資訊系統成功模式

資訊系統成功模式（IS Success Model）是 DeLone 和 McLean 在 1992 年時所提 出，主要是針對績效議題，用以評估導入資訊系統對組織的影響，用以衡量的六個構 面 分 別 為 系 統 品 質 （ System Quality ） 、 資 訊 品 質 （ Information Quality ） 、 使 用

（Use）、使用滿意度（User Satisfaction）、個人影響（Individual Impact）以及組織影 響（Organizational Impact），研究結果認為資訊系統的使用情況與使用者滿意度會受 系統品質及資訊品質所影響，進而對個人造成影響，最後影響會擴及到整個組織，

（林心慧、曾琬婷，2008；鄭經文，2009；劉籹君等，2010）其架構如圖 2-5 所示。

DeLone 和 McLean 復於 2003 年時對之前所提出的資訊系統成功模式進行修正，

新增服務品質此一衡量構面，另將使用意願納入與使用情形一併考量，最後將個人影 響與組織影響以淨效益來取代，並與系統使用意願、使用情況及使用滿意之間形成一 個反饋關係，用以衡量資訊系統成功與否（鄭經文，2009；劉籹君等，2010）。資訊 系統成功模式，原係以組織內部人員為主要使用者，而修正後的資訊系統成功模式，

則將顧客亦納入資訊系統使用者範圍（林心慧、曾琬婷，2008）。新的資訊系統成功 模 式的 六 個衡量構 面分 別 為 系統 品 質（ System Quality）、資訊品質（ Information

圖 2-5 DeLone & McLean（1992）資訊系統成功模式

（Wu & Wang，2006；Wang & Liao，2008；陳國珍，2011）

系統品質

資訊品質 使用滿意度

使用

個人影響 組織影響

Quality）、服務品質（Service Quality）、系統使用（Use）、使用者滿意度（User Satisfaction）、淨效益（Net Benefits）等，建構出更完整的資訊系統成功模式（蔡玉 娟、梁家銘，2009；鄭經文，2009；劉籹君等，2010；陳國珍，2011；楊環如，

2012），其模型架構如圖 2-6。

上述各構面之衡量項目及評估標的如下：（蔡玉娟、梁家銘，2009；楊環如，

2012）

一、系統品質：以存取方便性、處理的時間、提供的功能、資訊正確性、結果一 致性、操作容易性、學習容易性、可靠穩定度與擴充彈性等為衡量項目對資 訊處理系統本身進行評估。

二、資訊品質：以輸出報告的瞭解程度、完整性、正確性、嚴謹性、簡潔性、流 通性、可解性、關聯性與及時性等為衡量項目對資訊系統之輸出進行評估。

三、服務品質：以確實性、體貼性與回應性等為衡量項目對服務提供者提供的服 務進行評估。

圖 2-6 DeLone & McLean（2003）修正後的資訊系統成功模式

（Wu & Wang，2006；呂孟騏，2008；Wang & Liao，2008；楊環如，2012）

資訊品質 Information

Quality

系統品質 System Quality

服務品質 Service Quality

使用意願 Intention To

Use

使用 Use

使用滿意度 User Satisfaction

淨效益 Net Benefits

四、系統使用：以方便使用、導引程度、系統使用次數與轉換處理次數等為衡量

Hussein, Karim, Mohamed, &

Ahlan（2007）

表 2-3 資訊系統成功模式相關研究（續） Villarreal, Liu, &

Wuddah-Martey