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第二節、設計流程
為了兼具理論與實務，本研究在規劃此次研究的設計流程時，除了參考 服務設計相關的文獻外，同時也訪談了兩位服務設計領域的業者，分別是 PEBBO 的用戶研究員及騰訊的用研設計師。
而 根 據 文 獻 的 記 載 與 訪 談 的 回 饋 ， 本 研 究 決 定 參 考 英 國 設 計 學 會
（Design Council）所提出的雙鑽石設計流程（Double Diamond），將此次 研究的設計流程規劃如下圖：
圖 6：研究設計流程 資料來源：本研究整理
（一）資料蒐集方法
下圖為本研究於設計流程中，所運用的資料蒐集方法：
圖 7：資料蒐集方法 資料來源：本研究整理
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（二）資料分析工具
下圖為本研究於設計流程中，所運用的資料分析工具：
圖 8：資料分析工具 資料來源：本研究整理
本研究主要參考《這就是服務設計》與《獲利世代》一書中所提及的設 計工具，來歸納與分析蒐集來的資料，藉此定義出服務缺口：
1.
人物誌（Persona
）人物誌是一個基於真實的調查資料，用來描述角色輪廓的設計方法。其 主要的用途在於，輔助決策、設計與溝通，讓服務設計者能夠具體知道在為 誰設計服務，也讓服務提供者具體知道在為誰提供服務(UXLady, 2013)。
2.
顧客旅程地圖（Customer Journey Map
）顧客旅程地圖是一個以真實資料為基礎，呈現顧客於服務流程體驗感 受的設計方法。其主要的用途在於，幫助服務設計者以顧客的角度，去思考 和評估顧客於每個服務接觸點中所會經歷的事情與感受(Kaplan, 2016)。
3.
設計觀點（Point of View
）設計觀點是一個能夠具體定義設計議題的設計方法。其主要用途在於，
幫助服務設計者將歸納後的需求洞察，轉換成更具體的陳述。而一個設計觀 點是由「使用者」、「使用者需求」和「洞察」三個要素所組成，透過替換 不同的需求與洞察，服務設計者便可以組成不同的設計觀點，作為後續設計 發想的基礎(臺大創新設計學院學術小組, 2017)。
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圖 9：設計觀點（Point of View）
資料來源：Rookie's Guide（臺大創新設計學院學術小組, 2017）
4.
我們如何（How Might We
）我們如何是一個能夠將設計觀點，轉換為具體問題的設計方法。其主要 用途在於，幫助服務設計者將設計觀點拆解成更簡單的問句，方便後續進行 設計發想(臺大創新設計學院學術小組, 2017)。
圖 10：我們如何（How Might We）
資料來源：Rookie's Guide（臺大創新設計學院學術小組, 2017）
5.
腦力激盪（Brainstorming
）腦力激盪是一個能夠針對某個問題，發揮集體創意產生各種點子與構 想的設計方法。其主要用途在於，幫助服務設計者與服務提供者共同針對問 題，在不設想任何限制的情況下，發想任何天馬行空的點子，以作為後續設 計的想法(趙慧芬, 林潔盈, & 吳莉君, 2012)。
6.
服務藍圖（Service Blueprint
）服務藍圖是一個能夠視覺化呈現，不同服務元素間關係的設計方法。其 主要用途在於，幫助服務設計者呈現服務如何被執行與運作，藉此確認原有 的服務缺口是否有被補足(Megan Erin Miller, 2016)。
7.
商業模式草圖（Business Model Canvas
）商業模式草圖是一個能夠視覺化呈現，商業模式構成要素間關係的設 計方法。其主要用途在於，幫助服務設計者總結調研結果與設計結果，藉此 描述、設計和分析服務提供者的商業模式(Osterwalder & Pigneur, 2010)。
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圖 11：商業模式草圖（Business Model Canvas）
資料來源：Osterwalder, Pigneu（2010）
（三）資料呈現方法
下圖為本研究於設計流程中，所運用的資料呈現方法：
圖 12：資料呈現方法 資料來源：本研究整理
參考雙鑽石設計流程，本研究是將研究結果切分成「調研結果與分析」
與「服務原型之設計」兩個章節呈現，藉此呼應本研究所定義的研究問題。
其中，「調研結果與分析」代表的即是設計流程中「探索」與「定義」
的階段，呈現的是資料蒐集與分析的結果。而「服務原型之設計」代表的則 是設計流程中「發展」與「執行」的階段，呈現的是以分析結果為基礎，所 設計出來的服務原型與商業模式。