臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能關係之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學教育學院學校行政碩士在職專班碩士學位論文. 臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能關係之研究政治. 大立 A Study Of The Role Conflict, Emotional Labor And Job Effectiveness Of. ‧ 國. 學. Teachers with Administrative Duty in The Taipei Elementary Schools. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：秦夢群博士研究生：蘇祖賢撰. 中華民國一〇九年六月 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. DOI:10.6814/NCCU202000894.

(3) 謝誌白駒過隙，在政大修讀學校行政碩士在職專班的三年時光匆匆流過。憶起放榜的那天晚上，我拉著當時尚未娶進門的女朋友興奮的跑到政大門口留影紀念，如今，轉眼一瞬已即將畢業，修業過程的點滴都仿如昨日，感動之情湧上心頭。坐在這裡繕寫謝誌的同時，我的內心除了感恩還是感恩！首先，感謝我敬愛的論文指導教授—秦夢群教授。我想，我永遠也無法忘記上秦老師第一堂課的時候，聽到他對詩詞歌賦能倒背如流、對天文地理能博學廣聞、對影劇經典能信手拈來，舉手投足皆充滿大學者風範！在指導論文的過程中，每次的提點. 治政大都有如醍醐灌頂，使我茅塞頓開；在撰寫遇到困境時，也不斷的給予我們鼓勵、加立. 油，並且叮嚀我們的進度。很感恩在重新回到學生身份時，能有秦老師這麼好的一位. ‧ 國. 學. 良師引領著我向前邁進、開拓我的視野。謹此致上最深摯的敬謝。. ‧. 其次，要感謝論文口試委員李逢堅博士、林信志博士，在百忙之中撥冗前來為我. y. sit. io. er. 心。. Nat. 們進行口試，給予我鼓勵與寶貴的建議，使論文內容能臻於圓滿，感恩之情永銘於. al. 再者，感謝學行碩班的師長們，郭昭佑院長、湯志民教授、吳政達教授、張奕華. n. iv n C 教授、胡悅倫教授、王鍾和教授等諸位老師，眾師長們在課程中將自己的所學所得傾 hengchi U 囊相授，除了專業領域知識的指導之外，更給我們許多行政實務上的建議與討論空間，使我們不論是在專業學識或是實務工作中都得以撥雲見日。感謝教育學院的所有行政人員，莊姐、秀真姐、陳菊阿姨以及所有的工讀行政助理，因為有各位的協助，才讓課程得以順利、流暢。感謝所有協助我發放、回收問卷的教育先進們，有各位的協助才能順利的取得珍貴的教育現場資訊，讓我圓滿完成這次的研究主題。特別感謝我們 19 屆學行碩班的同學們，在求知的路上，不論多麼困難，我們都一同面對、探索，共同追尋對教育的理想；除了學業，我們也共同創造了許多歡樂的時光，讓學習從不索然無味。在修課的期間，每週我都期待著能到班上和大家見面，每. i DOI:10.6814/NCCU202000894.

(4) 週我都能得到新的知識、新的處理公務的方式、新的與人溝通的技巧，每週末上課的時間都彷彿為我重新充電，持續抱持著活力！感謝論文小組的夥伴，柏勳、佳雯以及與我共進退的怡靜阿姐，大家一起互助、討論，沒日沒夜撰寫論文的辛苦日子，我畢生難忘，但是我們都撐過來了，一起踏上畢業的錦道吧！感謝我親愛的霹靂小組夥伴，婉倩、奕婷、致婷、禮元（儘管你已找到人生的新方向），好聽的話不用太多，容我說一句：「碩班路上有你們真好！」修業的這三年，有位女子一路陪伴著我，從我還沒進政大陪到要從政大畢業、從女朋友的身份陪伴到了成為了我的妻子，她的陪伴與體諒是我完成學業的最大動力，在我寫前三章的過程中不斷的陪伴我到圖書館尋找資料、在撰寫文章的時日總會為我. 政治大. 斟滿水杯，督促我繼續前進。謝謝妳，親愛的妻子。. 立. 最後，我要感謝，並要將這次碩班畢業的榮耀回歸給我的父母親。自幼，其實我對. ‧ 國. 學. 讀書並無太大的興趣，是您們在背後支持、督促，讓我有機會踏上了教師的道路。這個. ‧. 碩士班，是由您們栽培長大的兒子自己選擇的道路，這是我的榮耀，更是屬於您們的榮耀！這份學習的成果，獻給您們。謝謝您們，我的父母親。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 蘇祖賢撰 2020 年 6 月. ii DOI:10.6814/NCCU202000894.

(5) 摘要為探討臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之關係，本研究採用問卷調查法，問卷內容為參考文獻與相關研究問卷所改採用之「兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能調查問卷」，計分方式採李克特五點量表。本研究之研究對象以臺北市政府教育局 2019 年統計之臺北市國民小學兼任行政教師為母群體，抽樣方式採分層隨機抽樣方式，發出問卷共 405 份，共回收 378 份，回收率 93.3%，其中 9 份為無效問卷，實際有效問卷數量為 369 份，有效問卷 97.6%，回收資. 政治大積差相關以及多元逐步迴歸分析等統計方法進行統計。歸納研究發現，本研究結論如立料使用 SPSS 統計軟體以描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、皮爾森. ‧ 國. 學. 下：. 一、臺北市國民小學兼任行政教師對於角色衝突具有中度知覺程度，其中以「行政角. ‧. 色衝突」構面之知覺程度最高，「教學角色衝突」構面之知覺程度較低。. sit. y. Nat. 二、臺北市國民小學兼任行政教師對於情緒勞務具有中高知覺程度，其中以「基本情. io. er. 緒表達」之知覺程度最高，「情緒多樣性程度」之知覺程度較低。. al. iv n C hengchi U 質」之知覺程度最高，「資源運用」之知覺程度較低。 n. 三、臺北市國民小學兼任行政教師對於工作效能具有中高知覺程度，其中以「教學品. 四、不同「年齡」、「教育程度」、「總服務年資」、「兼任行政年資」、「擔任職務」以及「學校規模」之兼任行政教師，在知覺「角色衝突」與「工作效能」整體上具有顯著差異。五、不同「年齡」、「教育程度」、「擔任職務」以及「學校規模」之兼任行政教師，在知覺「情緒勞務」整體上具有顯著差異。六、臺北市國民小學兼任行政教師在角色衝突與情緒勞務以及角色衝突與工作效能呈現顯著負相關，而情緒勞務與工作效能呈現正相關。. iii DOI:10.6814/NCCU202000894.

(6) 七、臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突與情緒勞務對工作效能效能具有預測力，其中以社會角色衝突與深層情緒偽裝的預測力較佳。. 關鍵字：兼任行政教師、角色衝突、情緒勞務、工作效能. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. iv DOI:10.6814/NCCU202000894.

(7) Abstract To explore the role conflict, emotional labor and job effectiveness of teachers with administrative duty in the Taipei elementary Schools, this study adopts questionnaire survey, questionnaire content for reference and research questionnaire that is adopted instead of " administrative duty teachers' role conflict, emotional labor and job effectiveness ", scoring methods adopt likert five-point scale. The research object of this study to the Taipei city government department of education in 2019 administrative duty teachers of Taipei city school of population , stratified random sampling method, sampling way out of a total of 405. 政治大 number of valid questionnaires is 369, 97.6%, effective questionnaire recovery data using 立 from 378, the recovery rate of 93.3%, among them 9 as invalid questionnaire, the actual. ‧ 國. 學. SPSS statistical software with descriptive statistics, independent samples t test, one-way anova, Pearson product-moment correlation and multiple stepwise regression analysis,. ‧. statistical methods such as statistics. The conclusion of this study is as follows：. sit. y. Nat. 1. The teacher with administrative duty in Taipei primary schools had moderate perception. al. iv n C The teacher with administrative dutyhineTaipei h i Uschools have a high degree of n g cprimary n. while the "teaching role conflict" dimension was lower. 2.. er. io. of role conflict, of which the "administrative role conflict" dimension was the highest,. perception of emotional labor, among which the highest degree of perception is "basic emotional expression" and the lowest degree of perception is "emotional diversity". 3. The teacher with administrative duty Taipei primary schools have a medium and high perception of work efficiency, among which "teaching quality" is the highest and "resource utilization" is lower. 4. There were significant differences in the perception of "role conflict" and "job effectiveness" among the administrative duty teachers with different "age", "education. v DOI:10.6814/NCCU202000894.

(8) level", "total service experience", " administrative duty experience", "post" and "school size" 5. There were significant differences in the perception of "emotional labor" among administrative teachers of "different ages", "educational levels", "positions" and "school sizes". 6. The teacher with administrative duty in Taipei Primary School was negatively correlated with role conflict and emotional labor, and the role conflict was negatively correlated with work efficiency, while the emotional labor was positively correlated with work efficiency.. 政治大. 7. The role conflict and emotional labor of the teacher with administrative duty in Taipei. 立. Primary School have predictive power for work efficiency, among which social role. ‧ 國. 學. conflict and deep emotion disguise have better predictive power.. ‧. Key words: The Teacher With Administrative Duty, Role Conflict, Emotional Labor,. y. Nat. n. al. er. io. sit. Job ffectiveness. Ch. engchi. i Un. v. vi DOI:10.6814/NCCU202000894.

(9) 目次謝誌 ...................................................................................................................................... I 摘要 ................................................................................................................................... III. ABSTRACT ........................................................................................................................V 目次 ..................................................................................................................................VII 表次 ................................................................................................................................... IX 圖次 ................................................................................................................................ XIII 第一章. 政治大. 緒論 ...................................................................................................................... 1. 立. 研究動機與目的 ............................................................................................... 1. 第二節. 研究問題........................................................................................................... 4. 第三節. 名詞釋義........................................................................................................... 5. 第四節. 研究範圍與限制 ............................................................................................... 7. 第五節. 研究方法與步驟 ............................................................................................... 9. ‧. ‧ 國. 學. 第一節. al. er. io. sit. y. Nat. v. 文獻探討 ............................................................................................................ 13. n. 第二章. Ch. engchi. i Un. 第一節. 角色衝突之理論與相關研究 .......................................................................... 13. 第二節. 情緒勞務之理論與相關研究 .......................................................................... 30. 第三節. 工作效能之理論與相關研究 .......................................................................... 45. 第四節. 兼任行政職務教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之相關研究 ................ 59. 第三章. 研究設計與實施 ................................................................................................. 70. 第一節. 研究架構......................................................................................................... 70. 第二節. 研究假設......................................................................................................... 72. 第三節. 研究對象......................................................................................................... 72. 第四節. 研究工具......................................................................................................... 74 vii DOI:10.6814/NCCU202000894.

(10) 第五節. 資料處理......................................................................................................... 82. 第四章結果與分析 .......................................................................................................... 84. 第一節. 兼任行政教師之角色衝突、情緒勞務以及工作效能之現況分析 ................ 84. 第二節. 兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之差異分析 ........................ 96. 第三節. 兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之相關分析 ...................... 137. 第四節. 兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之預測分析 ...................... 141. 第五章研究結論與建議 ..................................................................................................150. 第一節. 研究結論....................................................................................................... 150. 第二節. 研究建議....................................................................................................... 155. 立. 政治大. 參考文獻 ...........................................................................................................................161. ‧ 國. 學. 附錄 ..................................................................................................................................171. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. viii DOI:10.6814/NCCU202000894.

(11) 表次表 2-1 情緒勞務量表研究構面彙整 .................................................................................. 26 表 2-2 兼任行政教師角色衝突相關研究彙整 ................................................................... 28 表 2-3 兼任行政教師背景變項與角色衝突之關聯結果彙整表 ........................................ 29 表 2-4 情緒勞務量表研究構面彙整 .................................................................................. 41 表 2-5 臺北市、新北市教育人員情緒勞務研究（碩士論文） ........................................ 42 表 2-6 教育人員情緒勞務研究（博士論文） ................................................................... 43. 政治大. 表 2-7 兼任行政教師背景變項與角色衝突之關聯結果彙整表 ........................................ 44. 立. 表 2-8 學校效能的理論模式歸納表 .................................................................................. 54. ‧ 國. 學. 表 2-9 行政效能量表研究構面彙整表 .............................................................................. 55. ‧. 表 2-10 兼任行政教師工作效能相關研究彙整 ................................................................. 57. y. Nat. io. sit. 表 2-11 兼任行政教師背景變項與角色衝突之關聯結果彙整表 ...................................... 58. er. 表 3-1 正式問卷抽樣表 ..................................................................................................... 73. al. n. iv n C 表 3-2 角色衝突調查量表預試各層面之 76 U h eALPHA h i ................................................... n g c係數表 3-3 兼任行政教師角色衝突量表 .................................................................................. 76 表 3-4 情緒勞務調查量表預試各層面之 ALPHA 係數 ................................................... 78 表 3-5 兼任行政教師情緒勞務量表 .................................................................................. 79 表 3-6 工作效能調查量表預試各層面之 ALPHA 係數 ................................................... 81 表 3-7 兼任行政教師工作效能量表 .................................................................................. 81 表 4-1 研究對象背景變項敘述統計表 .............................................................................. 84 表 4-2 臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突整體及各構面敘述統計表..................... 86 ix DOI:10.6814/NCCU202000894.

(12) 表 4-3 臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突各題目敘述統計表 ................................ 86 表 4-4 臺北市國民小學兼任行政教師情緒勞務整體及各構面敘述統計表..................... 88 表 4-5 臺北市國民小學兼任行政教師情緒勞務各題目敘述統計表 ................................ 89 表 4-6 臺北市國民小學兼任行政教師工作效能整體及各構面敘述統計表..................... 91 表 4-7 臺北市國民小學兼任行政教師工作效能各題目敘述統計表 ................................ 92 表 4-8 臺北市國民小學兼任行政教師之角色衝突、情緒勞務以及工作效能各整體敘述統計表................................................................................................................................ 93. 政治大表 4-10 不同年齡之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要表 ............... 97 立表 4-9 不同性別之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要表................. 96. ‧ 國. 學. 表 4-11 不同教育程度之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要表 ....... 99. ‧. 表 4-12 不同擔任總服務年資之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要表. ..........................................................................................................................................100. sit. y. Nat. io. al. er. 表 4-13 不同兼任行政職務年資之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要. n. 表 ......................................................................................................................................102. Ch. engchi. i Un. v. 表 4-14 不同擔任職務之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要表 ......104 表 4-15 不同學校規模之國民小學兼任行政教師知覺角色衝突之差異分析摘要表 ......106 表 4-16 不同性別之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表 ..............108 表 4-17 不同年齡之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表 ..............109 表 4-18 不同教育程度之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表 ......112 表 4-19 不同擔任總服務年資之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表. ..........................................................................................................................................113. x DOI:10.6814/NCCU202000894.

(13) 表 4-20 不同兼任行政職務年資之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表 ......................................................................................................................................115 表 4-21 不同擔任職務之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表 ......117 表 4-22 不同學校規模之國民小學兼任行政教師知覺情緒勞務之差異分析摘要表 ......119 表 4-23 不同性別之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表 ..............121 表 4-24 不同年齡之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表 ..............122 表 4-25 不同教育程度之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表 ......124. 政治大 ..........................................................................................................................................125 立. 表 4-26 不同擔任總服務年資之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表. ‧ 國. 學. 表 4-27 不同兼任行政職務年資之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表 ......................................................................................................................................128. ‧. 表 4-28 不同擔任職務之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表 ......129. y. Nat. er. io. sit. 表 4-29 不同學校規模之國民小學兼任行政教師知覺工作效能之差異分析摘要表 ......131. al. 表 4-30 國民小學兼任行政教師知覺角色衝突、情緒勞務與工作效能之差異分析摘要. n. iv n C ..........................................................................................................................................134 hengchi U 表 4-31 兼任行政教師角色衝突與情緒勞務之相關分析摘要表 ....................................137 表 4-32 兼任行政教師角色衝突與工作效能之相關分析摘要表 ....................................139 表 4-33 兼任行政教師情緒勞務與工作效能之相關分析摘要表 ....................................140 表 4-34 角色衝突與情緒勞務對工作效能整體之多元回歸分析摘要表 .........................141 表 4-35 角色衝突與情緒勞務對工作效能「教學品質」之多元回歸分析摘要表 ..........143 表 4-36 角色衝突與情緒勞務對工作效能「行政管理」之多元回歸分析摘要表 ..........144 表 4-37 角色衝突與情緒勞務對工作效能「領導溝通」之多元回歸分析摘要表 ..........145 xi DOI:10.6814/NCCU202000894.

(14) 表 4-38 角色衝突與情緒勞務對工作效能「資源運用」之多元回歸分析摘要表 ..........146 表 4-39 角色衝突與情緒勞務對工作效能之預測分析摘要表 .........................................147. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. xii DOI:10.6814/NCCU202000894.

(15) 圖次圖 1-1 研究步驟流程圖 .................................................................................................... 11 圖 2-1 衝突起源模式圖 .................................................................................................... 21 圖 2-2 衝突管理策略圖 .................................................................................................... 23 圖 2-2 情緒勞務構面關係圖............................................................................................. 36 圖 2-3 情緒勞務因果關係圖............................................................................................. 37 圖 2-4 情緒勞務因果概念模式 .......................................................................................... 39. 政治大. 圖 2-5 自我效能交互決定論圖 .......................................................................................... 51. 立. 圖 2-6 教師自我效能循環圖.............................................................................................. 53. ‧ 國. 學. 圖 2-7 兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之間關係之假設圖..................... 68. ‧. 圖 3-1 研究架構圖 ............................................................................................................. 71. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. xiii DOI:10.6814/NCCU202000894.

(16) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. DOI:10.6814/NCCU202000894.

(17) 第一章. 緒論. 本研究主要探討臺北市國民小學兼任行政職務教師在角色衝突、情緒勞務以及工作效能之關係。本章共分為四節，第一節陳述本研究之動機與目的，第二節說明本研究的研究問題與假設，第三節進行本研究名詞釋義之說明，第四節則針對本研究之研究限制進行陳述。. 第一節. 研究動機與目的. 壹、研究動機. 政治大近代世界變化快速，不論是在社會人文、自然環境等皆是如此，尤其在科技資訊立. 方面更是爆炸性的成長，資訊傳遞與訊息交換的速度提高，連帶大幅影響著各個產. ‧ 國. 學. 業，其中更是包含了教育界。近年來由於資訊流通便利，學校內各個老師在家長面前. ‧. 可說是無所遁形，而擔任學校重要樞紐的行政人員亦不在話下，所言所行經常被用放. sit. y. Nat. 大鏡檢視著。對上，需要面對教育主管單位，執行時下無數的教育政策與變革創新；. io. er. 對下，需要對全校師生的校園安全、教育環境、學習環境等進行全面行的考量、規劃. al. 與安排；對外，需要面對家長的嚴格檢視；對內則需要接受校內教師的批評指教。在. n. iv n C 這樣的行政環境與氛圍之中，在教育現場的教師願意兼任行政職務的意願日漸減少。 hengchi U 然而，我國目前國民小學行政人員的員額編制多數是由學校教師兼任之，常見的行政處室編制有教務處、學務處、總務處、輔導室等，部分學校另設有研究處的編制，各處室各司其職，除了負責學校事務的計畫、執行、查核以及優化校務以外，全校教師同儕、全體家長與學生以及社區民眾都對行政人員抱持著不同的角色期望，造成現下兼任行政之教師在扮演著各種角色的同時亦背負著多方的壓力。儘管擔任行政在很多老師的眼中是一件吃力不討好的事情，但行政工作對學校來說是一件極具重大意義且及重要的工作，秦夢群 (2017)指出：「教育行政乃是利用有限資源，在教育參與者的互動下，經由計畫、協調、決策、執行、評鑑等步驟，以管. 1 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(18) 理教育組織，並達成有效解決教育問題為目標的連續過程。」而任何學校行政的運作，都不是為行政而行政的，都是在支援教學需要而行政運作的(吳清基，1999)。我國教師法自民國 84 年制定後歷經多次修訂，自最初版至 108 年 5 月修正之版本當中，在權利義務一章內始終保留著：「依有關法令參與學校學術、行政工作及社會教育活動。」此一條，意指著擔任教師便有擔任行政工作之義務存在。但在面臨充滿家長意識高漲、社會輿論極端化的現代社會，若擔任行政職務之教師本身對擔任行政職務這個角色出現角色衝突、產生情緒勞務，極有可能會影響工作效能，進而降低行政效率、造成學校事務延宕，甚至使教師與學生在教與學的歷程中無法得到良好的後盾。在現行法規制度底下，學校內需由教師兼任行政職務已是既定的事實。在此狀況. 政治大. 之下，說服教師願意擔任行政職務並促使其工作效能提升便成為各校的校長與一級主. 立. 管們的痛腳，在不管是柔情勸說或是情義相挺，答應要兼任行政職務的教師們不見得. ‧ 國. 學. 都是真心想要從事行政工作，這或多或少的也影響了後續從事行政工作的工作效能；. ‧. 每個人在擔任一個以上的角色時，因為扮演角色與立場不同，很容易出現角色衝突，兼任行政教師扮演著多重的角色，除了教師教學之外，亦須面對行政職務上的上級長. y. Nat. er. io. sit. 官、平行同儕，在教學工作與行政工作的角色轉換上往往造成內在情緒與外顯行為上的影響。因此，兼任行政職務教師在角色衝突的現況為何？產生角色衝突對於自己擔. n. al. Ch. i Un. v. 任行政工作的工作效能是否有正向或是負向的影響？故探討現今兼任行政教師面對角. engchi. 色衝突的現況，此為本研究的研究動機之一。. 美國學者 Hargreaves (1998)在著作中表示：「教育，是情感的核心。」並在當中提到了四個有關社會學與社會心理學相互關聯的觀點，其中的第三個觀點即是「教學是產生情緒勞務的一種形式。」蔡進雄 (2005)表示：「教學是勞力、勞心及勞情的工作。」教師除了努力教學，也需隨時做好情緒管理，才能扮演好自己的角色。教師每天的工作都在和學生、家長、校內同儕進行著教學、說明以及教育議題研討的工作，情緒的壓力經常處在高張的狀態，擔任教師如此，兼任行政職務教師更是如此。兼任行政教師是一個角色多元的職務，在校內除了擔任教學者之外亦身兼校務計畫的計劃者和執行者，往往累積著高度的情緒勞務，但在現代如此複雜的教育環境底下，能有 2 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(19) 效的處理情緒勞務即成為一項重要的課題。林義男等人 (2000)提到，當某種身分的人為了執行任務時導致內心緊張、不安或困擾，此一狀態是否會造成情緒勞務程度升高？因此，探討兼任行政教師之角色衝突與情緒勞務之關係為本研究的研究動機之二。在學校兼任行政職務工作，既多元、複雜卻又無比的重要，以工作重要性為前提，是否能有效的彰顯工作效能即為重要的議題。工作效能是指在行政工作與教學歷程中，教師所表現出一切有助於學生學習的行為 (張春興，2013)。在要求高品質、高效能的現代社會當中，辦學成效的展現仰賴著全體教師的努力教學之外，兼任行政職務之教師能否有效發揮其工作效能也是相當重要的一部分。教師有效的教學，能使學. 政治大. 生順利學習；相對的，行政人員有效的執行行政工作，能使校務順利運行，兼任行政. 立. 職務教師能發揮其工作效能即成為學校行政事務推展的重要環節。然而，影響工作效. ‧ 國. 學. 能的變項相當多，除了個人因素背景之外，本研究欲將角色衝突與情緒勞務作為主要. 研究動機之三。. ‧. 變項，探究兼任行政教師之角色衝突、情緒勞務對其工作效能之關係，此為本研究的. y. Nat. er. io. sit. 此外，因研究者本身服務於臺北市國民小學，儘管各學制在兼任行政教師應皆有上述狀況，實應將相關研究擴大到各學制，但基於研究者服務的學制以及其他研究限. n. al. Ch. i Un. v. 制，因此將研究對象鎖定為臺北市國民小學的兼任行政教師，與研究者的學制較為貼. engchi. 近，亦較有機會將研究結果回饋於身邊的教學現場，此為選擇研究對象與地域關係之動機。. 貳、研究目的有鑑於上述研究動機，本研究將以在臺北市國民小學兼任行政職務之教師為研究對象，談討其「角色衝突」、「情緒勞務」以及「工作效能」之關係，主要研究目的如下：一、瞭解臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之現況。. 3 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(20) 二、探討臺北市國民小學兼任行政教師之不同個人背景變項在其角色衝突、情緒勞務與工作效能之差異。三、分析臺北市國民小學兼任行政教師在角色衝突與情緒勞務之間、情緒勞務與工作效能之間以及角色衝突與工作效能之間的相關情形。四、瞭解臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務對其工作效能的預測情形。. 研究問題. 第二節. 政治大. 本研究旨在探討兼任行政職務教師之「角色衝突」、「情緒勞務」與「工作效. 立. 能」之關係，本節將依此進行研究問題與研究假設之陳述。. ‧ 國. 學. 依據前一節之研究目的，本研究提出下列研究問題：. 一、不同背景變項之臺北市國民小學兼任行政教師在角色衝突是否有所差異？. ‧. 二、不同背景變項之臺北市國民小學兼任行政教師在情緒勞務是否有所差異？. sit. y. Nat. 三、不同背景變項之臺北市國民小學兼任行政教師在工作效能是否有所差異？. er. io. 四、臺北市國民小學兼任行政教師在角色衝突與情緒勞務兩者之間的相關情形為. al. n. iv n C hengchi U 五、臺北市國民小學兼任行政教師在角色衝突與工作效能兩者之間的相關情形為何？. 何？六、臺北市國民小學兼任行政教師在情緒勞務與工作效能兩者之間的相關情形為何？七、臺北市國民小學兼任行政教師之角色衝突、情緒勞務，對其工作效能的預測力如何？. 4 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(21) 名詞釋義. 第三節. 本研究重要之名詞包括有「兼任行政教師」、「角色衝突」、「情緒勞務」以及「工作效能」，本節將上述名詞之意義予以解釋與界定，分別說明如下：. 壹、兼任行政教師依據臺北市政府教育局民國 106 年 6 月 23 日修正公布之「臺北市國民小學教職員員額編制基準」第二條、第二款及第三款所示：臺北市國民小學各處室除輔導主任得由教師專任、人事及會計室主任由公務人員擔任外，其餘各處室主任由教師兼任；組長除文書、出納及事務組得由職員專任或相當職級人員兼任外，其餘由教師兼任。. 政治大. 因此，本研究所指「兼任行政教師」界定為 108 學年度第二學期擔任臺北市國民. 立. 小學兼任行政之教師，包括國民小學行政處室內教師兼任主任及教師兼任組長（含代. ‧ 國. ‧. 貳、角色衝突. 學. 理教師），不包括文書、出納、事務等具公務人員身分之人員。. Nat. sit. y. 角色衝突（role conflict）一詞，林義男等人 (2000)在教育百科辭典中指出兩種定. n. al. er. io. 義，其一為不同角色身分因不同立場而發生的衝突；另一種為角色身分在執行任務或. i Un. v. 表現角色行為時導致內心的緊張、不安或困擾，而目前國內研究較偏向第二種。而以. Ch. engchi. 教育行政角度而言，當成員面臨兩個以上角色期望時，若使其依從其中一個角色期望時，會使其對另一個角色期望產生困擾，則可說該成員正面臨角色衝突的情境。本研究所稱角色衝突係指兼任行政教師對於身為教學者、行政人員以及面對其他社會角色難以履行其職責的程度。本研究對於角色衝突之探討就操作型定義而言，是指受試之兼任行政教師在「國民小學兼任行政教師角色衝突問卷」的得分，分數較高代表角色衝突程度越高；反之，則角色衝突程度越低。本研究採用採用游肇賢 (2003)的教師角色衝突量表進行施測，角色衝突相關構面暨說明如下：. 5 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(22) 一、教學角色衝突：指兼任行政教師因行政工作關係難以兼顧教學工作所產生衝突感之程度。二、行政角色衝突：指兼任行政教師因教學工作或因行政能力不足，難以完成行政工作或兼顧教學工作所產生衝突感之程度。三、專業角色衝突：指兼任行政教師對其教育專業價值觀念、態度與行動難以兼顧或實踐時所產生衝突感之程度。四、社會角色衝突：指兼任行政教師對各項社會角色的職責難以履行所產生衝突之程度。. 參、情緒勞務. 立. 政治大. 情緒勞務（emotional labor）一詞的概念最初出現於美國學者 Hochschild 在 1983. ‧ 國. 學. 年的著作 The Managed Heart》(賓玉華，2019)，指的是個人對於自我情感的控制，以. ‧. 扮演出大家可以看得到的臉部及身體表現。本研究所稱情緒勞務係指兼任行政教師平時在面對學生、家長、同事以及上級長官時，為了表現出對其角色應有的期望值而控. y. Nat. io. sit. 制自己的內在感受與外在情緒，以符合該角色的情緒表現與工作、行為規範，在工作. n. al. er. 期間所累積的情緒勞務程度。研究問卷採用賴慧芬 (2011)的國小兼任行政人員情緒勞務分量表進行施測。. Ch. engchi. i Un. v. 本研究對於情緒勞務之探討就操作型定義而言，是指受試之兼任行政教師在「國民小學兼任行政教師情緒勞務問卷」的得分，分數越高代表情緒勞務程度較高；反之，則情緒勞務程度較低。情緒勞務相關構面暨說明如下：一、基本情緒表達：指兼任行政教師應展現出合宜的情緒。二、表層情緒控制：指兼任行政教師執行任務時，對自身情緒進行低程度的控制，這些控制與內在真實情緒較不會起衝突。三、深層情緒偽裝：指兼任行政教師執行任務時，對自身情緒需投入較多努力進行控制，以調和內心真實感受的衝突。. 6 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(23) 四、情緒多樣性程度：兼任行政教師執行各項任務時，需根據面對不同的人、事、時、地、物來表現出不同的反應，或是在工作中必須表現出一種以上的情緒反應。五、互動程度：指兼任行政教師與學生、同事、家長互動的持續時間與頻率等。. 肆、工作效能工作效能（job effectiveness）在吳清山 (1998)的《學校效能研究》一書當中定義為：教師對於自己能夠達成所有教學與行政責任的自信心而言。本研究所稱工作效能係指兼任行政教師在自己的工作範疇中都具備對學生學習、教師教學以及行政校務推. 政治大. 展有利的行為。研究問卷採用林孟玫 (2011)的新北市國民小學教師兼任行政職務工作. 立. 效能量表進行施測。本研究對於工作效能之探討，就操作型定義而言是指受試之兼任. ‧ 國. 學. 行政教師在「國民小學兼任行政教師工作效能問卷」的得分，分數越高代表工作效能. ‧. 較高；反之，則工作效能較低。工作效能相關構面暨說明如下：. 一、教學品質：指兼任行政教師本身教學能力或能有效影響學生的程度。. y. Nat. er. io. sit. 二、行政管理：指兼任行政教師本身對於行政業務的推動能力，包含活動的規劃能力、執行活動的能力、管理教學環境與教學設備的能力以及支援教師教學的能. n. al. 力。. Ch. engchi. i Un. v. 三、領導溝通：指兼任行政教師能透過有效溝通領導全校師生完成校務計畫與活動的能力。四、資源運用：指兼任行政教師能維持校內外良好關係，與學區周圍民眾、社區保持良好互動，爭取各項資源助於辦學的能力。. 第四節. 研究範圍與限制. 本研究在施測對象與資料蒐集有特定範圍，因此對於結果之推論有一定的限制，以下將分別就研究範圍與研究限制進行說明。. 7 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(24) 壹、研究範圍一、研究對象本研究以臺北市國民小學為取樣範圍，採現有一百零八學年度 152 所國民小學之兼任行政教師以及曾兼任行政之教師為研究對象。二、研究時間本研究以臺北市公立國民小學一百零八學年度下學期現況資料為依據。三、研究變項本研究以問卷調查法探討臺北市國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工. 政治大. 作效能之關係。以教師背景為「背景變項」，以角色衝突、情緒勞務與工作效能為「研究變項」。. 立. ‧ 國. 學. （一）背景變項：指教師背景，包含性別、年齡、最高學歷、總服務年資、兼任行政年資、擔任職務。. ‧. （二）研究變項：以「角色衝突」與「情緒勞務」作為自變項；「工作效能」作為. sit. n. al. er. io. 貳、研究限制. y. Nat. 本研究之依變項。. 一、研究地區. Ch. engchi. i Un. v. 本研究以我國的臺北市為主要研究區域，研究結果將無法直接類推至我國其他縣市，因此本研究所得之結果在推論的廣度上將受到限制，二、研究對象本研究之研究對象為臺北市國民小學（含國立、市立與私立）兼任行政職務之教師（含正式教師與代理教師之行政組長、主任及曾兼任行政之教師），不含其他教育階段（幼兒園、國民中學、高中職與大專院校）之教師。因此本研究之結果不適合推論到其他教育階段之教師。三、抽樣方法. 8 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(25) 本研究採用立意取樣，因研究者本身為臺北市國民小學教師，除以遊說方式委託各校協助發放問卷，並無他法取得研究樣本，亦受限於研究經費等因素，為使研究得以順利進行，故採用立意取樣方式取得研究資料。四、研究方法本研究採用問卷調查法，以郵寄或交換信箱方式，委託各校一名教師協助發放問卷予兼任行政職務教師以自陳的方式填寫，受試情境無法掌握。另外，受試者若對題目有誤解或基於個人主觀判斷，造成填答內容可能未必完全符合真實情況，亦有可能影響問卷真實性而造成誤差。. 治政大第五節研究方法與步驟立 ‧. ‧ 國. 壹、研究方法. 學. 本研究所採用的研究方法與步驟，茲分述如下。. 本研究主要使用問卷調查法，以分層抽樣來進行研究，將相關文獻分析探討後編. y. Nat. sit. 製「國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能關係調查問卷」。設定臺. n. al. er. io. 北市國民小學為調查目標，並以現職教師兼任主任、教師兼任組長（含代理教師，不. i Un. v. 含公務員身分組長）及曾兼任行政之教師為取樣對象蒐集相關研究資料，經過彙整、. Ch. engchi. 統計，進行分析與討論。以瞭解目前「國民小學兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能」的現況，並進一步探討其相關。. 貳、研究步驟本研究以文獻分析法進行資料蒐集，作為本研究的理論基礎，以問卷調查法蒐集教育現場資料並加以分析、討論，再提出結論與相關建議，本研究所進行之步驟依序說明如下，並以圖 1-1 表示其流程。一、擬定研究主題. 9 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(26) 研究者以從事教育行政為志，積極參與各項行政活動，與各校同儕討論時，發現各校在找尋願意兼任行政之教師皆有其難處。因此，將研究主題設定為上述議題，並對國內外相關文獻進行探討、研究。二、文獻探討針對研究問題之相關文獻進行探討與研究，釐清研究問題與研究範圍，並依據相關文獻之理論建構本研究之研究架構。三、擬定研究設計建立本研究主要研究架構，提出研究假設，並依此設定調查對象與研究工具。四、進行問卷調查. 政治大. 研究者根據本研究之研究目的、研究問題進行文獻探討，選取具有良好信度與效. 立. 度之量表問卷，依研究範圍進行適切修正後進行問卷調查法來蒐集研究資料。. ‧ 國. 學. 五、研究分析. ‧. 問卷施測完畢回收之後，先將無效問卷篩選過濾後，將有效問卷進行編碼、登錄、輸入電腦等作業，並利用統計方法分析量表資料，歸納研究發現。. er. io. sit. y. Nat. 六、結論與建議. 依據文獻探討結果與本研究發現，撰寫本研究結論，並提出相關建議，最後完成. n. al. 本論文。. Ch. engchi. i Un. v. 10 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(27) 擬定研究主題. 文獻探討. 擬定研究設計. 立. 政治大進行問卷調查. ‧ 國. 學 ‧. 研究分析. n. Ch. engchi. er. io. 結論與建議. sit. y. Nat. al. i Un. v. 圖 1-1 研究步驟流程圖. 11 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(28) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 12 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(29) 第二章. 文獻探討. 依據研究目的，本研究蒐集與整理相關理論與研究文獻，以作為本研究建立研究架構與蒐集資料之參考依據。本章主要在探討兼任行政教師角色衝突、情緒勞務與工作效能之相關內涵。本章共分為四節，第一節為「角色衝突之理論分析與相關研究」；第二節為「情緒勞務之理論分析與相關研究」；第三節為「工作效能之理論分析與相關研究」；第四節為「角色衝突、情緒勞務、工作效能之相關研究」。. 角色衝突之理論與相關研究. 第一節. 政治大. 我們正處於一個資訊爆炸的年代，學校教育已不同於過往，因應對未來時代變遷. 立. 需求的重視，近年來的教育模式越來越多元，再加上少子化的衝擊，各校為了加強辦. ‧ 國. 學. 學績效，使得校內不論是一般教師或是兼任行政教師的角色越發多元、多變。. ‧. 本研究所探討之兼任行政教師的角色便經常性的扮演多重的角色，為了符合教學與行政這兩種角色的工作期望值，難免會出現角色衝突的情境。因此，本節將探究角. y. Nat. n. al. er. io. 任行政教師角色衝突。. sit. 色衝突的意涵、角色衝突的相關理論、進行角色衝突的相關研究分析，進一步探討兼. Ch. engchi. i Un. v. 壹、角色衝突的意涵一、角色衝突之定義探究歷史文獻之後發現，角色衝突（role confilct）一詞在國內外都有相當多的學者與研究者都對其有不同的研究方式，一部分文獻主要將「角色」與「衝突」分開進行定義探究，最終再合併進行相關研究；本研究屬第二種，將角色衝突一詞進行定義探究，再進行角色衝突與其他變項之探究。. 13 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(30) 林義男等人 (2000)在教育百科辭典中指出兩種定義，其一為不同角色身分因不同立場而發生的衝突；另一種為角色身分在執行任務或表現角色行為時導致內心的緊張、不安或困擾。以角色身分不同而發生衝突而言，涂燕玲 (2003)認為角色衝突應是個體在同一時間內扮演多個不同角色，每個角色間的期望不同，或個人能力不足以應付所任職角色之要求，而引發個體內在緊張、衝突及無所適從的情緒反應。陳釗文 (2005)認為角色衝突是指個人於社會系統中，再扮演多重角色的同時，因角色間的角色期望相互矛盾、不一致，造成個人心理壓力或行為困頓的現象。陳百雀 (2010)指出，角色衝突是指個體在互動過程中，同一時間面對多種角色時，由於角色與角色之間期望互相矛. 政治大. 盾，因個人能力不足以改變及處理角色間期望的落差，而導致個體產生壓力及情緒困. 立. 擾。李孟純 (2010)認為角色衝突是個人在生活中扮演不同角色時，會面臨不同的角色. ‧ 國. 學. 期望，當期望無法被滿足及達成時，個人內心感受到壓力及困擾的狀態。洪國生. ‧. (2010)指出個體在社會系統中，同一時間內扮演兩組甚至多重不同角色，因容易受到角色間的角色期望相互矛盾與認知差距，而無法同時滿足各類需求所造成個人心理壓. y. Nat. er. io. sit. 力、情緒反應或行為困擾的現象即可稱為角色衝突。林孟玫 (2011)認為角色衝突乃個人的能力無法達成各類角色期望，所造成個人內心的壓力或情緒的困擾。許毓真. n. al. Ch. i Un. v. (2012) 認為角色衝突是個人面臨生活及工作上所扮演的多種角色期待時，無法滿足及. engchi. 達成多種角色期望，致使內心感受到壓力及情緒困擾的狀態。楊珮菱 (2014)指出，個體在社會系統中，同時扮演多重角色時，由於個體能力的不足或無法應付，造成不同角色之間的期待落差，形成角色彼此之間的衝突，產生生理及心理上面的壓力，並引起個體內心的情緒反應，進而影響其外在行為的表現。以角色身分在執行任務或行為時內心所產生的緊張感而言，游肇賢 (2003)認為角色衝突是指面對兩組以上彼此衝突的角色期望，因個人能力無法同時滿足各類需求時，所造成的心理壓力或情緒困擾。張春興 (2007)認為角色衝突是個人在生活中角色扮演上所遭遇到的顧此失彼的心理困境。陳世昌 (2014)認為角色衝突會發生於個人同. 14 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(31) 時面對兩種或兩種以上的角色期待時，本身無法合適扮演角色或充分適應時，個人身心所產生的各種壓力或困擾。綜合前述觀點可以發現，角色衝突的定義中通常包括幾項因素：1.個體在生活或工作上擁有多重角色，而角色之間的立場有所衝突。2.個體本身能力對於角色工作期待無法完成，從而感受到心理上或情緒上的壓力。因此，本研究將角色衝突定義為：「個人在面對生活或工作上各種角色，而能力無法履行其應達到的角色期望時，內心所產生矛盾、困擾等壓力反應的狀態。」二、角色衝突之相關概念角色衝突在歷史文獻中研究範圍甚廣，其中包含有角色負荷、角色壓力、角色期. 政治大. 待、角色扮演、角色模糊等，其中角色負荷與角色壓力皆屬角色衝突當下所出現的狀. 立. 態，因此本研究依以下邏輯：個人受到角色期待，出現角色模糊的狀態，進而出現角. ‧ 國. 學. 色衝突的狀況，僅以「角色期待」與「角色模糊」兩種概念之相關文獻探究，期以加. ‧. 強對角色衝突概念之釐清。（一）角色期待（role expectation）. y. Nat. er. io. sit. 程炳林 (2000) 在教育大辭書當中表示，角色期望又稱角色期待，指一個人一旦扮演某種角色，社會上的人將會以該角色所應具備的行為標準來評價其行為。例如對. n. al. Ch. i Un. v. 教師的角色期待經常有溫文儒雅、博學多聞、極具有耐心與愛心。此外，李緒武. engchi. (2000)亦在教育大辭書當中表示角色期望是擔任某一職位者被期望的行動或特質，是一種認知的概念；除此之外，其對教師角色期待亦有三種特質的論述，特質一為教師角色期待有公共形象與自我形象，特質二為教師角色期待有可預期性，特質三是教師角色期望會依其在團體中的功能而定。角色期待主要使該個體瞭解其權力與義務，期望是實現角色的有效手段，而對一個人來說，角色期待是他人提出的希望，只有當這個人自己領會並按照這種希望去行動時，才能產生一定的期待效果(MBA 智庫百科，2014)，每個人在受到他人所提出的希望時，要對自己產生要求並實踐他人的希望才能滿足期待值。因此，角色期望不只來自於他人的期待，也來可能來自於角色扮演者本身的自我要求(洪國生，2010)。 15 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(32) 游肇賢 (2003)認為，角色期待的功能在個人方面，可使角色行使者在行為進退上有所依據而表現出合宜的行為；在社會方面，則提供了社會互動的基礎，成為社會控制力量，使社會穩定成長。將前述觀點綜合後，本研究對於角色期待的看法為：某個職位或身分在社會團體中本身即具有其任務或功能性，角色期待便是他人對這個角色的功能性所持有的希冀。其中亦包含擔任該位置的人，因此將他人或自我的希冀轉化為對自我的要求，進而達成期待效果；再進一步推論，若轉化為自我要求後，卻因其他因素無法達成期待效果時，便會出現角色衝突。因此，在研究角色衝突時，角色期待之概念為不可或缺之元素。（二）角色模糊（role ambiguity）. 立. 政治大. 角色模糊又稱角色不清、角色不明確。黃昆輝與張德銳 (2000)於教育大辭書中提. ‧ 國. 學. 到角色模糊是角色期望本身的含糊不清。以教育機構來說，若缺乏足夠、明確的角色. ‧. 訊息，便有可能未能認清自己的角色職責；若知悉自己的角色職責，也可能欠缺有效執行的訊息；即便對於角色職責與執行皆能掌握，也未必瞭解上司對於角色實踐的評. y. Nat. io. sit. 價。上述三種情況都屬於角色模糊的情境。. n. al. er. 在 MBA 智庫百科 (2010)當中對角色模糊的觀點為個體對其扮演的角色認識不清. Ch. i Un. v. 楚、對角色期待缺乏理解與認識、對角色的行為規範不清楚，不知道扮演的角色應該. engchi. 做什麼以及怎麼做。毛筱艷與梁應平 (2003)亦認為角色模糊是工作者對角色行為或績效水準之期望缺乏清楚清楚的認識，以及對角色行為結果不確定的程度。而游肇賢 (2003) 則認為角色模糊是一結構性的問題，且普遍在現代社會組織中存在，常發生在沒有完全或充分告訴角色扮演者，他所扮演的期望角色應該負責哪些詳細的職責或如何有效地符合期望。洪國生 (2010)亦認為角色模糊發生的因素可能是沒有適時做好準備，且不清楚他所扮演的角色為何，更不知道怎麼作才能有效地符合他人期望。綜前觀點，本研究對角色模糊的觀點為：個體對角色期待模糊不清，導致成現出的角色職責、行為表現或最終效果無法如預期表現的狀況。 16 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(33) 在探究角色期待與角色模糊的概念後可得知，一旦角色期待與角色模糊產生交互作用，即有可能產生角色衝突的狀況，因此角色期待與角色模糊為研究角色衝突時的重要概念。. 貳、角色衝突的理論探討任何人在扮演某一個角色時都有可能經歷角色衝突的歷程，這些情緒或是行為上的衝突與矛盾在任何社會結構中幾乎是無可避免的，回歸到教育人員這個社會族群中也是如此。因此探究各派學者所研究出的不同角色衝突之類型及模式，找尋其中可能產生的因素以及因應的策略等理論來做為本研究之研究基礎是不可或缺的。. 政治大對於角色衝突的類型，在歷史文獻研究中有相當多種，以下將探究範圍設定於教立. 一、角色衝突的類型. ‧ 國. 涂燕玲 (2003)在其研究中對角色衝突提出四種類型：. 學. 育範疇內，羅列整理並進行討論。. ‧. （一）角色間衝突：當個體同時扮演兩種（或以上）的角色時，所產生的衝突。. sit. y. Nat. （二）角色內衝突：面對單一角色，個體能力無法達成外在各種角色期望、要求. io. al. er. 時，而產生的衝突。. v. n. （三）角色與人格間衝突：個體內在人格需求與角色期望間不一致，造成衝突的情形。. Ch. engchi. i Un. （四）社會文化與角色間衝突：當社會變遷時，新舊角色間的衝突，造成個體無所適從的衝突情形。游肇賢 (2003)在其研究中提出兩種角色衝突類型：（一）角色間衝突(inter-role conflict) 指同一個人要同時扮演若干角色，而每一角色的角色期望產生相互矛盾時，所引起的衝突。（二）角色內衝突(intra-role conflict)指不同的人對同一角色的期望不同時，所引起的衝突。陳百雀 (2010)在研究中提出三種角色衝突類型：. 17 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(34) （一）角色內的衝突。（二）角色間的衝突。（三）理想與實際的角色衝突。洪國生 (2010)亦在研究中提到三種角色衝突類型：（一）角色間衝突：當個體同時扮演兩種或多重的角色時，因內心相互矛盾時所產生的衝突。（二）角色內衝突：面對單一角色，個體能力無法達成外在各種角色期望、要求時，而面臨左右為難的情況，而產生的衝突。（三）社會文化與角色間衝突：當社會變遷時，新、舊角色間因調適不良所的衝. 政治大. 突，而造成個體無所適從的衝突情形。. 立. 楊珮菱 (2014)則提出兩種角色衝突類型：. ‧ 國. 學. （一）身兼多種角色，扮演不同角色之間，因個人人格、價值觀或文化背景等所形. ‧. 成的衝突. （二）不同對象對單一角色所賦予的期待或社會規範等不同所形成的衝突。. y. Nat. (1974)對角色衝突的看法，詮釋四種角色衝突的類型：. n. al. Ch. （一）不同角色間的衝突(inter-role conflict)。. engchi. er. io. sit. 秦夢群 (2017)在著作《教育行政理論與模式》一書當中根據 Lipham and Hoeh. i Un. v. （二）不同團體間的衝突 (inter-reference-group conflict )。（三）團體內的衝突(intra-reference-group conflict)。（四）角色與人格的衝突(role-personality conflict )。綜上研究所述，本研究對角色衝突的看法如下：以個體觀點而視可分為「角色間的衝突」與「角色內的衝突」兩種，分別代表著個人在面對自己所扮演不同角色時所產生的衝突以及個人在扮演單一角色時因情境、立場不同所產生的衝突；團體觀點而視即為「社會文化下的角色衝突」，代表著個人在團體環境當中，受到社會文化的異動而導致的角色衝突。. 18 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(35) 然而，不論是任何一種衝突類型，皆會因所處的場域情境不同、扮演角色不同、角色期待不同而有所不同。以本研究所探究的兼任行政教師這個角色為例，在面對角色間的衝突時，就有至少行政職務與教師兩種不同角色能進行探究；面對角色內的衝突時，就有行政工作會因角色期待不同甚至因出現角色模糊的狀況而產生角色衝突；在面對社會文化下的角色衝突時，小至團體間能否扮演合適角色、大至新舊人事異動，皆有可能產生角色衝突。因探究範圍所及甚廣，本研究僅以「教學角色衝突」、「行政角色衝突」以及「社會角色衝突」來進行研究架構與資料蒐集之依據。二、角色衝突的模式與成因 Hoy 與 Miske(1986)的著作《Educational Administration: Theory, Research, And. 政治大. Practice》第三版中所提到的衝突起源模式如圖 2-1，此模式主要闡述正式角色、人. 立. 格、非正式規範與目標各自的衝突，並且之間關聯亦有衝突，因此推論出十個角色衝. ‧ 國. 學. 突成因：. ‧. （一）角色的衝突（role conflict）：教師與行政人員所面臨的矛盾與壓力不只來自於他們的所扮演的角色，同時也來自於他們在許多社會制度中所扮演的多重. y. Nat. io. sit. 角色，當這些角色之間所受到的角色期待是不同時就會產生角色衝突。. n. al. er. （二）人格的衝突（personality conflict）：指人在需求結構上無法互相包容所產生的衝突。. Ch. engchi. i Un. v. （三）非正式組織規範的衝突（norm conflict）：指當非正式組織之間存在內在一致性時即產生非正式組織規範，而非正式組織規範與正式組織規範的角色衝突是一樣的。（四）目標的衝突（goal conflict）：多數組織都會有多個目標，這往往是相衝突的，例如：教授學生最基本的技能可能會損害學生的社會情感發展。（五）角色對規範的衝突（role-norm conflict）：引起人們關注組織與非正式組織之間的緊張關係時產生的衝突。（六）角色對目標的衝突（role-goal conflict）：指長官期望與組織目標不一致時產生的衝突。 19 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(36) （七）角色對人格的衝突（role-personality conflict）：指個人發現自己所扮演的角色不適合自己時所產生的衝突。（八）規範對人格的衝突（norm-personality conflict）：指個人的個性需求與非正式組織的規範不一致所產生的衝突。（九）規範對目標的衝突（norm-goal conflict）：非正式規範與目標之間所發生的衝突，非正式規範甚至可能破壞組織目標。（十）目標對人格的衝突（goal-personality conflict）：指個人的動機影響造成接受組織目標的困難時產生的衝突。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 20 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(37) 〔環境要求〕衝突. 正式角色 ( 長官期望). 非正式規範. 目標. 衝突. 衝突. 〔環境要求〕. 立. 政治大人格. ‧ 國. 學. 衝突. ‧. 〔環境要求〕. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 2-1 衝突起源模式圖. 〔環境要求〕. i Un. v. 註：虛線指外在環境要求，圖中每項因素本身皆有衝突，而互相之間亦有衝突。. Ch. engchi. 翻譯自”The School as a Social System” by Hoy, W. K., & Miskel, C. G. ,1986, Educational Administration : Theory, Research, and Practice, 3rd ed. ed., p.79, New York: Random House.. 除此之外，蔡明霞 (2008)指出會影響角色衝突的成因包含有 1.學校組織因素 2.社會期待因素 3.個人人格因素，教師常因在學校內被賦予多種角色任務、社會大眾對教師角色的期望以及個人需求與與任務目標不同等因素造成角色衝突的狀況。而透過角色衝突的成因與模式之分析來了解角色衝突產生的確切過程及其互動情形，有助於我們對角色衝突內涵有更完整及正確的掌握 (游肇賢，2003)。 21 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(38) 綜上文獻所述，本研究認為角色衝突的成因即為個人因素與外在因素交集時，在需求或目標上產生不一致時便會造成角色衝突。因此，若以角色為出發點來看，不論是在角色間衝突、角色內衝突、角色與目標的衝突以及角色與規範的衝突，在社會組織當中都是無法避免的，因此如何解決角色衝突的情境，使個人或是團體如何能得到最大優勢或利益則是更值得探討的問題。. 參、角色衝突的因應策略有關角色衝突的因應策略在國內外皆有許多學者進行研究，以下以國外和國內學. 政治大國外學者 Hanson (1996)的著作《Educational Administration and Organizational 立. 者分別進行說明：. ‧ 國. 突範圍，表示管理者希望滿足自身與滿足他人的程度。. 學. Behavior》中提出衝突管理策略模型（圖 2-2），這個模型說明一個更大、更平衡的衝. ‧. 以左上角的 X 位置而言，越武斷且不合作，便會出現只滿足自己顧慮的「統. sit. y. Nat. 治」；左下角的 X 位置則展現不武斷也不合作，即出現「避免」衝突，既無法滿足自. io. er. 己也無法滿足他人的情境；右上角的 X 位置展現武斷的合作，即出現多方雖皆表示自. al. iv n C hengchi U 而合作，不堅持自我觀點，以合作的方式完成，成現出「包容」的情境；而正中間的 n. 我意見與顧慮，但卻能互相合作，成現「合作」的情境；右下角的 X 位置展現不武斷. X 則處於武斷與合作的平衡點，成現「妥協」的狀態。. 22 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(39) X. X. 統治. 合作. 武斷的. X. 嘗試滿足自己的顧慮. 妥協. 立. ‧ 國. 學. 不武斷. 政治大. X. 避免. ‧. 不合作. 嘗試滿足其他人的顧慮. X. 合作的. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 2-2 衝突管理策略圖. 包容. 註：本圖指管理者希望滿足自身與他人顧慮的程度。. Ch. engchi. i Un. v. 翻譯自”Conflict and Stress in Education” by Hanson, E. M., 1996, Educational Administration and Organizational behavior,. 4th ed. ed., p.271. Boston: Allyn and Bacon.. 另外，Palestini (2011)在《Educational Administration : Leading With Mind And Heart》一書中提出，在適當的情況下能做的五種衝突處理的策略：（一）強迫（forcing）：單方面滿足自己的需求，並表現出不願滿足另一方的需求。在緊急狀況之下，只要其中一方的立場或權力更大於另一方時，使用強迫這個策略會很有效。. 23 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(40) （二）合作（collaborating）：合作模式強調以最大程度滿足能解決雙方問題為目標。這種模式將衝突視為理所當然，對他人表現出信任，故力每個人表達自己的態度和感受，讓每一方都表現出自信與合作的行為。（三）妥協（compromising）：妥協在主張自己與合作上的表現都屬中性，可以包括分享立場，但不偏向自我主張或合作的這兩邊，因此往往不會讓雙方達到最大的滿意程度。（四）避免（avoiding）：在當個人或團體面對瑣碎或無關景要的問題時、幾乎沒有機會滿足自己的需求時、當解決衝突可能導致更重大的破壞時、或是當其他人能更有效的解決時，可以選擇先退出當下這個衝突的局面。. 政治大. （五）包容（accommodating）：個人或團體表現出願意合作以滿足他人的意願。包. 立. 容的人往往能化解衝突，這種方式可以建立社會信用，使之和諧穩定，並能. ‧ 國. 學. 滿足他人。. ‧. 國內學者吳清山 (2014)在《教育行政》一書中提到，要解決角色衝突的困境可以有幾個步驟：1.安排優先順序 2.排除其中一種角色 3.平衡角色行為 4.角色隔離，意即. y. Nat. er. io. sit. 在面對角色衝突時，先安排事情或是任務的先後順序，若無法達成則先排除其中一種角色，減少角色衝突的狀況；若角色之間無法取捨，則要試著平等對待所有角色，盡. n. al. Ch. i Un. v. 可能公平的面對各種角色期待與任務；最後的角色隔離即是不要在學校以外的場所談. engchi. 論有關學校的事情。涂燕玲 (2003)則提出六種方法：1.角色區隔法 2.角色合併法 3.轉換原有信念與價值系統 4.迴避衝突的來源 5.轉移注意法 6.使用防衛機制。然而，面對角色衝突的因應策略並沒有固定模式，所採取的策略適切與否需視情境的不同而有所變化，我們可以積極的來面對衝突，亦可消極的來暫時解除某一角色任務 (游肇賢，2003)。角色衝突在社會團體中是不可避免的，角色衝突的狀況不見得都一定是壞事，透過有效化解角色衝突的情境有時甚至能幫助角色成長、任務達成。綜上所述可以發現，自身要解決角色衝突時通常存在有內在思維顧慮與外在行為展現的比例調整，但行政工作不同於教師專業自主，擔任行政工作需以任務目標為前提，因此本研究認為 24 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(41) 兼任行政教師面對角色衝突的因應策略共分為兩個層面，在心理層面首要為「確認角色定位」，在擔任行政位置時需對自身所扮演的角色與需完成的任務有充分的認知，以降低角色混淆所帶來的角色衝突感。其次為「信念與價值的重建」，在擔任行政工作時會遇到與自身價值觀或信念互相違背而造成角色衝突的狀況，但每項行政任務或長官命令都有其背景原因，當遇到角色衝突時重新思考並定義其價值，讓自己找到執行任務的積極動力為解決心理層面的因應策略；而在行為層面首要則為「任務調配與排序」，兼任行政教師因至少同時肩負行政任務與教師任務的角色，經常因時間安排不當造成任務混淆或無力負荷，因此將行政任務與教學任務做有效的調配與排序將有利於角色衝突情境的避免。行為層面第二項策略是「迴避並重新檢視」，兼任行政經. 政治大. 常會遇到行政命令與教學衝突或是行政角色與其他教師衝突的狀況，在無法立即解決. 立. 時，應適度的迴避當下的衝突情境，在脫離情境後以第三者或新的觀點重新審視衝突. ‧ 國. 學. 來源，以尋找最有利的解決方案。. ‧. 參、兼任行政教師角色衝突之探討暨測量方法. y. Nat. io. sit. 一、兼任行政制度所造成的角色衝突. n. al. er. 教師法第 17 條第 1 項第 7 款規定：「教師除應遵守法令履行聘約外，並負有下列. Ch. i Un. v. 義務：……七、依有關法令參與學校學術、行政工作及社會教育活動。」以及臺北市. engchi. 國民小學教職員員額編制基準第 2 條第 2 項：「主任：各處、室及中心置主任一人，除輔導室主任得由教師專任，其餘由教師兼任。」與第 3 項：「組長：各組置組長一人，除文書、出納及事務三組組長得由職員專任或相當職級人員兼任外，其餘由教師兼任。」依據上述法規與基準，教師兼任主任或組長在法源上是有其依據的，然而教師法第 16 條及第 17 條均提到除非「法令」規定，否則教師可以拒絕參與學校行政工作，但至於所稱「法令」係指為何，並不清楚。為此，教育部於 2014 年 12 月 16 日臺教授國字第 1030131373 號函，於說明二略以：「……有關教師法第 16 條第 1 項第 7 款所列『與教學無關之工作或活動爭議之認定案』係屬應經教評會審查之事項，爰教師得否拒絕兼任行政職務，尚非由教師個人認定。」說明三略以：「……校內教師兼 25 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(42) 任行政職務事宜，得由各校校務會議決議訂定相關擔任規範據為依循，以避免影響校內行政運作。」(立法院法制局，2018)。因此，學校教師依然得在不違反教評會所認定與教學無關之工作或活動的情況下拒絕擔任行政工作。承上述狀況，學校教師倘若非自身有意願，幾乎沒有任何法源能要求教師擔任行政，此狀況造成對行政事務無興趣、僅熱衷於教學或是因個人因素不願意擔任行政的教師若是被要求或是依校內職務編排制度不得已狀況下兼任行政工作時，會產生莫大的角色衝突，而此一現象乃為現今教育圈中常見的狀況。二、兼任行政教師之角色衝突分析兼任行政教師在學校中至少有兩種以上的角色，其一為行政工作角色，其二為教. 政治大. 學工作角色，這兩種角色又各自會面臨不同的角色衝突。許毓真 (2012)針對兼任行政. 立. 教師提出三種角色衝突：1.教學角色衝突：指兼任行政教師，因行政工作太忙而難以. ‧ 國. 學. 同時兼顧在教學工作所產生的衝突。2.行政角色衝突：指兼任行政職務教師，因教學. ‧. 工作太忙，或行政專業知能不足，而難以完成行政工作任務所產生的衝突。3.社會角色衝突：指兼任行政職務教師對各項社會角色的職責難以踐履所產生的困擾程度。陳. y. Nat. er. io. sit. 釗文 (2005)則在其研究中針對兼任行政職務教師之角色衝突分為兩種類型：1.角色間衝突：指同一個人要同時扮演若干角色，而每一角色的角色期望卻是相互矛盾時，所. n. al. Ch. i Un. v. 引起的衝突。即指個人在面對多重的、互斥的角色行為要求時，因無法同時實行這些. engchi. 要求，所承受的壓力。2.角色內衝突：指不同的人對同一角色的期望不同時，個體面臨左右為難，實踐的困難的壓力，所引起的衝突。以下整理近年來對各文獻中對角色衝突進行量化實證研究的文獻，挑選與本研究較相關之研究者所使用量表分類後進行歸納如表 2-1。. 表 2-1 角色衝突量表研究構面彙整研究者年代游肇賢 (2003). 教學行政專業社會關係角色內衝突角色間衝突角色衝突角色衝突角色衝突角色衝突角色衝突 ◎. ◎. ◎. ◎. 26 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(43) 研究者年代. 教學行政專業社會關係角色內衝突角色間衝突角色衝突角色衝突角色衝突角色衝突角色衝突. 陳釗文 (2005) 曾偉財 (2009) 林煜傑 (2009). ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. 陳百雀. ◎. (2010) 林孟玫 (2011) 楊珮菱 (2014) 陳世昌. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. 立. ◎. ◎. ◎ 政治大 ◎. 學. ‧ 國. (2014). ◎. ◎. 資料來源：研究者自行整理. ‧. 依據上表整理內容可以發現，實證研究的問卷構面中幾乎都包含有教學角色衝. y. Nat. n. al. er. io. 本研究主題較為貼近。. sit. 突、行政角色衝突、專業角色衝突以及社會角色衝突這四個構面，而這四項構面易與. i Un. v. 由於本研究旨在探究兼任行政教師之角色衝突，因此，本研究在選擇問卷時則以. Ch. engchi. 施測目標為兼任行政教師為優先考量，構面部分則參考上表所述的四個構面作為問卷之選擇依據。. 肆、教師兼任行政在角色衝突之相關研究透過國家圖書館臺灣博碩士論文加值系統的搜尋，以「角色衝突」以及「教師」作為題目關鍵字進行檢索共有七十三篇的碩士論文，由於本研究欲進行進行之研究將探討對象為兼任行政教師，將「兼任行政」加入檢索詞後，共有十九篇。因此將相關文獻進行整理，當中研究方法與本研究方向較相近的的有八篇。以下將文獻統整如表 2-2。 27 DOI:10.6814/NCCU202000894.

(44) 表 2-2 兼任行政教師角色衝突相關研究彙整研究者年代. 曾偉財 (2009) 林煜傑 (2009) 陳百雀林孟玫. (2012). 高雄縣國小兼任行政教師. 問卷調查法. 國民小學兼任行政工作教師角色衝突與教師會參與之研究. 中彰投地區成立教師會國小. 問卷調查法. 兼任行政職務教師角色衝突與工作壓力關係之研究-以苗栗縣國民小學為例. 苗栗縣國小兼任行政教師. 問卷調查法. 雲林縣國民小兼任行政教師角色衝突與情緒管理之相關研究. 雲林縣國小兼任行政教師. 問卷調查法. 新北市國民小學教師兼任行政職務角色衝突與工作效能之研究. 新北市國小兼任行政教師. 問卷調查法. 因應策略對角色衝突與工作倦怠關係之干擾效果－以國小兼任行政職務教師為例. 桃園縣國小兼任行政教師. 問卷調查法. 立. io. (2012) 楊珮菱 (2014) 林慧文 (2015). al. v. 角色衝突、社會支持與幸福感關係之研究 —以國小兼任行政職務教師為例. 桃園縣國小兼任行政教師. 問卷調查法. 桃園縣國民小學兼任行政工作教師角色衝突與工作壓力之相關研究-以情緒勞務為中介變項. 桃園縣國小兼任行政教師. 問卷調查法. 國民小學兼任行政職務教師角色衝突與因應策略之研究. 嘉義市國小兼任行政教師. 問卷調查法. n. 蔡金英. 政治大. Nat. 蔡蕙蘭. 國小兼任行政職務教師工作價值觀、角色衝突與工作投入關係之研究. ‧. (2011). 問卷調查法. 學. (2010). 高雄縣國中兼任行政教師. y. (2005). 國中兼任行政工作教師角色衝突與工作滿意之調查研究. sit. 鄭永祥. 研究方法. er. (2003). 研究對象. ‧ 國. 游肇賢. 研究主題. Ch. engchi. i Un. 資料來源：研究者自行整理. 28 DOI:10.6814/NCCU202000894.