緒論 - 探討管理教練與員工離職傾向影響之研究

第一章緒論

第一節研究背景

在現今知識經濟的社會中，許多企業認為資金並沒有以前那麼重要了，尤其在高科技及服務產業中，績效管理的影響遠遠超過資本的影響，資本及技術並非帶來高生產率的長期良藥，而是必須使員工將智慧表現出來為企業創造價值，持續維持企業的核心競爭力。然而，高離職率的現象一直是經營管理上所面臨的問題之一。簡言之，企業之所以殞落的原因，其根本問題並非是財政危機也非策略問題，而是管理方式出現了問題。

離職率高的現象導致公司無法留住好的人才，常常因為公司投入教育訓練經費後，卻又出現員工離職的現象。不但浪費公司的訓練、招募的成本，也使員工素質、服務品質無法有效提升，長期下來必會降低企業的競爭力。

過去的研究中也認為員工的離職會造成組織產生顯著的成本，不論是直接 (如：招聘徵選、訓練發展)或間接成本(服務、產品品質、生產力) (Griffeth, Hom,

& Gaertner, 2000; Kinicki, McKee-Ryan, Schriesheim, & Carson, 2002; Mobley, 1982; Price, 2001)。Cotton and Tuttle (1986)也指出了造成員工離職的三大因素，

有工作因素(如：工作滿意度、薪酬、績效、組織承諾)、個人因素(如：年齡，

教育，性別，工作權)及外在因素(失業率、就業觀念、工會的存在)。

管理教練(Managerial Coaching)一詞為近年來在西方管理界得到廣泛應用一種新的管理理念，它被視為一種潛在的方法可以促進組織學習，激發員工潛力進而提升組織的競爭優勢(Ellinger, Ellinger, & Keller, 2003)。此外，它也是一種組織發展策略，可以改善員工與管理者的關係(McLean, Yang, Kuo, Tolbert, & Larkin, 2005)。

第二節研究動機

管理大師彼得杜拉克(Peter F. Drucker)在他的著作《21 世紀的管理挑戰》(劉毓玲譯，2000)中指出：在上個世紀中，管理所做的最大貢獻是讓從事勞動的工人其生產力提高了 50 倍，而 21 世紀，管理所要做的是如何讓知識員工的生產力也提升到相同的倍數。組織的管理者雖訂定了完善與充滿願景的策略規劃，但卻忽略了組織中人力資源的發展與員工的開發等最關鍵的因素。Thornhill and Saunders (1998)認為管理者和部門主管通常在甄選、評估及員工的留職中扮演重要的角色。而不適當的人力資源發展將會替組織帶來負面的影響，如效率低落，

工作績效差、不良的人際關係和工作環境、以及優秀人才的流失，甚至使組織面臨生存的危機。過去的學者認為，組織在管理的實務上應更加關注於員工的發展，

才能持續獲得競爭優勢(Hiltrop, 1998; Pfeffer & Veiga, 1999)。因此，指揮-控制的管理模式正被非正式、團隊基礎、賦權等形式所取代(McGill & Slocum, 1998;

Stevens & Ash, 2001)。管理者與部門經理應採取鼓勵、教練、促進員工學習與發展等新的管理行為。其他研究也認為管理者應放棄權威控制，重新扮演教練的角色來改善員工績效(Hotek, 2002)。DeRue and Wellman (2009)也認為管理者與員工之間的關係會影響團體績效與組織的生產力。

人力資本是組織當中最重要的資產，然而，離職率卻也是經營管理上所面臨的難題之一。根據行政院主計處(2012)的統計，國內退出員工之退出原因其自動辭職者占 88.5%，其中，員工之所以會離職的原因，有將近五成是因為對現有的工作不滿意。Webber(1993)主張，要留住好的人才，管理者必須提供獎勵誘因、

訓練及教育的服務使他們獲得滿足。吳秉恩(1991)也認為，員工跳槽除薪資因素之外，最主要的原因乃是員工感覺在企業內部已無發展機會。由此可知，在現今”

以人為本”的社會階段中，人們需要組織提供的不僅僅是單一低層次的物質需求，

更重要的能擁有實現自我價值的平台。為了因應這樣的變化，組織中的管理者已

經不能僅僅去強調經濟上的效率、產品的品質、利潤等物質為目的，而是必須賦予員工價值，包括增強員工在工作上的安全感、對企業的歸屬感、工作上產生的成就感、忠誠度、自尊等等。雖然已有許多概念性的文章說明了教練的方法與技巧，以及提倡管理者應進行角色的轉變進而扮演一個教練的角色，以促進員工的學習與發展。然而，先前文獻已證實領導風格是影響個體行為的關鍵因素，然而對管理者所使用的領導技巧對員工的滿意度與績效表現之間的關係仍然不明確 (Felfe & Schyns, 2006; Vroom & Jago, 2007)。因此需要更多的研究來檢驗教練行為與員工工作滿意度與工作績效之間的關聯性(Ellinger et al., 2003)。因此，探討管理教練對員工工作滿意度與工作績效為本研究的第一動機。

此外，在組織當中，員工集體罷工、高階人才流失等事件也屢見不顯，如：

富士康 12 起員工跳樓事件、華隆罷工案、宏達電高階人才流失等，這也顯示出員工對公司制度不滿的表現，也意味著員工需要一個更人性化的管理方式。Tuzun (2007)認為管理者的行為會影響員工的離職傾向，Johnson (2007)更認為，想要留住員工，管理者的管理領導技能是重要的因素之一。換句話說，管理者的一些行為會激勵員工，但也會造成員工不滿足的結果，促使員工產生離職的意圖。因此，

提升員工專業知識、技能，藉由增強員工信心、工作滿足，以減少產業人才流失的現象，是經營管理上最大的課題之一。因此，透過管理教練是否有效降低員工的離職傾向為本研究的第二動機。

管理教練的領導技巧，在西方管理的文獻中，在近年持續被熱烈的討論著，

然而，國內外的相關文獻卻較為缺乏，在過去有關管理教練的文獻當中，主要以個別研究及管理者的實務經驗為依據，卻無法解釋管理教練所帶來的效益 (Wenzel, 2000)。而國外的文獻當中指出，教練的概念作為管理活動的核心，雖似乎能對組織產生一個正面的效果，但仍然有許多學者認為管理教練尚缺乏較健全與實證的基礎(Grant & Cavanaugh, 2004; Hagen, 2012; Hamlin, Ellinger, &

Beattie, 2006; Kampa-Kokesch & Anderson, 2001; Lowman, 2005)。而也有學者也建

議應進一步探討管理教練與其他變項的影響，並進行其他不同產業的驗證 (Ellinger et al., 2003; Gilley, Gilley, & Kouider, 2010)。因此，本研究以觀光旅館業為例，從中進一步探討管理教練與其他變項間之關係為本研究之第三動機。

近年來，政府將觀光旅遊業列為六大新興產業發展方案之一，加上兩岸政策的開放，大陸來台旅客屢創新高，創造出更多整體的觀光收益。其中，觀光旅館業也為其中的受惠者，觀光旅館業一直是個強烈需求人力資源的產業，除了實體設備的服務外，提供優質的「無形」服務，更是一家旅館最重要的競爭優勢。然而，高離職率的現象一直是旅館業經營管理上所面臨的問題之一，根據行政院主計處年報統計(2012)住宿及餐飲業進入率與退出率分別為 5.23%及 4.74%，其平均流動率為 4.98%，相較於全台受僱員工平均流動率的 2.43％高出許多。

因此，綜合上述研究背景與動機，本研究以旅館業為背景，蒐集「管理教練」、

「工作績效」、「工作滿意度」、「離職傾向」等文獻，試圖藉由上述變項間之探討，

歸納研究結果，其結果也可提供未來學術界與業界執行管理教練及員工訓練與發展之參考，改善人力經營管理之問題。

第三節研究目的

本研究以觀光旅館業為例，探討組織中管理者執行管理教練之成效，是否能促進員工發展提升工作績效，而員工也能獲得工作滿意度進而影響旅館中員工的離職傾向，進而達成組織與員工之間雙贏的局面。因此，本研究基於上述背景動機，本研究的主要目的為：

1. 探討管理教練對員工之工作績效與工作滿意度之影響 2. 探討管理教練對員工離職傾向之影響

3. 探討工作滿意度在管理教練與離職傾向間是否有中介效果

第四節研究流程

圖 1-1 研究流程圖

研究背景與動機

文獻回顧管理教練工作績效工作滿意度

離職傾向

研究架構發展研究假說建立

問卷設計與發放

資料整理與分析

結論與建議

第一章

第二章

第三章

第五章第四章

在文檔中探討管理教練與員工離職傾向影響之研究 (頁 11-16)

緒論

第一章 緒論

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