壹、市場概況
臺東市第一公有零售市場（俗稱中央市場）建於1963年，於該年7月1日完工啟用，
為臺東縣境內最具規模的傳統市場，早期市場商機活絡。一樓建築面積4465.19平方公 尺，規劃為攤舖位及通道等空間，現有舖位79舖、攤位170攤，以生鮮蔬果類、魚肉類、
乾貨類、百貨類等分區規劃使用。攤舖位營運現況如下：果菜類19攤1舖、畜肉類42攤1 舖、禽肉類13攤7舖、水產類58攤1舖、雜貨類26攤15舖、飲食類4攤4舖、百貨類4攤33 舖、其他類2攤10舖，另空舖7舖及空攤2攤。目前由臺東市公所出租供承租人（攤商）
承租使用。二樓建築面積1155.4平方公尺，設置有市場自治會辦公室、文康室、會議室 及公有零售市場管理所等。
由於本市場建築年代久遠，建物結構及內部設施老舊，台東市公所遂於2001年提案 爭取經濟部補助1仟5佰萬及台東縣政府補助1佰5拾萬元予以整修建，獲經濟部核定為
「全國旗艦市場」補助計畫，執行更新內部攤位設備、公共通道、集配電給水設施，並 整治二樓閒置空間供攤商自治會及該里社區共同管理使用。
2009年經濟部「振興經濟擴大公共建設投資計畫-傳統零售市場更新計畫」再補助 整修工程經費1仟零66萬元進行老舊市場整修，2010年經濟部「振興經濟擴大公共建設 投資計畫-傳統零售市場更新計畫」再次補助整修工程經費98萬2仟元進行老舊市場整 修。
貳、公有零售市場管理所
依據臺東縣臺東市公有零售市場管理所組織規程第三條規定「本所市場置管理員，
承市長之命，綜理市場業務，並指揮監督所屬員工。」，同法第四條規定「本所市場之 任務執行市場各項管理業務。」，至於市場人事、會計業務，則由市公所派員兼辦（附 錄四）。
參、自治會
依據臺東市第一公有零售市場自治會章程第一章第三條規定「本會以增進同業之共 同利益，發揚傳統經營精神，協助政府推行政令，調處業者紛爭為宗旨。」（附錄三）
；其任務有五：一為關於政府經濟政策與商業法令之協助推行與研究，建議事項。二為 關於同業糾紛之調處事項。三為關於會員之基本資料建立，及動態調查登記事項。四為 關於會員合法權益之維護及公益事業之籌辦事項。五為依其他法令規定應辦事項。仍是 公有傳統市場內由攤商自行籌組之自理組織。
第三章 研究設計
本研究旨在探討傳統零售市場服務品質與顧客滿意度。研究方法主要是以文獻分析 及問卷調查法為主。根據「服務品質」與「顧客滿意度」之相關文獻進行探討，以文獻 探討與實證研究結果建立研究架構，並依此編製問卷，進行資料蒐集，再利用統計分析 處理資料，據以提出研究結果。本章共分七節，第一節為研究架構；第二節為研究假設；
第三節為研究對象；第四節為研究方法；第五節為研究工具；第六節為研究流程；第七 節為資料處理與分析。
第一節 研究架構
本研究根據研究動機與目的，以及服務品質與顧客滿意度之相關文獻，分析整理 後，提出本研究之研究架構，如圖3-1 所示。
本研究係以服務品質為自變項，顧客滿意度為依變項，以探討臺東市第一公有零售 市場之服務品質與顧客滿意度之關係；本研究亦將性別、年齡、婚姻狀況、職業、教育 程度、每月平均收入等消費者個人屬性背景變項納入本研究架構中，探討不同人口統計 變項分別對服務品質、顧客滿意度之差異情況。服務品質以「實體形象」、「可靠性」、
「人員互動」、「問題解決」、「商店政策」等五個變數，顧客滿意度則以「服務可靠 性」、「人員服務」、「服務環境」等三個變數作為本研究架構中的研究構面。
差異性分析 關聯性分析
圖 3-1 研究架構圖
個人屬性
一、性別 二、年齡 三、婚姻狀況 四、職業 五、教育程度 六、每月平均收入
服務品質
一、實體形象 二、可靠性 三、人員互動 四、問題解決 五、商店政策
顧客滿意度
一、服務可靠性 一、人員服務 三、服務環境