一、 外展人員績效指標之初步建構
本研究透過文獻回顧初步了解績效指標的定義及指標類別之後，針對國內外 績效評估及外展人員與就業服務人員績效之相關研究，彙整出具體之績效指標以 作為本研究擬定外展人員績效指標之參考。其中外展人員績效指標之分類，係根 據前述Betty & Lloyd（1986）及Stephen P.Robbins所提出績效指標分有特徵性、
行為性及成果性指標三大構面，將外展人員績效指標評估項目初步概分為：特徵 性構面有「1.1 平易近人」、「1.2 領導能力」、「1.3 積極主動」、「1.4 友善 體貼」、「1.5 溫暖關懷」、「1.6 任勞任怨」、「1.7 富同情心與同理心」、
「1.8 冒險進取的態度」、「1.9 敏感性」、「1.10 信任感」、「1.11 對新奇事 物的接受程度」、「1.12 熱情活潑」、「1.13 勤勉審慎性」、「1.14 情緒穩定」、
「1.15 誠信正直」共計有15項；行為性構面有「2.1 服從上級督導」、「2.2 遵 守規定及團隊紀律」、「2.3 主動積極服務的熱誠」、「2.4 人際關係網絡的建 立」、「2.5 團隊精神」、「2.6 蒐集資訊的能力」、「2.7 學習態度、能力」、
「2.8 責任感」、「2.9 應變能力」、「2.10 傾聽與回應能力」、「2.11 出缺勤」、
「2.12 熟悉相關勞動法令、就業安全法規與政策命令」、「2.13 了解就業市場 脈動」、「2.14 了解各職業類別的職能和生態」、「2.15 諮商的技巧」，共計 15項；成果性構面有「3.1 協助政府推行外展就業服務」、「3.2 開發工作機會」、
「3.3 協助弱勢者就業」、「3.4 落實在地就業」、「3.5 培育職場經理人」、
「3.6 建構社會資源網絡」、「3.7 提供就業資訊」、「3.8 善用地方社會資源」
共計8項，三大構面之績效指標項目總計38項指標，作為評估外展人員指標建構 的方向，並擬以德菲法作為本研究之方法，以下將依序簡述外展人員績效指標構 面及指標項目、德菲法問卷設計：
(一) 特徵性構面
(二) 行為性構面
朱嘉榮(2008)、簡宇欣(2009) 王惠美(2012)
2.13了解就業市場脈動 朱嘉榮(2008)
2.14了解各職業類別的職能和生態 王惠美(2012)、朱嘉榮(2008)
2.15諮商的技巧 朱嘉榮(2008)、簡宇欣(2009)、
陳聖芳(2010)、陳玉玲(2014)
資料來源：本研究整理
(三) 成果性構面
以工作成果為基礎的評估方式，主要是對員工「實質有形的產出」
進行評估，而這些產出通常包含了質與量，且具有客觀能夠衡量的記 錄（孫顯嶽，1998）。因此，外展人員成果性構面指標則參考計畫欲 達成之目標，例如發掘失業者並提供就業資訊，以協助就業媒合；拜 訪雇主、社區民間團體意見領袖及村里鄰長，以建立社區網絡資源及 落實在地就業；宣導就業服務相關措施及勞動相關訊息，以協助政府 推行外展就業服務；發揮社區職場經理人角色功能等，計有8項指標，
如表7所示。
表 8 成果性構面分類題項 構面
構面
構面構面 指標項目指標項目指標項目指標項目
成果性構面
3.1 協助政府推行外展就業服務 3.2 開發工作機會
3.3 協助弱勢者就業 3.4 落實在地就業 3.5 培育職場經理人 3.6 建構社會資源網絡 3.7 提供就業資訊 3.8 善用地方社會資源
資料來源：本研究整理
二、 德菲法問卷設計
經參閱相關文獻後，初步彙整出38項外展人員績效指標項目，並擬以德菲法 進行研究，茲如下列敘述：
(一) 德菲法（Delphi Method）
德菲法又稱專家意見法，是一種結構性的團體溝通過程。始於1948 年美國蘭德公司（Rand Corporation）在美國空軍的贊助下從事名為「德 菲計畫（Delphi Project）」的國防研究，其研究主題是衡量癱瘓美國軍 需工業的最佳攻擊目標及攻擊所需的原子彈數量，目的是希望能獲得 國防與軍事專家們一致的意見（裴文、鄭永燦，2006）。
德菲法進行的方式係透過邀請一群該研究領域的專家群體，借重 其經驗與專業知識，利用匿名、書面或電子郵件方式彙整意見，同時 在研究的過程中，允許每位成員在該議題充份表達自己的意見，並對 所有成員的看法保持相同重視（Linstone & Turoff, 1975），德菲法必須 藉著數回合反覆回饋循環式問答，強化專家間溝通及避免個人偏見，
直到專家之間的意見差異降至最低，最後經由統計分析方法，客觀地 表示專家間意見，得到在複雜議題上專家意見的共識（葉晉嘉、翁興 利、吳濟華，2007）。近年來，我國學者亦將此法應用於未來方向之 探討或質性績效評估上（施習恭、宮大川，2010）。
基於研究的特殊性考量，以及在數回合德菲法問卷施測過程中，
因耗時費力而導致問卷回收率趨低，Murry & Hammons（1995）提出「修 正式德菲法（Modified Delphi Method），在實施與統計方式與傳統式 德菲法相同，相異之處在於第一回合問卷改用參考文獻中相關研究結 果或研究者之規劃，亦或是專家深度訪談的方式，直接發展結構性問 卷，取代傳統式德菲法第一回合開放式問卷。由於較明顯的專家意見 聚合現象通常出現在第一、二回合之間，因此修正式德菲法至少需要
進行兩個回合的調查，但最多在四個回合內，便可達到專家間的共識 或意見的穩定度。
本研究考量專家成員於有限時間內無法即刻了解就業服務外展人 員績效指標之內涵及各種面向因素，同時讓參與研究的專家成員能立 即將注意力集中在本研究的主題上，故本研究擬使用修正式德菲法進 行二回合專家問卷研究。透過探討外展人員之相關文獻，以代替專家 小組開放性調查，作為德菲法研究中之問卷基礎，以書面或電子郵件 溝通方式，利用專家成員對問卷各指標評估其重要性與可行性，以供 建構更適切之外展人員績效評估指標。
(二) 特性
關於德菲法進行的原則，主要包含以下6項特性 （宋文娟，2001；
謝臥龍，2005）：
1. 由專家小組（expert panel）提供意見：
Dalkey（1969）指出團體比個人具有更多的資訊，且團體 的判斷優於個人的判斷，團體間的互動能引起動機與產生激盪 的氣氛。
2. 信度（reliability）與效度（validity）：
德菲法藉由統計分析方法，客觀地表示受訪者的意見，並 判斷意見的集中分散，以評估意見的一致性與收斂情形，可減 少為了達到一致性所形成的群體壓力。
3. 匿名（anonymity）：
匿名的方式使專家的答案更為理性，並可消除面對面所產 生的心理障礙，每位專家可依本身的價值觀來考量，給予其充 分表達意見與修正意見之空間。
4. 一致性（consensus）：
德菲法是以科學的方法匯集專家意見，以取得共識，使爭 論的議題獲得共識。
5. 控制回饋（feedback control)）：
德菲法透過回饋前一次調查結果之方式，讓專家可再次檢 視自己的意見，以及了解各專家意見的趨勢，避免其受限於個 人的偏見，並可以進行意見之修正，使群體意見逐漸趨於一致，
進一步達成目標團體的共識。
6. 研究者角色的扮演（the role of the researcher）：
研究者有責任對專家解說德菲法的目的與程序，使專家能 對研究主題提供個人見解，雙方採互動合作的方式。
(三) 實施步驟
德菲法與一般問卷調查法的實施步驟不同，是以多回合問卷進行 反覆的調查，其實施步驟分為準備、實施及結論等三個階段。首先應 先設定研究的目的與需求，接著針對研究的主題組成專家小組，再來 設計問卷並發送，問卷回收後即分析彙整專家意見，最後得出具共識 而趨於一致的結果，如圖5。
(四) 優點與限制
在職能分析中 但又需要取得共識時 以下優點與限制 2005）：
1. 德菲法之優點
•否--圖 5 德菲法實施步驟•否--圖 資料來源：本研究自行繪製
在職能分析中，德菲法適用於專家們可能對未來結果有不同意見 但又需要取得共識時，或是專家們分佈廣泛時。此外，
與限制，分述如下（Gupta & Clarke, 1996；吳清山
德菲法之優點
設定研究目的與需求
組成專家小組
設計並發送問卷
分析彙整專家意見
專家意見是否達成一致
•是-->完成預測工作
-->整理專家意見並附於下一回合問卷中供參
適用於專家們可能對未來結果有不同意見
，德菲法還具有 吳清山、林天祐，
整理專家意見並附於下一回合問卷中供參
(1) 團體間集思廣益避免個人意見獨斷
德菲法在短時間內有效率的收集一群專家的意見與看 法，在團體意見交流下，能激發出更充份的資訊，更正確 的判斷，藉以作為決策參考，避免個人獨斷，同時促進組 織進行團體工作及群體決策。
(2) 較能反映整體意見中的細微差異
在施測過程中，每個議題都能獲得徹底澄清，因此與 單一回合的問卷比較，德菲法的結果較能反映整體意見中 的細微差異。
(3) 匿名非公開方式可增加團體互動效果
在公開場合中，大量的人際問題會降低參與者討論發 表的真實性。德菲法採取匿名非公開的方式，參與者可以 毫無顧忌的表達自己的意見，因而能在壓力最低的情況下 達到團體互動的效果，同時避免團體成員間因意見不同而 產生衝突，或避免參與者受到從眾心理、團體壓力的影響。
(4) 兼具研究與學習的工具
過去的經驗顯示德菲法可同時作為研究及學習的工具，
當團體成員被視為決策成員時，德菲法的角色便從預測工 具轉而被視為是成員之間面臨資源限制、特定的工作情境 下，以獲得策略上共識的工具，亦是催化團體決策的工具；
若團體成員被視為協同學習，則此法就可被作為增進團體 互動、互相學習的工具。
(5) 資料回饋使個體思考周嚴
多次的溝通提供專家們反覆思考的空間，使專家們可 以周嚴的思慮修正自己的看法，提出最完善的意見。
(6) 節省費用
德菲法的施測對象無須參與面對面的會議，因此不須 排定特定時間、地點，亦可利用郵寄的方式以突破地理限 制，不但可節省費用，並同時彙集不同地區之專家意見。
2. 德菲法之限制（McKenna, 1994；Murry& Hammons, 1995）
(1) 施測耗時性
德菲法施測相當耗時，不易控制速度，故不適用於需
德菲法施測相當耗時，不易控制速度，故不適用於需