探討職業重建服務需求程度參考指引暨 職業重建服務成效評估指標

國立臺灣大學辦理

「北部地區區域性身心障礙者職業輔導評量服務資源網」

「探討職業重建服務需求程度參考指引暨 職業重建服務成效評估指標」

成果報告

研究主持人：張彧副教授

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探討職業重建服務需求程度參考指引暨 職業重建服務成效評估指標

第一章 緣由與目的

自我國有職業重建服務以來，已有20餘年，對於身心障礙者職業 重建服務之評估仍以「規劃」、「執行」、「考核」等行政面做為考 量。因此，本主題探討乃是以文獻回顧的方式來探討澳、美兩國對於 身心障礙者職業重建服務成效評估機制與指標，作為我國未來進行身 心障礙者職業重建服務成效評估之參考。

本主題探討之目的為：

一、將職業重建服務之服務方式、成效評估及指標相互連結，俾供建 構職業重建服務機制參考。

二、依據文獻回顧與國內外資料建議職業重建服務需求程度參考指引。

根據此參考指引可協助職業重建個案管理員決定就業服務方式

（一般或支持），以及知曉個案所需支持之程度與方向，作為資 源提供之參考。

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第二章 主題探討方法及過程

壹、 研究方法

101 年度運用文獻回顧及專家座談之方式蒐集澳、美兩國暨國內 職業重建需求服務程度之參考指引暨身心障礙者職業重建服務成效評 估機制與指標，綜合文獻回顧及專家座談結果撰寫報告。

貳、 研究過程

一、澳、美兩國暨國內相關於職業重建服務需求程度暨身心障礙者 職業重建服務評估機制與指標之資料蒐集與文獻回顧。

二、分析及瞭解澳、美兩國暨國內職業重建服務需求程度之指標暨 相關於身心障礙者職業重建服務評估機制與指標。

三、分析與比較澳、美兩國暨國內職業重建服務需求程度指標之差 異，以及澳、美兩國與我國在身心障礙者職業重建服務評估機 制與指標之差異。

四、建議未來我國職業重建服務需求程度參考指引暨身心障礙者職 業重建服務評估時之參考指標。

五、撰寫報告。

3

第三章 文獻回顧

第一節 澳大利亞之職業重建

壹、澳大利亞之就業服務

澳大利亞之就業服務目的乃是在讓求職者獲得他們所需要的技能、獲得工 作，以及穩固地一直工作下去。¹ 為了達成上述目的，澳大利亞之就業服務分 為三部分：

1. 澳大利亞就業服務（Job Services Australia）：由教育、就業及工作場所 關係部（Department of Education, Employment and Workplace Relations, DEEWR）負責。

2. 身心障礙者就業服務（Disability Employment Services）：由教育、就業 及工作場所關係部負責。

3. 澳大利亞身心障礙者企業（Australian Disability Enterprises）：由家庭、

住屋 、 社區服務及原住民事務部 （ Department of Family, Housing, Community Services and Indigenous Affairs）負責。

澳大利亞對於一般求職者或身心障礙求職者之就業服務藉由 Centrelink 將 三部分之就業服務串聯起來，如圖 1 所示。

一、澳大利亞就業服務

「澳大利亞就業服務」（Job Services Australia, JSA）¹ 自 2009 年 7 月 1 日 起提供求職者分流（streamlined）及客製化的服務；讓求職者擁有符合雇主和 勞動市場中缺乏人力產業或新興產業所要求之技能與特質。

「澳大利亞就業服務」實施方式如圖 2 所示。² 除了符合某些條件外，求 職者若欲尋求就業服務的話，都必須先到 Centrelink 登記，依據 Centrelink 評量 者運用「求職者分類量表」（Job Seeker Classification Instrument, JSCI）評量，

若有需要進行「工作能力評量」（Job Capacity Assessment, JCA）/「就業服務 評量」（Employment Services Assessment, ESAt）^2,3 之評量結果，將求職者分 為四類，並依照求職者之就業服務需求提供服務（stream services）（表 1）。^4,5 所有進入就業服務之求職者都有一份依據其就業服務需求與阻礙所擬定之

1 在 2009 年 7 月 1 日前為「工作網絡」（Job Nework）。

2 在 2011 年 7 月 1 日以前，所進行的評量為工作能力評量（Job Capacity Assessment, JCA）。資 料來源：Job Capacity Assessment. Available in:

http://www.deewr.gov.au/Employment/Programs/JCA/Pages/default.aspx. Accessed in July 2011.

4

「就業途徑計畫」。「就業途徑計畫」之內容包括：尋找工作、獲得工作經驗的 機會、獲得新的技能或資格、克服就業阻礙之策略等。針對第一類之求職者，「就 業途徑計畫」由 Centrelink 完成，然後根據求職者的狀況由「澳大利亞就業服 務」提供者更新。第二類到第四類求職者，「就業途徑計畫」則由「澳大利亞就 業服務」提供者第一次晤談後擬定。擬定之後，「澳大利亞就業服務」提供者會 定期追蹤並更新，求職者會有一份「就業途徑計畫」。依據求職者的「就業途徑 計畫」及所需要的服務多寡，Centrelink 會依據求職者之類別給予服務提供者「就 業途徑計畫費」（Employment Pathway Fund, EPF）、「就業安置費」（employment placement fees），以及「服務費」（service fees）（表 1）。「就業途徑計畫費」乃 是就業服務提供者用來協助求職者獲得工作之經費；可使用此項經費支出的項 目包括：訓練課程費用、工作相關之衣物及安全設備、短期通勤費用、為了要 工作所需要的搬家費用、其他個人支持服務費用。⁵

當求職者在接受分流服務 12 個月後，如仍無法就業的話，會經過審查，結 果可能是：

A. 接受更高階的分流服務（如第一類變成第二類，第二類變成第三類，第 三類變成第四類）。

B. 若求職者所接受的服務是第四類的話，可再延長第四類之服務。

C. 若不是上述兩種狀況的話，且求職者年齡在 18-49 歲之間，求職者將進 入「工作經驗階段」（work experience phase）。此外，求職者在接受 第四類就業相關服務仍無法就業的話，求職者會進入「工作經驗階段」。

在「工作經驗階段」，求職者在 12 個月期間必須要有 26 個禮拜以上之 工作經驗，工作經驗包括：部分時間學習或有薪酬工作或志工、參與 DOLE、綠色作物及乾旱方面的計畫。若求職者進入「工作經驗階段」

則「澳大利亞就業服務」提供者則會另外給付「就業途徑計畫費」及「服 務費」。²

針對有意願創業之求職者，「澳大利亞就業服務」提供「創業促進方案」（New Enterprise Incentive Scheme）。「創業促進方案」委員會依據求職者所提出的企業 計畫書來決定給予之促進方案，此方案包括：小型企業訓練（small business training）、企業服務及指導（business advice and mentoring），以及最長 52 個禮 拜之「持續收入支持」（ongoing income support）。

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圖 1 澳大利亞就業服務網

註：*：若符合某些特定條件如只想要尋求第一類就業服務、社區就業發展方案之參與 者、剛由學校畢業者等，可直接到「澳大利亞就業服務」提供者處直接登記尋求就業 相關服務。⁶ **：身心障礙者在接受 JCA/ESAt 後可直接由「澳大利亞就業服務」提供 者處接受服務，但所適用的法規不一樣。⁷ **：若不需要 JSCI/JCA/ESAt 之身心障礙者 或將由學校畢業者，可直接到「身心障礙者就業服務」提供者處登記尋求就業相關服 務。

3 個 月 後

自 我 轉 介

Centrelink

JSCI/JCA/ESAt 澳大利亞就業服務*

身心障礙者就業服務**

第一類 第 二 類

第 三 類

第 四 類

**

身心障礙者

進行 ESAt 改變就業服務 類別

或進行工作經驗方案

身心障礙者 管理服務

就業支持 服務

雇主獎勵措施

澳大利亞 身心障礙者企業

不定期持續支 持或結案時為 獨立工作者

中度 持續 支持

高度 持續 支持 就業途徑計畫

不利條件 求職者 備好求

職者

就業途徑計畫

求職者 身心障礙

求職者

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求職者在 Centrelink 登記

JSCI/JCA/ESAt

澳大利亞就業服務機構 就業途徑計畫 生產力安置方案

工作準備好之 求職者

擁有不利條件之求職者

第一類 第二類 第三類 第四類

接受分流服務12個月後

工作經驗 圖 2 澳大利亞就業服務²

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表 1 求職者就業服務類別之標準及內容

類別 JSCI分數 服務內容 2009年

經費補助¹ 第一類⁸ ≤19  協助準備履歷表

 建議找尋工作之最好方法

 提供就業機會資訊，含適合求職者的 工作機會

 告訴求職者哪種型式工作有較多工作 機會

 提供翻譯服務

 3個月後無法找到工作

− 執 行 技 能 評 量 （ skills assessment）：查看過去求職者的 工作、下一步求職者想要做的工 作，以及甚麼工作在求職者的區 域有工作機會；查看求職者擁有 哪些技能、教育，以及求職者擁 有哪些技能、教育可以找到工作。

− 與求職者一起擬定「就業途徑計 畫」：擬定找尋工作的步驟；提 供符合求職者狀況之協助；安排 訓練、工作經驗或其他可以讓求 職者找到工作之協助；定期與求 職者會面直到求職者找到工作為 止

 1年後無法找到工作

− 視求職者狀況給予工作經驗或轉 介ESAt依據評量結果改變就業 服務類別

− 工作經驗期間每兩個月與求職者 會面一次

就業途徑計畫 費：11元澳幣；

就業安置費：

385-440元澳 幣；

服務費：最高 781元澳幣

8

表 1 求職者就業服務類別之標準及內容（續）

類別 JSCI分數 服務內容 2009年

經費補助 第二類⁹ 20~28  與求職者一起擬定「就業途徑計畫」

− 擬定找尋工作步驟含職業和非職 業方面協助

− 查看求職者的工作史、下一步求 職者想要做的工作，及在求職者 的區域有甚麼工作機會

− 查看求職者擁有哪些技能、教 育，以及求職者擁有的哪些技 能、教育可以找到工作

− 提供符合求職者狀況之協助，

如：訓練、工作經驗或其他以協 助求職者找到工作之措施

− 與求職者一起找出讓求職者找到 或維持工作時會有困難的議題，

並解決之

 協助準備履歷表

 建議找尋工作之最好方法

 提供就業機會資訊，含適合求職者的 工作機會

 告訴求職者哪種型式工作有較多工作 機會

 告訴求職者如何找到職業訓練機會

 告訴求職者如何運用就業服務中心或 其他就業服務網絡找到工作

 提供翻譯服務

 定期會面

 1年後無法找到工作

− 視求職者狀況給予工作經驗或轉 介ESAt依據評量結果改變就業 服務類別

− 工作經驗期間每兩個月與求職者 會面一次

就業途徑計畫 費：550元澳 幣；

就業安置費：

385-2800元澳 幣；

服務費：最高 781元澳幣

9

表 1 求職者就業服務類別之標準及內容（續）

類別 JSCI分數 服務內容 2009年

經費補助 第三類¹⁰ ≥29  與求職者一起擬定「就業途徑計畫」

− 擬定找尋工作步驟含職業和非職 業方面協助

− 查看求職者之工作史、下一步求 職者想要做的工作，及在求職者 的區域有甚麼工作機會

− 查看求職者擁有哪些技能、教 育，以及求職者擁有的哪些技 能、教育可以找到工作

− 提供符合求職者狀況之協助，

如：訓練、工作經驗或其他以協 助求職者找到工作之措施

− 與求職者一起找出讓求職者找到 或維持工作時會有困難的議題，

並解決之；含：諮商或使用其他 專業服務

 協助準備履歷表

 建議找尋工作之最好方法

 提供就業機會資訊，含適合求職者的 工作機會

 告訴求職者哪種型式工作有較多工作 機會

 告訴求職者如何找到職業訓練機會

 告訴求職者如何運用就業服務中心或 其他就業服務網絡找到工作

 提供翻譯服務

 定期會面

 1年後無法找到工作

− 視求職者狀況給予工作經驗或轉 介ESAt依據評量結果改變就業 服務類別

− 工作經驗期間每兩個月與求職者 會面一次

就業途徑計畫 費：1100元澳 幣；

就業安置費：

385-6600元澳 幣；

服務費：最高 781元澳幣

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表 1 求職者就業服務類別之標準及內容（續）

類別 JSCI 分數

服務內容 2009年

經費補助 第四類¹¹ 由

JCA/

ESAt 決定

 與求職者一起擬定「就業途徑計畫」

 與求職者一起找出讓求職者找到或維持工作 時會有困難的議題並解決之

− 持續進行求職者之需求評量

− 提供求職者諮詢或其他專業支持

− 轉介及協助求職者使用所需要的支持性 服務

 當求職者準備好可以找工作時

− 擬定找尋工作步驟含職業和非職業方面 協助

− 審查求職者之工作史、下一步求職者想要 做的工作，及在求職者的區域有甚麼工作 機會

− 審查求職者擁有哪些技能、教育及擁有哪 些可找到工作之技能、教育

− 提供符合求職者狀況之協助，如：訓練、

工作經驗或其他以協助求職者找到工作 之措施

 協助準備履歷表

 建議找尋工作之最好方法

 提供就業機會資訊，含適合求職者的工作機 會；告訴求職者哪種型式工作有較多工作機會

 告訴求職者如何找到職業訓練機會

 告訴求職者如何運用就業服務中心或其他就 業服務網絡找到工作

 視狀況，提供翻譯服務

 定期會面

 1年後無法找到工作：視求職者狀況給予工作 經驗或轉介ESAt依據評量結果改變就業服務 類別

 18個月後無法找到工作：求職者直接進入工作 經驗階段。工作經驗階段包括：部分時間學習 或有酬工作，或志工。¹² 工作經驗期間每兩 個月與求職者會面一次

就業途徑計畫 費：1650元澳 幣；

就業安置費：

385-6600元澳 幣；

服務費：最高 781元澳幣

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二、身心障礙者就業服務

依據 1986 年之《身心障礙者服務法》（the Disability Services Act 1986），澳 大利亞政府建立一個全國性的方案，提供身心障礙者在競爭性職場所需要之協 助。¹³ 為了讓「身心障礙者就業服務」（Disability Employment Services, DES）

能夠持續地符合身心障礙者之就業需求，不斷地改進，最新的身心障礙者就業 服務模式自 2010 年 3 月 1 日開始實施。根據 2010 年之統計，澳大利亞政府約 補助超過 200 個服務提供者在超過 2,000 個地點提供「身心障礙者就業服務」。

13,14

「身心障礙者就業服務」係依據身心障礙者的狀況提供個別化的就業服務，

並協助雇主雇用及維持身心障礙者持續在職場工作。所有參與「身心障礙者就 業服務」都需要增進能力及/或職場支持（安置後支持）。¹³ 「身心障礙者就業 服務」之目的乃是 (1) 讓所有符合資格之求職者能夠得到及時且適當之服務；

(2) 讓所有需要就業服務的身心障礙者都能夠很方便地獲得服務； (3) 為了增 進身心障礙者之競爭力，因此，身心障礙者就業服務強調身心障礙者的教育、

訓練及技能發展； (4) 為了穩固身心障礙者的工作，提供職場中所需要的持續 支持，持續支持分為不定期持續支持（flexible, irregular or intermittent ongoing support）、中度支持（moderate ongoing support）及高度支持（high ongoing support）

三種；以及 (5) 為了協助雇主雇用身心障礙者，提供雇主獎勵措施（employer incentives），包括：支持性薪資制度（Supported Wage System, SWS）、薪資補 助制度（Wage Subsidy Scheme, WSS）、持續支持評量（Ongoing Support Assessments, OSA）、國家身心障礙者徵才協調者（National Disability Recruitment Coordinator, NDRC）、就業協助基金（Employment Assistance Fund, EAF）、工 作資訊服務（JobAccess information service）等。¹⁴ 澳大利亞之「身心障礙者就 業服務」流程如圖 3 所示。

身心障礙者進入 Centrelink 系統後，Centrelink 評量者會用「求職者分類量 表」評量，並轉介進行「工作能力評量」/「就業服務評量」。³ 根據評量結果 與所需要支持的程度分為「身心障礙者管理服務」（disability management service, DMS）或稱之為「方案 A」（Program A），以及「就業支持服務」（employment support service, ESS）或稱之為「方案 B」（Program B）兩種（表 2）。^15,16

為了補助澳大利亞「身心障礙者就業服務」的「服務費」（Service Fees）

及「成果費」（Outcome Fees），澳大利亞「身心障礙者就業服務」之「就業支 持服務」有兩個經費補助等級：經費補助等級一及等級二。為了讓經費補助等 級給予之公平，澳大利亞政府發展出「經費等級工具」（Funding Level Tool）。

17 「經費等級工具」所採用的分數與項目與之前的「身心障礙者職前問卷」

3 在 2011 年 7 月 1 日以前，所進行的評量為工作能力評量（Job Capacity Assessment, JCA）。資 料來源：Job Capacity Assessment. Accessed date: 2011/7/31. Available in:

http://www.deewr.gov.au/Employment/Programs/JCA/Pages/default.aspx.

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（Disability Pre-employment Instrument, DPI）分數儘可能相近並袪除主觀判斷 之部分。「經費等級工具」分數的計算乃是根據 29 個因素來決定。當 (1) 29 個 因素中有任何一個因素改 變時 ； 當 (2) 求職者從就業協助 （Employment Assistance）轉變為安置後支持（Post Placement Support）時；或 (3) 求職者在 結案（exit）後或從持續支持（Ongoing Support）轉變為就業協助時，就會重新 計算「經費等級工具」之分數（之前乃是用「身心障礙者維持問卷」（Disability Maintenance Instrument, DMI）。這 29 個因素的資料分別來自於三方面：

1. Centrelink 之求職者註冊登記紀錄（Job seeker registration record）：申 請服務時有接受之福利方案（Benefit Type）；接受收入支持（income support）之時間；年齡；性別；母語非英語；原住民；需要翻譯員；失 業時間；居住區域之勞動市場；居住區域勞動市場之失業率；7 歲以 下孩童之主要照顧者；無法用電話聯繫。

2. 工作能力評量：就業阻礙型式；工作能力評量阻礙之數目；目前工作 能力；未來工作能力；支持需求；支持需求範疇之數目；損傷程度

（impairment rating）

3. 求職者分類量表：障礙類別（資料直接從工作能力評量報告中顯示）；

失能之數目（資料直接從工作能力評量報告中顯示）；求職者分類量表 之分數；最高教育程度；職業資格；犯罪紀錄；住所穩定性；工作史；

家庭狀況；其他求職分類量表中影響工作能力之因素。

「身心障礙者就業服務」共分為就業協助（employment assistance）階段、

延長就業協助（extended employment assistance）階段、安置後支持（post placement support）階段，以及持續支持（ongoing support）階段。⁷「身心障礙 者就業服務」提供最多 18 個月之就業協助；若就業協助需要延長的話，則可再 延長 6 個月（延長就業協助階段）。在就業協助或延長就業協助階段，「身心障 礙者就業服務」提供者依據擬定之「就業途徑計畫」協助身心障礙者找到工作 並安置。當身心障礙者開始工作後（進入安置後支持階段），「身心障礙者就業 服務」提供者依據身心障礙者在職場上的阻礙在職場提供不定期、中度、高度 三種持續支持服務至少 6 個月。若身心障礙者在安置於工作 6 個月後仍需要持 續支持的話，則進入持續支持階段；在此階段每隔一年必須進行「持續支持評 量」⁴ 來決定是否需要持續支持。持續支持階段可以無限期，只要通過每年一 次之「持續支持評量」。

「身心障礙者就業服務」提供者分為兩種：特定障別服務提供者（specialist providers）及全部障別服務提供者（generalist providers）。⁷ 特定障別服務提供 者僅能服務相關身心障礙者，如：提供精障者之特定障別服務提供者僅能提供 服務給精障者，不能為視障者提供服務，除非身心障礙者合併精障及視障；然，

在「澳大利亞就業服務」提供者就沒有這樣的限制。

4 過去乃是用「身心障礙者維持問卷」來決定。

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為了提高雇主對於身心障礙者雇用及保住身心障礙者在職場上的工作，雇 主獎勵措施包括：

 就業協助基金：針對身心障礙者補助與工作相關之調整、協助身心障 礙者獲得工作及獨立且具生產力的執行工作之儀器設備及服務。補助 項目包括：硬體工作環境的調整、工作車輛之調整，職場輔助科技、

溝通設備、手語翻譯、學習障礙或精神疾病工作者之特別服務、瞭解 身心障礙及失聰者訓練課程、心理健康緊急處理訓練課程。

 支持性薪資制度：經由支持性薪資制度評量者執行職場生產力評量

（workplace productivity assessments）以決定身心障礙者之生產力，雇 主可依此給予薪資但此薪資不得低於澳大利亞政府所規定之基本工 資。

 國家身心障礙者徵才協調者：針對雇用 100 人以上之公司，提供企業 專業徵才建議及工作媒合服務、就業前篩選服務、協助雇主為身心障 礙者進行職務再設計、提供支持（off-site support）以確保身心障礙者 能夠從事工作、連結身心障礙者就業服務及其他相關支持服務給予特 定員工等；針對身心障礙者就業服務提供者，提供開發就業機會之服 務、促進身心障礙者之福利、增進身心障礙者就業服務提供者與企業 間的關係等。¹⁸

 工作資訊服務：為雇用身心障礙者之雇主、身心障礙者就業服務提供 者、員工、同僚，及身心障礙者提供免費之資訊及建議服務。根據個 別狀況，工作資訊服務會提供職場調整之財務協助、特別及改造設備、

手語翻譯、瞭解身心障礙訓練等。¹⁹

身心障礙求職者在Centrelink登記

JSCI/JCA/ESAt

身心障礙管理服務 就業支持服務

就業途徑計畫 針對失能傷害或

疾病之求職者

針對永久性失能且需要長期持續支持之求職者

單一給付 第一等級給付 第二等級給付

不定期持續支持或 獨立工作者

不定期持續支持 或獨立工作者

中度持續支持

（6次↑/3個月）

高度持續支持

（12次↑/3個月）

雇主獎勵措施 圖 3 澳大利亞身心障礙就業服務2010~2012¹⁴

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表 2 身心障礙者就業服務內容

方案種類 對象 內容 經費

補助 身心障礙者

管理服務

有 失 能 、 傷 害 或 健 康 狀 況 ， 需 要 身 心 障 礙 就 業 服 務 但 不 預 期 在 職 場 會 需 要 長 期 支 持的求職者

共同擬定「就業途徑計畫」以協助身心障 礙者找到工作並持續工作。服務包括：

 審查身心障礙者過去之工作及區域內 之工作機會

 審查身心障礙者之技能及教育資格及 那些技能及教育資格可協助身心障礙 者找到工作

 提供訓練、工作經驗或其他服務以克 服找到工作或持續工作之阻礙

 協助增進工作能力

 給予身心障礙者所需要的支持服務

 協助撰寫履歷表

 建議找尋工作之最佳方式

 提供就業或其他相關資訊

 如果需要給予翻譯者 找到工作後，擬定支持計畫

 評量職場以確保職場之安全

 提供讓身心障礙者能夠開始工作所需 要的支持

 在職訓練

 給與雇主/同僚資訊、支持及訓練

 協助解決職場上發生的任何問題

 靈活給予讓身心障礙者所需要的持續 支持，包括突然需要密集支持的狀況 其他支持：調整工作區域、購買特殊科技、

其他在就業協助基金下的服務，以及其他 協助

單一 給付 等級

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表 2 身心障礙者就業服務內容（續）

方案種類 對象 內容 經費

補助 就業支持

服務

有 永 久 性 失 能 且 經 評 量 在 職 場 需 要 較 長 期 的 一 般 持 續 支 持 之求職者

共同擬定「就業途徑計畫」以協助身心障 礙者找到工作並持續工作。服務包括：

 審查身心障礙者過去之工作及區域內 之工作機會

 審查身心障礙者之技能及教育資格及 那些技能及教育資格可協助身心障礙 者找到工作

 提供訓練、工作經驗或其他服務以克 服找到工作或持續工作之阻礙

 協助增進工作能力

 給予身心障礙者所需要的支持服務

 協助撰寫履歷表

 建議找尋工作之最佳方式

 提供就業或其他相關資訊

 如果需要給予翻譯者 找到工作後，擬定支持計畫

 評量職場以確保職場之安全

 提供讓身心障礙者能夠開始工作所需 要的支持

 在職訓練

 給與雇主/同僚資訊、支持及訓練

 協助解決職場上發生的任何問題

 根據身心 障礙者的 需要給 予持續支 持，支持分為靈活支持、中度支持、

高度支持三種。

 定期親自提供身心障礙者支持

 以工作為基礎之個人支持

其他支持：調整工作區域、購買特殊科技、

其他在就業協助基金下的服務，以及其他 協助。

第一 等級 給付 第二 等級 給付

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三、身心障礙者企業

澳大利亞身心障礙者企業（Australian Disability Enterprise）係提供身心障礙 者就業的一種營業性事業（commercial businesses）。在1950 年代稱之為庇護工 場（sheltered workshop），後於1986 年訂定之Commonwealth Disability Services Act，將身心障礙者就業服務之原則與目的放入法令中規範，庇護工場自此被稱 為事業服務（Business Services）。澳大利亞政府於1996年時宣告更進一步的改 革行動，以改進對身心障礙者之服務品質、除提撥足夠之經費外，更將補助經費 與就業成果連結。在 2008 年 11 月 28 日時，「身心障礙者企業」第一次在墨 爾本被使用，自此，澳大利亞對於提供身心障礙者庇護型就業之企業都稱之為身 心障礙者企業。澳大利亞身心障礙者企業由澳大利亞家庭、住宅、社區服務及原 住民事務部（Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs, FaHCSIA）給予補助與支持。

澳大利亞身心障礙者企業包括有庇護工場、事業服務（Business Services）、

支持性就業（supported employment）等，主要由非營利組織向政府申請補助辦 理，服務需要身心障礙者企業組織（organization）提供支持（如職業訓練、個 人發展及社會技巧發展）才能維持工作之身心障礙者。

由於身心障礙者企業內之身心障礙者與企業有正式的就業關係（formal employment relationships），加上澳大利亞政府規定身心障礙者企業必須符合品 質保證標準，以及最特別的是身心障礙者企業付給員工按裁定薪資之比例（pro rata award-based wages）給予員工薪資的話，此薪資必須經由薪資評量工具（wage assessment tools, WAT）評量結果來決定。²⁰

依澳大利亞家庭、住宅、社區服務及原住民事務部（FaHCSIA）統計，澳大 利亞現今約有210個非營利組織（迄尚無營利組織設置者）接受政府補助辦理身 心障礙者企業，有325個據點提供超過20,000位中重度身心障礙者在支持性的環 境中真正的工作，50%以上集中在主要的城市。²¹

根據2009年澳大利亞公平薪資委員會秘書處的研究報告顯示：澳大利亞身心 障礙者企業之產業包括：繪圖設計（graphic design）、印刷（printing）、包裝

（packaging）、製造（manufacturing）、金屬加工（metal fabrication）資源回收

（recycling）、洗衣（laundry）及園藝（landscaping），提供身心障礙者廣泛地 參與各種不同職務工作，如：包裝、製造生產、回收、印刷、郵件管理、植物苗 圃、園藝維護、景觀美化、清潔服務、洗衣服務、餐飲服務等。20,21,22

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貳、澳大利亞身心障礙者就業服務評鑑

澳大利亞之「身心障礙者就業服務」（Disability Employment Services, DES）

之目的乃是在增加身心障礙者之就業參與、讓身心障礙者能夠獲得工作且能持 續一直工作下去。身心障礙者就業服務提供單位/機構之評鑑乃是根據身心障礙 者就業服務提供單位/機構在「關鍵表現指標」（Key Performance Index, KPI）上 的表現進行評估。「關鍵表現指標」分為三種：效率（KPI 1: efficiency）、成效

（KPI 2: effectiveness），及品質（KPI 3: quality）。²³ 其中「效率」及「成效」

乃是用「身心障礙者就業服務星級評鑑制度」（Disability Employment Services Star Ratings）來評估；而「品質」部分乃是用身心障礙者就業服務品質參考架 構來評估。

一、澳大利亞身心障礙者就業服務星級評鑑制度

澳大利亞「身心障礙就業者服務星級評鑑制度」係針對身心障礙者就業服 務方案（「身心障礙者管理服務」及「就業支持服務」）之目的及身心障礙者就 業服務參與者之特質量身設計的；此制度乃是用來評量及比較身心障礙者就業 服務提供單位/機構之服務表現。²⁴ 根據每個服務提供單位/機構與全國其他服 務提供單位/機構之相對表現給予不同之等級，最低給予 “一顆星”，最高給予

“五顆星”。若服務提供單位/機構的表現比大多數的服務提供單位/機構要好的話 則會給予 4-5 顆星；若服務提供單位/機構表現平均的話則給予 3 顆星；若服務 提供單位/機構的表現明顯低於平均的話則給予 1-2 顆星（表 3）。身心障礙者 就業服務提供單位/機構的表現乃是用「關鍵表現指標」來測量，關鍵表現指標 分為兩大部分：效率（KPI 1）及成效（KPI 2）（表 4）。

 評鑑分數計算方式

效率及成效是以資料為基礎之表現測量（data-based performance measures），

根據關鍵表現指標，這些資料會被給予一個權重分數（weighted）以反映該項目 對於整體表現的相對重要性；品質分數⁵ 僅作為澳大利亞政府機構監督身心障礙 者就業服務提供單位/機構之用，並不計入評鑑星級中。^25,26 將所獲得的資料採 用統計迴歸（regression）方式來控制參與者特質⁶ 及區域勞動力市場特性⁷ 對於 服務提供者成果之衝擊。²⁵ 然後，在考慮參與者特性及區域經濟狀況下，評量 服務提供者之相對表現。計算程序如下所示：

5 2009 年之關鍵表現指標中指出品質分數乃是以 DEEWR 對於服務提供單位所提供的服務品質之 滿意度作為標準，但也不列入統計。在 2009 年時約有超過 200 個身心障礙者就業服務提供單 位，在澳大利亞超過 700 個地方提供 5 萬名身心障礙求職者就業服務。

6 身心障礙者特質包括：身心障礙類別及嚴重度、開案時年齡、家中最小小孩之年齡、出生地、

犯罪紀錄、性別、教育程度、原住民身分、遊民身分、失業時間、工作能力等。

7 勞動力市場特性包括：區域之就業率、工作機會、都會區域、居住區域、失業率等。

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1. 為了保證評量的完整性及統計效度，就業服務單位應提供的最少資料為：

至少要有20個參與者有13周的就業成果；若是「就業支持服務」的話，

除了上述資料外，還包括至少要有20個參與者有提供持續支持。若服務 提供者沒有足夠資料的話將不給予評鑑星級。沒有評鑑星級的服務提供 者並不代表該單位表現差。

2. 針對每一個表現測量：

 根據參與者之人口學資料（participant demographic）、方案及區域 特 性 ， 運 用 迴歸 分析 來 估計 服務 提 供者 之預 期 表現 （ expected provider performance）。

 針對每一個服務提供者，將真正表現（actual performance）與預期 表現（expected performance）做比較。

3. 使用相關加權方式將個別表現分數合併。

4. 將所有分數從高到低排列。

5. 最後依據所得到的分數與平均值間的距離給予最後的評鑑星級（表 3）。

表 3 評鑑星級與身心障礙者就業服務單位/機構表現 (X) 間的關係

評鑑星級 表現 舉例*

5顆星 X ≥ (平均值+平均值之40%) ≥70 4顆星 (平均值+平均值之20%) ≤ X < (平均值+平均值之40%) 60-69 3顆星 (平均值－平均值之20%) ≤ X < (平均值+平均值之20%) 40-59 2顆星 (平均值－平均值之50%) < X < (平均值-平均值之20%) 26-39 1顆星 X ≤ (平均值-平均值之50%) ≤ 25

*假設全國身心障礙者就業服務單位/機構關鍵表現之平均分數為50分。

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表 4 澳大利亞身心障礙者就業服務提供單位/機構之關鍵表現指標

關鍵表現指標 權重分數

KPI 1 效率 身心障礙者

管理服務

就業支持 服務 1.1 回應性：轉介求職者中之開案比例。 5 5 1.2 達成穩定就業所花時間：從開案到達到13星期穩

定就業之平均時間。

5 5 KPI 2 成效

2.1 就業安置：開案者中被安置就業之比例。 5 5 2.2 13星期穩定就業：開案者中達成13星期穩定就業

之比例。

25 20 2.3 13星期服務策略成果：開案者中達成13星期服務

策略成果之比例，包括：遠距教育相關成果。

5 5 2.4 13星期額外成果：參與者達到13星期額外成果之

比例，包括：原住民達成13星期成果。

5 5 2.5 26星期穩定就業：開案者中達成26星期穩定就業

成果之比例。

35 30 2.6 26星期服務策略成果：開案者中達成26星期服務

策略成果之比例。

5 5 2.7 26星期額外成果：參與者達到26星期額外成果之

比例，包括：原住民達成26星期成果。

5 5 2.8 持續支持：接受持續支持者仍持續就業或已經是

獨立工作者之比例。

5 15

20

二、澳大利亞身心障礙者就業服務品質參考架構

2002 年修正之《身心障礙者服務法》對於澳大利亞政府補助之身心障礙者 就業服務提出新的品質保證要求。²⁷ 所有身心障礙者就業服務必須符合 12 項 身心障礙者服務標準（表 5）。²⁸ 身心障礙者就業服務品質參考架構之四大品 質測量範疇，包括：²⁷

品質測量範疇一：提供者之能力（provider capability）

1.1 機構是否健全（organizational health）：若要獲得資格（certification），

「身心障礙者就業服務」提供單位/機構必須有證據證明與單位/機構 是否健全相關之公司管理、公司營運計畫、管理制度、持續改善計畫、

檔案管理、風險管理方案（包括財務）、人員徵選制度、就業及訓練 方案。與此相關的標準包括：關鍵表現指標 4-1；關鍵表現指標 8-1；

關鍵表現指標 11-1~11-3。

品質測量範疇二：服務輸送（service delivery）

2.1 服務輸送之品質（quality of service delivery）：政府會透過一般方案 審查（normal program assurance）、契約監測/管理機制（包括分析系 統上的申訴資料）來評估服務提供者是否依照合約進行。

 透過契約管理機制監測服務提供者是否符合下面情況：

 欺詐行為之預防、偵測、報告及處理，以及審查欺詐行為 控管方案。

 報告政府在控管方面的改變。

 發展及執行原住民就業策略及身心障礙者就業策略。

 保證根據契約條文核對犯罪紀錄。

 政府執行年度財務評估。

 依照契約規定管理紀錄、文件，以及存放在電腦系統中資 料之安全及可及性。

 透過契約管理機制運用系統監測服務提供者是否遵照契約進行 服務：

 最少接觸次數。

 初次晤談期間，準備及同意就業途徑計畫。

 為參與者提供時效性的服務務，如開案時間。

 評鑑頻率：持續性評鑑；每 6 個月進行正式評鑑。

品質測量範疇三：參與（engagement）

3.1 個別化就業途徑方案（individualized employment pathway plans）：身 心障礙者就業服務提供單位/機構必須提供證明有擬定「就業途徑計

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畫」。與此相關的標準包括：關鍵表現指標 2-1~2-3；關鍵表現指標 5-1。

3.2 參與者之主動參與（active engagement of participants）：身心障礙者 就業服務提供單位/機構必須提供證明參與者有參與及審查介入計畫。

與此相關的標準包括：關鍵表現指標 2-1~2-2；關鍵表現指標 5-1；

關鍵表現指標 10-1。

品質測量範疇四：個案經驗（client experience）

4.1 參與者之經驗（participant experience）：服務提供單位/機構必須在評 鑑時，提供參與者之回饋（feedback）及感受（perception）方面的資 料。另，政府部門可藉由安置後監測調查（Post Program Monitoring survey）來了解身心障礙者對於所接受服務的經驗。

4.2 相關人員之參與（stakeholder engagement）：身心障礙者就業服務提 供單位/機構必須提供證明相關人員有參與協助接受服務身心障礙者 就業。與此相關的標準包括：關鍵表現指標 5-1；關鍵表現指標 6-2~6-3；

關鍵表現指標 10-1。

4.3 服務提供單位/機構接到之申訴案處理（complaint handling-provider received complaints）：服務提供單位/機構對於申訴案件之處理。與此 相關的標準包括：關鍵表現指標 7-1~7-3。

4.4 政府接到之申訴案處理（complaint handling-Departmental received complaints）：服務提供單位/機構對於申訴案件之處理。

單位/機構是否可取得身心障礙者就業服務提供單位/機構之資格

（certification），取決於上述品質測量範疇一、品質測量範疇三、品質測量範疇 四。政府部門藉由一般方案審查（normal program assurance）及契約管理（contract management），以及參與者及雇主在安置後監測（Post Program Monitoring, PPM）

調查中的回饋，申訴案件管理系統（Complaints Resolution Referral Service complaint management systems）等方式，獲得身心障礙者就業服務提供單位/機 構在品質測量範疇一、三、四中的表現。品質測量範疇二則是保證接受服務之 身心障礙者是否得到適當的服務。政府部門之契約管理者（Contract Manager）

藉由一般方案審查、契約監測/管理機制（contract monitoring/management mechanisms）、監測申訴案件等，了解身心障礙者就業服務提供單位/機構是否 符合合約上之規定並依此給予經費補助。品質評鑑時期為每次進行「身心障礙 就業者服務星級評鑑」時，以及每次契約到期時。三年資格審查及每年年度審 查則是由資格認定機構與服務提供者約定。

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表 5 身心障礙者就業標準、復健計畫標準及關鍵表現指標

標準 說明

標準 1：服務之可及性

（service access）

身心障礙者都能夠得到符合需求之服務及資源。

關鍵表現指標 1.1 服務提供單位/機構應採用無歧視條款。

關鍵表現指標 1.2 進入及離開服務提供單位/機構之程序應公平、公正及 一致。

標準 2：個別需求

（individual needs）

每位身心障礙者所接受的服務應符合個別需求及個人 目標。

關鍵表現指標 2.1 每個個別就業目標之設定應客觀的反應接受服務者之 需求及個人目標。

關鍵表現指標 2.2 每個個別就業目標是服務提供之基礎。服務提供單位/

機構之規劃、執行、審查及調適過程會促進這些目標 之達成。

關鍵表現指標 2.3 藉由在沒有任何不必要約束或限制下所做的就業途徑 及方案，服務應符合每位接受服務者之就業目標。

標準 3：決定及選擇

（decision making and choice）

每位身心障礙者擁有參與並決定之機會，以決定與服 務相關之日常活動及事件。

關鍵表現指標 3.1 服務提供單位/機構提供適當及彈性機會給予每位接受 服務者，接受服務者參與並決定服務輸送方案及就業 前及就業規畫。

關鍵表現指標 3.2 服務提供單位/機構提供接受服務者參與決定之服務及 成果。

標準 4：隱私、尊嚴及保 密（privacy, dignity and confidentiality）

每位接受服務者都有維護其隱私、尊嚴及保密之權 利，並獲得尊重及認可。

關鍵表現指標 4.1 服務提供單位/機構應遵循法規以保護及尊重接受服務 者之權利。在沒有接受服務者之同意下，不得揭露個 人隱私。

關鍵表現指標 4.2 服務提供單位/機構尊重每位接受服務者之個人需求及 狀況。

標準 5：參與及融合

（participation and integration）

每位身心障礙者被支持及鼓勵參與社區活動。

關鍵表現指標 5.1 藉由工作，逐漸增加接受服務者社區參與的機會。

標準 6：價值觀（valued 每位身心障礙者擁有能讓他們達成參與社區中有價值

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status） 角色，以及維持及發展技能的機會。

關鍵表現指標 6.1 服務之提供可增進接受服務者能夠擁有達成社區中有 價值角色的信念及能力。

關鍵表現指標 6.2 服務之提供可增進接受服務者之就業機會以滿足其在 社區中有價值之角色。

關鍵表現指標 6.3 服務之提供能夠發展及維持接受服務者參與社區中角 色相關之技能。

標準 7：申訴及爭議

（complaints and disputes）

每位接受服務者應被鼓勵提出任何與服務及服務提供 單位/機構相關的申訴或爭議，且不必害怕後續之報復。

關鍵表現指標 7.1 服務提供單位/機構應鼓勵接受服務者對於服務或服務 提供單位/機構任何不滿意的地方提出申訴。

關鍵表現指標 7.2 接受服務者不會因為提出申訴而會得到報復。

關鍵表現指標 7.3 服務提供單位/機構應增進對於接受服務者申訴或爭議 之解決能力。

標準 8：服務管理

（service management）

服務提供單位/機構應採用品質管理系統並讓接受服務 者之成果達到最大。

關鍵表現指標 8.1 服務提供單位/機構應有管理系統，以增進品質管理及 持續改進服務品質。

標準 9：就業狀況

（employment conditions）

每位身心障礙者的就業條件應與非身心障礙者相同。

關鍵表現指標 9.1 服務提供單位/機構保證安置於競爭或支持性就業之身 心障礙者所得到的薪資應符合法規之規定，不應該因 為有補助或無法付出薪水而有所減少。

若身心障礙者因為失能狀況而降低工作能力的話，服 務提供單位/機構應保證其薪資乃是按照其工作能力與 非身心障礙者工作能力之比例給予，且必須使用公開 的評量工具或程序。且這些工具必須符合下面的標 準：符合相關法規之規定；有相當之信效度；薪資成 果；以及可實際應用之工具。

關鍵表現指標 9.2 服務提供單位/機構保證身心障礙者安置在就業市場 時，他們的勞動條件與非身心障礙者相同且符合相關 法規之規定。

關鍵表現指標 9.3 服務提供單位/機構保證當身心障礙者安置及支持在就 業市場時，他們或其監護人被告知新資及勞動條件是 如何決定的及後果如何。

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標準 10：求職者訓練及支 持（service recipient training and support）

藉由相關及有效的訓練及支持，提升每位身心障礙者 之就業機會到最大。

關鍵表現指標 10.1 服務提供單位/機構能夠給予每位接受服務者與其就 業目標及就業機會相符合的訓練及支持方案。

標準 11：人員招募、雇用 及訓練（staff recruitment, employment and

training）

為了提供身心障礙者服務，每位被雇用之服務提供者 應擁有相關之技能及能力。

關鍵表現指標 11.1 服務提供單位/機構應知道每位被雇用之人員所擁有 的技能及能力。

關鍵表現指標 11.2 服務提供單位/機構保證被雇用之人員擁有相關技能 及能力。

關鍵表現指標 11.3 服務提供單位/機構保證為每位被雇用之人員提供適 當且相關之訓練及技能發展。

標準 12：保障人權及免於 被虐（protection of human rights and freedom from abuse）

服務提供單位/機構應避免虐待及忽略，以及尊重接 受服務者之法律及人權。

關鍵表現指標 12.1 服務提供單位/機構採取所有可行及適當措施預防接 受服務者被虐待及忽略。

關鍵表現指標 12.2 服務提供單位/機構尊重接受服務者之法律及人權。

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三、身心障礙者就業服務評量業務關鍵表現指標

澳大利亞身心障礙者就業服務所需要的評量服務包括：工作能力評量（Job Capacity Assessment, JCA）、支持性薪資評量（Supported Wage System Assessment, SWS）、持續性支持評量（Ongoing Support Assessment, OSA）、職場調整評量

（Workplace Modifications Assessment, WMS），以及其他相關評量。

（一） 工作能力評量

「工作能力評量」係指完整評量一個人的工作能力。評量可以找出一個人 就業上的阻礙及克服阻礙所需要的介入。對於罹患健康狀況者或身心障礙者，

評量可找出個案之目前及未來在工時範圍（hour bandwidths）之工作能力。工 作能力評量包括：

 根據失能支持年金（Disability Support Pension, DSP）之法定標準進行永 久醫學狀況鑑定（rating of permanent medical conditions）。

 完成「求職者分類量表」（Job Seeker Classification Instrument, JSCI）以 決定求職者在就業市場上相對不利條件（disadvantage）。

工作能力評量允許評量者直接轉介個案到澳大利亞政府補助方案中以獲得 協助，更進一步建議協助個案提升其工作能力的各項服務，如：薪資支持補助、

就業協助、就業支持需求、所需協助之程度等。

在 2006/7/1~2008/6/30 期間，80%的工作能力評量由 Centrelink、Health Services Australia、CRS Australia ；另外， 20% 的評量乃是由非政府機構但與 Department of Health Services 簽約之機構執行。

評量者的資格並沒有強制規定，評量人員包括：註冊心理師、職能治療師、

復健諮商師、醫師、聽語治療師、物理治療師、語言治療師、註冊護理師、運 動生理學家、社會工作師等。但，若要進行失能支持年金評量與工作相關之損 傷及與失能程度相關之活動能力測試（activity tes）則一定要由健康專業人員執 行。

評量人員應具備之技能與經驗為：醫學狀況及失能影響一個人工作能力之 評量；面對面晤談評量之執行；增進失能及/或醫學狀況者工作之動機。同時需 要具備：了解一般勞動市場之議題及就業服務之提供；深入了解影響區域勞動 市場的因素；了解失能、跨文化及心理衛生；在評量及晤談時使用翻譯員之經 驗；非常好的溝通技能及擁有有效地連結個案與就業服務提供者之能力 ；了解 區域內就業及相關服務所能提供之協助；非常好的報告撰寫技能。

工作能力評量服務提供者之表現乃是用關鍵表現指標來測量。關鍵表現指 標分為三大部分： (1) 效率/時程（Efficiency/ timeliness）；(2) 成效/效用

（effectiveness/utilization）；(3) 品質（quality）（表 6）。^29,30

26

表 6 工作能力評量之關鍵表現指標

關鍵表現指標 描述 測量及需要之表現標準 符合、超過或不符合關 鍵表現指標之後果 KPI 1

效率/時程

評量之時 程及金錢 的價值

80%JCA 評量應在 10 天內 完成

在符合規定的時間內完成 評量的數目及比例 與全國比較，JCA 及專業 評量之平均花費及符合規 定之比例

若超過關鍵表現指標 的話可作為續約之考 量

若不符合關鍵表現指 標的話減少轉介或停 止轉介，或依契約採取 其他措施

KPI 2 成效/效用

給予符合 資格參與 者有最大 之成果

與全國比較，轉介到就業及 其他形式協助之數目及比 例

與全國比較，完整評量工作 時數之比例

拒絕轉介評量之比例 與全國比較，不恰當轉介/

需要重新評量之百分比 與全國比較，評量在偏遠地 區及評量過程中需要翻譯 之數目及比例

若超過關鍵表現指標 的話可作為續約之考 量

若不符合關鍵表現指 標的話減少轉介或停 止轉介，或依契約採取 其他措施

KPI 3 品質

服務提供 者依據契 約提供有 品質的服 務

對於服務提供者提出申訴 之數目及成果

在品管審查時，找出問題的 數目及形式

對於契約者義務之申訴

若超過關鍵表現指標 的話可作為續約之考 量

若不符合關鍵表現指 標的話減少轉介或停 止轉介，或依契約採取 其他措施

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（二） 支持性薪資評量、持續性支持評量，以及職場調整評量

表 7 評量服務之關鍵表現指標

關鍵表現指標 描述 測量

KPI 1 效率 1.1 時程 每份評量完成的時間，90%以上 符合合約之要求

接受派案評量之比例，達到 90%

以上

90%以上的評量報告可在開始評 量後 7 個工作天內收到

若要求修正 SWS 及 OSA 評量報 告的話，可在 5 個工作天內收到 若要求修正 WMS 評量報告的 話，可在 2 個工作天內收到 KPI 2 成效 2.1 正確的個別化評量 評量反映出身心障礙者之狀況，

測量方式：報告抽檢及退回報告 之比例。

90%以上抽檢報告沒有退回修正 2.2 詳細、完整的評量報告

KPI 3 品質 1.1 相關人員之滿意度 相關人員之滿意度調查、回饋

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表 8 評量服務標準

保證與個案、受雇者、sub-contractors、及其它提供者共同合作給予有品質的 就業服務，藉由：

 保證人員都擁有提供有品質服務給予求職者、雇主及社區所需要的技巧及 經驗。

 與相關人員及社區合作找出需求及如何符合需求之策略

 行為符合倫理、誠實、適當的照顧及勤勉

 公開及負責任的

 避免任何在合理情況下可預見會招來惡名的行動或活動

 任何收集到的資訊應做妥善之管理

保證協助每位求職者找到他們的途徑進入就業狀況，藉由：

 符合服務保證

 根據求職者之個人狀況、技巧、能力及期望，客製化協助策略

 使用可獲得之政府經費適當地支持求職者

 公平及尊重地對待每位求職者

 提供公平且可方便使用的回饋程序

保證協助雇主符合技巧及勞動市場短缺的需求，藉由：

 與雇主合作找出工作及產業之特定訓練需求及如何能夠達成

 轉介最適當符合資格及經驗的求職者給雇主

 對於雇主的詢問能夠即時回應

澳大利亞政府支持就業服務提供者達到這些標準，藉由：

 評估及分享最佳服務範例讓就業服務提供者能夠持續改善

 提供顧客服務專線

 提供雇主服務專線

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第二節 美國職業重建

美國職業復健（Vocational Rehabilitation）系統的設立是為保障處於弱勢的 身心障礙者之生活權益。為確保聯邦政府擔任監督角色，以確認服務提供機構 能 夠 提 供 身 心 障 礙者 有 意 義 的 工作 及 獨 立生 活 ， 因 此 ， 建 立 《 復 健 法 》

（Rehabilitation Act）做為聯邦政府執行監督及州政府建立職業復健服務系統之 依據。³² 對於行政架構之建立、經費分配之原則、服務方案需涵蓋之內容、服 務內容須具備之基本項目及建立中央資訊交流中心皆明列於法令中；同時，法 案中也鼓勵服務人員資格提升、研究發展及示範計畫執行。本研究將以美國《復 健法》作為參考架構，輔以各州自訂之服務手冊，以達到了解美國職業重建流 程的目的。

壹、美國職業重建系統

行政架構上，聯邦政府由教育秘書部（the Secretary of Education）負責，

其下設立復健服務行政部（Rehabilitation Service Administration）負責監督接受 聯邦政府補助經費之方案執行；另由身心障礙全國委員會（National Council on Disability）提供復健服務行政部門政策上的指導。州政府為履行職責，依法設 立復健服務部（State agency）負責行政事務的統籌，包括規劃每年方案的目標 及策略與收集執行成果報告。州機構可設立復健服務局（State unit）， 主責提 供直接服務，雇用合格的復健諮商師（Rehabilitation Counselor）提供直接服務。

由此可知，美國各州的身心障礙職業復健系統是由政府設立復健服務部主責行 政業務，復健服務局提供地方人民服務，聯邦政府則擔任監督的角色以確保各 州政府是本著尊重身心障礙者的自主權及參與權，在善用國家資源下提供能促 進身心障礙者有意義的就業及獨立生活的服務。

《復健法》是特別設立使身心障礙者能夠有充分平等的機會透過勞工投資 系統（Workforce Investment System）獲得最完善的就業服務，過程同時考慮滿 足個人健康、生活、教育、環境需求，以達到有意義就業的成果。³² 服務對象 為具生理或心理損傷（Impairment）者，其損傷明顯阻礙就業及限制重要生活 活動，且這些限制及阻礙可透過職業復健服務獲得改善。職業復健服務內容包 含：開案評估與職業復健需求評估、諮商與輔導、轉介其他服務機構、就業相 關服務、職業相關訓練服務、診斷及治療服務、交通服務、個人協助服務、手 語及讀報服務、盲人服務、就業配備、自行開業者技術支援、科技輔具服務、

轉銜服務、支持性就業服務、家庭支持服務、就業後服務。職業復健服務系統 的服務提供可粗略分為四個階段，第一、轉介及資格審查階段，第二、服務前 階段，第三、服務階段，第四、結案階段（圖 4）。³³ 每個階段的服務重點與 相關規定將分述於下。

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圖 4 美國職業重建各階段重點與流程圖

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一、轉介及資格審查階段

此階段的服務重點為：(1) 取得具個案簽署之申請服務文件；(2) 接受轉介，

收集潛在個案的基本資料；(3) 資格審查，判斷是否符合接受服務的資格標準。

申請職業復建系統服務可以透過任何媒介轉介，例如：學校、醫院、機構或自 己等，以威斯康辛州為例，當復健服務部人員收到轉介需求資訊，便會將服務 申請表寄送給申請者，當申請者將文件填寫並簽署寄回後，即開案進入資格審 查。³⁴ 資格審查過程除非有特殊狀況，否則必須在 60 天內完成所有程序。為評 估申請者的生、心理損傷造成就業及生活障礙的程度是否符合《復健法》所規 定的服務對象， 復健諮商師會評估申請者的生理、心理損傷所造成行動

（ Mobility ）、 溝 通 （ Communication ）、 自 我 照 顧 （ Self-care ）、 自 我 引 導

（Self-direction）、人際技巧（Interpersonal skills）、工作耐力（Work tolerance）、

工作技巧（work skills）等七項功能的限制；然後，依據造成功能限制項目數目 來判斷程度輕重。限制項目數目越多，評定程度越重。資料來源以現有資料為 主，例如：醫療紀錄、學校紀錄、晤談資料等，若現有資料仍不足以確認，可 安排職業評量以取得判斷資格所需之資料。³²

以威斯康辛州之復健服務部為例，其規劃一系列的自評問卷（表 9），協 助申請者評估自己是否符合資格，由該問卷可以初步了解該州在審查申請者的 障礙對工作相關能力影響程度的評估方向。³⁵ 奧勒岡視障復健服務部在 2011 年的年度計畫書中明列評估功能限制程度的確認清單（表 10），雖然評估細項 略有不同，但同樣都是以《復健法》所訂定的七大功能項目作為主要評估範圍。

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當申請者被判定符合服務資格後，復健諮商師應完成所有文件，並以其能 夠了解的文字程度紀錄相關資訊提供給申請者。若復健諮商師判斷申請者之身 心障礙程度過於嚴重以至於無法從職業復健服務中獲益，在提出充足證據下，

可判定為不符合資格，復健諮商師在下此判斷前，必須安排多樣性的現場工作 試作（trial work experience），給予足夠的時間及支持以觀察申請者在現場工作 試作狀況，以作為充足的證明，且在結案前，應提供申請者完整的諮詢，給予 詳錄決議內容之書面文件，以及其他服務資源之資訊，並於判定一年後進行追 蹤，評估是否當初的狀態有改變，或是否有其他需求資訊可提供。個案對判定 有不滿者，可於一年內提出申訴。

由於服務經費有限，當申請服務人數大於可服務人數時，則必須啟動服務 優先順序（Order of selection）機制，《復健法》中規定各州應本著公正性，在 計畫書中訂定服務優先順序方法，以最顯著障礙者（An individual with a most significant disability）為首要服務對象。有鑑於此，各州職業復健服務部因應需 要依損傷造成功能障礙項目多寡來區分障礙程度，通常分為三類或四類，由高 至低為最顯著障礙者、顯著障礙者（An individual with a significant disability）、

非顯著障礙者（An individual with a non-significant disability），及其他無顯著

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障礙者（All other individuals non-significant disabled）。多數州訂定最顯著障礙 者為具有三項或三項以上功能障礙者，顯著障礙者為具有一項到兩項，各州標 準不盡相同，例如加州所認定的最顯著障礙者須達到四項或以上功能障礙;維吉 尼亞州則特定最顯著障礙者為除須具備三項或三項以上功能障礙外，且預估需 6 個月以上的服務才可達到期望之就業成果者。另外，根據《復健法》規定，

已經過社會安全局認定其障礙符合接受福利服務資格者，即可歸類於符合顯著 障礙者。³⁷ 無法即刻從復健服務部獲得服務者，除安排進入等待名單（waiting list）中外，應提供個案服務資訊中心（Client assistance information）及其他服 務資源。

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表 9 威斯康辛州職業復健部申請資格篩選表

功能項目 評估項目

行動能力 你的障礙是否造成你來回兩地的困難（尤其是在工作上）？

例如：你在行走上需要協助嗎？你的障礙是否造成你開車上的困難 或限制你開車的能力？若你要離開家，是否需要協助？你是否需要 他人協助才能了解道路指引或使用地圖？你在進入商店或公共建築 是否需要協助？你的障礙是否使你在使用大眾交通工具上困難？

溝通能力 你的障礙是否造成你溝通上的困難（依據你工作上需要溝通的程 度）？例如：其他人是否需要協助才能了解你的話語？你是否需要 協助才能聽到或了解其他人對你說的話？你是否需要協助才可使用 電話（或者你有使用電傳打字機(TTY)、電話擴大器、或須藉由他人 傳遞訊息）？你在書寫或閱讀文字上是否需要協助（或你是否使用 文字轉換器）？你是否在向別人解釋你的需要上有困難？

自我照顧 你的障礙是否使你在準備自己去上班或在工作中照顧自己感到困 難？例如：你在準備著裝去工作上需要協助嗎？你需要在協助下才 能梳洗打扮去工作嗎？你需要協助準備餐點或用餐嗎？你需要協助 如廁嗎？你需要協助處理金錢嗎（例如找零錢、知道如何使用販賣 機、知道如何管理薪資及付帳單等）？你有時會拒絕或忘了服藥嗎？

你曾經有自殺企圖嗎？你有監護人或法定領款人嗎？你現在正被強 制住院中嗎？

自我引導 你的障礙是否使你在做符合現實的決定及計畫時有困難？

你的障礙是否使你在遵從計畫上有困難？（通常此狀況是由情緒問 題、憂鬱或精神疾病所造成）

人際互動 技巧

你的障礙是否使你在工作上與人相處感到困難？

例如：你是否難以控制你的情緒（暴怒、哭泣、大笑、傻笑）？你 是否通常與主管、老師或其他主權者有相處上的困難？你是否曾經 因為你的行為而被要求離開一家商店或公司？你是否在工作上感覺 孤單或無法融入？你的同事是否會作弄你或開你玩笑？

工作耐力 你的障礙是否使你要擔任全職工作或執行勞力工作感到困難？

工作技巧 你的障礙是否造成你在工作上紀錄不好？

你的障礙是否使你在學習新的工作技巧上有困難？

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表 10 奧勒岡州視障職業復健部功能限制確認清單

功能項目 評估項目

行動能力 由於個案的障礙，個案….

 缺乏獨立或安全移動的能力。

 由於缺乏交通資源，無法可靠的通勤上下班及在社區活動。

 缺乏獲得輔具（例如手杖、視覺輔助工具、拐杖、義肢、輪椅等）

的資源以至於無法增加獨立行動力。

 其他。

溝通能力 由於個案的障礙，個案….

 需要輔具、其他調整或訓練才能在工作上有效的發揮閱讀及書寫 能力。

 若沒有提供調整或輔具（字板、翻譯、通訊輔助器、助聽器等）

就無法聽到或交談。

 由於表達溝通困難，與非家庭成員或一般大眾的對話是難以理解 的。

 僅具備很少的表達與/或接受溝通技巧。

 其他。

自我照顧 由於個案的障礙，個案….

缺乏決策、理解或判斷能力，以致於使自己或他人暴露於危險情境。

 無法執行職前應具備的技巧，例如梳洗、進食、著裝、金錢管理、

獨立個人管理。

 在無其他協助下，無法獨立準備上班。

 在準備或維持工作上，無法管理個人健康。

 缺乏對管理糖尿病的適應技巧。

 其他。

自我引導 由於個案的障礙，個案….

 在沒有法定代理人協助下或曾被宣告無法定行為能力無法對生 活事件執行知情同意的過程。

 缺乏自信或缺乏正面心理能力去適應障礙。

 由於情緒或心理問題、嚴重的學習障礙、嚴重腦傷、或認知缺損 以至於無法分辨邏輯程序以達成目標。

 沒有能力獨立求職、與雇主溝通其障礙及可能需要的工作適應需 求。

 其他。