1.1 研究背景與動機
從全球資訊網(World Wide Web)的發明到現今網際網路的無所不在，我們每 天透過形形色色的網站在虛擬世界中與各個企業組織連繫接觸，尋找並獲取所 需要的資訊。而在服務意識高漲的時代趨勢下，電子商務這項自網際網路發明 後所衍生出的重要商業模式，其型態正不斷地演變；越來越多的企業官方網站 由以往單向地提供資訊、線上產品型錄(e-catalog)或是購物等功能，逐漸將重心 轉移至為網路使用者或是顧客提供服務、線上諮詢或雙向互動式的資訊交流，
電子商務的模式也由以往的e-Business 演化為 e-Service。如今企業官方網站不 再只是資訊的傳遞管道，更多了服務平台的角色，因此，企業官方網站的重要 性日益增加。而藉由網站所傳遞出的服務，是企業所生產的一種無形產品，維 護與追求產品的品質是一個企業應盡的基本責任，而網站服務這種無形產品，
其品質該如何維護？是經理人必須正視的課題。在講求服務的今日，唯有先瞭 解顧客與使用者的需求，方能擬定出真正能有效提升服務品質的行動方案。因 此在我們尋求提升網站服務品質的可行策略前，或者應該先問，究竟有哪些因 素會影響這種無形產品的品質？據此企業方能根據真正會影響使用者與顧客對 網站所提供的服務品質感受的因素，更有效率的投入資源以提升消費者對於網 路服務的滿意度，提升企業形象。一如PChome 集團董事長詹宏志在「e 網打盡」
一書中的序中寫道：「企業界對待顧客也許是一個永遠無法完成的概念，但永遠 有更好對待顧客的態度。」(e 網打盡, 2000)
1.2 研究目的
在現今資訊傳遞大量網路化的時代，企業都將其自身的官方網站定位為除 了傳統的溝通管道外，對客戶提供服務的重要平臺之一。現今的網路生態又逐 漸進入另一嶄新的階段，企業或組織如何由使用者或顧客的意見回饋與反應來 檢討、增進自身網站的服務品質，以達到提升顧客滿意度、企業整體競爭力，
甚至是顧客忠誠度的目的，無疑是一項至關重要的議題。
根據前述的研究背景與動機，本研究所擬定研究目的歸納如下：
(i) 以過往網站服務品質研究所發掘的影響因素為前提，驗證其對企業官方網 站的服務品質是否仍具影響。
(ii) 尋找影響網站整體品質的關鍵因素。
(iii) 探討網站整體服務品質與使用者對網站滿意度之間的關係。
1.3 論文架構
本研究依據上述之背景與動機，確立研究目的，進行國內外相關文獻探討 與整理，並諮詢專家意見以建立本研究的架構與假設後，尋找並確立適當的研 究方法與統計分析工具，進行問卷設計、修改、發放與回收。將回收資料數據 以實證研究分析後，進行假設的驗證。最後提出本研究之結論與建議。本論文 章節可分為序論、文獻探討、研究方法、資料分析與討論、結論與建議等共五 章。圖1.1 為本論文研究流程之示意圖。
研究背景、動機
研究問題與目的
相關文獻探討彙整
建立研究架構與假設
選定研究方法與工具
實證研究與分析
結論與建議
圖1-1：本論文研究流程示意圖
本研究整理製作