績效評估理論

管理學大師Drucker（1974）及國內管理學者許士軍（2000）也曾指出，績效 評估對組織的管理具有「控制」的功能，其消極的意義是為化解與修正執行進度 時之歧異，積極的意義則是，引導每一關係人朝向組織目標前進。

就組織管理而言，績效評估屬於管理控制系統的一環，當組織有了績效評估 及績效管理的方法後，便能有效地管理資源、衡量並控制組織目標（Hugh, Ashworth, Gooch & Davies, 1996）。

2.2.1 績效評估定義

管理學中績效包含了效率（effictency）及效能（effiectiveness），效率即是用 對的方法作事，而效能則作對的事。也有認為績效是一種有關表現、執行、完成、

實踐等的活動，非財務性的品質、顧客滿意度指標。張笠雲（1980）認為績效是 指成果和目標之間的關係，「績效」即指衡量組織目標達成程度（劉平文，1993）。

許士軍（2000）則強調，績效是管理活動中之「控制」（control）功能。蔡秀華（2002）

則認為績效係指組織為達成內、外部環境之整體目標的程度及其經營策略及組織 願景的達成情形。

「績效評估」（Performance Evaluation）這一概念最早是來自於企業管理，區 分為效率（Efficiency）及效果（Effectiveness），績效乃是企業的目的；也是企業 之所以存在的理由。換言之，管理的目的在於提高組織的績效。績效通常包含效 率（Efficiency）與效能（Effectiveness）兩個層次的意義。效率是以產出與投入的 比率來測量。效率與效能的根本區別在於：前者係指達成目標所需之人力、費用、

成本以及產出，以數量化（通常是幣值）的形式作一比較；而後者係指目標達成 的程度，亦即將實際成果與原訂預期效果所做之比較（李允傑，1997）。「評」是 評論，要評論一件工作的優點和缺點；「估」是估量，要估定一件工作的具體績效。

綜合起來說，評估（Evaluation）是指對某一個組織、計畫、措施或人員的績效，

依據某些標準進行評價。

李長貴（1997）則認為績效評估機制其實就是如何執行策略、達成目標之管 理過程。劉邵淳（2004）則彙整各方學者對「績效評估」涵義的不同解釋，認為 績效評估是一種管理控制的工具。在一個有意義的組織的評估下，藉客觀性、數 量性的資料蒐集與分析，以數字形式或百分比的形式表現其效能與效益，所得到 的是一種有形的績效資料表現。其消極意義在了解規劃之執行進度與狀況，如有 歧異，並達到一定程度時，即應採取修正之因應對策；其積極意義，則希望藉由 績效評估制度之建立，能在事前或活動進行中，對於行動者之決策與行為產生影 響或導引作用，使其個人努力目標能與組織目標趨於一致，即所謂「目標一致化」

（goal congruence）作用。

績效（Performance），在諸多學者的定義中皆認為是組織目標達成程度的一種 衡量。一般對於績效的衡量分為：

1. 代表組織過去資源的運用是否具有效能或具有效率。

2. 績效具有更正過去錯誤配置及指引未來資源分配的方向。

績效評估本質上是一種管理活動中的控制功能，這種功能在消極面可以了解 計畫之執行程度，若與當初規劃方向有偏差時，便可以採取修正之因應策略；在 積極面，藉由評估制度建立，能在事前或活動進行中，對於當事者之決策與行為 產生影響或引導，使各執行單位目標趨於一致。（許士軍，2000）

2.2.2 績效評估的目的

Drucker（1974）曾說：「管理工作的基本要素之一，就是衡量與評估。管理者 建立尺度，對組織內成員之績效而言，很少有其他因素像它那麼重要。」績效評 估是一種管理控制的工具，其目的不在消極的排名次，指出缺點與問題，主要是 經由績效評估結果，得到各機關組織的資源使用效率、作為資源規劃的基礎、制 定組織目標的優先次序、界定增進生產力的策略、比較各機關組織的生產力水準、

創造競爭性行為、以及評定組織可作為集體議價（collective bargaining）的理性基 礎。績效評估具有對於欲完成的目標，衡量其成功程度、對組織改造，提供建議 或修正措施、提供回饋機會給管理者、評估內部的輸入及產出等四種目的（王維 安，2010）。蕭振嘉（2002）則認為“評鑑＂（evaluation）是研究的一種，它有賴 於效度之利用，是經過詳細設計的資料收集程序與作業來做為結論；。評鑑，是

政府部門重要行政工作之一，其目的是為輔導業者正確的經營理念，並提供確保 安全高品質之效益。

黃一峰（2004）則強調「績效指標」是近年來公共管理理論與實務的重要課 題， 績效指標有助於行政機關落實績效管理。績效管理分成三個不同途徑，首先 是傳統的績效管理途徑，強調的是「事」的績效評估，評估重點在於「是否把事 情做好」，在管理上屬於「效率」觀點，研究方法偏向「量化」的研究，績效指標 偏向 量化基礎；其次是修正傳統的績效管理途徑，開始注意到「人」的因素，評 估重點漸漸轉向「作對的事情」，在管理上屬於「效能」觀點，研究方法偏向「質 化」的研究，績效指標偏向質化基礎，品質觀念的萌生是其代表；最後則是整合 的績效管理途徑，同強調人與事，指標的建構同時注意到量化與質化指標的建構 及其意義，重視「顧客導向」、「顧客滿意」等措施可為其代表。因此，指標是一 評估系統，用來衡量目標達成程度。

張世佳（2004）在管理學一書中說，營運績效評估的主要目的有四：1.檢討目 前營運績效表現與原訂目標的差異性，並提出具體改善措施；2.隨時或定期回饋營 運績效成果給受評單位，圖求能立即解決營運問題點；3.利用營運績效評估成果所 採行的獎懲功能，有效激勵受評單位的士氣；4.運作營運績效評估機制，有助於受 評單位釐清未來的營運策略目標與方向。

江瑞清（2003）則認為評估指標可考評成果、衡量績效是否達成目標，以作 為檢討改進或獎懲的依據。其指標設定之良窳，直接影響績效評估結果的正確性，

必須客觀、合理與適當，避免評估結果產生誤差，績效指標制定須符合邏輯性，

可展開推演，合理性，可掌控，即時性，能適時反應，量測性，可具體量化、客 觀、可清楚定義，比較性，有標準、競爭標竿，周延性，時間上的短、中、長期 及面向之均衡，整合性，整合行動方案。

2.2.3 績效評估相關文獻

因此，過去有關促參案營運績效的相關研究文獻作品，大都以多元績效指標 來衡量促參案的營運績效成果；譬如：羅建龍（2000）探討 BOT 案營運績效評估 模式時，就以服務滿意度和財務績效作為交通運輸業態促參案的營運績效評估項 目，張銘哲（2004）則以財務績效及環保績效作為汙染防治設施業態促參案的營

運績效評估項目；張曉綺（2007）的研究作品則以財務績效、服務滿意績效及社 會責任作為休閒遊憩園區BOT 促參案的營運績效評估指標；李有義（2007）以平 衡計分卡（balanced score card）的理論基礎，建議以財務績效、顧客績效、內部流 程績效（經營管理）、學習績效及資訊系統運作績效，作為交通建設類促參案的營 運績效衡量構面；（張世佳，2012）建議以服務績效、財務績效及財產管理績效作 為OT 促參案之營運績效評估構面。

2.2.4 小結

一般而言，績效評估係對於某種狀況加以衡量，藉以顯示該狀況的水準，其 評估方法因量化的目的、對象、時機、性質不同而有所差異。因此，為了解決評 估績效所存在的若干問題，慎選一個合適的評估模式、指標與方法是相當重要的。

就學理而言，績效評估是探討資源投入與產出之間的績效，揭示不管是一般 公司亦或政府單位都必須重新設計其評鑑與績效考評與系統，以提升核心競爭力 來因應強大的全球競賽。

整理有關促參案營運績效的相關研究文獻，其績效指標項目包括：環保績效、

服務滿意度、社會責任、顧客績效、財務績效、內部流程績效、學習績效等項目。

其中，而環保績效在污水下水道系統可視作營運指標中之處理效能指標（符合放 流水標準-BOD5、SS），作為本促參案的營運績效評估項目；服務滿意度、社會責 任及顧客績效在污水下水道系統可視作服務滿意度指標之民眾滿意度指標；財務 績效、內部流程績效及學習績效，在污水下水道系統案例中可視作營運整體評價 指標之契約執行指標（契約執行情形）及優良事蹟指標（優良事蹟）。