第二章 文獻探討
第一節 角色衝突之理論與相關研究
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第二章 文獻探討
依據研究目的，本研究蒐集與整理相關理論與研究文獻，以作為本研究建立研究 架構與蒐集資料之參考依據。本章主要在探討兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工 作效能之相關內涵。本章共分為四節，第一節為「角色衝突之理論分析與相關研 究」；第二節為「情緒勞務之理論分析與相關研究」；第三節為「工作效能之理論分 析與相關研究」；第四節為「角色衝突、情緒勞務、工作效能之相關研究」。
第一節 角色衝突之理論與相關研究
我們正處於一個資訊爆炸的年代，學校教育已不同於過往，因應對未來時代變遷 需求的重視，近年來的教育模式越來越多元，再加上少子化的衝擊，各校為了加強辦 學績效，使得校內不論是一般教師或是兼任行政教師的角色越發多元、多變。
本研究所探討之兼任行政教師的角色便經常性的扮演多重的角色，為了符合教學 與行政這兩種角色的工作期望值，難免會出現角色衝突的情境。因此，本節將探究角 色衝突的意涵、角色衝突的相關理論、進行角色衝突的相關研究分析，進一步探討兼 任行政教師角色衝突。
壹、角色衝突的意涵 一、角色衝突之定義
探究歷史文獻之後發現，角色衝突（role confilct）一詞在國內外都有相當多的學 者與研究者都對其有不同的研究方式，一部分文獻主要將「角色」與「衝突」分開進 行定義探究，最終再合併進行相關研究；本研究屬第二種，將角色衝突一詞進行定義 探究，再進行角色衝突與其他變項之探究。
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林義男等人 (2000)在教育百科辭典中指出兩種定義，其一為不同角色身分因不同 立場而發生的衝突；另一種為角色身分在執行任務或表現角色行為時導致內心的緊 張、不安或困擾。
以角色身分不同而發生衝突而言，涂燕玲 (2003)認為角色衝突應是個體在同一時 間內扮演多個不同角色，每個角色間的期望不同，或個人能力不足以應付所任職角色 之要求，而引發個體內在緊張、衝突及無所適從的情緒反應。陳釗文 (2005)認為角色 衝突是指個人於社會系統中，再扮演多重角色的同時，因角色間的角色期望相互矛 盾、不一致，造成個人心理壓力或行為困頓的現象。陳百雀 (2010)指出，角色衝突是 指個體在互動過程中，同一時間面對多種角色時，由於角色與角色之間期望互相矛 盾，因個人能力不足以改變及處理角色間期望的落差，而導致個體產生壓力及情緒困 擾。李孟純 (2010)認為角色衝突是個人在生活中扮演不同角色時，會面臨不同的角色 期望，當期望無法被滿足及達成時，個人內心感受到壓力及困擾的狀態。洪國生 (2010)指出個體在社會系統中，同一時間內扮演兩組甚至多重不同角色，因容易受到 角色間的角色期望相互矛盾與認知差距，而無法同時滿足各類需求所造成個人心理壓 力、情緒反應或行為困擾的現象即可稱為角色衝突。林孟玫 (2011)認為角色衝突乃個 人的能力無法達成各類角色期望，所造成個人內心的壓力或情緒的困擾。許毓真 (2012) 認為角色衝突是個人面臨生活及工作上所扮演的多種角色期待時，無法滿足及 達成多種角色期望，致使內心感受到壓力及情緒困擾的狀態。楊珮菱 (2014)指出，個 體在社會系統中，同時扮演多重角色時，由於個體能力的不足或無法應付，造成不同 角色之間的期待落差，形成角色彼此之間的衝突，產生生理及心理上面的壓力，並引 起個體內心的情緒反應，進而影響其外在行為的表現。
以角色身分在執行任務或行為時內心所產生的緊張感而言，游肇賢 (2003)認為角 色衝突是指面對兩組以上彼此衝突的角色期望，因個人能力無法同時滿足各類需求 時，所造成的心理壓力或情緒困擾。張春興 (2007)認為角色衝突是個人在生活中角色 扮演上所遭遇到的顧此失彼的心理困境。陳世昌 (2014)認為角色衝突會發生於個人同
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時面對兩種或兩種以上的角色期待時，本身無法合適扮演角色或充分適應時，個人身 心所產生的各種壓力或困擾。
綜合前述觀點可以發現，角色衝突的定義中通常包括幾項因素：1.個體在生活或 工作上擁有多重角色，而角色之間的立場有所衝突。2.個體本身能力對於角色工作期 待無法完成，從而感受到心理上或情緒上的壓力。因此，本研究將角色衝突定義為：
「個人在面對生活或工作上各種角色，而能力無法履行其應達到的角色期望時，內心 所產生矛盾、困擾等壓力反應的狀態。」
二、角色衝突之相關概念
角色衝突在歷史文獻中研究範圍甚廣，其中包含有角色負荷、角色壓力、角色期 待、角色扮演、角色模糊等，其中角色負荷與角色壓力皆屬角色衝突當下所出現的狀 態，因此本研究依以下邏輯：個人受到角色期待，出現角色模糊的狀態，進而出現角 色衝突的狀況，僅以「角色期待」與「角色模糊」兩種概念之相關文獻探究，期以加 強對角色衝突概念之釐清。
（一） 角色期待（role expectation）
程炳林 (2000) 在教育大辭書當中表示，角色期望又稱角色期待，指一個人一旦 扮演某種角色，社會上的人將會以該角色所應具備的行為標準來評價其行為。例如對 教師的角色期待經常有溫文儒雅、博學多聞、極具有耐心與愛心。此外，李緒武 (2000)亦在教育大辭書當中表示角色期望是擔任某一職位者被期望的行動或特質，是 一種認知的概念；除此之外，其對教師角色期待亦有三種特質的論述，特質一為教師 角色期待有公共形象與自我形象，特質二為教師角色期待有可預期性，特質三是教師 角色期望會依其在團體中的功能而定。
角色期待主要使該個體瞭解其權力與義務，期望是實現角色的有效手段，而對一 個人來說，角色期待是他人提出的希望，只有當這個人自己領會並按照這種希望去行 動時，才能產生一定的期待效果(MBA 智庫百科，2014)，每個人在受到他人所提出的 希望時，要對自己產生要求並實踐他人的希望才能滿足期待值。因此，角色期望不只 來自於他人的期待，也來可能來自於角色扮演者本身的自我要求(洪國生，2010)。
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游肇賢 (2003)認為，角色期待的功能在個人方面，可使角色行使者在行為進退上 有所依據而表現出合宜的行為；在社會方面，則提供了社會互動的基礎，成為社會控 制力量，使社會穩定成長。
將前述觀點綜合後，本研究對於角色期待的看法為：某個職位或身分在社會團體 中本身即具有其任務或功能性，角色期待便是他人對這個角色的功能性所持有的希 冀。其中亦包含擔任該位置的人，因此將他人或自我的希冀轉化為對自我的要求，進 而達成期待效果；再進一步推論，若轉化為自我要求後，卻因其他因素無法達成期待 效果時，便會出現角色衝突。因此，在研究角色衝突時，角色期待之概念為不可或缺 之元素。
（二） 角色模糊（role ambiguity）
角色模糊又稱角色不清、角色不明確。黃昆輝與張德銳 (2000)於教育大辭書中提 到角色模糊是角色期望本身的含糊不清。以教育機構來說，若缺乏足夠、明確的角色 訊息，便有可能未能認清自己的角色職責；若知悉自己的角色職責，也可能欠缺有效 執行的訊息；即便對於角色職責與執行皆能掌握，也未必瞭解上司對於角色實踐的評 價。上述三種情況都屬於角色模糊的情境。
在MBA 智庫百科 (2010)當中對角色模糊的觀點為個體對其扮演的角色認識不清 楚、對角色期待缺乏理解與認識、對角色的行為規範不清楚，不知道扮演的角色應該 做什麼以及怎麼做。毛筱艷與梁應平 (2003)亦認為角色模糊是工作者對角色行為或績 效水準之期望缺乏清楚清楚的認識，以及對角色行為結果不確定的程度。
而游肇賢 (2003) 則認為角色模糊是一結構性的問題，且普遍在現代社會組織中 存在，常發生在沒有完全或充分告訴角色扮演者，他所扮演的期望角色應該負責哪些 詳細的職責或如何有效地符合期望。洪國生 (2010)亦認為角色模糊發生的因素可能是 沒有適時做好準備，且不清楚他所扮演的角色為何，更不知道怎麼作才能有效地符合 他人期望。
綜前觀點，本研究對角色模糊的觀點為：個體對角色期待模糊不清，導致成現出 的角色職責、行為表現或最終效果無法如預期表現的狀況。
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在探究角色期待與角色模糊的概念後可得知，一旦角色期待與角色模糊產生交互 作用，即有可能產生角色衝突的狀況，因此角色期待與角色模糊為研究角色衝突時的 重要概念。
貳、角色衝突的理論探討
任何人在扮演某一個角色時都有可能經歷角色衝突的歷程，這些情緒或是行為上 的衝突與矛盾在任何社會結構中幾乎是無可避免的，回歸到教育人員這個社會族群中 也是如此。因此探究各派學者所研究出的不同角色衝突之類型及模式，找尋其中可能 產生的因素以及因應的策略等理論來做為本研究之研究基礎是不可或缺的。
一、角色衝突的類型
對於角色衝突的類型，在歷史文獻研究中有相當多種，以下將探究範圍設定於教 育範疇內，羅列整理並進行討論。
涂燕玲 (2003)在其研究中對角色衝突提出四種類型：
涂燕玲 (2003)在其研究中對角色衝突提出四種類型：