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競爭端（
Competitor
）• 美式風格不好達成，在業界具有進入門檻
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字體
關於字體的選擇，為了增加文字的易讀性，並配合品牌的風格。本研究 選擇了帶有文藝風格的宋體，來取代原本醒目的黑體。而英文字體則配合中 文宋體的風格，選擇了帶有典雅風格的襯線體，來取代原本與非襯線體和手 寫體混用的情形。
顏色
關於顏色的選擇，為了避免搶掉作品的焦點，並配合品牌的風格。本研 究選擇以中性色（白灰黑）作為主色調，並以拍攝元素中主要會出現的顏色 作為輔助色，來維持視覺的一致性。
而以下為本研究針對字體、顏色，所定義出的視覺規範：
圖 14：定義品牌風格－字體、顏色 資料來源：本研究整理
拍攝元素
關於拍攝元素的選擇，本研究與業者重新討論了拍攝時的元素組合（例 如：禮服、造型、捧花、布料、飾品、擺設、成品等等），以及拍攝元素挑 選的標準（例如禮服的種類、鮮花的品種、布料的材質等等）。決定完之後，
本研究請業者蒐集相關的廠商資訊並彙整成清單，以便後續拍攝時馬上就 有資源可以運用。
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拍攝方式與修圖方式
關於拍攝方式與修圖方式，由於這方面涉及業者的專業，因此本研究並 沒有做過多的規範。目前只有與業者討論出強調以自然光拍攝，並在修圖時 強調明亮的色調。至於細節的執行方式，本研究認為讓攝影師自行去掌控會 更為適合。
而以下為業者定義品牌風格前後的作品對比：
圖 15：定義品牌風格－作品（定義風格前）
資料來源：本研究整理
圖 16：定義品牌風格－作品（定義風格後）
資料來源：本研究整理
從上述的作品對比可以看出，雖然業者過去的作品已相當不錯，但因為 過去沒有定義明確的品牌風格，作品相對就很難累積品牌的識別性。而透過 此次視覺規範的定義，雖然業者在風格的呈現上，仍有待持續地精進和修正，
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題發想解決方案，本研究與業者進行了 10 分鐘的腦力激盪（Brainstorming）， 在先不考慮商業可行性和技術可行性的前提下，發想各種問題的解決方案。‧
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圖 17：服務內容優化－重要性與可行性評分 資料來源：本研究整理
綜合上述發想和評估的過程，以下為本研究服務優化的內容：
租借會議空間進行諮詢與討論
過去顧客若想諮詢服務方案或進行拍攝討論，除了自行前往工作室外，
通常是業者到顧客所在地附近的咖啡廳或簡餐店，和顧客進行說明和討論。
但這樣的開放空間，通常環境吵雜且不具隱私性，因此討論的品質和效率都 不是很好。因此，結合「專業諮詢場地」和「拍攝準備會議」兩個想法，本 研究決定將方案諮詢和拍攝討論的場地，都安排在顧客所在地附近的會議 空間，並改以簡報形式進行諮詢和討論。
這個優化的重要性在於，會議空間能讓業者更詳細地說明方案內容，來 提高諮詢後的成交率。而一場正式的簡報會議，也能讓所有相關人員更快取 得共識（例如：攝影師、造型師、錄影師、新人等），使此時容易焦慮的新 人能夠放心。
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而在可行性方面，除了需要添購相關設備外，業者只需要負擔拍立得的 變動成本，就可以為成品增加更多曝光的機會以及成品保存的意義。因此，
本研究認為此方案是值得嘗試的。
4.
服務流程優化在過去的服務流程中，業者常會因為溝通的管道過於分散，而不小心遺 漏掉部分的訊息。加上目前訊息大多是從即時通訊軟體而來，訊息常會被拆 分地很零碎，讓溝通變得很冗長且沒有效率。因此，本研究決定統一溝通管 道，並盡可能以自動化的方式，來幫助業者降低與顧客的溝通成本。
首先，本研究建立了一份線上預約表單，作為顧客與業者初次聯繫的管 道。表單的內容調查了顧客的資訊和需求的類型，幫助業者清楚掌握顧客的 訊息，並且完整記錄顧客的資料。
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圖 18：服務流程優化－線上預約表單 資料來源：本研究整理
接 著 ， 本 研 究 透 過 Webhook 的 方 式 將 表 單 串 接 在 第 三 方 客 服 軟 體 Zendesk 上。當有人填寫完預約表單時，Zendesk 便會自動以電子郵件通知 業者有新訊息，並同時通知填寫表單的顧客，業者已收到訊息並會盡快與對 方聯繫。
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圖 19：服務流程優化－Webhook 串接通知 資料來源：本研究整理
而在訊息管理方面，Zendesk 的後台會在表單被填寫時，自動產生一個 新的工單。業者只需要在 Zendesk 的後台介面，就可以管理所有的工單。
下面為 Zendesk 實際運作的方式：
工單分類管理
為了方便工單的管理，本研究將工單以「處理狀態」和「服務階段」進 行了分類。前者可以幫助業者清楚看出哪些工單需要回覆、哪些工單在等待 回覆；後者則可以幫助業者掌握每個工單所處的服務階段。
處理狀態
• 未開啟：工單尚未開啟，等待業者回覆
• 未解決：工單尚未解決，等待顧客回覆
• 已解決：工單已解決 服務階段
• 未處理
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• 討論中
• 等訂金
• 已簽約
• 等尾款
• 挑毛片
• 精修中
• 校稿中
• 輸出中
• 等寄件
• 已結案
欄位顯示優化
為了讓工單管理更為直覺，本研究優化了 Zendesk 欄位顯示的方式。如 圖的左半邊，業者可以清楚掌握每個服務階段所屬的工單。而在圖的右半邊，
業者則可以掌握每個工單的細項分類，例如：處理狀態、服務階段、需求類 型、婚禮日期等資訊。
圖 20：服務流程優化－Zendesk 欄位顯示優化 資料來源：本研究整理
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訊息回覆範本
為了讓訊息回覆更有效率且完整，本研究透過 Zendesk 的巨集功能，將 部分回覆的內容建置成範本，來減少業者回覆訊息的負擔，同時也避免遺漏 要回覆的資訊。
範本案例案例：
• 服務介紹
• 服務報價
• 廠商介紹
• 匯款資訊
• 收款確認
• 合約確認
• ⋯⋯
圖 21：服務流程優化－Zendesk 訊息回覆範本 資料來源：本研究整理
三、呈現服務原型
如果說顧客旅程地圖呈現的是顧客於服務流程中的體驗，那麼服務藍 圖則是以此體驗作為出發點，探討如何設計出更好的服務流程(Megan Erin Miller, 2016)。因此，本研究將上述設計出來的設計項目，以服務藍圖的概 念呈現如下圖，藉此確認新的服務原型有沒有改善過去的服務體驗。
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圖中的最上方為顧客旅程地圖中的服務階段，中間的折線則代表新舊 服務所代表的情緒起伏，而最下方則為此次服務原型的設計項目。
圖 22：服務原型呈現 參考資料：本研究整理
透過上圖的呈現，本研究希望此次的服務原型設計，幫助業者建立出品 牌風格，並提升與顧客溝通的效率。同時，也幫助顧客獲得所需的資源，並 對業者產生更多的信任。
另外，為了讓顧客對服務感到滿意，本研究在設計時參考了諾貝爾經濟 學獎得主丹尼爾・卡納曼（Daniel Kahneman）所提出的峰終定律（Peak－
End Rule），希望透過降低顧客於拍攝前的情緒變化，來凸顯拍攝當天（峰）
和拿到成品（終）時的感受，藉此讓顧客只記得峰和終的記憶，而忘記拍攝 過程中辛苦的感受。