一、 績效評估之意義
企業或組織達成設定目標之程度，其指標為一變數，稱為績效（performance）。 績效應包含效率（efficiency）、效能（effectiveness）與組織成員的滿意度（Participant Satisfaction），其中效率是強調以對的方法做事（do things right），偏重投入資 源的有效利用，是投入與產出間單純的比率，效能即做對的事（do the right things），
偏重產出效果的實際影響，是實際產出與預期產出之間的差距，而績效則是效率 與效能兩者的結合，亦即以對的方法做對的事（do the right things right）（Kast, 1985）。另外Kantor（1984）、 McClure（1986）及 Kaplan and Norton （1992）
皆認為績效在管理上的意義，係藉由他人及團體的力量以達成組織的目標並提昇 組織整體效能。為了實現組織的整體目標所以才需要評估，透過蒐集與分析客觀、
量化的資料，最後以數字或百分比的形式呈現其效率或效能。在行政機關績效部 分，吳定（1990）針對行政機關生產力提出以下定義：「生產力係指行政機關從 事公共服務過程中，業務推動、資源利用、內外溝通、業務創新、施政成果等重 要變項，經由適當指標衡量後所呈現的整體績效」，推定其定義與績效有相近之 概念。
在管理活動方面，績效評估具有「控制」的功能，進一步可分為積極與消極 功能。積極功能的主要目的是希望能在事前或活動進行過程中，藉由績效評估制 度的建立，進而對行動者的決策與行為產生影響或導引作用，使個人努力目標與 組織設定的目標達「目標一致化」，績效評估在此處就是協助組織進行未來規劃
的一種程序；而當計劃執行的進度與組織原本設立的目標產生相當程度之差異時，
就要採取修正計畫的因應對策，以期有效達到資源分配並完成目標，此為消極功 能的意義 (（許士軍，2000；McClure, 1986）。績效評估同時扮演支援性作業角 色及功能性角色，衡量並評價員工在某期間內工作表現的結果，以作為薪資敘獎、
任免、晉升、職務調整、工作輔導改進、決定訓練需求、員工生涯規劃等之參考 依據，故績效評估在內升、培訓、報酬等作業上提供了重要的支援作用，使得這 些作業在實行上有正確的依據；另一方面，績效評估在功能性角色上的效用在於 改進員工的工作態度和能力，藉由上司或其他同事的訊息回饋，員工可以更了解 本身的優缺點在哪，以修正偏差的績效表現，即提供員工工作回饋以及協助主管 了解部屬改進其工作行為（蔡靜怡，2005）。
二、 績效評估之目的
一個完善的績效評估制度，不但可提供相關資訊，作為處理獎懲、人力異動、
薪資調整、教育訓練及業務改善等的參考，更可以激勵員工的工作情緒，進而提 高組織士氣，推動組織發展及發揮企業之精神。Gordon（1986）即將組織績效評 估目的分為評估性與發展性目的，茲敘述如下：
(一) 評估性目的（the evaluation approach）
對員工而言係指評估員工一定期間內工作成果的優劣，對於組織 欲完成的目標，衡量其成功程度，同時評估組織內部的輸入及產出，
對組織改造，提供建議或修正措施。對組織而言，係指評估組織人事 管理政策之有效性，提供組織對員工晉升、轉調、調薪與獎懲的參考，
以達管理目的（Tesoro, F. and Tootson, J, 2000）。
(二) 發展性目的（the development approach）
經由績效評估，提供管理者有關員工績效的資訊，即透過提供回 饋機制給管理者，並讓員工了解自己的優缺點，同時創造學習性的氣
氛，激勵員工發展自身潛能，以改善或提升工作績效，進而協助員工 發展自我（McGregor, 1957）。
三、 行政機關績效評估之特性
由於企業是以追求營業利益與永續發展為目的，故其績效評估與行政機關有 所不同，林嘉誠（2004）提出行政機關績效評估之特色如下：
(一) 以追求公共利益為導向，較不注重利潤，且必須為國家盛衰與社會整體 發展負責。
(二) 依法行政，注重行政程序且需符合公平正義原則。
(三) 容易受政治、外在客觀環境變動影響。如民意代表、輿論、利益團體、
服務對象。
(四) 績效執行在短期內不易顯現。
(五) 策略目標難具體化。
(六) 重視服務取向，效益衡量容易受外界主觀態度影響。
(七) 為落實福利政策，必須執行特定利益分配。如補助、低利貸款等。
(八) 在人事處理上較顧及法令、倫理、公道等問題，且人事任用自主權較少。
(九) 和企業相比較難立即引導組織變遷與發展。
四、 績效評估的方法
面對多元化的衝擊，企業引進「多元評估」（Multi-Source Assessment, MSA）
觀點，因而使評估的結果具有實質效益。「多元評估」係以「個人取向」的傳統 績效評估制度為基礎，配合引進平行、上行及顧客評估，包括受考評者之上司、
同儕、部屬、內外在顧客、及其本人之意見等，透過不同評估者使評估深入各面 向，進一步提升組織內部成員的績效，使評估趨向績效管理。此種評估方式即藉 由多重的評估角度，以釐清不同角色對於受評估者的不同期望，進而得到回應並 加強改善，「360度績效評估制度」（360-degree appraisal ） 即為應用多元評估
的方式之一（黃一峯，2003）。就業服務外展人員每月的績效考核表亦與多元評 估方式相似，由外展人員自評，受委託廠商初評，經督導人員複評，最後由站長 總評。
目前企業及行政機關所採用的績效評估方法，除了上述所提到360度績效評 估制度之外， 一般實務上運用有平衡計分卡、目標管理法、指標法、民意調查 法等，其中行政機關績效評估最常用的方法有指標法及民意調查法，茲如下敘 述：
(一) 平衡計分卡（BSC，Balanced Scorecard）：
面臨全球競爭及資訊快速流通的環境之下，以財務性觀點的傳統 績效評估方法，已無法作為有效的管理控制工具。現代企業需要的績 效評估系統，必須要能引導企業的前景，並將組織策略與任務具體行 動化的管理機制，而非僅是檢討過去的控制工具 （吳泰平，2010）。
Kaplan &Norton（1992）在哈佛管理商業評論上，提出「平衡計分卡」
的革命性概念，將衡量績效的重點，從財務性指標轉為顧客、內部流 程、學習與成長的非財務性指標納入評估重點，以財務、顧客、內部 流程、學習與成長等四大構面檢視組織。因此平衡計分卡的「平衡」
並非指四構面的平衡，而是代表平衡財務性與非財務性之間的指標；
平衡組織內部與外部之間的組成因素；平衡落後指標與領先指標；以 及平衡短期績效與長期價值 （吳宜恬，2008）。
行政機關因強調顧客的重要性，且必須達到提升社會公益的期望，
故在運用平衡計分卡方式時必須作一修正，以提升行政機關的使命和 顧客的重要性，降低財務面的影響 （吳安妮，2004）。
1. 機關使命：
政府機關必須把長期性使命放在平衡計分卡的頂端，以視 為最高指導原則，並衡量其是否完成使命，這樣才有助於組織 長期使命的達成及落實。
2. 顧客構面：
政府機關服務的對象為民眾，因此必須達成民眾的期望，
為民眾創造最高利益及價值。
3. 財務構面：
納稅義務人（包含企業及個人）是政府機關經費的提供來 源，為了確保及維持經費的持續投入，機關必須重視納稅義務 人的權利。就政府機關而言，顧客及財務構面的主體皆為民眾，
故必須讓民眾獲得最大利益。
4. 內部流程構面：
為了滿足顧客及財務構面的目標，政府機關必須在業務的 運作流程上表現卓越。例如強化服務品質、效率、時間與彈性 等。
5. 學習與成長構面：
學習與成長構面是其他構面的基礎架構，也是驅使其他構 面獲得卓越成果的動力。例如加強員工能力及資訊系統、組織 氣候的建立等。
(二) 目標管理法（Management by objectives, MBO）：
目標管理是一種「參與管理」的過程，由組織各層級管理人員對 於組織未來目標達成共識後，接著分配組織成員達成目標的責任範圍，
同時根據所設定的標準，指導各部門的活動和評估成員的貢獻程度，
主要流程為目標設定、目標實施過程的管理、目標成果的評估。由於 目標管理只注重個人目標的達成，因此管理人員可以發展自己的管理 技巧，活用管理知識並配合員工的特點，促進組織成員之間的溝通，
最後達到所設定的目標 （行政院研考會，2005）。
(三) 指標法：
是利用數量化指標來代表整體和分項目標，藉以衡量目標實現的 程度。運用指標法時，首先應確定績效目標值與衡量指標，設計指標 必須注意所有指標是否能夠全面呈現評估目的與對象。指標法屬於一 般性的方法且適用範圍較廣泛，幾乎其它的評估模式與方法均可透過 指標之建立作為分析的基礎。
指標法主要運用於評估年度組織績效目標的達成度，各機關擬定 策略績效目標及衡量指標時，應按年度分列績效目標值與衡量指標，
作為年度結束績效評估的依據；另外運用於評估各機關擬定個別計畫 績效時，應同時提出具體目標及可衡量的指標，作為年度結束該計畫 執行績效評估的依據（引自戴智啟，2007）。
(四) 民意調查法：
民意調查法主要是評估社會或民眾對某機關年度績效或政策計畫 的滿意度。若是運用在評估年度績效，設計問卷時需針對各機關年度 重點施政，利用電話隨機抽樣的調查方法，來瞭解民眾對各機關績效 表現的看法；若運用在評估政策計畫，則需針對特定政策或計畫內容 及性質設計問卷，以其標的團體或個人進行調查，瞭解其對該政策或 計畫執行績效的看法。運用此法不但可以協助設定較符合實際需要之 施政目標外，並可在計畫執行過程中瞭解執行情形，進一步做修正，
民意調查法主要是評估社會或民眾對某機關年度績效或政策計畫 的滿意度。若是運用在評估年度績效，設計問卷時需針對各機關年度 重點施政，利用電話隨機抽樣的調查方法，來瞭解民眾對各機關績效 表現的看法；若運用在評估政策計畫，則需針對特定政策或計畫內容 及性質設計問卷，以其標的團體或個人進行調查，瞭解其對該政策或 計畫執行績效的看法。運用此法不但可以協助設定較符合實際需要之 施政目標外，並可在計畫執行過程中瞭解執行情形，進一步做修正，