(二) 職業重建服務成效評估表
5. 職業重建服務關建指標—品質指標
中央於全國性評鑑針對滿意度及所提供之服務是否符合個案需求 為主要的考量，因此，品質指標則以申訴率及個案報告作為品質監督之 依據。各項職業重建服務（如：職業重建服務窗口、職業輔導評量、職 業訓練、就業服務、職務再設計等）是否達到基本之服務品質則交由地 方政府負責品質控管。
(1)全國性評鑑之品質指標
申訴率：申訴案件佔接受服務人數之比率(申訴案/接受服務人數)。
申訴率越低表示服務品質越好。
個案報告：抽查 3-5 份14個案完整紀錄(至少需有個案管理、就業服務 之個案紀錄)，從紀錄中了解服務期程之適切性、是否依個案需求提 供資源，及連結服務之適當性。
得分(D) :前 2 項加總除以 2 為品質指標之得分。
(2)總 分(Z) : 將職業重建服務方案規劃與執行指標(A)，加上職業重建 服務關鍵指標中效率指標(B)、成果指標(C)及品質指標(D)加總後除4，
所得之結果為該縣市職業重建服務成效評估指標之分數。
(3)全國性評鑑之品質指標除了以申訴率及個案報告二項指標作為品質的 監督外，建議中央補助地方政府辦理身心障礙者就業服務及職業訓練等 業務時，可請各縣市政府提供評鑑指標中職業重建服務方案規劃與執行 概況表，以及考量加入提案審查計晝書及年度執行報告書二項，作為取 得申請資源之門檻。
提案審查計畫書：地方政府提供職業重建服務前所繳交計畫書，以證 明該縣市具備提供服務的條件。計畫書內容包含整體服務策略與規 劃、身障者年齡、人數、特性與需求分析、如何平等獲得服務、預 期目標、規劃轄區內服務機構與專業人員的發展結構與能力提升、
創新企劃等。
年度執行報告書：各地方政府於年度結束時須繳交年度執行報告書，
呈現該年度執行概況，內容包含評鑑結果報告、整體服務報告、服 務機構與專業人員配置(與前一年/全國相比)、補助經費花費分析、
申訴案件分析等五大項。其中總體報告可再細分為因服務達到就業 之結案數、服務後未達就業而結案之個案數、穩定就業數、成功就 業個案平均使用之資源/花費、未成功就業個案平均使用之資源/花 費、競爭性就業個案之平均薪資/時薪與工時、轄區內之平均薪資與 工時、競爭性就業個案平均服務時間。
(3)地方性評鑑之品質指標
14 可能需要更多，如 10 份。
81
服務品質維持並非僅於一次的評鑑即能掌握，地方政府除年度 評鑑外，另可不定期訪視以了解各服務機構之執行概況。各分項服 務業務品質監督，建議可參酌澳大利亞 12 項身心障礙者服務標準(表 17-身心障礙者就業標準、復健計畫標準及關鍵表現指標 )。
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表 15 職業重建服務成效評估
(草案) 一、 職業重建服務方案規劃與執行概況年度預算/決算分析
經費來源 公務 身就基金 就安基金 公彩回饋
（財政部補助）
彩券盈餘
（地方政府）
其他
（如保留款等）
總預/決算 預算經費合計
決算經費合計 佔年度總決算
百分比
年 月 日~ 年 月 日 職業重建服務項目 計劃起訖
日 期
計劃經費 服務人數/時數 資源候缺
等待人數 替代方案說明 預算經費 決算經費 估計需求服務人數 實際服務人數
職業重建個案管理服務 職業輔導評量服務 職業訓練服務 支持就業服務 庇護性就業服務 居家就業服務 職場見習服務 職場紮根服務
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職務再設計服務 創業輔導服務 視障者就業服務 其他就業促進措施
說明：1.本表填係由各縣市政府填寫，依法定或依縣市的需求所申請服務資源的需求數、執行概況、資源候缺及替代方案說明。
2.使用時機：評鑑、職評資源中心訪視、方案申請、或視需要時提供。
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二、 職業重建服務方案規劃與執行指標
指標 說明 分數
1.自行編列公務決算或 爭取就安基金以外之經 費來源
[（公務決算經費+就安基金決算經費）/
決算總經費 ] x 100。
54321
2.經費運用之合理性 經費配置比例可呼應轄區需求程度。
說明：依據資源候缺人數之多寡、資源 等待時間之長短，及有無替代方案等來 評分。
54321
3.年度服務人數佔身心 障礙勞動人口數比率目 標達成率
總服務人數/身心障礙勞動人口數。 54321
4.得 分(A) 計分方式：(1+2+3)/3 54321
三、職業重建服務關鍵指標
指標 說明 佐證資料 分數
效 率 1.回應轉介單
位時間
轉介單位轉介個案的 日期到職管員回覆轉 介單位所花費的時 間。
紀錄該縣市平均轉介單位 轉介個案的日期到職管員 回覆轉介單位所花費的時 間。
54321
2.達穩定就業 時間（3 個 月）
開案到達到穩定就業 三個月所花費的時 間。
紀錄該縣市平均開案到達 到穩定就業三個月所花費 的時間。
54321
3.連結資源等 待時間
開案到依據需求連結 到資源所花費的時 間。
紀錄該縣市平均開案到依 據需求連結到資源所花費 的時間。
54321
4.推介工作時 間
開案到第一次推介成 功所花費的時間。
紀錄該縣市平均開案到第 一次推介成功所花費的時 間。
54321
5.成本效益比 既定期間，被服務個 案所賺取的薪資/經 費之比率。
紀錄該縣市平均被服務個 案所賺取的薪資/平均所使 用經費之比率。
54321
6.得 分(B) 計分方式：(1+2+3+4+5)/5 54321 成 果
1.開案比率 開案量占受案量之比 率（開案／受案比 率）。
紀錄該縣市開案比率。 54321
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2.複雜個案比 率
複雜個案佔接受服務 人數之比率（複雜個 案／接受服務人 數）。
紀錄該縣市複雜個案比率。 54321
3.穩定就業率 穩定就業佔接受服務 人數之比率（a=穩定 就業／接受服務人 數）。
a 紀錄該縣市穩定就業率。 54321
穩定就業率可依就業 場所如競爭性職場 (b=競爭性就業/穩定 就、庇護性職場（c=
庇護性就業人數/穩 定就業人數）。
b 紀錄該縣市穩定就業率中 競爭性就業所佔的比率。
54321
c 紀錄該縣市穩定就業率中 庇護性就業所佔的比率。
54321
穩定就業率可依就業 服務形式如自行就業 (d=自行就業人數/穩 定就業人數)、支持性 就業服務(e=支持性 就業人數/穩定就業 人數)、一般性就業服 務（f=一般性就業人 數/穩定就業人數）等 進行統計，以了解身 心障礙者就業所需之 服務。
d 紀錄該縣市穩定就業率中 自行就業所佔的比率。
54321 e 紀錄該縣市穩定就業率中
支持就業所佔的比率。
54321
f 紀錄該縣市穩定就業率中 一般就業所佔的比率。
54321
小 計 (a+b+c+d+e+f)/6 4.薪資比率 符合法定薪資之人數
佔就業人數比率（符 合法定薪資15之人數
／就業人數）。
紀錄該縣市薪資比率。 54321
5.得 分(C) 計分方式：(1+2+3+4)/4 54321 品 質
1.申訴率 申訴案件佔接受服務 人數之比率(申訴案/
接受服務人數)。
紀錄該縣市申訴率。 54321
15 最好用全時最低基本工資。
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2.個案報告 (3-5 案)
抽查 3-5 份16個案紀 錄，從紀錄中了解服 務期程之適切性、是 否依個案需求提供資 源，及連結服務之適 當性。
抽查該縣市 3-5 份個案紀錄 (至少須有個案管理、就業 服務之個案紀錄)
54321
3.得 分(D) 計分方式：(1+2)/2 54321 總 分(Z) 計分方式：(A+B+C+D)/4 54321
16 可能需要更多，如 10 份。
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表 17
身心障礙者就業標準、復健計畫標準及關鍵表現指標
標準 說明
標準 1：服務之可及性 身心障礙者都能夠得到符合需求之服務及資源。
關鍵表現指標 1.1 服務提供單位/機構應採用無歧視條款。
關鍵表現指標 1.2 進入及離開服務提供單位/機構之程序應公平、公正及 一致。
標準 2：個別需求 每位身心障礙者所接受的服務應符合個別需求及個人 目標。
關鍵表現指標 2.1 每個個別就業目標之設定應客觀的反應接受服務者之 需求及個人目標。
關鍵表現指標 2.2 每個個別就業目標是服務提供之基礎。服務提供單位/
機構之規劃、執行、審查及調適過程會促進這些目標 之達成。
關鍵表現指標 2.3 藉由在沒有任何不必要約束或限制下所做的就業途徑 及方案，服務應符合每位接受服務者之就業目標。
標準 3：決定及選擇 每位身心障礙者擁有參與並決定之機會，以決定與服 務相關之日常活動及事件。
關鍵表現指標 3.1 服務提供單位/機構提供適當及彈性機會給予每位接受 服務者，接受服務者參與並決定服務輸送方案及就業 前及就業規畫。
關鍵表現指標 3.2 服務提供單位/機構提供接受服務者參與決定之服務及 成果。
標準 4：隱私、尊嚴及保 密
每位接受服務者都有維護其隱私、尊嚴及保密之權 利，並獲得尊重及認可。
關鍵表現指標 4.1 服務提供單位/機構應遵循法規以保護及尊重接受服務 者之權利。在沒有接受服務者之同意下，不得揭露個 人隱私。
關鍵表現指標 4.2 服務提供單位/機構尊重每位接受服務者之個人需求及 狀況。
標準 5：參與及融合 每位身心障礙者被支持及鼓勵參與社區活動。
關鍵表現指標 5.1 藉由工作，逐漸增加接受服務者社區參與的機會。
標準 6：價值觀 每位身心障礙者擁有能讓他們達成參與社區中有價值 角色，以及維持及發展技能的機會。
關鍵表現指標 6.1 服務之提供可增進接受服務者能夠擁有達成社區中有 價值角色的信念及能力。
關鍵表現指標 6.2 服務之提供可增進接受服務者之就業機會以滿足其在 社區中有價值之角色。
關鍵表現指標 6.3 服務之提供能夠發展及維持接受服務者參與社區中角 色相關之技能。
標準 7：申訴及爭議 每位接受服務者應被鼓勵提出任何與服務及服務提供 單位/機構相關的申訴或爭議，且不必害怕後續之報復。
關鍵表現指標 7.1 服務提供單位/機構應鼓勵接受服務者對於服務或服務
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提供單位/機構任何不滿意的地方提出申訴。
關鍵表現指標 7.2 接受服務者不會因為提出申訴而會得到報復。
關鍵表現指標 7.3 服務提供單位/機構應增進對於接受服務者申訴或爭議 之解決能力。
標準 8：服務管理 服務提供單位/機構應採用品質管理系統並讓接受服務 者之成果達到最大。
關鍵表現指標 8.1 服務提供單位/機構應有管理系統，以增進品質管理及 持續改進服務品質。
標準 9：就業狀況 每位身心障礙者的就業條件應與非身心障礙者相同。
關鍵表現指標 9.1 服務提供單位/機構保證安置於競爭或支持性就業之身 心障礙者所得到的薪資應符合法規之規定，不應該因 為有補助或無法付出薪水而有所減少。
若身心障礙者因為失能狀況而降低工作能力的話，服 務提供單位/機構應保證其薪資乃是按照其工作能力與 非身心障礙者工作能力之比例給予，且必須使用公開 的評量工具或程序。且這些工具必須符合下面的標 準：符合相關法規之規定；有相當之信效度；薪資成 果；以及可實際應用之工具。
關鍵表現指標 9.2 服務提供單位/機構保證身心障礙者安置在就業市場 時，他們的勞動條件與非身心障礙者相同且符合相關 法規之規定。
關鍵表現指標 9.3 服務提供單位/機構保證當身心障礙者安置及支持在就 業市場時，他們或其監護人被告知新資及勞動條件是 如何決定的及後果如何。
標準 10：求職者訓練及 支持
藉由相關及有效的訓練及支持，提升每位身心障礙者 之就業機會到最大。
關鍵表現指標 10.1 服務提供單位/機構能夠給予每位接受服務者與其就業 目標及就業機會相符合的訓練及支持方案。
標準 11：人員招募、雇 用及訓練
為了提供身心障礙者服務，每位被雇用之服務提供者 應擁有相關之技能及能力。
關鍵表現指標 11.1 服務提供單位/機構應知道每位被雇用之人員所擁有的 技能及能力。
關鍵表現指標 11.2 服務提供單位/機構保證被雇用之人員擁有相關技能及 能力。
關鍵表現指標 11.3 服務提供單位/機構保證為每位被雇用之人員提供適當 且相關之訓練及技能發展。
標準 12：保障人權及免 於被虐
服務提供單位/機構應避免虐待及忽略，以及尊重接受 服務者之法律及人權。
關鍵表現指標 12.1 服務提供單位/機構採取所有可行及適當措施預防接受 服務者被虐待及忽略。
關鍵表現指標 12.2 服務提供單位/機構尊重接受服務者之法律及人權。