花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力 與因應策略之研究

I

國立臺東大學公共與文化事務學系 公共事務管理碩士在職進修專班碩士論文

指導教授：李玉芬 博士

花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力 與因應策略之研究

研究生：吳志偉 撰

中華民國一○一年六月

II

III

IV

謝 誌

日子過的好快，寫這篇謝誌的同時，我已通過碩士論文口考，即將準備結束 二年的臺東大學學生生活，回想 2008 年時，因為好友瑜美邀約，至臺東大學隨班 附讀碩士班的課程，而興起了報考臺東大學區域所碩士在職專班的念頭，於 2010 年取得入學資格後，開始了我的學生生活，算算時間，離我上一次學生生涯，已 經相隔 23 年。

在二年學生生涯中，班上的同學，由陌生到熟悉，而期間感謝永豐、德廉和 鳳清擔任班上的幹部，負責班上的行政事務，聯絡學校行政人員及教授交代的事 項，尤其是二年級上學期的出國學術交流課程，投注了不少心力。在求學階段，

也見識到師長們的教學專業及平易近人的態度，使得在課業上，能夠於輕鬆中學 習，尤其感謝「親和力十足」的論文指導教授 李玉芬博士，在撰寫論文的過程中，

給我非常大的幫助，在我感到焦慮時，總是一派輕鬆的說，時間還來的及，每每 遇到難題時，都能替我解開疑惑，讓我順利在時間內，完成論文撰寫的工作。最 後感謝和我一樣選任 李玉芬博士擔任指導教授，一起撰寫論文的同學們，瑞鴻、

萌芬、悅婷、瑞欽及國隆，論文撰寫期間大家彼此分享論文撰寫心得以及「論文 撰寫症候群」相關症狀，其中瑞鴻同學為同組同學，督促論文撰寫進度、邀約李 教授討論論文的時間、提醒各種表格之填寫，乃至於論文口考當日的工作安排，

都無私的奉獻，讓其他同學能心無旁鶩，撰寫論文，實令人感佩。最後感謝我的 母親，在我求學過程中，給我鼓勵及信心以及幫我打理家裡的事務，讓我能專心 進行碩士進修課程。

「相逢自是有緣」，在臺東大學的進修過程中，一起努力過的同學們，及細心 教導的師長們，與你們的相處，讓我在人生的旅途，增添了美好回憶，也對我的 人生賦予不同的意義，願大家在生活、健康及工作上，永遠平安順心。

吳志偉 謹誌 2012/6/17

V

花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力與因應策略之 研究

作者：吳志偉

國立臺東大學公共與文化事務學系公共事務管理在職碩士班

摘 要

本研究主要目的在探討花蓮縣地方政府專任人事人員工作上之壓 力與因應策略，在研究方法上以質化研究之深度訪談作為主要研究方 法，並以花蓮縣地方政府專任人事人員作為研究對象，希望藉由研究 結果作正確的分析，尋求有效紓解壓力之策略，提供主管機關與所屬 服務機關首長參考，以追求滿足主管機關及服務機關成員期望的目 的。

本研究結果發現如下：

一、花蓮縣人事人員工作壓力主要來源計有：（一）個人背景因素所 造成之工作壓力（二）工作性質及所需技能所造成的工作壓力（三）

組織環境所造成的工作壓力。

二、工作壓力對花蓮縣人事人員的影響計有：（一）人事法令多如牛 毛，影響人事業務的正確性（二）組織環境影響推行人事業務的 有效性（三）工作性質及所需技能不足，影響人際關係（四）個 人背景因素造成心理壓力，影響個人生理及心理健康。

三、花蓮縣人事人員面對工作壓力的因應策略計有：（一）採取正向

思考方式面對、處理問題（二）尋求人際支持，化解工作造成的

壓力（三）多從事運動及正當休閒、娛樂活動以化解工作造成的

壓力（四）經常自我充實進修研習、增進專業素養以化解工作造

成的壓力。

VI

四、研究建議：（一）對服務機關及上級主管機關之建議（二）對人 事人員的建議（三）後續研究的建議。

關鍵詞：花蓮縣、人事人員、工作壓力、因應策略

VII

Study of working pressure and reactive strategy for full-time personnel staffs of Hualien County Local Governments

Written by Wu Chih-Wei

Post-graduate student, Dept. of public and cultural affairs, National Taitung University

Abstract

This study is purposed to discuss working pressure and reactive strategy for full-time personnel staffs of Hualien County Local Governments. A qualitative research based on in-depth interview is applied as our key study approach that takes full-time personnel staffs of Hualien County Local Governments as the target population of study, in the hope that finding of this study can lead to a correct analysis and seeking an effective strategy to relieve pressure as a reference for heads of competent authority and those of service authorities where staffs belong to, and a goal of expectations where members of competent authority and those of service authorities can pursue to meet.

The finding of this study is as following:

1. Key source of working pressure for personnel staffs of Hualien County Local

Governments:

- Working pressure as the result of personal background;

- Working pressure as the result of the nature of job and its required skills;

- Working pressure as the result of organizational environment.

2. Impact of working pressure for personnel staffs of Hualien County Local

Governments:

- Accuracy of personnel business is affected by the colossally numerous personnel regulations.

- Effectiveness of promoting personnel business is influenced by organizational environment.

- Interpersonal relation is affected by the nature of job and lack of required skills.

VIII

- Physical and mental health of the individual is influenced by psychological pressure as a result of personal background.

3. Reactive strategy for personnel staffs of Hualien County Local Governments in the face of working pressure:

- Have positive thinking to face and settle issues;

- Seek interpersonal support to free the pressure from work;

- Engage in more physical, leisure and recreational activities to unleash pressure from work;

- Often take time to attend educational courses and enrich oneself with improved professionalism to shift pressure from work.

4. Suggestion of study:

- Suggestion to service authority and its supervising competent authority;

- Suggestion to personnel staffs;

- Suggestion to subsequent study.

Key Words: Hualien County, Personnel Staff, Working Pressure, Reactive

Strategy.

IX

目 次

第一章 緒論 ...1

第一節 研究問題背景 ... 1

第二節 研究動機與目的 ... 2

第三節 研究範圍與限制 ... 3

第四節 名詞釋義 ... 6

第二章 文獻探討 ...8

第一節 工作壓力之意義與理論 ... 8

第二節 壓力因應策略之定義與理論 ... 17

第三節 人事人員工作壓力之相關研究 ... 19

第四節 人事人員工作現況 ... 20

第三章 研究設計 ...24

第一節 研究架構 ... 24

第二節 研究流程 ... 27

第三節 研究方法 ... 29

第四節 訪談對象 ... 29

第五節 訪談工具 ... 30

第六節 資料分析與結果呈現方式 ... 32

第七節 研究信度與效度之檢測 ... 33

第八節 研究倫理 ... 35

第四章 研究結果分析與討論 ...37

第一節 花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力來源 ... 37

第二節 工作壓力對花蓮縣地方政府專任人事人員的影響 ... 47

第三節 面對工作壓力的因應策略 ... 50

第五章 研究發現與建議 ...57

第一節 研究發現 ... 57

第二節 建 議 ... 59

參考文獻 ...62

中文部分： ... 62

外文部份： ... 64

附錄 ...65

附錄一、訪談大綱 ... 65

附錄二、人事管理條例 ... 67

附錄三、訪談邀請函 ... 69

X

表次

表 1 -1 花蓮縣政府所屬機關學校暨鄉鎮(市)公所人事人員編制人數表 3

表 2 -1 壓力的定義……… 9

表 2 -2 工作壓力的定義……… 12

表 2 -3 工作壓力的來源……… 15

表 2 -4 相關文獻摘要彙整表……… 19

表 3-1 受訪者基本資料表……… 29

XI

圖次

圖 3 -1 研究架構圖 ... 26 圖 3-2 研究流程圖 ... 28

1

第一章 緒論

第一節 研究問題背景

根 據 Ivancevicg 和 Hatteson（ l980）指 出 ， 在 英 國 企 業 每 年 因 壓 力 相 關 之 疾 病 之 損 失 便 達 60 兆 之 鉅。從 經 濟 觀 點 來 看，工 作 壓 力 已 經 是 一 項 不 容 忽 視 的 問 題，同 時 由 於 現 代 人 們 生 活 及 工 作 步 調 隨 社 會 迅 速 轉 變 而 加 快 ， 人 們 為 了 應 付 這 種 變 化 ， 常 造 成 生 理 、 心 理 上 種 種 壓 迫 和 影 響 。 長 期 處 於 這 種 忙 碌 、 競 爭 的 情 境 下 ， 可 能 造 成 種 種 不 適 。 可 能 出 現 在 生 理 方 面 ， 如 胃 痛 、 心 跳 加 速 ， 血 壓 升 高 等 ； 可 能 出 現 在 心 理 方 面 ， 焦 慮

、 疲 勞 、 暴 燥 不 安 、 不 滿 足 等 ； 亦 可 能 出 現 在 行 為 方 面 ， 如離職、績效 降低等。

人事業務自考選、任用、銓敘、俸給、訓練、進修、考核、獎懲、異動、陞 遷、待遇、福利、人事資料、差假、勤惰、保險、退休、撫卹，乃至於退休後之 照護，無不是人事人員的業務範圍。一個公務人員，只要進了公務機關之後，其 自身有關的食、衣、住、行、育、樂等等，就都與人事人員產生密切的關聯，是 以人事人員於機關人力的運作過程中，實居於關鍵且重要的地位（李瑞文，2002

）。

近年我國人事制度再造方向的規劃，係以「服務導向」、「績效取向」為 經，以「合理化」、「人性化」為緯，構築富彈性與企業精神的人事制度（張 哲琛，民88），換言之現在人事機構已由管制性、消極性之傳統人事行政功能 為服務導向、積極性的人力資源管理所取代，而行政院人事行政總處為提昇公 務人力管理效能，規劃多項有別於傳統人事行政法制之創新措施，包括：核心 價值、核心能力、績效獎金、績效管理制度學習型政府、人事數位神經系統等 項，對於忙於繁重公務之人事人員造成沉重之工作壓力，本研究認為在人事人

2

員業務逐漸成長，而人力未有增加之情況下，有必要探討人事人員於面對工 作壓力時所採取之因應策略是一件有意義之研究題目。

第二節 研究動機與目的

人事人員於日常繁忙工作中，在遭遇工作壓力時，常造成生理與心理 之不適，而如何採取有效化解工作所造成之壓力，轉化為精進業務之動力

，保有正常之工作表現，進而樂在工作，就要針對壓力來源做有效之排解 紓壓，找出人事人員於面對工作壓力時所採取之有效因應策略此是促成筆 者撰寫本文的動機之一。

其次傳統的人事行政偏重於考試、任用、銓敘、陞遷、考績、賞罰、級 俸、福利、訓練、進修、服務、懲戒、保障、保險、撫卹、退休、保險等 靜態事項。時至今宜,由於環境因素變化，現代的人事行政更重視人員人格 尊嚴、權利義務衡平與滿足，而且朝向策略性人力資源管理之方面邁進，

使得工作量不只量的增加，對質的要求也相對提高，人事人員需向民間企 業般的以顧客為導向，使人事人員承受工作壓力如排山倒海之勢而來，如 無法化解該壓力，將影響其工作表現，研究者期望藉由本研究瞭解其所遭 遇到的工作壓力內涵，此是促成筆者撰寫本文的動機之二。

最後，人事人員之服務對象為機關內之人員，所以與一般公務人員所 面對之服務對象不同，而所遭遇之壓力亦與其不同，所以本研究以探討人 事人員面臨之工作壓力有多大？特別是來自那方面的壓力是最難以負荷

？最重要的為了解其他人事人員是否也有類似情形？有其實用性以及學 術上之價值，此是促成筆者撰寫本文的動機之三。

二、研究目的

人事部門的存在，在維護機關人員生活安定、身分保障，及工作條件 的照顧上，扮演了一個非常重要的角色，而本研究之主要目的為研究人事 人員所遭遇工作上之壓力與因應策略，在研究方法上採用文獻探討及深度 訪談為主要研究方法，並以花蓮縣地方政府專任人事人員為研究對象，研

3

究可提供人事人員瞭解工作壓力之來源，採取有效之因應策略，以增加工 作之效率，並供主管機關與所屬服務機關首長作為參考，期使人事人員能 克服壓力，發揮人事專長，進而為機關人員提供更好之服務。基於研究問 題背景、動機，期望能藉由本研究達到以下的目的：

（一）、探討花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力來源。

（二）、瞭解人事人員面對工作壓力時對個人的影響及因應方法。

（三）、綜合相關文獻資料及本研究之訪談結果，提出本研究的結論與 具體的建議，以作為人事人員面對工作壓力時，供主管機關與 所屬服務機關首長參考，以追求滿足主管機關及服務機關成員 期望的目的。

第三節 研究範圍與限制

本研究以花蓮縣為研究之區域，本研究的目的是為了瞭解以花蓮縣地方 政府專任人事人員感受本身工作壓力及因應策略之看法訪談記錄，以做為 本研究資料的蒐集。故係以立意取樣（purposive sampling）的方式來選取訪 談對象，被選取的受訪者以對人事業務有豐富經驗，見解獨到的人事人員

，及與人事人員互動密切的人員為受訪對象，因研究者服務於花蓮縣已有 十餘年，對於機關及學校之特性及人員較為熟悉，所以選擇以花蓮縣政府 所屬機關學校暨鄉鎮市公所專任人事人員為研究對象。

表 1 -1 花蓮縣政府所屬機關學校暨鄉鎮(市)公所人事人員編制人數表

花 蓮 縣 政 府 所 屬 機 關 學 校 暨 鄉 鎮 ( 市 ) 公 所 人 事 人 員 編 制 人 數

序號 機關別

人事人員編制人數

小計 主 管 職 務 非 主 管 職 務

1 人事處 5 16 21

2 衛生局 1 1 2

3 環保局 1 2

4

4 消防局 1 1 2

5 文化局 1 1

6 體育高中 1 1

7 美崙國中 1 1

8 花崗國中 1 1 2

9 國風國中 1 1 2

10 自強國中 1 1

11 秀林國中 1 1

12 新城國中 1 1

13 宜昌國中 1 1

14 化仁國中 1 1

15 吉安國中 1 1

16 鳳林國中 1 1

17 光復國中 1 1

18 瑞穗國中 1 1

19 玉里國中 1 1

20 縣立南平中學 1 1

21 明義國小 1 1 2

22 明廉國小 1 1

23 明恥國小 1 1

24 中正國小 1 1

25 中華國小 1 1

26 忠孝國小 1 1

27 鑄強國小 1 1

5

28 北埔國小 1 1

29 吉安國小 1 1

30 宜昌國小 1 1

31 北昌國小 1 1

32 稻香國小 1 1

33 化仁國小 1 1

34 太昌國小 1 1

35 中城國小 1 1

36 玉里國小 1 1

37 中原國小 1 1

38 秀林鄉公所 1 1

39 新城鄉公所 1 1

40 花蓮市公所 1 1 2 41 吉安鄉公所 1 1 2

42 壽豐鄉公所 1 1

43 萬榮鄉公所 1 1

44 鳳林鎮公所 1 1

45 光復鄉公所 1 1

46 瑞穗鄉公所 1 1

47 玉里鎮公所 1 1 2

48 卓溪鄉公所 1 1

49 富里鄉公所 1 1

50 豐濱鄉公所 1 1

資料來源：研究者自行整理

6

二、研究限制

（一）、研究對象之限制

本研究的研究對象為花蓮縣專任人事人員，對研究結果不能完 全類推至其他兼任人事人員，此為本研究限制之一。

（二）、研究範圍之限制

本研究由於時間、財力及人力的限制，以花蓮縣為研究範圍，

故未能調查其他縣市專任人事人員，其研究結果能否適用至全國其 他縣市，仍有進一步值得探討之處，此為本研究限制之二。

（三）、研究內容之限制

本研究採質性深度訪談，而可能面臨如下的難處，如接受訪談 者，因業務性質相近，彼此關係熟捻，使得接受訪談者因為怕說 太多所屬機關內所發生之事件及感受，難免不願接受訪談，又如 訪者擔心訪談過程暴露其短處，使得受訪者會對訪談內容有所保留

，以消極的態度面對，而無法由訪談中得知其所面臨工作壓力來 源與其因應策略，使所得的訪談內容易為似是而非的資料，致無法 得到完整客觀的資料，此為本研究限制之三。

第四節 名詞釋義

一、人事機構

人事人員之種類區分為人事主管人員、人事佐理人員。我國的人事機構是 在行政部門的系統之外，設置獨立的人事行政機構，不受政黨的干涉與行政首 長的控制，此種部外制也稱為獨立制。人事人員的任用資格，人事人員的任用 資格，依據九十九年十一月十八日修正公佈「行政院所屬各級人事機構人員設 置管理要點」第六點（詳見附錄二）之規定，各級人事機構於每年策訂用人計 畫時，應確實預估列報人事人員職缺，俾考用適切配合。

7

本研究所稱人事機構係指花蓮縣政府所屬機關學校暨鄉鎮市公所人事機構。

二、人事人員

新進人事人員，除人事行政考試及格，經分發任用者外，得由行政院人 事行政總處需要酌定遴用標準。其派充委任或薦任主管職務者，應具有一年 以上人事行政工作經驗；派充簡任主管職務者，應具有三年以上人事行政工 作經驗。業務性質特殊或離島偏遠地區，新進人事主管之遴選，專案報請本 局同意者，得不受前項規定之限制。機關組織法規或其他法令規定人事主管 人員為兼任或兼辦者，得由其上級人事機構遴員兼任或兼辦，或由機關首長 就本機關內指定適當人員兼任或兼辦，並報主管機關人事機構派兼或備查。人 事主管人員擔任現職未滿一年者，不得遷調。但因職期屆滿而平調擬再陞任 及情形特殊報經人事行政局核准者，不在此限。

本研究所稱人事人員僅指專任人事人員，不包括兼任（辦）人事人員。

三、工作壓力

「工作壓力」意指由工作所引起之壓力，特別是指工作環境過度要求或員工 無法完善處理特殊情況所產生工作壓力。

本研究所稱工作壓力係指人員於工作情境中，因工作本身引起之內外在威 脅，因感受遭遇威脅，而造成工作者生理與心理一種緊張狀態。

四、工作壓力因應策略

「工作壓力因應策略」意指工作員於工作場域中面對工作所產生之壓力時，

工作員所使用於處理工作壓力情境與減低工作壓力的思考與行動。

本研究所稱工作壓力因應策略係指人員遭受工作壓力時，採取直接行動企圖 改變個人與環境互動所引起的困擾，抑或採取緩和技術以緩和的、減輕的、掩 飾的、巧辯的行為，以減輕工作壓力情境對心理產生的負擔。

8

第二章 文獻探討

第一節 工作壓力之意義與理論

壓力（stress）最早源自於物理學與工程學上所使用的名詞，其用意是指物 體受到外力作用所產生的一種抗力（張德聰，民81）；但在現今的社會中，壓 力已是心理學、生理學、醫學、教育……等不同學科研究者所關注的焦點。壓 力的定義，直到Canon 於1932 年提到壓力和個體回復平衡的關係之後，由他 的學生Selye（1956）繼承了其理論而最早提出壓力定義為：「壓力是身體為滿 足需要所產生的一種非特定性生理反應（nonspecific physiological response）」

。亦即個人面對刺激時，為重新恢復正常狀況所做的反應，不論該刺激是否超 過個人負荷程度，凡有此反應，即表示正處於壓力之下（Selye，1956）。

有關壓力的界定，歸納而言，三種論點最為普遍，一則視壓力是一種刺激

，次則視壓力是一種生理反應，三則認為壓力是人與環境的互動。

（一）壓力是一種刺激

壓力是由於外在的壓力源（stressors）所激發，壓力源是客觀存在的 外在事件，會使人產生身心不舒適的一種感受。事件的刺激即是一種壓 力。環境中重大改變，影響人的重大生活事件，日常生活的困擾，均是 重要的壓力源。Lazarus 與 Folkman（1984）認為若將壓力事件視為一種 刺激，則僅指出壓力現象的一小部分，忽略了不同個體對相同事件所作 的評估有個別差異，也未能概括壓力的完整意義，因此，以壓力事件數 為壓力的指標，忽略了認知因素在壓力歷程中的重要地位。

（二）壓力是一種生理反應

Selye（1979）認為壓力是生理反應系統的一種設計，以保護自己 免於環境的壓迫，任何不同的環境要求，均會使個人產生生理變化。張 春興（1996）也認為壓力是個體生理或心理上感受到威脅時的一種緊張 狀態。

（三）壓力是人與環境的互動

9

林靈宏（1992）認為壓力是一種因應行動或情況，對個人的生理 能力的要求所產生的反應，壓力大小受人和環境間互動的影響。壓力不 僅是一種刺激，也是一種反應，壓力為個人和環境交互作用的結果，經 由個人對於環境的判斷與評估而產生了壓力感受。對於「壓力」之定義

，國內外學者有不同之定義，茲將對「壓力」的定義整理如下：

表 2 -1 壓力之定義

研究者 定義內容

Selye（1974） 壓力是人體對加諸於其身上需求的一般 性反應。

McGrath（1976） 壓力是當環境所呈現的要求威脅超出個 人用以平衡的能力與資源時，個人對於 能否平衡需求的成本與獲益之間，預期 存在著極大的差距。

張春興（1994） 壓力是個人在面對具有威脅性刺激情境 中，一時無法消除威脅脫離困境時的一 種被壓迫的感受。

Ivancevich & Matteson（1996） 壓力是經由個人差異修正的適應性反應

，將特別需求加諸於個人身上，任何行 動、情境或是事件的結果。

林純文（1996） 壓力是個體面對外界的要求或特定事件 的刺激時，所做的身心適應的反應，而 此種反應是以個人過去的經驗、人格特 質或心理認知歷程為媒介。

Greenberg & Baron（1997） 壓力是由情緒狀態、生理反應以及相關 思維對外界要求所產生的反應，所構成 的複雜模式。

Weiten & Lloyd（1997） 壓力是任何威脅或是被知覺威脅到個人 的身心，並增加個人因應能力負擔的任

10

何情況。

Robbins（1998） 壓力是個人在面對與期望事物有關的機 會、限制或要求時，知覺到結果不確定 而重要的一種動態狀況。

林立曼（2000） 壓力是工作或環境呈現的要求超過個人 能力與可使用資源之刺激，其過程是一 種適應性的反應，其結果因人而異，可 導致個人心理與生理正向或負向改變狀 態。

陳榮宗（2001） 壓力是個體對外在刺激的知覺，此知覺 會造成個體內在的緊張與不安，進而引 起個體生理與心理上的反應。

吳榮福（2002） 壓力是個人刺激與反應之間的交互關係

；當個人的環境中具有威脅性的刺激出 現時，經認知後，若其能力和經驗無法 克服困難，此時即構成壓力。

田蘊祥（2003） 壓力是當個人對於生活情境中的某些事 物，產生不適的反應，個人無法及時地 調適因應，會對身心產生影響的一種狀 態。

資料來源：轉引自田蘊祥（2003：49-50），研究者依年代先後排序編製。

壓力的本質與特性有以下幾項（田蘊祥，2003：55-56）：

（一）壓力是每天生活中的事件

壓力並不見得一定是突如其來的重大事件，許多生活中的例行瑣事，對 身心健康都會造成顯著的負面影響。許多類型的壓力源其實潛藏在週遭的 環境當中，一些諸如噪音、高溫、污染、擁擠等因素，都是屬於環境周遭 的壓力，這類型的慢性環境情況，也會威脅到人類的身心健康。

（二）壓力事件具有累加性

11

當有新的壓力產生時，都會加諸在個人原先的壓力之上，單一的壓力源 或許不算什麼，但若是全部加總在一起，那麼將有可能是「壓死駱駝的最 後一根稻草」，後果將不堪設想。

（三）壓力的感受因人而異

壓力的感受視個人察覺到的事件，以及選擇評估或詮釋的方式而定，同 樣的壓力事件，對某些人而言可能造成相當大的不適，而對某些人而言卻 毫無感覺。Lazarus 與Folkman 在1984 年討論個人對於壓力的評估時，區分 出兩個評估階段，第一個階段是初步評估事件是與自己無關？有關但是不 具威脅？或是具有壓力。若認為該事件具有壓力，那麼則將進入第二階段

，也就是評估自己的因應能力，以及處理壓力的選擇方式。

（四）壓力可能是自己加諸在自己身上的

許多人會訂定一些不切實際的期望，給自己製造不必要壓力，由於壓力 有可能是自己加諸在自己身上的，因此有時個人對於壓力的控制，應該有 一定的掌握能力。由以上可發現壓力是無所不在，而且是生活中不可避免 的，本研究所指的壓力是人與環境交互作用的結果，是對環境的一種適應 性反應，不僅對個人的心理健康密切相關，同時也和生理健康有密不可分 的關係。

二、工作壓力之定義

Jamal（1990）定義工作壓力為『個體面臨某些工作特性威脅時所引發的反 應』；指出工作環境對員工過度要求或員工無法完善處理特殊情況時，會產生 工作壓力。Kahn & Quinn（1970）定義工作壓力為來自工作任務方面令人感到困 難的或有害的特別要求（轉引自Gupta，1979，p.374），Hrebiniak & Alutto（1972

）主張從組織退縮是因為面對高度工作壓力或心理緊繃所產生的一種衝動性和 情緒性的行為反應。工作壓力會造成個人生理和心理的分裂，迫使職位和工作 環境相互作用的正規功能有所偏離，若長期承受工作壓力，員工與組織將漸趨 於不良功能（Jamal，1990）。

「工作壓力」(job stress or work stress)定義，可依上述壓力定義之取向而歸納 以下三種觀點：

12

（一）由壓力是一種刺激觀點而言

工作壓力是指客觀工作情境中遭遇威脅所產生壓力使人產生身心 不舒適的一種感受。

（二）由壓力是一種生理反應而言

工作壓力是指在工作環境因為面臨壓力威脅時而產生之生理反應

，包括失眠、憂鬱、緊張、不滿等現象。

（三）由壓力是人與環境的互動而言

工作壓力是指在工作環境中受人和環境間互動的影響而產生壓力

，而個體所產生之工作壓力，常因個人對於環境的判斷與評估而出現不 同程度之工作壓力。

有關工作壓力之研究由於學者因研究重點不同而有不同之定義，茲將相關研究 整理如表2-2所示：

表 2 -2 工作壓力之定義

研究者 定義內容

French,Rogers & Cobb（1974） 工作壓力是個人能力與其可使用的資源

，以及工作要求三者間的差距，所導致 的現象。

Margolis & Kroes（1974） 工作壓力是工作情境與工作者特質的交 互作用下，破壞工作者生理與心理穩定 狀態的一種情況。

Caplan,Cobb,French, Van Harrison & Pinneau（1975）

工作壓力是指工作環境的特性對於個人 產生威脅的一種現象；對個人產生威脅 的工作壓力類型包括了個人的能力無法 達到要求，或是供給不足以滿足其需求

。

Caplan & Newman（1975） 將工作壓力視為工作者和工作交互作用

，破壞心理和生理穩定狀態的一種情形

。

13

Beehr & Newman（1978） 工作壓力是工作相關之因素與工作者互 動，以改變（破壞或加強）他的生理、

心理狀態，迫使他的身心偏離正常運作 的一種情境。

Gupta & Beehr（1979） 工作壓力可定義為一種來自工作角色方 面的需求，而此種角色含有過度和有害 的物質。

Cumming（1979） 工作壓力是一些與工作有關的因素，使 得工作者產生一些不適之反應症狀，包 括失眠、緊張、不安、焦慮、神經過敏

、憂鬱、不滿情緒與低自尊等現象。

Pascarella（1982） 工作壓力是個人思考型態，非工作本身 引起的，而是工作者如認為工作緊張就 是壓力，乃工作者在工作中處於不安的 狀態。

Parker & Decotiis（1983） 工作壓力是描述一個人在工作場所遭遇 一些與重要工作結果有關的機會、限制 及需求時，而被要求脫離常態或是與自 我願望不符合時的一種感覺。

侯望倫（1984） 是工作環境的特質，對於工作者產生特 殊生理或心理上的要求而造成的結果。

林幸台（1986） 若個人覺察到工作情境發生某種狀況，

威脅到心理平衡，即構成壓力，此種壓 力將引致心理的、認知的、及生理反應

，甚至造成身心俱疲的工作現象。

趙傑夫（1988） 是個人能力無法因應工作的要求，或環 境不能提供足夠的資源以滿足個人的需 求，致使個人在心理上產生脫離正常狀

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態的現象。

張瑞芬（1989） 工作壓力可視為工作者與工作環境之關 係不協調的現象。

謝琇玲（1990） 工作壓力必須包含三個條件：1.因外在 環境的要求與個人內在能力與需求交互 作用下，所產生的差異與不平衡狀況。

2.工作壓力的結果造成個體偏離正常功 能所引起主觀不愉快的心理反應。3.這 些壓力的反應必須由工作因素所引起。

李明書（1994） 是指工作相關情境因素與個體產生交互 作用，促使個體產生調適性反應的一種 狀態，如果個體無法控制這些情境因素 所造成的不利後果，便會產生工作壓力

。

陸洛、高淑芳（1999） 是一個人與環境不斷協調、不斷互動之 後的特異化結果，主觀性、互動性、和 特異性是工作壓力的本質所在。

郭盈卿（1999：11） 工作者在工作情境中受到工作特性的影 響，所形成的心理層面之負面程度。

Jamal & Baba（2000） 工作壓力可概念化為，個人對於那些似 乎會威脅到己身的工作環境特徵，所產 生的反應。

陳村河（2001） 工作壓力是指個體在組織中工作，當工 作者與工作相關之因素交互影響之下，

使工作者在生理上、心理上產生不良反 應之現象。

田蘊祥（2003：8） 個人在職場中，所遭逢與工作有關的種

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種內外在事件，使個人在身心上感到不 適，希望能夠藉由己身的力量或外界的 協助，恢復原先的平靜狀態。

資料來源：轉引自田蘊祥（2003：57-58）及鄭媛文（2005：11-12）

由於人事人員之工作性質除執行本機關人員之任免、遷調、考績、獎懲及退 休撫卹等工作，業務相當繁雜，亦需辦理上級機關之交辦事項，工作壓力有來自 主管的要求或限制的壓力，也有來自同事間的比較及業務配合度的壓力，更有的 是來自心中自我期許、求好心切並且事事要求完美的壓力。

本研究在探討工作壓力的來源時，採用之工作壓力定義，採用人與環境的互 動觀點認為，皆與工作壓力有著極大的關聯。認為工作壓力是人事人員於人事工 作情境中，由於工作特性、環境因素、法令因素及外在因素產生交互作用過程中

，因感受遭遇威脅，而造成個體生理與心理一種緊張狀態。

三、工作壓力之來源

不論能力有多強，學識有多淵博，地位有多崇高，自小到大，自求學到就職

，每個人都會遇到不同程度的壓力，但有的人在壓力下成功，有的人在壓力下低 頭，壓力究竟是好是壞，完全端賴自己的態度及應變能力。工作壓力的來源有非 常多，如角色衝突、人事工作上的責任、工作過度負荷、組織氣候等等，表 2-3 為 工作壓力主要的六項壓力來源：

表 2 -3 工作壓力的來源

工作壓力的來源 說明

職務因素（工作特性） 即工作所需的知識技能，工作的性質不容有誤，因 為關係著公務同仁的權益；工作量過多並且要在短 時間內完成，使一個人的能力、體力不足以負擔其 工作時，便會產生工作壓力。

環境因素 不良的工作環境如噪音、空間狹小等；組織中的領 導者不同風格的領導型態也會造成部屬不同程度的 工作壓力。

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法令因素 人事體制的一條鞭常使上級的要求和實際執行上有 落差，造成和公務同仁面對面時互動上的衝突；人 事法令多如牛毛，近年來又新增很多人事工作及新 的法令，都是工作壓力的來源。

角色因素 由於需分別隸屬二個或二個以上的的主管所發生角 色衝突的現象；與上司、同事、部屬間的關係不和 諧，也會產生工作壓力。

個人因素 經常不自覺地在私人時間想工作上的事；對自己及 公務同仁事事力求完美；因個人生涯規劃等，都會 在無形中帶來工作壓力。

外在因素 由於資訊科技的發達與電腦運用的盛行，快速的處 理方式所形成的工作壓力。

資料來源：田蘊祥（2003：60-63），研究者編製。

由表2-3得知工作壓力有來自主管的要求或限制的壓力，也有來自同事間的比 較及業務配合度的壓力，更有的是來自心中自我期許、求好心切並且事事要求完 美的壓力，本研究在探討工作壓力的來源時，認為工作特性、環境因素、法令因 素及外在因素，皆與工作壓力有著極大的關聯。

現代人的壓力來源大多來自生活中的重大事情、生活中的小困擾、不可抗拒的 巨變或災害、社會性壓力等，所以構成壓力的來源有三項：生活改變、生活瑣事、

以及心理因素，而其中心理因素又包括限制、挫折、威脅、衝突所引起的壓力（張 春興，2000）：

（一）、限制（Constraints）：即阻礙個人達成願望或需求的力量。

（二）、要求（Demands）：指個人可能失去某種需求的事物，其具有三種型式。

1.挫折（Frustration）：環境因素阻礙，限制個人達到目的所引起的心理不 適感。

2.威脅（Threat）：來自於對未來事物的不確定性，個人想像未來可能受 到的挫折與損害所引起的恐懼感。

3.衝突（Conflict）：指兩個以上力量相等的行為動機同時存在，而使個人

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產生無法抉擇的焦慮。

壓力會造成各式各樣的後果，茲列舉如下：1.主觀上的後果：焦慮、疲勞、

憂鬱、緊張、冷漠、挫折⋯等。2.行為上的後果：發生意外、使用藥物、過度抽 煙喝酒⋯等。3.認知上的後果：無法下決策或集中注意力、健忘、對批評過度敏 感⋯等。4.生理上的後果：心跳加速、血壓上升、血糖升高⋯等。5.組織上的後果

：高流動率、缺席率上升、不良的人際關係、低生產率等。（黃英忠2001）

第二節 壓力因應策略之定義與理論

Auerbach 與Gramling（1998）認為，因應策略泛指經常使用於處理壓力情 境與減低我們的壓力的思考與行動。而Lazarus 與Folkman（1984）強調，因應是 一種調適壓力的過程，個體會不斷評鑑情境對於我們的意義，不論此情境所意 味的是具傷害或是有益，個體必須選擇適應的方式，採取壓力因應的行為。根 據上述，因應是一種對外的反應，個人經由外在與內在評估，而選擇適合個人 的因應策略。Gmelch（1988）認為工作壓力的影響有兩個極端區，不論是過高 或過低的工作壓力都會造成低工作表現，唯有在適當的壓力刺激區，才能創造 最佳的工作表現。因應的形成是經由個人對壓力事件的認定之後所採取的策略

，期使壓力感受減輕和減低壓力的負向結果，以維持個人身心健康和幸福。綜 合言之，因應是一動態的過程，個體運用各種策略，經由認知評估努力去處理 壓力事件。

二、壓力因應的理論

Lazarus與Folkman（1984）提出壓力認知理論，認為壓力與因應方式都是認 知評估的過程，是個人和環境間壓力關係的重要緩衝媒介。壓力因應認知模式 評估的過程，包括三個階段：

（一）初級評估（primary appraisal）：個人評估壓力情境對個人的意義及威脅程度

，經初級評估，個人會產生認知預期，以影響情緒及行為。

（二）次級評估（secondary appraisal）：經初級評估後，個人知覺壓力程度後，則 考慮如何面對壓力情境，即評估內、外在資源及選擇因應方式。

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（三）再評估（reappraisal）：當個人考慮可行之因應方式之後，再將壓力情境對 個人的意義做一評估，此時可能改變原先對壓力情境的判斷，修正次級評 估所選擇的因應方式。

R. S. Lazarus認為因應的目的是為了達到滿足，減少威脅，克服挫折，以面 對生活中的挑戰，採取最合適之行動，並將因應方式分為直接行動（directaction

）和緩和技術（palliative techniques）兩大類（引自張瑞芬，1989）。直接行動係 在行為上企圖改變個人與環境互動所引起的困擾，其方式包括：1.準備抵禦傷害

；2.攻擊；3.逃避；4.冷漠。緩和技術則是指緩和的、減輕的、掩飾的、巧辯的行 為，其方式包括：1.生理取向：藉著酒精、香煙、藥物以放鬆生理上和主觀上的 困擾；2.心理防衛：運用心理防衛技術，如：文飾作用、壓抑作用、反向作用、

認同、昇華、理性作用，以減輕壓力情境對心理產生的負擔。

Lazarus 與 Folkman （1984），提出壓力常產生於當外在要求與個人資源不 平衡時，此時，個人會因應壓力，其方式為先評估，而評估（appraisal）可分為

「初次評估」、「二次評估」與「再次評估」，且評估是複雜的，全賴個人因素 與情境脈絡所決定。壓力又可分為三類：傷害、威脅與挑戰三類。如評估為傷害

，表示傷害已造成，而個人正處於情緒低落狀況。如評估為威脅，則表示傷害或 失落尚未發生，此威脅卻是潛在的，所產生的負面情緒如恐懼、心情低落與厭煩 的。如評估為挑戰，指遭遇困難而內在成長。「二次評估」係指以「初次評估」

為基礎，而個體選擇或評估其外在與內在資源獲得與否。「再次評估」，又稱防 衛性再次評估（defensivere appraisal），指用積極的方法去解釋過去或處理傷害具 威脅的事件，其產生係來於個人需要而非環境壓力，而廣泛收集證據化解矛盾（

Auerbach & Gramling,1998）。

Truch（1980）亦提出壓力因應的方法有：1.身心鬆弛練習；2.持之以恆的運 動；3.培養積極的態度；4.均衡的飲食。Cohen（1987）就曾指出因應方式有三方 面的效果：1.心理結果：包括情緒反應（如沮喪、焦慮）、幸福感、工作成就：

2.社會結果：包括人際關係的改變和履行社會角色的能力；3.生理結果：從短期 生理反應（自主神經系統和賀爾蒙的改變）到長期健康改變（產生心理疾病），

而且不同的因應方式帶來不同的反應結果。因此，無論是採取積極的面對壓力挑 戰，或選擇消極的應付壓力的威脅，不一樣的因應行為即有不盡相同的因應效果

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，但若能以正向積極的態度去面對，則可減輕壓力所帶來的負向結果，或激發工 作成就感。

第三節 人事人員工作壓力之相關研究

從國內相關的研究文獻發現，工作壓力的研究有黨宗元（1997）角色壓力與工 作產出關係之研究，王昱文（1999）角色衝突、內外控及認知需求對我國警察人員 工作壓力之影響－以高雄市警察人員為例，陳村河（2001）國營事業民營化留用員 工工作壓力之研究－以台肥公司員工為例，王國揚（2002）角色衝突、工作壓力與 離職傾向關係之探討－以財政部台灣省中區國稅局為例，如表 2-4所示。

表 2 -4 相關文獻摘要彙整表

作者 研究發現

黨宗元（1997） 1.角色衝突會影響工作產出，直接提升工作壓力，導 致工作滿足下降，且間接使工作績效下降，離職傾 向增加。

2.角色模糊則會直接或間接影響工作產出，角色模糊 越強，工作壓力越大，離職傾向越強。

王昱文（1999） 1.角色衝突和工作壓力有著高度的相關，證明角色衝 突的確為員警工作壓力的重要來源之一。

2.在內外控和認知需求方面，內外控會影響員警的工 作壓力，內控的員警會比外控的員警感受到較低的 工作壓力。

陳村河（2001） 1.外控傾向的員工感到較大的工作壓力。

2.研究所使用的六項工作壓力源（民營後經營表現、

角色衝突、角色模糊、角色超載、工作實體環境、

民營後個人發展）皆與工作壓力反應（生理、心理

、行為）顯著正相關，其中以民營後經營表現、角

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色衝突、角色模糊三項對工作壓力反應較具影響力

。

王國揚（2002） 1.角色衝突對工作壓力及離職傾向呈顯著正相關，而 工作壓力與離職傾向亦有顯著正相關。

2.離職傾向變項：女性高於男性，非主管職高於主管 職。

李靜怡（2002） 1.工作特性程度愈低，其工作壓力感受愈大，但變化 性愈大，其焦慮感受愈強。

2.從業人員之工作壓力愈大時，離職傾向程度愈強。

官美雲（2002） 1.面對壓力來臨時，人事主管比非人事主管較常採取 自我調適來排除壓力。

2.服務於學校之人事人員比在機關之人事人員感受 較大之工作壓力。

陳秀玉（2002） 1.非主管、服務於學校的人事人員在工作上的壓力較 高。

2.工作壓力、社會支持與身心健康得分有顯著的相 關，亦即工作壓力愈高身心健康愈差，社會支持愈 高身心健康狀況愈佳。

資料來源：研究者自行整理。

由以上相關學者研究可發現，工作特性越低其工作壓力越大，而角色衝突為工 作壓力之重要來源之一，另外主管人員在工作壓力自我調適方面比非主管人員更 常使用，服務於學校之人事人員較機關之人事人員感受更大之更大的工作壓力，

而工作壓力亦會隨著社會支持度高低而有不同程度之影響。

第四節 人事人員工作現況

（一）、人事體制

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憲法第八十三條規定，考試院為國家最高考試機關，掌理考試、

任用、銓敘、考績、級俸、陞遷、保障、褒獎、撫卹、退休、養老等 事項。而行政院人事行政局由總統依「動員戡亂時期臨時條款」所頒 布之組織規程，於民國五十六年九月十六日成立，動員戡亂時期終止 後，依據憲法增修條文規定，於民國八十二年十二月三十日完成組織 法制化，成為行政院常設機關，負責統籌行政院所屬各機關之人事行 政，有關考銓業務，並受考試院之監督。民國八十三年八月憲法增修 條文第五條第一項規定，考試院為國家最高考試機關，掌理（1）考試

（2）公務人員銓敘、保障、撫卹、退休（3）公務人員任免、考績、

級俸、陞遷、褒獎之法制事項。依上述可知，考試院亦為國家最高人 機關。依人事管理條例規定，中央及地方機關之人事管理，除法律另 有規定外，由考試院銓敘部依本條例行之（第一條）。人事管理人員 由銓敘部指揮監督，仍應遵守各機關之處務規程與其他通則，並秉承 原機關主管長官依法辦理其事務（第六條）。所以我國之人事體制為 一條鞭之管理系統，人事機構在機關內部為幕僚單位。

（二）、組織編制

地方機關為辦理人事管理業務，依「人事管理條例」第三條規定，各 縣（市）政府、各鄉（鎮、市、區）公所等，設人事室或人事管理員。

又依「行政院所屬各級人事機構設置管理要點」第四條規定，各級人事 機構，除法令另有規定外，應依行政院所屬各級人事機構設置標準表及 行政院所屬各級行政機關學校事業機構人事人員員額設置標準所訂標準 設置。

目前縣、市政府人事處編制為主任一人、專員一、科長三人、科員及 書記若干人。縣、市政府附屬機關及各鄉、鎮、市、區公所，設人事室 者編制為主任一人、課員一般為一至二人，設人事管理員者則編制僅有 一人。學校部分，高中、高職設人事室者，編制為主任一人、組員一般 為一至二人；國中班級數在七十班以上者設人事室，編制為主任一人、

助理員一至二人；國中班級數在三十六班至六十九班者設人事室，編制 為主任一人、助理員一人；國中班級數在三十六班以下設人事管理員者

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編制僅有一人；國小班級數在一百班以上者設人事室，編制僅有主任一 人；國小班級數在五十班至九十九班者設人事管理員，編制僅有一人。

（三）、工作內容

依人事管理條例第四條規定，人事機構之職掌如下：

1、關於本機關有關人事規章之擬訂事項。

2、關於本機關職員送請銓敘案件之查催及擬議事項。

3、關於本機關職員考勤之紀錄及訓練之籌辦事項。

4、關於本機關職員考績考成之籌辦事項。

5、關於本機關職員撫卹之簽擬及福利之規劃事項。

6、關於本機關職員任免遷調獎懲及其他人事之登記事項。

7、關於本機關職員俸級之簽擬事項。

8、關於本機關需用人員依法舉行考試之建議事項。

9、關於本機關人事管理之建議及改進事項。

10、關於所屬機關有關人事案件之依法核辦事項。

11、關於人事調查統計資料之搜集事項。

12、關於銓敘機關交辦事項。

惟隨著法令的不斷修訂或增訂， 新員員額並未增加，相形之下人事人 員的工作量也就更為繁重。例如，在教師法公布施行、教育人員任用條 例修正後，高級中等以下學校教師聘任改由各校教師評審委員會辦理，

而在實際運作上，大部份的工作都要由人事人員來負責。

二、人事人員之角色

從實務運作的層面來看，人事人員的角色可歸納如下（李瑞文，2002）：

（一）、人事政策的推動者

人事人員由各級人事主管機關（構）指揮監督，各項人事法令或 政策在訂定後，須由人事人員來負責推動，才能具體落實。

（二）、機關首長的輔助者

人事人員為各機關辦理人事業務的輔佐單位，須使機關的人力充 運用，以有助於機關行政效率之提升。

（三）、同仁權益的維護者

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對於同仁俸級、福利、保險、退休、保障等相關權益，須依法辦 理，並秉持主動、積極的精神為同仁服務。

（四）、辦公紀律的管理者

人事人員負責機關的差勤管理，應促使同仁準時執行職務，不擅 離職守、不遲到早退。

（五）、工作士氣的激勵者

人事人員須依法令規定辦理陞遷、平時考核、獎懲、考績等工作，使優秀 人才能被拔擢、表現優異者能獲獎勵，同仁工作之付出與回饋能成正比，以激 勵工作士氣。

我國人事人員的任免權責不屬一般機關首長，一條鞭的管理體系，使人事 機構具有超然性。但隨著時空環境的轉變，人事人員的工作已不能只是處理日 常例行性的行政工作。為追求行政績效，各機關都必須有積極的行政作為，人 事人員也被賦予更重要的任務，要有效作好人力資源管理，激發員工的創造力 和加強面對變革的能力，以達成生產力的增加及服務品質的提升。但從地方政 府人事體制的現況觀之，地方機關、學校人事機構的員額編制，大多僅有一人

，以所須負責的工作量而言，人力似顯不足；從職務列等情況而言，可陞遷發 展的範圍亦似有限。

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第三章 研究設計

本章主要的目的在說明研究方法與研究的程序，全章區分為八節，第一節研究架構，

第二節 研究流程，第三節研究方法，第四節訪談對象，第五節訪談工具，第六節資料分 析與結果呈現，第七節研究信度與效度之檢測，第八節研究倫理，茲將各節內容述之如下

：

第一節 研究架構

本研究係以人事人員所面臨之工作壓力及面對工作壓力之因應策略為研究焦 點。研究架構以人事人員之角度出發，藉由深度訪談得知人事人員工作壓力現況 及因應措施，以暸解實際情形並實施歸納分析，最後提出相關結論及建議。而有 關工作壓力的部份，工作壓力主要的六項來源（田蘊祥，2003：68-71）：

ㄧ、職務因素（工作特性）

即工作所需的知識技能，工作的性質不容有誤，因為關係著公務同仁的 權益；工作量過多並且要在短時間內完成，使一個人的能力、體力不足以負擔 其工作時，便會產生工作壓力。

二、環境因素

不良的工作環境如噪音、空間狹小等；組織中的領導者不同風格的領導 型態也會造成部屬不同程度的工作壓力。

三、法令因素

人事體制的一條鞭常使上級的要求和實際執行上有落差，造成和公務同 仁面對面時互動上的衝突；人事法令多如牛毛，近年來又新增很多人事工作及 新的法令，都是工作壓力的來源。

四、角色因素

由於需分別隸屬二個或二個以上的的主管所發生角色衝突的現象；與上 司、同事、部屬間的關係不和諧，也會產生工作壓力。

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五、個人因素

經常不自覺地在私人時間想工作上的事；對自己及公務同仁事事力求完 美；因個人生涯規劃想要達到的目標，都會在無形中帶來工作壓力。

六、外在因素

由於資訊科技的發達與電腦運用的盛行，快速的處理方式所形成的工作 壓力。

所以本研究所探討的工作壓力來源為工作特性、環境因素、法令因素及個人 因素四項。故依前述之研究動機、研究目的，經由文獻探討，將相關之研究與理 論加以整理、分析，進而提出本研究之研究架構如（圖3-1）所示：

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圖 3 -1 研究架構圖 研究者自行整理

地方政府人事人員

工作壓力因應策略 緩和策略

直接行動

對專任人事人員面臨工作壓力 所採取之因應策略提出建議 所屬人事單位

人員 主管人事機構

人員

鄉鎮(市)公所人 事人員

工作壓力來源 工作特性 環境因素 法令因素 個人因素

背景因素 性別 年齡 年資 學歷

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第二節 研究流程

本研究的流程以專任人事人員為研究對象，以質性研究深度訪談方式去探究 工作壓力與其因應策略本研究流程包含三階段，第一階段包括選定研究之主題、

研究之方向，並蒐集相關著作、期刊、論文等文獻探討，作為本研究之理論基礎

。本研究在完成論文計畫書，並經指導委員審查通過後，俟訪談大綱擬定完善後

，執行第二階段的深度訪談；經訪談所獲取的大量資料進行第三階段的資料整理 與分析，並將研究結果做出結論與建議，提供相關單位或人員做參考。本研究之 流程如圖3-2所示：

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圖 3-2 研究流程圖

研究者自行整理 研究背景

研究動機與目的

確定研究主題

結果分析與討論 深度訪談（質性研究）與整理 擬定訪談大綱

相關文獻探討

結論與建議 蒐集相關資料與文獻

確定研究主題

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第三節 研究方法

本研究採用質的研究方法，又稱為質性研究，這種研究通常採用觀察、晤談、

文件分析等方法，研究者以錄音機、錄影機、攝影機及照相機等工具來蒐集與記 錄資料，再對這些資料加以整理、歸納、分析，進而以文字來說研究發現的事實

（葉重新，2001）。質的研究中蒐集資料的方法十分豐富，如訪談、觀察、實物分 析、口述史、敘事分析、歷史法等，其中最常用的是前三種，本研究以訪談法作 為蒐集資料的主要手段（陳向明，2002）。由於質性研究強調自省的能力，務求研 究更貼近於現況，因此對研究的問題比較能夠作深入的剖析。

本研究以花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力與因應策略為議題，主要為探 討人事人員對於工作壓力之因應方法情形，就人事工作所面臨之工作壓力來源、

理論與因應策略相關文獻加以分析，最後透過深度訪談的方式，訪談花蓮縣地方 政府專任人事人員有關人員，對訪談結果資料加以彙整與分析，以下就文獻分析 法、次級資料分析法與深度訪談法加以說明。

第四節 訪談對象

本研究的目的是為了瞭解以花蓮縣地方政府專任人事人員工作壓力及因應策 略，以做為本研究資料的蒐集。故係以立意取樣（purposive sampling）的方式來選 取訪談對象，被選取的受訪者以對人事業務有豐富經驗，見解獨到的人事人員，

及與互動密切的人事人員為受訪對象，本研究訪談受訪者基本資料如表3-1：

表 3-1 受訪者基本資料表

受訪者

代 號 性別

服務

年資 現職

職務 名稱

婚姻 狀況 A1 男 28年 鄉鎮市公所

人事人員 人事管理員 已婚 A2 女 26年 府內人事人

員 人事室主任 已婚 A3 女 6年 學校人事人

員 人事室主任 未婚 A4 男 3年 學校人事人 人事室主任 已婚

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員 A5 男 11年 學校人事人

員 人事室主任 已婚 A6 男 21年 學校人事人

員 人事室主任 已婚 研究者自行整理

第五節 訪談工具

本研究使用的質性研究工具有:研究者、訪談大綱、訪談備忘及錄音設備等，

兹分別說明如下：

一、研究者的角色

「質的研究方法是以研究者本人作為研究工具，在自然情境下採用多種資 料蒐集方法對社會現象進行整體性探究，使用歸納法分析資料和形成理論，透 過與研究對象互動對其行為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動。」此定義 其中包含研究者的角色即研究者本人是研究的工具，不使用量表或其他測量工 具。所以在訪談中，研究者是研究能否能夠成功的重要關鍵，研究者所具備的 能力、態度和技巧，深深影響著研究的進行。由於研究者是一個研究「工具」

，這個「工具」的內部心理結構和外部表現形式，在質的研究中具有十分重要 的功能。

質的研究對研究者本人有比較高的要求，認為「研究的好壞取決於調查者 的好壞」，因此「一個合格的質的研究者必須具有廣博的知識、豐富的閱歷、

宏大的胸襟、公正的態度、高尚的品格，能夠尊重並理解別人，不僅具有嚴謹 認真的態度，還必須對人生有深刻的理解。」同時，由於研究者從事研究的目 的不同，他們可能有不同的角色意識，通常，質的研究者認為自己是一名學習 者，自己的主要任務是向當地人學習，瞭解他們的所作所為和所思所想。自己 應該像一名「學生」那樣，謙虛、認真、恭恭敬敬地傾聽和觀看，而不應該像 一名「專家」那樣對當地人比手畫腳。作為一名「學生」，研究者應該主動向 當地人表示：自己對他們的生活經驗和日常知識非常尊重，自己有濃厚的興趣

31

希望瞭解他們。(陳向明，2002)因研究者本身就是一個研究工具，研究過程是 進入受訪者自然的情境中，在盡量不干擾被研究者的原意下，遵循「4C」原則

：1、關係（connection）；2、交流（communication）；3、禮貌（courtesy）；4

、合作 (cooperation) (Maxwell, 1994)。與被研究者進行溝通互動，以蒐集研究資 料的一種研究方式。范麗娟(1994)認為，訪談的有效工具為訪談者所扮演的角 色，以是否有豐富的想像力、敏銳的觀察力及高度的親和力，為整個研究能否 成功的關鍵。研究過程是進入受訪者自然的情境過程，所以，在訪談中，筆者 應期許自己扮演好一個有效的溝通者，說明本研究的目的、訪談進行的方式、

訪談錄音及相關的保密措施。

為了試著捕捉受訪者主觀的觀點，訪談過程中必須以良好的溝通能力與技 巧，並以廣角方式鉅細靡遺地描述，才能獲得豐富且深入的資訊。筆者也應盡 力做好一個觀察者的角色，期許自己抱持著開放的心，不帶有任何頂設立場進 入研究現場，用開放敏感的觸覺去接收受訪者在訪談過程中，以說故事的方式 所傳遞出的非日語訊息與當下的情境脈絡。研究者的角色、能力、知識與敏感 度會影響研究結果的呈現。

因此，本研究之研究者在訪談過程中必須掌握整體情況，因應各種狀況隨 時調整發問引導方式，以期能切重主題深入紮實的取得資料。

二、訪談大綱

高淑清(2000)認為，訪談大綱是研究者在訪談侍和受訪談者談話的主題，

用來提醒研究者訪談的方向。研究者不預設立場，讓受訪者用自己的思考邏輯 去陳述生活經驗及感觸。訪談過程不一定按順序從頭開始，也可從對話中發展 新的問項，以豐富訪談內容。而陳向明(2002 )認為，訪談大綱的作用就像是一 個舞臺提示，在訪談中只是起一個提示作用，以免遺漏重要的內容。訪談的具 體形式應該因人、因具體情境而定，不必拘泥於同一型式，也不必強行按照訪 談大綱的語言和順序提問。如果受訪者在訪談結束的時候還沒有提到大綱中列 出的重要問題，我們可以再詢問對方。訪談大綱應該隨時進行修改，前一次(

或者是對前一個受訪者)訪談的結果可以為下一次(或者是對下一個受訪者的) 訪談提供根據。

通常，我們在設計訪談大綱的時候，並不知道什麼訪談問題比較適合受

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訪者的實際情況，往往只能根據自己的經驗進行猜測。因此，訪談提綱中列出 的問題應該儘量保持開放，使受訪談者有足夠的餘地選擇談話的方向和內容。

如果訪談提綱過於封閉，很容易使我們束手無策。

本研究在訪談中研究者應期許自己扮演好一個有效的溝通者，說明本研 究的目的、訪談進行的方式、訪談錄音及相關的保密措施。為了試著捕捉受訪 者主觀的觀點，訪談過程中必須以良好的溝通能力與技巧，並以廣角方式鉅細 靡遺地描述，才能獲得豐富且深入的資訊，本研究之對象為花蓮縣地方政府專 任人事人員，研究大綱以專任人事人員所處之工作環境及面對之問題建構而成

（詳見附錄一）。

第六節 資料分析與結果呈現方式

質性研究最重要的是將所蒐集到的資料予以分析、詮釋以及呈現發現結果（吳 芝儀、李奉儒譯，1999），所以，研究資料處理、分析與結果呈現是整個研究最重 要的步驟。

一、資料分析

研究者於訪談所得到龐雜的資料，經由整理、歸類、分類、分析等過程，

才能成為有意義且可用的資料，基此，本研究運用之資料分析步驟如下。

（一）、資料編碼與登錄

本研究之編號方氏，對受訪者的姓名採保密方式，分別以英文字 母或符號代替，第1 碼為英文字母，代表受訪者名字的代碼，第2碼阿 拉伯數字，為問題的提綱，第3碼阿拉伯數字代表受訪者對第幾個問題 的回答。例如A－1－1：即表示第1位受訪者第1 題的第1 個問題。

（二）、資料整合

筆者將以錄音方式蒐集訪談對話，盡量使受訪者之原音重現，再 反複閱讀逐字稿的內容，逐句或小段落檢視資料的內容，並將重要的句 子標記，列出資料中所呈現的主題或概念，概念化之後以適當的名詞命 名，再將個別概念予以整合歸類，選取具有代表性的句子作為例證，並 加註研究者個人的看法與見解加以詮釋。

（三）、資料分類

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本研究係要探討工作壓力與因應策略，並以工作特性、環境因素

、法令因素及外在因素等面向訪問受訪者，故訪談資料並以此為分類。

（四）、資料組織與分析

將不同受訪者對同一問題加以檢核、分項、編碼、進行歸納、統 整之後，比對現有資料加以進行內容及歸納性分析，內容分析不但是對 訪談資料(逐字稿)內部的主要題組進行確認，也將之編號和分類，並對 訪談資料和實際統計資料的內容進行歸納分析，並審視這些主題是否回 答了研究問題與貼近了研究參與者的經驗。

二、結果呈現方式

質性的研究是探索式、發現式的，其過程是發現問題、蒐集資料、分析 等，同時循環反複思考，整個研究過中，要如何去呈現研究結果是很重要的。

在訪談結束後，筆者獲得大量內容豐富且生動的逐字稿，以及進入研究場域，

所獲得的個人經驗、感受與反思結果，要怎樣呈現研究結果，對筆者是非常重 要的決定。因此，本研究將得到的資料經過分析步驟，並透過反複閱讀每位受 訪者的逐宇稿，如有不清楚或不確定的情形時，以電話或前往拜訪查詢，使訪 談內容獲得一個整體的瞭解後，謄寫內容形成有意義的句子，將有意義句子萃 取出意義。故本研究發現將清楚的描述出所發現的意義、中心主體及整體基本 架構，並依各主題之意義列舉相關的訪談內容，使讀者有身歷其境的感受與體 驗，可從花蓮縣地方政府專任人事人員的觀點，進而瞭解他們的心聲。

第七節 研究信度與效度之檢測

質的研究是以研究者本人作為研究工具，在自然情境下採用多種資料蒐集方法 對社會現象進行整體性探究，使用歸納法分析資料和形成理論，通過與研究對象 互動對其行為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動（陳向明，2002）。質性訪談 是研究者與受訪者間的一個互動過程，並非將既有的客觀事實挖掘出來，而是不 斷在互動過程中創造新意義與感受。在社會科學領域中，「信度、效度」問題，

幾乎沒有一位研究者不被質疑。信度指的是測量程序的可重複性；效度則是獲得 正確答案的程度。因此，質性研究最常被質疑的為其研究結果的信度與效度。本 研究為非計量性的實證研究，在社會工作方法中是屬於質性研究，採個案為例的

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途徑，以深入訪談和檔案文件分析的方式進行，希望在少數對象的研究中尋得深 入且兼具可推論性的研究發現（Thyer，2000）。一般而言，質性研究在訪談到信 效度時，經常以「有效性」「可移轉性」「可靠性」及「確認性」等四個作為指 票來衡量（胡幼慧，1998；Wysocki，2001）。茲分述如下：

一、有效性（credibility）

有效性即是「內在效度」，指研究資料可以真實地反應研究範疇事實的程 度，即研究者真正觀察到所希望觀察的。有五個技巧可以增加資料的真實性；

(一)增加資料確實性的機率，方法包括研究情境的控制、資料一致性的確定、

資料來源多元化；(二)研究同儕的參與討論；(三)相異個案資料的蒐集；(四) 資料蒐集上有足夠的輔助工貝；(五)資料的再驗證。

本研究在研究期間研究者與受訪者進行深度訪談中，都是以尊重的態度，

同理心的感受，認真用心去傾聽，得到受訪者完全的信任，促使在訪談過程中

，從受訪者身上獲得最真實的想法、內心感受與切身經驗。實地訪談中，皆要 徵求同意予以錄音以確實紀錄訪談的每個過程及環節，以確保在謄寫逐字稿時 能重複傾聽，以避免資料錯漏或遺忘部分訪談內容。訪談結束後，盡量在當天 即可完成逐字稿謄寫工作，將受訪者所建構的事實完整呈現，增加資料的真實 性。

二、可轉換性（transferability）

「可轉換性」即「可推論性」也就是量化研究中所說的「外在效度」（陳 向明，2002），指經由受訪者所陳述的感受與經驗，能有效的做資料性的描述 與轉換成文字陳述。

本研究撰寫的過程中，文章呈現的方式與詳盡程度，文字陳述將是重要關 鍵，在研究情境相似的情況下，可以有相同結果，這就需要透過豐富的描述來 呈現，因此本研究對於研究背景知識與現況進行了解，再加上檔案文件分析，

及與各類研究對象的深入訪談，以作為研究內容與結果的基礎，其基礎則可更 充實、更深入、更豐富化。

三、可靠性（dependability）

可靠性是指內在信度，乃指受訪者個人經驗的重要性與唯一性。因此，如 何取得可靠性的資料，乃研究過程中運用資料蒐集策略的重點。

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本研究在研究期間有任何疑惑產生都會與受訪者加以確認，以確保資料的 正確性。在從事訪談資料搜集過程中，訪談前，必須先將整個研究的過程與決 策加以說明，以供判斷資料的可靠性，訪談中，研究者透過眼神、肢體動作及 言語來表達對受訪者之專注與傾聽，並對受訪者的疑點加以澄清，確實掌握資 料的可靠性，同時，反複思考在訪談中所得到的資料，予以驗證以求真實可靠

。

四、可確認性（confirmability）

確認性就是研究結果的「中立性」與「客觀性」，係指研究者對研究資料 不加入個人的任何價值判斷，因此在取得資料後，在研究過程中有如有任何一 點疑問產生，研究者都會與受訪者再進行確認，以確保資料的正確性，且在整 個研究過程中，被訪談者針對問題所作之敘述與觀點，為本文研究之依據，絕 無個人意見之加註，以確保整個研究之中立與客觀。

本研究以花蓮縣地方政府專任人事人員所面臨工作壓力及因應措施為研 究對象，而研究之資料來源有訪談資料、觀察資料、文獻資料等、在取得前述 資料後，與指導教授與同儕及其他研究者進行資料分析及討論，以降低研究者 偏見，增強資料間相互的效度檢驗，對研究結果進行討論與詮釋時，應用多元 理論觀點來詮釋，使研究的結果獲得客觀且具信度與效度。

第八節 研究倫理

由於質性研究關注研究者與被研究者之間的關係對研究的影響，研究工作的倫 理規範和研究者個人的道德品質，在質性研究中便成了一個不可迴避的問題(陳向 明，2002)，在本研究中，除將研究過程及步驟交代清楚外，以研究者本身視為研 究工具的角度，善盡對於研究的責任外，還要考量相關對於研究對象的責任。以 下就本研究應注意的研究倫理分述如下：

一、自願與公開原則

自願原則指的是研究者應該徵求被研究者的同意，公開原則指的是被研 究者應該有權知道自已在被研究（陳向明，2002）。本研究以深度訪談為主要 研究方法，為使受訪者能充分的提供訊息及看法，因此，在訪談前誠懇的說明 訪談用意，並將訪談大綱與訪談對象溝通說明，並徵詢受訪者同意後，始進行