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國立臺東大學教育學系 學校行政碩士在職專班
碩士論文
指導教授：蔡東鐘 博士
澎湖縣二級離島小學初任總務主任面臨 的困境及因應策略之研究
研究生：龔志成 撰
中華民國一○三年八月
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國立臺東大學教育學系 學校行政碩士在職專班
碩士論文
澎湖縣二級離島小學初任總務主任面臨 的困境及因應策略之研究
研究生：龔志成 撰 指導教授：蔡東鐘 博士
中華民國一○三年八月
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謝辭
能順利的完成這本論文，最要感謝的是指導教授蔡東鐘老師。恩 師不僅博學多聞且思慮縝密，在論文寫作方面給予非常多的指導及鼓 勵，讓我能順利的將腦中所構思的內容順利成為一本論文。另外也要 感謝口試委員張如慧及張美珍博士，有妳們的建議及指正，讓我能將 論文內容更加豐富及完善。
感謝一路走來共同打拼的建瑤及信嘉，不僅是同事期間的同甘共 苦，三年求學的點滴亦在心頭，沒有你們的互相砥礪及打氣，就不會 有這段辛苦而美好的學習歷程。
感謝家人無怨無悔的支持，讓我在努力求學的同時無後顧之憂。
在論文撰寫最忙碌的時期噓寒問暖，既擔心我太過勞累傷了身體，又 怕我論文無法順利完成，一路上陪著我完成這個艱鉅的任務。
感謝過程中給我許多協助的戰友及同事們。志文、韋汝、毓恩、
曉雯、文銘、秀雯、倫文，在你們的協助及鼓勵下，我才能夠跟隨著 大家的腳步，一起完成學業。貞嬅、藝潔、華治、世乙，謝謝你們在 我求學的這段時期大力的協助學校的工作，讓我可以心無旁騖的專注 於論文的撰寫，沒有你們，就不會有這本論文的誕生。
謝謝所有關心及鼓勵我的朋友及師長，受到的幫助太多，能回饋 的太少，謹以此文獻給所有支持及幫助我的人，謝謝你們！
龔志成 謹識
2014 於東大知本校區
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澎湖縣二級離島小學初任總務主任面臨 的困境及因應策略之研究
作者：龔志成
國立台東大學 教育學系
摘 要
本研究旨在探討澎湖縣二級離島小學初任總務主任在行政工作中所遭遇到 的困境及其採取的因應策略。
研究方式採個案研究的方法，以兩所澎湖縣二級離島小學的初任總務主任為 研究對象。研究工具主要以研究者本身為主，透過訪談、文件蒐集以及省思紀錄 等方式進行分析。研究結果顯示主要的困境來自於無結構問題及環境限制兩方 面。研究參與者在接任初期面對問題時較易有延宕逃避的心態，但隨著經驗的增 加，態度會慢慢轉為正面思考。面對無結構問題時，個案會選擇較為積極的解決 問題及尋求支援來因應；而環境限制方面則多以理性思考及自我調適來面對。
根據研究結果，研究者提出的建議如下：
一、於暑假期間辦理總務主任研習，讓更迭頻繁的離島初任總務主任能盡快 熟悉業務執掌，並對於相關的法令規定及所需的專業知識有初步的瞭解。
二、成立總務輔導團隊，讓有經驗的總務主任母雞帶小雞，在面對困境時能 有尋求協助的諮詢管道。
三、積極尋求資源，離島學校環境限制多，總務處人力編制及經費皆不足，
總務主任必須要透過各項管道尋求協助，如與社區一同辦理聯合運動 會、透過教育儲蓄戶來挹注弱勢兒童照顧、申請親子英語列車及夜光天 使等專案等。
四、積極自我進修，總務相關法令規定及專業知識繁多，必須努力充實專業 知能，提昇工作效率。
關鍵字：澎湖縣二級離島、初任總務主任、因應策略
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A Study on Administrative Difficulties and Coping Strategies for New Elementary School Directors of General
Affairs in Outlying Island of Penghu.
Chih-Cheng Kung Abstract
This study aims to explore the outlying islands of Penghu County primary school for newly appointed General Director of the difficulties encountered in the Administration and coping strategies.
As a qualitative research method was adopted by this study via taking two New Directors of General Affairs from the outlying islands of Penghu County as the research subjects, the researcher themselves were hence mainly act as the research tools in gathering literatures, and conducting interviews, observation and analyzing of questionnaires and documents to accompany with their reflection notes as a means in collecting data for this study. Results show the main difficulty comes from the ill-structured problems and environmental limitations.
Study participants took over as delay escape more easily in the early state of mind. When they had more experiences, they’ll think positively.
Facing ill-structured problems, the case will solve them positively and seek support to cope; for environmental constraints, they solve problems with rational thought and self-adjustment.
Based on the findings, the researcher recommend as the following:
First, during the summer vacation, the General Director mainly use workshops organized by the schools to improve their professional
capabilities.
Second, setting up a general counseling team, General Director, in the face of difficulties could have sought the assistance of the consulting system.
Third, seeking resources actively, many of the outlying islands, General Service staff establishment and the funds are insufficient. The General Director must seek assistance through various channels.
Four, positive self-study, the General provisions of the relevant laws and the range of expertise, efforts must be made to enrich
professional knowledge, increase the efficiency.
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目 次
目 次... iii
表 次... vi
圖 次... vii
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景與重要性 ... 1
第二節 研究動機 ... 2
第三節 研究目的 ... 3
第四節 名詞釋義 ... 4
壹、 澎湖縣二級離島 ... 4
貳、 初任總務主任 ... 4
參、 總務行政困境 ... 4
肆、 總務行政問題因應策略 ... 4
第二章 文獻探討... 5
第一節 國民小學總務主任的角色 ... 5
壹、 二級離島總務處行政組織架構 ... 5
貳、 總務主任工作執掌 ... 8
參、 總務主任角色期望 ... 14
第二節 總務主任面臨之困境 ... 15
壹、 總務工作困境的意義 ... 15
貳、 初任總務主任面臨之困境 ... 17
第三節 總務主任常用之因應策略分析 ... 22
壹、 因應策略的相關理論 ... 22
貳、 總務主任常用的因應策略分析 ... 25
第三章 研究方法... 29
第一節 研究架構 ... 29
第二節 研究對象 ... 31
第三節 研究者角色 ... 33
第四節 研究工具 ... 34
壹、 訪談記錄 ... 34
貳、 總務工作相關文件 ... 35
參、 省思記錄 ... 35
第五節 資料蒐集及分析 ... 35
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壹、 資料蒐集方式 ... 35
貳、 資料分析 ... 36
第六節 研究信效度 ... 38
第七節 研究倫理及限制 ... 39
壹、 研究倫理 ... 39
貳、 研究限制 ... 40
第四章 結果與討論 ... 41
第一節 準備好了嗎？ ... 42
壹、 初來乍到 ... 42
貳、 萬事起頭難 ... 44
參、 巧婦難為無米之炊 ... 46
肆、 做就對了！ ... 47
伍、 小結 ... 49
第二節 戰戰兢兢，如履薄冰 ... 49
壹、 隔行如隔山 ... 49
貳、 學，然後知不足 ... 51
參、 跟時間賽跑 ... 52
肆、 有你真好 ... 54
伍、 小結 ... 56
第三節 面對挑戰，無畏無懼 ... 57
壹、 事前規劃，事半功倍 ... 57
貳、 山不轉路轉 ... 58
參、 善用資源，歡喜作伙 ... 60
肆、 休息，是為了走更長遠的路 ... 61
伍、 小結 ... 62
第四節 暮然回首，已過萬重山 ... 63
壹、 知己知彼，百戰百勝 ... 63
貳、 道之所存，師之所存 ... 65
參、 前人種樹，後人乘涼 ... 67
肆、 心之所嚮 ... 68
伍、 小結 ... 69
第五章 結論與建議 ... 71
第一節 結論 ... 71
壹、 準備期對業務不熟悉，容易有延宕逃避心態 ... 71
貳、 適應期的業務繁重，學習正面解決問題 ... 72
參、 成長期事先規劃，積極尋求資源 ... 72
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第二節 建議 ... 73
壹、 對教育行政主管機關的建議 ... 73
貳、 對澎湖縣二級離島初任總務主任的建議 ... 73
參考文獻... 75
壹、中文部分... 75
貳、外文部分... 78
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表 次
表 1 澎湖縣二級離島國民小學一覽表 ... 2
表 2 總務主任工作執掌之研究 ... 10
表 3 總務主任工作執掌表對照表 ... 12
表 4 總務工作遭遇困境之研究 ... 18
表 5 總務工作困難問題分類表 ... 18
表 6 總務主任常用因應策略歸納表 ... 26
表 7 研究參與者相關背景 ... 32
表 8 初任總務主任面臨困境及因應策略資料編碼表 ... 37
表 9 午餐廚工薪資補助款申請流程 ... 68
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圖 次
圖 1 澎湖縣二級離島小學總務處行政架構 ... 7
圖 2 總務工作困境示意圖 ... 16
圖 3 壓力因應矩陣圖 ... 23
圖 4 研究架構圖 ... 30
圖 5 研究流程圖 ... 31
圖 6 資料蒐集及分析流程圖 ... 35
圖 7 研究結果架構圖 ... 41
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第一章 緒論
本研究旨在探討澎湖縣二級離島之國民小學初任總務主任面臨的困境及其 因應的策略。透過對二位受訪者深入的研究，加上研究者的反思紀錄，進而找出 離島地區初任總務主任實務工作的內涵及困難點，及運用哪些策略來解決問題。
本章首先描述此一研究主題的動機與目的，並針對研究中所用到的重要名詞做解 釋。
第一節 研究背景與重要性
教育是人類希望的工程，學校則是實現希望的場域，國民小學階段更是希望 紮根的重要時期。每一個健全國民的希望種子，都有賴優質的國民小學教育來培 養。學校行政則在國民小學的教育中，扮演著關鍵推手的角色。其中處室主任一 方面是校長辦學理念的推行者，一方面也是第一線教師意見的彙整者、協調者、
溝通者，各處室主任若能互相協調配合，以積極的態度來支援教學工作的進行，
學校的教育工作必定能順利的推展。
就學校組織運作來說，主任扮演的是一個承上啟下的關鍵人物，必須配合校 長的治校理念擬訂策略，解決遭遇到的困難；在教學方面扮演的是輔導者，以豐 富的教學經驗來協助教師增進教學知能。一個優質學校包含著優質的行政及教學 團隊，在行政支援教學的理念中，總務處即是提供後勤支援的最佳寫照！其中的 最重要的靈魂人物更非總務主任莫屬。但是小學的總務工作任務非常的繁瑣，不 但範圍廣泛，牽涉複雜的法令，對象包含所有學校內的人員，所涉及的人、事、
時、地、物彼此互相關聯，是故總務工作處理的成效，對學校運作有極大的影響 (吳淑琪，2001)。
正因總務工作牽涉的範圍廣泛而複雜，而身處二級離島的初任總務主任更是 得面對不熟悉的工作內涵、相關的採購法令以及地域環境的限制種種困境，如何
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第二節 研究動機
澎湖的二級離島有虎井、桶盤、吉貝、鳥嶼、員貝、大倉、望安、將軍、七 美等九個島嶼，但僅有虎井、吉貝、鳥嶼、望安、將軍、七美等六個島嶼上仍有 國民小學(詳如表 1)，其餘的島嶼皆因學生人數漸漸流失而自然廢校。
表 1
澎湖縣二級離島國民小學一覽表
島嶼 國民小學 班級數 學生數
虎井嶼 虎井國小 4 10
桶盤嶼 已廢校 - -
吉貝嶼 吉貝國小 6 42
鳥嶼 鳥嶼國小 6 44
員貝嶼 已廢校 - -
大倉嶼 已廢校 - -
望安嶼 望安國小 6 39
將軍嶼 將軍國小 6 34
七美嶼 七美國小
雙湖國小
6 6
71 34 資料來源：研究者整理
從上表得知，澎湖縣二級離島因人口外流嚴重，大多屬於小校小班的編制，
總務處的行政人員編制僅得總務主任一人。張錫鏞(2004)指出總務工作具專業性 與適法性，由學校教師兼辦更是受限於專業訓練、時間、經費與人力不足，對總 務工作難免無法適應而顯得困難或錯誤百出。王富民(2005)指出，年資越淺的總 務主任，感受到的工作壓力越大。是故二級離島的初任總務主任得獨自去面對繁 雜的總務工作，會遭遇到很大的困境是顯而易見的。
研究者曾服務於澎湖二級離島的迷你小學，也曾為教師兼任總務主任，小至 水龍頭、馬桶的修繕，大如老舊校舍的報廢及建物規畫整修，在期間內皆有幸能 勉力完成。從經常性的小額採購到公告招標，研究者皆戰戰兢兢的依照相關法令 執行工作，但仍難免會遇到困難，如：人數不多的迷你小校，該如何有效的爭取 經費？小型工程或設備待修找不到廠商願意到離島協助怎麼辦？在會計由他校
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兼任、交通不便的情形下，該如何兼顧時效性來完成學校出納及會計相關工作？
諸如此類的問題都考驗著行政工作者的判斷與應變能力。研究者在自省時，想到 在執行工作常會遭遇到無法預知的困難，那一樣在離島地區的總務主任們是否有 一樣的困境呢?對其他離島學校總務主任行政工作上面臨困境的瞭解，是本研究 的動機一。
學校行政人員遇到問題或困境時，會運用自己的信念及經驗來決定如何因應 (柯禧慧，2001)。吳俊瑩(2002)指出總務主任在辦理營繕工程時，會在邊做邊學 的實務經驗中獲得寶貴的知識及技能。黃宗顯(2001)也表示學校行政人員會從實 際處理行政事務中的體驗或認知判斷，累積出經驗的智慧，用在行政事務上的認 知性參照，具有參考的價值，Blumberg(1989)認為學校行政人員在複雜的執行現 場中，面對的情境是混亂的，所以行政人員會依經驗、價值觀跟喜好來解決問題。
由以上的論點可以知道總務主任遇到問題的解決策略主要來自經驗的累 積。但是澎湖二級離島的教師流動率高，需要高度經驗累積的總務主任更如燙手 山芋，更替頻繁。這些初任總務主任們面對問題時，在沒有實務經驗下會如何去 因應呢？不同背景的初任總務主任感受到的問題及使用的因應策略會不會有所 不同？此為本研究的動機二。
研究者於服務期間，深深感受到離島小孩的純樸天真以及學校經營之不易。
交通的不便造成了教師流動率高、學校行政人員幾乎年年更新，更有由代理教師 來擔任總務主任工作的情形。故研究者希望能透過本研究，瞭解二級離島總務工 作的現況，以提供離島小學總務工作者參考，並順利推動相關的校務工作。此為 本研究之動機三。
第三節 研究目的
根據上述之研究動機，本研究以二位澎湖縣二級離島地區國民小學總務主任 為對象，以質性研究的方式進入現場來探究總務工作現場會遇到的行政困境及採 用的因應策略，並將研究結果呈現以提供離島地區總務人員提昇工作效能之參
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(一)探討二級離島初任總務主任行政工作上可能面臨的困境。
(二)探討二級離島初任總務主任面對困境時的因應策略。
第四節 名詞釋義
為使本研究中採用的名詞意義更明確，本節就研究中所談到重要的名詞詮釋 如下：
壹、 澎湖縣二級離島
澎湖地區需搭乘交通船始可到達的離島稱之，如七美、吉貝等島嶼。
貳、 初任總務主任
在本研究中指無相關之主任經驗，初接任總務主任職務未滿兩年者稱之。
參、 總務行政困境
本研究所指總務行政困境，是指澎湖縣二級離島初任總務主任在辦理行政工 作時遇到困難問題而產生困擾，如採購招標、營繕工程、財產管理等。
肆、 總務行政問題因應策略
指小學總務主任面對行政工作上遇到的困境，會採取的應對方式或解決方 法，如理性思考、尋求支援或延宕逃避等。
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第二章 文獻探討
總務的工作涵蓋的範圍很廣，其工作不但需要高度的專業性，也非常的繁 雜。本章主要探討有關總務主任扮演的角色、遇到的困境及因應策略相關之文 獻，以作為研究之立論基礎。第一節探討國民小學總務主任扮演的角色，第二節 為總務主任面臨之困境，第三節是總務主任常用之因應策略分析。
第一節 國民小學總務主任的角色
學校一直以來都是以教學為主要的任務，一般民眾心目中的教師，也都是關 注教師教學的成效及專業，鮮少有人會注意到教學活動的背後也必須要有完整的 行政支援。工欲善其事，必先利其器，學校設置總務處的主要目的，就是要將學 校最好的人力及物力做最有效的調配，如果沒有良好的教學環境及設備，再好的 老師也是巧婦難為無米之炊。其中總務主任一職在「國民教育法施行細則」中規 定由教師兼任，除了原本教學的工作外，還必須承擔瑣碎且需高度專業的總務行 政工作及瞭解相關的法令規章，對於一位初任的總務主任來說，實在是必須兢兢 業業、全力以赴才能勝任。本節首先分析二級離島總務處之行政組織架構，並探 討總務主任的相關工作執掌，最後是對總務主任所扮演的角色期望做說明。
壹、 二級離島總務處行政組織架構
一、 國民小學總務處沿革
台灣光復時，公布了「國民學校及中心國民學校行政組織大綱」、「台灣省國 民學校及中心國民學校管理規則」之附件一「國民學校及中心國民學校行政組織 大綱」， 對總務行政的工作有了初步的規定，在總務工作下設立庶務、會計、合 作、文書等業務(吳榮福，2002)。
民國六十二年，教育部公布「國民小學行政組織準則」，民國六十三年，台
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(吳榮福，2002)。，民國六十八年教育部公布「國民教育法」，其中第十條說明 了總務處的組織：「國民小學及中學，視規模大小，酌設教務處、訓導處、總務 處或教導處、總務處，各置主任一人及職員若干人」(林克銘，2005)。雖然之後 法令經歷多次修改，但皆在國民中小學的行政組織中明訂了總務處的編制，以負 責學校相關的總務事宜。
二、 國民小學總務處組織編制
國民小學總務處的編制是依據「國民教育法」、「國民教育法施行細則」以及
「國民小學及國民中學班級編制及教職員工員額編制標準」來訂定。澎湖縣國民 小學總務處的人員編制依據中華民國九十年公布的「國民教育法」增修之第十條 規定：國民小學及國民中學視規模之大小，酌設教務處、訓導處、總務處或教導 處、總務處。各置主任一人及職員若干人。主任由校長就專任教師中聘之，職員 由校長遴用，均應報直轄市或縣（市）政府主管教育機關核備。
國民教育法施行細則第十二條也規定國民小學及國民中學之行政組織，除依 本法第十條及國民小學及國民中學班級編制及教職員工員額編制標準之規定 外，依左列各款辦理：
(一) 國民小學行政組織
十二班以下者設教導、總務二處及輔導室或輔導人員，教導處分設教務、訓 導二組。
十三班至二十四班者設教務、訓導、總務三處及輔導室或輔導人員，教務處 分設教學、註冊二組；訓導處分設訓育、體育、衛生三組；總務處分設文書、事 務二組。
二十五班以上者設教務、訓導、總務三處及輔導室。教務處分設教學、註冊、
設備三組；訓導處分設訓育、生活教育、體育、衛生四組；總務處分設文書、事 務、出納三組；輔導室得設輔導、資料二組。
上列的行政組織規定中，在 2001 年修訂相關法規後，即取消了原本依學校 班級數多寡設置處室之規定，授權地方教育行政機關自行決定。是故各縣市總務
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處組別編制或有不同。很多縣市陸續進行組織改造，如將訓導處改為學生事務 處，教學組改為課程研發組，設備組改為註冊設備組，取消文書組編制等等。
另外八十八年修訂之國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制標準 第三條裡規定國民小學教職員員額編制如下：
校長：每校置校長一人，專任。
主任：各處、室及分校置主任一人，均由教師兼任。
組長：各組置組長一人，均由教師兼任。
由以上相關規定看來，國民小學不論學校規模大小，均必須設置總務處及總 務主任一人。但在十二班以下的小型學校，總務處編制僅得總務主任一人，所有 相關業務都必須由總務主任一肩扛起，再加上總務主任均非專任職，除了相關業 務尚須執行教學工作。是以對小學教師來說，兼任總務主任的負擔，實是大大超 越了本職。
三、 二級離島總務行政架構
澎湖縣地處離島地區，原本就屬交通不利地區，而二級離島的地區則更是如 此，所以在現今少子化以及人口外流嚴重的雙重影響下，澎湖縣二級離島的學校 皆為 6 班之迷你小校，更甚者僅有 5 個班級。其行政架構如圖 1 所示。
圖 1
澎湖縣二級離島小學總務處行政架構
資料來源：研究者整理
二級離島的總務處編制皆僅有總務主任一人，雖然目前澎湖縣二級離島的小 總務主任
綜理總務事宜
教師 協辦出納業務
工友 辦理庶務事項 教師
協辦文書業務
教育服務役男 協辦行政事務
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島教師流動率高，協助辦理文書及出納工作的老師對於相關業務亦不熟稔，最後 的責任還是得由總務主任一肩挑起。
除了總務主任及協助辦理文書、出納的教師外，二級離島小學總務處的人力 尚包含了工友及教育服務役男。工友主要的工作是協助總務處進行環境綠美化及 庶務處理；教育服務役男則視其服役種類而定，一般來說都是協助門禁管制、環 境綠美化及學校行政事務。目前澎湖縣二級離島學校皆有工友及教育服務役男來 協助總務工作的推動，在人力缺乏的二級離島學校是非常得力的左右手。但隱憂 是行政院於民國七十九年訂頒「行政院所屬機關學校事務勞力替代措施推動方 案」，並經歷三次修正。內容明訂了工友一律出缺不補，並鼓勵退職，逐步消化 多餘的工友員額。這對亟需人力支援的二級離島來說是個很沈重的消息。另外也 因國防部預計全面執行募兵制，教育服務役男的制度也在不久的將來邁入歷史，
如此一來二級離島的總務主任責任將更艱鉅，如何適當的因應未來人力降低造成 的影響是個重要的課題。
貳、 總務主任工作執掌
國民小學總務主任的主要工作，就是支援及配合其他處室，提供一個良好的 學習環境，讓學校的教學活動能夠順利的進行。所以總務處的行政業務範圍非常 廣泛，雖然在總務處各組皆有工作權責之分，但總務主任必須綜理全部業務，並 負起規劃及監督執行之責。
總務主任的工作執掌，會受到時間、地區、學校規模及人員編制的不同，也 隨之產生差異(葉砡秀，2007)。研究者將相關的參考文獻依教育主管機關規定、
專家學者研究及二級離島地區總務主任執掌分述如下：
一、 教育主管機關規定
民國六十三年台灣省政府頒佈了「台灣省國民小學辦事細則」裡第十條規定 總務主任之職掌如下：
(一)秉承校長之命主持全校總務事宜。
(二)擬定本處各項章則、工作計畫，並主持執行、管理及服務事項。
(三)輔導本處各組應辦事項。
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(四)校舍之興建與修繕事宜。
(五)工友之調配、督導及考核。
(六)規劃環境綠美化事項。
(七)房舍教室調配。
(八)學校門禁管理及安全防護事項。
(九)辦理民防業務。
(十)主持或出席有關會議。
(十一)典守學校印信。
(十二)辦理公文收發撰擬繕校登記。
(十三)管理公文及檔案。
(十四)辦理公文查詢及研考業務檢查。
(十五)擔任全校性會議記錄。
(十六)記載學校大事。
(十七)印製資料文件及印刷用品之保管與調配。
(十八)其他有關總務文書及交辦事項。
民國九十年行政院為了提高行政效率，訂定了事務管理規則，內容包含：
(一)文書管理。
(二)檔案管理。
(三)出納管理。
(四)財產管理。
(五)物品管理。
(六)車輛管理。
(七)辦公處所管理。
(八)宿舍管理。
(九)安全管理。
(十)集會管理。
(十一)工友管理。
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雖然在總務工作方面前已頒布相關規定，但目前因教育自主權及學校本位課 程的發展下，不僅各縣市的總務主任工作執掌略有不同，各校甚至可以自主作職 務安排不受限制。但大部分學校仍然是參考相關法令規定來安排職務。
二、 專家學者研究
茲將相關教育先進研究之總務主任執掌文獻整理分述如下：
表 2
總務主任工作執掌之研究
研究者 總務主任執掌
熊智銳(1997)
1.總務章則表簿訂定及審核 2.總務工作擬定及執行 3.總務相關資源調 配、人事輔導考評 4.總務行政會議主持 5.總務相關校務發展計畫執行 6.師生環境的提供、經營、管理及改善 7.總務經費編製及執行 8.臨時 交辦事項
任晟蓀(2002)
1.支援教學工作 2.擬定總務章則及計畫 3.擬定年度計畫並列管執行 4.
辦理及監督學校營繕工程 5.校舍管理及維護 6.學校環境及綠美化 7.
擬定並推動環保計畫 8.加強校舍、教具之安全管理 9.災害預防及搶救 工作 10.公款支付及檢查 11.處理國家賠償法案件 12.辦理民防訓練及 演習 13.辦理本處獎懲、表揚及進修 14.辦理總務工作蒐集及研究 15.
上級交辦事項 16.輔導本處組長工作 17.其他
游培珍(2002)
1.擬定總務工作計畫 2.房舍、教室調配 3.校舍管理及修繕 4.辦理營繕 工程 5.辦理工程、訂約事宜 6.工程監督及驗收 7.災害預防及搶救 8.
校園門禁及防護 9.校園綠美化 10.辦理家長會事宜 11.工友調配及督 考、值日夜編排 12.工友僱免及保險 13.印信典守 14.財產管理 15.財產 年限清查及盤點 16.財產損毀報廢 17.財產增減結報 18.其他總務事宜
吳清山(2004)
1.策劃總務工作事宜 2.綜理總務工作事宜 3.出席校務及行政會議 4.督 導各組辦理工作計畫 5.督導營繕工程進行 6.策劃綠美化事項 7.督導財 產管理事項 8.督導出納事項 9.督導文書及檔案管理事項 10.其他交辦 事項
杜昌霖(2004)
1.主持總務工作 2.訂定工作章則、計畫及執行 3.輔導本處各組 4.擬定 營繕工作計畫 5.採購招標事宜 6.監督及驗收 7.校舍修建保養 8.環境綠 美化 9.門禁管理及安全防護 10.其他總務相關事項
林克銘(2005)
1.承辦行政業務 2.綜理總務工作事宜 3.校園規劃及綠美化 4.辦理各項 物品採購 5.辦理營繕工程 6.辦理各項管理業務 7.督辦文書工作 8.督辦 出納工作 9.工友管理 10.辦理家長會事宜
資料來源：研究者整理
由以上文獻看來，總務主任執掌的業務包含範圍極廣且具專業性，可以說是 學校的大管家，舉凡財產、物品甚至經費運用及申請，都必須由總務處一手包辦。
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而總務主任除了自己本身親自處理的業務外，還必須督導事務、出納、文書等各 組相關業務的遂行與否。然而總務主任的職責並無經驗之分，初任總務主任照樣 得扛起相同的責任，但若能在接任之前先行透過進修或研習來瞭解總務相關工作 並熟悉其流程，應該會對實務工作上有相當的幫助。研究者就上述文獻資料及目 前國民小學總務處現況，刪除了現行皆有專任幹事負責的會計管理，整理後的總 務主任工作執掌如下：
(一)文書及檔案業務管理。
(二)出納業務管理。
(三)總務相關計畫擬訂及執行。
(四)校舍營繕工程及設備維修。
(五)財物採購及招標作業辦理。
(六)校園財物管理及清點。
(七)校園規劃及綠美化作業。
(八)災害預防演練及搶修。
(九)校園安全維護及值日夜排定。
(十)工友、技工、教育服務役男及臨時人員的管理及考評任免。
(十一)辦理家長會相關事宜。
(十二)教學活動支援。
(十三)其他臨時交辦事項。
三、 澎湖縣二級離島總務主任的工作執掌
透過主管機關及教育先進相關文獻的探討，研究者將其與澎湖縣二級離島的 總務主任執掌做相關比對，希望能找出二級離島與一般地區總務主任之執掌有無 差別。但二級離島總務工作的職掌相關研究甚少，研究者透過網際網路來尋找，
最後僅能在其中兩所學校的網站上得到相關訊息，所以另外加入澎湖本島馬公國 小網站的資料來對照如下：
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表 3
總務主任工作執掌表對照表
學校名稱 總務主任工作執掌
研究者整理
1. 文書及檔案業務管理。
2. 出納業務管理。
3. 總務相關計畫擬訂及執行。
4. 校舍營繕工程及設備維修。
5. 財物採購及招標作業辦理。
6. 校園財物管理及清點。
7. 校園規劃及綠美化作業。
8. 災害預防演練及搶修。
9. 校園安全維護及值日夜排定。
10. 工友、技工、教育服務役男及臨時人員的管理及考評任免。
11. 辦理家長會相關事宜。
12. 教學活動支援。
13. 其他臨時交辦事項。
馬公國小
1. 擬定總務工作計畫及各項章則。
2. 彙定本處各業務編擬之行事曆；並予輔導、追蹤考核。
3. 有關業務及法令適用疑義之解答與請釋。
4. 有關本處各項工作獎懲、表揚、研就、發展及進修訓練事宜。
5. 典守學校印信。
6. 辦理公文查詢及研考業務檢查。
7. 記載學校大事，管理公文﹝公報﹞及檔案。
8. 辦理工友考核及調配工作。
9. 辦理財務登記及增減報表。
10. 辦理營繕工程及購置定製或變賣財務事宜。
11. 規劃、督導校是之興建、使用分配、管理、修繕事宜。
12. 督導學校門禁管理及安全防護事宜。
13. 督導災害之預防、搶修及善後處理工作。
14. 規劃校具、校產之使用分配、管理、修繕事宜。
15. 規劃及執行校園安全檢查及維護。
16. 規劃、督導學校環境美化綠化事項。
17. 辦理民防業務；並會同訓導處辦理各項演習。
18. 公款限時支付檢查結果之擬議。
19. 支援各處室活動。
20. 規劃、督導飲水、消防、建物之安全檢查事宜。
21. 規劃請柬、禮品、獎金發送事宜。
22. 協辦教師聯誼互助事宜。
23. 督辦校長交接事宜。
24. 其他有關總務交辦事宜。
25. 校務第三順位代理人。
七美國小
1．管理修繕及監驗工程。
2．校具之整理、修繕。
3．飲水、給水設備管理與維護。
4．電路、廣播系統之管理與維護。
5．執行學校綠化美化事項。
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學校名稱 總務主任工作執掌
6．做好支援教學工作，以方便教師教學與兒童為原則。
7．檢查門禁及保管鎖鑰。
8．督辦學校門禁管理安全防護事項。
9．消耗品及零用品之保管登記。
10．公共場所及各項活動會場佈置事項。
11．定期檢查、保養、清點消防器材。
12．工友、約聘僱人員、替代役各項工作事務的管理。
鳥嶼國小
1. 策劃、綜理學校總務事宜。
2. 辦理工友考核及調配工作。
3. 辦理營繕工程及購置、定製或變賣財物事宜。
4. 辦理民防業務。
5. 校舍之興建與修繕事宜。
6. 規畫辦理學校美化、綠化事宜。
7. 督導各組辦理總務工作計畫。
8. 策畫校舍場地之佈置及美化事宜。
9. 消耗品及零用品之申購與保管及分發事宜。
10. 編製財產目錄及增減、登記事宜。
11. 安排員工值日夜之輪流事宜。
12. 學校門禁管理及安全防護事宜。
13. 校產、校具之整理、登記、修繕與保管。
14. 水電管理。
15. 計畫及監督校舍建築及整修事宜。
16. 兼辦資訊事項。
17. 其他相關或交辦事項。
資料來源：研究者整理、學校網頁
從以上表格比對結果，研究者整理分析如下：
(一)二級離島的總務主任執掌與一般地區比較，差異性不大，各校總務處的 工作項目雖大略相同，但並無統一分類項目，其包含內容也不相同。如 七美國小的管理修繕及監驗工程項目對照到鳥嶼國小應為辦理營繕工程 及購置、定製或變賣財物事宜，因此在總務工作執掌的比對上有一定的 困難。
(二)現今是網路無國界的時代，學校網站可說是學校在網路世界的門面。但 澎湖縣二級離島共計 7 所小學，但僅有其 2 所學校將總務主任相關執掌 在網站上列出，部分學校甚至沒有總務處專屬之網頁。是否與二級離島 小學多為初任總務主任，不清楚業務執掌有哪些或無暇顧及網站的建置 有關，有待進一步求證。
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(三)澎湖縣二級離島地區皆為 6 班以下小校，從資料看來總務工作也相對較 單純，但由於僅有 2 校之樣本實不足以代表，實務工作上是否僅如網站 所列，研究者將進行後續之研究。
參、 總務主任角色期望
吳清山(2004)將總務主任的角色歸類為下列幾點：1.單位主管的角色；2.幕 僚輔助角色；3.計畫執行角色；4.營繕工程專家角色；5.美化綠化專家角色；6.
有效管理財產角色。
熊智銳(1997)則認為分為以下幾類：1.參與決策的角色；2.輔助校長的角色；
3.策畫處務的角色；4.執行校務決定的角色；5.督導輔導所屬的角色；6.溝通聯繫 的角色。
總務主任不僅是學校的單位主管和校長的高級幕僚，對校長來說，還扮演了 部屬、朋友、校長意志的宣導者及同仁意見的轉化者，是校長與教職員工生之間 的橋樑，另外還必須是同仁的諮詢者及教學示範者等角色(何福田，2004)。
林銘科(2003)認為總務主任除了教師的角色外，還是 1.總務單位的督導者；
2.輔助校長的幕僚者；3.組織溝通的聯繫者；4.環境設施的規劃者；5.總務計畫的 執行者；6.校產財務的管理者；7.資源支援的服務者。
林克銘(2005)將總務主任扮演的角色分為下列幾種：1.教學專業者；2.校長 幕僚者； 3.校務規劃者；4.業務執行者；5.單位領導者；6.採購營繕者；7.美化 綠化者；8.安全防護者；9.資源提供者；10.財產管理者；11.溝通協調者；12.公 關聯繫者。
是故總務主任在學校組織中是一重要的核心人物，不僅需參與決策、執行計 畫、表達意見、溝通協調等，還兼有幕僚的角色。總務主任的角色不但多元，其 工作也相當複雜，對於專業領域的要求更是超越一般教師，如：工程營繕、採購 招標及防火管理等。且不論是初任教師或經過主任儲訓與否，都必須努力的扮演 好這個角色。
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第二節 總務主任面臨之困境
總務主任工作以支援教學工作為主，在複雜的工作執行中會遇到甚麼樣的困 難？位於離島的小學會遇到甚麼樣的問題？本節將先探討總務工作困境的相關 意義，再根據研究者預計訪談的二位離島初任總務主任的背景，找出他們會面對 甚麼樣的困難。
壹、 總務工作困境的意義
困境的意義是指在執行任務的過程中，遭受到困難問題無法解決而感到困 擾。呂振發(2002)以為困擾是主觀認知和外在環境有落差，導致身心理不平衡。
楊志能(1994)將工作困擾定義為無法有效解決內在的衝突或滿足需求，或解決職 務上的事情，導致身心上的不安。陳恆山(2003)覺得工作困擾常來自於工作上承 擔過多壓力或不滿，而產生的心裡退縮或不愉快的感覺。
所以困擾的原因是來自於事情或外在情境的發展不如己意，產生的內心不平 的狀態稱之。在工作上遇到困難無法解決造成心理上的不平，即工作困擾。而初 任總務主任在工作上可能限於專業知能不足、人力支援缺乏或法令規章不熟悉等 因素，而產生壓力及情緒不安等等反應。
在認知心裡學的觀點中，問題指的是在有目的下卻無法找到適當的方法所感 受到的心裡困境。其存在與否是個人主觀的感受，對經驗少的人或許是問題，經 驗豐富的人或許輕易就可解決(張春興，1994)。
以英文的意義來說，「problem」指的是難以瞭解或解決的問題。郭丁熒(1998) 覺得問題的涵義有二，一是詢問或疑問；二是有其嚴重性引人注意者稱之，如失 業問題等。張春興(1994)覺得問題是主觀的，但若依問題性質分類的話卻是相對 客觀的。心理學家將問題分為三類：
一、有結構的問題（well-structured problem）：指的是按照一定流程去思考 就能得到答案的問題，如數學教科書上的習題即屬此類。
二、無結構的問題（ill-structured problem）：指沒有一定的流程可以依循，
不容易靠線索解答。依照往例去進行有時可以得到解答，有時卻無法成
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三、爭論問題（issue problem）：指帶有情緒思考的問題，此類問題無固定思 考模式，又容易使人因帶有情緒而無法理性思考。如死刑是否該廢除？
同性戀是否可以合法結婚等。
綜上所述，研究者將總務主任面臨的困境定義為總務主任在相關職務的遂行 中，遇到困難問題並感覺到困擾。其所遇之行政問題可以客觀性質作分類，而產 生的困擾高低則為主觀意識。整理之後如圖 2。
圖 2
總務工作困境示意圖
資料來源：研究者整理
研究者將總務工作中容易遇到的困境簡略舉例如上表所示，當總務工作者遇 到困難的問題時，其內心會因為這些問題的難易度產生不同程度的困擾。其中營 繕工程及招標作業雖然有政府採購法相關規定可供依循，但每個工程及採購案之 態樣皆不相同，採用的招標方式亦有差異，無法完全依循前例，必須視實務狀況 作修正，故列入無結構問題當中，此類問題對初任總務主任來說，產生的困擾程
總務工作面臨之困境
主觀意識認定 客觀性質分類
總務 工作 困難 問題
困擾 程度 無結構問題
專業知能、人員管理
有結構問題 財產管理、經費核銷
爭論問題 校舍安排、工作分配
高
低
環境限制 編制不足、評鑑過多
視 情 況 而 定
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度較高。而學校財產管理及相關經費核銷流程皆有相關規定，相對的較為容易，
並有前例可循，在總務工作上造成的困擾也較低。另外校舍安排及工作分配牽涉 到教師及相關人員權益易生爭執產生兩難情境，故列入爭論問題中。研究者在實 務工作經驗中尚遇到某些問題，如總務處人力編制不足、相關經費缺乏、評鑑及 報表過多、交通及環境不便等，此類問題在總務工作上確實造成困擾但屬於無法 解決或短期內沒辦法解決者，研究者將其分類為「環境限制」。上述兩類問題會 隨著學校或總務工作個人特質或經驗等不同背景變項，產生的困擾程度視情況而 決定。
貳、 初任總務主任面臨之困境
研究者將總務工作的困境定義為進行總務相關行政工作時，面臨的外在困難 問題及內心感覺到困擾。而困擾程度的高低則會讓總務工作者產生不同的壓力。
總務工作所遇到的困難以及感受到的壓力情形前人的研究文獻非常的多，但初任 總務主任方面的研究則相對較少。本研究對象是澎湖縣二級離島的初任總務主 任，所以研究者先將總務工作面臨的困難問題的相關文獻進行整理，再進行初任 總務主任可能面臨之困境之分析，以為後續研究設計進行之參考。
一、 總務工作困難問題
總務工作的順利進行關乎著學校整理運作的順暢度，若無法將總務工作所遇 到的問題解決，那學校的運作就像有著生鏽螺絲的龐大機器，無法順利的達到預 期的績效。因總務工作所遇困難問題既多且雜，故研究者將教育先進的相關文獻 整理分為七個層面，把意義相近的歸於一類，如上級壓力及人際關係歸類於角色 扮演之層面，法規不熟悉歸類於專業知能之層面，無適合分類則歸於到其他因素 之層面，綜合整理如下：
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表 4
總務工作遭遇困境之研究
困境
研究者 營繕工程 採購招標 工作負荷 專業知能 角色扮演 人員管理 其他因素 葉龍源
(1998) ◎ ◎ ◎ ◎
譚宇隆
(1999) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
吳淑琪
(2001) ◎ ◎ ◎
蔡樹勳
(2001) ◎
吳榮福
(2002) ◎ ◎ ◎ ◎
陳恆山
(2003) ◎ ◎ ◎
陳傳宗
(2003) ◎ ◎ ◎
陳錫港
(2004) ◎ ◎ ◎ ◎
何信煒
(2005) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
林克銘
(2005) ◎ ◎ ◎ ◎
程文祥
(2008) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎
資料來源：研究者整理
接著將層面結合客觀性質分類來呈現以利後續研究進行，摘要敘述如下：
表 5
總務工作困難問題分類表
問題層面 細項問題 客觀性質分類
營繕工程 營繕工程 有結構問題
採購招標 小額採購
勞務或財物招標作業
有結構問題 有結構問題
工作負荷
計畫擬定及執行 財物管理 評鑑及報表過多
無結構問題 有結構問題 環境限制
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問題層面 細項問題 客觀性質分類
校園規劃及綠美化作業 設備修繕 校舍或教室安排
教學活動支援 其他總務相關業務
臨時交辦事項
無結構問題 無結構問題 爭論問題 有結構問題 有結構問題 無結構問題 專業知能 政策及相關法規不熟悉
專業知能不足
無結構問題 無結構問題
角色扮演
上級壓力 同儕關係 公共關係 教學工作
無結構問題 無結構問題 無結構問題 有結構問題
人員管理
工友管理 教育服務役男管理 幹事及臨時人員管理
工作分配及督導
無結構問題 無結構問題 無結構問題 爭論問題
其他因素
人員編制不足 地區限制 經費不足 欠缺諮詢管道
環境限制 環境限制 環境限制 無結構問題 資料來源：研究者整理
（一）、營繕工程
總務工作中最常被提及，因其涉及建築方面專業性及相關建築及消防法規，
一般被認為是最困難的工作。
（二）、採購招標
學校裡財物或勞務的採購皆須依照政府採購法的相關規定辦理，及該使用何 種招標方式、如何辦理驗收核銷程序，對於教師出身的主任是很大的挑戰。
（三）、工作負荷
總務工作相關皆列入此層面中，如消防演練、建物安檢申報等，研究者將常 被提及之總務困難工作於細項工作單獨列出，加上評鑑以及報表過多，造成總務 主任很大的壓力。
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總務工作相關的項目非常多，且都需要相關的專業知能，如消防法規的瞭 解，且必須取得防火管理人員的證照，辦理採購業務也需取得採購人員證照，另 外研究者將總務相關之政策及法規納入此層面，總務主任不僅努力進修取得相關 證照，也要時時關注相關法規，若然大意犯錯即可能涉及法律刑責，不可不慎。
（五）、角色扮演
研究者將上級壓力列入此項目，總務主任原本就是一個承上啟下的角色，不 僅要執行上級交辦事項，因其業務常具時效性，所以也會承受更多上級的壓力。
此外總務主任亦扮演一級主管以及教師的角色，必須兼顧行政業務及教學工作，
另外更身負家長會幹事的責任，必須和家長及社區協調溝通，爭取經費。所以在 身兼多職的情形下如何面面俱到，考驗著總務主任的智慧。
（六）、人員管理
此項包含組長、工友、幹事、教育服務役男及臨時人員的管理及工作分配。
因總務處工作繁雜，若能有效的管理人員，讓每個人各司其職，則總務工作會推 動的相對順利。反之若管理不當，不但影響行政效率，反而造成額外的負擔。
（七）、其他因素
本項目包含了前 6 個層面未提及之部分，如總務處相關人力編制的不足，尤 其是小型偏遠學校不但編制僅有主任一人，加上工友遇缺不補及役男制度即將消 失，人力缺少造成總務工作推動困難。另外某些學校有其地區限制之特殊性，如 山區或離島偏遠及特偏地區交通不便，增加了總務工作執行的困難度。
總務主任的工作常會因為學校規模大小、所處地區環境不同、人員編制多 寡、校長行事作風不同等因素，使得總務主任職務及所遇困境各不相同。而總務 處工作涉及層面廣，遭遇的問題更需要深入的探討分析，以前人提供的經驗來對 應現在的問題，才能匯聚出共同點供後人參考，協助總務工作所遇困境的解決及 提昇總務人員的專業知能。
二、 初任總務主任面臨之困境
以學校行政的觀點來說，總務主任相當於一個後勤官，負責財物管理及採 購、軟硬體修繕、校舍安排、公文收發及活動支援等，因其複雜及專業性的需求 高，是故教師擔任的意願皆不高。游培珍(2002)指出在師資培育的過程中，並沒
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有總務主任相關專業之訓練。吳俊瑩(2002)調查發現，舊台南縣地區初任主任約 有三分之二都是接任總務主任。
許多研究都指向於初任總務主任是一個很吃重的工作，壓力比其他主任較 大，但其原因為何？對於哪些方面的總務業務會感受到壓力？研究者整理先進之 研究，期能找出初任總務主任最頭痛的問題，以為後續研究之參照。
吳榮福(2002)研究指出，初任總務主任在專業知能層面感受到最多壓力，並 在遇到困難時，沒有專門單位可以提供解答或協助。
曾武星(2003)研究：學校採購最容易出錯的是不諳法令規定、採購程序有瑕 疵及外力干預。大多數人不願意擔任總務工作是因需具備高度專業性。
鍾庭良(2005)指出：1 年以下的初任總務主任在工作負荷、專業知能及整體 的工作壓力上都大於年資 4 年以上的總務主任。
林克銘(2005)發現年紀較輕或年資較淺的主任，會有管理部屬的壓力，並造 成焦慮及失眠的症狀。
江世冠(2005)研究發現國民小學總務主任以「工作負荷」的壓力感受度最 大。「溝通協調」的壓力感受度較小。
王富民(2005)發現擔任總務主任年資越淺，其工作壓力的感受程度越大。
許多學者的研究都指向於初任的總務主任其遇到的困擾大於資深的總務主 任（吳榮福，2002；林銘科，2003；鍾廷良，2005），研究者歸納上述文獻，對 應研究者分析之總務工作困難問題層面，發現初任總務主任最感困擾的問題整理 如下：
(一)專業知能。
(二)工作負荷。
(三)人員管理。
(四)政策及相關法規不熟悉。
(五)欠缺諮詢管道。
綜合以上幾點可以發現，初任總務主任最感困擾的，在客觀的性質分析中大 部分屬於無結構問題。因缺乏相關經驗，所以初任總務主任在無固定流程可供參
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第三節 總務主任常用之因應策略分析
在探究了總務主任會面臨到的困難後，我們可以理解一位初任的總務主任面 對這麼艱難的任務，內心的壓力會有多麼的大。王富民(2005)就說過在國民小學 的組織中，兼任總務主任是一項沈重的負擔，除了教學以外，還必須學習營繕工 程等與教學無關之專業知識，並承擔相關風險。
所以在面對這些困難的問題時，就必須尋找出相對的因應方式，用最適合的 方法來有效解決相關的問題，本節中首先提出因應策略相關的理論基礎，再分析 總務主任在面對問題時使用的因應策略，最後與前兩節的文獻相對照，
壹、 因應策略的相關理論
一、 因應的定義
Lazarus(1976)將因應定義為個人在行動上和內心上的努力，用來處理環境和 內心的衝突。Billing & Moos(1984)認為因應行為是壓力事件及適應結果的主因，
所以有緩衝的效果。Lazarus & Folkman(1984)覺得因應是一種個體和環境互動的 調適過程，個體會判斷相對的情境，不管是正面或負面，會採取適當的反應，簡 單來說，就是壓力的調節器。
張淑雲(2002)認為因應是個體面對壓力時，為了降低或解決困擾所採取的方 式。林克銘(2005)認為因應是對壓力做出反應，當面對到問題或威脅時，為了減 輕其影響，會想出有效方法來解決問題的過程。馮世昌(2005)覺得因應是個人對 內外問題及衝突，為了減輕壓力所運用的處理方式。黃羨惠(2010)將因應定義為 當壓力產生時，個體經由認知評估，採取有效方法來解決困擾或問題的過程。
歸納上述國內外學者之文獻，研究者將因應定義為遇到困境時，內心會產生 相對的困擾及壓力，而為了減輕或解決此困擾所做的反應。
二、 因應策略相關理論
因應策略之相關理論前人的研究文獻相當的多，研究者將相關的因應策略之 理論整理後略分為四類，並分別描述如下：
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(一) 人格特質導向理論
人格特質導向理論學派認為人格的特質會決定個體對壓力的因應方式，而人 格又極其複雜，Pervin(1983)將人格特質分為下列四種：(引自程文祥，2008)
1、 先天遺傳的人格：個人先天本質會受遺傳之影響，如體型、智力及外表 會讓人有不同因應方式。
2、 環境性的人格：生存在不同的環境中亦會造成不同的人格特質，如緊 張、焦慮及壓力大小多來自於所處的環境，大至國家民族性、小到個人 經驗都會對因應行為造成影響。
3、 社會性人格：社會力量會影響到心裡的發展，如社會領導、智力測驗等，
社會上的階層制度是由先天基因和後天努力造成，此人格特質點亦會影 響因應的行為模式。
4、 教育性人格：人格的發展也會受到教育的影響，是故學校越來越重視品 格教育，教導學生以正確的因應方式來面對壓力。
5、 此理論在因應策略的評估上非常重視人格特質，不同的人格特質面對相 同的壓力時，會有迥然不同的因應方式。而人格特質又受到先天遺傳及 後天環境、教育等等因素影響，是故此理論偏重人格特質之取向。
(二) 因應矩陣理論
Justice(1988)對於因應策略提出了「因應矩陣」(cope matrix)之概念如下：
圖 3
壓力因應矩陣圖
問題取向 情境取向
直接 行動
針對外在環境：
問題解決技巧、獨斷、磋商、說服、攻擊、
尋求及運用資源、尋求他人協助 針對內在環境：
認知重建、修正認真偏差
針對身體層面：
運動、鬆弛練習、洗熱水澡、喝酒或服鎮 定劑等
針對情緒方面：
討論壓力源、參加聚會、看電影、度假等 間接
行動
針對外在環境：
逃避、置之不理、離開 針對內在環境：
針對身體層面：
喝酒、吃東西、抽煙 針對情緒層面：
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抑制 行動
警戒與等待、不採取行動、保留反應 休息與等待
資源 社會支持、訊息、信念態度、技巧、幽默、挑戰感、新奇感、承諾、健康、物質資源 資料來源：Justice(1988)，引自林克銘(2005)，頁 44
由上圖可知作者將因應分為問題取向及情境取向等兩個層面，問題的取向又 分為外在及內在的環境；情緒取向則針對身體及情緒兩方面作說明。使用的因應 策略分三類，直接行動、間接行動及抑制行動。而不管是使用哪些行動策略來因 應，都要視相關資源是否充足，能夠協助個體來順利解決問題。
(三) 認知評估理論
此理論學派之專家認為個體對於外在問題發生時，透過認知評估後，採取對 應的方式去面對，此一動態過程即為因應。Lazarus & Folkman(1984)將認知評估 分為下列五個步驟：
1、 可能發生之壓力事件：包含影響個人重大事件及困擾等。
2、 初級評估：個體會對面對的事件或困擾進行情境上的評估，通常會思考 此事件造成麻煩了嗎？此時個體會將事件概分為三類：無關或不重要 的、正向的、壓力的。壓力問題再細為三類：傷害（已發生並影響個體）、 威脅（未發生但具危險性）及挑戰（面對事件）。
3、 次級評估：面對前述的壓力問題時，在確定事件造成麻煩後，個體會接 下來思考評估該怎麼做？這時會較全面性的思考可因應的選擇及方 法、可利用的資源等。
4、 因應方式的使用：個體會在可行的方式中，透過經驗來找尋最佳的策略 使用。
5、 適應結果：因應的結果可能會對社會功能、士氣及生理健康等方面造成 影響。個體會將結果再反思原本的事件來對照。
此理論說明了當個體遇到壓力或困擾事件時，會經由多次評估來決定因應方 式，目的在於尋得最佳的因應方式，並將結果與原始的事件作對照，檢討以為後 續事件之參照。
