資訊系統成功模式

一、資訊系統成功模式

資訊系統評估一直是資訊系統研究中相當重要的課題。長期以來，資訊管理 領域學者不斷探討如何降低妨礙系統成功因素，同時增強成功的促進因素，使資 訊 系 統 能 充 分 發 揮 功 能 ， 故 許 多 學 者 對 「 資 訊 系 統 成 功 」 提 出 測 量 架 構 (Delone and Mclean, 1992,2003; Ein-Dor and Segev, 1978 ; Ives et al., 1980)。而 DeLone and McLean (1992)統整了過去以資訊系統效益為依變數的文章，並據此 發展出「資訊系統的成功模式」，如圖 2-2 所示。DeLone and McLean(1992)指出，

一個成功的資訊系統應具備以下六個評估指標構面：系統品質（System Quality）、

資 訊 品 質 （ Information Quality ）、 資 訊 系 統 使 用 （ Use ）、 使 用 者 滿 意

（ Use Satisfaction ）、 個 人 的 影 響 (Individual Impact) 以 及 組 織 的 影 響 (Organizational Impact)，並以此衡量企業的資訊系統作業是否能夠成功。其中系 統品質、與資訊品質會影響資訊系統的使用情形和使用者滿意度，而資訊系統的 使用與使用者的滿意度會對個人造成影響，且個人的影響會擴大到對組織造成影 響，藉以衡量企業的資訊系統作業是否能夠成功。

圖 2-2 DeLone and McLean (1992) 資訊系統成功模式

系統品質

資訊品質

資訊使用

使用滿意度

對個人影響 對組織影響

在 DeLone and McLean (1992)資訊系統成功模式提出之後，Pitt et al (1995)認 為資訊系統使用者不只需要優秀的硬體設備，更需要的是良好的資訊服務來滿足 使用者日益增加的需求，且認為服務品質會和資訊品質、系統品質共同影響到系 統的使用以及使用者滿意度，故建議原來的六項指標應再增加服務品質這一項衡 量指標。而 DeLone and McLean 也考量到使用者逐漸對於服務品質有所要求，在 分析相關文獻後，於 2003 年納入了「服務品質」這個構面，將舊有的資訊系統 成功模式修正為 DeLone and McLean (2003)資訊系統成功模式。該模型以系統品 質、資訊品質及服務品質為自變數，觀察該構面是否會影響系統使用與使用意願 和使用者滿意度，並以淨利益為依變數，探討與系統使用及使用者滿意之間的關 係，其模式架構如圖 2-3 所示。

圖 2-3 DeLone and McLean(2003)修正後資訊系統成功模式

二、資訊系統成功模式定義

基於上述本研究認為在使用行動支付的資訊系統使用上，行動支付的使用者 並非只是需要有形的硬體設備，以及資訊服務就能滿足日漸增加的需求，消費者 會來越注重企業回應消費者這類無形上的服務品質。有鑒於此，本研究以 DeLone and McLean (2003)修正後資訊系統成功模式為研究架構之基礎，取其中的「系統

系統品質

資訊品質

服務品質

使用意願 使用

使用者滿意度

淨效益

品質」、「資訊品質」與「服務品質」等三項資訊系統品質構面為前因變數。過往 的學者皆透過研究證實資訊系統必須要擁有完善的系統、資訊、服務品質才能夠 讓消費者使用以及提升滿意度(Budiwati and Kurniasih,2014；Balasubramanian et al., 2014)，行動支付是利用智慧型手機、平板電腦等移動智慧終端來執行交 易、轉帳、查帳等的一種資訊系統，行動支付要想讓消費者使用以及提升滿意度，

銀行業者可能要提升上述三種品質。以下針對「系統品質」、「資訊品質」與「服 務品質」等三項資訊系統品質構面定義分述如下。

(1).系統品質定義(System Quality)

系統品質是指資訊系統本身的特色，如易用性、可靠性、效率及系統的完善 等。能否確實提升使用者的易用性、效能及效率是系統品質最重要的因素(DeLone and McLean, 1992)。

(2).資訊品質定義(Information Quality)

資訊品質是指資訊系統所輸出資訊的特色，如即時性、準確性、完整性及實 用性等。資訊可以是科技的傳遞，或是語言方便的傳遞(DeLone and McLean, 1992)。

資訊品質指的是該輸出資訊的系統所提供的完整性、可靠性、即時性、可理解性、

準確性、隱私及安全(Balasubramanian et al., 2014)。

(3).服務品質定義(Service Quality)

DeLone and McLean(2003)認為資訊系統裡的服務品質與一般服務業的服務 品質不同，是要讓消費者認知到資訊系統能夠讓使用者達到甚麼樣的效果等。從 使用者的角度來說服務品質是指用戶使用資訊系統所感到的主觀認定，如回應性、

承 諾 等 。 一 個 受 歡 迎 的 服 務 品 質 須 具 備 可 靠 性 、 回 應 性 及 公 司 承 諾 (Balasubramanian et al., 2014)。何淑薰(2014)認為客觀服務品質是不存在的，品質 的好壞皆來自消費者本身受到服務的主觀認定。

三、資訊系統成功模式相關研究

Budiwati and Kurniasih, 2014

此研究目的最主要為探

續表 2-5 資訊系統成功模式相關研究

學者 摘要 研究結果

Balasubramanian et al., 2014

以資訊系統成功模式為 理論基礎，來分析消費者 對於行動支付的行為意 圖，以確保消費者能持續 使用行動支付

在印度，系統品質、資訊品質以 及消費者認知安全性的提升，皆 會正向顯著影響消費者對行動銀 行的使用滿意度

資料來源：本研究整理

四、資訊系統品質與行動支付創新抵制的關聯性

世界各地的銀行業者正試圖提供更好的服務給它們的客戶，它們想用一些實 用且創新的產品來吸引「行動」的用戶，銀行業者整合了資訊系統、以及開發更 好的技術服務進而產生了行動商務(Budiwati and Kurniasih, 2014)。Saeidi and Marzban(2013)認為從技術的角度來說，資訊系統就是收集、處理、儲存以及傳送 資訊，以協助組織或是個人的決策，用電腦、3C 類智慧終端來執行上述活動就 稱為資訊系統。因此，行動支付的產生讓用戶可以不用出門，隨時隨地的使用這 項資訊系統服務來達到消費購物、金錢交易等活動。本研究認為在使用行動支付 的資訊系統使用上，行動支付的使用者並非只是需要有形的硬體設備，以及資訊 服務就能滿足日漸增加的需求，消費者會來越注重企業回應消費者這類無形上的 服務品質。有鑒於此，本研究以 DeLone and McLean (2003)修正後資訊系統成功 模式為研究架構之基礎，取其中的「系統品質」、「資訊品質」與「服務品質」等 三項資訊系統品質構面為創新抵制的前因變數。針對系統品質構面與創新抵制之 假設關聯性分述如下:

五、資訊系統成功模式研究假設

在資訊系統成功模式文獻中，許多學者皆指出完善的資訊系統品質皆會提升 消費者對資訊系統的接受度及滿意度，例如范懿文(2000)年針對圖書館自動化系 統的研究指出，系統品質完善程度越高，越容易促進消費者使用資訊系統。類似 地，在保險業的顧客關係管理系統中，提升系統品質不僅能降低企業內部員工對 此系統使用的難易度，也有助於維持與客戶間的關係(吳肇名，2006)。對消費者 來說好的系統品質的重點就是容易使用與否(Lee and Lee, 2012)也證實, 網際網路 的興起對許多產業帶來變革性的衝擊，對銀行業來說更是沒有例外，行動支付降 低了顧客的交易成本，也增加了許多附加價值，此外，Abedi et al.(2012)認為行動 支付的功能越複雜則消費者越不容易去使用行動支付的功能，因此銀行業者需要 改變其系統降低使用複雜性，消費者才會願意買單。行動支付業者目前所以提供 的系統特色為容易使用，只要簡單幾個步驟便能夠達到交易目的；此外也支援智 慧型終端內建瀏覽器購物等，消費者透過自己手機查找欲購買之商品，就可以直 接連結行動支付系統進行交易付款的動作，行動支付的業者透過這些方式增加其 容易使用與可用性的程度，便能夠降低消費者的抵制行為以及減少抵制的時間。

因此提出假設 H6：

H6：行動支付的「系統品質」對於消費者的「使用障礙」具有負向影響。

(2).資訊品質與使用障礙的關聯性

Budiwati and Kurniasih(2014)實證指出消費者會因為行動銀行業者所提供之 完善資訊品質而增加使用行動銀行的意願，本研究認為行動支付與行動銀行屬同 一類型產業，消費者同樣會因為銀行業者提供更完善的資訊品質而採用行動支付。

本研究推論對沒有使用過行動支付之消費者可能會因為沒使用過而認為自己無 法或是沒辦法靈活的使用行動支付系統，行動支付業者目前提供的資訊如教學資 訊等，便可以讓沒有使用過的消費者克服使用上的障礙；對已經有使用過行動支

付的消費者來說，業者整合好的資訊如帳戶餘額、交易紀錄等有利於消費者管理 自己財務之資訊也會提升使用者的滿意度，進而讓消費者更願意持續使用行動支 付系統。因此本研究提出假設 h7：

H7：行動支付的「資訊品質」對於消費者的「使用障礙」具有負向影響。

(3).系統品質與價值障礙的關聯性

廖銘珠(2007)針對醫院的內部資訊系統的研究，發現一個優秀的資訊系統，

其系統品質的提升皆能提升消費者的淨效益，而在近期內的文獻中，Arasu et al.(2014)研究證實消費者認為使用具備優秀且完善系統及資訊的網路銀行的價值 會比其 他銀 行來得 高，且 接受 度相較 於其他 同類 型的網 路銀行 也比 較高。

Rogers(1995)認為影響消費者採用創新的因素包含了比較優勢，是指消費者會選 擇能帶來最多優勢或是價值的創新。新產品被消費者接受採用的重要因素是與過 去其他產品的相對優勢，包含了價格、品質、性能等因素(Arvidsson, 2014)。本研 究推論，因為消費者是會比較各種支付方式哪一種最有價值優勢。行動支付業者 結合多家銀行的力量並且讓政府合作監督，藉此來提供消費者更完善的系統，此 外行動支付擁有信用卡的各項優惠如紅利積點等，卻不用像信用卡每次簽帳都必 須經過繁瑣的過程，本研究認為行動支付業者能提供如此方便完善的系統品質，

對於消費者提升接受並採用行動支付的意願是可以期待的。因此提出假設 H8：

H8：行動支付的「系統品質」對於消費者的「價值障礙」具有負向影響。

(4).資訊品質與價值障礙的關聯性

消費者會根據資訊有效性、資訊內容及容易使用的系統來提高比原本方法更 有效率及效能的系統(Wanyama and Zheng, 2011)。過往的支付交易方式如信用卡 等，要查詢用戶本身的帳戶餘額、交易紀錄等都要透過額外的方式等來查詢，這

消費者會根據資訊有效性、資訊內容及容易使用的系統來提高比原本方法更 有效率及效能的系統(Wanyama and Zheng, 2011)。過往的支付交易方式如信用卡 等，要查詢用戶本身的帳戶餘額、交易紀錄等都要透過額外的方式等來查詢，這