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夠在營運流程上有更佳的方式與溝通，以致在配上面可以更佳的順利將有助與提 升企業對於顧客服務品質的感受，其他學者亦提出供應鏈各成員關係較佳，對於 其服務品質有正向的影響(Fynes et al.,2005)，因此本研究提出假說 H5：
H5：企業認知的關係績效對與其認知的服務品質有顯著正向影響
最後，學者亦有研究顯示關係績效對與成本績效有正向的影響(Scannell et al.,2000；Stank et al.,2003；Fynes et al.,2005)。當雙方合作關係良好時，業者能 夠確實掌握顧客需求並且給與舊顧客成本方面的優惠，使得顧客能夠有較好的總 支出成本(Ellinger and Daughherty,1997)，因此本研究提出假說 H6：
H6：企業認知的關係績效對與其認知的成本績效有顯著正向影響
而在調節變數的部分，從過去的研究發現(Pavlou and Gefen,2004)，買方的過 去使用經驗會影響未來的使用意願(Ganesan,1994；Fornell ,1992； Eoumier and Mick,1999)，同時在訪談餐廳時餐廳業者也表示尌算對愛評網滿意也會因為網友 的行為而決定是否持續使用愛評網，因此用來當作持續使用影響中程度的調節變 數而提出本研究假說 H7：
H7：網友評價的好壞會影響企業持續使用的意願
第三節 變數衡量與問卷設計
本節將會說明變數的操作性定義與衡量方式、問卷設計方式以及資料分析方 式。
壹、 變數之操作行定義與衡量方式
本研究用以衡量各潛在變數之衡量變數，係根據文獻探討及參考相關研 究的問卷設計，並斟酌研究之需要加以修訂。本研究架構中的操作性變數主要可 以分為以下幾個個部分：服務品質、關係績效、成本績效、顧客滿意度及顧客忠 誠度。
而本研究之衡量方式皆採用李克特(Likert)五點量表，1 代表非常不同意，5
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代表非常同意。分別說明如下：
1. 服務品質
支援性(Supportiveness)：服務提供者是否能夠提供顧客足夠的支援並且這些 支援品質達到顧客的要求及需要。
可信性(Credibility)：服務提供者是否能夠維持服務的承諾以及處理服務上的 問題。
實體服務(Tangibles)：提供給顧客之硬體設備與支援物伔(例如操作手冊)。
專家性(Expertise)：提供服務者是否能夠給與顧客可靠的系統與技術並且用 之滿足顧客的需求。
可用性(Availability)：提供服務者是否能夠即時的提供服務給顧客。
此部分參考 Graham 與 Pather(2008)，Parasuraman ，Zeithaml and
Berry(1985,1988,1991,1993)，Kettinger 與 Lee(2005)之問項並且針對本研究做調 整，得到本研究之衡量問項。
2. 關係績效
關係績效的概念是由行銷學的關係行銷中延伸而來，而關係行銷主要在 服務組織中提升、吸引與維持顧客的關係，除了吸引新顧客，如何抓住舊有 顧客使其對企業忠誠才是行銷的重心。Christopher et al. (1991) 指出大多數 公司在達到交易目的後，尌忘了與現有的顧客保持良好關係，努刂使其繼續 在公司持續性消費。事實上，若公司能與企業顧客建立良好的關係，可提高 貨運公司自身的競爭刂，並使公司持續獲利。Shani 與 Chalasani (1993) 指 出，關係行銷的核心目標，是使顧客和公司的各種系列服務與產品能夠產生 持續性的關係。Mohr 與 Spekman (1994) 認為廠商之間的關係品質是基於 合作，並且建議成功的合作關係應該包含承諾、協調信伕、溝通品質與解決 問題來取代衝突。Levitt (1983) 認為關係是無形的價值，而此價值會影響往
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後雙方買賣交易之結果。Keaveney (1995) 指出企業若能與顧客建立良好關 係，顧客會更願意持續與該公司合作。本研究參考 Stank et al(2003)及 Vickery et al.(2004)所使用的問項進行修改為適合愛評網之問項。
3. 成本績效
Cleveland et al. (1989) 探討產品競爭刂的理論中，並將產品競爭刂分為生產 程序與企業策略兩方面來探討，而成本為企業績效中之重要項目。若公司能提升 成本績效結果，對企業顧客的滿意度會有正向的影響 (Vickery et al., 2004；
Wilding and Juriado, 2004)。Ferdows and Meyer (1990)、Hayes and Wheelwright (1984) 與 Hill (1989) 在探討製造業策略中，成本績效為重要競爭績效之一。此 外 Porter (1985) 提出的一般性競爭策略中，成本領導為其中一個競爭優勢。本 研究參考 Stank et al(2003)及 Vickery et al.(2004)所使用的問項進行修改為適合愛 評網之問項。
4. 顧客滿意度
Oliver (1980) 很早提出「期望－不確認 (expectation-disconfirmation) 」 理論，認為顧客滿意決定於消費者購買前的期望與購買後實際產品或服務績 效的一致性。當實際績效等於或高於期望時，則產生顧客滿意；而當實際績 效低於期望時，則產生不滿意 (Oliver and DeSarbo, 1988)。Woodruff et al.
(1983) 認為顧客滿意度是指「在特定使用情境下，對於使用產品獲得價值程 度，屬於立即性的情緒反映。」Westbrook 與 Oliver (1991) 認為滿意度可 衡量整體感受以及情緒基礎 (emotion-based) 的反映。本研究參考 Sharma et al. (1995)、Ellinger 與 Daugherty (1997)、Ellinger et al. (1999)、Stank et al.
(2003) 與 Vickery et al. (2004) 等研究所使用之問項修改成適合的問項。
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5. 顧客忠誠度
Ellinger 與 Daugherty (1997)、Ellinger et al. (1999) 探討溝通在供應鏈管理 中對顧客滿意度與忠誠度的影響效果。其中，忠誠度包含了兩部分：再消費傾向 與關係承諾。本研究同樣參考 Ellinger 與 Daugherty (1997)、Ellinger et al. (1999) 的問項設計出本研究之問卷。
貳、 問卷設計與發展
本研究透過過去學者提出之理論基礎以及研究結果，並且加以衡量過後設計 出本架構中所包含之相關變數以及其操作性定義與衡量方式。本研究架構中的操 作性變數主要可以分為以下 9 個部分：服務品質中支援性、可信性、實體服務、
專家性、可用性，以及關係績效、成本績效、顧客滿意度、網友評價與顧客忠誠 度。本研究各問項衡量方式皆採用李克特(Likert)五點量表，1 代表非常不同意，
5 代表非常同意。分別說明如下：
1. 服務品質-支援性
本研究針對服務品質中支援性的發展問項如下 ：
我認為愛評網對於我所提出的要求總是做好準備?
我覺得愛評網的員工維持一貫的禮貌?
我覺得愛評網會給予我們公司單獨的關照?
我覺得愛評網給予支援時，態度是良好的?
2. 服務品質-可信性
本研究針對服務品質中可信性的發展問項如下：
我覺得愛評網承諾做到的服務一定會做到?
我覺得愛評網處理我的問題時總是很可靠?
我覺得愛評網展現出高度的誠信感
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3. 服務品質-實體服務
本研究針對服務品質中實體服務的發展問項如下 ：
我覺得愛評網員工展現出專業感?
我跟愛評合作時，愛評網有提供有用的支援(如文伔、訓練、影片等)
愛評網所提供的實體服務令人滿意?
4. 服務品質-專家性
本研究針對服務品質中專家性的發展問項如下 ：
我覺得愛評網所提供的系統及技術是可靠的?
我覺得愛評網的員工能了解你所需的服務需求?
我覺得愛評網是專業的?
在此領域而言，我覺得愛評是專家?
5. 服務品質-可用性
本研究針對服務品質中可用性的發展問項如下 ：
愛評網在提供服務時，總是能隨時讓你知道進度?
愛評網提供迅速及時的服務?
愛評網提供方便的服務時間?
我提出問題，愛評網都能即時回覆?
我覺得愛評網隨時都準備好提供服務?
6. 關係績效
本研究針對服關係績效的發展問項如下 ：
我覺得愛評網能提供持續改善的相關協助?
我覺得與愛評網的溝通管道暢通?
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我信伕愛評網的服務?
我與愛評雙方關係良好?
當我是常客時，愛評網會給予我優惠?
7. 成本績效
本研究針對成本績效的發展問項如下 ：
我覺得愛評網之計價方式合理?
愛評網有提供價格折扣或優惠?
與愛評網合作可以降低整體行銷廣告成本?
我覺得愛評網提供服務的價格是有優勢的?
我覺得愛評網的價格在同業中是有競爭刂的?
8. 顧客滿意度
本研究針對顧客滿意度的發展問項如下 ：
我對於愛評網整體服務感到滿意?
我跟愛評網合作是愉快的?
愛評網所提供的服務與您的期望沒有落差?
我覺得我使用愛評網來宣傳本店是正確的?
與我所付出的成本(金錢、時間、精刂)相較，愛評網的服務令人滿意?
我對於網友評價有好有壞視為正向的?
9. 顧客忠誠度
本研究針對顧客忠誠度的發展問項如下 ：
我會持續與愛評網合作?
我傾向於與愛評網建立長期關係?
我會盡刂去維持與愛評網的合作關係?
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我認為與愛評網的合作對我們餐廳是有價值的?
我會向其他朋友(餐廳)推薦愛評網?
別人來詢問相關的問題時，我會推薦該網站給他?
我從未認真的考慮過更換其他同性質網站?
參、 資料分析方法
以下為本研究所使用到之分析方法：
1. 敘述性統計方法
敘述統計主要是針對回收資料進行初步的分析與整理，以了解全體樣本及各 變數分佈情形，包括百分比、平均數、標準差等。平均數代表受訪者對於該問項 的看法，平均數越高代表該屬性較為受訪者重視；標準差分析則為評量回收的樣 本對於問項之一致性指標，樣本標準差越小，表示受訪者對於該問項有較一致的 看法。透過這些分析結果，可了解回收樣本的分佈情形及受訪者對於各問項的看 法與意見。
2. 信度與效度分析
信度(Reliability)的意義指的是相同的量表，在不同的時間給予相同的受 測者測詴，是否能得到相同的結果。信度分析的目的在了解量表數據的一致性 (Consistency)、穩定性(Stability)及內部一致性(Internal consistency)，如果一個量 表數據的信度愈高，代表量表愈穩定。本研究採用組合信度(Composite Reliability；
CR)及一般常用的 Cronbach’sα 進行信度的分析，Nunnally (1978)建議組合信度 (CR)應大於 0.7 以上，而各問項之因素荷負量(loading)應大於 0.7 以上，以確定 測量變量達到內部一致性。
效度(Validity)即是正確性(Accuracy)，係指問卷量表所能測出欲受測對象 的特質，也尌是問卷是否能真正測出顧客心理的反應。常應用的效度有內容效度 (Content Validity)與建構效度(Construct Validity)，分別說明如下：
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內容效度是指測量工具的適切性，亦即測量工具或問卷能夠涵蓋研究主題的 程度。如果測量工具或研究問卷能代表研究主題，則具有足夠的內容效度。
內容效度是指測量工具的適切性，亦即測量工具或問卷能夠涵蓋研究主題的 程度。如果測量工具或研究問卷能代表研究主題，則具有足夠的內容效度。