資訊系統成功模式

資訊系統成功模式 (Informational System Success Model；ISSM)是由 DeLone 與 Mclean (1992)所提出，其總共分析探究了 180 篇有關概念與實證研究，並且 根據Shannon 與 Weaver (1949)的通訊研究和 Mason (1978)的資訊影響理論(圖 2-3)發展而來。

圖 2- 3DeLone & McLean (1992)資訊系統成功分類

資料來源：引自柳台益（2012）。會計資訊系統成功模型研究（碩士論文）。義 守大學，高雄市。

資訊系統成功模式為六項評估構面，分別為系統品質、資訊品質、使用、使 用者滿意度、個人影響、組織影響(圖 2-4)。也可從此模式圖看出，系統品質、資 訊品質會影響到使用者的使用行為與使用者滿意度，而使用會影響使用者滿意度，

滿意度也會影響到日後的使用，兩者之間互相影響，進而兩者都將影響至個人表 現，最後多位使用者的表現會造成整個組織的影響，其系統品質、資訊品質之衡 量指標如表2-1。

圖 2- 4 資訊系統成功模式

資料來源：DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information systems success:

The quest for the dependent variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.

表 2- 1

DeLone & McLean (1992)系統品質、資訊品質衡量指標

構面 衡量指標

系統品質 資料準確性、資料流通性、資料庫內容、使用容易性、學習容 易性、存取方便性、人為因素、 使用者需求實現、系統特性和 功能的有用性、系統正確性、系統彈性、系統可靠性、系統精 密性、系統整合性、系統效率性、資源利用性、反應時間、轉 迴時間

資訊品質 重要性、相關性、有用性、資訊性、可用性、可理解性、易讀 性、明確性、格式、外觀、內容、準確性、精確性、簡潔性、

充分性、完整性、可靠性、流通性、及時性、唯一性、可比較 性、可量化性、無偏差性

資料來源：DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information systems success:

The quest for the dependent variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.

資訊系統成功模式從發表後到2002 年的中期，這 10 年間已經有 285 篇期刊 引用此模式進行研究 (DeLone & McLean, 2003)。DeLone 與 McLean (2003)也回 應其他學者的建議與討論並對其原來的資訊成功模式進行改良更新，為資訊品質、

系統品質、服務品質、使用意圖(使用)、使用者滿意度、凈效益等六大構面(圖 2-5)。

DeLone 與 McLean (2003)認同 Pitt、Watson 與 Kavan (1995)的建議，將服務 品質構面加入資訊系統成功模式。而 Pitt et al. (1995)的服務品質便是參考自 SERVQUAL 量表，SERVQUAL 量表是 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry (1988)所 提出，發展自Parasuraman、Zeithaml 與 Berry (1985)的服務品質概念模式，又稱 PZB 模式，有十個構面，分別為有形性、可靠性、反應性、溝通性、信用性、安 全性、勝任性、禮貌性、瞭解顧客與接近性，之後Parasuraman et al. (1988)把 PZB 模式十個構面重新定義為五個構面，分別為有形性、可靠性、反應性、保證性與 關懷性，且共有 22 個評量項目成為 SERVQUAL 量表，後來 Kuo (2003)使用並 修改自SERVQUAL 量表，提出用於虛擬社群網站衡量的服務品質量表，將其服 務品質衡量指標分為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。

雖然Seddon (1997)認為應該以認知有用性取代使用，但 DeLone 與 McLean (2003)依然保留使用構面，並在加入使用意圖。最後呈現更改的就是把個人影響、

組織影響以淨效益取代，其表達使用資訊系統時出現的正向影響或負向影響結果，

意思即正向影響的淨效益則會再度影響使用意圖與使用者滿意度，如此繼續循環 下去，其資訊品質、系統品質與服務品質之衡量指標如表2-2。

圖 2- 5 更新後資訊系統成功模式

資料來源：DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.

表 2- 2

DeLone & McLean (2003)資訊品質、系統品質與服務品質之衡量指標

構面 衡量指標

資訊品質 完整性、易於理解、個人化、相關性、安全性 系統品質 適應性、可用性、可靠性、反應時間

服務品質 保證性、關懷性、反應性

資料來源：DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.

Wixom 與 Todd (2005)也根據探討不同學者之研究在其研究中提出資訊品質 衡量指標為完整性、格式、準確性、流通性；系統品質衡量指標為可靠性、可存 取性、彈性、整合性、即時性。在資訊系統成功模式提出後，後續學者便常運用 此模式探討其相關研究，表2-3 為近期運用資訊系統成功模式研究之相關整理。

表 2- 3

Yen 與 Chiang(2011)

以資訊系統成功模式為基礎結合社會認知理論，研究 架構有資訊品質、系統品質、服務品質、電腦自我效能、

結果預期、使用者滿意度，來探討影響中小型企業之電 子商務資訊系統特質成功因素

Baraka、Baraka 與 EL-Gamily (2013)

依照DeLone 與 Mclean(2003)提出之資訊系統成功模式 作為研究架構，進行探討電話中心的成功與評估。

Bossen、Jensen 與 Udsen、(2013)

依DeLone 與 Mclean(2003)提出之資訊系統成功模式作 為研究架構，使用問卷、訪談與其他方法進行研究，探 討全面的電子健康紀錄。

Keramatiai 與 Salehi (2013)

運用DeLone 與 Mclean(2003)提出之資訊系統成功模式 增加網路分析法，進行於電子化招聘背景下網站成功 比較之探討

資料來源：本研究整理

而在DeLone 與 McLean (2003)提出更新後資訊系統成功模式前，McKinney、

Yoon 與 Zahedi (2002)等三位學者便運用 DeLone 與 McLean (1992)提出的資訊系 統成功模式觀點再結合期望不確認模式，進而提出期望不確認對網路顧客滿意度 影 響 模 式 (Expectation-Disconfirmation Effects on Web-Customer Satisfaction；

EDEWS)，McKinney et al. (2002) 認為使用網際網路就會經歷資訊品質和系統品 質，且消費者滿意度是由網路資訊內容之品質而來的，於是便發展此模式(圖 2-6)。

圖 2- 6 期望不確認對網路顧客滿意度影響模式

資料來源：McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F. (2002). The measurement of web-customer satisfaction: An expectation and disconfirmation approach. Information SystemsResearch, 13(3), 296-315.

爾後便有學者其研究將期望確認理論與資訊系統成功模式的三大品質構面 進行結合，例如數位學習、資訊系統與旅遊網站，由此可得知其為探討使用者持 續使用意圖中相當重要的因素。