訪談工具

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第一節 研究架構

本研究係以人事人員所面臨之工作壓力及面對工作壓力之因應策略為研究焦 點。研究架構以人事人員之角度出發，藉由深度訪談得知人事人員工作壓力現況 及因應措施，以暸解實際情形並實施歸納分析，最後提出相關結論及建議。而有 關工作壓力的部份，工作壓力主要的六項來源（田蘊祥，2003：68-71）：

ㄧ、職務因素（工作特性）

即工作所需的知識技能，工作的性質不容有誤，因為關係著公務同仁的 權益；工作量過多並且要在短時間內完成，使一個人的能力、體力不足以負擔 其工作時，便會產生工作壓力。

二、環境因素

不良的工作環境如噪音、空間狹小等；組織中的領導者不同風格的領導 型態也會造成部屬不同程度的工作壓力。

三、法令因素

人事體制的一條鞭常使上級的要求和實際執行上有落差，造成和公務同 仁面對面時互動上的衝突；人事法令多如牛毛，近年來又新增很多人事工作及 新的法令，都是工作壓力的來源。

四、角色因素

由於需分別隸屬二個或二個以上的的主管所發生角色衝突的現象；與上 司、同事、部屬間的關係不和諧，也會產生工作壓力。

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五、個人因素

經常不自覺地在私人時間想工作上的事；對自己及公務同仁事事力求完 美；因個人生涯規劃想要達到的目標，都會在無形中帶來工作壓力。

六、外在因素

由於資訊科技的發達與電腦運用的盛行，快速的處理方式所形成的工作 壓力。

所以本研究所探討的工作壓力來源為工作特性、環境因素、法令因素及個人 因素四項。故依前述之研究動機、研究目的，經由文獻探討，將相關之研究與理 論加以整理、分析，進而提出本研究之研究架構如（圖3-1）所示：

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圖 3 -1 研究架構圖 研究者自行整理

地方政府人事人員

工作壓力因應策略 緩和策略

直接行動

對專任人事人員面臨工作壓力 所採取之因應策略提出建議 所屬人事單位

人員 主管人事機構

人員

鄉鎮(市)公所人 事人員

工作壓力來源 工作特性 環境因素 法令因素 個人因素

背景因素 性別 年齡 年資 學歷

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第二節 研究流程

本研究的流程以專任人事人員為研究對象，以質性研究深度訪談方式去探究 工作壓力與其因應策略本研究流程包含三階段，第一階段包括選定研究之主題、

研究之方向，並蒐集相關著作、期刊、論文等文獻探討，作為本研究之理論基礎

。本研究在完成論文計畫書，並經指導委員審查通過後，俟訪談大綱擬定完善後

，執行第二階段的深度訪談；經訪談所獲取的大量資料進行第三階段的資料整理 與分析，並將研究結果做出結論與建議，提供相關單位或人員做參考。本研究之 流程如圖3-2所示：

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圖 3-2 研究流程圖

研究者自行整理 研究背景

研究動機與目的

確定研究主題

結果分析與討論 深度訪談（質性研究）與整理 擬定訪談大綱

相關文獻探討

結論與建議 蒐集相關資料與文獻

確定研究主題

29 略，以做為本研究資料的蒐集。故係以立意取樣（purposive sampling）的方式來選 取訪談對象，被選取的受訪者以對人事業務有豐富經驗，見解獨到的人事人員，

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員 A5 男 11年 學校人事人

員 人事室主任 已婚 A6 男 21年 學校人事人

員 人事室主任 已婚 研究者自行整理

第五節 訪談工具

本研究使用的質性研究工具有:研究者、訪談大綱、訪談備忘及錄音設備等，

兹分別說明如下：

一、研究者的角色

「質的研究方法是以研究者本人作為研究工具，在自然情境下採用多種資 料蒐集方法對社會現象進行整體性探究，使用歸納法分析資料和形成理論，透 過與研究對象互動對其行為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動。」此定義 其中包含研究者的角色即研究者本人是研究的工具，不使用量表或其他測量工 具。所以在訪談中，研究者是研究能否能夠成功的重要關鍵，研究者所具備的 能力、態度和技巧，深深影響著研究的進行。由於研究者是一個研究「工具」

，這個「工具」的內部心理結構和外部表現形式，在質的研究中具有十分重要 的功能。

質的研究對研究者本人有比較高的要求，認為「研究的好壞取決於調查者 的好壞」，因此「一個合格的質的研究者必須具有廣博的知識、豐富的閱歷、

宏大的胸襟、公正的態度、高尚的品格，能夠尊重並理解別人，不僅具有嚴謹 認真的態度，還必須對人生有深刻的理解。」同時，由於研究者從事研究的目 的不同，他們可能有不同的角色意識，通常，質的研究者認為自己是一名學習 者，自己的主要任務是向當地人學習，瞭解他們的所作所為和所思所想。自己 應該像一名「學生」那樣，謙虛、認真、恭恭敬敬地傾聽和觀看，而不應該像 一名「專家」那樣對當地人比手畫腳。作為一名「學生」，研究者應該主動向 當地人表示：自己對他們的生活經驗和日常知識非常尊重，自己有濃厚的興趣

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希望瞭解他們。(陳向明，2002)因研究者本身就是一個研究工具，研究過程是 進入受訪者自然的情境中，在盡量不干擾被研究者的原意下，遵循「4C」原則

：1、關係（connection）；2、交流（communication）；3、禮貌（courtesy）；4

、合作 (cooperation) (Maxwell, 1994)。與被研究者進行溝通互動，以蒐集研究資 料的一種研究方式。范麗娟(1994)認為，訪談的有效工具為訪談者所扮演的角 色，以是否有豐富的想像力、敏銳的觀察力及高度的親和力，為整個研究能否 成功的關鍵。研究過程是進入受訪者自然的情境過程，所以，在訪談中，筆者 應期許自己扮演好一個有效的溝通者，說明本研究的目的、訪談進行的方式、

訪談錄音及相關的保密措施。

為了試著捕捉受訪者主觀的觀點，訪談過程中必須以良好的溝通能力與技 巧，並以廣角方式鉅細靡遺地描述，才能獲得豐富且深入的資訊。筆者也應盡 力做好一個觀察者的角色，期許自己抱持著開放的心，不帶有任何頂設立場進 入研究現場，用開放敏感的觸覺去接收受訪者在訪談過程中，以說故事的方式 所傳遞出的非日語訊息與當下的情境脈絡。研究者的角色、能力、知識與敏感 度會影響研究結果的呈現。

因此，本研究之研究者在訪談過程中必須掌握整體情況，因應各種狀況隨 時調整發問引導方式，以期能切重主題深入紮實的取得資料。

二、訪談大綱

高淑清(2000)認為，訪談大綱是研究者在訪談侍和受訪談者談話的主題，

用來提醒研究者訪談的方向。研究者不預設立場，讓受訪者用自己的思考邏輯 去陳述生活經驗及感觸。訪談過程不一定按順序從頭開始，也可從對話中發展 新的問項，以豐富訪談內容。而陳向明(2002 )認為，訪談大綱的作用就像是一 個舞臺提示，在訪談中只是起一個提示作用，以免遺漏重要的內容。訪談的具 體形式應該因人、因具體情境而定，不必拘泥於同一型式，也不必強行按照訪 談大綱的語言和順序提問。如果受訪者在訪談結束的時候還沒有提到大綱中列 出的重要問題，我們可以再詢問對方。訪談大綱應該隨時進行修改，前一次(

或者是對前一個受訪者)訪談的結果可以為下一次(或者是對下一個受訪者的) 訪談提供根據。

通常，我們在設計訪談大綱的時候，並不知道什麼訪談問題比較適合受

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訪者的實際情況，往往只能根據自己的經驗進行猜測。因此，訪談提綱中列出 的問題應該儘量保持開放，使受訪談者有足夠的餘地選擇談話的方向和內容。

如果訪談提綱過於封閉，很容易使我們束手無策。

本研究在訪談中研究者應期許自己扮演好一個有效的溝通者，說明本研 究的目的、訪談進行的方式、訪談錄音及相關的保密措施。為了試著捕捉受訪 者主觀的觀點，訪談過程中必須以良好的溝通能力與技巧，並以廣角方式鉅細 靡遺地描述，才能獲得豐富且深入的資訊，本研究之對象為花蓮縣地方政府專 任人事人員，研究大綱以專任人事人員所處之工作環境及面對之問題建構而成

（詳見附錄一）。

第六節 資料分析與結果呈現方式

質性研究最重要的是將所蒐集到的資料予以分析、詮釋以及呈現發現結果（吳 芝儀、李奉儒譯，1999），所以，研究資料處理、分析與結果呈現是整個研究最重 要的步驟。

一、資料分析

研究者於訪談所得到龐雜的資料，經由整理、歸類、分類、分析等過程，

才能成為有意義且可用的資料，基此，本研究運用之資料分析步驟如下。

（一）、資料編碼與登錄

本研究之編號方氏，對受訪者的姓名採保密方式，分別以英文字 母或符號代替，第1 碼為英文字母，代表受訪者名字的代碼，第2碼阿 拉伯數字，為問題的提綱，第3碼阿拉伯數字代表受訪者對第幾個問題 的回答。例如A－1－1：即表示第1位受訪者第1 題的第1 個問題。

（二）、資料整合

筆者將以錄音方式蒐集訪談對話，盡量使受訪者之原音重現，再 反複閱讀逐字稿的內容，逐句或小段落檢視資料的內容，並將重要的句 子標記，列出資料中所呈現的主題或概念，概念化之後以適當的名詞命 名，再將個別概念予以整合歸類，選取具有代表性的句子作為例證，並 加註研究者個人的看法與見解加以詮釋。

（三）、資料分類

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本研究係要探討工作壓力與因應策略，並以工作特性、環境因素

、法令因素及外在因素等面向訪問受訪者，故訪談資料並以此為分類。

、法令因素及外在因素等面向訪問受訪者，故訪談資料並以此為分類。