第二章 文獻探討
第三節 總務主任常用之因應策略分析
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第三節 總務主任常用之因應策略分析
在探究了總務主任會面臨到的困難後，我們可以理解一位初任的總務主任面 對這麼艱難的任務，內心的壓力會有多麼的大。王富民(2005)就說過在國民小學 的組織中，兼任總務主任是一項沈重的負擔，除了教學以外，還必須學習營繕工 程等與教學無關之專業知識，並承擔相關風險。
所以在面對這些困難的問題時，就必須尋找出相對的因應方式，用最適合的 方法來有效解決相關的問題，本節中首先提出因應策略相關的理論基礎，再分析 總務主任在面對問題時使用的因應策略，最後與前兩節的文獻相對照，
壹、 因應策略的相關理論
一、 因應的定義
Lazarus(1976)將因應定義為個人在行動上和內心上的努力，用來處理環境和 內心的衝突。Billing & Moos(1984)認為因應行為是壓力事件及適應結果的主因，
所以有緩衝的效果。Lazarus & Folkman(1984)覺得因應是一種個體和環境互動的 調適過程，個體會判斷相對的情境，不管是正面或負面，會採取適當的反應，簡 單來說，就是壓力的調節器。
張淑雲(2002)認為因應是個體面對壓力時，為了降低或解決困擾所採取的方 式。林克銘(2005)認為因應是對壓力做出反應，當面對到問題或威脅時，為了減 輕其影響，會想出有效方法來解決問題的過程。馮世昌(2005)覺得因應是個人對 內外問題及衝突，為了減輕壓力所運用的處理方式。黃羨惠(2010)將因應定義為 當壓力產生時，個體經由認知評估，採取有效方法來解決困擾或問題的過程。
歸納上述國內外學者之文獻，研究者將因應定義為遇到困境時，內心會產生 相對的困擾及壓力，而為了減輕或解決此困擾所做的反應。
二、 因應策略相關理論
因應策略之相關理論前人的研究文獻相當的多，研究者將相關的因應策略之 理論整理後略分為四類，並分別描述如下：
© 格又極其複雜，Pervin(1983)將人格特質分為下列四種：(引自程文祥，2008)
1、 先天遺傳的人格：個人先天本質會受遺傳之影響，如體型、智力及外表
Justice(1988)對於因應策略提出了「因應矩陣」(cope matrix)之概念如下：
圖 3
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抑制 行動
警戒與等待、不採取行動、保留反應 休息與等待
資源 社會支持、訊息、信念態度、技巧、幽默、挑戰感、新奇感、承諾、健康、物質資源 資料來源：Justice(1988)，引自林克銘(2005)，頁 44
由上圖可知作者將因應分為問題取向及情境取向等兩個層面，問題的取向又 分為外在及內在的環境；情緒取向則針對身體及情緒兩方面作說明。使用的因應 策略分三類，直接行動、間接行動及抑制行動。而不管是使用哪些行動策略來因 應，都要視相關資源是否充足，能夠協助個體來順利解決問題。
(三) 認知評估理論
此理論學派之專家認為個體對於外在問題發生時，透過認知評估後，採取對 應的方式去面對，此一動態過程即為因應。Lazarus & Folkman(1984)將認知評估 分為下列五個步驟：
1、 可能發生之壓力事件：包含影響個人重大事件及困擾等。
2、 初級評估：個體會對面對的事件或困擾進行情境上的評估，通常會思考 此事件造成麻煩了嗎？此時個體會將事件概分為三類：無關或不重要 的、正向的、壓力的。壓力問題再細為三類：傷害（已發生並影響個體）、 威脅（未發生但具危險性）及挑戰（面對事件）。
3、 次級評估：面對前述的壓力問題時，在確定事件造成麻煩後，個體會接 下來思考評估該怎麼做？這時會較全面性的思考可因應的選擇及方 法、可利用的資源等。
4、 因應方式的使用：個體會在可行的方式中，透過經驗來找尋最佳的策略 使用。
5、 適應結果：因應的結果可能會對社會功能、士氣及生理健康等方面造成 影響。個體會將結果再反思原本的事件來對照。
此理論說明了當個體遇到壓力或困擾事件時，會經由多次評估來決定因應方 式，目的在於尋得最佳的因應方式，並將結果與原始的事件作對照，檢討以為後 續事件之參照。
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(四) MCT 管理理論
心理學家提出了 MCT 管理模式，即心理管理（Mind Management）、溝通管 理（Communication Management）及時間管理（Time Management）三方面來因 應壓力。(吳榮福，2002)
1、 心理管理：個體應建立良好正向的觀念，以理性的態度去面對問題，並 透過邏輯性的思考來加強自我的知能。
2、 溝通管理：調整溝通模式，加強人際關係，建立好友的互助支持網路來 協助解決問題。
3、 時間管理：做好短期及長期的規劃，適當安排工作及休閒時間，有充分 的休息才能走更長遠的路。
上述相關之因應策略有將其歸因於人格特質，有將問題分類為情境及問題取 向來作分析，亦有覺得個體應先將問題作仔細之評估來找尋最佳的方案，最後則 是透過個體心理、溝通及時間上管理來因應相對的壓力。研究者認為必須對所處 困境先作深入的瞭解及分析，接著評估可利用資源及相關限制，最後透過自我的 管理來面對壓力，就是因應的最佳策略。
貳、 總務主任常用的因應策略分析
在學校的組織中，總務處的工作面向包含最廣，專業知識的需求也最高。林 耀欽(2001)指出總務行政管理如果透過制度化，建立工作之「標準作業流程」（簡 稱 SOP），就可以提昇工作效率。林克銘(2005)認為總務主任在面對工作壓力時，
會經過認知評估，採取可以減輕壓力的策略。所以在面對著總務工作複雜的內容 及種種困境，總務主任所用的因應策略效果如何對總務工作的遂行就相當的重 要。
研究者整理相關文獻後，將總務主任常用的因應策略分為五項，整理歸納如 下：
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表 6
總務主任常用因應策略歸納表
因應策略
研究者 解決問題 尋求支援 理性思考 自我調適 延宕逃避 其他 葉龍源(1998) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
吳明順(2001) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 林昭男(2001) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 陳青勇(2001) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 蔡樹勳(2001) ◎ ◎ ◎
吳榮福(2002) ◎ ◎ ◎ ◎
陳淑娟(2002) ◎ ◎ ◎ ◎ 屈服問題 林克銘(2005) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
馮世昌(2005) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 程文祥(2008) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 黃千芳(2010) ◎ ◎ ◎ ◎
黃羨惠(2010) ◎ ◎ ◎ ◎
研習進修 休閒活動 時間管理 合計 12 12 11 11 8
資料來源：研究者整理
研究者整理文獻時發現，最常被總務主任所使用的策略共有解決問題、尋求 支援、理性思考、自我調適及延宕逃避等，但研究資料裡不同研究者所用字句略 有差異，如尋求支援及尋求支持、理性思考及邏輯思考等，此類意義相近之策略 研究者將其歸為一類。茲說明如下：
一、解決問題：總務主任在工作過程中遇到困擾或問題時，能夠積極且正面 的面對來化解壓力。故研究者將正面解決、問題解決、積極面對等意義 相近之資料皆列入此分類中。
二、尋求支援：在工作執行遇到難題時，會尋求上級長官、同事或有經驗的 他校總務主任協助或諮詢，綜合各方面意見後來解決問題。尋求支持亦 納入此項。
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三、理性思考：面對問題時會先對問題進行分析、歸納，並運用邏輯思考來 解決問題。邏輯思考也分類至此。
四、自我調適：當面對問題感受到困擾時，會運用方法來減輕或抒解壓力，
如宣洩情緒、跑步運動，和朋友聚會等。情緒調適亦納入此分類中。
五、延宕逃避：遇到困擾或難以解決的問題時，以消極逃避、不面對的方式 來處理，或是在處理問題過程出現負面的情緒等。因總務工作具時效 性，消極的因應方式常造成公務延宕，研究顯示此類策略較常出現在初 任教師中。另消極逃避、自我逃避及情緒逃離等皆歸為此類。
當總務主任面對到不同性質分類的問題時會產生不同程度的困擾，而初任的 總務主任在遇到無結構問題時感受到的壓力較大，所使用的因應策略視其個人特 質而定，也許是正面的解決問題、尋求支援或偏向較負面的延宕逃避等，而在本 研究中二級離島的初任總務主任會使用哪些策略呢？讓我們繼續看下去。
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