第二章 文獻探討
第三節 衝突解決策略
一、 人際解決的方法
了解衝突的分類及原因後，本小節探討人際衝突解決的方式。提出各家衝突 解決的策略。
圖 2-1 衝突解決模式
（一）
衝突管理模式
Killmann＆Thomas 運用果斷程度(assertiveness)與合作程度(cooperation)兩個 向度來探討應付衝突的方式，以「果斷」─關心自己(concern for self)，及「合作」
─關心別人(concern for other)，這兩種向度，組合五種衝突管理的模式。
1.競爭型(competition)
競爭型的人具有攻擊性，並拒絕與他人合作。他們以追求自己的目標為首要 考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。衝突型的人，試圖藉
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由直接的對質，或在爭論中「得勝」，而獲得權力：同時，他們也可能運用權力，
迫使對方接受自己的想法或作法。對他們來說，勝利才是最重要，成功會帶來光 榮與成就感，而失敗會使他們帶來軟弱、不足及挫敗。
2.順從型(accommodation)
順從型的人傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他們的需求或目標。也就 是說，他們面對衝突的情境時，主要考量的因素是他人維持良好的人際關係，而 自己的目標是否達成，相形之下，便不重要了。因此，順從型的人較不果決，合 作性也較高，它們常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備 與反對。
3.合作型(collaboration)
合作型的人不但關係自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際 關係。合作型的人能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求 彼此都能接受的衝突解決途徑。使彼此的目標都能達成。
4.妥協型(compromise)
妥協型的人點型想法是「並不是每個人都能完全獲得自己想要的，能夠得到 一部分，就算不錯了」、「當爭執發生時，你必須放棄一些東西」。採取讓步的方 式，謀求雙方「還算滿意」的結果，他們仍可能覺得自己失去一些東西。
5.逃避型(avoidance)
逃避型的人與合作型的人，恰恰相反，他們既不關心自己的目標是否能達成，
也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合 作。發生衝突時，他們最常的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因
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37Rahim,M. A,Managing conflict in organizations (2nded),Westport, CT：Praeger,1992,pp28-29.
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(compromise)
1.目標雖很重要，但卻不值得進一
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（二）衝突平衡階段 1.衝突的階段
美國諸多學者(Creighton,1980：Moore,1982：Amy,1987：Bison,1989)就分別 探討紛爭的根本原因，其所歸納成各階段38
表 2-5 衝突的階段
各階段 說明
1 痛苦的階段 過程的開始就是衝突的認知。在這個層面上，一個或兩個團 體由於緊張的情緒，例如：沮喪、憤怒、焦慮，正經歷著不 安。衝突在這個階段通常是潛伏性的，而且會持續很久。
2 現實化的階段 包括權力、地位、知識、技術，與一些實質的因素，例如：
錢財、跟隨者，生產的設備。
3 閃光點階段 消極的衝突變質成扭曲。
4 逃避的反應 通常是由於缺資源(如權利或技術)，或者是面臨恐懼。
5 調停的階段 包括控制衝突的決策。
2.衝突的過程
Louis R. Pondy 以人際模式觀點(Interpersonal Model Perspective)，將衝突視 為一個動態的過程，其發現衝突並不是的獨立事件，而是一組相關事件。換句話 說，任何衝突只是整個過程的一部分，這次的衝突，部分受到前一個衝突的餘波 所影響，由於環境和其他因素，促使餘波為潛在衝突，再加上組織內外的氣氛及 個人認知與感受的差異，使的衝突明顯化，經處置後，失敗一方心理受到打擊，
勝利一方則趾高氣昂，形成彼此的心結。Robbins 兼採 Pondy 和 Thomas 的觀點，
將衝突之過程區分為五個階段39：
38 汪明生、朱斌妤，《衝突管理》，台北：五南圖書，1999 年 4 月，頁 5。
39 陳辭修編著，《衝突危機管理》，華立圖書，2007 年 4 月，頁 14-15。原文出自 Robbins, S.P.
(1998).Organization Behavior. Prentice Hall Internation, Inc., Upper Saddle River, New Jersey.P434-445
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表 2-6 衝突的過程 階段一：潛在對立或不協調
衝突的條件包括
1. 溝通：語意的困難或誤解。
2. 結構：指團體的大小、分工程度、領導風格、酬賞制度等。
3. 個人變項：個人價值觀或個人特質等。
階段二：認知與個人介入
由於上述的條件產生挫折，且雙方皆感受到知覺時才會引發衝突。然而，知覺 到衝突並不代表個人已介入其中，而是當一個人有情緒介入時，會顯得焦慮、
緊張、挫折感或充滿敵意。
階段三：意圖
在此階段，衝突的雙方會臆測他人的意圖，並決定以何種方式因應他人的行 動。一般常見的衝突處理方法有五種：競爭、合作、妥協、逃避、順應。
階段四：行為
外顯的衝突涵蓋了所有行為種類，從細微、間接的協談，到直接的，攻擊的、
暴力的抗爭。
階段五：結果
衝突的結果可能是良性的，以及衝突能增加團體的績效。相反的，團體績效也 可能受到阻礙，這種即為惡性的。
本文以校園人際衝突予以研究，上述衝突管理的過程分類方式並未針對校園 中人際衝突，故論文第四章將以安德魯小說中的衝突解決的歷程分類為四個程序：
依序為(一)A(Assess)評估事態，(二)C(Clarify)澄清問題，(三)E(Evaluate)權衡所有 可供選擇的途徑，(四)S(Solve)解決問題。
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