間協同合作 所能獲致的綜效，而使得平衡計分卡反而成為綜效破壞者。因此，本研 究的目的企圖以研究個案的方式來探討具有數個策略事業單位的大型
企業內部，在推展平衡計分卡的時候對於企業總部與策略事業單位間的 綜效是否能有效的掌握。
因此，本研究欲達成之研究目的如下：
1. 檢視個案公司現階段推動平衡計分卡制度之現況，以及綜效 呈現的效果。
2. 透過資料分析與深度訪談的方式來檢討個案公司現行平衡計 分卡制度對於綜效的影響，並尋找可能改進的方向。
3. 建議個案公司對於平衡計分卡推動方式可以改善的方向，以 增加綜效。
二、流程：
本研究流程如圖 1-1 所示：
研究動機與目的
確認問題與範圍
產業分析
文獻探討 個案分析
個案問題分析
深度訪談
結論與建議
圖 1-1 研究流程 資料來源：本研究整理
本論文透過第一章探討研究背景與目的後，在第二章部分針對主題 做文獻探討，並在第三章針對本論文運用之研究方法做說明，並在第四 章介紹個案公司所處之產業分析，並且將個案公司的組織架構與現行制 度做介紹。而在第五章根據個案的研究結果，提出本研究之發現，包含 與個案公司高階主管進行的深度訪談內容，說明個案公司的現況與問 題。最後在第六章提出本篇論文之結論與建議。