一、 績效指標的定義與目的
「績效指標」（Performance indicators）是用來監測、評估為民服務品質及 彰顯施政成效，以獲取民眾信任，故建立績效指標對於行政機關在落實績效管理 方面有很大的助益。因績效評估在管理活動中具有「控制」的功能，績效指標代 表績效評估的內容，若要有效測量績效就必須有一套評估績效的標準 （莊宮齡，
2008）。因此，在討論組織績效時，必須先界定明確之績效指標，該指標必須具 有信度，能反映實際的應用情況，以量化並評估組織績效。
績效指標是一種變數，藉由衡量一個整體或部分系統的效率或效能，以了解 其執行的過程是否符合預先設定的目標，並用來判斷與證明預先設定的目標成效 是否已達成所預期的結果（Kaufman, 1988；Fortuin, 1988）。Fortuin（1988） 又 認為有效的績效指標必須能夠區分方法與目的，並且設定最想要的結果。「方法」
包括投入與過程；「目的」包括產品、產出與結果，故績效指標應依據五個要素：
投入、過程、產品、產出及結果加以標示，以確保績效指標能夠改善組織成效，
提供更多的貢獻。而設定績效指標的目的在於幫助規劃和溝通成員對工作績效的 期望，同時提供管理者及成員與工作有關的回饋資訊，有助於解決工作績效上的 問題達到組織預設目標，最後使績效和獎勵互相配合（引自谷風泰，2008）。
二、 績效指標的類型
Betty & Lloyd（1986）主張績效指標的內容，分有個人特質指標、工作行為 指標與工作成果指標三個面向。而Stephen P.Robbins在其著作《組織行為》中（林 財丁、林瑞發譯，2006），亦主張績效指標的類型有特徵性、行為性及成果性指 標，而此三項評估標準的內容與評分比重，需視員工之工作性質而定，茲敘述如 下：
(一) 特徵性指標
特質是績效評估時常被提到的依據，但比起工作成果或行為，員 工特質與工作關聯性則顯得較為薄弱。與工作有關的特質描繪，例如 自信、可靠度、合群、具豐富經驗、忠誠度、溝通能力、領導技巧等 著重員工的個人特質，這些特質未必與工作表現有所關聯，但也經常 成為績效評估的考量因素。
(二) 行為性指標
在某些情況下，工作的成果未必與員工的行為相關聯，例如幕僚 人員的工作。若以整個團體表現作為評估的依據，則很難針對個人的 貢獻度加以評估。在此情況下，管理者常以員工的行為而非工作成果 作為評估依據。以工廠經理為例，若以行為作為評估依據，可包括經 理人是否準時交出報表、經理人的領導風格等，對業務人員行為評估 則為每天拜訪客戶數、每年請假天數等。
(三) 成果性指標
若工作成果比過程更為重要的話，則管理者須以工作成果為評估 指標。如工廠經理可設定生產量、廢品數、每單項產品之成本，作為 評估依據；對業務人員可以用責任區裡的總銷售量、銷售金額的增加 幅度、新客戶的開發數，作為評估依據。
三、 指標建立
目前常引用系統論的觀點來建構績效指標，建構績效指標可從投入、過程、
產出加以考量（Carter, Klein & Day,1992）：
(一) 投入：係指組織活動所需之資源，包括各項經費、法規的修定、人員、
建物、業務計畫的擬定、設備和一般消耗品。
(二) 過程：係指投入之資源轉換為產出的活動，包括品質測量。
(三) 產出：即組織的活動所製造出的財貨或其所提供的服務（有時以「中間
產出」代替），例如法令、服務或物品。
因此，本研究將以系統論的觀點來建構績效指標，個人特徵經由工作過程，
其個人所表現出來的特徵便轉換在工作行為當中，進而展現在工作成果上。又進 一步將工作分為投入（input）、過程（process）、產出（output）三階段，由於 每個階段對於達成工作目標具有一定的貢獻，因此對於每個階段可設定不同的績 效標準。投入代表工作者個人所具備的條件、特質；過程代表工作者在工作過程 中採取的行動、處理方式；而產出則代表工作最後的成果，依序代表績效指標類 型：特徵性、行為性及成果性指標，如圖4。
投入 過程 產出
圖 4 系統論與績效指標 資料來源：本研究自行繪製。
四、 指標設計原則
優良的績效指標必須與組織施政計畫或策略目標的成效（outcomes）緊密結 合，因此對於績效管理而言，設計一個具有效度及信度的評量工具是最基本的挑 戰。Jackson（1988）提出一個理想的績效指標應符合下列標準：
(一) 一致性：衡量時在時間及標準上應有相同的基礎。
(二) 明確性：指標應定義明確，且易於瞭解。
(三) 可比較性：衡量結果可以比較優劣。
(四) 可以控制：衡量範圍需管理者可控制的職權範圍。
(五) 權變性：指標需考慮內外在環境的差異性，並隨環境變化作適當調整。
(六) 有限性：指標需有一定的範圍且集中在有限數量指標上。
(七) 廣博性：指標須涵蓋管理的所有面向。
個人特徵
（特徵性指標）
工作過程
（行為性指標）
工作成果
（成果性指標)
(八) 相關性：指標所使用的資訊需正確且能衡量出特定的需求與情境。
(九) 可行性：指標能為各級成員接受，符合組織文化。