第三章 研究設計
第三節 資料分析方法
表 13
使用者(家長)基本資料
題號 本研究問卷問項
1. 您的性別：□1.男 □2.女 2. 婚姻狀況：□1.已婚 □2.未婚
3. 你的年齡：□1.20 歲(含)以下 □2.21-29 歲 □3.30-39 歲 □4.40-49 歲
□5.50-59 歲 □6.60 歲以上
4. 教育程度：□1.國中以下 □2.高中/職 □3.大學 □4.碩士 □5.博士 5. 您的職業：□1.服務業 □2.製造業 □3.軍公教 □4.家管 □5.學生
□6.其他
表 14
信度參考範圍
數值範圍 接受程度
< 0.35 信度偏低
0.35-0.7 信度尚可
> 0.7 高度信度
三、T檢定及變異數分析
T檢定及變異數分析主要用於探討各種變異來源且加以比較，以瞭解不同變數對 探討主題是否具顯著差異。因此本研究以T檢定分析方法檢定不同使用者在各個變 項，表現在國民小學網路服務品質有無顯著差異。
四、IPGA
再者，利用變異數分析以及T 檢定來檢定學生、教師及家長等之不同「學生、教 師及家長背景變項」、在各項國民小學網站服務品質項目之「重視度」、「滿意度」
是否有顯著差異存在。更進一步，本研究採用Lin et al.(2009)所提出之重要績效缺口 分析(Importance-Performance And Gap Analysis, IPGA)模式以探索未達使用者(學生、
教師及家長)期望且最迫切待改善之服務項目供實務界之參考。其中，IPGA模式之分 析過程包括下列6個步驟：
步驟一：蒐集使用者對國民小學網站服務品質項目之重視度及滿意度。
步驟二：計算所有受訪者對國民小學網站服務品質每個項目之平均重視度(I.j )
及平均滿意度(P.j )，以及所有題項之平均重視度(I )及平均滿意度(P)。
步驟三：利用成對樣本 T 檢定以了解使用者對各項國民小學網站服務品質項目 之期望與實際感受是否存在正向缺口(亦即滿意度大於重視度)、負向缺口(亦即滿意度 小於重視度)或無缺口(亦即滿意度等於重視度)。
步驟四：分別計算各項國民小學網站服務品質項目之相對重要程度(RI)與相對績
效(RP)，其中，相對重要程度(RI)係取一評估因素的重要程度除以全部評估因素之平 均重要程度所得的值，其公式為Ij/ 另外，相對績效(RP)則是結合了缺口分析模式I 的概念，轉換使用者對各項目所評估之平均滿意度為績效之意涵，亦即先針對評估因 素的重要程度與滿意程度以成對樣本 t-test 進行缺口分析後，再利用表 15 之轉換公式 以獲得各項國民小學網站服務品質項目之相對績效 RP 值。
表 15
因素相對績效(RP)計算規則表
因素j 之缺口分析結果 T 檢定 因素j 的 RP 值
j j
P > I 具有統計上之顯著 P Pj/
j j
P <I 具有統計上之顯著 −(P Pj/ )−1
j j
P >I
j j
P <I 具有統計上之不顯著 0
註：評估因素j 的滿意程度為Pj、重要程度為Ij；全部評估因素的滿意程度為P。
步驟五：繪製 IPGA 策略矩陣圖(如圖 5)，以相對重要度(RI)為縱軸，相對績效(RP) 為橫軸，橫軸與縱軸固定交會於(0, 1)。其中，IPGA 策略矩陣圖在各象限所代表資源 分配之策略意義與管理意涵如下：
1. 第一象限係屬高相對績效與高相對重要程度所構成的象限，座落於二維矩陣的右 上方區域，因此位於此區域的因素應持續維持。
2. 第二象限係屬低相對績效與高相對重要程度所構成的象限，座落在二維矩陣的左 上方區域，因此位於此的因素應加強改善，且因素座落在距離中心座標(0, 1)越遠，
改善的急迫性越高。
3. 第三象限係屬低相對績效與低相對重要程度所構成的象限，座落在二維矩陣的左 下方區域，因此位於此的因素為低改善順序。
4. 第四象限係屬高相對績效與低重要程度所構成的象限，座落在二維矩陣的左下方 區域，因此位於此的因素為供過於求，且因素座落在距離中心座標(0, 1)越遠，則
接受資源移轉之程度越高。
圖5 IPGA 策略矩陣圖
步驟六：針對坐落於第二象限需加強改善的項目中，找出資源分配的優先順序，
亦即當距離值Dq( j)愈大表示需改善之順序愈高，其距離公式為：
. 2 2 .
. ] [( 1)/max( 1)]
( max / [ )
( = + − −
∈
∈ r
q j r
q r j r
q j P p I I
D
Concentrate here /加強改善
Low priority /低優先順序
Keep up the good work /持續維持
Possible overkill /供過於求 高 低
Relative Importance (RI)
低 高 Relative Performance (RP)
(0, 1)